Problem-Management und Eskalationsprozess Referenzhandbuch

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1 TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG FÜR UNTERNEHMEN Problem-Management und Eskalationsprozess Referenzhandbuch Symantecs Verantwortung gegenüber seinen Kunden Symantec bietet Kunden und Partnern hochwertige Produkte und erstklassigen Service. Um Ihnen eine höchstmögliche Sicherheit des täglichen Geschäftsprozesses zu garantieren, haben Sie die Möglichkeit den Symantec Eskalationsprozess in Anspruch zu nehmen. Wenn Sie eine Angelegenheit eskalieren möchten, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung, um Ihnen bei der Lösung des Vorfalls zu helfen. Symantec bietet dafür einen effizienten und vielschichtigen Prozess. Dieser wurde für das Global-Eskalation-Management entwickelt, um Sie in allen Phasen der Eskalation über den Status zeitnah zu informieren. Ein Manager wird jedem dieser Geschäftsvorfälle zugeordnet und begleitet diesen bis zur Lösung. Darüber hinaus ist er für die stetige Bewertung der Situation verantwortlich. Er koordiniert des Weiteren die Behebung des Falls auf globaler Ebene und vertritt Ihre Interessen. Funktionen Einheitlicher, weltweit gültiger Prozess für die Problemlösung Auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener Prozess für die Aktionsplanung Dedizierte Aufgaben und Verantwortungsbereiche für die Mitglieder des Eskalations Teams Aktive Kundenbeteiligung während des gesamten Prozesses

2 Überblick über den Eskalationsprozess Technical Center Prüfung der - Berechtigung Eskalation angefordert Business Critical Services Eskalation angefordert Berechtigter - Partner Duty Manager Erste Ebene Severity 1 oder 2 Gravierende Auswirkungen auf den Betrieb Advanced Backline- Duty Manager Product Engineering Zugeordneter Eskalations Manager Eskalations- Management Virtuelles Problem- Management- Team Zugeordneter BCAM Eskalations- Management

3 Vorteile Schnelle Problemlösung Verbesserte Kommunikation Geringere Ausfallzeiten Wann sollte eine Eskalation angefordert werden? Kunden und Partner mit einem bestehenden -Vertrag haben die Möglichkeit, eine Eskalation bei Symantec zu eröffnen. Dies kann geschehen, wenn Sie beispielsweise mit der Bearbeitung einer -Anfrage im Rahmen unserer Prozesse nicht zufrieden sind, oder wenn sich ein Vorfall spürbar auf die Produktion oder den Geschäftsbetrieb auswirkt. Wie sieht das Verfahren für die Eskalation eines Vorfalls konkret aus? Ihr Technical--Center vor Ort ist der Ausgangspunkt für den Symantec- Eskalationsprozess. Sobald Sie telefonisch mit unserem -Center (GCSS) verbunden sind, fragen Sie nach dem Duty-Manager, der Ihnen beim Eröffnen der Eskalation behilflich ist. Halten Sie bitte die Bearbeitungsnummer bereit, so dass wir schnell auf die Daten des Geschäftsvorfalls zugreifen können. Beschreiben Sie dem Duty-Manager Ihre Situation und gehen Sie dabei bitte auch auf folgende Punkte ein: Welche Aktionen sind Ihrer Meinung nach erforderlich. Welche Produktionsdaten oder Termine sind durch den Vorfall gefährdet. Welche anderen Auswirkungen könnte der Vorfall haben, wenn er nicht unverzüglich behoben wird. Der Duty-Manager hat die Befugnis, unter Einbeziehung Ihrer Angaben über die nächsten Schritte zu entscheiden. Oftmals lässt sich die Situation bereits durch eine einfache Aktion lösen. In diesem Fall übernimmt allein der Duty-Manager die Verantwortung für die Lösung. Gegebenenfalls ist die Situation jedoch komplexer oder hat schwerwiegendere Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb. Ein Eskalations-Manager wird dann von dem Duty-Manager hinzugezogen, um Sie zu unterstützen. Der Eskalations-Manager kann auf ein weltweites Team aus speziell qualifizierten Mitarbeitern zugreifen, um gezielt und zeitnah Lösungen zu erarbeiten. Bei Kunden, die sich für Business Critical Services entschieden haben, informiert der Duty- Manager direkt Ihren Business Critical Account Manager, der die Aufgaben des Eskalations- Managers übernimmt.

4 Aufgabenverteilung und Verantwortungsbereiche innerhalb des Eskalation-Teams Der Eskalations-Manager leitet ein Team aus Symantec-Spezialisten. Dieses Team besteht aus den folgenden technischen und administrativen Mitarbeitern: Eskalations-Manager: Leitet das Eskalationsteam Ihr Fürsprecher während des Eskalationsprozesses Analysiert die Situation, entwickelt und verfolgt den Aktionsplan Für größtmögliche Kundenzufriedenheit stimmt er mit Ihnen den Aktionsplan ab Stellt sicher, dass alle Beteiligten während der Eskalation korrekt informiert sind Kann bei Bedarf zusätzliche Ressourcen hinzuzuziehen Duty-Manager: Ausgangspunkt des Eskalationsprozesses Befugt zur Lösung von eingegrenzten Problemen Beurteilt die Auswirkungen auf Ihren Betrieb, basierend auf den gelieferten Informationen In kritischen Situationen verantwortlich für die Zuweisung eines Eskalations- Managers Technical--Engineer: Entwickelt, dokumentiert, kommuniziert und koordiniert den technischen Aktionsplan Erkennt den Bedarf nach zusätzlicher technischer Unterstützung und leitet diese gegebenenfalls ein Überwacht den Verlauf der Eskalation und informiert das Eskalationsteam regelmäßig über den neuesten Stand Stellt sicher, dass Lösungen termingerecht geliefert werden Engineering-Team: Bietet spezialisierte technische Fachkenntnisse Nimmt die erfoderlichen Anpassungen des Codes vor

5 Welche Leistungen kann ich während einer Eskalation erwarten? Die Kommunikation erfolgt auf Basis eines gemeinsam entwickelten Kommunikationsplans, den Sie und Ihr Eskalations-Manager erstellen. Bei Bedarf wird gleichzeitig ein technischer Aktionsplan entwickelt, um die Lösung des technischen Problems zu gewährleisten. Darüber hinaus informiert der Eskalations-Manager die beteiligten Mitarbeiter (einschließlich Ihres Account-Teams und des Symantec-Managements) über den Fortschritt. Ihr Eskalations- Manager ist Ihr Symantec-interner Fürsprecher und wird zu einem virtuellen Mitglied Ihres eigenen Teams. Welche Kriterien verwendet Symantec für das Abschließen einer Eskalation? Eine Eskalation wird als abgeschlossen betrachtet, wenn eine oder mehrere der folgenden Anforderungen erfüllt sind: 1. Die zu Beginn vereinbarten Zielsetzungen wurden erreicht. 2. Ein ausreichender Überwachungszeitraum ist verstrichen, ohne dass dieses Problem erneut aufgetreten ist. 3. Die Eskalation wurde überprüft und es wurde einvernehmlich beschlossen, dass die Schwere des Vorfalls herabgestuft werden kann. 4. Sie haben zugestimmt, dass der Vorfall behoben ist. 5. Beide Seiten haben in gegenseitigem Einverständnis entschieden, dass das Problem nicht gelöst werden kann oder nicht gelöst werden wird, und diese Entscheidung allen Beteiligten mitgeteilt. Zur Optimierung unseres Services wird Ihre Eskalation dokumentiert und geprüft, so dass Symantec die Schritte, die zur Eskalation geführt haben, nachvollziehen kann. Basierend darauf können Maßnahmen ergriffen werden, mit denen sich ein erneutes Auftreten verhindern lässt. Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihres Vorfalls unzufrieden sein, haben Sie selbstverständlich die Möglichkeit, sich an einen Global Eskalations Manager zu wenden. Telefonnummern der technischen Unterstützung: Deutschland +49 (0) Österreich +43 (0) Schweiz +41 (0)

6 Copyright 2007 Symantec Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Symantec und das Symantec Logo sind Marken oder eingetragene Marken der Symantec Corporation oder ihrer verbundenen Unternehmen in den USA oder in anderen Ländern. Andere Bezeichnungen können Marken anderer Rechteinhaber sein. Gedruckt in Deutschland. 01/07 BR GE