Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solution (MMS) für CISCO-Produkte -Erwerb über einen IBM Business Partner-

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1 Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solution (MMS) für CISCO-Produkte -Erwerb über einen IBM Business Partner- Stand Februar 2015 Die IBM Managed Maintenance Solution (MMS) für Cisco-Produkte unterliegen den in diesem Kapitel angeführten Bedingungen sowie den Bedingungen des Kapitel 1 der EB; die übrigen Vorschriften der EB kommen nicht zur Anwendung. 1.Gegenstand Die IBM erbringt die nachfolgend aufgeführten Serviceleistungen für Cisco-Produkte, soweit diese in der Maschinenliste/Serviceliste dieses Bestellformulares für IBM ServiceSuite vereinbart sind. Dieses Serviceangebot gliedert sich in zwei Basisservices, sowie mehrere optionale Services. Die berechtigten Maschinen, die vereinbarten Services und Preise werden im Bestellschein (Maschinenliste/Serviceliste) angegeben. 2.Leistungsumfang IBM erbringt IBM MMS für Cisco Produkte, einen Collaborative-Service für Cisco Hardware, welcher IBM MMS Serviceleistungen und Cisco Servicekomponenten umfasst. IBM übernimmt als Cisco Global Gold und Global Service Alliance Partner den Support für die Cisco-Produkte des Kunden. IBM kann Cisco für den Hersteller-Support beiziehen, um die Hardware-/Softwareprobleme des Kunden zu lösen. Falls der Kunde Cisco als Original-Hersteller der Produkte kontaktieren möchte, muss er mit IBM Kontakt aufnehmen, und IBM wird ein Konferenzgespräch zwischen dem Kunden, Cisco und IBM arrangieren. IBM trägt in jedem Fall die Verantwortung für die Koordination des Anrufs. Das Konferenzgespräch wird in englischer Sprache geführt und ist nur für kritische Kundenprobleme anwendbar, d.h. für Probleme, für die der Kunde keine bekannte provisorische Lösung hat und die zu einer kritischen Unterbrechung des Geschäftsbetriebs des Kunden führen. Die Serviceleistungen sind in Form von zwei Basis-Servicepaketen und verschiedenen optionalen Services verfügbar, wie im Kapitel Serviceübersicht ersichtlich. Die berechtigten Cisco-Produkte, die für diese Cisco-Produkte verfügbaren Serviceleistungen und die Servicegebühren für diese Services sind in der Maschinenliste/Serviceliste dieses Bestellscheins definiert. Darüber hinaus werden im Bestellschein auch allfällige bezeichnete Standorte aufgeführt, an denen die Services erbracht werden. LB CISCO Contract ID: TC1234 V1 Page 1 of 6

2 Ein Standort kann die gesamte Informationsverarbeitungsumgebung des Kunden oder einen Teil derselben umfassen, wobei diese auf mehrere physische Standorte verteilt oder in einem einzigen Gebäude zusammengefasst sein kann. Die Bedingungen dieser Leistungsbeschreibung gelten nicht für Serviceleistungen für Systeme, die durch unsachgemäßen Gebrauch, unfallbedingte Ereignisse, Änderungen, eine ungeeignete physische Umgebung oder Betriebsumgebung, unsachgemäße Wartung durch den Kunden oder das Entfernen oder Modifizieren von Identifikationslabels an Systemen oder Komponenten beschädigt wurden sowie für Systemausfälle, die durch ein Produkt verursacht wurden, für das IBM keine Verantwortung trägt. IBM erbringt die Wartungsdienstleistung für die berechtigten Cisco-Produkte bis zum letzten von Cisco angekündigten Support-Datum und IBM wird den Kunden über entsprechende End of Service Ankündigungen von Cisco sofort nach Erhalt der betreffenden Mitteilung von Cisco informieren. 3.Serviceübersicht Die nachstehende Tabelle vermittelt einen Überblick über verfügbare Services und Optionen, die IBM anbietet, um den Wartungsvertrag an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen. Der Kunde kann sich pro in der Maschinenliste/Serviceliste dieses Vertrages aufgeführten Cisco-Produktes entweder für den Basisservice 1 oder den Basisservice 2, jedoch nicht für beide gleichzeitig entscheiden. Zusätzliche Perioden der Servicebereitschaft und weitere optionale Services kann der Kunde, in Absprache mit IBM, entsprechend seinen Bedürfnissen wählen. Die gewählten Services sind, soweit notwendig, im Bestellschein ersichtlich. Verfügbare Services und Optionen Basisservice 1 Basisservice 2 Optionaler Service 1 Optionaler Service 2 Optionaler Service 3 Beschreibung (*) Vor-Ort-Service, 11 Std. x 5 Tage, ausgenommen gesetzliche Feiertage Erweiterter Lieferservice für Ersatzteile, 11 Std. x 5 Tage, Lieferung nächster Arbeitstag Erweiterte Servicebereitschaft, 18 Std. x 6 Tage pro Woche Erweiterte Servicebereitschaft, 24 Std. x 7 Tage pro Woche Erweiterter Lieferservice für Ersatzteile, Reaktionszeit 4 Stunden Instandsetzungszeit Vereinbarte Instandsetzungszeit (**) (*) Eine vollständige und detaillierte Beschreibung der einzelnen Services ist in den folgenden Abschnitten enthalten. (**)Sofern im Bestellschein vereinbart, ist eine Beschreibung der Instandsetzungszeit der Leistungsbeschreibung für erweiterte Gewährleistungs- und Wartungsservices mit vereinbarten Service-Levels zu entnehmen. 4.Verfügbare Services und Optionen 4.1 Basisservice 1 Servicezeiten LB CISCO Contract ID: TC1234 V1 Page 2 of 6

3 IBM erbringt die Services während der regulären IBM Geschäftszeiten. Remote Support für defekte berechtigte Produkte IBM bietet dem Kunden telefonische Unterstützung an, um festzustellen, ob die Probleme mit den berechtigten Systemen oder mit den berechtigten Programmen in Verbindung stehen (Fehlerdiagnose). Um diese Unterstützung anzufordern, muss der Kunde die im Kapitel Rufnummern aufgeführte Rufnummer anrufen. IBM wird dem Kunden helfen, die defekte Hardwarekomponente zu identifizieren, und ihn bei der Behebung von Funktionsstörungen auf den berechtigten Systemen unterstützen, in dem IBM den Fehler entweder durch Remote Support behebt oder einen Servicetechniker mit den nötigen Ersatzteilen an den Standort des Kunden entsendet. IBM wird dem Kunden helfen, die Softwarekomponente CISCO Internetwork Operating System (IOS) zu identifizieren, die den Fehler verursacht (Identifizierung der Fehlerquelle), und ihn bei der Behebung von Fehlfunktionen der berechtigten Programme unterstützen. Vor-Ort- Service Nachdem der Kunde IBM angerufen, die Fehlerdiagnose abgeschlossen und von IBM Unterstützung bei der Ermittlung der Fehlerquelle erhalten hat und IBM hierdurch vor Uhr Ortszeit entscheiden kann, einen IBM Servicetechniker vor Ort zu entsenden, wird IBM kommerziell vertretbare Anstrengungen unternehmen, damit ein IBM Servicetechniker am nächsten Arbeitstag am Standort des Kunden eintrifft. Der IBM Servicetechniker wird am bezeichneten Standort des Kunden die betreffende defekte Komponente entweder instand stellen oder ersetzen, die relevanten berechtigten Programme updaten und/oder die Konfiguration neu laden, falls IBM dies als notwendig erachtet, und überprüfen, ob das berechtigte Cisco-Produkt gemäß den Produktspezifikationen funktioniert, bevor er dieses an den Kunden übergibt. Die defekte Komponente geht in den Besitz von IBM über, welche die Rücksendung an den Hersteller übernimmt. Softwarekorrektur-Service für berechtigte Programme IBM wird dem Kunden die Berechtigung für den elektronischen Zugriff auf die Cisco Connection Online (CCO) Datenbanken erteilen. Die CCO-Datenbanken bieten dem Kunden technische und allgemeine Informationen zu Cisco-Produkten, Zugriff auf die Online-Softwarebibliothek von Cisco, sowie Zugang zu den Frage-und-Antwort-Tools für Datenbankabfragen und schnelle Antworten auf technische Fragen. Der Kunde wird die entsprechenden Softwarekorrekturen oder Umgehungslösungen für bekannte Probleme mit den berechtigten Programmen herunterladen und installieren, wobei IBM, wenn nötig, Remote Support leistet. 4.2 Basisservice 2 Beim Basisservice 2 entsendet IBM keine IBM Servicetechniker an den bezeichneten Standort des Kunden. Der Kunde muss die defekten Teile selbst austauschen. LB CISCO Contract ID: TC1234 V1 Page 3 of 6

4 Servicezeiten IBM erbringt die Services während der regulären IBM Geschäftszeiten. Remote Support für defekte berechtigte Produkte IBM bietet dem Kunden telefonische Unterstützung an, um festzustellen, ob die Probleme mit den berechtigten Systemen oder mit Programmen in Verbindung stehen (Fehlerdiagnose). Um diese Unterstützung anzufordern, muss der Kunde die im Kapitel Rufnummern aufgeführte Rufnummer anrufen. IBM wird dem Kunden helfen, die defekte Hardwarekomponente zu identifizieren, und ihn bei der Behebung von Funktionsstörungen auf den berechtigten Systemen unterstützen, indem IBM den Fehler entweder durch Remote Support behebt oder die Lieferung der benötigten Ersatzteile an den Kunden veranlasst. IBM wird dem Kunden helfen, die Softwarekomponente CISCO Internetwork Operating System (IOS) zu identifizieren, die den Fehler verursacht (Identifizierung der Fehlerquelle), und ihn bei der Behebung von Fehlfunktionen der berechtigten Programme unterstützen. Erweiterter Ersatzteil-Lieferservice IBM liefert die Ersatzteile an den Aufstellungsort des Kunden. Die ersetzten defekten Komponenten gehen in den Besitz von IBM über. Nachdem die Fehleranalyse abgeschlossen und die defekte Komponente mit Unterstützung von IBM identifiziert wurde, wird IBM, sofern sie das benötigte Ersatzteil noch vor Uhr Ortszeit bestellen kann, kommerziell vertretbare Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass: das Ersatzteil noch am gleichen Arbeitstag an den Kunden verschickt wird, und das Ersatzteil am nächsten Arbeitstag am Aufstellungsort des Kunden eintrifft. Der Kunde muss das defekte Teil ersetzen und innerhalb von 10 (zehn) Tagen nach Erhalt des Ersatzteiles an die in der Ersatzteillieferung angegebene Firmenadresse zurücksenden. IBM wird dem Kunden den Listenpreis für alle defekten Teile in Rechnung stellen, die der Kunde nicht nachweislich innerhalb der oben erwähnten zehntägigen Frist an die angegebene Firmenadresse zurückgesendet hat. IBM erbringt diesen Service in Abhängigkeit der Lieferfristen von Cisco. Ersatzteile werden in der Regel am nächsten Arbeitstag geliefert. Für zeitliche Verzögerungen, welche in Abhängigkeit der Lieferfrist liegen, kann IBM nicht haftbar gemacht werden. Softwarekorrektur-Service für berechtigte Programme IBM wird dem Kunden die Berechtigung für den elektronischen Zugriff auf die Cisco Connection Online (CCO) Datenbanken erteilen. Die CCO-Datenbanken bieten dem Kunden technische und allgemeine Informationen zu Cisco-Produkten, Zugriff auf die Online-Softwarebibliothek von Cisco, sowie Zugang zu den Frage-und-Antwort-Tools für Datenbankabfragen und schnelle Antworten auf technische Fragen. Der Kunde wird die entsprechenden Softwarekorrekturen oder Umgehungslösungen für bekannte Probleme mit den berechtigten Programmen herunterladen und installieren, wobei IBM wenn nötig, Remote Support leistet. LB CISCO Contract ID: TC1234 V1 Page 4 of 6

5 4.3 Optionale Services Optionaler Service 1 (Erweiterte Servicebereitschaft 18 x 6) Beim Optionaler Service 1 erbringt IBM die Services während 18 (achtzehn) aufeinander folgenden Stunden pro Tag, von bis Uhr, an 6 (sechs) Tagen pro Woche, von Montag bis Samstag (ausgenommen gesetzliche Feiertage). Optionaler Service 2 (Erweiterte Servicebereitschaft 24 x 7) Beim Optionaler Service 2 erbringt IBM die Services rund um die Uhr, d.h. während 24 (vierundzwanzig) Stunden pro Tag, an 7 (sieben) Tagen pro Woche (einschließlich gesetzliche Feiertage). Optionaler Service 3 (Erweiterter Ersatzteil-Lieferservice innerhalb 4 Stunden) Beim Optionaler Service 3 erbringt IBM den unter Basisservice 2 beschriebenen erweiterten Ersatzteil-Lieferservice, plus: IBM wird kommerziell vertretbare Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass die Ersatzteile innerhalb von 4 (vier) Stunden am Aufstellungsort eintreffen. Diese vier Stunden gelten innerhalb der vereinbarten Servicebereitschaft. 5.Aktivitäten, die durch die IBM Managed Maintenance Solutions (MMS) für CISCO Produkte nicht abgedeckt sind Die folgenden Aktivitäten sind durch die IBM managed Maintenaince Solutions (MMS) für Cisco-Produkte nicht abgedeckt: die Installation der Systeme und systemtechnische Anpassungen, soweit nichts anderes angegeben ist; die Wartung von Cisco Firmware und Softwareapplikationen wie z.b. Netzwerkmanagement- oder Sicherheitsanwendungen (Cisco IOS und die residenten Softwaretools und Betriebssysteme auf den berechtigten Systemen sind von dieser Ausschlussklausel nicht betroffen); die Wartung von Funktionen, Komponenten oder Geräten, die nicht vom Originalhersteller des Systems oder von IBM geliefert wurden; die Wartung von Zubehör, Verbrauchsmaterialien und anderen Teilen wie etwa Batterien, Montagerahmen und Gehäuseabdeckungen; Wartungsarbeiten an Systemen, die durch unsachgemäße Behandlung, unfallbedingte Ereignisse, ungeeignete physische Bedingungen oder eine inadäquate Betriebsumgebung oder durch unsachgemäße Wartung durch Nicht-IBM Personal beschädigt wurden; LB CISCO Contract ID: TC1234 V1 Page 5 of 6

6 Wartungsarbeiten an Systemen (einschließlich von Komponenten), an denen Labels entfernt oder verändert wurden; Ausfälle, die durch ein Produkt verursacht wurden, für das IBM nicht der Service-Provider ist, oder Wartungsarbeiten an veränderten Systemen (ein System gilt als verändert, wenn es so modifiziert wurde, dass es nicht mehr den ursprünglichen Spezifikationen entspricht). 6.Zusätzliche Bestimmungen IBM behält sich das Recht vor, die Abdeckung für ein berechtigtes Cisco-Produkt unter Einhaltung einer dreimonatigen Benachrichtigungsfrist mit einer schriftlichen Mitteilung an den Kunden einzustellen oder einen Service oder eine Serviceoption vom Markt zurückzuziehen, wenn Ersatzteile und/oder Support-Dokumentationen, benötigte Programminformationen und/oder Softwarekorrekturen, in Abhängigkeit des Herstellers, nicht mehr verfügbar sind. Vorausbezahlte Servicegebühren werden dem Kunden für den ungenutzten Zeitraum gutgeschrieben, sofern IBM den Service aufgrund genannter Kriterien zurückziehen muss und der Service vom Kunden vorausbezahlt wurde. Die berechtigten Systeme müssen adäquate Sicherheits- und Wartbarkeitsanforderungen erfüllen (Informationen zu den entsprechenden IBM Standards erhalten Sie bei Ihrem lokalen IBM Kundenberater). IBM behält sich das Recht vor, ein System innerhalb eines Monats nach Beginn der Serviceleistungen zu inspizieren. Falls das System nicht in einem adäquaten Zustand für die Serviceleistung ist, wird IBM den Kunden schriftlich benachrichtigen und die Serviceleistung für das betreffende System einstellen. 7.Rufnummern Für die Problemannahme, bei Services mit Fernunterstützung durch die IBM, stellt die IBM dem Kunden folgende Rufnummern zur Verfügung: XX Kündigung und Zurückziehung IBM kann diesen Service mit einer Frist von 6 Monaten schriftlich kündigen, sofern eine Veränderung der Vertragsbeziehungen zwischen IBM und Cisco eine Weiterführung nicht zulässt. Der Service für eine Maschine hat eine Mindestlaufzeit von einem Jahr und verlängert sich automatisch um jeweils ein Jahr, es sei denn er wird mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der laufenden Vertragsperiode gekündigt. Eine frühere Kündigung, die zur Verkürzung des Verlängerungsjahres führen würde, ist nicht möglich. Unabhängig davon kann der Kunde einen Service für eine Maschine mit einer Frist von drei Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragsjahres schriftlich kündigen, wenn die Nutzung der Maschine innerhalb des Unternehmens des Kunden dauerhaft und endgültig beendet wird und nicht durch eine andere ihrer Art nach und in Bezug auf Funktion oder Aufgabe vergleichbaren Maschine ersetzt wird. Mit der Kündigung bestätigt der Kunde auch den dauerhaften Abbau bzw. die endgültige Beendigung der Nutzung der jeweiligen Maschine innerhalb seines Unternehmens. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen LB CISCO Contract ID: TC1234 V1 Page 6 of 6

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