FAQ Frequently Asked Questions Häufig gestellte Fragen zum Online-Service von LEW Stand: 1. April 2012

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1 FAQ Frequently Asked Questions Häufig gestellte Fragen zum Online-Service von LEW Stand: 1. April 2012 Inhaltsübersicht Allgemeines Was ist der LEW Online-Service und welche Vorteile habe ich durch die Nutzung? Welche Voraussetzungen gibt es für die Nutzung des Online-Service? Werden meine Daten sicher übertragen? Welche Voraussetzungen muss mein Web-Browser erfüllen? Welche Einstellungen muss ich in meinem Web-Browser vornehmen? Mir sind mehrere Kunden-Konten zugewiesen. Wo kann ich das relevante Vertragskonto auswählen bzw. warum kann ich unter Umständen nicht alle Vertragskonten einsehen? Ich möchte den LEW Online-Service nicht mehr nutzen. Was muss ich tun? Registrierung, Benutzername und Passwort Wo finde ich die Daten zu Zählernummer und Vertragskontonummer, damit ich mich registrieren kann? Worauf muss ich bei der Wahl meines Benutzernamens und meines Passwortes achten? Ich habe den Registrierungsvorgang abgeschlossen. Was passiert mit meinen Daten? Adress- & Kontaktdaten Was geschieht, wenn ich meine Kontaktdaten ändere? Warum wurde meine Namensänderung abgelehnt? Bankverbindung und Bankeinzug Ich möchte meine Bankdaten ändern. Wie gehe ich dabei vor? Wie kann ich eine Bankeinzugsermächtigung erteilen? Warum wird mir die Meldung angezeigt, dass mein Konto zur Abbuchung nicht genutzt wird? Abschläge Kann ich meine Abschläge ändern? Zählerstände Wie oft kann ich meinen Zählerstand mitteilen? Verbrauch Wo finde ich einen Überblick über meinen Energieverbrauch? Warum finde ich meine Einspeiseanlage nicht?

2 Allgemeines Was ist der LEW Online-Service und welche Vorteile habe ich durch die Nutzung? Hierbei handelt es sich um den Online-Service der Lechwerke AG. Über das Portal des Online-Service können Sie jederzeit ganz bequem von zu Hause aus Ihre Daten pflegen und verwalten. Sie können z. B. Meldungen zu Zählerständen ganz papierlos durchführen. Sie sind unabhängig von den Öffnungszeiten der LEW-Kundenforen und des telefonischen Kundenservice. Für Rückfragen zu den einzelnen Funktionen des Online-Service stehen Ihnen gerne auch unsere Mitarbeiter unter der kostenlosen Service-Nummer von Montag Freitag, Uhr, zur Verfügung. Welche Voraussetzungen gibt es für die Nutzung des Online-Service? Um den Online-Service nutzen zu können, müssen Sie zunächst Kunde der LEW sein. Sind Sie noch kein Kunde, können Sie auf den Produktseiten unter die Tarife einsehen und haben die Möglichkeit - schnell und unkompliziert - per Online-Bestellung die Versorgung mit Strom und Gas durch die LEW zu bestellen. Darüber hinaus müssen Sie sich dann zur Nutzung registrieren. Hier benötigen wir lediglich einige persönliche Daten. Bitte beachten Sie die Hinweise zur Registrierung sowie die Nutzungsbedingungen und Datenschutzerklärung zum LEW Online-Kundenkonto. Besonders wichtig ist die Angabe Ihrer korrekten -Adresse, weil wir Ihnen im Rahmen der Registrierung eine Bestätigungs- senden, ohne die Sie Ihre erste Anmeldung nicht aktivieren können. Werden meine Daten sicher übertragen? Wir verwenden die Verschlüsselungsmethode SSL (Secure Sockets Layer). Sie schützt alle Daten wie z. B. Bankleitzahl, Bankkontonummer, Name und Adresse, damit diese bei der Übertragung im Internet nicht von Unbefugten eingesehen werden können. Außerdem empfehlen wir Ihnen, immer einen aktuellen und leistungsfähigen Virenscanner zu benutzen. Welche Voraussetzungen muss mein Web-Browser erfüllen? Um die Funktionen des Online-Service nutzen zu können, benötigen Sie einen aktuellen Web-Browser. Wir empfehlen Microsoft Internet Explorer ab Version 7.0 oder Mozilla Firefox ab Version Der Internet Browser sollte folgende Voraussetzungen erfüllen: 128 Bit SSL wird unterstützt Javascript ist aktiviert Cookies sind aktiviert Welche Einstellungen muss ich in meinem Web-Browser vornehmen? Sie sollten Scripting und Cookies aktivieren, um die korrekte Ausführung des Online-Service zu gewährleisten. Mir sind mehrere Vertragskonten zugewiesen. Wo kann ich das relevante Vertragskonto auswählen bzw. warum kann ich unter Umständen nicht alle Vertragskonten einsehen? Ihrer Benutzerkennung sind alle Vertragskonten zugewiesen, die wir eindeutig identifizieren konnten. Sie können unmittelbar nach Ihrem Login und über den Navigationspunkt Verträge und Verbrauch das relevante Vertragskonto auswählen. Fehlende Konten können Sie über den Navigationspunkt Vertragskonto hinzufügen zu Ihrer Benutzerkennung anfügen.

3 Ich möchte den LEW Online-Service nicht mehr nutzen. Was muss ich tun? Der Account kann jederzeit ohne Angabe von Gründen gekündigt werden. Die Kündigung muss in Textform erfolgen. Nach Beendigung des letzten Liefervertrages mit den Lechwerken wird nach einem Jahr automatisch der Account gelöscht. Registrierung und Passwort Wo finde ich die Daten zu Zählernummer und Vertragskontonummer, damit ich mich registrieren kann? Ihre Vertragskontonummer und Ihre Zählernummer finden Sie auf Ihrer letzten Rechnung. Jeder Stromzähler hat eine Zählernummer, die eindeutig einer Verbrauchsstelle zugeordnet ist. Die Zählernummer ist in der Regel eine längere Zahl (6-12 Stellen) und direkt auf dem Stromzähler eingraviert, abgedruckt oder durch einen Aufkleber mit Zahlen- und Barcodes abgebildet. Worauf muss ich bei der Wahl meines Benutzernamens und meines Passwortes achten? - Bitte beachten Sie bei Ihrem frei wählbaren Benutzernamen, dass dieser mindestens acht Zeichen lang sein muss. - Bitte beachten Sie bei Ihrem Passwort, dass dieses mindestens acht Zeichen lang sein, aus Groß- und Kleinbuchstaben, Sonderzeichen ( z.b. &%$ ) und Zahlen bestehen muss. Ich habe den Registrierungsvorgang abgeschlossen. Was passiert mit meinen Daten? Ihre Daten werden selbstverständlich vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergegeben. Ihre Daten dienen lediglich dazu, Sie eindeutig als Nutzer des Online- Service für Ihre Verbrauchsstelle zu identifizieren. Adress- & Kontaktdaten Was geschieht, wenn ich meine Kontaktdaten ändere? Sichern Sie Ihre geänderten Daten unmittelbar nach dem Ändern über den Button Speichern. Geänderte Kontaktdaten sind ab dem Zeitpunkt der Änderung gültig. Für die telefonische Kommunikation können Sie mehrere Einträge hinterlegen. Die Eingabemöglichkeiten bei der -Adresse beschränken sich auf einen Eintrag. Die bisher hinterlegte Adresse wird überschrieben. Warum wurde meine Namensänderung abgelehnt? Namensänderungen, die Sie im Online-Kundenkonto durchführen, werden zuerst von LEW geprüft. Bitte berücksichtigen Sie, dass wir Änderungen nur aufgrund von Korrekturen der Schreibweise des Vertragspartnernamens sowie eines geänderten Familienstandes durchführen. Bei anderen Gründen bzw. Ablehnungen wird LEW bzgl. der Klärung Kontakt mit Ihnen aufnehmen.

4 Bankverbindung und Bankeinzug Ich möchte meine Bankdaten ändern. Wie gehe ich dabei vor? Wählen Sie den Navigationspunkt Bankverbindung und Bankeinzug. Bankverbindungen dürfen nicht überschrieben werden. Es ist nur eine Neuanlage einer Bankverbindung möglich. Das Löschen und Ändern einer Bankverbindung ist nicht möglich. Es können lediglich die Felder Kontoinhaber und Kontobezeichnung geändert werden. Möchten Sie weitere Änderungen vornehmen, rufen Sie bitte die Kundenkontaktaktion im Bereich Service Kontaktformular auf. Die Bankdaten inaktiver Vertragskonten (inaktiv, wenn kein aktiver Vertrag mehr vorhanden ist) können bis zu einer Inaktivitätsdauer von 14 Tagen nach Vertragsende bearbeitet werden. Wie kann ich eine Bankeinzugsermächtigung erteilen? Besteht bereits eine Bankeinzugsermächtigung, so wird Ihnen diese unter dem Punkt Bankverbindung und Bankeinzug angezeigt. Die Erteilung eines Bankeinzugs für eine vorhandene oder neue Bankverbindung kann unter dem Menüpunkt Bankverbindung und Bankeinzug durch entsprechende Auswahl erteilt werden. Warum erscheint die Meldung, dass mein Konto zur Abbuchung nicht genutzt wird? Dies kann folgende Gründe haben: Der Lastschrifteinzug konnte aufgrund eines Rückläufers von Ihrer Bank nicht durchgeführt werden. Sie haben Ihre erteilte Einzugsermächtigung bei LEW widerrufen. In diesen Fällen wird Ihre Einzugsermächtigung gekündigt erteilen Sie uns einfach und bequem über den Navigationspunkt Bankverbindung und Bankeinzug eine neue Einzugsermächtigung. LEW konnte die Lastschrift aufgrund fehlerhafter Kontodaten nicht von Ihrem Konto abbuchen. Bitte prüfen Sie Ihre bei uns hinterlegten Kontodaten auf ihre Richtigkeit und fügen die korrekte Bankverbindung als Neue ein. Eine Korrektur der bestehenden Daten kann nur durch einen Mitarbeiter unseres Kundenservices erfolgen. Abschläge Kann ich meine Abschläge ändern? Sie können Ihren Abschlagsbetrag direkt ändern. Die Änderung kann innerhalb der Gültigkeit des Abschlagsplans (1 Jahr) und innerhalb eines vorgegebenen Anpassungsrahmens insgesamt einmal nach unten und je Monat einmal nach oben angepasst werden. Der Anpassungsrahmen wird Ihnen im Online-Kundenkonto angezeigt. Haben Sie einen falschen Betrag eingegeben und trotz Bestätigungsseite gespeichert, können Sie über das Kontaktformular oder telefonisch mit dem Callcenter in Verbindung treten. Zählerstände Wie oft kann ich meinen Zählerstand mitteilen? Sie können jederzeit selbstständig Zählerstände erfassen. Die Anzahl der Erfassungsmöglichkeiten beträgt 24-mal im Jahr und ist dabei maximal 2-mal im Monat möglich. Dieser Service steht Ihnen frei. LEW bietet Ihnen die technischen Voraussetzungen zur Selbstdokumentation im Online-Kundenkonto. Es ist jedoch möglich, dass der Zählerstand trotzdem separat vom Netzbetreiber abgelesen wird.

5 Verbrauch Wo finde ich einen Überblick über meinen Energieverbrauch? Wählen Sie den Service Verbrauchshistorie unter Vertragsübersicht. Es wird der Jahresverbrauch der vergangenen Jahre als Balkengrafik angezeigt. Für die Darstellung müssen Sie einen Adobe Flash Player installiert haben. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Ihre Verbrauchsdaten in Excel herunterzuladen. Warum finde ich meine Einspeiseanlage nicht? Für alle Fragen bzgl. Ihrer Einspeiseanlage ist ausschließlich Ihr Verteilnetzbetreiber (z. B. LEW Verteilnetz GmbH) zuständig. Für Auskünfte hierzu wenden Sie sich bitte an diesen. Der Online-Service der Lechwerke ist ein Service des Lieferanten Lechwerke AG für seine Kunden. Die Rechtsbeziehung hinsichtlich Ihrer Einspeiseanlage besteht ausschließlich mit Ihrem Netzbetreiber.

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