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1 INHALTSVERZEICHNIS 1 KOMMUNIKATION Grundbegriffe Information Manipulation Elemente der Kommunikation Kommunikationsmodell Kommunikationsformen Kommunikation und Interaktion Verbale und nonverbale Kommunikation Symbole in der Sprache Paralinguistik Sprache KOMMUNIKATIONSGRUNDSÄTZE Einleitung Kommunikation als Austauschprozess Kommunikationsmodelle Dialog Theorie nach Watzlawick Die 5 Axiome Kommunikationsmodell Schulz von Thun Anatomie der Nachricht Empfangsprobleme Anwendung und Beispiel Metakommunikation Feedback Feedback und Kommunikation Feedback Regeln für den Sender Feedback Regeln für den Empfänger Feedback Methoden Selbst-/Fremdwahrnehmung Wahrnehmung Wahrnehmungsbereiche Johari-Fenster Täuschung in der Kommunikation Klassen von Täuschungen Variationen der Täuschung ZUHÖREN Formen des Hörens Hören Hinhören Zuhören Arten des Zuhörens Ich-verstehe-Zuhören Passives Zuhören Umschreibendes Zuhören Aktives Zuhören Zielsetzungen Aktives Zuhören Technik Zusammenspiel der Zuhörarten Nonverbale Zeichen Kernaussagen auf den Punkt bringen Dem anderen aus dem Herzen sprechen Fehler beim Zuhören Copyright by

2 4 KONSTRUKTIVE KOMMUNIKATION Die vier fundamentalen Grundeinstellungen Sind wir ok? Transaktionsanalyse Transaktion Dimensionen der Transaktionsanalyse NONVERBALE KOMMUNIKATION Situationen der nonverbalen Kommunikation Informationsbeschaffung Emotionen und Kommunikation Nonverbale Informationskanäle Gesichtsausdruck Augenkontakt Berührung Distanzzonen Körpersprache Gesten Ritualisierte Gesten Kleidung Regel RHETORIK Einleitung Definition Rhetorik als Wissenschaft Sprache Einfachheit Gliederung/Ordnung Prägnanz Stimulans Sprachliche / nichtsprachliche Fertigkeiten Sprachliche Fertigkeiten Nichtsprachliche Fertigkeiten Rhetorische Gestaltungsmittel Anekdote Ausruf Ähnlichkeit (Analogie) Beispiel Bild (Metapher) Gegensatz Raffung Rhetorische Frage Sprichwort Vergleich Verzögerung Vorwegnahme von Einwänden Wiederholung Zitat REDE UND PRÄSENTATION Einleitung Organisatorisches Einladung Raumgestaltung/Sitzordnung...65 Copyright by 5

3 7.2.3 Hilfsmittel Dokumentationen Checkliste Vorbereitung einer Rede/Präsentation Bestimmung des Themas Publikumsanalyse Festlegung des Redeziels Stoffsammlung Grobgliederung Aufbereitung des Themas Ausformulierung von Beginn und Schluss Überprüfung und endgültige Fassung Üben Textvorlagen/Manuskripte Formen von Manuskripten Aufbau und Gliederung der Rede Grundsätzliche Gliederung Einleitung Hauptteil Schluss Spannungsbogen Kurzpräsentation Beurteilung einer Präsentation Hilfsmittel Wahl der Hilfsmittel Hellraumprojektor Notebook und Beamer Flipchart Pinnwand Whiteboard und Wandtafel Vorzeigeobjekte Handouts Unterlagen für Zuhörer Präsentation mit Folien Übersicht Hilfsmittel Medienwahl nach Präsentationstyp MODERATION Einleitung Definition Ziele und Prinzipien der Moderation Anwendungsbereiche der Moderation Der Moderator Verhalten des Moderators Moderator als Dienstleister Typen des Moderators Moderationstechniken Einpunktfrage EPF Mehrpunktfrage MPF Zuruffrage Kartenfrage Karten sortieren Überschriften bilden Klein-Gruppen-Arbeit Moderation vorbereiten Moderationsziel Moderationsfrage Moderationsschrift Organisatorische Planung Copyright by

4 8.5 Moderationsphasen Beziehungen aufbauen Transparenz schaffen Hinführung zum Thema Vertieftes Bearbeiten Ergebnisfindung und -sicherung Reflektion Schwierigkeiten bei der Moderation Co-Moderation VERKAUFSPSYCHOLOGIE Einleitung Handlung und Motive Eisbergmodell Freud Bedürfnispyramide nach Maslow Konsumenten-Typologien Hippokrates Alpha-Omega X-Y-Z Generation Psychologisches Klima der Schweiz (PKS) Market Radar Personentypen in Anlehnung an Seidl GESPRÄCH Das Verkaufsgespräch Voraussetzungen Erster Eindruck (Selbst-) Motivation Phasen des Verkaufsgespräches Gesprächsformen/Gesprächsarten Verkaufsgespräch Investitionsgüter Verkaufsgespräch Dienstleistungen Verkaufsgespräch Konsumgüter Einkaufsgespräch Mitarbeitergespräch VERHANDLUNG Einleitung Begriffe Verhandlungstechnik Verhandlungsplanung Verhandlungsphilosophie Prinzip des Nehmens und Gebens Phasen der Verhandlung Kennen lernen Wunschvorstellungen und Ziele formulieren Verhandlungsbeginn Meinungsverschiedenheiten und Konflikte Neubewertung und Kompromiss Prinzipielle Übereinstimmung oder Einigung Merkmale guter Verhandlungen Verhandlungstaktiken Zugeständnisse machen Grosse Diskrepanz Vorsichtig Antesten Copyright by 7

5 Die Sprache verschlagen Die kleinen (oder grossen) Zahlen Salamitaktik Standardpraktik Fristen Ablenken Scheinbarer Rückzug Guter Mensch/böser Mensch Beschränkte Befugnis FRAGEN Fragetechnik Gute und schlechte Fragen Eigenart und Problematik der Frage Gestaltung von Fragen Regeln zu Fragen Fehler beim Fragen Fragearten Geschlossene Fragen Offene Fragen Direkte/Indirekte Frage Eisbrecherfrage Alternativfrage Einstellungsfrage Bedarfsbezogene Frage Bestätigungs-/Dialogfrage Ergänzungsfragen Entscheidungsfragen Gegenfragen Höflichkeitsfragen Fangfragen Informationsfragen Gewissensfragen Konkretisierungsfragen Kritikfragen Kontrollfragen Motivationsfrage Provokationsfragen Rangierfrage Rhetorische Fragen Suggestivfrage Verdeckte Fragen Verständnisfrage Verallgemeinerungsfrage Vermeidung des ausgefragt werden ARGUMENTE Schlechtes argumentieren Argumentationsregeln im Verkauf Argumentarten Rationale Argumente Emotionale Argumente Taktische Argumentationsarten Argumentation im Verkauf Kundennutzen-Argumente Argumente bezüglich Produktleistungen Argumente bezüglich des Investitionswertes Copyright by

6 14 EINWÄNDE Gründe für den Einwand Arten von Einwänden Berechtigter Einwand Unberechtigter Einwand Versteckter Einwand Branchenspezifischer Einwand Firmenspezifischer Einwand Technischer Einwand Kaufmännische Einwände Einwand als Frage Ausrede Vorgehen bei Einwänden Vorteil des Einwandes ABSCHLUSS Einleitung Abschlusssignale Nonverbale Abschlusssignale Verbale Abschlusssignale Abschlusstechniken Direktvorschlag Entweder-Oder Frage Wenn-Technik Schwierigkeit- (oder Mangel-) Technik Technik der nebensächlichen Leistungen Zusatzverkauf Regeln des Zusatzverkaufs Kunde will noch nicht abschliessen Fehler im Abschluss REKLAMATION UND BESCHWERDE Arten Gründe für Reklamationen und Beschwerden Ablauf der Reklamationsbehandlung Verhalten bei Kundenreklamationen Organisatorischer Reklamationsablauf Reaktionsmöglichkeiten bei Reklamationen Umtausch Reparatur Wandlung Minderung VERKAUFSFORMEN Einleitung Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf Telefonverkauf/Telefonmarketing Aktives Telefonmarketing Passives Telefonmarketing Call Center E-Commerce Ziele des E-Commerce Verkauf und die Kundenberatung Copyright by 9

7 Informationsaustausch Kundendienst Messeverkauf Definition Messe Messearten Gründe für eine Messeteilnahme Zielgruppen Ziele von Messen & Ausstellungen Aspekte einer Messe Personal Stand Kommunikation Protokolle Kosten Verhaltensregeln Messegespräch Cross-Selling Gruppenverkauf Verkauf an Personengruppen Verkauf an Firmengruppen Angebot und Offerte Lieferkonditionen Gliederung der INCOTERMS Verpflichtungen durch INCOTERMS Transport und geeignete INCOTERMS MERCHANDISING Einleitung Definition Ziele des Merchandising Aufgaben des Merchandising Gestaltung am Verkaufspunkt Gestaltungsgrundlagen Kundenführung Kundenlaufstudie Einteilung der Ladenfläche Regalzonen Warenplatzierung Warengruppen Warenpräsentation Visualisierungen Visualisierungs-Hilfsmittel Schaufenster Aufgaben des Schaufensters Schaufenster-Anforderungen Arten von Schaufenster Schaufensterpflege Dienstleistungspräsentation Hilfsmittel Merchandising-Konzept Rack Jobber PROBLEMBEHANDLUNG Einleitung Definition Formen von Problemen im Verkauf Problemlösungsprozess Copyright by

8 Situation wahrnehmen Ursachen erkennen Ressourcen benennen Problem definieren Ziele setzen Massnahmen festlegen Kontrolle Zielkorrektur KREATIVITÄTSTECHNIKEN Einleitung Ziel des Einsatzes von Kreativitätstechniken Fünf Prinzipien von Kreativitätstechniken Brainstorming Die Brainstorming-Regeln Grenzen, Risiken und Kritik Modifiziertes Brainstorming: Brainwriting Brainwalking Regeln des Brainwalking Methode Durchführung Mindmapping Durchführung Morphologischer Kasten Durchführung Hut-Denken Durchführung Synektik Durchführung Delphi Verfahren Durchführung Reizwortanalyse Durchführung Kreativbriefing ABKÜRZUNGEN PRÜFUNGSINHALTE MARKETINGFACHLEUTE PRÜFUNGSINHALTE VERKAUFSFACHLEUTE ID PRÜFUNGSINHALTE VERKAUFSFACHLEUTE AD STICHWORTVERZEICHNIS Copyright by 11

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