Der Rezeptionskurs Professioneller Gästeempfang im Hotel

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1 Der Rezeptionskurs Detailliertes Seminarprogramm für die Teilnehmenden im Sommer 2016 Wir starten die Seminartage pünktlich und bitten Sie um Ihre Unterstützung. Achten Sie bitte auf gepflegte Bekleidung mit geschlossenen Schuhen und verzichten Sie bitte während des Seminars auf Kaugummi. GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

2 Tag 1 Mittwoch, 27. Juli 2016 Persönlichkeit und Die Marke ICH : nen: - Simone Baumgartner, Master of Advanced Studies ZFH in Human Resources Management, Leiterin Personaldienste, GastroSuisse Zürich - Pierangela Profeta, dipl. Gastro-Unternehmerin, SVEB Zertifikat in Ausbildung, Trainerin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich 9:00 Offizielle Eröffnung - Seminarziele und Programm - Check der Unterlagen - Gegenseitiges Vorstellen der Seminarteilnehmer 10:00 Pause - 10:20 Persönlichkeitstypologien - Einführung in das Thema Persönlichkeit 10:50 Typologien nach EASI - Enthusiast - Analytiker - Supporter - Implementierer 14:00 Die Marke Ich - Meine optische Wirkung auf andere - Kleine Stilkunde - Internationale Dresscodes 15:00 Pause 15:20 Business-Knigge - Hierarchie im Berufsalltag - Begrüssung - Small-Talk GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

3 Tag 2 Donnerstag, 28. Juli 2016 Zahlen und Fakten zu den Schweizer Klein-Mittel-Hotels (KMH) Referent Martin Abderhalden Gruppenleiter Hotellerie, Direktion GastroSuisse, Zürich Sale.Ing mit Know-how und Feingefühl verkaufen Pierangela Profeta, dipl. Gastro-Unternehmerin, SVEB Zertifikat in Ausbildung, Trainerin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich 9:00 Einblicke in die Welt der Schweizer KMHs - Präsentation der Hotelklassifikation in der Schweiz 10:00 Pause 10:20 Was heisst SALE.ING? - Die Rolle an der Rezeption 11:00 Dienstleistungslevel und Gästeerwartung - Gästetypen, Stimmungen und Bedürfnisse 14:00 Das 5-Phasen-Verkaufsmodell - Grundlagen der Verkaufskommunikation 15:20 Pause 15:40 Aktiver Verkauf an der Rezeption: - Praktische Übungen im Bereich Verkaufskommunikation GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

4 Tag 3 Freitag, 29. Juli 2016 Hotelwesen (Teil 1) Anne Zuberbühler, dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Ausbildnerin mit eidg. Fachausweis, Zürich 9:00 Die Rezeption: Das Herz eines Hotels! - Wie funktioniert der Kreislauf der Rezeption? - Aufbau- und Ablauforganisation an der Rezeption inkl. Night Auditing 10:30 Pause They walk-in and we grade up! - Die Fachbegriffe und Abkürzungen im Tagesgeschäft Deutsch, Englisch und Französisch 10:50 Höchstpersönlich oder superschnell? - Eine Segeltour auf den Reservationskanälen - Reservationsanfragen persönlich und elektronisch 14:00 Entgegennehmen, eintragen, vermerken! - Reservationspläne und Buchungsübersichten - Agenda, Planograph, Dispograph 15:00 Pause 15:20 Welcome und au revoir mit viel Charme! - Professionelles Check In und Check Out Geniessen, begleichen und ermahnen! - Gästebuchhaltung und Mahnwesen GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

5 Tag 4 Montag, 8. August 2016 Schriftliche Kommunikation (Teil 1) Kerstin Kurer, Gastronomie Betriebsleiterin mit eidg. Fachausweis, Erwachsenenbildnerin Bringen Sie bitte einige Schriftstücke aus Ihrem Betrieb in ausgedruckter Form mit, wie z.b.: Reservationsbestätigungen, Rechnungen, Offerten, Informationsschreiben, Mailings, Newsletter etc. 9:00 Der 1. Eindruck - Corporate Identity Layout 10:40 Pause 11:00 Stilistik - Stil ist nicht nur eine Frage des Geschmacks. 14:00 Gästebetreuung - Gewinnen Sie neue Gäste und betreuen Sie die Bestehenden. 14:40 Pause 15:00 Praxisumsetzung Geschäftsbrief - Erstellen eines Musterbriefes 17:00 Verabschiedung GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

6 Tag 5 Dienstag, 9. August 2016 Schriftliche Kommunikation (Teil 2) SFK 2, Roggenstrasse 5, 8005 Zürich Kerstin Kurer, Gastronomie Betriebsleiterin mit eidg. Fachausweis, Erwachsenenbildnerin Bitte bringen Sie einen USB-Stick mit, so dass Sie Ihre persönlichen Schriftstücke speichern können. Wenn Sie Ihre Bewerbung in elektronischer Form mitbringen, haben Sie den grössten Nutzen von diesem Seminartag. 9:00 Rückblick Tag 1 9:15 Human Resources Management - Von der Ausschreibung eines Stelleninserats bis hin zum Arbeitszeugnis. 10:40 Pause 11:00 Praxisumsetzung Motivationsschreiben - Erstellen und / oder bearbeiten Sie Ihr eigenes Motivationsschreiben. 14:00 Praxisumsetzung Lebenslauf - Erstellen und / oder bearbeiten Sie Ihren eigenen Lebenslauf. 14:40 15:00 Pause Feedback zu Ihrem Motivationsschreiben und Lebenslauf - Holen Sie ein Feedback ein und optimieren Sie Ihre Unterlagen. 16:45 Transfer Tagesziele Schnuppertag und Feedback 17:00 Verabschiedung GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

7 Tag 6 Mittwoch, 10. August 2016 Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus, Stufe I Extern. Ort wir noch bekannt gegeben. Pierangela Profeta, dipl. Gastro-Unternehmerin, SVEB Zertifikat in Ausbildung, Trainerin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich 9:00 Qualität im Schweizer Tourismus - Das Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus - Ziele, Stufen und Instrumente des Qualitätsmanagements 10:30 Pause 10:50 Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1 - Servicekette und Reklamationsmanagement 14:00 Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1 - Qualitätsprofil und Aktionsplan 15:20 Pause 15:40 Umsetzung im Betrieb - Diplomübergabe Q-Coach ST GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

8 Tag 7 Mittwoch, 24. August 2016 Hotelwesen (Teil 2) Anne Zuberbühler, dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Ausbildnerin mit eidg. Fachausweis, Zürich 9:00 Bezahlen, abbuchen und umrechnen - Die verschiedenen Zahlungsmittel der Gäste - Fremdwährungen, Kredit- und Debitkarten, reka, WIR (inkl. PCI DSS, Payment Card Industry Data Security Standard) 10:40 Pause 11:00 Abschliessen, kontrollieren und durchschauen! - Der Tagesabschluss und das Zahlenmanagement - Kassenrapport und Kassenkontrolle 14:00 Kreativität ausleben und Massnahmen planen - Massnahmen- und Budgetplanung für den Front-Office Bereich: - So verkaufe ich meine Hotelzimmer 15:20 Pause 15:40 Gast sein für immer! - Die aktive und wirksame Nachbetreuung von Kunden Zwischenfälle, Abenteuer und Heiteres aus dem Hotel! - Viele praktische Beispiele direkt aus dem Berufsalltag von KMHs GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

9 Tag 8 Donnerstag, 25. August 2016 protel Air (Teil 1) SFK 2, Roggenstrasse 5, 8005 Zürich Sandra Martin, Projektleiterin rebagdata AG, Horgen 9:00 Grundlagen von protel - Menuleiste sowie allgemeine Funktionen - Umgang mit verschiedenen Karteitypen sowie Pflege der Gästekartei 10:30 Pause 10:50 Reservationseingabe für Individualgäste - Zimmerplan - Kategorienspiegel - Reservationsanfrage 14:00 Bearbeiten von Reservationen - Fixleistungen - Zahlungsinstruktionen - Gästekorrespondenz - Traces - Zimmer sperren (Out of Order) 15:00 Pause 15:20 Gruppenreservation - Eingabe von Gruppen - Administration der einzelnen Reservationen - Eingabe Namensliste GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

10 Tag 9 Freitag, 26. August 2016 protel Air (Teil 2) SFK 2, Roggenstrasse 5, 8005 Zürich Sandra Martin, Projektleiterin rebagdata AG, Horgen 9:00 Anreise des Gastes inkl. Vorarbeiten - Zimmerverteilung - Kontrolle der Reservationen - Check-In 10:30 Pause 10:50 Arbeiten während des Gastaufenthaltes - Gastsuche - Buchen von Hotelumsatz - Anzahlungen buchen 14:00 Gastrechnungen - Rechnungen bearbeiten - Umbuchungen/Buchungsänderungen - Auslagen - Verbuchung von Seminar-/Gruppenrechnungen 15:00 Pause 15:20 Tagesabschlussarbeiten sowie Listen - Restaurantumsatz verbuchen - Kassenabschluss - Tagesabschluss - Listen Tagesgeschäft, Forecast und Statistiken 16:00 Exkurs Online Distribution - WBE - GDS/IDS - Anbindungsmöglichkeiten an das PMS - Preisverfügbarkeit (Strategien und Sperren) - Daily Rates GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

11 Tag 10 Montag, 5. September 2016 Professionelles Telefonieren und Social Media Pierangela Profeta, dipl. Gastro-Unternehmerin, SVEB Zertifikat in Ausbildung, Trainerin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich 9:00 Professionelles Telefonieren - Telefonieren? Kann doch jeder - Durch die Grundhaltung ein positives Klima schaffen - Korrekt artikulieren 10:30 Pause 10:50 Standards am Telefon - Bedeutung und Wichtigkeit - Die Dienstleistungskette im Telefonservice - Telefonstandards ausarbeiten 13:30 Social Media - Die neue Welt der elektronischen Kommunikation - Die Welt von Web :00 Pause 15:20 Chance und Risiken für KMH - Professionelles Marketing via Social Media - Kundenservice GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

12 Tag 11 Dienstag, 6. September 2016 Schnuppertag an der Rezeption Individueller Schnuppertag in verschiedenen Hotels im Raum Zürich Verantwortlich: Pierangela Profeta, dipl. Gastro-Unternehmerin, SVEB Zertifikat in Ausbildung, Trainerin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich Schnuppertag an der Rezeption Praktischer Einblick in den Arbeitsalltag an der Rezeption: Als Seminarteilnehmender haben Sie die Aufgabe, die Antworten auf wichtige Fragen zu finden: 1. Welche Aufgaben an der Rezeption gefallen mir gut, welche weniger? 2. Welche Anforderungen werden an die Mitarbeiter an der Rezeption gestellt? (Fachkompetenz, Sozialkompetenz, Methodenkompetenz) 3. Welche Anforderungen erfülle ich, welche nicht? 4. Welche der folgenden Arbeiten konnte ich sehen oder selber umsetzen? - Vorbereitungsarbeiten - Gästebetreuung - Reservation und Gästebuchhaltung - Check In - Check Out - Interne und externe Kommunikationsflüsse und Korrespondenz - Schriftliche Kommunikation 5. Welche Weiterbildung plane ich als Nächstes? 6. Welches Feedback habe ich von den Verantwortlichen im Betrieb, in dem ich geschnuppert habe, erhalten? 7. Bereiten Sie sich darauf vor, am nächsten Seminartag 5 Minuten von Ihren Erfahrungen zu berichten. GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

13 Tag 12 Mittwoch, 7. September 2016 Besprechung Schnuppertag, Reklamationsbehandlung, Prüfung und Prüfungsaufsicht Pierangela Profeta, dipl. Gastro-Unternehmerin, SVEB Zertifikat in Ausbildung, Trainerin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich 8:00 Welcome Coffee 8:30 Besprechung Schnuppertag - Auswertung der Zielsetzung 9:00 Professionelle Reklamationsbehandlung - Umgang mit schwierigen Situationen 10:00 Pause 10:20 Praktische Übung anhand von Beispielen 12:00 Mittagessen 13:00 Schriftliche Prüfung - Dauer: 90 Minuten 14:30 Abschluss des Seminars - Apéro und Verabschiedung Änderungen bleiben vorbehalten. Zürich, 4. Dezember 2015 GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen