TUI InfoTec GmbH. WIRTSCHAFTSRAUM Deutschland

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1 TUI InfoTec GmbH» Nach der schnellen und erfolgreichen Umsetzung durch ComConsult entstehen mit BMC Remedy unmittelbare Vorteile für den Auftraggeber und seine Kunden. VORHER» ITSM-Tool hatte ausgedient und war mit dem steigenden Reifegrad der Organisation überfordert» Mehrere Mitarbeiter waren nötig, um das Tool zu managen, weil sich die Anforderungen des Unternehmens wandelten» Immer wieder wurden Anpassungen fällig, die Zeit und Geld kosteten» Ausfälle, Metriken und Leistungskennzahlen konnten nicht bemessen werden» Schlechtes Preis-Leistungsverhältnis hinsichtlich des laufenden Managements NACHHER» Neues ITSM-Tool BMC Remedy sichert die Zukunftsfähigkeit der Organisation» Für das Management der ITSM-Lösung BMC Remedy werden 1,5 Stellen benötigt» Die Lösung ist sofort einsatzfähig und muss nicht angepasst werden» Zur Steigerung der Effizienz können Ausfälle, Metriken und Leistungszahlen umfassend gemessen werden» Amortisation (nach Investitionen im Vorlauf und den Ausgaben für die Lizenzen) nach nur 18 Monaten WIRTSCHAFTSRAUM Deutschland BRANCHE Informationstechnologie LÖSUNGEN BMC Remedy ITSM Die TUI InfoTec GmbH entstand 1997 als unabhängiges Unternehmen mit dem Ziel, IT-Serviceleistungen für die TUI AG und die Partnerunternehmen des führenden europäischen Reiseveranstalters zu erbringen. Zuvor wurden diese Dienste von einer internen Abteilung der TUI AG geleistet, doch als das Unternehmen expandierte und andere Firmen übernahm, wurde klar, dass es einen speziellen IT-Dienstleister benötigte. Heute stellt die TUI InfoTec der gesamten TUI Group und den 60 Einzelkunden der Gruppe in aller Welt IT-Dienstleistungen zur Verfügung, unter anderem Application Lifecycle Management, IT-Infrastruktur und Rechenzentrums-Dienstleistungen, Virtualisierung & Cloud Services sowie IT Service Management. Im Jahr 2005 begann die TUI InfoTec damit, als Teil eines IT-Service-Management-Programms ITIL- Standards zu implementieren. Zu diesem Zeitpunkt basierten die IT-Services des Unternehmens auf zwei Service-Management-Tools. Zur Steigerung der Effizienz entschied sich die TUI InfoTec für eine Zusammenführung der beiden Tools, damit das Unternehmen, das zu diesem Zeitpunkt bezüglich der Anforderungen seiner CMDB und seines Störungs- und Änderungsmanagements noch keinen hohen organisatorischen Reifegrad erreicht hatte, auch weiterhin mit den gleichen Produkten arbeiten konnte. Als das Unternehmen jedoch seinen Reifegrad erhöhte, sein Know-how in Bezug auf Prozessabläufe vergrößerte und die Forderung nach einer Verbesserung der Services immer lauter wurde, entschied sich TUI InfoTec für eine Ablösung des alten Service-Management-Tools. Michael Cares, Executive Director der TUI InfoTec, erklärt dazu: Als sich unser Reifegrad erhöhte, wurde uns die Notwendigkeit, unseren Aufgaben gerecht zu werden und zukunftsfähig zu bleiben, besonders bewusst. Es kostete uns viel Zeit und Geld, die vorhandene Lösung an unsere Bedürfnisse anzupassen. Folglich beschlossen wir uns umzusehen, was uns andere Anbieter liefern konnten und welche Alternativlösungen auf dem Markt waren.

2 DIE WAHL FÄLLT AUF BMC REMEDY Nach einer intensiven Betrachtung der am Markt vertretenen Anbieter und ihrer Produkte kam die TUI InfoTec Ende 2009 zu dem Schluss, dass für die Erfüllung ihrer Anforderungen BMC und zwei weitere Mitbewerber die am besten geeigneten Anbieter sind. Diese wurden eingeladen, eine Lösung vorzustellen, mit der die bisherige ITSM-Lösung von TUI InfoTec vollständig ersetzt werden konnte. Im Anschluss an eine genaue Analyse der Angebote entschied sich die TUI InfoTec für die BMC Remedy IT Service Management Suite und kürte damit BMC zum bevorzugten Partner des Unternehmens. Michael Cares legt Gründe für diese Entscheidung dar: Zwei der drei Anbieter konzentrierten sich vor allem auf die technischen Aspekte unserer Anforderungen und auf das Tool selbst, doch wir hatten mehr erwartet. Demgegenüber leisteten BMC und der Implementierungspartner dieses Anbieters ausgezeichnete Arbeit. Sie gingen nicht nur auf die technischen Anforderungen der ITSM-Lösung ein, sondern hatten alle unsere Anliegen im Blick, von der Unternehmenskultur über die Frage, wie man unsere Mitarbeiter für das neue System gewinnt, bis hin zu den Gesamtbetriebskosten, dem Zeitplan für die Umsetzung und der Frage der Rentabilität. In enger Zusammenarbeit analysierten BMC und ComConsult alle Aspekte des Business Case. Sie errechneten zum Beispiel auch, welche Einsparungen die TUI InfoTec beim Einsatz von BMC Remedy erwarten kann, und machten Angaben zur Rentabilität des Projekts. Mit diesem Ansatz gelang es ihnen, der TUI InfoTec klare Bemessungsgrößen vorzulegen. Das hatte zur Folge, dass die Unternehmensführung dem Vertrag problemlos und ohne weitere Verzögerungen zustimmen konnte. Aufgrund der kombinierten Vorbereitung des Projektvorschlags konnten wir sagen, dass es nach den Anfangsinvestitionen und den Kosten für die Lizenzen gerade mal 18 Monate dauern wird, bis sich die Ausgaben für das Projekt amortisieren werden. Das gab den Ausschlag. Wir konnten auch eine Reihe von weiteren Vorteilen erkennen, aber die Definition des finanziellen Nutzens stand für uns im Vordergrund, so Michael Cares. BMC und ComConsult leisteten ausgezeichnete Arbeit. Sie gingen nicht nur auf die technischen Anforderungen der ITSM-Lösung ein, sondern hatten alle unsere Anliegen im Blick, von der Unternehmenskultur über die Frage, wie man unsere Mitarbeiter für das neue System gewinnt, bis hin zu den Gesamtbetriebskosten, dem Zeitplan für die Umsetzung und der Frage der Rentabilität. MICHAEL CARES EXECUTIVE DIRECTOR TUI INFOTEC UMSETZUNG DURCH COMCONSULT Nachdem TUI InfoTec den Vertrag mit BMC im April 2010 abgeschlossen hatte, übernahm ComConsult umgehend die Leitung der Projektrealisierung. Die Firma bietet in Deutschland, Österreich und der Schweiz schon seit 1986 IT-Management- und Betriebslösungen an und ist bekannt für ihre Erfahrung sowie ihre Kenntnisse bezüglich der Lösungen von BMC. Dem aufgeschlossenen Umgang der TUI InfoTec mit dem Umsetzungsprozess war es zu verdanken, dass das Projekt bis Mai 2011 abgeschlossen werden konnte, ohne den finanziellen Rahmen zu sprengen. Die im Vorlauf festgelegten Qualitätsstandards wurden vorbehaltlos erreicht. Drei wichtige Faktoren trugen zu diesem Erfolg des Umsetzungsprozesses bei: erstens die Einstellung zur Zusammenarbeit (und die klare Kommunikation), zweitens die Nutzung von Workshops in Verbindung mit klar definierten Zeitplänen und drittens das kleine und starke Kernteam, das den Prozess bei ComConsult und der TUI InfoTec leitete. Dr. Roger Jakobs, Senior Consultant bei ComConsult, geht näher auf den ersten Faktor ein:

3 Normalerweise wollen unsere Kunden einfach nur wissen, wie lange die Umsetzung dauert und welche Kosten entstehen. Bei der TUI InfoTec allerdings war man sehr aufgeschlossen. So hatten wir uns zum Beispiel darauf geeinigt, für die Installation von drei Schnittstellen 50 Tage zu veranschlagen, doch die TUI InfoTec ergänzte, dass wir den Auftragsumfang erweitern können, wenn wir die Vorgabe einhalten und Zeit übrig haben; sollten wir hingegen mehr Zeit brauchen, könne man auch darüber reden. Es war also eine sehr offene Zusammenarbeit. Die starken Beziehungen und die klare Kommunikation zwischen uns haben erheblich zum Erfolg des Projekts beigetragen. Die offene Kommunikation zwischen den drei beteiligten Parteien sorgte nicht nur für eine gute Zusammenarbeit zwischen ComConsult und der TUI InfoTec, sondern bewirkte auch, dass ComConsult von der Unternehmensführung des Kunden innerhalb kürzester Zeit Entscheidungen erhalten konnte. So konnten Verzögerungen im Projekt vermieden werden. Die Entscheidungsstruktur der Projektorganisation war top-down angelegt und sah vor, dass die Beschlüsse von einer verantwortlichen Person bei der TUI InfoTec gefasst wurden. Dies trug wesentlich dazu bei, dass die Umsetzung des Projekts nicht ihre Eigendynamik verlor; außerdem wurde so vermieden, dass viele verschiedene Beteiligte nach der Beschlussfassung über bestimmte Punkte erneut debattieren wollen. Die Straffung der Prozesse im Projekt war auch der Tatsache zu verdanken, dass die beteiligten Teams, bestehend aus je vier Mitarbeitern bei ComConsult und bei der TUI InfoTec, klein waren. Die Umsetzung selbst erfolgte in Form einer Reihe von Workshops, die auf dem Konzept des Rapid Prototyping basierten. Dieses Verfahren bedeutete, dass wir aus jedem Workshop eine Teilaufgabe mitnahmen, die wir dann zügig erledigten, berichtet Dr. Roger Jakobs. Wir waren damit der Lösung stets sehr nahe. Da keine kundenspezifische Anpassung notwendig war, kamen wir schnell voran. Der Ansatz des Rapid Prototyping reduzierte auch den zeitlichen Aufwand für eine ausführliche Dokumentation. Wir diskutierten viel, führten erfolgreiche Workshops durch, erarbeiteten einen Prototypen und stellten ihn dann fertig, ergänzt Michael Kuepper, Head BMC Solutions bei ComConsult. Auf diese Weise vermieden wir es, über Papierkram brüten zu müssen; stattdessen waren wir vollständig in den laufenden Geschäftsbetrieb eingebunden und beschleunigten so den Umsetzungsprozess. Wie erfolgreich die Umsetzung wirklich war, zeigte sich daran, dass vom ersten Tag an mehr als 300 Nutzer bei der TUI InfoTec auf das neue System zugriffen, ohne dass es zu Ausfällen oder Problemen kam, die die Bereitstellung der Services verhinderten. Aus der Sicht der Kunden verlief die Umstellung nahtlos. Die sichtbaren Unterschiede beschränkten sich auf die neuen Störungs- und Änderungsnummern. VORTEILE VON BMC REMEDY Die TUI InfoTec arbeitet seit Mai 2011 mit BMC Remedy und kann schon jetzt viele Vorteile verbuchen. In den letzten Monaten erhielten die Mitarbeiter des Unternehmens die Möglichkeit, sich an die neue Software- Bei der TUI InfoTec war man sehr aufgeschlossen: Die ausgesprochen offene Zusammenarbeit sowie die starken Beziehungen und die klare Kommunikation zwischen uns trugen erheblich zum Erfolg des Projekts bei. DR ROGER JAKOBS SENIOR CONSULTANT COMCONSULT

4 Umgebung und ihre neue Nutzeroberfläche zu gewöhnen. Nun beginnt die Firma damit, den großen Anwendungsbereich von Remedy zu ihrem Vorteil einzusetzen, indem sie Funktionen zur Bemessung von Störungen umsetzt und die ermittelten Metriken an die Prozessmanager und Abteilungsleiter weiterleitet. Zum Beispiel war es TUI InfoTec bisher nicht möglich, die Zahl der P1-Ausfälle zu messen, die sich aufgrund der Umsetzung einer Veränderung ergaben. Nun kann das Unternehmen einen solchen Ausfall bemessen, die für die Störung verantwortliche Abteilung lokalisieren und diese Daten an die Techniker weitergeben, damit diese herausfinden können, wo Verbesserungen umgesetzt werden können. Diese Ursachenanalyse wird zukünftig nicht nur Effizienzgewinne hervorbringen, sondern auch zeigen, inwieweit die Leistungen einer spezifischen Abteilung den Richtlinien und dem Kundenvertrag entsprechen. Zweifellos profitieren davon die Kunden, doch davon abgesehen ergeben sich für die TUI InfoTec auch interne Vorteile: Die Produktivität steigt, Störungen können schneller behoben werden, der Zeitaufwand für die Umsetzung von Veränderungen sinkt und Leistungskennzahlen können bewertet und analysiert werden. Bernhard Schranz, Leiter der Abteilung Cloud Services bei der TUI InfoTec, geht auf einen weiteren Vorteil von BMC Remedy ein: Das alte System, das wir verwendet hatten, war über Schnittstellen mit einer Vielzahl von anderen bestehenden Systemen komplex vernetzt. Doch auch mit BMC Remedy konnten wir diese Schnittstellen, die unheimlich nützlich für uns waren, behalten. Auch im Hinblick auf die Gesamtbetriebskosten bringt das neue System spürbare Verbesserungen, wie Michael Cares darlegt. Früher beschäftigte ich mehrere Entwickler, um die vorherige Lösung anzupassen. Um BMC Remedy zu betreiben, besetzen wir heute nur noch 1,5 Stellen. Das ist eine riesige Einsparung. Das so frei gewordene Personal nutzt nun seine ITSM-Expertise und langjährige Erfahrung für den Aufbau eigener ITSM- Dienstleistungen. TUI InfoTec bietet als Dienstleister seit kurzem eine ITSM-Lösung auf Basis von BMC Remedy auf dem deutschen Markt an. DIE NÄCHSTEN SCHRITTE Als Nächstes steht bei der TUI InfoTec die Verwendung von BMC Remedy für die Automatisierung auf dem Plan, damit das Unternehmen auf seinen Servern keine manuellen Arbeiten mehr durchführen muss. Infolgedessen hat TUI InfoTec mit der Prüfung von BMC BladeLogic begonnen und bereits 2010 einen Proof of Concept innerhalb der VMware-Umgebung durchgeführt. Man will sich nun darauf konzentrieren, die Automatisierungspläne bis Ende des laufenden Jahres umzusetzen. Darüber hinaus geht das Unternehmen davon aus, dass BMC Remedy zukünftig die Voraussetzungen für eine vollständig automatisierte Cloud- Umgebung schafft. Wir sehen Remedy als einen Garant unserer Zukunftsfähigkeit, so Michael Cares. FAZIT Die schnelle und erfolgreiche Umsetzung der IT-Service-Management-Lösung BMC Remedy hat sowohl der TUI InfoTec selbst als auch ihrem Kundenstamm in aller Welt unmittelbare Vorteile gebracht. Das Unternehmen profitiert nun von gesteigerter Produktivität und besseren Verfahren, einer umfassenden Erfassung von Metriken und Leistungskennzahlen sowie kontinuierlichen Einsparungen. In Kombination mit der Flexibilität und dem breiten Anwendungsbereich der Remedy-Lösung bedeutet dies für die TUI InfoTec nicht nur, dass das Unternehmen heute deutlich effizienter arbeiten kann, sondern auch, dass es für die Zukunft gerüstet ist was auch immer die kommenden Jahre bringen mögen.

5 ÜBER DIE TUI INFOTEC TUI InfoTec ist ein zuverlässiger und erfahrener End-to-end IT-Dienstleister. Das Portfolio an Dienstleistungen umfasst Application Lifecyle Management, insbesondere Entwicklung, Pflege und Betrieb von IT-Anwendungen, Application Migration / Modernisierung, Managed Testing Services, IT Service Management nach ITIL, IT-Infrastruktur und Rechenzentrums-Dienstleistungen sowie Virtualisierung & Cloud Services. Als Unternehmen der indischen Sonata-Gruppe kombiniert TUI InfoTec die Vorteile global erbrachter IT-Dienstleistungen mit den Stärken und der Nähe eines deutschen Anbieters. Einen Schwerpunkt legt das Unternehmen auf die Art und Weise, wie es seine Dienstleistungen tagtäglich erbringt. Um seinen Kunden verlässlich und kontinuierlich die höchste Qualität zu liefern, hat TUI InfoTec ihr IT Service Management nach ITIL V3 ausgerichtet und die Prozesse ISO zertifizieren lassen. ÜBER COMCONSULT KOMMUNIKATIONSTECHNIK ComConsult Kommunikationstechnik zählt seit 1986 zu den führenden Anbietern für IT- Management- und Betriebslösungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Mit Beratungsdiensten sowie der Entwicklung und Implementierung maßgeschneiderter Unternehmenslösungen rüstet sie ihre Kunden mit hochmoderner Technologie aus. Der Erfolg des Unternehmens basiert auf praktischer Erfahrung, bewährten Standardmethoden, erprobten Systemlösungen und umfassenden Kenntnissen in Bezug auf Produkte und Märkte. UNTERNEHMEN BAUEN AUF I.T. I.T. BASIERT AUF BMC SOFTWARE Mit einer intelligenten, schnellen und leistungsstarken IT florieren die Geschäfte. Daher verlassen sich die anspruchsvollsten IT-Organisationen der Welt in verteilten, virtuellen, Cloud- und Mainframe-Umgebungen auf BMC Software. Als anerkannter Marktführer im Bereich Business Service Management bietet BMC einen umfassenden Ansatz und eine vereinheitlichte Plattform, die IT-Organisationen bei der Senkung von Kosten, der Minimierung von Risiken und der Steigerung des Geschäftsgewinns unterstützen. Zum 30. September 2011 betrug der Umsatz von BMC aus den letzten vier Geschäftsquartalen ca. 2,2 Mrd. $. Weitere Informationen finden Sie unter BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind das exklusive Eigentum von BMC Software Inc. Sie sind beim U.S. Patent and T rademark Office und eventuell in anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen BMC-Marken, Dienstleistungsmarken und Logos sind entweder in den USA oder anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen Marken oder eingetragenen Ma rken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Ausgabedatum: 03/

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