Bekanntheit und Nutzen von Wellness-Gütesiegeln für Hotels in Mecklenburg-Vorpommern

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1 Baltic College University of Applied Sciences Plauer Straße Güstrow Bekanntheit und Nutzen von Wellness-Gütesiegeln für Hotels in Mecklenburg-Vorpommern Abschlussarbeit für die Bachelor-Prüfung zum Bachelor of Arts (B.A.) im Studiengang Management im Gesundheitstourismus des Baltic College vorgelegt am: von: Patricia Scholz, geb. am in Dortmund Matrikelnummer: Studiengang: B.A. MGT 06 Adresse: Fahnenstrasse 3, Rostock Erstbetreuer: Prof. Dr. Ulrike Fergen Zweitbetreuer: Raymond Kiesbye

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... I Abbildungsverzeichnis... III Tabellenverzeichnis... IV Abkürzungsverzeichnis... V 1 Einleitung Hintergrund Ziel und Aufbau der Arbeit Abgrenzung zur Literatur Theoretische Grundlagen Touristische Dienstleistungen Qualitätszeichen Definition Funktionen von Qualitätszeichen Ziele von Qualitätszeichen Qualitätszeichen in Mecklenburg-Vorpommern Wellness Begriffsherkunft Definition Wellnesstourismus Wellnesshotellerie Material und Methoden Wellnessgütesiegel in Mecklenburg-Vorpommern RELAX Guide Lilie Wellness-Hotels-Deutschland - Wellness-Baum Gütesiegel des Deutschen Wellness Verbandes e.v Deutscher Heilbäderverband e.v. - Wellness im Kurort Europäischer Heilbäderverband - EUROPESPA med Siegel des Deutschen Medical Wellness Verbandes e.v Methoden Fragebogen Zielgruppe der Befragung Einschlusskriterien Ablauf Pretest Befragung Datenerfassung und statistische Auswertung I

3 4 Ergebnisse Allgemeine statistische Ergebnisse Wellnessgütesiegel Anwendung von Wellnessgütesiegeln Bekanntheitsgrad von Wellnessgütesiegeln Anwendungshäufigkeit Zertifizierungshäufigkeit nach Hoteleigenschaften Zertifizierungshäufigkeit nach Sterneklassifizierung Zertifizierungshäufigkeit nach Bettenanzahl Zertifizierungshäufigkeit nach der Größe des Wellnessbereiches Hotels ohne Zertifizierung Entscheidungsgründe zur Zertifizierung Wahrnehmbare Vorteile durch die Wellnessgütesiegel Sinn von Gütesiegeln Diskussion Fehlerbetrachtung Rücklaufquote Allgemeine Ergebnisse Anwendung und Bekanntheit von Wellnessgütesiegeln Anwendungshäufigkeit Zertifizierungshäufigkeit nach Hoteleigenschaften Hotels ohne Zertifizierung Entscheidungsgründe zur Zertifizierung Sinn von Gütesiegeln Schlusswort und Ausblick Literaturverzeichnis... VII Anhang... XVII Teilgenommene Hotels... XVII Tabellenanhang... XVIII Fragebogen... XIX Eidesstattliche Erklärung... XXI II

4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Einzelleistungen im Tourismus als Teil der Gesamtleistung und ihrer Qualität (aus Wiesner 2008a)... 5 Abbildung 2: Ansätze zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität (nach Eckhoff 2007)... 6 Abbildung 3: Funktionen von Qualitätszeichen (aus Bruhn/Hadwich 2004)... 9 Abbildung 4: Anforderungen an Qualitätszeichen (aus Eckhoff 2007) Abbildung 5: Wellness-Dimensionen (aus Wiesner 2008b) Abbildung 6: RELAX Guide Lilie (aus RELAX Guide 2009a) Abbildung 7: Wellness-Baum (aus W-H-D 2009a) Abbildung 8: Premium- und Basis-Zertifikat (aus DWV 2009b) Abbildung 9: Gütesiegel "Wellness im Kurort" (aus DHV 2003) Abbildung 10: EUROPESPA med Gütesiegel (aus ESPA 2009b) Abbildung 11: Gütesiegel Deutscher Medical Wellness Verband e.v Abbildung 12: Anteil nach Sterneklassifikation Abbildung 13: Prozentuale Darstellung der Zertifizierung Abbildung 14: Bekanntheit der Wellnessgütesiegel Abbildung 15: Prozentualer Bekanntheitsgrad in Abhängigkeit der Zertifizierung Abbildung 16: Darstellung der Verwendungshäufigkeit Abbildung 17: Zertifizierung in Abhängigkeit der Hotelsterne Abbildung 18: Zertifizierung in Abhängigkeit der Bettenanzahl Abbildung 19: Zertifizierung in Abhängigkeit der Größe des Wellnessbereiches Abbildung 20: Sinn von Gütesiegeln nach Zertifizierung III

5 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Übersicht über die in MV angebotenen Wellnessgütesiegel Tabelle 2: DEHOGA-Sterne-Klassifikation der Hotels Tabelle 3: Hotelgröße nach Bettenanzahl Tabelle 4: Betreiber des Wellnessbereiches Tabelle 5: Größe des Wellnessbereiches Tabelle 6: Anteil der zertifizierten Hotels Tabelle 7: Bekanntheitsgrad der Wellnessgütesiegel Tabelle 8: Bekanntheitsgrad in Abhängigkeit der Zertifizierung Tabelle 9: Verwendungshäufigkeit der Gütesiegel Tabelle 10: Anzahl der Gütesiegel pro Hotel Tabelle 11: Zertifizierungsgrad in Abhängigkeit der Sterneklassifikation Tabelle 12: Zertifizierungsgrad nach Bettenanzahl Tabelle 13: Zertifizierungsgrad nach der Größe des Wellnessbereiches Tabelle 14: Begründung der Nichtzertifizierung Tabelle 15: Begründung der Zertifizierung Tabelle 16: Vorteile durch Zertifizierung Tabelle 17: Auswirkungen auf das Werbeverhalten Tabelle 18: Der Sinn von Gütesiegeln Tabelle 19: Durchschnittlicher Sinn nach Zertifizierung Tabelle 20: Gewichtung der Kriterien mit Musterbeispiel (RELAX Guide 2009d).. XVIII IV

6 Abkürzungsverzeichnis Abb. Abbildung Aufl. Auflage bzw. beziehungsweise ca. circa D Deutschland DEHOGA Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.v. DHV Deutscher Heilbäderverband e.v. DIN Deutsches Institut für Normung e.v. DMWV Deutscher Medical Wellness Verband e.v. Dr. Doktor (akademischer Grad) DWV Deutscher Wellness Verband e.v. EN Europäische Norm ESPA Europäischer Heilbäderverband e.v. eingetragener Verein et al. et alii (lateinisch für und andere ) ff. fortfolgende GmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftung Hg. Herausgeber IHA Hotelverband Deutschland e.v. ISO International Standard Organization k.a. keine Angabe max. maximal mind. mindestens MV Mecklenburg-Vorpommern Nr. Nummer o.v. ohne Verlag p.a. per annum QM Qualitätsmanagement RAL Deutsches Institut für Gütesicherung und Kennzeichnung e.v. s. siehe S. Seite SPSS Statistical Package for the Social Sciences V

7 TMV TÜV u.v.m. vgl. W-H-D WHO WTO z.b. zzgl. Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern e.v. Technischer Überwachungs-Verein und viele(s) mehr vergleiche Wellness-Hotels-Deutschland GmbH World Health Organization World Tourism Organization zum Beispiel zuzüglich VI

8 1 Einleitung 1.1 Hintergrund Dienstleitungen werden bestimmt durch einen hohen Grad an Intangibilität und Immaterialität. (Bruhn 2008, S. 21) Aufgrund dieser beiden Faktoren ergeben sich im Bezug auf die Leistungsfähigkeit und die Leistungsbereitschaft des Anbieters, Unsicherheiten des Nachfragers. (Fischer/Tewes 2001, S. 312) Um diesen entgegenzuwirken, ist es besonders wichtig, Vertrauen zu erzeugen und somit den Kunden zu gewinnen. (Ahlert/Kenning/Petermann 2001, S. 287) In den letzten Jahren haben sich dafür immer mehr Qualitätszeichen bzw. Gütesiegel als Marketinginstrument etabliert. (Raich/Abfalter 2004, S. 202; Brittner-Widmann 2009, S. 37) Diese sollen dem Verbraucher eine gezielte Qualitätsbestimmung sowie zusätzlich eine Qualitätseinstufung ermöglichen und ihm diesbezüglich positive Hinweise über die Qualität des Anbieters und seinen Produkten sowie Dienstleistungen vermitteln. Zudem wird der Anbieter als besonders vertrauenswürdig herausgestellt. Wellnessangebote, als besondere Dienstleistungen, sind ebenso vorwiegend durch ein hohes Maß an Intangibilität gekennzeichnet. Da mittlerweile eine Vielzahl an Wellnessprodukten wie Wellnessanwendungen, Wellnesslebensmittel, zahlreiche Wellnessdienstleistungen und viele weitere mehr angeboten werden, ist es dem Verbraucher nicht mehr möglich, Abgrenzungen des Begriffes vorzunehmen. (Spiller 2008, S. 68) Das bedeutet, um eine Wellnessdienstleitung, wie einen Aufenthalt in einem Wellnesshotel, erfolgreich anzubieten, muss zunächst eine starke Vertrauensbasis geschaffen werden, was beispielsweise durch Wellnessgütesiegel gefördert werden kann. (Brittner-Widmann 2009, S. 36) Derzeit besteht für Wellnesshotels in Mecklenburg-Vorpommern die Möglichkeit rund ein halbes Dutzend Siegel zu erlangen, wobei anzunehmen ist, dass die Nutzungshäufigkeit dieser Siegel unterschiedlich ist. Diese Bachelorthesis zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass die Seite des Anbieters beleuchtet werden soll. Das heißt, es soll herausgestellt werden, welchen Nutzen und welche Akzeptanz, gerade im Hinblick aufs Marketing und 1

9 steigende Gästezahlen, Gütesiegel für die Geschäftsführung eines Hotels haben. Zudem erfolgt eine Erfassung in welcher Häufigkeit, die in Mecklenburg- Vorpommern gebräuchlichen Wellnessgütesiegel, bei den Hotels bekannt sind. Im Hinblick auf diese Aspekte sollen folgende Thesen bewiesen bzw. widerlegt werden: Die in Mecklenburg-Vorpommern verfügbaren Wellnessgütesiegel sind bei den Hotels unterschiedlich bekannt und werden ebenso unterschiedlich häufig angewandt. Hotels mit einer höheren Bettenanzahl, höheren Sterneklassifizierung und größerem Wellnessbereich, sind häufiger mit Gütesiegeln zertifiziert, als vergleichbar kleinere Hotels. Der Sinn von Wellnessgütesiegeln wird auf Anbieterseite als sinnvoll eingestuft und diese daher angestrebt. Durch das Vorhandensein von Gütesiegeln haben die Hotels Vorteile im Hinblick auf steigende Gästezahlen, Marketing und Image festgestellt. Wellnessgütesiegel stellen ein wichtiges Instrument zur Qualitätsbestimmung sowie für das Marketing von Wellnesshotels dar. 2

10 1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit Zum Beweis bzw. zum Gegenbeweis der oben genannten Thesen wurde mit der vorliegenden Arbeit eine empirische Studie durchgeführt. Grundsätzlich zählen die Wellnesshotels mit den angebotenen Leistungen in den Bereich der touristischen Dienstleistungen. Dieser Tatsache geschuldet, werden in dieser Arbeit zunächst die Eigenschaften von touristischen Dienstleistungen näher betrachtet. Im Weiteren sollen die theoretischen Grundlagen des Oberbegriffes Qualitätszeichen beschrieben werden. Besonderer Wert wird dabei auf die Definition, sowohl von Qualität, als auch von Qualitätszeichen, auf die Funktion und die Ziele dieser gelegt. Der Schwerpunkt der vorgelegten Arbeit liegt auf den verfügbaren Wellnessgütesiegeln in Mecklenburg-Vorpommern. Daher wird im anschließenden Kapitel dem Grund nachgegangen, warum es für Anbieter in Mecklenburg-Vorpommern wichtig ist, Qualitätszeichen zu nutzen. Als ein weiterer wichtiger Punkt wird der Begriff Wellness im darauf folgenden Kapitel näher beleuchtet. Dabei wird zunächst der geschichtliche Verlauf skizziert und Wellness als solches mit seinen Eigenschaften definiert. Der Wellnesstourismus und die damit verbundene Wellnesshotellerie sind im weiteren Verlauf von Bedeutung. Bezug nehmend auf den Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit werden im 3. Kapitel die in Mecklenburg-Vorpommern angebotenen Wellnessgütesiegel aufgelistet und im Hinblick auf ihre Eigenschaften, Zertifizierungsprozesse und Kosten differenziert. Im Abschnitt Methoden wird die Vorgehensweise der Studiendurchführung und Auswertung beschrieben. Intensiver betrachtet werden hierbei die Erstellung und der Versand des Fragebogens. Die Ergebnisse werden anschließend mit Hilfe von Tabellen und Grafiken aufgezeigt. Das nächste Kapitel beschäftigt sich folgend mit der Diskussion jener Resultate, wobei die verfügbare Literatur, im Hinblick auf die anfänglichen Thesen, eine vergleichende Rolle spielt. Letztendlich wird versucht einen Ausblick über die weiteren Perspektiven von Wellnessgütesiegeln zu geben. 3

11 1.3 Abgrenzung zur Literatur Die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Tourismus wurde durch Pompl et al. beleuchtet. (Pompl/Lieb 1997) Darüber hinaus stellten Weiermair et al. die Problematik und Lösungsansätze für die Wahrnehmung von Qualität im Tourismus mit Hilfe von Qualitätszeichen dar. (Weiermair/Pikkemaat 2004) Insbesondere die Qualitätswahrnehmung und vermittlung wird dabei als die wesentliche Herausforderung im Marketing von Wellness- sowie Tourismusdienstleistungen angesehen. Die Nutzung von Gütesiegeln wird daneben als gute Möglichkeit zum Erreichen dieser Ziele beschrieben. Über die Vielzahl der angebotenen Gütesiegel im Wellnesstourismus wurde Anfang 2009 eine Studie veröffentlicht. Brittner-Widmann stellte darin dar, inwiefern die Verteilung einzelner Siegel im bundesweiten Vergleich große regionale Unterschiede aufweist. (Brittner-Widmann 2009, S. 41) Weiterhin haben es sich einige Autoren zur Aufgabe gemacht, in renommierten Fachzeitschriften, einen Überblick über die derzeit angebotenen Gütesiegel im Tourismus dem Leser zu verschaffen. (Wiesner 2009a; Spiller 2008) Inwieweit jedoch verschiedene Qualitätssiegel, insbesondere im Gesundheitsland Mecklenburg-Vorpommern, bei den Wellnesshotels Anwendung finden und wie deren Sinn von Anbieterseite beurteilt wird, wurde bisher nicht erfasst und ausgewertet. 4

12 2 Theoretische Grundlagen 2.1 Touristische Dienstleistungen Durch den zunehmenden Wettbewerb in der Tourismusbranche, der steigenden Erwartungshaltung und Ansprüche der Kunden hinsichtlich touristischer Dienstleistungen führte es dazu, dass Qualitätsorientierung das unternehmerische Handeln zunehmend bestimmt. (Müller 1999, S. 123) Der Erfolg des Tourismusanbieters hängt weitestgehend davon ab, inwieweit er die Kundenwünsche erfüllt. Die Problematik hierbei entsteht durch den Facettenreichtum touristischer Leistungen (Abb. 1), die jedoch von dem Kunden als Gesamterlebnis beurteilt werden. (Wiesner 2008a, S. 13 ) Abbildung 1: Einzelleistungen im Tourismus als Teil der Gesamtleistung und ihrer Qualität (aus Wiesner 2008a) 5

13 Laut Wiesner unterscheidet sich eine touristische Leistung nicht wesentlich von anderen Dienstleistungen und ist somit aus folgenden Eigenschaften geprägt: (Wiesner 2008a, S. 13) Immaterialität mangelnde Lagerfähigkeit bzw. Vergänglichkeit fehlender Eigentumsübergang Mitwirkung des externen Faktors am Erstellungsort Demzufolge ist die Qualität von touristischen Dienstleistungen dadurch bestimmt, inwiefern der Tourismusanbieter die Fähigkeit besitzt, touristische Leistungen (intangibel), aufgrund von Kundenerwartungen, auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. (Bruhn 2003, S. 31) Die Bestimmung der Dienstleistungsqualität als solche, gestaltet sich aufgrund fehlender universell geltender objektiver Kriterien schwierig. Dies wird durch die Heterogenität der unterschiedlichen Definitionsansätze von Dienstleistungsqualität unterstrichen. (Lanz Kaufmann 2002, S. 40 ff.) (vgl. Abb. 2) Autor Dimensionen der Dienstleistungsqualität Perspektive Donabedian (1980) Potential-, Prozess- und Phasen des Ergebnisqualität Leistungsprozesses Grönroos (1984) Technische und funktionale Qualität Art und Umfang des Leistungsprozesses Berry (1986) Routine- und Ausnahmequalität Erwartungshaltung des Kunden Zeithaml (1991) Such-, Erfahrungs- und Glaubensqualität Kundennähe/Kontakttiefe Parasuraman/Zeithaml/ Berry (1985) Tangibles Umfeld, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Integrierte Sicht des Kundenkontaktes Einfühlungsvermögen (SERVQUAL) Abbildung 2: Ansätze zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität (nach Eckhoff 2007) Der Gast erwirbt mit dem Kauf einer touristischen Leistung niemals die Leistung als solche, sondern lediglich ein Leistungsversprechen, wodurch sich Unsicherheiten auf Seiten des Konsumenten ergeben. (Pompl 1997, S. 7) 6

14 Touristische Dienstleistungen sind, im Gegensatz zu Sachgütern, sogenannte Credence Qualities, was sich mit Vertrauenseigenschaften benennen lässt. (Zeithaml 1991, S. 40) Weitere Schwierigkeiten zur Beurteilung einer touristischen Leistung ergeben sich aus der Leistungsfähigkeit der Tourismusanbieters, aus der Integration des externen Faktors, von der die Qualität erheblich abhängt und letztendlich auch durch den immateriellen Charakter einer Dienstleistung, welcher es unmöglich macht, die Qualität der Leistung vorab zu beurteilen. (Müller 1999, S. 48; Kaas 2001, S. 108 ff.; Meffert/Bruhn 2003, S. 60 ff.) Den genannten Merkmalen von touristischen Dienstleistungen haftet somit ein gewisses Risiko auf Seiten des Kunden an. Um dieses Risiko zu minimieren und somit Marktanteile zu sichern bzw. auszubauen, ist es für den Anbieter von großer Bedeutung, Qualität, Glaub- und Vertrauenswürdigkeit zu steigern. (Wiesner 2008a, S. 13) Ein Mittel die genannten Ziele zu erreichen, ist das Einsetzen von glaubhaften Signalen und Marken, um die rein kommunikativen Maßnahmen zu ergänzen. (Kaas 2001, S. 106 ff., Barth/Werner 2005, S. 169 ff.) Somit dienen Marken mit einem positiven Image bei der Kaufentscheidung des Kunden als Unterscheidungsmerkmal von Konkurrenten. Als Beispiel für Signale und Marken können Güte- und Qualitätszeichen genannt werden. 2.2 Qualitätszeichen Definition Um sich von der Konkurrenz mit gewissen Qualitätsstandards abzuheben, wurden bereits im Mittelalter Zeichen genutzt. Anfangs waren es zunächst Echtheitsgarantien und Ursprungszeichen, wie beispielsweise Bleisiegel an Tüchern, die sich im Laufe der Jahre weiter entwickelt haben. (Bruhn/Hadwich 2004, S. 10) So definiert heutzutage das Deutsche Institut für Gütesicherung und Kennzeichnung e.v. Gütezeichen als Wörter und/oder Bilder, die als Garantieausweis von Waren oder Leistungen Verwendung finden, die die wesentlichen, an objektiven Maßstäben gemessen, nach der 7

15 Verkaufsauffassung die Güte einer Ware oder Leistung bestimmenden Eigenschaften erfüllen. (RAL 2003, S. 7) Hierbei ist zu berücksichtigen, dass sowohl Qualitätszeichen, Qualitätssiegel, als auch Gütesiegel auf diese Definition zurückzuführen sind und demnach synonym verwendet werden können. (Bruhn/Hadwich 2004, S. 11) Diese synonyme Darstellung findet in der vorliegenden Arbeit ebenso Anwendung. Eine weitere Definition, die dem Sinn von Qualitätszeichen im Hinblick auf touristische Dienstleistungen näher kommt, ist folgende: Qualitätszeichen dienen als Marketinginstrument, um die Vermarktungschancen von einzelnen Produkten und Leistungen zu verbessern. Sie vermitteln nicht nur Qualität, positives Image und Zuverlässigkeit, sondern sind auch der Garant für die Sicherstellung der Einhaltung definierter Standards und Regeln. (Raich/Abfalter 2004, S. 202) Qualitätszeichen geben somit einen Hinweis auf eine, durch externe Institutionen durchgeführte, Qualitätskontrolle, welche die Unsicherheiten und Risiken des Kunden minimieren soll. (Rheinbay/Günther 2000, S. 100, Woratschek 2001, S. 265 ff.) Um das Wort Qualitätszeichen richtig zu deuten, ist es von großer Wichtigkeit zunächst das Wort Qualität näher zu betrachten. Es ist von lateinischer Herkunft ( qualis ) und kann mit wie beschaffen übersetzt werden, was weiterführend die Beschaffenheit, Güte bzw. den Wert eines Objektes beschreibt. (Bruhn 2003, S. 27) Das Wort Zeichen hingegen wird als Signal verstanden, welches dem Empfänger Informationen vermitteln soll. (Umstätter 2003) Somit steht fest, dass erst der Empfänger das Signal als Qualitäts- und Leistungsversprechen deuten kann. Daraus resultiert, dass lediglich der Konsument bestimmt, ob er das Qualitätszeichen bewusst wahrnimmt. (Bruhn/Hadwich 2004, S. 11) Um das Bewusstsein des Konsumenten anzusprechen, müssen laut Bruhn und Hadwich dementsprechend folgende Effekte durch das Qualitätszeichen erzielt werden (Bruhn/Hadwich 2004, S. 11): Wahrnehmbarkeit des Zeichens Vorliegen eines (Service-) Versprechens Aufrechterhaltung eines konstant hohen Qualitätsniveaus 8

16 Detaillierter betrachtet bedeutet dies zunächst einmal, dass die Risiken und Unsicherheiten, die mit den Vertrauenseigenschaften touristischer Dienstleistung einhergehen, durch glaubwürdige Signale verringert werden müssen. (Gier/Winkler 2000, S. 197) Dies geschieht laut Wiesner nur, wenn das Zeichen bekannt, ehrlich und glaubwürdig ist (externe Kontrolle) und die Konsumenten die Zeichen sowohl verstehen als auch vergleichen können. (Wiesner 2008a, S. 15) Die Problematik in dieser letzten Aussage liegt jedoch in der Vergleichbarkeit der Qualitätszeichen. Durch die Vielzahl der vorhandenen Qualitätszeichen existieren einige Defizite im Umgang mit ihnen. Zu nennen ist hier die fehlende Transparenz und die daraus schließende Unübersichtlichkeit des Marktes. (Brittner-Widmann 2009, S. 37) Funktionen von Qualitätszeichen Mit der Einführung eines Qualitätszeichens in der touristischen Dienstleistung werden verschiedene Ziele angestrebt. Diese und die damit verbundenen Funktionen können aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet werden (vgl. Abb. 3). Anbieter touristischer Dienstleistungen benötigen Qualitätszeichen, um Vertrauen bei potentiellen Kunden zu erzeugen. Auch dienen die Zeichen dazu, ein besseres Image zu verkörpern und sich damit von Wettbewerbern abzugrenzen. (Bruhn/Hadwich 2004, S. 14) Reisemittler, wie zum Beispiel Reisebüros, nutzen die genannten Funktionen des Tourismusanbieters ebenso, um ihr eigenes Risiko zu reduzieren. (Wiesner 2008a, S. 15) Tourismusanbieter Vermittler Touristen Kommunikationsfunktion Risikominderungsfunktion Informationsfunktion Profilierungsfunktion Vorverkaufsfunktion Vertrauensfunktion Imageträgerfunktion Profilierungsfunktion Qualitätssicherungsfunktion Innovationsfunktion Stabilisierungsfunktion Stabilisierungsfunktion Risikominderungsfunktion Prestigefunktion Abbildung 3: Funktionen von Qualitätszeichen (aus Bruhn/Hadwich 2004) 9

17 Für die Nachfrager dienen Qualitätszeichen in vielerlei Hinsichten. Um ihre Unsicherheiten in Bezug auf die intangiblen touristischen Leistungen zu minimieren, nutzen Konsumenten diese Zeichen, als Informationsinstrument, als Prestigefunktion, als Vertrauensfunktion u.v.m., da sie Qualitätszeichen als Qualitätsversprechen interpretieren. (Bruhn/Hadwich 2004, S. 14) Ziele von Qualitätszeichen Ziele, die sich aus diesen Funktionen ableiten lassen, sind einerseits psychologische (z.b. Schaffung von Identifikationspotentialen und Vertrauen) und anderseits ökonomische (z.b. Absatzförderung, Marktdifferenzierung und Schaffung eines preispolitischen Spielraums). (Bruhn/Hadwich 2004, S. 14) Um diese Ziele effektiv und effizient zu erreichen, ergeben sich weiterhin gewisse Anforderungen an Qualitätszeichen. An dieser Stelle findet wieder eine Differenzierung zwischen Anbieter- und Nachfragerseite statt. (Abb. 4) Anbieterperspektive Nachfragerperspektive Effektivität des Einsatzes Bekanntheit Profilierung gegenüber Glaubwürdigkeit Wettbewerbern Verständlichkeit Wirtschaftlichkeit des Einsatzes Vergleichbarkeit Kongruenz von Informationsbedürfnis und Qualitätssignal Abbildung 4: Anforderungen an Qualitätszeichen (aus Eckhoff 2007) Bezug nehmend auf die Abbildung 4 lässt sich zusammenfassend sagen, dass nur ein Qualitätszeichen, welches die oben genannten Anforderungen erfüllt, auch den Funktionen (vgl. Abb. 3) gerecht werden kann. (Eckhoff 2007, S. 42) 10

18 2.3 Qualitätszeichen in Mecklenburg-Vorpommern Die Geschichte Mecklenburg-Vorpommerns, als auch die Natur und ihre Ressourcen beweisen, warum im sechst größten deutschen Bundesland Wellness und seine Qualitätszeichen eine wesentliche Rolle spielen. Breits 1793 gründete der Großherzog von Mecklenburg Friedrich Franz I. das erste deutsche Seebad in Heiligendamm und genoss schon damals die Wellnessqualitäten des Landes. (TMV 2009a) Seit der Geburtsstunde des Seebades kam Mecklenburg-Vorpommern en vogue. Sowohl den Hochadel, als auch reiche Kaufleute zog es immer wieder an die Ostsee und sie hinterließen damit fürstliche Sommersitze, riesige Parkanlagen und Kunstschätze von Weltrang. (TMV 2008, S. 15) Mecklenburg-Vorpommern strebt an, das Gesundheitsland Nr. 1 in Deutschland zu werden. (Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Tourismus MV 2009) Die natürlichen Ressourcen wie zum Beispiel das Reizklima, das Meer und die Heilkräfte von Kreide und Moor haben bereits den Grundstein dazu gelegt. Zusätzliche Investitionen in den letzten Jahre haben dazu beigetragen, dass der Wellness-Sektor in Mecklenburg-Vorpommern heute zu den modernsten und leistungsfähigsten in Europa gehört. (Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Tourismus MV 2009) Weiterhin tragen die 2 Heilbäder, 7 Seeheilbäder, 24 Seebäder, 1 Kneipp- Kurort sowie 4 Luftkurorte und 21 Erholungsorte Zeugnis davon. (TMV 2009a) Laut einer aktuellen Gästeumfrage des Tourismusverbandes Mecklenburg- Vorpommern e.v. verbringen 17% aller Urlauber in Mecklenburg-Vorpommern einen Wellnessurlaub. (TMV 2009b) Um diesen Gästen eine geeignete Unterkunft zu bieten, haben sich rund 120 Hotels in MV auf das Thema Wellness spezialisiert. (Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Tourismus MV 2009) Wegen der starken Konkurrenz unter den Anbietern und als eine Entscheidungshilfe für potentielle Kunden ist es nachvollziehbar, dass in Mecklenburg-Vorpommern eine Vielzahl von Qualitätszeichen angeboten wird. Zu diesen Wellnessqualitätszeichen zählen beispielsweise die RELAX Guide Lilie, der Wellness-Baum von der Wellness-Hotels-Deutschland GmbH, die Gütesiegel des Deutschen Wellness Verbandes e.v. und des Deutschen 11

19 Medical Wellness Verbandes e.v. sowie EUROPESPA med des Europäischen Heilbäderverbandes und Wellness im Kurort des Deutschen Heilbäderverbandes e.v., auf die im 3. Kapitel näher eigegangen werden soll. 2.4 Wellness Begriffsherkunft Zur Entstehung und Herkunft des Begriffes Wellness existieren zwei Theorien. Historisch gesehen beruht der englische Begriff Wellness auf dem Wort wealnesse, welches erstmalig 1654 im Oxford Dictionary als Zustand von Wohlbefinden und guter Gesundheit definiert wurde. (Oxford Dictionary 1971, S. 3738) Eine weitere Theorie, die der heutigen Wellness- und Gesundheitsauffassung näher kommt, liefert der amerikanische Arzt Dr. Halbert L. Dunn, welcher um 1959 den Begriff Wellness aus den Wörtern well-being und fit-ness neu definierte. (Dunn 1961) Die ersten Wellnessanwendungen wurden bereits vor über 2000 Jahren durchgeführt. Im alten China waren einige heute noch gebräuchliche Behandlungsmethoden bekannt. Im antiken Griechenland und Rom schätze man die Nutzung von Badeanwendungen zur Förderung des Wohlbefindens, wovon heutzutage noch eine Vielzahl von Bäder und Thermen Zeugnis tragen. (Brödner 1983) Angeblich habe sogar die ägyptische Königin Cleopatra zur Hautpflege in Eselsmilch gebadet. (Krempel 2006, S. 42) Wellness war jedoch, von der Antike bis zum Teil in die heutige Zeit, eine feudale Erlebniswelt und keinesfalls ein Massenprodukt. (Berg 2008, S. 9) Im Rahmen der Industrialisierung nahm die Inanspruchnahme durch die Bevölkerung von Angeboten, welche die Abwesenheit von Lärm, Staub und Ausbeutungen gewährleisten, deutlich zu. Heutzutage wird Wellness noch vielfach als ein Zustand des Freiseins und als allgemeines kulturell variables Wohlbefinden verstanden. (Horx 2003, S. 6-7) Vor dem Hintergrund Vorbeugen ist besser als heilen werden präventive Maßnahmen bereits seit den 1950er Jahren in Deutschland praktiziert. Der Begriff Wellness fand dabei jedoch noch keine Anwendung. (Berg 2008, S. 10) 12

20 In Deutschland, Österreich und der Schweiz gewann dieser erst ab Anfang der 90er Jahre an Bekanntheit. Die Wellnessbewegung in Deutschland knüpfte damit nahtlos an die Trimm-dich-Aktion des Deutschen Sportbundes an. (Wiesner 2007, S. 18) Inzwischen ist erkenntlich, dass der Wellness-Sektor zu einem der größten und zukunftsträchtigsten Wirtschaftsbereiche überhaupt zählt. (Wiesner 2008b, S. 23) Definition Für den Begriff Wellness gibt es mehrere Definitionsmodelle. Der Deutsche Wellness Verband e.v. definiert Wellness als einen Prozess ganzheitlichen Wohlbefindens im Kontext gesundheitsfördernder Faktoren. Laienverständlich ausgedrückt: Genussvoll gesund leben. (DWV 2009a) Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) definiert Wellness, als einen Zustand körperlichen, seelisch-geistigen und sozialen Wohlbefindens und nicht nur als Freisein von Krankheiten und Gebrechen. (Berg 2008, S. 11) Illing erklärt Wellness als das ganzheitliche Bemühen um körperliches, geistiges und seelisches Wohlbefinden durch Vitalität und Entspannung gleichermaßen, dass in gesundheitlichen Zentren besonderer Art gefördert wird, welche von Menschen zu diesem Zweck besucht werden. (Illing 1999, S ) Die Auflistung verschiedener Definitionen und Ansätze ließe sich aufgrund der hohen Vielzahl noch länger fortführen und zeigt außerdem, dass der Begriff Wellness nach wie vor nicht einheitlich definiert ist. (Brittner-Widmann 2009, S. 36) Es ist aber allen Definitionen gemein, dass ein ganzheitliches Wohlbefinden mit der körperlichen, geistigen und seelischen Balance des einzelnen Menschen im Mittelpunkt steht. Zu berücksichtigen ist jedoch, dass jeder Mensch sein eigenes Wohlbefinden subjektiv betrachtet, da es immer aus den persönlichen Einstellungen, Empfindungen und Erwartungen resultiert. (Wiesner 2007, S. 16 f.) Daraus ist abzuleiten, dass Wellness immer mehr Facetten aufweist (vgl. Abb. 5). (Wiesner 2008b, S. 23) 13

21 Abbildung 5: Wellness-Dimensionen (aus Wiesner 2008b) Aufgrund des Facettenreichtums ist es naheliegend, dass die unterschiedlichsten touristischen Anbieter und ihre Wellnessprodukte und leistungen dem Kunden präsentiert werden. Eine Systematisierung kann dabei wie folgt vorgenommen werden. Einzelne Hotels, Wellnessresorts, Ferien- Clubs, Fitness- und Freizeiteinrichtungen, sowie Day Spas aber auch Erlebnisbäder und Thermen können unterschieden werden. Weiterhin bieten Orte, wie zum Beispiel Kurorte, Heilbäder und Erholungsorte Wellnessangebote an. Durch regionale und überregionale Verbände und Körperschaften, wie Reiseveranstalter, wird die Vielzahl der Anbieter ergänzt. (Deutscher Tourismusverband e.v. 2002, S. 14) Bei dieser Vielfalt an Anbietern und ihren Dienstleistungen fällt es dem Konsumenten aus qualitativer Sicht schwer, die Spreu vom Weizen zu trennen. Weiterhin schwierig gestaltet es sich für die Anbieter einer touristischen Wellnessleistung, sich ohne glaubwürdige Signale/Zeichen von ihren Konkurrenten abheben zu können. 14

22 2.4.3 Wellnesstourismus Nach der Definition der Welttourismusorganisation (WTO) umfasst Tourismus die Aktivitäten von Personen, die an Orte außerhalb ihrer gewohnten Umgebung reisen und sich dort zu Freizeit-, Geschäfts- oder bestimmten anderen Zwecken nicht länger als ein Jahr ohne Unterbrechung aufhalten. (WTO 1993) Ausgehend von dieser Definition finden sich nach Freyer drei wesentlich Elemente, die betrachtet werden müssen. (Freyer 2001, S. 2) Ortswechsel vorübergehender Aufenthalt an einem fremden Ort Motive (z.b. Erholung, Regeneration, Kultur) Die Motive, die angeben warum gereist wird, bestimmen auch die Tourismusform. Dementsprechend unterteilt sich der Tourismus unter anderem in Gesundheitstourismus und Wellnesstourismus. Bei der Zusammengehörigkeit dieser beiden Tourismusformen differenzieren sich die Literaturangaben. Lanz Kaufmann spricht davon, dass beide im Zusammenhang betrachtet werden müssen (Lanz Kaufmann 2002, S. 34), Nahrstedt hingegen erklärt, dass Gesundheits- und Wellnesstourismus unterschieden werden. (Nahrstedt 2009, S. 24) Somit wird mit dem Gesundheitstourismus das Ziel der Erhaltung, Stabilisierung und Wiederherstellung der Gesundheit verbunden (Friedl 2006, S. 6 ff.) und im Gegensatz dazu Wellnesstourismus als ganzheitliches Bemühen um körperliches, geistiges und seelisches Wohlbefinden definiert. (Nahrstedt 2009, S. 24) Ein weiteres Unterscheidungskriterium bilden die Aufenthaltsorte, wobei Gesundheitstourismus hauptsächlich in Kurorten durchgeführt wird, findet sich Wellnesstourismus hingegen vermehrt in Urlaubsregionen. (Nahrstedt 2009, S. 24) 15

23 Wellnesshotellerie Als wichtiger Leistungsträger im Wellnesstourismus dienen die Hotels. Sie bieten den Kunden nicht nur die Beherbergungsmöglichkeit während ihres Aufenthalts an, sondern halten ebenso die Infrastruktur für die dazugehörigen Wellnessangebote bereit. (Berg 2008, S. 287) Dementsprechend lassen sich sowohl die Wellnesshotellerie, als auch die Wellnessleistungen in die touristischen Dienstleistungen eingliedern. Eine Untersuchung der Stiftung Warentest aus dem Jahr 2003 ergab, dass sich deutschlandweit rund 450 Wellnesshotels mit bis zu 4 Sternen ermitteln ließen. (Stiftung Warentest 2003, S. 81) Der Deutsche Hotelführer kam jedoch auf eine Anzahl von 676 Hotels mit Wellnesseinrichtung. (Berg 2008, S. 287) Anhand dieser unterschiedlichen Zahlen ist zu erkennen, dass es zum einen keine einheitliche Definition des Begriffes Wellnesshotel und zum anderen kein vollständiges Verzeichnis über die Wellnesshotels in Deutschland gibt. Hank-Haase et al. haben jedoch in einer Studie aus dem Jahr 2005 Wellnesshotels wie folgt definiert: Breites Angebot an Wellness im eigenen Haus, Wellness steht im Mittelpunkt der Marketing-Philosophie, quantitativ und qualitativ hochwertiges und attraktives Gesamtangebot, Hauptkomponenten sind: Aquabereich, Fitnesscenter, Beauty-Abteilung, Anwendungs- und Behandlungsbereich, Zimmer- und Gastronomiekonzept spiegelt das Wellness- Konzept deutlich wieder. (Hank-Haase/Illing 2005) Der Großteil der Hotels, die der oben genannten Definition entsprechen, sind hauptsächlich im südlichen Bayern (23%), in Mecklenburg-Vorpommern und im nördlichen Brandenburg (je 21%) ansässig. (Hank-Haase/Illing 2005, S. 9-10) Eine weitere Definition entwickelte die DEHOGA und der Deutsche Hotelverband 2005, welche auf den Kriterienkatalog der Kooperation Wellness- Hotels-Deutschland beruht. Nach dieser Verbandsdefinition richtet sich ein Wellnesshotel ganz auf den Wellnessgast aus und entspricht mindestens dem 3-Sterne-Standard gemäß DEHOGA-Klassifizierung. (IHA 2009) Aufgrund der beschriebenen großen Dichte an Wellnesshotels in Mecklenburg- Vorpommern und die damit verbundene Konkurrenz sowie die unübersichtliche Darstellung des gesamten Wellnesstourismusmarktes sind Differenzierungsund Orientierungshilfen, wie Qualitätszeichen für die Anbieter und potentiellen Kunden zwingend notwendig. 16

24 3 Material und Methoden 3.1 Wellnessgütesiegel in Mecklenburg- Vorpommern RELAX Guide Lilie Seit 1999 schmücken die Lilien des RELAX Guides die besten Wellnesshotels in Deutschland, Österreich und seit neustem auch die Hotels einiger Fernreiseziele. Abbildung 6: RELAX Guide Lilie (aus RELAX Guide 2009a) Der RELAX Guide selbst ist ein Wellnesshotelführer, der es sich zur Aufgabe gemacht hat, alle Wellnesshotels eines Landes kritisch zu bewerten. Das Gütesiegel Lilie, als historisches Symbol für Reinheit, entsteht als ein positiver Nebeneffekt bei den Recherchen für den Hotelführer. Zusätzlich heißt das, dass die Vergabe dieses Qualitätszeichens für die Hotels völlig kostenlos ist und dementsprechend das Urteil des RELAX Guides nicht verfälscht bzw. gekauft werden kann. Damit ist der RELAX Guide das einzige Unternehmen, welches mit der Zertifizierung kein Geld verdient. Bei den anonym durchgeführten Hotelprüfungen können maximal vier Lilien vergeben werden. Dies entspricht einer Punktezahl von 20 Punkten und wird nur an Häuser vergeben, die, von kleineren Ausrutschern abgesehen, in 17

25 allen Bereichen - vor allem auch in der Küche - Höchstleistungen erbringen. (Weidenfeld 2009). Der Idealfall bzw. Ausnahmefall, der jedoch bis jetzt noch nicht eingetreten ist, sind 22 Punkte. Damit das Hotel mindestens eine Lilie erhält, muss es insgesamt 13 Punkte erreichen. (s. Tabelle 20) Die Punkte werden vor allen Dingen für die sechs Hauptkriterien Ambiente, Ausstattung & Dienstleistungsqualität, Locker & Easy, Beratung & Verkauf und Preis & Wert vergeben. Maßgeblich dabei ist stets das persönliche Wohlfühlerlebnis der RELAX Guide Autoren. Durch die ständigen Erneuerungen und Verbesserungen in der Wellnesshotelbranche, erfolgen die Bewertungen des RELAX Guides insofern dynamisch, als dass sie sich alljährlich nach den Besten der Branche ausrichten, also an denen, die 100 Prozent (vier Lilien) erhalten haben. Weiterhin wird die Bewertung der Hotels in vier Kategorien unterteilt. Dazu zählen: Wellness ( ohne Arzt ) Kur ( Arzt für chronisch Kranke ) Gesundheit (Prävention - Arzt für Gesunde ) Beauty (Schönheitsfarmen) Derzeit sind in Deutschland, in der Kategorie Wellness, 349 Hotels mit mindestens einer Lilie ausgezeichnet worden, davon 48 in Mecklenburg- Vorpommern. (RELAX Guide 2009b; 2009c) (Alle angegebenen Informationen, außer die gekennzeichneten, beruhen auf einer schriftlichen Expertenmeinung von Kathryn Weidenfeld, RELAX Guide vom ) 18

26 3.1.2 Wellness-Hotels-Deutschland - Wellness-Baum Abbildung 7: Wellness-Baum (aus W-H-D 2009a) Die Wellness-Hotels-Deutschland GmbH (W-H-D) bezeichnet ihr Wellness- Baum-Logo nicht als Gütesiegel als solches, sondern vielmehr als ein Markenzeichen, welches die kooperierenden Mitgliederhotels nutzen dürfen. Es wurde 1997 eingeführt und ist demnach das älteste Markenzeichen dieser Art in Deutschland. (Berg 2008, S. 249) Seit 2006 hat Wellness-Hotels-Deutschland mit der TÜV Rheinland Group eine ca. 300 Punkte umfassende Checkliste entwickelt, die nicht nur ihr Augenmerk auf die Ausstattung und Größe, sondern vielmehr auf die Dienstleistungsqualität des Wellnesshotels legt. Die Qualitätsprüfung durch den TÜV Rheinland, die zur Aufnahme in der Wellness-Hotels-Deutschland Gruppe notwendig ist, findet angekündigt statt. Um das Qualitätsprädikat Wellness-Baum später tragen zu können, müssen die Wellnesshotels verbindliche Kriterien erfüllen, die jedoch nicht öffentlich einsehbar sind. Dennoch garantiert das geschützte Markenzeichen folgende Qualitätsmerkmale (W-H-D 2009b): 4 bis 5 Sterne-Niveau Herausragende Gastlichkeit und klare Ausrichtung auf den Wellness- Gast 19

27 Attraktive, gepflegte Spa- und Wellness-Bereiche, u.a. mit Pool, Saunen, Beauty-, Pflege-, Sport- und Entspannungsangeboten Umfassend qualifizierte, freundliche Mitarbeiter in allen Hotelbereichen Wellness-Vital-Küche auf Gourmet-Niveau Kultur- und Erlebnisangebote Umweltbewusstes Hotelmanagement Vertragliche Verpflichtung des Hotels zur fortlaufenden Qualitätsprüfung und Qualitätssicherung in allen Bereichen Rauchfreie Zimmer und mindestens ein komplett rauchfreies Restaurant Nach der Prüfung durch die TÜV Rheinland Group erfolgt ein offenes Auswertungsgespräch, bei dem Fragen auf beiden Seiten geklärt werden können. Die Kosten solch einer Prüfung, inklusive anschließenden Berichtes, belaufen sich für das Hotel auf 1.400,00 Euro. Hinzu kommt eine Aufnahmegebühr von 4.000,00 Euro, ein Jahres-Grundbeitrag von 9.170,00 Euro und ein Staffelbeitrag pro Zimmer, der zwischen 83,50 Euro (bis 100 Zimmer) und 20,85 Euro ( Zimmer) liegt (ab 131 keine zusätzliche Berechnung). (W-H-D 2009c) Danach ist das Hotel gleichzeitig Mitglied der Institution, darf das Logo in allen Formen verwenden und verpflichtet sich zusätzlich die Prüfung nach 18 Monaten zu wiederholen. Deutschlandweit schmücken sich derzeit 46 Wellnesshotels mit dem Wellness-Baum-Logo, davon sind allein 7 in Mecklenburg-Vorpommern ansässig. (W-H-D 2009d) (Alle angegeben Information, außer die gekennzeichneten, beruhen auf einer schriftlichen Expertenmeinung von Horst G. Knappe, Wellness-Hotels- Deutschland GmbH vom ) 20

28 3.1.3 Gütesiegel des Deutschen Wellness Verbandes e.v. Abbildung 8: Premium- und Basis-Zertifikat (aus DWV 2009b) Der Deutsche Wellness Verband e.v. (DWV) hat sich zum Ziel gesetzt, Qualitätsstandards für Wellnesshotels zu etablieren. Um dieses Ziel zu erreichen, wurde 2002 die Qualitäts-Zertifizierung mit der Vergabe des Wellnessqualitätssiegels für Wellnesshotels eingeführt. Der Deutsche Wellness Verband e.v. legt dabei ganz besonderen Wert auf die Interessen der Wellnesskunden. (Berg 2008, S. 244) Zertifiziert werden derzeit Hotels, Thermen, Bäder und Spas. Dabei werden zwei Zertifikate nach Basis (60 74 % aller Kriterien), für eine grundsätzliche Wellness-Ausrichtung und Premium in den Kategorien Sehr gut (75-89%) und Exzellent ( 90%) unterschieden. Um eines der beiden Qualitätssiegel zu erhalten, muss sich das Hotel zunächst bewerben. Der Verband prüft die umfangreichen Bewerbungsunterlagen (Selbstauskunft) und gibt das Hotel zur Auditierung frei. Dabei beauftragt der Deutsche Wellness Verband e.v. spezialisierte Sachverständige, die Vorort, entweder unangekündigt und anonym (Premium Zertifikat) oder angekündigt in einer offenen Inspektion (Basis Zertifikat), überprüfen, ob das Hotel die geforderten Mindestanforderungen erfüllt. Hierzu bewerten die Prüfer, je nach Zertifikat, in einem ein- bis zweitägigen Aufenthalt rund 600 bis 1400 Kriterien. (DWV 2009c) 21

29 Dabei wird folgendes Beurteilungsraster als Maßstab genommen (DWV 2009c): Informations- & Servicequalität Kundenorientierung & Fachkompetenz Ausstattung & Angebot Funktion & Qualität Pflege & Sauberkeit Gesundheits- & Umweltschutz Erwartung & Erfüllung Je nach Gesamtpunktzahl wird die dementsprechende Prädikatsklasse und eine ausführliche Dokumentation in Text und Bild verliehen. Die Kosten der Zertifizierung belaufen sich für ein Basis-Zertifikat auf 1.350,00 Euro, für ein Premium-Zertifikat auf 3.250,00 Euro exklusive Nebenkosten der Prüfung. Eine Neubeantragung des Siegels muss nach spätestens zwei Jahren erfolgen. In Mecklenburg-Vorpommern können Wellnesseinrichtungen, welche dieses Gütesiegel anstreben, eine finanzielle Förderung durch den Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern e.v. in Höhe von 540,00 bis 675,00 Euro erhalten. (TMV 2009c) In Deutschland befinden sich derzeit 48 durch den Deutschen Wellness Verband e.v. zertifizierte Hotels. Davon sind allein 33 Hotels in Mecklenburg- Vorpommern ansässig. (DWV 2009d) (Alle angegebenen Informationen, außer die gekennzeichneten, beruhen auf einer schriftlichen Expertenmeinung von Hildegard Dorn-Petersen, Fachbereichsleiterin Hotellerie & Tourismus, Deutscher Wellness Verband e.v., vom ) 22

30 3.1.4 Deutscher Heilbäderverband e.v. - Wellness im Kurort Der Deutsche Heilbäderverband e.v. (DHV) entwickelte im Herbst 2003 das Gütesiegel Wellness im Kurort. Abbildung 9: Gütesiegel "Wellness im Kurort" (aus DHV 2003) Mit diesem Siegel sollen vor allen Dingen ganzheitliche Wellnessangebote zertifiziert werden, da nach dem Verständnis des Deutschen Heilbäderverbandes e.v. Wellness als solches nicht quantifizierbar ist. Besonderen Wert wird auf das individuelle Wohlbefinden des einzelnen Gastes gelegt. Als Grundstein des ganzheitlichen Prinzips fundieren folgende Bereiche gleichwertig nebeneinander: Medizin und Therapie Natur und Kultur Bewegung und Entspannung Kommunikation und Erleben Die Beantragung einer Zertifizierung kann nur durch den Kurdirektor/Geschäftsführer eines hochprädikatisierten Heilbades/Kurortes, das Mitglied im Landesverband ist, verwirklicht werden. Notwendig ist hierbei die Entwicklung eines auf zehn Qualitätskriterien basierenden ganzheitlichen Wellnessangebotes. 23

31 Diese Kriterien sind: Ganzheitlich medizinische und therapeutische Kompetenz Staatlich anerkannte Qualitätsmerkmale: natürliche Heilmittel des Bodens, des Meeres, des Klimas sowie der Physiotherapie nach Sebastian Kneipp Bewährte Konzepte der Bäderkultur Hohe Dienstleistungs- und Servicequalität Infrastruktur der Kurorte als Gesundheitszentren des Tourismus Höchstmaß an persönlichen Gestaltungsfreiheiten Kulturelles Angebot in einem anspruchsvollen Kurambiente Reizvolle Landschaft und Umgebung Angebote für soziale Kontakte und Kommunikation Positives Leben und Erleben, Sinnlichkeit und Genuss, Lebensfreude und Lifestyle Jedes einzelne Angebot, welches durch den Kurdirektor/Geschäftsführer entwickelt wird, muss Elemente aller Qualitätskriterien enthalten und mit geeigneten Leistungserbringern (Hotels, Restaurants, Sport- und Freizeiteinrichtungen u.v.m.) abgestimmt werden. Weitere Voraussetzungen für die erfolgreiche Zertifizierung sind das Einreichen von sogenannten Checklisten, welche ein Hilfsmittel zur Selbstauskunft darstellen sowie Kooperations- und Marken-Lizenzverträge. Nach Prüfung der Unterlagen erfolgt die Dokumentation der Zertifizierung. Für das erste eingereichte Angebot pro Antragsteller wird eine Einmalzahlung von 500,00 Euro erhoben, jedes weitere Angebot wird mit einem Betrag von 50,00 Euro angesetzt. Zeitliche Gültigkeitsbeschränkungen gibt es bei gleich bleibenden Angeboten nicht. Insgesamt existieren derzeit 129 Angebote, welches das Gütesiegel Wellness im Kurort tragen dürfen. In Mecklenburg-Vorpommern findet sich jedoch lediglich ein Angebot. (DHV 2009) (Alle angegebenen Informationen, außer die gekennzeichneten, beruhen auf DHV 2003) 24

32 3.1.5 Europäischer Heilbäderverband - EUROPESPA med Abbildung 10: EUROPESPA med Gütesiegel (aus ESPA 2009b) Das erste internationale Gütesiegel EUROPESPA med wurde vom Europäischen Heilbäderverband (ESPA) 2006 eingeführt und zählt seit März diesen Jahres zu einem der zehn wichtigsten Projekte der Gesundheitswirtschaft (ESPA 2009a) Hierbei werden vor allen Dingen Unternehmen angesprochen, die in den Bereichen Prävention und Rehabilitation angesiedelt sind. Dies können beispielsweise Gesundheitseinrichtungen im klassischen Health Care Segment sowie Anbieter von Medical Wellness sein. (Berg 2008, S. 246) Das EUROPESPA med Gütesiegel überzeugt hauptsächlich durch eine europaweit einheitlich zu bewertende Qualität. Dabei bildet die Basis ein 400 Kriterien umfassender Katalog, in dem die Bereiche Sicherheit, Hygiene und Infrastruktur im Vordergrund stehen. Um dem gehobenen Qualitätsniveau gerecht zu werden, müssen aber auch Anforderungen für folgende Bereiche erfüllt sein: Managementsystem und Konformität (Generelle Voraussetzungen für einen kurgemäßen Heilbadbetrieb; allgemeine Konformität mit den lokalen gesetzlichen Vorgaben in Bezug auf ortsgebundene Heilmittel und Umweltschutz; Heiltherapeutisch relevante Aufbau- und Ablauforganisation; Qualitäts- und Sicherheitsmanagement allgemein; Qualitäts- und Sicherheitsmanagement (spezielle Prüfpunkte) und Analytische Qualitätssicherung) Heilmittelbeschaffung und Bereitstellung (Heilquellen- und Peloidschutz; Herstellung von Heilmitteln, Heilmittelaufbereitung und -aufbewahrung: Peloid/Heilwasser) 25

33 Therapien, Anwendungen, Schwimmbäder, Wellness (Arztbereich; Behandlungs- und Ruhebereich; Bade- und Saunabereich) Unterkünfte Gastronomische Anforderungen an die Kur Ein Unternehmen, das Interesse an einer Zertifizierung hat, bewirbt sich mit Selbstauskunft um das Qualitätssiegel. Nach eingehender Prüfung der Unterlagen erfolgt, durch unabhängige Experten, ein angekündigtes Hauptaudit vor Ort, wobei die Anlage zunächst intensiv untersucht wird und anschließend eine Abschlussbesprechung stattfindet. Nach Erfüllung aller Kriterien wird dem Unternehmen die Urkunde ausgehändigt. Eine weitere Kontrollbegutachtung findet nach 18 Monaten als Mystery-Check statt. Die Kosten für die Zertifizierung variieren je nach Größe des Unternehmens von ca ,00 Euro bis 4.500,00 Euro für die Hauptprüfung und ca ,00 Euro bis 2.000,00 Euro für die Kontrollprüfung. Außerdem betragen die Kosten für die Führung des Gütesiegels etwa 2.000,00 Euro pro Jahr. Das Qualitätszeichen EUROPESPA med hat eine Gültigkeitsdauer von drei Jahren und wird derzeit international von 30 Einrichtungen geführt. In Mecklenburg-Vorpommern verfügen zwei der insgesamt drei deutschlandweit zertifizierten Einrichtungen über das Gütesiegel. (Alle angegebenen Informationen, außer die gekennzeichneten, beruhen auf einer schriftlichen Expertenmeinung von Dr. Kurt von Storch, Quality Management, European Spas Association vom und ESPA ( o.j.)) 26

34 3.1.6 Siegel des Deutschen Medical Wellness Verbandes e.v. Der Deutsche Medical Wellness Verband e.v. (DMWV) legt besonderen Wert darauf, den Begriff und die Marke Medical Wellness zu schützen und den guten Ruf des Begriffes zu wahren (Berg 2008, S. 242). Aus diesen Gründen rief der Verband 2007, in Kooperation mit der TÜV Rheinland Group, ihr eigenes Gütesiegel ins Leben. Grundvoraussetzungen für eine Zertifizierung und den daraus resultierenden Erhalt eines Gütesiegels sind in erster Linie eine Fördermitgliedschaft im Verband, die zur Teilnahme am Zertifizierungsprogramm nach den Prüfkriterien des Verbandes und TÜV Rheinland Group verpflichtet und die Existenz eines Arztes. Abbildung 11: Gütesiegel Deutscher Medical Wellness Verband e.v. (aus DMWV 2009f) Der im Betrieb integrierte Arzt wird durch den DMWV als Navigator bezeichnet, um seine Bedeutung und seine Rolle im Umgang mit den gesunden Gästen deutlich zu machen. (DMWV 2009a) Damit hat der Arzt in dem zu zertifizierenden Betrieb eine sehr zentrale Bedeutung, da das Gesamtergebnis letztendlich auch durch die Wahrnehmung dieser Rolle des Navigators abhängt. Weiterhin ist es von großer Bedeutung, dass das Unternehmen bereits ein Qualitätsmanagementsystem vorweisen kann, welches den Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 entspricht. (DMWV 2009b) Sollte dies nicht der Fall sein, ist der Verband jedoch gerne bereit, dem Unternehmen bezüglich der Erlangung solch eines QM-Systems behilflich zu sein. Das Qualitätsmanagementsystem bildet demnach die Basis für die Zertifizierung des DMWV. 27

35 Weitere Anforderungen ergeben sich aus bereits vorhandenen und etablierten Lösungen und sind demnach nicht neu entwickelt worden. Hier bedient sich der DMWV zum Beispiel am Hotelsegment und prüft zusätzlich spezifische Medical Wellness Kriterien. Anforderungen an ein Hotel sind demzufolge folgende (DMWV 2009b): Definition eines Geltungsbereiches unter ärztlicher Leitung. Dieser muss einen wesentlichen Teil des Behandlungsangebotes im Medical Spa umfassen. Die ärztliche Leitung muss von mindestens einem approbierten Arzt mit relevanter Fachrichtung ausgeführt werden. Der/die Arzt/e muss/müssen den Schwerpunkt ihrer beruflichen Tätigkeit im Hotel ausüben. Darüber hinaus muss mindestens ein Therapeut (z.b. Physiotherapie) mit einschlägiger Ausbildung in Vollzeit im Hotel beschäftigt sein. Es muss für die Zeiten der Abwesenheit des Arztes ein ärztlicher Bereitschaftsdienst im Hotel oder in unmittelbarer Nähe verfügbar sein. Beim Wechsel in medizinische Fachrichtungen außerhalb des Hotels ist der Transfer der Teilnehmer bezogenen Daten sichergestellt. u.v.m. Diese und andere Kriterien muss ein Unternehmen erfüllen und sowohl in der Gesamtpunktzahl, als auch in den einzelnen Kategorien, mind. 70% der möglichen Punkte erreichen, um die angekündigte Prüfung durch Tester von der TÜV Rheinland Group erfolgreich zu bestehen. Das erhaltene Gütesiegel ist dann 3 Jahre gültig. Die Kosten für die Zertifizierung durch den Deutschen Medical Wellness Verband e.v. unterteilen sich in die Bereiche Mitglieder und Nichtmitglieder und variieren demnach zwischen 2.750,00 Euro und 4.750,00 Euro zzgl. Nebenkosten. Es finden sich drei durch den Deutschen Medical Wellness Verband e.v. zertifizierte Einrichtungen in Deutschland, jedoch keines davon ist in Mecklenburg-Vorpommern ansässig. (DMWV 2009d) (Alle Informationen, außer die gekennzeichneten, beruhen auf einer Expertenmeinung von Christoph Menne, Geschäftsführer DMWV vom ) 28

36 Tabelle 1: Übersicht über die in MV angebotenen Wellnessgütesiegel Gütesiegel / Herausgeber Symbol Gültigkeit Kosten Anzahl der zertifizierten Betriebe/ Angebote (D/MV) RELAX Guide Lilie / RELAX Guide 1 Jahr Kostenlos 349 / 48 Wellness-Baum / Wellness-Hotels- Deutschland GmbH 18 Monate Zertifizierung durch TÜV: 1.400,- Aufnahmegebühr: 4.000,- Jahres- Grundbeitrag: 9.170,- zzgl. Staffelbeitrag pro Zimmer 46 / 7 Deutscher Wellness Verband e.v. 2 Jahre Premium: 3.250,- Basis: 1.350,- zzgl. Nebenkosten Kosten bei Förderung in MV: Premium: 2.575,- Basis: 675,- 49 / 33 Wellness im Kurort / Deutscher Heilbäderverband e.v. Unbegrenzt bei unverändertem Angebot einmalig 500,- jedes weitere Angebot 50,- 129 / 1 EUROPESPA med / Europäischer Heilbäderverband 3 Jahre Hauptprüfung: 2.500, ,- Kontrollprüfung: 1.500, Führung des Siegels: 2.000,- p.a. 3 / 2 Deutscher Medical Wellness Verband e.v. 3 Jahre Voraudit: 1.500, ,- Zertifizierung: 2.750, ,- zzgl. Nebenkosten 3 / 0 Stand (Die verwendeten Informationen beruhen auf den Angaben im 3. Kapitel) 29

37 3.2 Methoden Die vorliegende empirische Arbeit beschäftigt sich, wie bereits einleitend dargestellt, mit der Bekanntheit und dem Nutzen von Wellnessgütesiegeln für Hotels in Mecklenburg-Vorpommern. Zur Bearbeitung dieser Fragestellung sowie der beschriebenen Hypothesen erfolgte die Datenerhebung mit Hilfe eines selbsterstellten Fragebogens, mit dem anschließend eine schriftliche Befragung durchgeführt wurde Fragebogen Erstellt wurde der Fragebogen im Hinblick darauf, dass zum einen der Bekanntheitsgrad der beschriebenen Gütesiegel abgefragt und zum anderen die Meinung der Hotelleitung über den Sinn und Nutzen dieser Siegel gemessen wird. Zur besseren Auswertbarkeit und somit Vergleichbarkeit des Bogens wurden zumeist geschlossene Fragestellungen verwendet. Die Bildung von Vergleichsgruppen erfolgte über die Zuordnungsmöglichkeiten nach Hotelbettenanzahl, Hotelsterneklassifizierung, Größe des Wellnessbereiches und maßgeblich nach der Frage, ob und womit das Hotel zertifiziert ist. Darauf aufbauend konnte der geplante Bogen (s. Anhang), mit 18 Fragen, ausgearbeitet werden Zielgruppe der Befragung Das Prospekt des Tourismusverbandes Mecklenburg-Vorpommern e.v. Wellness pur stellt eine Vielzahl von Hotels dar, sodass diese, nach Kontrolle der Kriterien, eingeschlossen wurden. (TMV 2008). Um weiterhin die richtigen Adressaten anzusprechen, fand eine eigene Recherche statt, da es derzeit, auch der fehlenden exakten Definition eines Wellnesshotels geschuldet, kein vollständiges Verzeichnis über Hotels mit einem Wellnessbereich in Mecklenburg-Vorpommern gibt. Dazu wurden zunächst die Internetseiten und genutzt um alle Hotels in Mecklenburg-Vorpommern zu erfassen. Darauf aufbauend wurde jeweils die eigene Internetseite des Hotels aufgerufen und 30

38 diese nach Wellnessangeboten untersucht. Entsprachen diese Hotels den folgenden Kriterien wurden sie ebenso in die Befragungsgruppe aufgenommen Einschlusskriterien Eingeschlossen in die schriftliche Befragung wurden in dieser Arbeit Hotels welche die nachstehenden Kriterien erfüllten: Lage des Hotels in Mecklenburg-Vorpommern explizite Darstellung eines Wellnessbereiches bzw. von Wellnessangeboten auf der Internetpräsenz des Hotels Ablauf Pretest Zur Messung der Validität, Spezifizität, Reliabilität und Verständlichkeit des Fragebogens wurde, zunächst an sechs ausgewählten Hotels, ein Pretest durchgeführt. Hierzu wurden die Hotel telefonisch benachrichtig, dass ihnen der Fragebogen per zugeschickt wird und um eine kritische Bearbeitung gebeten Befragung Nach der Überarbeitung des Fragebogens, anhand der Reaktionen im Pretest, wurde dieser mit einem informativen Anschreiben über den Hintergrund des Fragebogens und der damit verbundenen Bachelorarbeit, an weitere 99 Hotels per versandt. Hierbei wurde direkt die Geschäftsleitung des Hotels angesprochen. Dieser wurde die Möglichkeit gegeben, den Fragebogen entweder per oder per Fax zurückzusenden. Nach sieben Tagen wurden die Hotels, die bis dahin auf die erste nicht reagiert hatten, erneut mit einer Bitte zur Beantwortung des Fragebogens angeschrieben. 31

39 3.2.3 Datenerfassung und statistische Auswertung Die Erfassung und Bearbeitung der Daten erfolgte mit den Computerprogrammen Microsoft Word 2007 und Microsoft Excel Diese Daten ließen sich anschließend problemlos in das Programm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences, Version 15.0) überführen. Eine deskriptive Auswertung der erhobenen Daten wurde zunächst mit Microsoft Excel durchgeführt. Weiterhin erfolgte, durch Nutzung von SPSS, die schließende Statistik. Anhand der Datenlage wurde der passende statistische Test ausgewählt und die jeweiligen Irrtumswahrscheinlichkeiten errechnet, wobei nach gängigen statistischen Methoden bei p<0,05 von einer Signifikanz ausgegangen wird. 32

40 Anzahl 4 Ergebnisse 4.1 Allgemeine statistische Ergebnisse Der Fragebogen wurde an 105 Hotels in Mecklenburg-Vorpommern, welche die bereits beschriebenen Einschlusskriterien erfüllten, versandt. Davon wurden 39 Bögen beantwortet und zurückgesendet, was insgesamt einer Antwortquote von 37,1 % entspricht. Die meisten Hotels waren nach den Kriterien der DEHOGA ausgezeichnete 4- Sterne Hotels welche insgesamt einen Anteil von 56,4% darstellten. Seltener hatten die Hotels eine 3- bzw. 5-Sterne Klassifikation (12,8% bzw. 10,3%). Etwa jedes fünfte Hotel (20,5%) war nicht nach DEHOGA klassifiziert. (vgl. Tabelle 2) Tabelle 2: DEHOGA-Sterne-Klassifikation der Hotels Sterne Anzahl [%] nicht klassifiziert 8 20, , , ,2 Summe , nicht klassifiziert 3 Sterne 4 Sterne 5 Sterne Abbildung 12: Anteil nach Sterneklassifikation 33

41 Anhand des Fragebogens erfolgte zudem die Unterscheidung nach Anzahl der Hotelbetten. Dabei waren in den Unterscheidungskriterien , und mehr als 200 Betten mit elf, zwölf und zehn Nennungen nahezu gleiche Häufigkeiten zu beobachten. Kleine Hotels mit weniger als 50 Betten stellten mit 15,3% die Minderheit dar. (vgl. Tabelle 3) Tabelle 3: Hotelgröße nach Bettenanzahl Betten Anzahl [%] , , ,7 > ,6 Summe ,0 Nach den Einschlusskriterien war es Voraussetzung, dass die Hotels einen Wellnessbereich besitzen und Wellnessangebote anbieten. Die meisten der befragten Hotels (89,7%) betrieben dabei diesen Wellnessbereich selbstständig. Lediglich in drei Fällen (7,7%) wurde dieser fremdbetrieben. Einmalig wurde keine Angabe zum Betreiber gemacht. (vgl. Tabelle 4) Tabelle 4: Betreiber des Wellnessbereiches Betreiber Anzahl [%] Hotel selbst 35 89,7 Verpachtung 3 7,7 keine Angabe 1 2,6 Summe ,0 Zumeist hatten die Wellnessbereiche dabei eine Größe von 251 bis 1000 m 2 (53,9%). In jeweils acht Fällen wurde als Grundfläche weniger als 250 bzw. mehr als 1000m 2 angegeben (20,5%). Zweimalig wurde zur Größe des Bereiches keine Aussage getroffen (2,6%). (vgl. Tabelle 5) 34

42 Tabelle 5: Größe des Wellnessbereiches Größe Wellnessbereich Anzahl [%] 250 m , m ,8 >1000 m ,5 keine Angabe 2 5,1 Summe ,0 4.2 Wellnessgütesiegel Anwendung von Wellnessgütesiegeln 23 der 39 Hotels, welche den Fragebogen beantwortet haben, führten selber eines der beschriebenen Wellnessgütesiegel, wohingegen 16 keines führten. (vgl. Tabelle 6) Auf die Häufigkeit der Nutzung der verschiedenen Gütesiegel wird im weiteren Verlauf der Ergebnisdarstellung noch eingegangen werden. Tabelle 6: Anteil der zertifizierten Hotels Zertifiziert Anzahl [%] Ja 23 59,0 Nein 16 41,0 Summe ,0 35

43 41% 59% ja nein Abbildung 13: Prozentuale Darstellung der Zertifizierung Bekanntheitsgrad von Wellnessgütesiegeln Zur Messung der Bekanntheit von Gütesiegeln wurde zunächst die Kenntnis über die derzeit angebotenen Siegel abgefragt. Im Vergleich war dabei das Gütesiegel des Deutschen Wellness Verbandes e.v. mit einem Nennwert von 92,3% insgesamt am bekanntesten. In der Nennhäufigkeit folgte darauf die RELAX Guide Lilie, welche von 76,9% der Befragten gekannt wurde. Der Wellness-Baum von der Wellness-Hotels-Deutschland GmbH war ebenso mehr als der Hälfte der Befragten als Gütesiegel ein Begriff (64,1%). Seltener wurde das Siegel des Deutschen Medical Wellness Verbandes e.v. als ein solches erkannt (48,7%). Die Gütesiegel EUROPESPA med und Wellness im Kurort waren mit jeweils 12,8% nur einem geringen Teil der Befragten bekannt. (vgl. Tabelle 7) 36

44 Anteil in % Prozentualer Anteil (n=39) DWV WHD DMWV EuropeSpa Wellness im Kurort Relax Guide Lilie Abbildung 14: Bekanntheit der Wellnessgütesiegel Tabelle 7: Bekanntheitsgrad der Wellnessgütesiegel Gütesiegel Bekanntheit Anzahl (n=39) [%] DWV 36 92,3 Wellness-Baum 25 64,1 DMWV 19 48,7 EUROPESPA med 5 12,8 Wellness im Kurort 5 12,8 RELAX Guide Lilie 30 76,9 In Abhängigkeit davon, ob der Befragte selber ein Wellnessgütesiegel führt, konnten weiterhin Unterschiede in der Bekanntheit der einzelnen Gütesiegel nachgewiesen werden. Die Siegel des Deutschen Wellness Verbandes e.v. (p=0,031), Wellness- Hotels- Deutschland (p=0,04), sowie die RELAX Guide Lilie (p=0,001) waren den Hotels, die selber ein Wellnessgütesiegel führen, signifikant häufiger bekannt, als in vergleichbaren Hotels ohne Gütesiegel. Bei den insgesamt seltener bekannten Siegeln EUROPESPA med und Wellness im Kurort konnte mit p>0,05 kein signifikanter Unterschied der Bekanntheit belegt werden. Das Siegel des Deutschen Medical Wellness Verbandes e.v. war den zertifizierten 37

45 Bekanntheitsgrad in % Hotels deutlich bekannter, es konnte mit p=0,069 jedoch keine statistische Signifikanz nachgewiesen werden, zeigte dennoch eine Tendenz. Tabelle 8: Bekanntheitsgrad in Abhängigkeit der Zertifizierung zertifiziert Gesamt nein DWV Wellness- Baum DMWV EUROPESPA med Wellness im Kurort RELAX Guide Gesamt ja p=0,031 p=0,004 p=0,069 p=0,96 p=0,306 p=0, ,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 nicht zertifiziert zertifiziert Abbildung 15: Prozentualer Bekanntheitsgrad in Abhängigkeit der Zertifizierung 38

46 4.2.3 Anwendungshäufigkeit Wie zuvor beschrieben, wurden 23 der Hotels mit einem der genannten Gütesiegel zertifiziert, wobei erwartungsgemäß die Nutzungshäufigkeit unterschiedlich war. 20 dieser Hotels führten das Siegel des Deutschen Wellness Verbandes e.v., wobei dieses Siegel damit von 86,9% der zertifizierten Hotels geführt wurde und somit das am häufigsten verwendete Wellnessgütesiegel im Untersuchungsgut darstellte. Die RELAX Guide Lilie wurde nachfolgend am zweithäufigsten verwendet. Von den 23 Hotels wurden 15 mit diesem Siegel ausgezeichnet, was einem Anteil von 65,2% entspricht. Mit 21,7% verwendeten rund ein Fünftel der Hotels das Gütesiegel der Wellness-Hotels-Deutschland GmbH (n=5). Die Gütesiegel des Deutschen Medical Wellness Verbandes e.v., EUROPESPA med sowie Wellness im Kurort wurden durch kein Hotel in der Fragegruppe verwendet. Es wurden somit insgesamt 40 Siegel von 23 Hotels der Untersuchungsgruppe geführt, wie anteilig in Abbildung 16 dargestellt. Dabei führten neun Hotels ein Siegel, wobei im Vergleich dazu elf Hotels zwei verschiedene und drei Hotels sogar drei unterschiedliche Wellnessgütesiegel führten. (vgl. Tabelle 10) Tabelle 9: Verwendungshäufigkeit der Gütesiegel Gütesiegel Verwendung Anzahl (n=23) [%] DWV 20 86,9 Wellness-Baum 5 21,7 DMWV 0 0,0 EUROPESPA med 0 0,0 Wellness im Kurort 0 0,0 RELAX Guide Lilie 15 65,2 39

47 DWV WHD Relax Guide Lilie Abbildung 16: Darstellung der Verwendungshäufigkeit Tabelle 10: Anzahl der Gütesiegel pro Hotel Anzahl Gütesiegel Anzahl Hotels (n=23) Zertifizierungshäufigkeit nach Hoteleigenschaften Einen weiteren Aspekt stellt die Frage nach der Zertifizierung in Abhängigkeit der Sterneklassifizierung, Hotelbettenanzahl sowie der Größe des Wellnessbereiches dar. Dazu wurde, wie bereits oben erwähnt, die Anzahl der Hotels in der jeweiligen Unterscheidungskategorie aufgezeigt. Zur Überprüfung, inwiefern sich ein Zusammenhang der Zertifizierung mit der einzelnen Kategorie erkennen lässt, wurden jeweils die absoluten Werte in Tabellen und der prozentuale Anteil der gesamten Hotels sowie der zertifizierten Hotels in der Unterscheidungskategorie grafisch dargestellt. 40

48 Zertifizierungsgrad in % Zertifizierungshäufigkeit nach Sterneklassifizierung Im gesamten Untersuchungsgut waren 59% der Hotels mit einem Wellnessgütesiegel zertifiziert. In Abhängigkeit der Sterneklassifizierung änderte sich dieser Anteil jedoch deutlich. So führte kein 3-Sterne Hotel eine Zertifizierung, wohingegen mit 81,8% die 4-Sterne Hotels überdurchschnittlich häufiger zertifiziert wurden. Ebenso war jedes zweite 5-Sterne Haus zertifiziert. Es war somit eine deutliche Zunahme der Zertifizierungshäufigkeit bei höherer Sterneklassifikation nachzuweisen. (vgl. Abbildung 17) Tabelle 11: Zertifizierungsgrad in Abhängigkeit der Sterneklassifikation zertifiziert nein ja Gesamt Sterne kein Stern Sterne Sterne Sterne Gesamt ,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 nicht klassifiziert 3 Sterne 4 Sterne 5 Sterne Gesamt Abbildung 17: Zertifizierung in Abhängigkeit der Hotelsterne 41

49 Zertifizierungsgrad in % Zertifizierungshäufigkeit nach Bettenanzahl Der jeweilige Anteil der zertifizierten Hotels in Abhängigkeit der Bettenanzahl ist in der Abbildung 18 zu erkennen. Es zeigen sich dabei in Bezug auf eine Zertifizierung nur geringfügige Veränderungen, sodass kein direkter Zusammenhang der Bettenanzahl und einer Zertifizierung zu erkennen war. Tabelle 12: Zertifizierungsgrad nach Bettenanzahl Zertifiziert Nein Ja Gesamt Bettenanzahl < > Gesamt ,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 < >200 Gesamt Bettenanzahl Abbildung 18: Zertifizierung in Abhängigkeit der Bettenanzahl Zertifizierungshäufigkeit nach der Größe des Wellnessbereiches Hotels bei denen der Wellnessbereich kleiner als 250m 2 war, haben sich lediglich in zwei von acht Fällen zertifizieren lassen. Dahingegen waren zwei Drittel der Wellnessbereiche mit einer Größe von 250 bis 1000m 2 zertifiziert. Im Gegensatz dazu, führten sechs von acht Hotels (75%), deren Wellnessbereich größer als 1000m 2 war, mindestens ein Wellnessgütesiegel, was deutlich über dem Durchschnitt aller Hotels von 59,5% lag. Es ließ sich somit eine 42

50 Zertifizierungsgrad in % erkennbare Zunahme der Zertifizierungshäufigkeit in Abhängigkeit der Wellnessbereichgröße nachweisen. (vgl. Abbildung 19) Tabelle 13: Zertifizierungsgrad nach der Größe des Wellnessbereiches zertifiziert Nein ja Gesamt Größe in m > Gesamt ,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 < >1000 Gesamt Größe des Wellnessbereiches in m 2 Abbildung 19: Zertifizierung in Abhängigkeit der Größe des Wellnessbereiches 4.4 Hotels ohne Zertifizierung Wie bereits demonstriert, waren 16 Hotels nicht mit einem Wellnessgütesiegel zertifiziert, wobei die Ursachen dafür sehr unterschiedlich waren. Sieben Hotels, was mit 43,8% nahezu die Hälfte dieser darstellt, streben derzeit eine Zertifizierung an. Vier Hotels verbinden mit einem Wellnessgütesiegel einen zu hohen Aufwand (25%) und drei Hotels sehen keinen Sinn in einer Zertifizierung (18,8%). Zweimalig wurde keine Angabe zu dieser Fragestellung gemacht. Kein Hotel gab die Unkenntnis über die Möglichkeit der Zertifizierung als Grund an. 43

51 Tabelle 14: Begründung der Nichtzertifizierung Nicht zertifiziert weil Anzahl [%] sehen keinen Sinn 3 18,8 wird angestrebt 7 43,8 kennen Siegel nicht 0 0,0 zu hoher Aufwand 4 25,0 k.a. 2 12,5 Summe ,0 4.5 Entscheidungsgründe zur Zertifizierung Die zertifizierten Hotels wurden weiterhin danach evaluiert, welches die Gründe waren, sich mit einem Wellnessgütesiegel auszeichnen zu lassen. Es zeigte sich dabei, dass die Aussicht auf ein besseres Image (78,3%), Wettbewerbsvorteile (82,6%) sowie Marketingabsichten (91,3%) zum größten Teil bejaht wurde. Im Hinblick auf eine effektivere Preisgestaltung wurde zwölfmal keine Angabe gemacht bzw. achtmal diese Aussage verneint. Tabelle 15: Begründung der Zertifizierung Entscheidungsebene Ja [%] Nein [%] keine Angabe [%] Image 18 78,3 2 8,7 3 13,0 Preisgestaltung 3 13,0 8 34, ,2 Wettbewerbsvorteil 19 82,6 0 0,0 4 17,4 Marketing 21 91,3 0 0,0 2 8,7 Es wurde den befragten Hotels zudem die Möglichkeit gegeben weitere Entscheidungskriterien frei zu nennen. Dreifach wurde der Aspekt der Qualitätskontrolle und sicherung genannt. 44

52 4.6 Wahrnehmbare Vorteile durch die Wellnessgütesiegel Wie in Tabelle 15 zu erkennen, bejahten 78,3% der Hotels, dass die Verbesserung des eigenen Images unter anderem ein Entscheidungskriterium darstellte. 18 der 23 zertifizierten Hotels gaben einen merkbaren Vorteil im Hinblick auf das eigene Image an. Lediglich dreimal wurde dahingegen kein Vorteil bemerkt. Es ließen sich nach Angaben einiger Hotels (10) ebenso steigende Übernachtungsgästezahlen beobachten, wobei ebenso viele keine Zunahme beobachten konnten. Über vermehrte Tagesgäste in Folge eines Gütesiegels wurde nur zweimalig berichtet, vielmehr wurde die Frage danach verneint (15). Tabelle 16: Vorteile durch Zertifizierung Vorteil ja [%] Nein [%] keine Angabe [%] Übernachtungszahlen 10 43, ,5 3 13,0 Tagesgästezahlen 2 8, ,2 6 26,1 Image 18 78,3 3 13,0 2 8,7 Wie dargestellt, entschieden sich 91,3% der Hotels bewusst, unter anderem aus Marketinggründen, für ein Wellnessgütesiegel. Darauf aufbauend wurde die Frage gestellt, ob bzw. inwiefern sich das Werbeverhalten der Hotels im Hinblick auf das Gütesiegel verändert hat. Es stellte sich dabei heraus, dass 19 von 23 Hotels ihr Werbeverhalten nicht verändert haben. Drei Hotels werben nach eigenen Angaben woanders und nur einmalig wurde berichtet, dass insgesamt weniger Werbung geschaltet wird. (vgl. Tabelle 17) Tabelle 17: Auswirkungen auf das Werbeverhalten Werbeverhalten Anzahl [%] keine Veränderung 19 82,6 weniger Werbung 1 4,4 woanders Werbung 3 13,0 Summe ,0 45

53 4.7 Sinn von Gütesiegeln Zur Beurteilung des subjektiven Sinns von Gütesiegeln wurden zusätzlich Fragen im Hinblick auf den allgemeinen Sinn, Marketingnutzen, steigende Gästezahlen und Wettbewerbsvorteile gestellt. Die Hotels hatten dabei die Möglichkeit auf einer Ordinalskala die subjektive Wichtigkeit zu wählen. Es wurde dabei zwischen sehr unwichtig unwichtig neutral wichtig sehr wichtig unterschieden. Zur grafischen Darstellung und statistischen Auswertung wurden diesen Aussagen die Werte 1 bis 5 zugeordnet und anschließend Mittelwerte gebildet sowie statistisch ausgewertet. Der allgemeine Sinn von Gütesiegeln war mit einem Durchschnittswert von 3,69 dabei am Wichtigsten. Wettbewerbsvorteile (3,63) und Marketingnutzen (3,62) wurden ebenfalls als sinnvoll angesehen. Der Sinn von Gütesiegeln auf steigende Gästezahlen wurde im Vergleich als am wenigsten sinnvoll bezeichnet (3,39). Tabelle 18: Der Sinn von Gütesiegeln Allgemeiner Sinn Sinn Marketingsinn Gästezahlen Wettbewerbsvorteile sehr unwichtig (1) unwichtig (2) neutral (3) wichtig (4) sehr wichtig (5) Summe Durchschnitt 3,69 3,62 3,39 3,63 Bei der Unterscheidung der Ergebnisse nach der Hotelzertifizierung veränderten sich die Mittelwerte erkennbar. Es zeigte sich in allen vier Fragen, dass zertifizierte Hotels den Sinn höher beurteilen. Der allgemeine Sinn von Gütesiegeln wurde dabei, von bereits zertifizierten Hotels, mit 4,0 zu 3,25 signifikant höher (p=0,01) bewertet, als von Hotels die kein Siegel führen. (vgl. Tabelle 19) Die in der deskriptiven Statistik erkennbaren Unterschiede beim Sinn aufs Marketing, steigende Gästezahlen und Wettbewerbsvorteilen waren mit p>0,05 jedoch statistisch nicht signifikant. 46

54 4 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3 zertifiziert nicht zertifiziert gesamt Abbildung 20: Sinn von Gütesiegeln nach Zertifizierung Tabelle 19: Durchschnittlicher Sinn nach Zertifizierung Zertifiziert Allgemeiner Sinn Marketingsinn Gästezahlen Wettbewerbsvorteil Ja 4 3,78 3,52 3,74 Nein 3,25 3,38 3,19 3,44 47