VOICEOBJECTS. Application Lifecycle Management für den modernen Kundenkontakt. Unlocked Communications Customer Obsession Teams Communications Passion

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1 VOICEOBJECTS Application Lifecycle Management für den modernen Kundenkontakt Unlocked Communications Customer Obsession Teams Communications Passion

2 VOXEO VOICEOBJECTS Die einzige Application Lifecycle Management Suite für IVR und Unified Self-Service über alle Kommunikationskanäle. Höhere Kundenzufriedenheit, vereinfachte Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen für den Kundenkontakt, schnellere Umsetzung von Änderungen und Updates sowie Investitionsschutz Voxeo VoiceObjects unterstützt als einzige Plattform und einziges Toolset den gesamten Lebenszyklus einer Selfservice-Anwendung von der Konzeption bis zur Bereitstellung und zum Anwendungstuning. VoiceObjects vereinfacht die Erstellung und den Betrieb von Selfservice- Anwendungen und verbessert gleichzeitig das Anruferlebnis. Damit sind Unternehmen, Service Provider und Integratoren in der Lage, höhere Qualität über mehr Kommunikationskanäle bei geringeren Kosten anzubieten. Voxeo s Kunden bestätigen Einsparungen von bis zu 50% in der Entwicklung und bis zu 80% in der Bereitstellung und Wartung. VoiceObjects-Anwendungen sind 100% portierbar und funktionieren nahtlos mit Voxeo s eigenen Prophecy Premise- und Hosting-Lösungen sowie mit über 30 standardbasierten IVR-Plattformen von Drittanbietern. Report Analyze Deploy Design Lifecycle Test Develop Document Voxeo s Application Lifecycle Management Suite bietet unter anderem folgende Prozesse und Funktionen: Modellierung, Konzeption und Aufbau robuster Selfservice-Anwendungen über vielfältige Kundeninteraktionskanäle wie etwa IVR, Text, IM, Mobile Web, soziale Netzwerke und Smartphone Anwendungen Vereinfachte Bereitstellung von Anwendungen sowie Nachverfolgbarkeit des Lebenszyklus - von den initialen Anforderungen bis zum Anwendungsbetrieb - durch Funktionalitäten wie integriertes Testen und automatische Dokumentation Zentrale Bereitstellung, Verwaltung und Überwachung Ihrer Lösung Echtzeit-Analyse der Anwendung für alle eingesetzten Kommunikationskanäle Detailliertes Reporting für kontinuierliches Anwendungstuning und Verbesserung der Kundenerfahrung

3 WESENTLICHE VORTEILE VON VOICEOBJECTS Design Once Deploy Anywhere-Architektur Die Design Once Deploy Anywhere-Architektur von VoiceObjects ermöglicht auf einzigartige Weise die Bereitstellung ein- und derselben Anwendung über mehrere Kommunikationskanäle. Die verschiedenen Kanäle nutzen gemeinsam zugrundeliegende Komponenten wie Dialogfluss, Geschäftslogik und Backend-Zugriff, während ihre jeweiligen charakteristischen Vorzüge gewahrt bleiben. Zu den unterstützten Kanälen zählen IVR, Text (IM, SMS, USSD), Mobile Web, Video, soziale Netzwerke wie Twitter sowie Smartphone-Anwendungen. Die Lösung macht redundante Entwicklungsteams überflüssig, beschleunigt die Anwendungserstellung und vereinfacht die fortlaufende Wartung, während gleichzeitig eine konsolidierte Sicht auf die Servicenutzung und die Kundenerfahrung gewährt wird. Mit einer Unified Selfservice-Lösung und kostengünstigen, textbasierten Kommunikationskanälen können Unternehmen schnell auf sich ändernde Vorlieben der Kunden reagieren und gleichzeitig die Supportkosten senken. Vervielfachen Sie durch die Erweiterung von Selfservice-Anwendungen auf SMS, IM, Mobile Web, Smartphone und sozialen Netzwerke wie Twitter den ROI ihrer IVR-Lösung. Gruppen-Level und 1:1 Personalisierung für verbesserte Kundenerfahrung Durch die Integration mit führenden CRM-Systemen ermöglicht VoiceObjects dynamische Selfservices, basierend auf Typen, Werten, Vorlieben und Transaktionshistorien der Kunden. In der Vergangenheit war es für Anwendungsentwickler immer schwierig, personalisierte Anwendungen bereitzustellen, da diese Unmengen verschiedener Prompts und eine komplexe Dialoglogik erforderten. Mit dem Layer-Konzept macht es VoiceObjects leicht, personalisierte Dialoge zu erstellen und zu aktualisieren, was zu optimierten Kundeninteraktionen, erhöhter Nutzung von Selfservices und stärkerer Kundenbindung führt. Dieses Merkmal unterstützt außerdem gezielte, umsatzgenerierende Angebote und proaktiven Outbound-Kundendienst. VoiceObjects integriert standardmäßig mit IBM Cognos, SAP BusinessObjects, MicroStrategy und Oracle und stellt damit sicher, dass Ihr Kunden-Selfservice und Ihre Business Intelligence zusammenarbeiten. Integrierte, aussagekräftige Analysen für stetige Optimierung VoiceObjects bietet Echtzeit-Analysen und Berichte zum Anruferverhalten, zur Anwendungsleistung sowie zu abgeschlossenen Transaktionen, was dazu beiträgt, den ROI zu verbessern und Kundenfrustration zu beseitigen. Mit den detaillierten und aussagekräftigen Analysen, die VoiceObjects bereitstellt, können Sie auf Basis von über 60 vorgefertigten Berichten aus den Bereichen Administration und Wartung, Anwendungsentwicklung und Tuning sowie Unternehmens und Anruferanalyse fundierte Unternehmensentscheidungen treffen. Da keine Kosten für separate Analytics-Pakete anfallen, können Unternehmen mehrere Hunderttausend Euro einsparen - je nach Größe und Umfang der Installation.

4 Schnelle SOA-basierte Integration Das Web Services Interface und ein Connector Framework ermöglichen die einfache Integration in bestehende Backend-Systeme oder Altdaten und gewährleisten so den Schutz für bereits getätigte und zukünftige Investitionen in die IT-Infrastruktur. Zudem können Integrationen über verschiedene Kundeninteraktionskanäle wiederverwendet werden. Mehrmandantenfähige und ausfallsichere Lösung Mit VoiceObjects Server können Sie mehrere Mandanten und Nutzer gleichzeitig in einer einzigen Infrastruktur betreiben und sichern damit die effiziente gemeinsame Nutzung der Ressourcen. Dabei lassen sich die jeweiligen Projekte, Objekte, Dienste, Ressourcen und die Nutzerverwaltung für die verschiedenen Mandanten sicher voneinander trennen. Gleichzeitig können die Vorzüge der effizienten gemeinsamen Entwicklung innerhalb eines Team genutzt werden. Nutzerrollen unterstützen die verschiedenen Funktionen innerhalb von Projekten und weisen entsprechende Zugriffsrechte zu, um große, unternehmensweite und Managed Service-Umgebungen effizient zu verwalten. Investitionsschutz durch Offenheit Vermeidung von Kosten für Analysen durch Drittanbieter können, je nach Umfang, Einsparung in signifikanter Höhe mit sich bringen. Alle Produkte und Dienste von Voxeo sind vollständig auf offenen Standards erstellt und garantieren so Portierbarkeit. VoiceObjects-Anwendungen sind auf mehr als 30 führende standardbasierte IVR-Plattformen weltweit 100% portierbar. VoiceObjects kann nicht nur in Voxeo s eigener Premise- und Hosting-Umgebung betrieben werden, sondern unterstützt auch Plattformen weiterer Anbieter wie etwa Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, West, Intervoice, Nortel und Nuance. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, IVR-Plattformen verschiedener Anbieter zu nutzen oder die Version oder den Anbieter der VoiceXML-Plattform zu wechseln, ohne auch nur eine einzige Zeile Code neu schreiben zu müssen. Eine Plattform, die Sie an bestimmte Entwicklungstools bindet, nimmt Ihnen die Flexibilität, Konkurrenzangebote für diese Plattform oder zukünftige Projekte nutzen zu können. Jede Umstellung würde nahezu 100% der initialen Entwicklungskosten verschlingen. Voxeo möchte seine Kunden durch bessere Produkte und besseren Support überzeugen und nicht durch Abhängigkeiten an sich fesseln. VoiceObjects Bereitstellungsoptionen VoiceObjects kann in verschiedenen Bereitstellungsoptionen genutzt werden: On-Premise - Installieren Sie VoiceObjects vor Ort, Hosting - nutzen Sie VoiceObjects nach Bedarf in der Voxeo Cloud oder Hybrid - setzen Sie eine Hybrid-Kombination beider Varianten ein Mit VoiceObjects On-Demand können Sie - ohne Vorab-Investitionen - sofort starten und sind durch die verteilte Hosting-Plattform von Voxeo abgesichert die größte, standardbasierte VoiceXML-Hosting Plattform weltweit. Das Ergebnis sind bewährte Leistung, Skalierbarkeit und 100% Ausfallsicherheit. Besuchen Sie und lesen Sie mehr über VoiceObjects On-Demand. Migration Ihrer Anwendungen auf VoiceObjects VoiceObjects bietet eine umfangreiche GUI-Entwicklungsumgebung, wiederverwendbare Anwendungsbausteine und automatisierte Tools für Migration und Tests, die es leicht machen, von Legacy-Umgebungen auf eine 100% standardbasierte Lösung zu wechseln. Voxeo hat bereits vielen Kunden geholfen, ihre veralteten IVR-Plattformen und Anwendungen durch eine moderne Unified Selfservice-Lösung zu ersetzen. Die Customer Obsession Teams von Voxeo begleiten und unterstützen Sie dabei während des gesamten Prozesses. Mit VoiceObjects haben Sie außerdem Zugang zu einem umfangreichen Pool zertifizierter VoiceObjects-Entwickler, die über weitreichende Kenntnisse zu vertikalen Märkten und Anwendungen verfügen.

5 DIE KOMPONENTEN DER VOICEOBJECTS-LÖSUNG VoiceObjects Server VoiceObjects Server ist die Execution Engine, die die Erstellung dynamischer Dialoge und Schnittstellen unterstützt. VoiceObjects Server ermöglicht die hoch skalierbare, ausfallsichere Bereitstellung und Verwaltung personalisierter Selfservice-Anwendungen. Hauptmerkmale und Vorteile Design Once Deploy Anywhere-Architektur Dynamische Personalisierung zur Berücksichtigung von Kundenvorlieben und Optimierung von Interaktionen Cluster-Management für große Unternehmen und Service Provider Mehrmandantenfähigkeit ermöglicht den Einsatz einer Plattform für mehrere Mandanten SOA-basiertes Connector Framework für die nahtlose Integration in vorhandene IT- Infrastrukturen und Backend-Systeme Einfache Integration in Entwicklungs- und Verwaltungstools von Drittanbietern durch das umfangreiche Web Services Interface von VoiceObjects Hot Redeploys und Wiederherstellung mit einem Klick SNMP Traps und -Benachrichtigungen zur unmittelbaren Warnung der Betriebsverantwortlichen im Fall eines unerwarteten Ereignisses Automatische Anpassung der Anwendungen an neue Standards sowie IVR-, ASR- und TTS-Versionen VoiceObjects Server ist die Execution Engine, die die Erstellung dynamischer Dialoge und Schnittstellen unterstützt Natural Dialog Management für menschliche, natürliche Interaktion Unterstützung multimodaler und Multichannel- Anwendungen wie Sprache, Text (SMS, USSD, IM), Mobile Web, Video, soziale Netzwerke und Smartphone-Anwendungen Einfache Portabilität auf über 30 führende IVR- Plattformen wie Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Holly, West, HP, Intervoice, Convergys,Nortel, Nuance und Syntellect Fähigkeit, VoiceObjects-Anwendungen gleichzeitig über IVR-Plattformen verschiedener Anbieter zu betreiben

6 VoiceObjects Desktop Anwendungsentwicklung und -Überwachung VoiceObjects Desktop ist die grafische Entwicklungsumgebung zum Erstellen, Testen, Betreiben und Überwachen von Selfservice-Anwendungen. VoiceObjects nutzt einen objektorientierten Ansatz für die Anwendungsentwicklung, der sowohl die vollständige Wiederverwendung einzelner Objekte (Dialogschritte) und Module, als auch einer ganzen Anwendung unterstützt. Desktop for Eclipse ist ein Rich Client, der auf der führenden Opensource-IDE Eclipse basiert. Desktop for Eclipse bietet einen Netzwerkmodus, der das Arbeiten im Team und den gemeinsamen Zugriff auf ein zentrales Repository ermöglicht, sowie einen Standalone -Modus für die Offline-Entwicklung. Eine voll funktionsfähige Version von Desktop for Eclipse - die VoiceObjects Developer Edition steht zum kostenlosen Download auf zur Verfügung. Die offene Infrastruktur von VoiceObjects ermöglicht es Enwicklern außerdem, mittels VoiceObjects XDK, der XML basierten Entwicklungsschnittstelle zu VoiceObjects Server, jede integrierte Entwicklungsumgebung (IDE) eines Drittanbieters zu nutzen. Darüberhinaus enthält VoiceObjects Desktop ein Control Center, das VoiceObjects Server überwacht und die Aktualisierung von Anwendungen, Wiederherstellungen sowie das Nachverfolgen von Anrufen ermöglicht. Hot Redeploys aktualisieren eine Anwendung über eine gesamte Serverfarm mit nur einem Klick - ohne Ausfallzeiten oder Verteilung von Dateien. Die Hot Restore -Funktionaliät ermöglicht es, eine Anwendung auf eine gesicherte Version zurückzusetzen und so den Betrieb korrupter oder unvollständiger Anwendungen zu verhindern. Hauptmerkmale und Vorteile Einfache Erstellung von Services auch ohne tiefgreifendes technisches Knowhow Einfach nutzbare Objektbibliothek, keine manuelle Programmierung Wiederverwendbare Anwendungsbausteine und integrierte Best Practices Integrierte Grammatik-IDE Automatische Dokumentationserstellung und -aktualisierung Integrierte Test- und Debugging-Tools Einfaches und flexibles Tuning, unterstützt durch Anrufverfolgung, Protokollierung und Berichte Unterstützung von Anrufaufzeichnung Zentralisierte, rollenbasierte Verwaltung Zusammenarbeit im Team, integrierte Projekt- und Versionskontrolle Integrierte Managementkonsole für Echtzeitüberwachung, Server- und Service-Management Tools für die schnelle Migration von Legacy- Systemen. So bietet der Migration Manager von Voxeo beispielsweise eine Automatisierungsrate von 80% bei der Konvertierung von PeriPro-Anwendungen nach VoiceObjects.

7 VoiceObjects Analyzer Echtzeit-Analysen und Reporting VoiceObjects Analyzer bietet historische und Echtzeit-Analysen zu wichtigen unternehmerischen Fragestellungen sowie zum Betrieb und Design von Anwendungen. Durch die Nutzung von Infostore, der integrierten Statistik- Komponente von VoiceObjects Server, können Anwender über gängige Business Intelligence-Lösungen wie IBM Cognos, MicroStrategy, Oracle Business Intelligence und SAP BusinessObjects auf Echtzeitinformationen zugreifen. Die Lösung erfasst Daten zu Systemnutzung, System- und Anwendungsleistung, Anruferverhalten, abgeschlossenen Transaktionen und Spracherkennungsraten. Diese Informationen fließen direkt in das Data Warehouse, wodurch zeitraubende ETL-Prozesse (Extract Transform Load) unterbunden werden, die typischerweise erforderlich sind, um Daten zu migrieren und für Ihre Business Intelligence Lösung nutzbar zu machen. Hauptmerkmale und Vorteile Echtzeit-Analyse ohne Lade- oder Transformationsschritte Vorkonfigurierte Echtzeit-Protokollierung der Servicenutzung Umfassende Analyse des Anruferverhaltens Nutzung der Standard-Business Intelligence Funktionalitäten bekannter BI-Tools Erweiterbares Datenmodell Über 60 vorgefertigte Berichte für Unternehmensanalysten, Entwickler und Administratoren Berichte können auf Unternehmensanforderungen zugeschnitten werden Unterstützung von IBM Cognos, MicroStrategy, Oracle Business Intelligence und SAP BusinessObjects Berichte für Unternehmesanalysten und Marketingspezialisten Wie wieviele verschiedene Anrufer haben Sie? Wie oft rufen diese an? Wielange bleiben Anrufer in Ihrer Anwendung? Wie durchlaufen Anrufer die Anwendung? Berichte für Administratoren und Systembetreiber Wie ist die Auslastung Ihrer Server? Ist die aktuelle Anzahl der Ports ausreichend? Sind die Server sinnvoll proportiniert? Ist die Last in Ihrem Server-Cluster gleichmäßig verteilt? Berichte für Dialogdesigner und Anwendungsentwickler Zeichnen sich bei der Nutzung Ihrer Anwendung tägliche/monatliche Trends ab? Welche Dienste werden am häufigsten genutzt? Welche Prompts führen zu einer ungewöhnlich hohen Rate von No Input/No Match-Ereignissen? Sind die Anrufer in der Lage, ihre Anliegen Wie hoch ist der Prozentsatz in der Anwendung abzuschließen? abgebrochener oder abgewiesener Hilft Personalisierung den Anrufern bei Sessions? Was sagen die Anrufer? EUROPE, THE MIDDLE EAST, AFRICA ASIA ONLINE der Nutzung der Anwendung? Wie verlassen Anrufer die Anwendung?

8 Über Voxeo Voxeo vereinfacht die Kundeninteraktion. Das Unternehmen ermöglicht mit seinen Technologien die einfache und kostengünstige Erstellung, Verwaltung, Analyse und Optimierung von Unified Communicationund Selfservice-Anwendungen für die Kanäle Sprache, SMS, IM, Twitter, Web Chat und Mobile Web. Voxeo arbeitet kontinuierlich daran, den Nutzen seiner Kommunikationslösungen auf Basis offener Standards und innovativer Ansätze zu steigern. Von seinen Standorten in Orlando, Peking, Köln und London aus unterstützt das Unternehmen weltweit Kunden, Partner und Entwickler. Mehr als Entwickler und Unternehmen, darunter die Hälfte der Fortune 100, setzen heute bereits auf die Lösungen von Voxeo. Alle Produkte und Services von Voxeo sind als kostenlose Entwicklungs-und Testversionen unter verfügbar. Erfahren Sie mehr über Voxeo unter oder kommunizieren Sie mit uns unter blogs.voxeo.com, VoiceObjects ist eine eingetragene Marke. Alle Handelsmarken, Handelsnamen oder Dienstleistungsmarken, die in diesem Dokument aufgeführt werden, gehören den jeweiligen Eigentümern. Der Inhalt dieses Dokuments basiert auf Informationen, die wir als zuverlässig einstufen. Für die Fehlerfreiheit und Vollständigkeit des Inhalts übernehmen wir keine Gewährleistung oder Garantie. Aus der Verbreitung dieses Dokuments oder dessen Inhalt können keine Haftungsansprüche gegen Voxeo abgeleitet werden. Voxeo Germany GmbH ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Voxeo Corporation. Copyright Alle Rechte vorbehalten. Februar USA EMEA ASIEN ONLINE Voxeo Corporation 189 S. Orange Ave. #2050 Orlando, FL USA Phone: Fax: Voxeo Europe Limited Berkeley Square House, 2nd floor Berkeley Square London W1J 6BD Phone: +44 (0) Fax: +44 (0) Voxeo Germany GmbH Friedrich-Ebert-Strasse Bergisch Gladbach Germany Phone: Fax: Voxeo Asia ShangDi ZGC Software Park, Beijing, China, Phone: Fax: x 808 blogs.voxeo.com twitter.com/voxeo facebook.com/voxeo

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