HANDBUCH WIRTSCHAFTS- PRÜFUNG UND STEUER- BERATUNG 2015

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1 Jörg Hossenfelder Thomas Lünendonk (Hrsg.) HANDBUCH WIRTSCHAFTS- PRÜFUNG UND STEUER- BERATUNG FÜHRENDE PARTNER FÜR IHR UNTERNEHMEN Haufe Gruppe Freiburg München

2 Prof. Dr. Matthias H. J. Gouthier und Werner Höffling Service Excellence im Prüfungs- und Beratungsgeschäft

3 Lünendonk Handbuch Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung 2015 Relevanz von Service Excellence im Prüfungs- und Beratungsgeschäft Hoher Wettbewerbsdruck, steigende Erwartungen Wechselwillige Mandanten bei den Standardleistungen Wenngleich es sich bei der Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung - gerade bei standardisierten Prüfungs- und Beratungsleistungen der

4 ERFOLGSFAKTOR BERATUNG UND PRÜFUNG - - Service Excellence heißt generelle Ausrichtung auf Spitzenleistungen esses. So beschäftigt sich derzeit auch die - - schehen hat. Darüber darf allerdings das traditionelle

5 Lünendonk Handbuch Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung 2015 Bindung von Mandanten durch Kundenbegeisterung Managementsystem zur Erzielung von exzellenten Dienstleistungen - Exzellente Dienstleistungen als Treiber der Kundenbegeisterung

6 ERFOLGSFAKTOR BERATUNG UND PRÜFUNG Aspekte der Service Excellence im Prüfungs- und Beratungsgeschäft Entwicklung eines Service- Excellence- Modells mit namhaften Unternehmen 31

7 Lünendonk Handbuch Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung

8 ERFOLGSFAKTOR BERATUNG UND PRÜFUNG zieht sich eine Strategie der Kundenbegeisterung nicht nur auf die Service Excellence muss vorgelebt werden Exzellente und begeisterte Mitarbeiter Personalmanagement muss auf die Serviceorientierung der Mitarbeiter achten 33

9 Lünendonk Handbuch Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung Instrumente zur Begeisterung der Mandanten - - Klassifizierung der Dienstleistungen mit dem Kano- Modell

10 ERFOLGSFAKTOR BERATUNG UND PRÜFUNG Beispiele für Begeisterungsleistungen Terminerinnerung im Vorfeld - - Abholservice Persönliche Betreuung Der erste Besuch eines Steuerberaters oder Wirtschaftsprüfers ist der - - und Wirtschaftsprüfung übertragen partner seitens der Steuerberatungsund Wirtschaftsprüfungsgesellschaft,

11 Lünendonk Handbuch Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung Im Gedächtnis bleiben

12 ERFOLGSFAKTOR BERATUNG UND PRÜFUNG Begeisterung misst sich auf Basis der Mandantenerwartungen - Messung der Begeisterung und deren Effekte fehlungsabsichten äußert. 37

13

14 ERFOLGSFAKTOR BERATUNG UND PRÜFUNG - zurufen. Fazit - - geraten Steuerberater und Wirt- - - erberater und Wirtschaftsprüfer die Steuerberater- und Wirtschaftsprüfer- Prof. Dr. Matthias H. J. Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz. Zu seinen aktuellen Beratungs- und Forschungsschwerpunkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kundenbegeisterung und Customer Experience Management, Dienstleistungsproduktivität, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit verschiedenen Lehr-, Forschungsund Innovationspreisen ausgezeichnet. Werner Höffling ist seit 1984 als Wirtschaftsprüfer, Steuerberater und Rechtsbeistand geschäftsführender Gesellschafter der überregional und international tätigen WPG/StBG HLB Dr. Dienst & Partner GmbH & Co. KG mit Hauptsitz in Koblenz und Zweigniederlassungen in Frankfurt am Main und Köln. Zu seinen besonderen Fachgebieten gehört die Beratung von Immobilinvestoren, Projektentwicklern und Bauträgern; ferner die Betreuung mittelständischer Handels-, Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sowie von Non-Profit- Organisationen. 39

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