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1 Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt beim Autor/bei der Autorin.

2 Open IT Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement IT-Dienstleistungsmanagement Teil 2: Das ITIL -Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement Hier 2.1: ITIL im Überblick ITIL ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited 2.1-1

3 Inhaltsübersicht 1 Einführung in die Thematik 1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service 1.3 IT-Servicemanagement 2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement 2.1 ITIL im Überblick Historie und Entwicklung Service lt. ITIL, Kundensicht auf einen Service Service Lifecycle 2.2 Bausteine des ITIL-Modells 2.1-2

4 Warum ITIL? Ziel von vielen Unternehmen ist Prozesse/Abläufe im IT-Umfeld zu verbessern oder neu zu definieren eine Kunden- und Service-Orientierung zu etablieren. Dies kann man sicher auf verschiedene Art und Weise erreichen ITIL ist davon eine Möglichkeit, die sich in vielen Unternehmen bewährt hat

5 Was ist ITIL? ITIL ist eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices zum Thema IT-Infrastruktur in Form einer Library. ITIL ist kein Alles oder Nichts - Verfahren fertiges Produkt. Mit ITIL können IT-Organisationen mit einem prozessorientierten und skalierbaren Ansatz ihre IT-Prozesse effizienter gestalten und ihren Kunden IT-Services in konstanter Qualität liefern

6 Was bietet ITIL, was nicht? ITIL zeigt nicht das Wie auf, sondern das Was, das zur Erbringung einer benötigten IT Service-Leistungserbringung erforderlich ist. ITIL gibt lediglich den Rahmen vor, den sich die Unternehmen als Blaupause zunutze machen können. Das ITIL-Framework enthält Best Practice Erfahrungen zu Inhalten, Funktionen, Prozessen, Rollen und Zielen einer IT-Organisation Ein Unternehmen muss die Modelle und Vorgaben aus der ITIL-Bibliothek an seine jeweiligen Bedürfnisse anpassen und den Transfer auf die eigenen Anforderungen sowie die Umsetzung in die betriebliche Praxis muss das Unternehmen selbst leisten

7 Historie: ITIL V1 ITIL V1: Ende der 80-er Jahre auf Veranlassung der britischen Regierungsbehörde Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA)* entwickelt Auslöser: Zweifel an der Effizienz und Effektivität der IT-Leistungen in englischen Behörden seitens der Regierung Auftrag: Initiative zur Dokumentation und Vereinheitlichung der IT-Service-Prozesse Ergebnis: Best Practice Sammlung von mehr als 40 Büchern (Library) mit einem generisches Referenzmodell für Planung, Überwachung und Steuerung von IT- Leistungen in einer der Infrastruktur entsprechenden Gliederung IT-Infrastructure Library Quelle: Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: S. 3. * In 2011: OGC (Office of Government Commerce): übertragen An APMG International mit dem AXELOS portfolio for knowledge-based professionals 2.1-6

8 Historie: von ITIL V1 zu ITIL V2 und zu V3/2011 Von Plattformen zu Prozessen Release in : Ständige Verbesserungen und Anpassungen an die aktuellen Situationen im IT-Umfeld Resultat: Zusammenfassung in einer prozessorientierten Struktur, die das Business mit der Technologie verbindet in sieben wesentlichen Büchern Das ITIL Rahmenwerk ( Frame Work ) V1 ( ) Die relevanten IT Servicemanagement-Prozesse sind enthalten in den Bänden Service Support, Service Delivery und Security Management Von Prozessen zum Lebenszyklus Noch stärkere Ausrichtung auf die Business-Anforderungen Bereits in V2 Ansätze für eine Verbindung zwischen IT und Unternehmensstrategie: Empfehlung, die IT-Kapazitätsplanung unter Berücksichtigung der Unternehmensstrategie zu erstellen Jedoch keine klar definierte Kommunikationsschnittstelle zur strategischen Ebene des Unternehmens vorhanden Umsetzung in V3/2011 durch die Definition einer Lebenszyklusphase Strategy für einen IT- Service Die fünf Bücher des Service Lifecycle bilden die Kernpublikationen; dazu kommen Ergänzungen und Web Support Service. V2 (2004) V3 (2007, akt. 2011) Der Service ist der Dreh- und Angelpunkt! 2.1-7

9 Ziele und Inhalt der V3/2011 ITIL V2 soll vollständig verschwinden Produktbezeichnung mittelfristig nur noch ITIL Kontinuierliche Updates Alte Schulungen/Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit Beinhaltet über 400 Änderungen und Ideen z.t. kosmetische Änderungen für ein besseres Verständnis z.t. Erweiterung von Definitionen, um Unklarheiten zu beseitigen und neue Prozesse, die existierende Prozesse unterstützen sollen 2.1-8

10 Der Service Lifecycle in ITIL V3/2011 In ITIL V3/2011 klare Lifecycle - Struktur der Prozesse des IT- Servicemanagements Service Lifecycle bildet einen organisatorischen Rahmen für das IT- Servicemanagement Service Lifecycle zeigt die Zusammenhänge bei der Entwicklung und Implementierung eines IT- Servicemanagement

11 Weltweite Koordination der ITIL-Zertifizierungen APMG International mit dem AXELOS portfolio for knowledge-based professionals Seit der Überarbeitung von ITIL-V2 zu V3/2011 weltweit die federführende Rolle für die Zertifizierungsorganisation von ITIL Hat eine entsprechende Ausschreibung des Cabinet Office (vormals: OGC) gewonnen Gleiche Rolle für ähnliche Standards (z.b. PRINCE) Sehr nah am Cabinet Office Sämtliche Schulungs- und Prüfungsanbieter werden über diese Organisation zentral gesteuert. Alle Prüfungen werden hier zentral verwaltet und an die Prüfungsanbieter weitergereicht

12 Die ITIL-Sicht: Service und Kundennutzen Ein Service bedeutet, einem Kunden einen Nutzen (= einen Mehrwert) zu liefern, indem die erwarteten Ergebnisse produziert werden, ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken zu tragen hat. Die IT ist eine strategische Unit, die sich klar auf Basis der Business-Strategie des Kunden positionieren muss und wissen muss, wie sie die kundenspezifische Wertschöpfung liefern kann. Um einen Service in der erforderlichen Qualität erbringen zu können, bedarf es Ressourcen und Fähigkeiten ( Service Assets ) auf Seiten des IT-Dienstleisters. Der Wert für den Kunden ist der Kern des Konzeptes!

13 Ziele der ITIL-Nutzung Prozessmodell verereinheitlichen Kundenzufriedenheit erhöhen ITIL in 100 Qualität steigern Standardisierung fördern Effizienz steigen Störanfälligkeit verringern Kosten steuern/senken Transparenz ermöglichen

14 Nutzen IT-Organisation o. Ext. Service Provider Int. Kunde o. (Ext. Kunde) Anforderungen / Bedarfe IT-Servicemanagement Definition: Systematische Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Erbringung von IT-Service-Leistungen Ziel: Produktivität und Wirtschaftlichkeit bei der Erstellung von IT- Services ( Steigerung der Effizienz auf der Kundenseite) GP1 GP2 GP3 GP4 IT-Service CI CI CI CI CI CI GP = Geschäftsprozess CI = Configuration Item (ITIL-Abkürzung für IT-Komponente)

15 Niedrig Warranty Hoch Kundensicht auf einen Service: Die Utility-Warranty Matrix Der Business Value"* eines IT Service setzt sich zusammen aus: Service Utility ( was der Service für den Kunden leistet) sind Funktionalität und Nutzen eines IT- Service aus der Perspektive des Kunden unterstützt den Kunden in der Steigerung der Produktivität seiner Geschäftsprozesse und liefert somit einen Werte-Beitrag. Service Warranty ( wie der Kunde den Service geliefert bekommt) ist die Zusicherung, dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen (= Service Level) gerecht wird. formuliert die notwendigen Voraussetzungen zur Erfüllung der vereinbarten Qualität (Beispiele: Verfügbarkeit, Kontinuität und Sicherheit im IT-Betrieb, etc.). * Mehrwert für den Kunden Geringer Beitrag zum Business Value, aber hohe Einsatzfähigkeit Ungeeignete/ unausgereifte Services Niedrig Utility Hoher Beitrag zum Business Value, aber geringe Einsatzfähigkeit Hoch

16 Die fünf Bücher von ITIL 2011 mit ihren Prozessen Design Coordination Service Catalogue Mgmt Service Level Mgmt Availability Mgmt Capacity Mgmt Information Security Mgmt IT Service Continuity Mgmt Supplier Mgmt Strategy Mgmt for IT Services Service Portfolio Mgmt Financial Mgmt for IT Services Demand Mgmt Business Relationship Mgmt Transition Planning and Support Change Mgmt Service Asset & Configuration Mgmt Release and Deployment Mgmt Service Validation and Testing Change Evaluation Knowledge Mgmt Event Mgmt Incident Mgmt Request Fulfillment Problem Mgmt Access Mgmt 7 Step Improvement

17 Strukturierung des Service Lifecycle Governance Elements Service Strategy Continual Service Improvement Alle Aktivitäten, um..die Services an die Anforderungen des Marktes und der Kunden ( Business ) auszurichten und diese kontinuierlich an neue Rahmenbedingungen und Erfordernisse/Wünsche anzupassen Operational Elements Service Design Service Transition Service Operation Alle Aktivitäten, um die Services zu entwickeln in den Betrieb zu bringen und zu betreiben

18 Zusammenspiel im Service Lifecycle in ITIL Quelle: Beims, S

19 Die übergreifenden Prozesse im Überblick Quelle: In Anlehnung an Beims, S

20 Ende des Kapitels Vielen Dank für Ihre Beiträge! Quellenangaben (für alle Kapitel): Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 Strategien, Kennzahlen, Umsetzung, 2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer,