Mit Mietern für Mieter: Fokusgruppen in der Wohnungswirtschaft

Transkript

1 Fachveranstaltung Mieterservice aber richtig! Immobilia 2004, Berlin, 18. Februar 2004 Mit Mietern für Mieter: Fokusgruppen in der Wohnungswirtschaft Thorsten Schneider ServiceHaus GmbH, Mannheim Gerd Scholl Institut für ökologische Wirtschaftsforschung (IÖW), Berlin

2 Gliederung ServiceHaus Service GmbH für modernes Wohnen und Leben Umfeld Angebotsstrategie Leistungen Fokusgruppen Was ist das? Wie funktioniert das? Ergebnisse Fazit

3 Allgemeine Ausgangslage Vermehrt Leerstände / Probleme bei Neuvermietungen Ursachen Überangebot an Wohnraum Qualität der Wohnungen - Wohnblocks - (Mieter wohnen lieber in kleineren Wohneinheiten) Fehlender Service (Mieter fühlen sich oft wie Bittsteller) Überproportional steigende Mieten (Vergleich - Mietpreiserhöhungen zur Inflationsrate) Individualisierung / Atomisierung der Kundenwünsche

4 Lösungsmöglichkeiten für innovative Unternehmen Differenzierung des Massenproduktes Wohnung mit Standardausstattung hin zum zielgruppenorientierten Komfortwohnen mit zusätzlichen Dienstleistungsangeboten von der Standardwohnung hin zur individuellen Zielgruppenwohnung

5 Einflussfaktoren Originär-Produkt Wohnung Primäre / Originäre Dienstleistungen Sekundäre Dienstleistungen - wohnbegleitende Dienstleistungen

6 Originär-Produkt Wohnung flexibel nutzbare Grundrisse veränderbare Grundrisse Ausstattungsvarianten (z. B. Alten- und behindertengerechtes Wohnen) Kein Zusatznutzen; wird vom Mieter erwartet

7 Primäre / Originäre Dienstleistungen Hausmeisterdienst Gebäudereinigung Grünpflege Kein Zusatznutzen; wird vom Mieter erwartet

8 Sekundäre Dienstleistungen - wohnbegleitende Dienstleistungen Einzugshilfe Handwerkerservice Versicherungsservice kleinere Montagearbeiten Service- / Komfortwohnen Zusatznutzen für Mieter Reinigungsservice Reiseservice

9 Leistungsspektrum ServiceHaus Bereiche Wohnbegleitende Dienstleistungen Abrechnungsdienstleistung Multimedia Breitbandkabel

10 Überblick wohnbegleitende DLen Umzugsservice Handwerkerservice Versicherungsservice Reparaturservice Reinigungsservice Komplett-Umzug LKW-Vermietung Karton-Verkauf n Maler- und Tapezierarbeiten n Kleinere Fließenarbeiten n PHV n VHV n Glas n RS n u.a. n TV-Geräte n HiFi-Anlagen n Videorekorder n Waschmaschinen n E-Herde n Kühlschränke n Wohnung n Treppenhaus n Glasreinigung n Bodenbeläge n Gehweg- und Hof n Winterdienst n u.a.

11 Der Nutzen für den Mieter günstige Preise bei gleichen oder besseren Leistungen ein kompetenter Ansprechpartner Alles aus einer Hand Qualitätsprodukte / Dienstleistungen Kostenvoranschläge gratis Kostenvoranschlagspreis = Rechnungspreis

12 Nutzen für die Wohnungsbaugesellschaft höhere Servicequalität ggü. dem Mieter Full-Service Rund-ums-Wohnen Vermeidung von Einnahmeverlusten durch Reduzierung der Leerstände bessere Mieter-/ Kundenbindung durch höhere Servicequalität Imagesteigerung

13 Vorgehensweise bei ServiceHaus beispielhafte Entwicklung wohnbegleitender Dienstleistungen im Bereich IuK Auswahl des Bereiches IuK Situationsanalyse Service Creation Service Design Service Mgt. 1. Workshop Ideenfindung & -bewertung IuK 2. Workshop 3. Workshop Konzeptentwicklung Fokusgruppen

14 Fokusgruppen: Was ist das? kompakte Gruppendiskussion (7-10 Pers.) über vorgegebenes Thema qualitative Form der Marktforschung Informationstiefe statt Informationsbreite Ziel: Ermittlung von Meinungen, Einstellungen und Verhaltensweisen zum Gegenstand der Diskussion Anwendungsfelder Akzeptanztests bei z.b. Produkten, Werbemaßnahmen etc. Evaluation von Maßnahmen Innovationsmanagement

15 Fokusgruppen: Wie funktioniert das? 1. Ziele der FGen Akzeptanz von Ideen für wohnbegleitende DLen im Bereich IuK; ggf. neue Ideen sammeln 2. Gesprächsleitfaden ( Regieanweisungen ) 3. Rekrutierung der Teilnehmer 4. Durchführung 5. Auswertung 1. Umgang mit IuK 2. wünschenswerte DLen im Bereich IuK 3. Idee Schulung 4. Ideen Verkauf, Verleih, Service 5. ServiceHaus als Anbieter Rekrutierungsfragebogen hinreichend Zeit und Ressourcen! Aufwandsentschädigung nach Gesprächsleitfaden Eigendynamik! Moderation: frei, aber inhaltlich neutral Dokumentation (Audio, Video, Protokolle) inhaltsanalytisch

16 Fokusgruppen zu IuK-Services: Ergebnisse Starter Erfahrene Schulungen Verkauf Service Verleih Online-Kommunikation mit der GBG Quelle: Holzhauer (2003)

17 Fazit Fokusgruppen in der WoWi verbessern die Kundenorientierung... unterstützen Innovationsentscheidungen... helfen Optimierungspotenziale von Service-Konzepten zu identifizieren... liefern Ideen für neue Dienstleistungen Zu beachten ist der Zeit- und Ressourcenaufwand für die Rekrutierung... das besondere Verhältnis von Auftraggeber (Wohnungsunternehmen) und Diskussionsteilnehmer (Mieter)... die Notwendigkeit einer erfahrenen, externen Moderation

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

19 Referenten Thorsten Schneider ServiceHaus Service GmbH für modernes Wohnen und Leben K 1, Mannheim Tel. 0621/ Fax 0621/ t.schneider@service-haus.de Gerd Scholl Institut für ökologische Wirtschaftsforschung (IÖW) ggmbh Potsdamer Str Berlin Tel.: 030/ Fax: 030/ gerd.scholl@ioew.de

20 Institut für ökologische Wirtschaftsforschung (IÖW) ggmbh gegründet 1985 Forschung für nachhaltiges Wirtschaften privates, unabhängiges Forschungsinstitut 30 MA, ca. 45 lfd. Projekte Umsatz: ~ 1,7 Mio. 3 Standorte: Berlin, Heidelberg, Hannover