Bessere Kommunikation zwischen Kunde und Agentur. Marketing & Sales App installiert was nun? So lassen sich Apps monitoren und analysieren

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1 04/2015 April Mai ANZEIGE D, A, CH: 9,50 Euro_weitere EU-Länder: 11,70 Euro Eine Publikation der WIN-Verlag GmbH & Co. KG Larry Augustin ist CEO des Anbieters für CRM-Lösungen SugarCRM. Im Interview erklärt er, warum aktuelle Lösungen weitaus mehr sind als reine Tools zum Speichern von Reporten von Kundenbeziehungen, sondern die gesamte Customer Journey koordinierend und vorausschauend begleiten können. Bessere Kommunikation zwischen Kunde und Agentur Marketing & Sales App installiert was nun? So lassen sich Apps monitoren und analysieren Sonderteil Payment Aktuelle Trends, Tools und Erfahrungen im Payment-Umfeld Logistik & Fulfillment Volle Regale und gute Margen: So optimieren Sie Ihr Warenlager Infrastruktur So geht Produktinformationsmanagement (PIM) heute

2 editorial EXPERTEN 4_15 Payment wird zum Fashion-Statement Alles neu macht der Mai, im Frühjahr wird ja gern alles überarbeitet, verschönert, verbessert, auf den neuesten Stand gebracht: sei es das Outfit, der Garten, der Balkon oder auch die Unternehmens- Webseite. Dass sich diese optische Verschönerung jetzt auch auf den Bereich Payment erstreckt, das dürfte nun doch so manchen überraschen. Doch mit Payment-Wearables, die sich komfortabel um das Handgelenk schmiegen, ist auf einmal eine Payment-Möglichkeit vorhanden, die die bis dato bei anderen Payment-Varianten andauernde Diskussion um Verbreitung, Sicherheit und Akzeptanz zu überspringen scheint. Damit sieht es ganz danach aus, als ob das Trend-Thema Wearables nun nicht nur in der Gesundheits- und Fitnessbranche, sondern auch in allen anderen Bereichen des täglichen Lebens Einzug hält. Wie nun Unternehmen Wearables für sich nutzen können, das erfahren Sie natürlich in der aktuellen Ausgabe (S. 32 f.). Aber nicht nur Payment & Wearables haben wir in dieser Ausgabe im Blick, sondern auch viele andere spannende Themen in diesem Kontext. Denn es gibt nach wie vor bei Händlern viele offene Fragen in Sachen Payment, die wir in dieser Ausgabe in einem extra Sonderteil behandeln. Markus Solmsdorff ist seit März 2011 Geschäftsführer von Expercash, einer Tochter der DataCash Group Limited (UK), die zur MasterCard Gruppe gehört. Als Prokurist für die Bereiche Business Development und Marketing bei der Postbank P.O.S. Transact, einer 100-prozentigen Tochter der Postbank, sorgte Markus Solmsdorff in der Dekade zuvor für den Ausbau der Geschäftsfelder. Vorher forcierte der Diplom-Wirtschaftsingenieur mehrere Jahre den Aufbau des irischen Technologieunternehmens Trintech als Leiter der Abteilung Marketing und Kommunikation. Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Götz Andreas Kemmner ist geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung Abels & Kemmner GmbH, Herzogenrath/Aachen. Seit dem 12. Juni 2012 ist er Ehrenprofessor an der Westsächsischen Hochschule Zwickau. Und noch eine Bitte hätte ich Sie, liebe Leser: Magazine wie das e-commerce Magazin sollten natürlich keine Einbahnstraße sein. Wenn Sie Fragen, Wünsche oder Themenvorschläge haben, dann freue ich mich über eine Mail von Ihnen, damit wir genau die Themen behandeln, die Sie interessieren. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen wieder viel Freude mit der aktuellen Ausgabe! Ihre Dunja Koelwel Chefredakteurin e-commerce-magazin 04/15 e-commerce-magazin 3

3 inhalt DAS E-COMMERCE MAGAZIN_5/2015 ERSCHEINT AM 02. JUNI SZENE 05 Aus dem Leben eines Marketers: Sabine Holocher von PFU 06 Larry Augustin, CEO von SugarCRM, erklärt im Interview, warum Customer Experience für ihn weitaus mehr ist als nur ein Konzept 08 Osiander versus Amazon haben Mittelständler gegen Internetgiganten eine Chance? SPECIAL MEHR ERFOLG MIT SEO 10 Expertensprache kontra Unternehmens-Dictio: SEA-Reporte verständlich aufbauen 12 Produkte & News MARKETING & SALES 14 Analytics als integraler Bestandteil des Experience-Marketings 16 Hintergrundwissen zur App-Analyse 18 Produkte & News SONDERTEIL PAYMENT & RISIKOMANAGEMENT 20 Der richtige Payment-Mix entscheidet Händler teilen ihre Erfahrungen 24 Mobile Commerce: Der Status quo 26 Produkte & News 28 Keine Angst vor Kassenterminals in der Cloud 30 Produkte & News 32 Payment & Wearables LOGISTIK & FULFILLMENT 34 Dispositionsexpertise für die Regalpflege 36 Produkte & News INFRASTRUKTUR & DATENSICHERHEIT 42 Neue Ansätze im Produktinformationsmanagement MANAGEMENT & RECHT 44 Karrieren in der Digitalen Wirtschaft & Buchtipps 03 Editorial 38 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister 46 Vorschau und erwähnte Firmen 46 Impressum 4 e-commerce-magazin 04/15

4 Szene Aus dem Leben eines Marketers Steckbrief Aus dem Leben eines Marketers Name: Sabine Holocher Firma: PFU (EMEA) Ltd. Titel: Marketing & PR Specialist Story: ecm_wie sind Sie zu Ihrem Beruf gekommen? Was für eine Ausbildung/Studium haben Sie dafür hinter sich gebracht? Sabine Holocher_Nach einem Marketing- Studium habe ich mein Berufsleben in der Automobilbranche gestartet und dort in verschiedenen Unternehmen in der Marketing-Kommunikation und der PR/ Presse gearbeitet. Mein Herz schlägt zwar immer noch für schnelle Autos, aber genauso sehr liebe ich es, Neues zu entdecken und mich auf unbekanntes Terrain zu begeben. Ein Wechsel in eine so spannende Branche wie die IT war deshalb damals genau das Richtige für mich. ecm_was begeistert Sie an Ihrem Beruf? Sabine Holocher_Zum einen ist es die Internationalität. Ich arbeite eng mit den Marketing-Kollegen in UK und Japan zusammen und steuere Social Media und die PR EMEA-weit für die Fujitsu- Do kumentenscanner. Also nicht nur in Deutschland, Österreich und der Schweiz, sondern für weitere acht Märkte von UK über Benelux bis Russland und den Nahen Osten. Für mich ist es eine große Bereicherung, mit so vielen Menschen aus ganz unterschiedlichen Kulturen zusammenzutreffen und gemeinsam mit ihnen unsere Kampagnen erfolgreich umzusetzen. Zum anderen begeistert mich der schnelle Dreh in der IT allgemein und in meinem Fachbereich. Vor allem bei Social Media muss man immer am Ball bleiben. ecm_können Sie ein ungewöhnliches Erlebnis aus Ihrem Berufsalltag erzählen? Sabine Holocher_Besonders interessant und ungewöhnlich sind die Erlebnisse und Begegnungen im arabischen Raum. Ein Highlight war zum Beispiel letztes Jahr auf der Gitex der Besuch gleich mehrerer arabischer Scheichs mit ihrem Gefolge auf unserem Messestand. Besonders fasziniert hat mich die Herzlichkeit der Menschen in dieser Region. ecm_was aus Ihrem Berufsleben hält Sie nachts wach? Sabine Holocher_Mein Job ist immer spannend, reich an Herausforderungen und oft mit unerwarteten Wendungen. Aber ich kann gut abschalten und schlafe deshalb auch fast immer sehr gut. ecm_welchen anderen Beruf würden Sie eventuell gern ausüben? Sabine Holocher_Meine Begeisterung für schnelle Autos ist mir geblieben immer noch. Deshalb freue ich mich, dass Automobiltechnik und IT zusammenwachsen. Testfahrer für das icar wäre mein Traumjob. Aber im realen Leben bin ich sehr zufrieden mit dem, was ich gerade mache. Langweilig wird es hier nämlich nie. Jeden Tag neue Herausforderungen, das ist für mich das Salz in der Suppe. ecm_welche sozialen Netze nutzen Sie, wenn Sie nicht arbeiten? Sabine Holocher_Ich bin auf den wichtigsten sozialen Netzwerken vertreten: Facebook, XING, Google+, Twitter, Instagram. Privat am aktivsten bin ich auf Facebook. 04/15 e-commerce-magazin 5

5 Szene subrubrik Titelinterview Customer Experience ist mehr als nur ein Konzept von Dunja Koelwel Larry Augustin, CEO von SugarCRM, ein früherer Risikokapitalgeber und Absolvent der Stanford University, erklärt im Interview, warum er CRM für die derzeit spannendste Geschäftsanwendung hält und warum CRM das einzige Tool ist, das die Customer Journey wirklich abbilden kann. Alle Aktionen von Mitarbeitern mit Kundenkontakt müssen so koordiniert werden, dass sich der Kunde verstanden fühlt und weiß, er bekommt das, was er»will und wann immer er es will. Das ist zeitgemäßes CRM. ecm_laut den IT-Ana lysten von Gartner ist der CRM-Markt der am schnellsten wachsende Enterprise-Software-Markt. Bis 2017 soll sich dieser Markt sogar zum größten Markt weltweit entwickeln. Angesichts dieser Prognosen was sind die wohl spannendsten CRM- Entwicklungen in den kommenden fünf Jahren? Larry Augustin_Durch das beschleunigte Wachstum des CRM-Marktes zeigen sich derzeitig drei aufregende Entwicklungen: Zum ersten entdecken viele Firmen wieder den Wert von CRM als eine für ihre gesamte Customer-Experience-Strategie entscheidende Technologie. Das bedeutet konkret: CRM entwickelt sich von einer ehemals reinen Datenpeicherungs- und Reporting-Lösung zu einem Gesamtkonzept, das Mitarbeiter nicht nur umfassend über Kunden informieren, sondern auch Aktionen im Rahmen der verbesserten Kundenbeziehungen koordinieren kann. Zum zweiten erweitert sich die Rolle von CRM, denn CRM dokumentiert heute nicht mehr nur den reinen Sales-Zyklus, sondern den gesamten Lebenszyklus eines Kunden. Damit schließt CRM die Lücken, die derzeit zwischen Marketing, Sales, Service und anderen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt bestehen. Als dritten wichtigen Trend sehe ich, dass die Analyse der Daten wichtiger wird. CRM unterstützt diesen Weg der Mitarbeiter vom derzeitigen Standpunkt ich habe Daten gesammelt zur nächsten Wegstrecke was werde ich mit den Daten anstellen? bis hin zur Zielgeraden was raten mir die Daten als nächste Aktion? Sugar- CRM kann diese Entwicklungen schon heute abbilden. Wer noch weiter hinter den Horizont blicken will, fragt sich: Wie geht es mit dieser Entwicklung weiter? CRM wird in Zukunft noch stärker beweisen müssen, wie es für jeden einzelnen Mitarbeiter immer hilfreicher werden wird. Das Schlagwort in diesem Kontext heißt Consumerization. Das bedeutet, dass sich Unternehmensanwendungen immer mehr an den Bedürfnissen der User orientieren müssen, die an Unternehmensanwendungen dieselben Maßstäbe anlegen, die sie von Endkunden-Apps kennen: einfach und intuitiv zu bedienen. ecm_2014 beherrschten die Themen Big Data, Mobile und Social die B2B-Diskussionen. Alle diese Themen verändern die Art und Weise der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern, und zwingen Anbieter neue Geschäftsprozesse rund um den Kunden zu unterstützen. Das sogenannte Customer Journey Mapping, der Dokumentationsprozess für die verschiedenen Stadien, die ein Kunde im Kaufprozess durchläuft, verbreitet sich weiter. Auf was sollten Unternehmen hier achten? Larry Augustin_Unternehmen sollten vier Dinge bei der Durchführung eines Customer Journey Mapping beachten: Erstens sollten sie die Reise von der Perspektive des Kunden aus betrachten also von außen. Unternehmen müssen die Reise in der Sprache des Kunden formulieren, das heißt vom Kaufen und Nutzen eines Produktes sprechen, nicht vom Verkaufen und Liefern. Zweitens müssen Unternehmen den gesamten Reiseverlauf im Hinterkopf haben. Dieser erweitert sich vor und nach dem Verkaufszyklus nach traditionellem Verständnis. Es gibt eine breite Palette von sozialen und anderen Online-Informationsquellen, die vom Kunden hierzu verwertet werden, um Kaufentscheidungen vorzubereiten, lange bevor sie sich überhaupt mit einem Anbieter beschäftigen. In der Regel sind 57 Prozent der Kaufentscheidungen bereits getroffen, bevor ein Kunde einen Lieferanten überhaupt kontaktiert. Und die Customer Journey endet nicht mit einem Kauf. Es erstreckt sich auf die Verwendung eines Produkts, Service und Support sowie die Entwicklung von Loyalität bis hin zur Fürsprache und Wiederverkauf. Die Abbildung der Reise muss den gesamten Zyklus abdecken. Drittens müssen Unterneh- 6 e-commerce-magazin 04/15

6 men sowohl über digitale als auch über mensch liche Interaktionen nachdenken. Trotz der Betonung digitaler Interaktionen sind es die persönlichen zwischenmenschlichen Beziehungen, die der einflussreichste Faktor in der Geschäftsbeziehung sind. Die vierte und wichtigste Überlegung: Es reicht nicht aus, die Cusomer Journey nur zu verstehen. Sie muss umgesetzt werden. Individuen innerhalb einer Organisation müssen so ausgerüstet werden, dass sie notwendige koordinierte Maßnahmen durchführen können, um außergewöhnliche Kundenbeziehungen aufzubauen. ecm_heutzutage ist es nicht mehr der Preis oder die Produktvielfalt, die für Kunden den kleinen, aber kaufentscheidenden Unterschied machen oft ist es die so genannte Customer Experience. Unternehmen, die es schaffen, eine Balance zwischen medienbruchlosem Kauf und einer gewissen persönlichen Note hinzubekommen, sind meist erfolgreicher als andere. Wie können Unternehmen diese Balance umsetzen? Larry Augustin_Hier muss man im Hinterkopf haben, dass Customer Experience mehr ist als nur ein Konzept. Im B2B-Umfeld sind es auch immer Individuen, die Entscheidungen treffen, oft genug durch persönliche und nicht-utilitaristische Überlegungen motiviert. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter im B2B-Umfeld wenn er eine reibungslose Kauferfahrung mit zwischenmenschlichen Komponenten schaffen will die Möglichkeit auf einen umfassenden Blick auf den Kunden bekommt und ihm jede Information zur Verfügung steht, die der Kunde möglicherweise benötigen könnte. Alle Aktionen von Mitarbeitern mit Kundenkontakt müssen so koordiniert werden, dass sich der Kunde verstanden fühlt und weiß, er bekommt das, was er will, wann immer er es will. Das ist genau das, was SugarCRM ermöglicht. Wir haben, das ist meine Überzeugung, die innovativste, flexibelste und zudem auch kosteneffizienteste CRM-Lösung weltweit. Wir können die komplexen Interaktionen choreographieren, Individuen befähigen, direkt miteinander in Verbindung zu treten und zu bleiben wir nennen das i2i - und damit jede Kundenbeziehung außergewöhnlich machen. ecm_seit vielen Jahren gilt Mobile als einer der größten Trends für Unternehmen. Nun ist es ruhiger geworden, weil Mobile mittlerweile eine feste Größe in den Unternehmen ist. Was bedeutet das für Mobile CRM? Larry Augustin_Der größte Vorteil von Mobile CRM ist die Möglichkeit, kritische Unternehmensinformationen überall und zu jeder Zeit aktuell zur Verfügung zu haben. Damit können gerade Unternehmen mit vielen Außendienstmitarbeitern ihre Geschäftsprozesse vereinfachen und beschleunigen. Wer Zeitverzögerungen in Auslieferung und Fakturierung reduzieren kann, reduziert damit auch die Zeit, bis die Einnahmen fließen. Unternehmen müssen auf veränderte Kundenbedürfnisse eingehen und auch den Einsatz der neuen Medien mitberücksichtigen. Social-Media-Kanäle oder You- Tube sind für viele Konsumenten die Hauptinformationsquelle, wenn es um neue Produkte geht und mobile Devices werden hierfür gern und häufig genutzt. Mobile CRM kann Unternehmen helfen, schnell auf Kundenanfragen zu antworten oder Antworten via Mobile Apps zu versenden. ecm_was sind Ihrer Meinung nach die größten Fehler, die ein Unternehmen bei Social CRM machen kann? Larry Augustin_Viele Unternehmen sind so begierig darauf, sich im Social Web zu engagieren, dass sie das Wichtigste vergessen: Zuerst einmal zuhören. Bevor ein Unternehmen sich an den Diskussionen beteiligt, sollte es erst die relevanten Diskussionen und Postings beobachten, um so zu verstehen, über was Kunden und potenzielle Kunden eigentlich reden und was die Kunden eigentlich möchten. Social CRM kann bei der Beobachtung helfen. Wenn sich Unternehmen engagieren, sollten sie darauf achten, dass ihre Äußerungen authentisch und glaubhaft sind und einen Zusatzwert bringen. Dann kann aus einer Diskussion auch Vertrauen und Loyalität erwachsen. Ehrliches Feedback kann helfen, das eigene Geschäftsmodell geradezurücken und die eigene Produktstrategie zu verbessern. ecm_eine aktuelle Meldung besagt, dass T-Systems in ihren deutschen Rechenzentren einen SugarCRM Software Hosting Service gestartet hat und Sugar als gehostete Cloud-Lösung aus ihrer Infrastruktur vermarktet. So können Unternehmen einfach schnell größere Sugar-Umgebungen aufbauen, ohne Bedenken hinsichtlich der gesetzlichen Vorgaben bei Datensicherheit und Privatsphäre haben zu müssen. War dieser Deal eine Notwendigkeit, um deutschen Unternehmen Bedenken in Sachen Datenschutz zu nehmen? Larry Augustin_Angesichts prominenter Datenlecks in den vergangenen Jahren und Bedenken hinsichtlich des Zugriffs von Behörden auf Daten wurden strengere Regulatorien geschaffen, um persönliche Daten besser schützen zu können. Deswegen achten Unternehmen verstärkt darauf, wer ihre Daten verwaltet und wo diese gespeichert sind. SugarCRM kann diese Bedenken in Sachen Datensouveränität und Datenschutz mit seiner CRM-Plattform ausräumen, denn diese kann über unterschiedliche Public- und Private-Cloud-Infratrukturen hinweg eingesetzt werden. SugarCRM ist meines Wissens der einzige Anbieter einer CRM-Software, der aktiv ein Netzwerk von verteilten SaaS-Partnern aufgebaut hat, die je nach Region und Branche spezielle CRM-as-a-Service- Angebote ausliefern können. Als US-Unternehmen ist uns klar, dass Betrieb und Services die strengsten Standards bei der Internet-Sicherheit für unsere Kunden in der Europäischen Union erfüllen müssen. Durch unsere Zusammenarbeit mit T-Systems können wir hochsichere CRMas-a-Services anbieten, die in den Rechenzentren von T-Systems gehostet und von deren Mitarbeitern gemanaged werden. Unsere Muttergesellschaft Sugar- CRM Inc. hat keinerlei Zugang zu den Daten, die von T-Systems im Rahmen der Erbringung von CRM-Lösungen powered by SugarCRM gemanaged werden. So können wir den höchsten Ansprüchen gerecht werden. 04/15 e-commerce-magazin 7

7 Szene Wie ein deutscher Mittelständler die Herausforderungen der digitalen Revolution meistert Bildquelle: xiquence - Fotolia von Johannes Braun Osiander versus Amazon David gegen Goliath? Warum einem Internetgiganten mit über Mitarbeitern und 90 Milliarden US-Dollar Umsatz den deutschen Buchmarkt überlassen? Findige Mittelständler setzen mit innovativen Konzepten dagegen, etwa die Buchhandlung Osiander. Asterix und Obelix, Belletristik, Ratgeber, Schulbücher: Millionen von Büchern und anderen Artikeln liegen in den neun Logistikzentren von Amazon in Deutschland bereit. Überall wird mit Rationalität und perfekt aufeinander abgestimmten Prozessen daran gearbeitet, mehr und mehr zu verkaufen. Dabei trifft der In ternetgigant auf tatsächliche und vermeintliche Bedürfnisse der Konsumenten: Bequem von zuhause aus können User virtuell in den Büchern stöbern, neue Bücher entdecken und viele weitere Produkte mit wenigen Klicks bestellen. Die Ware wird geliefert, und so spart man sich den Weg zum örtlichen Buchhändler. Und das merken kleine Buchhandlungen sehr direkt: In den letzten zehn Jahren Wir befinden uns im Jahre 2015 nach Christus. Ganz Deutschland wird von einem Online-Versandhändler aus Seattle dominiert.»ganz Deutschland? Nein! Einige Mittelständler leisten Widerstand. beobachtete ich in einer Kleinstadt in der deutschen Provinz die zwei örtlichen Buchläden. Auch sprach ich gelegentlich mit den Eigentümern. Dabei sind Wörter und Sätze wie Dinosaurier, Internet- Konkurrenz und würdevoll noch ein paar Jahre weitermachen gefallen. Und es sieht tatsächlich nicht gut aus im Angesicht der Konkurrenz aus dem Netz: Händler A entließ drei von vier Mitarbeitern; Händlerin B musste zwei Mitarbeiter gehen lassen, zog in ein anderes Gebäude und verkleinerte die Ladenfläche deutlich. Im Gegensatz dazu gibt es Buchhandelsfirmen, die trotz Amazon gut leben, seriös wirtschaften und sogar neue Buchläden eröffnen. Zu diesen Innovatoren gehört auch die 1596 in Tübingen gegründete Buchhandlung Osiander. Dieses inhabergeführte Familienunternehmen mit über 500 Mitarbeitern spielt eine führende Rolle in Süddeutschland. Osiander wird in Anlehnung an die Zivilklausel, die militärische Forschung an Universitäten ächtet, auch in Zukunft keine Fluggeräte einsetzen, die ihre Existenz militärischer Forschung und Anwendung verdanken. So ein verbaler Seitenhieb aus einer Pressemitteilung, nachdem Amazon angekündigt hatte, experimentell mit Drohnen ausliefern zu wollen. Unkonventionelle Taten führen zum Erfolg Lediglich Schreiben an die Presse zu versenden das ist nicht der Stil des Mittelständlers. So folgten den Worten unkonventionelle Taten. Mit dem Angebot, Kindle E-Book Reader von Amazon gegen den PocketBook Touch Lux 2 von Osian- 8 e-commerce-magazin 04/15

8 der einzutauschen, starteten die Buchhändler ins Jahr Sicher zielte diese Aktion auch auf Leser ab, die zu Weihnachten einen Reader des Internetgiganten aus Seattle geschenkt bekommen hatten. Das Resultat des Angriffs jedenfalls lautete: Nach weniger als zwei Wochen hatten mehr als doppelt so viele Leser, wie von Osiander erwartet, die Freiheit gewählt und sich für den offenen PocketBook entschieden. Die für den Versand bereitgestellten Kontingente waren nach wenigen Tagen erschöpft. Etliche weitere Kunden konnten noch bis zum Ende des Aktionszeitraums in den Buchhandlungen vor Ort ihre Reader umtauschen. Die zurückgenommenen Kindle-Geräte wurden an eine gemeinnützige Organisation im Ausland gespendet, wo sie vor allem für den Deutschunterricht und zur Leseförderung eingesetzt werden. Die Dumping-Konkurrenz aus dem Netz abwehren und dabei noch Sinn stiften: eine gelungene Kombination. Nicht nur mit ideellen Mehrwerten punkten, sondern auch ganz handfest, etwa mit nachhaltiger Auslieferung Auch in einem weiteren langfristigen Projekt wird mehr als nur ein ideeller Mehrwert für die Kunden geboten. Die Auslieferung von Online-Bestellungen erfolgt an mehreren Osiander- Standorten gleich schnell oder schneller im Vergleich zu einer Online-Bestellung bei den Mitbewerbern. Der Clou: Durch eine Kooperation mit Fahrradkurieren kommen die Bücher sogar CO2-neutral beim Kunden an. Dieser Service wird bereits in Tübingen, Reutlingen, Stuttgart und Frankfurt angeboten. So bröckeln mehr und mehr die Argumente für eine Bestellung beim Netzgiganten. Denn der Kunde kann, wie bei der großen Konkurrenz, bequem von zuhause aus bestellen. Hat David gegen Goliath eine Chance? Aber sicher! Die Geschichte von Osiander dient anderen Unternehmen als Beispiel und Leuchtturm. Ja, als Vorbild, wie traditionelle Mittelständler mutig und innovativ mit der digitalen Revolution umgehen können. Auch für Online-Marketer und Web-Entwickler ist es relevant, sich mit diesem Beispiel auseinanderzusetzen. Denn hier winken in Zukunft weitere Aufträge und vielfältige Projekte. Und während es in der ersten Digitalisierungswelle noch hauptsächlich darum ging, die Interessen der großen US-Monopolisten wie Google, Amazon und ebay im deutschen Sprachraum umzusetzen, liegt die Zukunft für viele Developer im lokalen Bereich. Johannes Braun ist Webentwickler, Diplom-Politikwissenschaftler und Innovationsberater und hat an der Hochschule für Politik in München studiert. Braun ist Ideenpreisträger der Hamburger Körber-Stiftung und engagiert sich ehrenamtlich seit 2007 als Chaos-Engel auf Veranstaltungen des Chaos Computer Clubs (CCC). Besonders gerne berät Johannes Braun Firmen, deren Geschäftsmodelle durch Google und Co. bedroht sind. Kontakt:

9 Special Mehr Erfolg mit SEO: So können Agenturen verständlichere Reports erstellen Kommunikation feat KPIs SEA-Reporte sinnvoll aufbauen von Alexander Ficker Oft hapert die Kommunikation zwischen Agentur und Kunde. Schuld sind oft Verständnisschwierigkeiten wegen der Fachterminologie seitens der Agenturen und der Laiensprache der Unternehmen. Gut aufbereitete Reports können hier für mehr Klarheit und Transparenz sorgen. Kommunikation ist wichtiger Bestandteil jeder Dienstleistung-Kunden-Beziehung. Wenn ein Kunde nicht versteht, dass Sie hervorragende Arbeit leisten, kann er Ihre Leistung nicht würdigen und wird Ihre Tätig keiten voraussichtlich bei künftiger Budgetplanungen weniger berücksichtigen, als er dies sollte. Denn Abkürzungen I N F O EIN TOOL FÜR BESSERE REPORTS Seite kurzem gibt es eine einfache Lösung: Die neueste Version des Tools SeoTools für Excel des Schweden Niels Bosma (nielsbosma.se/projects/seotools/) enthält standardmäßig bereits einige Funktionen, die Sie für Ihren Report nutzen können. Die Verbindung von Excel zu Ihrem Google AdWords Account gestaltet sich nun deutlich einfacher und spart somit sowohl Entwicklungskosten als auch Zeit. Folgende Features bietet das Tool: AdWords Query Language (AWQL): Klicks, Impressions, Conversions usw. Campaigns: Budget usw. Keywords: Text, Matchtype, Status usw. Keyword search volumes Keyword ideas Mit diesen Funktionen lassen sich alle relevanten Daten für Ihren Report aus dem Google-AdWords-Konto auslesen. Das ist zwar mit initialem Aufwand verbunden, spart Ihnen jedoch langfristig viel Zeit beim Aggregieren von Daten. Bei der Digital-Marketing-Agentur xpose360 ist Alexander Ficker als Teamleiter SEA tätig. wie VTC, CPC, CPM usw. hemmen das Verständnis, wenn diese immer wieder nachgeschlagen werden müssen. Wie könnte der Informationstransfer besser laufen? Abhängig von der Managementstufe werden unterschiedliche KPIs in unterschiedlichen Zeitintervallen benötigt! Um diese These zu bestätigen oder zu widerlegen, haben wir eine Umfrage durchgeführt. Der Fragebogen gibt eine Unterteilung in vier Managementstufen vor: 1. Fachkraft SEA 2. Head of SEA 3. Online Marketing Manager 4. Geschäftsführer/CEO Die Experten sollten nun für jeden KPI, der aus Google-AdWords-Konten gewonnen werden kann, bewerten, ob dieser für die Managementstufe notwendig ist und wenn ja, in welchen zeitlichen Abständen. Hierbei wurde zudem berücksichtigt, dass die Reporte auch eine Rolle im Monitoring spielen können. Die folgenden Aussagen ergaben sich aus der Analyse der Daten: 1. In den Zeitintervallen täglich und wöchentlich sind fast nur Personen der ersten beiden Stufen zu finden. Also Personen, die tägliche Berührungspunkte mit dem Kanal SEA haben. 2. Für einen Geschäftsführer/CEO ist die Trendleistung des jeweiligen Kanals ausschlaggebend. Nur Gesamtwerte oder KPIs, die eine Kosten/Nutzen- Rechnung zulassen, sind wöchentlich oder monatlich relevant. CPC-Werte zu reporten, ist demnach nicht sinnvoll. 3. Der Wert alle Conversions gesamt ist nur für die Zeiträume täglich und monatlich als relevant gekennzeichnet. Ein wöchentlicher Report der Conversions ist also in den wenigsten Fällen notwendig. Dies könnte etwa in Abhängigkeit zur Cookie-Lifetime stehen. Entweder werden alle direkten Käufe des Tages analysiert oder die Zahl der Conversions nach Ablauf der Cookie-Lifetime (meistens 30 Tage). 4. Die Zahl der KPIs pro Stufe sinkt mit steigendem Verantwortungsgrad und verschiebt sich weg von der Account- Analyse hin zur ROI-Rechnung. Ein guter Report enthält nicht nur Zahlen und Graphen, sondern auch weiterführende Informationen und Erklärungen. Diese zweite These hat uns dazu veranlasst zu eruieren, welche weiteren Elemente in einem SEA-Report sinnvoll sind. Die folgenden Metriken lassen sich meiner Meinung nach auch auf andere Bereiche des Online-Marketings übertragen: 10 e-commerce-magazin 04/15

10 1. Ansprechpartner (relevant für Head of SEA und Online Marketing Manager) 2. Entwicklung zum vorhergegangenen Zeitraum (relevant für Head of SEA, Online Marketing Manager und CEO) 3. Abgeschlossene Tätigkeiten (relevant für Fachkraft SEA und Head of SEA) 4. Geplante Tätigkeiten (relevant für Head of SEA) 5. Textfeld für Erklärungen (relevant für den Online Marketing Manager) Ebenso wie bei den KPIs gibt es auch hier keine eindeutigen Cluster für alle Stufen des Managements. In der Liste dieser Erkenntnisse ist insbesondere der fünfte Punkt sehr interessant, da ein Textfeld für Erklärungen nur für den Online Marketing Manager interessant ist. Dies lässt sich darauf zurückführen, dass der Online Marketing Manager keinen tiefen Einblick in den Bereich SEA hat, jedoch eine Art Projektmanagementposition, gepaart mit Fach-Know-how, einnimmt. Deshalb ist es für ihn von Interesse zu erfahren, welches die Auslöser für bestimmte Entwicklungen sind. Tipps für kundenorientierte Reporte Die folgenden Tipps können als kurze Checkliste meiner persönlichen Erfahrung angesehen werden. Wenn Sie diese Maßnahmen berücksichtigen, besteht eine gute Grundlage für jeden Report. 1. Verwenden Sie einfache Grafiken zur Veranschaulichung der Daten. 2. Versuchen Sie nicht, negative Zahlen zu beschönigen oder zu verschleiern. Transparenz ist wichtig und dient der zielführenden Kommunikation. 3. Nutzen Sie Ihre CI-Farben & Logo im Report. 4. Stellen Sie sicher, dass die verwendeten Daten zu 100 Prozent korrekt sind. 5. Erklären Sie Schwankunge und bieten Sie ein Gespräch zur Klärung an. 6. Verwenden Sie personalisierte Texte/ Anschreiben, etwa in Form einer verbalen Zusammenfassung. 7. Versenden Sie ausschließlich PDF-Dateien, um Kompatibilitätsprobleme zu vermeiden. Bitte bedenken Sie immer, dass diese Tipps & Erkenntnisse nicht als der einzig richtige Weg anzusehen sind es soll Ihnen dabei helfen, Basisreporte zu erstellen, die Sie dann im Detail mit Ihrem Kunden durchsprechen und gegebenenfalls anpassen können. Kritiker werden an dieser Stelle zweifeln, ob der Mehraufwand wirklichen Nutzen bringt, wenn das bisherige System auch sehr gut funktioniert hat. Aus diesem Grund ist zu überlegen, was getan werden kann, um sowohl bessere Reporte zu generieren, als auch Aufwände zu minimieren. Das Schlüsselwort hierbei ist die Automatisierung. Google stellt via kostenfreier API eine Auswahl an nützlichen Daten zur Verfügung. Mit Hilfe dieser Schnittstelle können Daten ausgelesen und in einer Datenbank hinterlegt werden. Diese lassen sich anschließend nutzen, um Tabellen, Graphen, Trichteranalysen oder andere Darstellungsarten zu erzeugen. Bisher mussten die Daten aus der Datenbank ausgelesen werden, um anschließend mit Excel verarbeitet werden zu können. TIPP: Viele Kunden wünschen in monatlichen Reporten auch eine Aufstellung der Arbeitsstunden viele PM-Tools bieten auch hier eine API, die Sie nutzen können. Und auch wenn Sie automatisiert Daten aggregieren und aufarbeiten, ist eine finale Kontrolle immer notwendig. Fazit Reporte sind einer von mehreren wichtigen Touchpoints mit Ihren Kunden und wesentlich für eine anhaltend gute Kundenbeziehung. Hier bewusst wenig Energie einzusetzen, kann sich langfristig negativ auf das Kundenverhältnis auswirken. Um nicht unnötig viel Zeit zu investieren, sollten Sie so viel wie möglich automatisieren, jedoch nicht den Bedarf des Kunden aus den Augen verlieren. KPIs und Kommunikation sind also keine unvereinbaren Gegenspieler, vielmehr müssen sie bei der Erstellung von Kundenreporten Hand in Hand gehen. GLOSSAR DIE WICHTIGSTEN ABKÜRZUNGEN AE-Provision: Annoncen-Expedition (Agenturprovision) AI: Ad Impression (eine Impression oder eine Werbeeinblendung) ARPU: Average Revenue Per User BDSG: Bundesdatenschutz-Gesetz CLV: Costumer Lifetime Value (auch ULV) CPA: Cost Per Action (auch Cost per Aquisition) CPC: Cost Per Click, auch PPC CPC: selten Cost Per Consideration (etwa ein Artikel wurde in den Warenkorb gelegt) CPCV: Cost Per Completed View CPD: Cost Per Download CPE: Cost Per Engagement CPI: Cost Per Install CPI: Cost Per Impression (selten genutzt) CPL: Cost Per Lead CPS: Cost Per Signup CPV: Cost per View/Cost per Viewthrough CPx: Cost Per Irgendwas CPM: Cost Per Mille (auch TPK) CR: Conversion Rate (auch CVR) CTA: Call To Action CTC: Click To Call rate CTC: Click-Through Conversion (entspricht der Post-Click Conversion) CTR: Click Through Rate DAU: Daily Active User bzw. dümmster anzunehmender User DDOW: Deutscher Datenschutzrat OnlineWerbung FAN: Facebook Advertising Network GDN: Google Display Network KPI: Key Performance Indicator MVC: Most Valuable Customer MVT: MultiVariate Testing PC: Post Click (im Zusammenhang mit Conversions) PCC: Post Click Conversion PI: Page Impression PII: Personal Identifiable Information RON: Run Of Network (läuft im ganzen Netzwerk) ROP: Run Of Portfolio (läuft im ganzen Portfolio) ROS: Run Of Site (läuft auf der ganzen Seite) RPU: Revenue Per User RPV: Revenue Per Visit RTA: Real Time Advertising RTB: Real Time Bidding RTB: Real Time Buying, auch Programmatic Buying (wegen Verwechslungsgefahr selten genutzt) RTC: Real Time Creatives (dynamische Bannererstellung) RTO: Real Time Optimization RTS: Real Time Selling, auch Programmatic Selling SEA: Search Engine Advertising SEM: Search Engine Marketing SERP: Search Engine Report Page TKP: Tausend-Kontakte-Preis PC: Third Party Cookie ULV: User Lifetime Value (auch CLV) USP: Unique Selling Proposition oder Unique Selling Point (Alleinstellungsmerkmal) UU: Unique User (meist cookie-basiert gemessen) VTC: View-Through Click (entspricht Post-View Conversion) VTR: View Through Rate (bei Videowerbung) Bei der Digital-Marketing-Agentur xpose360 ist Alexander Ficker als Teamleiter SEA tätig. Die 28 Mitarbeiter betreuen Online-Marketing- Kampagnen in zwölf Ländern. Im Vordergrund stehen der Service sowie die Betreuung der Kunden in den Bereichen SEO, SEA, Affiliate- Marketing und Conversion-Optimierung. 04/15 e-commerce-magazin 11

11 Marketing & Sales Erfolgsmessung und Mobile Analytics App installiert was dann? Hintergrundwissen zur App-Analyse von Ran Avraham Das Erfassen des Erfolgs einer Webseite ist ein Kinderspiel. Sie installieren Google Analytics, und sofort haben Sie alle Daten parat, die Sie brauchen. In Sachen Mobile Apps fällt die Entscheidung nicht so leicht, da der Markt eine ganze Bandbreite von Lösungen anbietet. Mobile Analytics steckt noch in den Kinderschuhen, und es gibt noch keine Komplettlösung für jede Branche. Doch es gibt durchaus Plattformen, die helfen können. Folgendes sollte eine Plattform bieten: In-App-Analytics Ran Avraham ist Head of Marketing bei AppsFlyer, einer Plattform für mobiles Apptracking und Analyse. Ein Beispiel des von AppAnnie veröffentlichten Jahresberichts 2014: Man erhält einen Eindruck von Leistungen im Bereich Reiseund Verkehrs- Apps in beiden AppStores. Das ist nützlich. Aber reicht das aus, um eine App erfolgreich zu machen? Bei Webseiten brüten Sie über Ihrem Analytics-Trichter, um zu verstehen, an welcher Stelle die Nutzer schwinden. Besteht der Registrierungsprozess aus zu vielen Schritten? Konvertieren und klicken die Nutzer dort, wo Sie es erwarten? Es gibt eine Menge an Branchen innerhalb der Welt der Apps, und die zwei größten sind Gaming und Mobile Commerce. Jede Branche hat ihre Bedürfnisse in punkto In-App-Analytics. Die Mobile-Gaming-Branche konzentriert sich auf Nutzerbindung und Performance, während M-Commerce-Apps Nutzer dazu bringen wollen, per App Produkte im Webshop zu kaufen. Lassen Sie uns einen Blick auf die Bedürfnisse jeder Branche werfen. Spieleentwickler verfolgen das Ziel der Monetarisierung und möchten verstehen, wie sich die Spieler im Spielverlauf entwickeln. Während die Spieler voranschreiten, schauen sich die Entwickler die Zahl ihrer Leben, besonderen Fähigkeiten und andere Orientierungswerte im Spiel an. Zusätzlich wollen sie herausfinden, welche Gamer das Spiel per Social Media verbreiten. Diese Metriken sind hilfreich, um festzustellen, ob ein Nutzer ein wertvoller Spieler ist oder nicht. Die Entwickler verfolgen zudem das Ziel, dass die Spieler In-App-Käufe tätigen, etwa mehr Leben kaufen, wie im Fall von Candy Crush.Das Ziel der M-Commerce-Branche ist, dass Nutzer etwas kaufen. Hierzu überwachen Entwickler, wie viel Zeit für das Durchstöbern des Katalogs aufgewendet oder ob ein Artikel in den Warenkorb gelegt wird. Diese Branche muss sich auch gegen Nutzer behaupten, die es noch bevorzugen, den Einkauf am Computer oder offline zu erledigen. Das macht es schwierig, Lifetime-Value (LTV) und Return on Investment (ROI) eines Nutzers zu ermitteln. Ebenso wie im Internet sind UI und UX auch bei Apps wichtige Faktoren zur Beeinflussung der Nutzerbindung. Allerdings kommt bei Apps eine weitere Ebene hinzu: Nutzergesten. Viele App-Publisher haben keine Ahnung, wo Nutzer in der App wischen, tippen oder reagieren. Gibt es Stellen in der App, die getippt werden, aber nicht reagieren? Viele Entwickler achten nicht auf korrekte In-App-Ads. Im Idealfall sollte die Mobile-Ad-Erfahrung gut in die App integriert sein, der Ad-Wrapper also zur UI der App passen. Es gibt Analytics-Plattformen für jede genannte Nische. Zum Beispiel deltadna und swrve, die Einblicke in die Spieler-Entwicklung ermöglichen. Ein Beispiel für M- 16 e-commerce-magazin 04/15

12 Commerce ist die Plattform MixPanel, die Graphen und Daten zu In-App-Käufen bietet. AppSee ist eine Lösung für Gestenanalysen, da es mithilfe von Heatmaps visuelle Darstellungen der Wischund Tippbewegungen des Nutzers bietet. Auf der Heatmap (rechts) werden Tippbewegungen von Nutzern angezeigt. Auf Grundlage der Heatmap lässt sich erkennen, dass Nutzer auf das erste Schuhmodell tippten. Diese Information ist relevant für App-Hersteller. Marketing-Analytics Wahrscheinlich vermarkten Sie als Publisher die App über Ad-Netzwerke und Bannertausch-Kooperationen, um die Nutzerbasis auszubauen oder die Nutzerbindung zu verstärken (was Ihr Ranking in Google Play oder im App Store verbessert). Aufgrund ihrer Erfahrungen im Internet installieren viele App-Publisher Google Analytics in den Apps. Dies ist eine Verbesserung gegenüber den App-Store-Dashboards, denn es ist ersichtlich, welche Installationen von bezahlten Kampagnen wie AdMob oder Social Media stammen. Natürlich ist eine Analyse nach verschiedenen Kohortengruppen, Geräten und Regionen möglich. Sie werden aufatmen im Glauben, das Problem sei gelöst. Nicht ganz. Wenn Sie die App unter die Lupe nehmen, ist es eine Herausforderung herauszufinden, welches Ad-Netzwerk für welche Installationen oder In-App-Käufe verantwortlich ist. Sie wissen nicht, welchem Ad-Netzwerk die Installation zuzuweisen ist? Das macht die Sache für Werbetreibende, kompliziert. Ohne korrekte Analytics in diesen drei Bereichen haben App-Entwickler es schwer, eine informierte Entscheidung zu treffen. Es ist, als ob man sein Ziel im Dunkeln treffen wollte. Um den Erfolg der App zu verstehen, dürfen Sie sich nicht auf eine Analytics-Plattform beschränken. Meine Vision ist eine einfachere Mobile-Landschaft als die heutige. Es wird Unternehmen geben, die sich auf ein Analytics- Segment konzentrieren, das bei anderen Segmenten einkauft. Ebenso werden wir Fusionen erleben, da App-Publisher smartere Lösungen suchen. So haben App- Publisher die Macht, den Markt zu verändern. Ran Avraham ist Head of Marketing bei Apps- Flyer, einer Plattform für mobiles Apptracking und Analyse. Er ist zudem Com munity Manager der Israel Mobile Association.

13 Sonderteil Payment & Risikomanagement Mobile Commerce ein Lagebericht Mobile Commerce: Die Infrastruktur ist vorhanden von Rainer Sureth Die Evolution des Handels schreitet voran. E-Commerce ist mittlerweile Alltag. Mobile Commerce gewinnt an Bedeutung: Die Shoppingtour mittels Smartphone oder Tablet ist für Konsumenten besonders komfortabel. Für Online-Händler bedeutet die neue Freiheit eine große Chance. Einkaufs erlebnis keine Spur. Daher gilt der Grundsatz Design to Mobile. Schon während eines Musikkonzerts will ein Besucher das T-Shirt zur neu entdeckten Lieblingsband online kaufen anstatt sich am Merchandise-Stand anzustellen. Ein Spaziergänger sieht am Straßenrand Werbung für das Reiseziel seiner Träume der Groschen ist gefallen, er möchte seinen Wunschtrip umgehend buchen. Ein Zugfahrgast sieht das Accessoire eines Mitreisenden, ist begeistert und will das gleiche Produkt sofort bestellen. Gelegenheit macht Umsatz. In diesen Situationen muss der Kunde im Interesse von Online- Händlern die Möglichkeit haben, seinem Impuls nachzugehen und sofort das zu kaufen, was er will. Die technische Infrastruktur ist vorhanden: LTE und eine zunehmende Verbreitung von WLAN-Hotspots, Smartphones und Tablets ermöglichen den mobilen Einkauf von nahezu jedem Ort auf der Welt. Mobile Shop-Anwendungen gefragt Die Technologien für Mobile Commerce existieren. Die Bereitschaft der Kunden ist gegeben. Nun sind die Händler gefragt. Unternehmen, die bereits konventionelle Rainer Sureth ist seit 2003 Mitglied der Geschäftsführung von ConCardis und für die Bereiche Marketing und Vertrieb verantwortlich. Im Januar 2014 hat er den Vorsitz der Geschäftsführung übernommen. Online-Shops betreiben, sollten spätestens jetzt aktiv werden und auf Mobile Commerce setzen. Die Entwicklung eigener mobiler Shop-Anwendungen oder Webseiten im so genannten Responsive Web Design ist dafür unerlässlich. Responsive Web Design ermöglicht die optimale Darstellung von Webseiten auf jedem Endgerät unabhängig von dessen spezifischen Eigenschaften wie Betriebssystem oder Bildschirmgröße. Dieses reaktionsfähige Webdesign macht seinem Namen alle Ehre. Denn Inhalte, Navi gationselemente und Strukturen von Webseiten sind nach diesem Prinzip nicht starr programmiert, sondern reagieren dynamisch auf die Anforderungen des jeweiligen Endgeräts. Der Grund für den Aufwand: Handys und Tablets haben in der Regel eine geringere Auflösung. Die Darstellung und Bedienung normaler Online-Shops ist auf den kleinen Bildschirmen zumeist schwierig. Von Zahlverfahren mitplanen für weniger Kaufabbrüche Auch wenn sich Design und Bedienung von Online-Shops am heimischen Rechner und auf dem Handy unterscheiden, erwartet der Kunde von beiden Plattformen vor allem eines: ein bequemes und sicheres Einkaufserlebnis. Und das ergibt sich nicht nur aus der Produktauswahl und der Funktionalität des Web-Shops, sondern hängt auch stark mit einer unkomplizierten Zahlungsabwicklung zusammen. Was im klassischen Online- Handel gilt, ist bei seiner mobilen Version noch wichtiger: Denn gerade unterwegs auf der Straße, im fahrenden Zug oder auf einem Konzert muss die Zahlung besonders schnell und komfortabel sein. Gelegenheit macht Umsatz. In solchen Situationen sollte der Kunde, auch im Interesse der Onlinehändler, die Möglichkeit»haben, auch mobil einzukaufen und zu bezahlen. Händler, die ihren Kunden den Einkauf über das mobile Internet ermöglichen wollen, sollten ihr Augenmerk deshalb bereits frühzeitig auf die Integration passender Zahlverfahren lenken. Dabei gilt: je mehr Möglichkeiten zur Zahlung, desto besser. Denn die meisten Kunden brechen den Online-Kaufprozess vorzeitig ab, wenn sie ihre bevorzugte Methode nicht finden. Doch welche Zahlungsarten sind die beliebtesten? Antwort: Alle. Je nach Art der Ware, Höhe des Kaufbetra- 24 e-commerce-magazin 04/15

14 Payment ges und Region favorisieren Käufer ganz unterschiedliche Methoden von der beliebten Kreditkarte von MasterCard, Visa & Co. über die elektronische Lastschrift bis hin zu Online-Zahlverfahren wie Pay- Pal oder sofortüberweisung.de. Bezahlverfahren bequem im Paket einbauen Die gute Nachricht: Die allermeisten gängigen Shopsoftwares bieten entsprechende Schnittstellen, um Zahlverfahren einfach zu integrieren. Selbst dann bliebe aber noch der Aufwand, die Methoden zunächst auszuwählen und dann einzeln einzubauen. Am bequemsten sind für Händler deshalb Paketlösungen der Anbieter. Sie enthalten für eine ganze Reihe von Bezahlverfahren eine passende Software, die bereits mehrere Payment-Lösungen an Bord hat. Das stetige E- und M- Commerce-Wachstum geht zu Lasten stationärer Händler und zwar jeder Größe. Und dennoch: Die Lust am Laden ist auf beiden Seiten des Verkaufstresens immer noch vorhanden. Bei vielen Online-Händlern dürfte sie sogar wachsen. Denn sie merken, dass es vielen ihrer Kunden nicht mehr reicht, nur ein Bild des Artikels zu sehen. Sie wollen anfassen und ausprobieren. Multi-Channel, also die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle, ist kein Geheimtipp mehr. Vielmehr ist die Rede von Omni- Channel, Cross-Channel, No-Line - oder Everywhere -Commerce. Hinter diesen Begriffen verbirgt sich die Grundidee einer Struktur, in der nicht nur alle verfügbaren Vertriebskanäle integriert, sondern auch miteinander verbunden sind. Der Kunde soll orts-, zeit- und geräteunabhängig immer das optimale Einkaufserlebnis haben. Mobile-Payment-Lösungen erleichtern es Online-Händlern, dauerhaft oder nur für kurze Zeit ( Pop-up-Stores ) Ladengeschäfte zu eröffnen. Denn immer mehr Zahlverfahren werden dank mobiler Technologie in Zukunft vermehrt im stationären Handel ( Proximity-Szenario ) genutzt werden. Teilweise trifft das heute bereits zu: Bargeldlose Zahlungen via Kredit- und Debitkarte sind beim Online-Shopping selbstverständlich und dienen auch bei anderen Zahlverfahren als Referenzkonto. Das macht Digital Wallets wie Apple Pay schon heute und MasterPass von MasterCard oder V.me von Visa in Zukunft zum wichtigen Bindeglied zwischen On- und Offline-Welt. Omni-Commerce dank Omni-Payments also. Rainer Sureth ist stellvertretender Vorsitzender des Verwaltungsrats des Vereins VISA Deutschland e.v. und Mitglied des Vereins V PAY Deutschland. Steigern Sie Ihren Umsatz durch Bonitätsprüfungen! Mit ConCheck RealTime der Bürgel Lösung für automatisierte Bonitätsprüfungen von Konsumenten können Sie als Shop-Betreiber Risiken, die auf Zahlungsausfall hinweisen, rechtzeitig erkennen und vermeiden. Kreditkarte Rechnung Vorkasse Auf Basis aktueller Bonitätsdaten entscheiden Sie, welche Bezahloptionen Sie dem jeweiligen Kunden anbieten möchten. ConCheck RealTime lässt sich unkompliziert in alle gängigen Shop- oder Payment-Plattformen einbinden. } Umsatzwachstum durch Rechnungskauf } Erweiterung des Zahlartenmixes } Erhöhung der Konversionsrate Tel Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

15 Sonderteil Payment & Risikomanagement Cloud-basierte POS-Technologien Keine Angst vor der Cloud-Kasse! von Andreas Unterbusch Cloud-basierte POS-Systeme sind sehr viel kostengünstiger, sicherer und kundenfreundlicher, als so mancher Retailer für möglich hält. Schöne neue Einkaufswelt: Nach Angaben der Marktforscher der GfK liegt der Umsatz des stationären deutschen Einzelhandels bei rund 412,1 Milliarden Euro. Damit Retailer bestehen können, müssen sie etliche Herausforderungen bewältigen: Veränderte Kundenanforderungen, Geräte wie Smartphone oder Tablet, und Cloud-basierte Systeme am Point of Sale (POS), also im Kassenbereich, sind nur einige Beispiele. Die Vorteile der virtuellen Kassen liegen für die meisten auf der Hand: Sie verbessern die Verkaufseffi zienz und das Lagermanagement, aber auch den Kundendienst. Diese Vorteile treten vor allem dann zutage, wenn die neuen Systeme mit M-Commerce, Online- sowie Location Based Services (LBS) gekoppelt werden. Dennoch fürchten sich einige Retailer vor dem Schritt in die Wolke. Doch die Vorbehalte gegenüber Cloud-basierten POS-Lösungen sind unbegründet. Cloud-basierte POS-Technologien sind zwar noch lange nicht in allen Geschäften zu finden, jedoch steigt ihre Beliebtheit stetig. So hat eine Epson-Umfrage unter europäischen IT-Managern beispielsweise herausgefunden, dass zwar erst ein Drittel der Befragten Cloud-basierte Kassenlösungen einsetzt. Gleichzeitig planen aber 75 Prozent, diese Technologie bis 2018 einzuführen. Das ist ein Andreas Unterbusch, Manager Systems Devices bei Epson Deutschland. starkes Signal für die Branche. Es lassen sich drei Hauptaspekte identifizieren, warum einige Retailer Cloud-basierten POS- Strategien dennoch skeptisch begegnen. So können diese Bedenken entkräftet werden: 1. Die Wolke ist erschwinglicher, als viele denken Der Kostenfaktor ist einer der wichtigsten Gründe, warum manches Unternehmen vor dem Einsatz einer neuen Technologie zurückschreckt. Die Teilnehmer der Epson-Umfrage nennen finanzielle Bedenken als größte Hürde, wenn es um Cloud-Lösungen geht. Tatsächlich lassen sich Cloud-basierte POS-Lösungen aber zu einem Bruchteil der Kosten herkömmlicher PC-basierter Systeme implementieren. Oftmals sind sie zudem günstiger als ein Upgrade oder eine Nachrüstung veralteter Lösungen. Die Software für derartige Kassensysteme wird in der Cloud von Software-as-a-Service (SaaS)-Providern gehostet. Sie verlangen meist eine moderate oder auch keine Implementierungsgebühr. Hinzu kommt zudem in vielen Fällen eine feste oder flexible monatliche Gebühr, die davon abhängt, wie der jeweilige Händler die Abwicklung von Kreditkarten plant. Günstige Cloud-Lösungen sind bereits ab rund 30 Euro zu haben. Die Implementierung oder das Upgrade herkömmlicher POS-Systeme kann ohne weiteres einige tausend Euros für Software-Lizenz, jährliche Wartungskosten und andere Faktoren wie Training oder technischer Support betragen. Bei einem Cloud-basierten System ist der SaaS- Provider für alle Wartungs- und Upgrade- Kosten verantwortlich. Die einzigen Be- 28 e-commerce-magazin 04/15

16 Payment rührungspunkte, die Angestellte und Kunden mit der Cloud haben, sind kabellose oder mobile Geräte. Nicht zu vergessen sind natürlich mögliche Kosten, die mit falsch oder mangelhaft implementierten Systemen einhergehen können, wenn diese nicht effizient einsetzbar sind. 87 Prozent der befragten Retailer haben in diesem Zusammenhang angegeben, dass die schnelle Einführung neuer Technologien einen zentralen Wettbewerbsvorteil darstelle. Allerdings setzen normalerweise lediglich 21 Prozent der Befragten neue Lösungen vor ihren Mitbewerbern ein. Die Chance, aufgrund der Einführung von Cloud- Technologien einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, wird mit der Zeit immer geringer. Daher wird es nun Zeit zu handeln, und nicht später einem Massenphänomen zu folgen. 2. Cloud-Systeme sind sicherer, als viele denken Es ist keinesfalls unverständlich oder gar irrational, dass sich einige Retailer um die Sicherheit der Daten sorgen, die in der Cloud gespeichert werden. Derartige Bedenken sind zumeist beeinflusst vom Wissen über Datenmissbrauchsfälle oder sogar persönliche Erfahrungen. Eine KPMG-Studie hat herausgefunden, dass 75 Prozent der Datenverlustvorfälle im Handel in der ersten Jahreshälfte 2012 auf Hacking zurückzuführen waren. Eine Erhebung der Analysten von Coleman Parkes im Auftrag des Epson-Europe- Retail-Research-Programms 2013 untermauert diese Erkenntnis: 75 Prozent der befragten europäischen Retailer sorgen sich um die Sicherheit sensibler Geschäfts- und Kundendaten. Dieselbe Studie zeigt aber auch, dass die Mehrheit der Händler, die bereits Cloud-basierte POS- Systeme nutzen, deutlich weniger besorgt über Sicherheitslücken ist. Die Realität sieht so aus: Handelsdaten sind in Cloudbasierten Systemen gut und sicher aufgehoben. Denn sie sind normalerweise auf verschlüsselten und gesicherten Servern an verschiedenen Orten gespeichert. Unternehmen, die die volle Kontrolle über ihre Daten behalten wollen, können problemlos auf eine Private-Cloud-Lösung zurückgreifen eine Option, die in der Diskussion um Datenschutz oft vergessen wird. Herkömmliche POS-Systeme an festen Standorten in Geschäften sind deutlich verletzbarer, wenn Hacking-Vorfälle oder Systemausfälle ausgelöst durch Feuer, Überschwemmungen oder andere Störungen auftreten. Andere Bedenken hinsichtlich der Cloud hängen zumeist mit vorherigen Erfahrungen zusammen sowie mit Vorfällen, bei denen die Kasse ausgefallen ist. 75 Prozent der von Coleman Parkes befragten Retailer haben berichtet, dass dies bei ihnen aufgrund von Problemen mit der Internetverbindung der Fall gewesen sei. Heutzutage gibt es eine Reihe von Redundanz- und Kontingenzlösungen, beispielsweise duale Internetverbindungen, lokale Serverreplikationen von Systemen oder den Stand-Alone-Betrieb von POS-Systemen. Erfahrene Lösungsanbieter können über das geeignete Maß an Redundanz für spezielle Geschäftsanforderungen beraten und zudem die Lösungen bereitstellen, die unterstützen und Abhilfe schaffen. 3. Cloud-basiertes POS verbessert das Einkaufserlebnis stärker, als viele denken Das Einkaufserlebnis des Kunden ist das A und O für Retailer, die den Fokus ihrer Omni-Channel-Strategie auf stationäre Geschäfte legen. Cloud-basierte Systeme, auf die via Smartphone oder Tablet zugegriffen wird, können Kunden problemlos und aktuell über Lagerkapazitäten, alternative oder zusätzliche Produkte informieren. Zugleich ermöglichen sie es, den Kundendienst zu vereinheitlichen und zu beschleunigen. Über die Hälfte der von Coleman Parkes interviewten Händler beurteilen dies als einen geschäftskritischen Aspekt. Verkäufer und Sales-Mitarbeiter, die sich frei im Geschäft bewegen und mit dem Kunden agieren, können dieselben Geräte nutzen, um so persönliche Gespräche zu verbessern. Einige Beispiele: Sie können einen Kunden beraten und ihm mitteilen, ob ein spezielles Produkt noch auf Lager oder vielleicht in anderen Filialen vorrätig ist. Sie können zudem die gewünschte Ware bestellen und liefern lassen. So vermeiden sie, dass der Kunde zur Konkurrenz geht. Derartige POS-Systeme sind auch sinnvoll, Es ist keineswegs unverständlich, dass sich einige Händler um die Sicherheit ihrer Daten in der Cloud sorgen. Doch wer bereits Erfahrungen mit»der Cloud gemacht hat, sorgt sich meist deutlich weniger. um Transaktionsdurchsätze zu optimieren sowie Schlangen vor den Kassen zu reduzieren, da Kunden beispielsweise die Möglichkeit erhalten, via Self-Scanning und Self-Check-Out zu bezahlen. Ähnlich wie die Geschwindigkeit des Kundendienstes nennen 64 Prozent der Retailer die Verkürzung von Wartezeiten als geschäftskritischen Erfolgsfaktor. Das Resultat sind ein verbesserter Service und eine ansprechendere Einkaufserfahrung. Fazit: Cloud-basierte POS-Lösungen bald nicht mehr wegzudenken 96 Prozent der befragten Händler haben gegenüber den Analysten von Coleman Parkes angegeben, dass die Cloud ihrer Meinung nach die wahrscheinlichste Technologie sei, um den PoS zu revolutionieren. 61 Prozent glauben, dass ihr Hauptvorteil darin bestehe, die Effizienz zu verbessern. Es ist daher schade, dass so viele Händler Cloud-Lösungen immer noch mit so vielen Vorurteilen begegnen auch wenn die Vorteile so offensichtlich sind. Jeder Händler sollte versuchen, das Potenzial seiner eigenen Cloud-basierten POS-Lösung auszuschöpfen. Hierzu gilt es, die sehr realen und weitreichenden Vorteile mit einer umfassenden und angemessenen Kosten-Risiken-Analyse abzuwägen. Erfahrungen und die vorherigen Ausführungen haben gezeigt, dass die häufigsten Sorgen hier überbewertet sind. Der Cloud-basierte Kassenbereich wird seinen Weg in die Herzen der Händler finden. 04/15 e-commerce-magazin 29

17 Produkte & News K O M M E N T A R PROF. SCHILDHAUERS KOLUMNE Von der Medienkonvergenz gelernt nun werden Produktinformationen flexibel Bei den Medien sind wird das inzwischen gewohnt Fernsehen, Radio, Internet, Zeitung und Buch wachsen immer stärker zusammen. Menschen können jederzeit auf dem Endgerät ihrer Wahl das Angebot nutzen, welches sie möchten. Auf dem Smartphone werden Bücher gelesen, der Fernseher hat Internetanschluss und die Zeitung kommt via Tablet auf den Frühstückstisch. Inhalte werden quer über verschiedene Medien hinweg konsumiert: Amazon bietet beispielsweise Lese-Apps an, die mir dies ermöglichen. Oft beginne ich ein Buch zu Hause auf dem E-Book-Reader zu lesen, setze die Lektüre unterwegs auf dem Mobiltelefon fort und lese dann in der Mittagspause ein Kapitel auf dem Tablet-PC ohne die Stelle suchen zu müssen, an der es weiter geht. In der Cloud wird alles miteinander synchronisiert. Gerade die extreme Verbreitung von Smartphones ermöglicht weitere Optionen: vom tragbaren Telefon zum Allroundgerät gewandelt, erfüllt es verschiedenste Aufgaben (Information, Navigation, Community-Feedback, Entertainment usw.). Die Angebote werden in (fast) jeder Lebenssituation in unterschiedlichen Kommunikationsformen nutzbar. Ein Blick in die (Medien-)Geschichte: Um der Konkurrenz durch das Fernsehen etwas entgegenzusetzen, entwickelte Hollywood in den 1950er Jahren neue Breitbildformate, Cinemascope das bekannteste. Um diese Filme auf den damaligen, kleinen Fernsehbildschirmen ansprechend darstellen zu können, wurden sie in der Regel auf beiden Seiten beschnitten. Mit dem Sieg des Fernsehens ging man in den 1970er Jahren teilweise zum Gegenteil über: Filme wurden im Fernsehformat 4:3 gedreht, dann wurde bei der Projektion im Kino eben oben und unten etwas abgeschnitten. Die letzten Jahre haben uns auf dem Weg der Formate wieder zurückgeführt: 16:9 ist der Standard, Filme im Format 4:3 werden dann mit schwarzen Balken an den Seiten gezeigt Glücklicherweise kann man heute für Medieninhalte, anders als damals im Fall der Filmindustrie, leichter Abhilfe schaffen: Inhalte können (und sollten!) schon bei der Erstellung flexibel aufbereitet werden, um den verschiedenen Kanälen gerecht zu werden. Und das, obwohl es allein für das Android-Betriebssystem Dutzende verschieden großer Bildschirme mit unterschiedlichen Seitenverhältnissen gibt. E-Books sind heute in der Regel nicht in fester Seitenstruktur aufbereitet, sondern passen sich der Bildschirmgröße des Endgerätes bzw. den Vorlieben des Konsumenten an, ohne dass Datenverluste entstehen. Diese Mechanismen werden zunehmend auch für die Übertragung und Nutzung von Produktinformationen adaptiert. Produktinformationsmanagement (PIM) beschreibt die Übertragung dieser Mechanismen auf Produktdaten: die verschiedenen Quellen (z. B. Warenwirtschaft, Marketing und Vertrieb, Onlinedatenerfassung und Stammdatensätze) werden medienneutral erfasst, gegebenenfalls umgewandelt und zentral gebündelt, so dass die Daten für den Einsatz in verschiedenen Anwendungen bereitstehen. Dies kann die Unternehmenswebsite sein, elektronische Kataloge oder Online-Shops, sowohl stationär als auch mobil. Unternehmens- und Produktdaten können so zunehmend, analog zum Informations- und Entertainmentbereich, zielgruppengerecht und ohne Qualitätsverlust angeboten und genutzt werden. Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer ist Direktor des Institute of Electronic Business und Professor für Electronic Business/Marketing an der UdK Berlin sowie Direktor des Alexander von Humboldt Instituts für Internet und Gesellschaft. Außerdem ist er wissenschaftlicher Direktor bei der Unternehmensberatung ideers Consulting. Bild: fotolia.com weil Entscheider immer ihren Blick nach vorne richten e-commerce Magazin - denn Erfolg ist buchbar! Geschäftserfolg im Internet durch Informationen aus erster Hand 85 % der professionellen Entscheider lesen Fachmedien Die crossmediale Plattform für Ihre Werbebotschaften Mitglied des Netzwerks elektronischer Geschäftsverkehr des BMWi 15 Jahre redaktionelle Kompetenz in allen Onlinethemen Das e-commerce Magazin Probeabo e-commerce Magazin als epaper und als App

18 Anbieter und Dienstleister ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce Content Betrugsprävention Auskunft B2C BONIGO ein Service von Creditreform Boniversum GmbH Hellersbergstr Neuss Deutschland Telefon: Website: Computop Wirtschaftsinformatik GmbH Schwarzenbergstraße 4 D Bamberg Fon: (0951) Fax: (0951) Web: Laudert GmbH + Co. KG Von-Braun-Straße Vreden Tel Niederlassungen in: Vreden, Hamburg, Stuttgart arboro GmbH Brückenstr Heilbronn Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) / Mail: / Web: / ARITHNEA GmbH Prof.-Messerschmitt-Straße Neubiberg (bei München) Niederlassungen in: Bremen, Frankfurt und Stuttgart Telefon arvato Financial Solutions Gütersloher Straße Verl Tel.: Fax: Bürgel Wirtschaftsinformationen GmbH & Co. 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19 MONDO MEDIA ebusiness-systems Technologie-Park I & II Kaiserslautern Deutschland Telefon: novomind AG Bramfelder Straße Hamburg Tel.: +49 (0) plentymarkets GmbH Bürgermeister-Brunner-Str. 15 D Kassel Tel.: Fax: Internet: SIX Payment Services (Germany) GmbH Langenhorner Chaussee D Hamburg T F ViA-Online GmbH Kimplerstraße Krefeld Tel.: Inxmail GmbH Wentzingerstr Freiburg Tel.: Fax: Hermes Fulfilment GmbH Bannwarthstraße Hamburg Tel. +49 (0) Spring Global Mail G3 Worldwide Mail (Germany) GmbH Ettore-Bugatti-Straße Köln Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Web: arvato Financial Solutions Gütersloher Straße Verl Tel.: Fax: Bürgel Wirtschaftsinformationen GmbH & Co. KG Gasstraße Hamburg Tel.: Computop Wirtschaftsinformatik GmbH Schwarzenbergstraße 4 D Bamberg Fon: (0951) Fax: (0951) Web: ConKred Inkasso GmbH Rehmkoppel Hamburg Tel.: +49 (0) Web: Mail: PayProtect ist ein Produkt der GFKL-Gruppe Limbecker Platz 1, Essen Tel.: Fax: Die ecommerce-komplettlösung, welche mit Ihren Anforderungen wächst. MONDO SHOP steht für optimale Geschäftsabläufe und enge Kundenbindung - beste Voraussetzungen für ein erfolgreiches Online-Geschäft. Mit Mondo Shop erhalten Sie eine ecommerce-komplettlösung, welche sich auf Ihre aktuellen als auch auf Ihre zukünftigen Bedürfnisse anpasst. Von der integrierten Warenwirtschaft, über die Möglichkeit Ihre Produkte auch an der Theke abzuverkaufen, bis hin zur Bereitstellung unterschiedlichster Zahlungssysteme. Modular und stets erweiterbar einfach Mondo Media. Next Generation E-Commerce Die novomind AG bietet alle Komponenten für ein erfolgreiches B2B und B2C E-Commerce-Geschäft aus einer Hand: novomind ishop: Hocheffiziente E-Shop-Plattform mit Best-In-Class Shop Management novomind ipim: Produktinformationen in exzellenter Datenqualität für alle Vertriebskanäle novomind ipoem: Vollautomatisierte Anbindung an die großen Marktplätze Unsere Lösungen spielen perfekt zusammen und sind vorkonfiguriert, um Ihr E-Commerce-Projekt effizient und schnell umzusetzen. Verlieren Sie keine Zeit für aufwändige Integrationen. Die novomind AG hat die komplette E-Commerce-Lösung. plentymarkets ist eine E-Commerce-Komplettlösung, mit der sich alle Prozesse des Online-Handels komfortabel organisieren, effizient steuern und in Echtzeit verwalten lassen. Die Lösung vereint Webshop (B2B/B2C) und Multi-Channel-Vertrieb, Warenwirtschaft inkl. statistischer Auswertungen, Payment, Faktura, Fulfillment sowie CRM-Funktionalitäten in nur einer Software. Zudem sind in plentymarkets bereits die Schnittstellen zu einer Vielzahl von Dienstleistern aus den Bereichen Payment, Logistik, Marktplätze, Webshop, Recht, Affiliate Marketing und viele weitere standardmäßig verfügbar und können somit direkt ohne weiteren Integrationsaufwand genutzt werden. SIX Payment Services entwickelt erstklassige Lösungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr: Vom Terminal am Verkaufspunkt über E-Commerce bis hin zur Verarbeitung und Zahlung. Als einer der größten Transaktionsverarbeiter und Acquirer Europas deckt SIX die ganze Wertschöpfungskette mit modularen Angeboten professionell ab. Für den erfolgreichen Einstieg ins Online-Business bieten wir Ihnen unsere E-Commerce Solution aus einer Hand: das Zahlungssystem Saferpay und die Akzeptanz für Kredit- und Debitkarten. VIA-eBay - So verbindet man heute Online-Shops mit ebay VIA-eBay verbindet Online-Shops ganz unkompliziert mit dem deutschen ebay Marktplatz und seinen 16,5 Millionen aktiven Nutzern. Shop-Betreiber nutzen weiterhin ausschließlich ihre gewohnte Shop- Umgebung, während sich VIA-eBay im Hintergrund darum kümmert, dass Artikel zu Festpreisen bei ebay gelistet und dort erfolgte Verkäufe an den Online-Shop zurückübermittelt werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Eine deutlich vergrößerte Zielgruppe und massive Umsatzsteigerung bei gleichbleibendem Arbeitsaufwand. VIA-eBay ist die einzige Anbindungslösung direkt von ebay für ebay. Höchste Funktionssicherheit und optimale Anpassung an heutige und zukünftige ebay-vorgaben sind somit garantiert. Inxmail Professional Die Marketing Lösung für den umsatzstarken ECommerce Egal wie vielfältig und komplex die Anforderungen an professionelles Marketing im E-Commerce sind, Inxmail Professional erfüllt diese perfekt. Von der einfachen Einbindung von Shop-Inhalten über die Reaktivierung von Warenkorb-Abbrechern bis hin zu automatisierten Trigger-Mailings und der mobil optimierten Darstellung: Newsletter mit Inxmail Professional erreichen immer den richtigen Empfänger. Weltweit nutzen über Kunden und 200 Agenturen die Lösungen von Inxmail und realisieren damit erfolgreich ihre Marketing Kampagnen. Full-Service-E-Commerce-Lösungen aus einer Hand Als einer der führenden Anbieter Europas entwickelt Hermes Fulfilment internationale Full-Service-E-Commerce-Lösungen - passgenau und aus einer Hand. Unser Leistungsspektrum umfasst den Aufbau und das Management von Webshops, Finanzservices, Customer Care, Warehousing, Distribution und Retourenmanagement. Egal ob Sie Neueinsteiger oder etablierter Online-Händler sind - wir nehmen Ihnen auf Wunsch alles ab oder schnüren Ihnen aus Einzelbausteinen ein auf Ihr Geschäft zugeschnittenes Leistungspaket. Der Schwerpunkt unserer Aktivitäten liegt in Europa. Mit Partnerunternehmen bietet Ihnen Hermes Fulfilment auch in den USA, in Russland, China und Brasilien für den E-Commerce einen optimalen Service. The postal way to ecommerce Nutzen Sie die Möglichkeiten der internationalen Brieflogistik um Ihre Kunden im Ausland schnell, flexibel und zielgerichtet zu erreichen. Die Warensendung International bietet Ihnen die Möglichkeit Kleinwaren bis zu einem Gesamtgewicht von Gramm kosteneffizient und schnell international zu versenden. Optional mit Sendungsverfolgung und Zustellung gegen Unterschrift (Einschreiben). Für die Niederlande und Großbritannien bieten wir mit dem Zugang zum gesamten Produktportfolio der beiden großen europäischen Postgesellschaften den kompletten Zugriff auf Briefe, Pakete und Retouren zu den jeweiligen Inlandskonditionen. Perfekt für einen gelungenen Markteintritt oder die Optimierung Ihres Versandvolumens. Viele Kunden bekommen Sie nur auf Rechnung! Gewinnen Sie diese Kunden mit Trust n Pay, der kundenfreundlichen White-Label-Lösung für Rechnungs-, Lastschrift- und Ratenkauf mit 100 % Zahlungsgarantie. Trust n Pay integriert sich nahtlos in Ihren Shop und tritt gegenüber Ihren Kunden nicht in Erscheinung keine fremden AGBs und keine separate Anmeldung. Unsere aktive Zahlartensteuerung ermöglicht den optimalen Zahlartenmix für jeden Besteller. Ein abschlägiger Bescheid nach Auswahl einer kundenfreundlichen Zahlart ist ausgeschlossen. So schenken Sie Ihren Kunden das Vertrauen für deren präferierte Zahlart und erreichen eine optimierte Conversion Rate, höhere Bestellfrequenzen und größere Warenkörbe. Trust n Pay: Diese Rechnung geht einfach auf! Um potenziell zahlungsunwillige oder -unfähige Privatpersonen möglichst im Vorfeld einer Auftragsannahme oder Warenlieferung zu erkennen, ist es im Endkundengeschäft wichtig, schnell aktuelle Bonitätsauskünfte abrufen zu können. Die Produktreihe Con[sumer]Check RealTime verknüpft vielfältige Informations- und Datenquellen und unterstützt Kreditentscheidungen in Echtzeit. Dabei greift Bürgel mit jahrzehntelanger Erfahrung als Auskunftei u.a. auf tagesaktuelle Schuldnerdaten sowie exklusive Inkassodaten zurück. Alle Informationen stehen Ihnen in Echtzeit online zur Verfügung. Computop bietet als führender Payment Service Provider innovative Lösungen für den weltweiten Zahlungsverkehr. Ob E-Commerce, M-Commerce, Mail Order/Telephone Order oder Point of Sale mit der PCI-zertifizierten Computop Paygate-Plattform stehen Händlern alle Absatzkanäle offen. Über 60 Zahlarten, eine effiziente Betrugsprävention, verlängerte Zahlungsgarantien sowie ein starkes Debitorenmanagement sorgen für Sicherheit und höhere Konversionsraten. Von den Lösungen der Payment People profitieren bereits über Kunden wie C&A, Fossil, Metro Cash & Carry, Samsung, Swarovski oder TUI. ConKred - kümmert sich um Ihre Forderungsausfälle vom Mahnservice bis zum Inkasso. ConKred - arbeitet mit Ihren Payment-Schnittstellen und mit hoher technischer Kompetenz. ConKred - liefert Erfolg, Transparenz, Ergebnisanalysen und Empfehlungen zur Ausfallreduzierung. ConKred - kommt aus dem ecommerce und versteht Ihr Geschäft. ConKred - ist innovativ, leistet mehr als üblich und wirkt damit ertragssteigernd. Sprechen sie uns an, beraten wir Sie gerne für eine erfolgreiche Lösung zu Ihren Zahlungsausfällen. Addressed to foreign ecommerce companies: Please contact us to get further information for your German depth collection. GFKL ist ein führender Dienstleister für Forderungsmanagement und E-Commerce. Mehr Umsatz bei weniger Zahlungsausfällen: Für sichere Kaufprozesse im E-Commerce sorgen unsere Produkte PayProtect (Rechnungskauf mit 100%iger Zahlungsabsicherung), OrderCheck (Online- Besteller-Prüfungen) und ClientMatching (Stammkundencheck und Kreditlimitsteuerung). Alle E-Commerce Lösungen der GFKL sind flexibel miteinander kombinierbar. Unsere Produkte verfügen zudem über Schnittstellen zu namenhaften Shop-Systemen. Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung und unserem Know-How im E-Commerce. Wir beraten Sie gerne und erstellen Ihnen ein individuell auf Sie zugeschnittenes Angebot! ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce Marketing elogistic elogistic epayment epayment epayment epayment epayment epayment 04/15 e-commerce-magazin 39

20 Anbieter und Dienstleister Shoplösungen Shoplösungen Shoplösungen Shoplösungen mpayment Hosting epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment mpay24tm AG einfach sicher zahlen mpay24tm Klarna GmbH Mediapark 8a D Köln Tel.: Web: mpay24 GmbH Web: A-1010 Wien Tel.: D Berlin Tel.: PAYONE GmbH Fraunhoferstraße Kiel Tel.: Fax: secupay AG Goethestraße Pulsnitz Telefon: Fax: Web: SIX Payment Services (Germany) GmbH Langenhorner Chaussee D Hamburg T F TeleCash GmbH & Co. KG Konrad-Adenauer-Allee 1, Bad Vilbel Telefon: * Telefax: * Web: *Unabhängig von der Dauer des Anrufes 0,20 aus deutschen Festnetzen und 0,60 aus deutschen Mobilfunknetzen Wirecard AG Einsteinring Dornach Tel.: Fax: Internet: PlusServer AG Daimlerstraße Hürth Tel.: Fax: Internet: mpay24 GmbH Web: A-1010 Wien Tel.: D Berlin Tel.: arboro GmbH Brückenstr Heilbronn Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) / Mail: / Web: / MONDO MEDIA ebusiness-systems Technologie-Park I & II Kaiserslautern Deutschland Telefon: plentymarkets GmbH Bürgermeister-Brunner-Str. 15 D Kassel Tel.: Fax: Internet: arboro GmbH Brückenstr Heilbronn Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) / Mail: / Web: / Klarna ist Deutschlands führender Anbieter von rechnungsbasierten Zahlungslösungen im Internethandel. Klarnas TÜV-geprüfter Kaufprozess steigert die Konversionsrate und den Umsatz von Online- Händlern, weil er besonders sicher und einfach ist - und daher auch besonders kundenfreundlich. Die Services von Klarna sind heute in über Online-Shops in sieben Ländern integriert und werden von über 9 Millionen Online-Shoppern genutzt. Mit Klarna Rechnung und Ratenkauf müssen Verbraucher beim Online-Einkauf nur wenige Informationen, die sie ohnehin auswendig wissen, angeben. Verbraucher bezahlen erst nach Warenerhalt: entweder alles auf einmal oder in flexiblen Raten. Online- Händler bekommen den ganzen Betrag von Klarna bezahlt, egal was passiert. mpay24 ist die Zahlungslösung für E- und M-Commerce. Kreditkarten, internationales Online-Banking, Prepaid- und mobile Bezahlverfahren, die Elektronische Lastschrift und andere Bezahlmethoden sind in einer einzigen Schnittstelle vereint. Die Payment-Experten von mpay24 beraten bei der Auswahl der Zahlungssysteme und helfen auch bei den Akzeptanzverträgen gerne weiter. Die hochperformante IT-Infrastruktur sowie gezielte Vorkehrungen im Hinblick auf sichere Zahlungsabwicklung finden Niederschlag in einer Reihe von Zertifizierungen der mpay24 GmbH. PAYONE ist einer der führenden Payment Service Provider in Europa und bietet modulare Lösungen zur ganzheitlichen Abwicklung aller Zahlungsprozesse im E-Commerce. Das Leistungsspektrum umfasst die vollautomatisierte Zahlungsabwicklung aller international relevanten Zahlarten mit integriertem Risikomanagement zur Minimierung von Zahlungsausfällen und Betrug. Zusätzliche Produktmodule ermöglichen die Auslagerung von Debitoren- und Forderungsmanagement, Rechnungsstellung sowie der Abwicklung von Abonnements. Über standardisierte Extensions können die führenden E-Commerce-Systeme unkompliziert angebunden werden. PAYONE ist nach dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) zertifiziert. Die secupay AG mit Sitz in Pulsnitz bei Dresden ist seit ihrer Gründung im Jahr 2000 auf bargeldlose Zahlungsabwicklungen im Offline- und Onlinehandel spezialisiert. Zu den wichtigsten Produktentwicklungen gehört der Kauf auf Rechnung und die Lastschrift mit Zahlungsgarantie für Onlineshops sowie die zahlungsgarantierte Kreditkartenakzeptanz. Die secupay AG verfügt über eine Zulassung als Zahlungsinstitut und ist nach PCI DSS zertifiziert. Neben den Onlineprodukten bietet die secupay AG Payment-Systeme für das Bezahlen per Handy-App am Point of Sale via NFC oder QR-Code. SIX Payment Services entwickelt erstklassige Lösungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr: Vom Terminal am Verkaufspunkt über E-Commerce bis hin zur Verarbeitung und Zahlung. Als einer der größten Transaktionsverarbeiter und Acquirer Europas deckt SIX die ganze Wertschöpfungskette mit modularen Angeboten professionell ab. Für den erfolgreichen Einstieg ins Online-Business bieten wir Ihnen unsere E-Commerce Solution aus einer Hand: das Zahlungssystem Saferpay und die Akzeptanz für Kredit- und Debitkarten. Mit über betreuten Terminals sind wir einer der größten Netzbetreiber und Dienstleister für den bargeldlosen Zahlungsverkehr in Deutschland. Mit leistungsfähigen Rechenzentren sorgen wir dafür, dass selbst hochfrequente Transaktionen in kürzester Zeit abgewickelt werden können für einen reibungslosen Bezahlablauf an der Kasse, an Automaten und im Internet. Das Internet Payment Gateway (IPG) eignet sich für alle Shoptypen und -größen. Dank verschiedener Schnittstellen ist eine Integration von IPG-Lösungen in bestehende Betriebssysteme leicht möglich. Internationale Shops unterstützt das IPG mit verschiedenen Sprachen sowie zusätzlichen Funktionen im Bezahlprozess und bieten Ihnen interessante Value Added Services, mit denen Sie Umsätze steigern und Kunden binden können. Intelligentes Payment ist die Grundlage für Erfolg im E-Commerce. Die Wirecard AG gehört zu den weltweit führenden Unternehmen für elektronische Zahlungssysteme und Risikomanagement. Wir bieten innovative Lösungen, die den weltweiten Internet-Handel einfacher, sicherer, direkter, schneller und flexibler machen. Als Payment-Anbieter unterstützt die Wirecard AG derzeit über Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der Automatisierung ihrer Zahlungsprozesse und der Minimierung von Forderungsausfällen. Unsere Services und Leistungen bringen Sie voran: Weltweit, sicher und in jeder Phase transparent. Erfolgreiche Onlineshops müssen jederzeit zuverlässig und schnell erreichbar sein. Deshalb hat sich die PlusServer AG auf individuelle und flexibel skalierbare E-Commerce-Lösungen mit Schwerpunkt Magento sowie weitere Shop-Applikationen spezialisiert. Wir bieten Ihnen genau die passende Shoplösung für Ihren Bedarf. Neben hochverfügbaren ecommerce-lösungen bieten wir leistungsfähige Server-Infrastrukturen für Unternehmensanwendungen sowie Colocation- und IT-Outsourcing-Lösungen. Der direkte Kontakt zu unseren Kunden steht dabei stets im Mittelpunkt: Persönliche Ansprechpartner entwickeln Ihre individuelle Infrastrukturlösung in enger Zusammenarbeit mit Ihnen. Weitere Informationen finden Sie unter mpay24 ist die Zahlungslösung für E- und M-Commerce. Kreditkarten, internationales Online-Banking, Prepaid- und mobile Bezahlverfahren, die Elektronische Lastschrift und andere Bezahlmethoden sind in einer einzigen Schnittstelle vereint. Die Payment-Experten von mpay24 beraten bei der Auswahl der Zahlungssysteme und helfen auch bei den Akzeptanzverträgen gerne weiter. Die hochperformante IT-Infrastruktur sowie gezielte Vorkehrungen im Hinblick auf sichere Zahlungsabwicklung finden Niederschlag in einer Reihe von Zertifizierungen der mpay24 GmbH. Die arboro GmbH ist ein mittelständisches E-Commerce und Online-Marketing Unternehmen aus Heilbronn und betreut von dort aus zahlreiche regionale sowie überregionale Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Bereits seit vielen Jahren stehen wir für die erstklassige Entwicklung professioneller Lösungen in vielen Bereichen: Von gewinnbringenden Online-Shops über nachhaltige Online-Marketing Strategien bis hin zur individuellen Multichannel-Online-Vermarktung sind wir stets ein zuverlässiger Experte an Ihrer Seite. Die ecommerce-komplettlösung, welche mit Ihren Anforderungen wächst. MONDO SHOP steht für optimale Geschäftsabläufe und enge Kundenbindung - beste Voraussetzungen für ein erfolgreiches Online-Geschäft. Mit Mondo Shop erhalten Sie eine ecommerce-komplettlösung, welche sich auf Ihre aktuellen als auch auf Ihre zukünftigen Bedürfnisse anpasst. Von der integrierten Warenwirtschaft, über die Möglichkeit Ihre Produkte auch an der Theke abzuverkaufen, bis hin zur Bereitstellung unterschiedlichster Zahlungssysteme. Modular und stets erweiterbar einfach Mondo Media. plentymarkets ist eine E-Commerce-Komplettlösung, mit der sich alle Prozesse des Online-Handels komfortabel organisieren, effizient steuern und in Echtzeit verwalten lassen. Die Lösung vereint Webshop (B2B/B2C) und Multi-Channel-Vertrieb, Warenwirtschaft inkl. statistischer Auswertungen, Payment, Faktura, Fulfillment sowie CRM-Funktionalitäten in nur einer Software. Zudem sind in plentymarkets bereits die Schnittstellen zu einer Vielzahl von Dienstleistern aus den Bereichen Payment, Logistik, Marktplätze, Webshop, Recht, Affiliate Marketing und viele weitere standardmäßig verfügbar und können somit direkt ohne weiteren Integrationsaufwand genutzt werden. Die Shoprenovierer bieten Onlineshops als Komplett-Lösung für die verschiedensten Bedürfnisse: Vom kleinen Einsteiger-Paket für all diejenigen, die erste Erfahrungen im E-Commerce machen möchten ohne direkt viel Geld zu investieren und sich dabei dennoch sämtliche Wege zur Erweiterung offen halten möchten über die ambitionierten Aufsteiger im Online-Business bis hin zu den umfassenden Professional-Lösungen für alle die direkt großes vorhaben bieten die Shoprenovierer.de die ideale Lösung zu einem günstigem und erstklassigen Preis-Leistungs-Verhältnis. 40 e-commerce-magazin 4/15

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