Mehr Bewertungen = mehr Buchungen

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1 Mehr Bewertungen = mehr Buchungen Welche Rolle spielen bei der Reiseentscheidung unserer Gäste 3. Tag des Tourismus der Alpenregion Tegernsee Schliersee 19. Mai 2014

2 Kurze Vorstellung der Referentin und der Agentur

3 Referentin Ulrike Katz Stellvertretende Geschäftsführerin justzarges Diplom-Betriebswirtin, Bachelor of Arts (honours) Berufliche Expertise: Leitende Funktion in den Bereichen Internet, Social Media und Online Marketing bei Landesmarketingorganisation, Consultant bei etourismus Agentur, Erfahrung bei Reiseveranstaltern, Dozentin bei Weiter- Bildungsinstituten Themenschwerpunkte: Beratung im Online Marketing für Destinationen, Hotels und Touristikunternehmen Konzeptionelle Beratung und Begleitung von Website-Projekten Social Media Marketing - Strategie, Betreuung und Monitoring Schulungen und Vorträge im Kontext digitaler Medien

4 Agentur Die Agentur justzarges Ihre Agentur für: Strategische Marketingkommunikation Beratung, Konzeption, Operations Online Marketing Social Media, Websites, SEO/SEA, Schulungen Live Kommunikation Strategie, Konzeption, Realisierung Marketing Service A bis Z der Marketingdienstleistungen

5 Das Internet ist beim Thema Urlaubsreisen nicht mehr wegzudenken DTTSP LLC

6 Information Buchung Tendenz Quelle: VIR Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt 2014, 9. Ausgabe, Basis: deutschsprachige Bevölkerung 14+ Jahre, Angaben in %

7 Durchschnitt: 9 Stunden surfen auf 13 unterschiedlichen Websites Quelle: VIR Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt 2012

8 Nutzen Sie als Entscheidungshilfe bevor Sie eine Unterkunft buchen? Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 1.021

9 Wie schätzen Sie die Glaubwürdigkeit von Bewertungen anderer Kunden auf n ein? Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 1.021

10 Warum hielten Sie eine Hotelbewertung eines anderen Kunden für glaubwürdig? Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 790

11 Warum haben Sie an einer Hotelbewertung eines anderen Kunden gezweifelt? Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 841

12 1. Resümee: 1. Menschen sind im Internet 2. Menschen hinterlassen Bewertungen 3. Menschen vertrauen Bewertungen November

13 Relevante im Tourismus

14

15 Chance: Zusammenführung aller Bewertungen

16 Zusammenführung aller Bewertungen im Trust You Score (Bewertungsnote) TrustYou Analytics durchsucht Internetquellen und kann Qualitätsaussagen über ein Hotel aus vielen Bewertungen filtern Alle Bewertungsergebnisse werden in einem Trust You Score festgehalten Schafft einen Überblick über die Online Reputation und macht eine Steuerung der Bewertungen möglich Quelle: Trust You, TYA_Bookle4d11f654a3df6.pdf

17 Erfolgsbeispiel aus der Praxis

18 Oberstaufen setzt auf Vertrauensgewinnung der Gäste Alle Gastgeber werden auf Oberstaufen.de ausführlich online präsentiert auch mit den Bewertungen von Trustyou. Sie werden beim jeweiligen Gastgeber als Gesamtnote mit kurzem Statement dargestellt, können jedoch auch im Detail abgerufen werden. Oberstaufen Tourismus Marketing GmbH, Bianca Keybach Keybach: "Damit kann sich jeder Interessent ein umfassendes Bild seines möglichen Gastgebers machen. Auch die Bewertungen der Gäste auf oberstaufen.de fließen direkt in das Ranking ein. Wir wollen damit das Qualitätsangebot in Oberstaufen sichern und zugleich transparenter machen." Quelle:

19 Oberstaufen TrustYou Facts 60 Hotels, 40 Gästehäuser, viele Apartments/Ferienwohnungen 2010: Einführung Trust You Übernachtungsbuchungen: +3,3 % Anzahl der abgegebenen Bewertungen: +85 % Antworten der Direktion an Gäste: +45 % Quelle: Trust You, Case Study// Oberstaufen

20 Oberstaufen TrustYou Facts Bessere Bewertung = Höhere Platzierung = Chance auf höhere Auslastung Quelle:

21 Oberstaufen TrustYou Facts Online- Bewertungen als Qualitäts- Management-Tool: Höhere Qualität = Höhere Preise pro Nacht möglich Quelle:

22 Oberstaufen TrustYou Facts Gästemeinungen und Bewertungen sind die neue Grundlage für Kaufentscheidungen Einbindung TrustYou Score auf der Website = Mehr Vertrauen Quelle:

23 Wie wird TrustYou hier eingebunden? Die Bewertungsnote von TrustYou wird in der Übersicht der Buchungen dargestellt Das ist für Sie kostenlos! 23

24 2. Resümee: 1. Es gibt unzählige 2. Gäste sind auf verschiedensten Portalen 3. Zielführende Idee: Zusammenführung von Bewertungen auf einer Plattform November

25 Meine These: sind eine Chance, Ihren Betrieb besser zu positionieren!

26 Nutzen Sie die Chance, die sich Ihnen bietet und werden Sie aktiv Bewertungen als zusätzliches Marketinginstrument: Kostenloses Marketing Instrument Breite Ansprache potenzieller Gäste möglich: Informieren und Interesse wecken Authentische Information durch Meinungen anderer Konsumenten - Vertrauen schaffen Erscheinung auf anderen Reisewebseiten Steigerung der Besucherzahl auf den eigenen Seiten Chance Kritik aufzunehmen und Angebote dadurch zu verbessern Beobachtung der Mitbewerber und Verbesserung der eigenen Position

27 Risiken verhältnismäßig gering diese als Herausforderungen betrachten Schlechte Bewertungen Unterschiedlichkeit der Bewertungen Das Profil muss immer aktualisiert werden Sie können nichts verstecken oder verschönern Das Produkt muss stimmen!

28 3. Resümee: 1. Bewertungen sind eine Chance 2. Bewertungen haben ein kleines, aber kalkulierbares Risiko November

29 Und nun noch was Praktisches: Wie gehe ich mit Bewertungen um? Tipps und Tricks

30 Beantworten Sie jede Gastbewertung, die Sie online empfangen Das ist keine Praktikanten-/Azubiaufgabe! Eine angemessene Antwort der Direktion zu einer schlechten Bewertung verbessert meinen Eindruck zu dem Hotel Stimme nicht zu Neutral Stimme zu Quelle:

31 Wie gehe ich mit Bewertungen um? Die Bewertungs-Regel 1.Vorstellen. 2.Bedanken. 3.Aufgreifen. 4.Entschuldigen. 5.Abhilfe darstellen. 6.(Anreiz setzen.)

32 Wie gehe ich mit Bewertungen um? Ein Worst Case Beispiel Quelle: Holidaycheck

33 Wie gehe ich mit Bewertungen um? Ein Best Practice Hallo Frau Mustermann, Meine Name ist Ulrike, ich bin der Inhaber und Geschäftsführer des Hotels Zum Seeblick. Herzlichen Dank für Ihre Bewertung, wir freuen uns immer über Feedback, das uns hilft die Qualität zu verbessern. Dass Sie einen Dessert mit verschimmelten Himbeeren erwischt haben, tut uns sehr leid. Das war sicher nach so einem gelungenen Wandertag nicht schön, dafür habe ich vollstes Verständnis. Himbeeren sind leider eines der am schnellsten verderblichen Güter bei uns in der Küche. Wir haben in unseren Richtlinien ab heute verankert, dass diese nun zweimal täglich auf Frische kontrolliert werden. Es würde uns freuen, wenn Sie noch einmal zu uns kommen und uns zweite Chance geben wir werden Sie nicht enttäuschen. (Gerne heißen wir Sie nächstens Mal mit einem kostenfreien Fruchteisbecher willkommen!) Beste Grüße Ulrike Müller

34 Was könnten nächste Schritte für Sie sein? 1. Gäste bitten, Bewertungen abzugeben 2. Gäste, die Ihnen vor Ort sagen, wie toll es war, die Möglichkeit für eine Bewertung direkt geben ipad / Laptop 3. Nutzen Sie den Zugang in Bewertungsplattformen, hinterlegen Sie Daten und Bilder, aktivieren Sie den Benachrichtigungsservice 4. Kommentieren Sie die Bewertungen auf Direktionsebene 5. Nutzen Sie positive Bewertungen als Marketinginstrument für das Hotel 6. Zu einem glaubhaften Bewertungsprofil gehören auch (vereinzelte) negative und neutrale Bewertungen Ärgern Sie sich nicht!

35 4. und letztes Resümee: Sehen Sie Bewertungen als Chance für: 1. Höheres Vertrauen 2. Höhere Preise 3. Höhere Auslastung November

36 Vielen Dank! Ihre Fragen oder Bewertungen?

37 Der Kontakt Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Herzlichst im Namen des Teams Ulrike Katz stellv. Geschäftsführung Tel: Fax: Mobil: Waldstr Neu-Isenburg

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