Handbuch IT-Management

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1 Handbuch IT-Management Ernst Tiemeyer Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis ISBN Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel

2 Inhalt Vorwort...XV 1 IT-Management Herausforderungen und Rollenverständnis heute... 1 Ernst Tiemeyer 1.1 Managementtätigkeit im Gesamtkontext von Unternehmen und Verwaltung Visionen, Leitbilder und Zielsysteme von Unternehmen Vom Denken in Funktionen zum Denken in Prozessen Strategische versus operative Managementfunktionen Managementprozesse erfolgsorientiert realisieren Die IT im Unternehmensumfeld Entwicklungstrends und Konsequenzen IT-Technologien im Wandel der Zeit Der Wandel der IT zum kundenorientierten Dienstleister Beitrag der IT zum Unternehmenserfolg Die Integration der IT in die Unternehmensstrategie IT-Management Rollenverständnis und Kernaufgaben Die Einordnung des IT-Managements im Unternehmen IT Governance Partner für das IT-Management und die Rolle der IT Strategisches und operatives IT-Management Typische Aufgaben und Anforderungen an das IT-Management IT-Management Orientierungen für die Zukunft Literatur IT-Strategien entwickeln und umsetzen Walter Wintersteiger 2.1 Rahmenbedingungen zur Strategieentwicklung Strategische Unternehmensführung Zweck einer IT-Strategie Grundsätze flexibler strategischer IT-Planung Inhalte einer IT-Strategie Einschlägige Methoden und Techniken Projektmäßiges Vorgehen für Strategiefestlegungen IT-Strategien entwickeln Situationsanalyse Umfeldanalyse Zielfindung Strategische Grundsätze zur IT-Ausrichtung IT-Applikations-Architektur Daten-Architektur Technologie-Architektur Sicherheitsarchitektur IT-Prozesse Die IT-Organisation... 57

3 VI Inhalt Vorhabensplanung Projektportfolio Eine IT-Strategie umsetzen IT-Strategie kommunizieren (IT-)Projekte realisieren Sonstige IT-Entwicklungsmaßnahmen umsetzen Umsetzung der IT-Strategie prüfen Literatur IT-Architekturen planen und managen Ernst Tiemeyer 3.1 Zielsetzungen und wesentliche Handlungsebenen Varianten von IT-Architekturen und ihre Bündelung zu einem Framework Technologie-Architekturen: Inhalte, Standards Applikations-Architekturen: Applikations-Landschaften Prozess-Architekturen: Inhalte, Aufgaben, Ziele Informations-Architekturen: Business-Objekte versus Daten-Objekte IT-Sicherheits-Architektur Konzepte zur Einführung von IT-Architekturmanagement IT-Architekturen planen und ausgestalten Generelle Vorgehensweise (Prozessmodell) Dokumentation von IT-Architekturlandschaften Rollenkonzept und Aufgaben von IT-Architekten IT-Konsolidierungsaktivitäten Hardware-Konsolidierung Software-Konsolidierung (Applikationskonsolidierung) Datenkonsolidierung Projektmäßige Umsetzung von IT-Konsolidierungen Anforderungsmanagement und Sourcing-Management für IT-Systeme Präzise Aufnahme und Dokumentation der Anwender-Anforderungen Einkauf von IT-Systemen und IT-Dienstleistungen (Sourcing-Management) Nutzen eines umfassenden IT-Architekturmanagements Literatur IT-Servicemanagement Dietmar Kopperger, Jörg Kunsmann, Anette Weisbecker 4.1 Effizientes IT-Servicemanagement eine permanente Herausforderung IT-Servicemanagement begriffliche Orientierung Grundlagen eines professionellen IT-Servicemanagements IT-Servicequalität definieren ein wichtiger Produktivitätsfaktor Erfolge durch professionelles Management der IT und ihrer Services IT-Servicemanagement Konzepte und Standards Die Vielfalt der Lösungen Überblick über vorhandene Konzepte Servicemanagement nach ITIL ITIL unter der Lupe...140

4 Inhalt VII Service-Support-Prozesse Service Delivery-Prozesse Fahrplan zu einem optimalen IT-Servicemanagement Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung Vorgehen bei der Einführung Aufbau einer Servicekultur in der IT IT-Servicemanagement in der Praxis IT Services verrechnen und überwachen IT-Services verrechnen IT-Services überwachen IT-Servicemanagement und Total-Cost-of-Ownership Toolauswahl und Toolangebot für das IT-Servicemanagement Die richtigen Werkzeuge wählen eine Vorgehensweise Funktionsvielfalt und Produktkategorisierung Beispielhafte Werkzeuge eine Übersicht Literatur IT-Projektmanagement Ernst Tiemeyer 5.1 Von der Projektinitiative zum Projektantrag IT-Projekttypen und ihre Besonderheiten Auslöser für IT-Projekte Aspekte zur Definition eines IT-Projektes die Projektskizze Wichtige Voraussetzungen für erfolgreiche Projektarbeit Der Projektantrag Vereinbarung eines Projektauftrages Bewertungskriterien für IT-Projekte und Priorisierungsverfahren Wirtschaftlichkeitsbeurteilung von IT-Projekten Der Projektauftrag als Grundlage für die Projektarbeit Projektaufträge erfolgreich umsetzen IT-Projekte starten Start-up-Workshop/Kick-off-Meeting Projekt-Visionen entwickeln Stakeholderanalyse und Stakeholdermanagement Projektziele präzisieren Phasengliederung und Meilensteine festlegen Spielregeln für das Projektteam vereinbaren Projektbeteiligte und Projektorganisation Der IT-Projektleiter Aufgaben, Anforderungen und Befugnisse Das Projektteam Rollenkonzept und Teambildung Projekt-Auftraggeber und unterstützende Gremien Kooperation mit externen Fachkräften Planungsaufgaben in IT-Projekten Rahmenbedingungen moderner Projektplanung Projektstrukturplan und Arbeitspakete Projektablauf- und Terminplanung

5 VIII Inhalt Ressourcenbedarfsplan und Ressourceneinsatzplan Projekt-Kostenplanung Projekt-Qualitätsplanung Projekt-Risikoplanung Nutzung von Projektmanagement-Software Kontrolle und Steuerung von IT-Projekten Varianten der Projektüberwachung Statuserfassung für Projektvorgänge Plan-Ist-Vergleiche und Reviews Kostencontrolling in Projekten Projektreporting Claim-Management Projekt-Marketing Die Nutzung von Projektmanagement-Software für die Projektsteuerung IT-Projekte abschließen Projektabnahme und Produktübergabe Projektabschlussanalyse durchführen Evaluierung und Auswertung der Projektarbeit Projekt-Abschlussbericht und Projekt-Gesamtdokumentation erstellen Projekterfahrungen sichern Abschluss-Meeting durchführen Emotionaler Projektabschluss und Projektauflösung Literatur Organisation und Führung im IT-Bereich Ernst Tiemeyer 6.1 Organisation und Führung Basis für den Erfolg der IT-Abteilung Elemente und Einflussfaktoren moderner IT-Organisation Grundlegende Konzepte zur Organisation der IT Aufbauorganisatorische Ausrichtung Service- und Prozessorientierung in der IT Rollen und Aufgabenstellungen im IT-Bereich Stellenbildung und Personalbemessung Typische Rollen im IT-Bereich Outsourcing von IT-Leistungen Entscheidung über IT-Outsourcing Projektierung von IT-Outsourcing Information und Kommunikation mittels Kennzahlen und Reporting Informationsbedarf der IT-Führung Reporting im IT-Bereich Führung im IT-Bereich als Herausforderung Führungsaufgaben Einordnung und Teilaktivitäten Führungsstile Ausgewählte Führungsinstrumente Führung von Teams Teambildung und Teammanagement Teamentwicklungsprozesse identifizieren...353

6 Inhalt IX Teamkultur aufbauen und zielorientiert weiterentwickeln Literatur IT-Controlling operative und strategische Werkzeuge nutzen Andreas Gadatsch 7.1 IT-Controlling Einordnung und grundlegende Begriffe IT-Controlling als Steuerungsinstrument der Informationsverarbeitung Merkmale und Werkzeuge Organisatorische Einbindung des IT-Controlling Stellenbeschreibung für IT-Controller Anwendung ausgewählter Methoden und Werkzeuge Entwicklung und Monitoring einer IT-Strategie mit der IT-Balanced Scorecard IT-Kosten mit IT-Standards senken IT-Portfoliomanagement Steuerung von IT-Prozessen mit Leistungsvereinbarungen (SLA) Outsourcing von IT-Prozessen IT-Kosten- und Leistungsrechnung IT-Kennzahlensysteme IT-Projektcontrolling Softwaretools für das IT-Controlling Catenic AG (Anafee) Corporate Planning AG (CP MIS/BSC) Quadriga Informatik GmbH USU AG Fallstudien Fallstudie IT-Standardisierung IT-Outsourcing Einführung eines ERP-Systems Literatur Qualitätsmanagement für IT-Lösungen Andreas Nehfort 8.1 Begründungen und Ansätze für umfassende Qualitätsmanagement-Lösungen Warum Qualitätssicherung bzw. Qualitätsmanagement im IT-Bereich? Wie funktioniert Qualitätsmanagement? Das Dilemma des Qualitätsmanagements IT-Qualitätsmanagement Grundlagen und Begriffe Qualität Qualitätsverbesserung Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung als Teil eines Managementsystems Konsequenzen für den Aufbau von QM-Systemen Sequenzielle versus iterative Entwicklungsmodelle: Risiko-Strategie Sequenzielle Entwicklung: das V-Modell Iterative Entwicklung Schlussfolgerungen zum Vorgehensmodell in der Software-Entwicklung unter Qualitätsaspekten

7 X Inhalt 8.4 Qualität von Produkten Brauchbarkeit und Wartbarkeit Qualität der Anforderungen Qualität der Lösung Qualität des Projekts Qualität in der Projektplanung Qualität in der Projektlenkung Qualität der Prozesse Prozessmodellierung Prozessreifegrad-Modelle Referenz-Prozessmodelle Prozessqualität in agilen Prozessen Qualitätssicherung Organisatorische Qualitätsmaßnahmen Konstruktive Qualitätsmaßnahmen Analytische Qualitätsmaßnahmen Reviews Relevante QM-Standards Die Normenreihe ISO 9000: Standards für SW-Produktqualität Prozessreifegrad-Modelle (CMMI & SPiCE/ISO15504) Referenz-Prozessmodelle in der IT Literatur Datenorganisation und Datenmanagement Datenbanken und Data Warehouse Klemens Konopasek 9.1 Datenbankarchitekturen im Wandel der Zeit Datenmanagement und Datenqualität eine Erfolgsposition in Unternehmen und Verwaltung Komponenten eines Datenbanksystems (DBS) Datenbank, Data Dictionary (DD), DBMS Datenorganisation und Datenmanagement Aufgabenbereiche, Probleme, Lösungen Datenbanken im Client-Server-Umfeld Online-Transaction-Processing-Lösungen (OLTP) Web-basierte Datenbanklösungen Data Warehouse-Lösungen Verteilte Informationsverarbeitung Konzeption von Datenbanken und die Rolle des IT-Managements Von Geschäftsprozessen zur Datenbanklösung Datenmodellierung mit dem Entity-Relationship-Modell Der logische Datenbankentwurf Werkzeuge für die Konzeptumsetzung Entwickelte Datenbanklösungen administrieren Aufgaben des DB-Administrators Datenwartung und Schnittstellenimplementierung...501

8 Inhalt XI Troubleshooting Datenbanken in Netzwerken (Web-Datenbanken) Technologische Grundlagen Konzepte und Schnittstellen zur Datenbankanbindung Unternehmensübergreifende Datenintegration mit XML Architektur von Data Warehouse-Lösungen Das Ausgangsproblem Einordnung und Arbeitsweise von Data Warehouse- Systemen Auswahl eines Data Warehouse-Tools Literatur Wissensmanagement im IT-Bereich Otto Krickl 10.1 Ausgangssituation und Herausforderungen Wissen Kategorien von Wissen Wissensspirale Wissensdatenbank Wissensmanagement in der Anwendung Ziele und Bausteine Wissensziele Bausteine des Wissensmanagements Lernen und Wissensmanagement Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Wissensmanagement Instrumente des Wissensmanagements im IT-Bereich Informations- und kommunikationstechnologische Instrumente Kommunikationsfördernde Instrumente und Infrastrukturen Implementierung des Wissensmanagements in der Praxis Barrieren des Wissenstransfers Individuelle Barrieren des Wissenstransfers Organisationale Barrieren des Wissenstransfers Verhinderungsmatrix und -würfel Wissensanbieter Wissensnachfrager Zusammenfassung und Ausblick Literatur E-Business Frank Herzog 11.1 Electronic-Business eine Herausforderung für das IT-Management Wie E-Business die Geschäftsprozesse verändert Business to Consumer, Business to Business, E-Government Profit im E-Business Technologische Rahmenbedingungen für das E-Business Hardware-Plattformen und Netzwerktechnologien: Systemarchitekturen Internet-Sprachen und Konzepte der Web-Programmierung

9 XII Inhalt Software für E-Business-Lösungen Herausforderung Integration (XML) Mobiles E-Business: Technologien und Dienste Electronic Procurement Anwendungspraxis und Einsatzformen E-Procurement Varianten und Möglichkeiten C-Teile-Beschaffung im Internet Varianten Internet-basierter Beschaffungsprozesse Virtuelle Marktplätze Nutzungsmöglichkeiten für den Einkauf Supply Chain-Management Organisatorische Herausforderungen Der Weg zur integrierten Nachfrage-, Distributions- und Transportplanung Software-Angebote: Leistungspotenziale und ihre Bewertung Unternehmens- und Produktpräsentation im Web Inhalte für den Web-Auftritt aufbereiten Qualitätskriterien für Websites Produktpräsentation im Web Online-Werbung Konzepte und ihre Bewertung E-Business-Anwendungen in Marketing und Vertrieb Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM) Zielkundenmanagement durch One-to-One-Marketing Virtuelle Communities Distribution im Web Zahlungssysteme im Internet die Lösungen für die Online-Bezahlung Electronic Banking und E-Cash Karten-basierende Systeme und Varianten E-Billing E-Business-Strategie anhand von Unternehmensszenarien entwickeln Positionierung und Zielsetzungen des E-Business Investitionen in E-Business und deren Stellenwert Rahmenbedingungen des E-Business und ihre Beeinflussung Marktbereiche, -transaktionen und Markteinschätzung Strukturen, Inhalte und Auswertungen eines E-Business-Plans Auswirkungen von E-Business auf Geschäftsprozesse und Wertschöpfungsketten Neugestaltungsbedarf für unternehmensübergreifende Prozesse Vorgehensweise und Methodik erfolgreicher E-Business-Anwendungen Tool-Unterstützung Modellierungstools für E-Business Kontinuierliche Prozessoptimierung Literatur Rechtliche Rahmenbedingungen für das IT-Management Thomas Feil 12.1 Vertragsschluss und AGB Verträge im BGB Grundzüge des AGB-Rechts Verzug bei der Leistungserbringung Rechtliche Besonderheiten...628

10 Inhalt XIII Rechtliche Besonderheiten beim Kauf von Hard- und Software Rechtliche Besonderheiten bei Miete und Leasing von Hard- und Software sowie des Application Service Providing Wartung von Hardware und Pflege von Software Wartung von Hardware Pflege von Software Teleservice-Vereinbarung IT-Projekte rechtlich absichern Rechtliche Absicherung von Projektplänen Realisierung von IT-Projekten und rechtliche Festlegungen Der Abschluss von Dienstverträgen Open Source-Lösungen aus rechtlicher Sicht Rechtliche Rahmenbedingungen Open Source-Software als Embedded-Systeme Recht im Internet Impressumspflicht im Teledienstgesetz Rechtsregeln für Online-Shops Haftung im Internet Markenrecht VPN Werbebanner-Verträge abschließen Internetauktionen aus Sicht der gewerblicher Anbieter Haftung für Sicherheitslücken IT und Arbeitsrecht Nutzung von und Internet am Arbeitsplatz Verträge mit angestellten Programmierern Verträge mit freien Mitarbeitern Literatur Die Autoren Register