Kommunikation und Marketing in der Arztpraxis Birgit Rebeck, Leiterin Marketing / Außendienst Cottbus,

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1 Labormedizin I Mikrobiologie I Hygiene I Transfusionsmedizin I Humangenetik I Hämostaseologie I Zytologie Kommunikation und Marketing in der Arztpraxis Birgit Rebeck, Leiterin Marketing / Außendienst Cottbus,

2 Gliederung Grundlagen der Kommunikation Kommunikation im Umgang mit Patienten Telefonische und schriftliche Kommunikation Einflussfaktoren des Praxisimages Marketinginstrumente der Praxis Internetpräsenz

3 Grundlagen der Kommunikation Kommunikation ist der AUSTAUSCH oder die Übertragung von Informationen. Information ist in diesem Zusammenhang eine zusammenfassende Bezeichnung für Wissen, Erkenntnis oder Erfahrung. Mit Austausch ist ein gegenseitiges Geben und Nehmen gemeint

4 3 Dinge, die Sie wissen sollten: 1. Man kann nicht nicht kommunizieren. 2. Jede Nachricht wird sofort vom Empfänger interpretiert 3. Entscheidend ist nicht das was gesagt wurde, sondern dass was kommuniziert wurde

5 Kommunikationsmodell Umfeld Sachebene Was Botschaft Kommunikation sagt Beziehungsebene Situation Sender wer wie Zielerreichung mit welchem Erfolg Empfänger wem Wer sagt was wie zu wem und mit welchem Erfolg? Buch: Betriebliche Kommunikation von Klaus Birker

6 Vier Seiten einer Nachricht

7 1. Beispiel

8 2. Beispiel: Das Grüne in der Soße Ein Mann und eine Frau sitzen beim Abendessen. Der Mann sieht Kapern in der Soße und fragt: Was ist das Grüne in der Soße? Er meint damit auf den verschiedenen Ebenen: Sachebene: Da ist was Grünes. Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, was es ist. Beziehung: Du wirst es wissen. Appell: Sag mir, was es ist!

9 Die Frau versteht den Mann auf den verschiedenen Ebenen folgendermaßen: Sachebene: Selbstoffenbarung: Beziehung: Appell: Die Frau antwortet gereizt: Da ist was Grünes. Mir schmeckt das nicht. Du bist eine miese Köchin! Lass nächstes Mal das Grüne weg! Mein Gott, wenn es dir hier nicht schmeckt, kannst du ja woanders essen gehen!

10 Kommunikation in der Praxis Arten der Kommunikation Intern Extern Medial

11 Angewandte Kommunikation 1. Patienten wünschen mehr Kommunikation 2. Patienten-orientierte Kommunikation 3. Empfehlungsmarketing spart Kosten 4. Patientenaufnahmebogen / -befragung 5. Umgang mit Patientenbeschwerden 6. Organisation von Telefonanrufen 7. Schriftliche Kommunikation mit Kollegen 16

12 Umgang mit Patientenbeschwerden Tief durchatmen und Ruhe bewahren Patienten beruhigen Verständnis zeigen Sachlich, kooperativ bleiben Beschwerde notieren Intern auswerten gemeinsam trainieren Beschwerden und Reklamationen sind Chancen 17

13 Checkliste Patientenbeschwerden Entschuldigen Sie sich immer! Bedanken Sie sich für den Hinweis! Hören Sie aufmerksam und entgegenkommend zu Unterbrechen Sie nicht Sprechen Sie langsam und mit gedämpfter Stimme Bitten Sie den Patienten in einen ruhigen Bereich weit weg von den anderen Patienten Bitten Sie den Patienten sich zu setzen Sitzen beruhigt. Sprechen Sie den Patienten mit seinem Namen an das zeigt Wertschätzung. 18

14 Checkliste Patientenbeschwerden Bitten Sie den Patienten das wichtigste nochmal zu wiederholen. Schreiben Sie die Punkte mit. Das signalisiert Wichtigkeit! Aber vorher den Patienten fragen, ob sie mitschreiben dürfen! Suchen Sie nicht nach Schuldigen, sondern finden Sie die Ursache des Problems und dann eine Lösung. Fragen Sie den Patienten nach seinen Vorstellungen was er vorschlägt, welche Lösungen er sieht. Vergewissern Sie sich am Ende, dass die Sache aus der Welt ist. Halten Sie Ihre Versprechen! 19

15 Organisation von Telefonanrufen Nur wirklich wichtige Gespräche durchstellen Namensliste besonders wichtiger Patienten, Gesprächspartnern gemeinsam erstellen Tägliche Telefonliste, Anlegen der Liste am Computer, jederzeit für alle abrufbar, mit Name, Telefonnummer und Anliegen Einführung einer Telefonsprechstunde Zugesagte Rückrufe einhalten! 20

16 Kommunikation mit Kollegen Erscheinungsbild aller Schriftstücke einheitlich und unverwechselbar Richtige Schreibweise beachten (Anrede, Name und Titel des Kollegen - korrekte Pflege in der Datenbank erforderlich) persönlich adressierter Ansprechpartner kurz und präzise Information mitteilen Vergessen Sie nicht, sich zu bedanken Möglichkeit der Rückfrage Persönliche Unterschrift 21

17 Labormedizin I Mikrobiologie I Hygiene I Transfusionsmedizin I Humangenetik I Hämostaseologie I Zytologie

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