Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie.
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- Alfred Berndt Meinhardt
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1 essentials
2 Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als State-of-the-Art in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt. Essentials informieren schnell, unkompliziert und verständlich. als Einführung in ein aktuelles Thema aus Ihrem Fachgebiet als Einstieg in ein für Sie noch unbekanntes Themenfeld als Einblick, um zum Thema mitreden zu können. Die Bücher in elektronischer und gedruckter Form bringen das Expertenwissen von Springer-Fachautoren kompakt zur Darstellung. Sie sind besonders für die Nutzung als ebook auf Tablet-PCs, ebook-readern und Smartphones geeignet. Essentials: Wissensbausteine aus Wirtschaft und Gesellschaft, Medizin, Psychologie und Gesundheitsberufen, Technik und Naturwissenschaften. Von renommierten Autoren der Verlagsmarken Springer Gabler, Springer VS, Springer Medizin, Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie.
3 Manfred Bruhn Karsten Hadwich Einsatz von Social Media für das Dienstleistungsmanagement
4 Prof. Dr. Manfred Bruhn Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung Universität Basel Basel Schweiz Prof. Dr. Karsten Hadwich Institut für Marketing & Management Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Universität Hohenheim Stuttgart Deutschland ISSN ISBN DOI / ISSN (electronic) ISBN (ebook) Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden 2015 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media
5 Was Sie in diesem Essential finden können Sie finden eine Übersicht über die vielfältigen Erscheinungsformen von Social Media. Sie erhalten Hinweise über die Bedeutung von Social Media-Plattformen für die Aufgaben des Dienstleistungsmanagements. Sie vollziehen einen systematischen Planungsprozess für den Einsatz von Social Media. Sie erkennen die Notwendigkeit zur Analyse, Planung, Implementierung und Kontrolle des Social Media-Einsatzes. Sie werden vertraut mit konkreten Hinweisen auf Methoden für einen professionellen Einsatz von Social Media. V
6 Vorwort Dieser Beitrag basiert auf dem Sammelband Dienstleistungsmanagement und Social Media Forum Dienstleistungsmanagement, herausgegeben von Manfred Bruhn und Karsten Hadwich (Springer Gabler, Wiesbaden 2013). Der Einsatz von Social Media als Kommunikationsinstrument gewinnt zunehmend an Bedeutung. In dem Sammelband werden die Grundlagen zu Social Media im Rahmen des Dienstleistungsmanagements erläutert sowie Ansatzpunkte zum Einsatz von Social Media, insbesondere im Zusammenhang mit Dienstleistungsmarken und als Instrument zur Erlebnisorientierung, aufgezeigt. Ein weiterer Schwerpunkt des Bandes stellt der Einsatz von Social Media im Business-to-Business-Bereich sowie im Qualitätsmanagement dar. Abschließend befassen sich verschiedene Beiträge mit der Ausgestaltung von Social Media zur erfolgreichen Kundenbearbeitung. Insgesamt enthält der Sammelband 26 Beiträge von renommierten Wissenschaftlern und Praktikern. Für Gabler Essentials wurde der Beitrag Einsatz von Social Media für das Dienstleistungsmanagement ausgewählt, da er die zunehmende Bedeutung von Social Media für Dienstleistungsunternehmen hervorhebt, Systematisierungen der Erscheinungsformen vornimmt und einen Überblick über die Analyse-, Planungs-, Implementierungs- und Kontrollphase von Social Media im Rahmen des Dienstleistungsmanagements liefert. Zudem werden anschauliche Praxisbeispiele für eine konkrete Umsetzung der Social Media-Aktivitäten aufgezeigt. VII
7 Inhaltsverzeichnis 1 Social Media als Aufgabenstellung des Dienstleistungsmanagements Entwicklung von Social Media Erscheinungsformen von Social Media Analysephase des Dienstleistungsmanagements Zielgruppenanalysen für Social Media Marktforschung durch Social Media Planungsphase des Dienstleistungsmanagements Strategieoptionen im Umgang mit Social Media Operativer Einsatz von Social Media Implementierungsphase des Dienstleistungsmanagements Organisation von Social Media Personeller Umgang mit Social Media Kontrollphase des Dienstleistungsmanagements Effektivitätskontrollen von Social Media Effektivitätskontrollen von Marketingstrategien durch Social Media Was Sie aus diesem Essential mitnehmen können Literatur IX
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