Modernes Anliegenmanagement mit dem Mängelmelder

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1 Modernes Anliegenmanagement mit dem Mängelmelder

2 Zum Unternehmen Historie Die wer denkt was GmbH ist eine Ausgründung der Technischen Universität Darmstadt Forschungsprojekt zu internetgestützter Bürgerbeteiligung (E-Partizipation) am Lehrstuhl KOM von Prof. Steinmetz (50 Mitarbeiter) Kernkompetenz: Bürgerbeteiligung Softwareentwicklung von digitalen Beteiligungslösungen Beratung bei Umsetzung von Bürgerbeteiligungen weitere Leistungen Betrieb und Moderation hauseigener Lösungen Software-Individualentwicklung

3 wer denkt was kommunale Produkte

4 wer denkt was weitere Produkte

5 Was ist ein Mängelmelder? Ein Mängelmelder ist ein System mit dem Bürger Ihrer jeweiligen Kommune objektive Mängel an öffentlicher Infrastruktur melden können. Ein modernes Anliegenmanagement muss heute auch Zugangskanäle über das Internet und mobile Smartphones bieten.

6 Mängelmeldung bisher Wer ist zuständig? Wie kann ich den Zuständigen erreichen? Wie sind die Sprechzeiten? Wie kann ich Ort und Anliegen eindeutig beschreiben? Wo soll ich im Internet genau nachsehen? Häufige Reaktion: Ach so wichtig ist es auch nicht...!

7 Mängelmelder App (iphone, Android) Bestehende Meldungen entdecken

8 Mängelmelder App: Unkompliziert Meldungen erstellen

9 Auch als Web-App (html 5) Stadt Schengen (Luxemburg)

10 Mängelmeldungen im Web

11 Funktionsprinzip Mängelmelder Rückmeldung Stadtverwaltung Erfassung Sortieren Bürger Meldung mängelmelder.de

12 Die Meldung bei der Kommune

13 Rückmeldungen der Kommune

14 Vorteile für Kommunen Aufwandsreduktion Ortsposition per GPS Schnelles Wiederfinden des Anliegens durch die Position auf der Schadenslandkarte (Wald & Flur) Foto des Anliegens Besseres Einschätzen der Schwere & Dringlichkeit des Schadens Eine erste Kontrollfahrt kann somit gespart werden Folge: Einsparung von Zeit & Geld Bürger erfassen Meldungen selbst Doppelmeldungen werden verhindert 10-15min Telefonat pro Bürger werden vermieden Bessere Bürgerkommunikation Permanente Verfügbarkeit Auch außerhalb der Öffnungszeiten ist die Verwaltung für Bürgeranliegen erreichbar und nimmt diese auf Automatische Rückmeldung an die Bürger Bisher verborgene Verwaltungsaktivität wird für den Bürger sichtbar Dies führt zu einem unmittelbaren Imagegewinn der Verwaltung Schnelle Behebung der Probleme Früherkennung von Schäden Attraktiveres Stadtbild und Imagegewinn

15 Designanpassung und Integration

16 Eigene Kategorien mit individuellen Ansprechpartnern definierbar Über die selbst definierten Kategorien können individuelle Ansprechpartner und die zuständige Behörde hinterlegt werden, die dann direkt die Mängel erhalten.

17 Anpassung an Ihre Arbeitsabläufe abgelehnt zentrale Stelle Option 1: Aktives Delegieren an die jeweiligen Ansprechpartner freigegeben Eine zentrale Stelle schaltet die Meldungen frei Über das System werden die Meldung von der zentralen Stelle aktiv an die Ansprechpartner bzw. die Behörden weiter delegiert Ansprechpartner bearbeiten die Meldung und verändern den Status ODER zuständige Mitarbeiter bzw. Behörden Ansprechpartner bearbeiten die Meldung und die zentrale Stelle verändert den Status

18 Anpassung an Ihre Arbeitsabläufe abgelehnt zentrale Stelle Option 2: Halbautomatische Prozesse über eine Zentrale freigegeben Automatische Verteilung an die zuständigen Mitarbeiter und Behörde zuständige Mitarbeiter bzw. Behörden Eine zentrale Stelle schaltet die Meldungen frei Über das System werden die Meldung an die Ansprechpartner bzw. die Behörden automatisch weiter geleitet Ansprechpartner bearbeiten die Meldung und verändern den Status ODER Ansprechpartner bearbeiten die Meldung und die zentrale Stelle verändert den Status

19 Anpassung an Ihre Arbeitsabläufe abgelehnt Automatische Verteilung an die zuständigen Mitarbeiter und Behörde Option 3: Automatische Prozesse ohne zentrale Stelle Meldung werden automatisch den zuständigen Ansprechpartnern bzw. den Behörden zugeordnet Der Ansprechpartner schaltet die Meldung frei, bearbeitet die Meldung und verändert den Status Delegieren an andere Ansprechpartner und interne Kommentare jederzeit möglich zuständige Mitarbeiter bzw. Behörden

20 Kategorien aus der Praxis: Offenbach mit 3 Kategorien Die Stadt Offenbach verwendet nach Außen nur drei Kategorien, da der Mängelmelder über eine Schnittstelle mit dem verwaltungsinternen Systemen verknüpft ist. Dort findet die weitere Bearbeitung statt.

21 Kategorien aus der Praxis: Aktuelle Baustellen in Bensheim

22 Verwaltung der Meldungen Vielfältige Such- und Filtermöglichkeiten der Meldungen Übersicht welcher Mitarbeiter für welche Meldung zuständig ist Aktueller Stand der Meldung jederzeit abrufbar Interne Kommentare zur Koordination der Abarbeitung und der internen Bearbeitung

23 Statistische Auswertungen Die Auswertungen ermöglichen eine langfristige Prozessoptimierung.

24 Bürger-Echo oder City-App Mängelmelder als Bürger-Echo zum Generieren von Verbesserungsvorschlägen Erweiterung durch Module möglich z.b. durch Dialog Digital zur Diskussion aktueller Themen; Bewertung städtischer Dienstleitungen u.v.m. Ergänzung des Mängelmelders zu einer City-App durch verschiedene Module Veranstaltungskalender Parkleitsystem Stadtführung Navigation

25 Fallbeispiel 1: Dormagen Ausgangslage kein Anliegenmanagementsystem Unstrukturiertes Abarbeiten von Bürgermeldungen Einführung des Mängelmelders Gute Akzeptanz des Systems Einsparung von Zeit und Geld, da Bürger Meldungen selbst erfassen Weiterleitung direkt an den richtigen Ansprechpartner Effizientere Abwicklung durch bessere Informationen zum Schaden Hoher Nutzungsgrad der App Sehr positives Presseecho Vorbildwirkung für die Region

26 Fallbeispiel 2: Offenbach a. Main Ausgangslage Die Kampagne "Besser leben in Offenbach" startete im Herbst 2007 Auf Initiative der Stadt Offenbach & der Stadtwerke Offenbach. Einführung des Mängelmelders In Zusammenarbeit mit dem Ordnungsamt Einbindung des eigenen Kartenmaterials Öffentlichkeitswirksame Mängelbearbeitung Ein weiterer Baustein zum Ausbau der Bürgerkommunikation Ziel: vernetzte Plattform zur Bürgerbeteiligungsplattform

27 Zusammenarbeit mit Gebietsrechenzentren Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe (krz) Individualisiertes System Individualisierte Apps 34 Kommunen im Verbandsgebiet Integration in das E-Government Gateway des krz Zertifizierung des Mängelmelders

28 Presse

29 Ablauf der Einführung Anpassung des Systems nach Anforderungen der Kommune Fragebogen: zur Erfassung der wichtigsten Konfigurationen Ansprechpartner: Technik & Organisation Dauer: Standardanpassungen 3-4 Wochen Schulung: optionale Praxisschulung für die Verwaltung

30 Ein Gewinn für jede Kommune Mit dem Mängelmelder technisch einen Schritt voraus kostenlose bundesweite Android & iphone App optional: individuelle Web-App Integration in bestehende Verwaltungssysteme möglich verbunden mit einer transparenten Web-Plattform mit integrierter Rückmeldefunktion über ein Ampelsystem dadurch Aufwandsreduktion bei der Mängelabarbeitung Steigerung der Effektivität (zentrales System, kein Medienbruch) Verbesserte Bürgerkommunikation und Imagegewinn

31 Kunden, die bereits auf unsere Produkte setzen

32 Kontakt wer denkt was GmbH Robert-Bosch-Straße 7 D Darmstadt Telefon: +49 (0)

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