Timo Holm. Evaluation von Informationssystemen im technischen Service für industrielle Anlagen. Verlag Dr. Kovac

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1 Timo Holm Evaluation von Informationssystemen im technischen Service für industrielle Anlagen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2010

2 Zusammenfassung V Abstract VII Danksagung IX XI Abbildungsverzeichnis XV Tabellenverzeichnis XXI Formelverzeichnis XXIII Abkürzungsverzeichnis XXV 1 Einleitung und Motivation Bedeutung des technischen Service für industrielle Anlagen Probleme der Service-Erbringung Ziel der Unterstützung des technischen Service Forschungsdesign Abgrenzung zu ähnlichen Themenstellungen Gliederung der Arbeit 10 2 Technischer Service im Lebenszyklus industrieller Anlagen Grundlagen industrieller Dienstleistungen Begriff der Dienstleistung Begriff der industriellen Dienstleistung Technische Services für industrielle Anlagen Instandhaltung industrieller Anlagen Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen Service-Bewusstsein Service-Politik Service-Strategie Service-Kultur Zusammenfassung und Einschätzung Service-Orientierung Service-Organisation 43 XI

3 Design for Service Service-Controlling Personalqualifizierung Zusammenfassung und Einschätzung Service-Entwicklung Formalisierung von Entwicklungsprozessen Methoden der Service-Entwicklung Modulare Servicearchitektur Zusammenfassung und Einschätzung Marktorientierung Service-Management Service-Marketing Zusammenfassung und Einschätzung Bedeutung ausgewählter Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen 86 3 Informationssysteme Im Kontext technischer Services für industrielle Anlagen Grundlagen industrieller Informationssysteme Informationssystembegriff Kategorisierung von Informationssystemen Informationsmodell Automatisierungspyramide Instandhaltungsstrategien Informationssysteme im technischen Service für industrielle Anlagen Lebenszyklusphasenübergreifende Informationssysteme Computer Integrated Manufacturing Product & Service Lifecycle Management Informationssysteme in der Service-Erbringung Diagnose Remote-/ Tele-Service Instandhßltungsplanung / Plant Asset Management Informationssysteme im Service-Management 115 XII"

4 Helpdesk Management Customer Relationship Management Zusammenfassung und Fazit Grundlagen der Evaluation von Informationssystemen Softwarequalitätsbegriff Softwarequalitätsmodelle General Electrics Model General Utility Model Softwarequalitätsmodell nach Dromey Software Quality Assessment Exercise (SQAE) ISO Evaluationsbegriff Evaluationsmethoden ISO FuzzyAnalytical Hierarchy Process Quality Factor through QFD Software QUality In Development Systemic Quality Model Bewertender Vergleich der Evaluationsmethoden Entwicklung der herausforderungsbasierten, domänenspezifischen Evaluation von Informationssystemen Ziele der Evaluationsmethode Domänenspezifische Qualitätscharakteristika Domänenspezifischer Qualitätsbegriff Strukturmodell domänenspezifischer Qualitätscharakteristika Inhaltsmodell domänenspezifischer Qualitätscharakteristika Konzeptordnung und Metrik Prozessintegration Evaluationsprozess Entwicklungsprozessintegration Generische, domänenspezifische Informationssystemarchitektur XIII

5 5.5 IT-Unterstützung der Evaluation Gestaltung der herausforderungsbasierten Evaluationsmethode für die Domäne des technischen Service für industrielle Anlagen Explorative Ermittlung der Herausforderungen im technischen Service für industrielle Anlagen Studiendesign Datenquelle Untersuchungsergebnisse Empirische Verifikation der Herausforderungen im technischen Service für industrielle Anlagen Studiendesign Datenquelle Untersuchungsergebnisse Zusammenfassung und Konsolidierung der Untersuchungsergebnisse Evaluation und Anwendung in Praxisstudien Zielsetzung der Praxisstudien Praxisstudie 1 - Plant Asset Management System Praxisstudie 2 - Remote Service Platform Praxisstudie 3 - Reliabilty Solutions Fokusgruppenuntersuchung und Auswertung Zusammenfassung und Ausblick Forschungsansatz Untersuchungsergebnisse Ausblick 239 Literaturverzeichnis 243 Anhang A - Interviewleitfaden 267 Anhang B - Exzerpt Interviewtranskript 275 Anhang C - Fragebogen 277 Anhang D - Exzerpt Evaluationsreport 293 Anhang E - Feedbackbogen 297 XIV

6 Evaluation von Infonnationssystemen ii