Sören Dressler. Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring

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1 Sören Dressler Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring

2 Sören Dressler Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring Die moderne Ausgestaltung des Back Office Wege zu Kostensenkung und mehr Effizienz im Unternehmen

3 Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. 1. Auflage Mai 2007 Alle Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2007 Lektorat: Ulrike M. Vetter Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm & Adam, Heusenstamm Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

4 Einführung 5 Vorwort Dieses Buch über Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring reflektiert die intensive Erfahrung mit der Materie aus der Sicht des Unternehmensberaters und Forschers. Seit nunmehr acht Jahren habe ich in diversen Klientenprojekten die reale Anwendung, Weiterentwicklung und Umsetzung des Shared-Services-Gedankens erleben dürfen. In den letzten Jahren spielten die Aspekte BPO und Offshoring eine besondere Rolle, und in diesem Zug konnte ich Unternehmen helfen, Standorte im globalen Service Business zu finden und Center in Ländern wie Ungarn oder Indien aufzubauen. Mittendrin statt nur dabei hat sich hier auch als probate Forschungsstrategie gezeigt, kann man die Komplexität und Herausforderungen dieser Ansätze doch nur verstehen, wenn man unmittelbar in die Praxis von Shared Services, BPO und Offshoring eingebunden ist. Neben den vielen praktischen Erkenntnissen, die in diesem Buch dargelegt werden sollen, ist es aber auch mein Anliegen, eine wissenschaftliche Diskussion des Themas anzustoßen. Die theoretischen Beiträge zu Shared Services halten sich bislang in Grenzen, die wissenschaftlichen Aspekte werden wenn überhaupt nur am Rande diskutiert. Dabei greifen Shared Services massiv in die organisationstheoretischen Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre ein. BPO stellt die gesamte Theorie der Unternehmung und die Prinzipien der funktionalen Arbeitsteilung in Frage, und Offshoring befasst sich mit den übergeordneten wirtschaftspolitischen Fragen der optimalen Allokation von Arbeit. Da die Entstehung des Buches über fast eine Dekade durch Berater- und Forschertätigkeit befruchtet worden ist, ist es leider nicht möglich, allen Beteiligten den berechtigten Dank zukommen zu lassen. Ich möchte es aber nicht versäumen, einigen ausgewählten Personen meinen ganz besonderen Dank auszusprechen. Zunächst danke ich meinen ehemaligen Kollegen bei A.T. Kearney für die Unterstützung und Kameradschaft in der Erschließung des Themas Shared Services, BPO und Offshoring. Bart Kocha, Arjun Sethi, Omer Abdullah, Marcy Beitle, Chris Ahn, Beth Bovis, Mike Jacobs, Bill Foley, Neeraj Khanna, Devon Browne, Kathleen Brumme, Andrew Chang, Theo Klein sowie Stephan Frettlöhr waren kontinuierliche Inputgeber, ohne die ich wahrscheinlich keinen Zugang zum Thema bekommen hätte. Matt Appel von EDS gilt mein besonderer Dank,

5 6 Vorwort er hat die Art und Weise, wie ich über Shared Services denke, nachhaltig beeinflusst. Im Kreise meiner Kollegen an der FHTW Berlin möchte ich gern Professor Dr. Erhard Nullmeier sowie Professor Dr. Christian Böttger für ihre Diskussionsbereitschaft sowie ihre kritisch-konstruktiven Beiträge insbesondere zum Thema Offshoring danken. Besonderer Dank gilt auch den Gründungsmitgliedern des Offshoring Institute Professor Dr. Ulrich Blum, Dr. Juanito-Dovi Parbey, Torsten Dressler sowie Andreas Thurmann für die Unterstützung der Idee und die wertvollen Beiträge. Israel Balderas und Ronny Bauermeister vom Offshoring Institute gebührt mein Dank insbesondere für die akribische Aufbereitung der unterschiedlichsten Standortdaten. Last, but not least gilt mein spezieller Dank meiner Frau Sandra. Sie ist die treibende Kraft des Offshoring Institute und ein permanenter Motivator. Ohne ihre inhaltliche und fachliche Unterstützung wäre dieses Buch nicht zustande gekommen. Vielen Dank für alles! Zum Schluss noch ein Dank an zwei ganz besondere Menschen, die mit Shared Services, BPO und Offshoring (noch) gar nichts anfangen können und wollen. Meinen Töchtern Jasmine und Denise gelingt es immer wieder, meine Gedanken zu diesem spannenden Thema schlagartig zu zerstreuen und mich mit den wahren Dingen des Lebens zu beschäftigen. Aus diesem Grund soll dieses Buch euch beiden gewidmet sein. Berlin, im April 2007 Sören Dressler

6 Einführung 7 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 5 Shared Services keine neue Idee, aber weit mehr als nur ein Trend Einführung Shared Services ein historischer Abriss Definition, aktuelle Trends und empirische Studien Prozessanalyse Bewertungsansatz der Shared-Services-Potenziale Die praktische Einführung von Shared Services und aktuelle Herausforderungen Organisation und Bestimmung einer effektiven Governance-Struktur BPO die logische Weiterentwicklung des Shared-Services-Gedankens Die Entstehung des Business Process Outsourcing Definition, aktuelle Trends und empirische Studien Marktanalyse Marktpotenziale und BPO-Anbieter BPO-Branchenvergleich Shared Services versus BPO Good Bye Captive, welcome BPO? SSC oder BPO eine Grundsatzfrage mit strategischen Implikationen Pluspunkte für das Captive Shared Service Center Pluspunkte für BPO Die Entwicklung eines systematischen Vergleichs Das Joint Venture das Hybridmodell als goldener Mittelweg?...113

7 8 Inhaltsverzeichnis Offshoring die globale Allokation der Arbeit Die Globalisierungswelle hält an Begriffliche Abgrenzungen, Trends und Studien Marktanalyse die Bedeutung des Service Offshoring im globalen Kontext Offshoring die volkswirtschaftliche Dimension Deutschlands Zukunft in der neuen Offshoring-Welt Location, Location, Location die Wahl des richtigen Standorts Die Suche nach den Service-Kernen Location-Selection-Modelle wie den richtigen Standort finden? Praktische Herausforderungen bei der Standortwahl Die Top-Offshoring-Standorte im Überblick Ausblick wie geht es weiter mit Shared Services, BPO und Offshoring? Zukunftsvision SSC Zukunftsvision BPO Zukunftsvision Offshoring Literaturverzeichnis Der Autor Index...207

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