Cognos im Siebel-Marketing- Prozess Die Integration zweier Welten

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1 Cognos im Siebel-Marketing- Prozess Die Integration zweier Welten Christian Sobetzko , Nürnberg Altran CIS

2 Agenda 1 Unternehmenspräsentation Altran 2 Das Projekt 3 Fachlicher Überblick 4 Technische Überblick 5 Zusammenfassung 6 Fragen, Diskussion

3 Altran Global Facts & Figures America Europe Asia Internationale Aktiengesellschaft 1982 in Paris gegründet Weltweites Netzwerk mit Tochtergesellschaften in über 20 Ländern in Europa, Asien, Nord- und Südamerika Globale Kompetenz-Center Umsatz 2009: 1,4 M Mitarbeiter: Mitarbeiter CIS: weltweit USA Canada Argentina Brazil Mexico Austria Belgium Czech Denmark France Germany Hungary Ireland Italy Luxembourg Netherlands Poland Portugal Russia Spain Sweden Switzerland UK China India Japan Singapore South South Korea 3

4 Altran CIS D-A-CH Daten & Fakten Branchen Aerospace, Automotive, Finance, Industry, Life Sciences, Public, Retail, Telecommunication Mitarbeiter 300 Consultants Standorte Basel, Bonn, Frankfurt, Graz, Hamburg, Ingolstadt, Koblenz, München, Stuttgart, Wien, Wolfsburg, Zürich 4

5 Altran CIS Portfolio Business & Customer Intelligence Strategie & Business Consulting Datawarehouse & ETL Planning & Reporting Data Mining Enterprise Content Management ECM Strategie ECM Consulting ECM Solutions Komplexe Anforderung Customer Relationship Management Strategie & Business Consulting Operatives CRM Analytisches CRM Kollaboratives CRM IT Governance & Management IT Strategie & Architektur Compliance Projektmanagement IT Prozess- & Qualitätsmanagement 5

6 Customer & Business Intelligence Portfolio Customer & Business Intelligence Strategie & Business Consulting Business Performance Management Kundenkontaktstrategie BI-Architektur DWH & ETL Enterprise Performance Management Data Mining Datenmanagement & ETL Datawarehousing Data Profiling Datenqualitätsmanagement Planung & Konsolidierung Budgetierung & Forecasting Simulation & Analysen Reporting & Dashboarding Affinitätsmodelle & Segmentierung Risikomodelle Statistische Datenanalyse Modellbasierte Analysen 6

7 Customer & Business Intelligence Portfolio Enterprise Content Management ECM Strategie Strategieentwicklung Organization Performance Improvement Information Structure Management Strategie Implementierung ECM Consulting ECM Solutions Gap Analyse Pre-study und Audits Anforderungsmanagement Prozessmanagement Dokumentenmanagement Digital Asset Management Web Content Management Records Management Spezielle Erfahrung Regulierte Umgebungen Globale Implementierung Team Kollaboration 7

8 Customer & Business Intelligence Portfolio IT Governance & Management IT Strategie & Architektur Architekturberatung & SOA Technologieauswahl & Ergonomie IT Outsourcing Innovationsmanagement Compliance Projektmanagement IT Prozess & Qualitätsmanagement Datenschutz & IT-Sicherheit Richtlinien & Gesetze Fraudmanagement IT Audits & -Riskmanagement IT Projektleitung PMO/ Projektsupport Projektprozessoptimierung Training & Coaching Service Management Strategie bis Umsetzung Monitoring fachlich & technisch Archivierungsstrategien Qualitätsmanagement & Reifegradprüfungen 8

9 Customer & Business Intelligence Portfolio Customer Relationship Management Strategie & Business Consulting Business Plattform Consulting IT Systemarchitektur Daten- und Prozessmanagement Performancemanagement Operatives CRM Analytisches CRM Kollaboratives CRM Kampagnenmanagement Kundenservice Center Vertriebssteuerung Loyalty Programme Integration von Datawarehouses Management & Sales Cockpits Closed Loop Marketing Kundensegmentierung & Next Best Offers Partnerintegration Kundenportale Social CRM Smartphone Integration 9

10 Agenda 1 Unternehmenspräsentation Altran 2 Das Projekt 3 Fachlicher Überblick 4 Technischer Überblick 5 Zusammenfassung 6 Fragen, Diskussion

11 Das Projekt Der Kunde In Top 10 der Pharmaunternehmen weltweit (Börsenwert) 29,3 Mrd. Umsatz 2009 Forschendes Unternehmen mit Wissenschaftlern ca Mitarbeiter in mehr als 110 Ländern Weltweit führend in Unternehmenskernbereichen Stoffwechsel, Herz-Kreislauf, Thrombose, Zentrales Nervensystem, Innere Medizin, Onkologie, Prävention In Deutschland breit aufgestellt Forschung und Entwicklung Produktion und Fertigung Marketing und Vertrieb Eines der größten Pharmaunternehmen weltweit Altran CIS 11

12 Das Projekt Ausgangssituation Dezentrale Kampagnenplanung und ausführung Vorhandene Lösung für die Durchführung von -Kampagnen (Eigenentwicklung) Telefon-Kampagnen in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern Manueller Aufwand in getrennten Systemen Cognos als Standard für das Reporting und die Selektion gesetzt Einführung von Siebel Marketing als integrierte Lösung Altran CIS 12

13 Das Projekt Ziele Abbilden der Marketing-Prozesse mit Siebel Marketing Kanalspezifische Kundenansprachen in Multikanal-Kampagnen steuern Marketing-Lösung einführen, die vorhandene Systeme einbindet Cognos als Selektionstool Bestehende Lösung für den -Versand, Schnittstellen zur Response-Erfassung One View to the Customer Keine Anwendungsbrüche von der Kampagnen-Planung über die Durchführung und Messung der Reaktionen Siebel Marketing erfolgreich eingeführt Altran CIS 13

14 Agenda 1 Unternehmenspräsentation Altran 2 Das Projekt 3 Fachlicher Überblick 4 Technischer Überblick 5 Zusammenfassung 6 Fragen, Diskussion

15 Fachlicher Überblick Marketing-Prozess Planung Selektion Zielgruppe definieren Aktionen definieren Budget festlegen Auswahl der Teilnehmer Definition der Kontrollgruppe Kontrolle Response-Erfassung Click-Tracking Reporting Aktion Kampagne durchführen Exportlisten vorbereiten s versenden Altran CIS 15

16 Fachlicher Überblick Siebel und Cognos Zwei Welten Operatives CRM Siebel Analytisches CRM Cognos Abbilden der Marketing-Prozess Kampagnen-Planung Kampagnen-Durchführung Unterstützung für Selektionen, multi- dimensionale Analysen, Reporting und Dashboarding Anwender: Außendienst, Callcenter- Agents, Kampagnen-Manager Anwender: Analysten, Controlling, Management Unterschiedliche Aufgaben und Zielgruppen Altran CIS 16

17 Agenda 1 Unternehmenspräsentation Altran 2 Das Projekt 3 Fachlicher Überblick 4 Technischer Überblick 5 Zusammenfassung 6 Fragen, Diskussion

18 Technischer Überblick Siebel Marketing mit Oracle BI Selektion mit Oracle BI Web Services One View to the Customer Altran CIS 18

19 Technischer Überblick Mögliche Ansätze URL-Aufruf Vorteile Kann per HTTP-Aufruf in Siebel eingebunden werden Ergebnis kann als XML / CSV zurückgeliefert werden Transformation bei XML erforderlich Nachteile Probleme bei größeren Daten (Reports > Datensätze) Timeout-Probleme (bei Reports mit komplexen Abfragen) Erhebliche Timeout-Probleme Altran CIS 19

20 Technischer Überblick Web Service-Aufruf Vorteile Mögliche Ansätze Integrations-Objekte und Business Service für das Aufrufen des Web Services werden anhand der bereitgestellten WSDL generiert Ergebnis kann als XML / CSV zurückgeliefert werden Nachteile Timeout-Probleme (bei Reports mit komplexen Abfragen) Altran CIS 20

21 Technischer Überblick Umsetzung Verwenden der Cognos API API für Java und.net vorhanden Kommunikation zwischen der API und Cognos per Web Service Integration in Siebel über Java Business Service und Virtuelle BCs Nachbilden von Cognos-Funktionalität in Siebel Performante Dateiverarbeitung (Java, Buffering) Ca. 500 Zeilen Java-Code, 1 Applet und 1 Virtuelle Business Component (Darstellung der Ordnerstruktur), Workflows, Data Mappings Kleinere Startschwierigkeiten konnten behoben werden Altran CIS 21

22 Technischer Überblick Cognos-Integration High Level Cognos JAVA / Web Services DWH Content Store \\Share Altran CIS 22

23 Technischer Überblick Cognos-Integration Details Report + Kampagne verknüpfen Report starten Import Job Import Mapping Liste füllen Kampagne laden Cognos Siebel \\Share Altran CIS 23

24 Technischer Überblick Gesammelte Erfahrungen Änderungen am Listen-Import im Zuge des PatchSets Funktionalität hat sich geändert Anpassungen am Prozess erforderlich Größere Reports stießen anfangs auf Fehler Filehandling optimiert Connection Timeout angepasst Eigene Komponente für die Verarbeitung empfehlenswert Spezielle Parameter-Einstellungen (Anzahl max. Tasks) Lösung erfolgreich im Einsatz Altran CIS 24

25 Agenda 1 Unternehmenspräsentation Altran 2 Das Projekt 3 Fachlicher Überblick 4 Technischer Überblick 5 Zusammenfassung 6 Fragen, Diskussion

26 Zusammenfassung Gegenüberstellung der Ansätze Nutzung von Oracle BI Lückenlos in den Marketingprozess eingebunden Mengenbasierte Ansatz ermöglicht komplexe Selektionen Anfangs-Investition erforderlich Zusätzliches Repository erforderlich (doppelte Administration) Integration von Selektionstools Schnittstellen müssen vorhanden sein und programmiert werden Teilweise umständliche Selektionen Keine zusätzlichen Investitionskosten Aufbau eines weiteres Repositories entfällt Beide Ansätze haben Vorteile Ansatz abhängig von den individuellen Anforderungen des Kunden wählen Altran CIS 26

27 Zusammenfassung Entscheidungshilfen Integration vorhandener Lösungen in Siebel Marketing ist ein aktuelles Thema Faktoren für eine Integration Bestehende Lösung seit Jahren im Einsatz und soll weiter genutzt werden Lösungen für -Versand etc. ebenfalls vorhanden Kosten und Schulungsaufwand gering halten; Implementierungskosten entstehen dennoch Faktoren für Oracle BI grüne Wiese, noch keine Reporting. / Selektionslösung im Einsatz Vorhandene Lösung kann die geforderten Selektionen nicht durchführen Voller Funktionsumfang (Trigger, Marketing) wichtig Altran CIS 27

28 Agenda 1 Unternehmenspräsentation Altran 2 Das Projekt 3 Fachlicher Überblick 4 Technischer Überblick 5 Zusammenfassung 6 Fragen, Diskussion

29 Fragen Altran CIS 29

30 Deutschland, Österreich, Schweiz Altran GmbH & Co. KG - FRANKFURT D Schillerstraße 20 Phone: +49 (0) Fax: +49 (0) Altran GmbH - WIEN A 1070 Schottenfeldgasse 23 Phone +43 (0) 1/ Fax +43 (0) 1/ Altran AG - ZÜRICH CH 8038 Seestrasse 513 Phone +41 (0) Fax +41 (0)

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