Geschäftsprozess- und Workflowmanagement

Transkript

1 Geschäftsprozess- und Workflowmanagement Vorlesung "Wissens- und Contentmanagement" WS 2009/2010 im Modul "Wissens- und Contentmanagement" Dr. Lutz Maicher Universität Leipzig

2 Motivation Contentmanagement ist die Gestaltung und Durchführung des Redaktionsprozesses Ziele der heutigen Veranstaltung Einführung in das Geschäftsprozessmanagement Workflowmanagement als operative Umsetzung des Geschäftsprozessmanagements Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung und optimierung Geschäftsprozessmodellierung mit (e)epk ereignisgesteuerte Prozessketten 2

3 Einführung in Geschäftsprozessmanagement 3

4 Was ist ein Geschäftsprozess? Geschäftsprozess (Business Process) ist: Menge von manuellen, teil-automatisierten oder automatisierten Aktivitäten, die nach bestimmten Regeln auf ein bestimmtes Ziel hin ausgeführt werden Aktivitäten hängen bzgl. betroffener Ressourcen (Personen, Maschinen, Dokumente, Materialien) miteinander zusammen Aktivitäten werden von personellen und nicht-personellen (maschinellen) Aufgabenträgern ausgeführt Ziel eines Geschäftsprozesses Ein Geschäftsprozess erzeugt für den (internen oder externen) Kunden ein Ergebnis von Wert Beispiel: Dokument, Übersetzung, Qualitätskontrolle siehe Porters Wertschöpfungskette (aus erster Veranstaltung) 4

5 Was ist ein kooperativer Geschäftsprozess? Kooperativer Geschäftsprozess Ein kooperativer oder arbeitsteiliger Geschäftsprozess ist dadurch gekennzeichnet, dass mindestens zwei Aufgabenträger Aktivitäten ausführen. Redaktionsprozesse sind zumeist kooperativ 5

6 Was ist Geschäftsprozess-Management? Geschäftsprozess-Management (Business Process Management / BPM) ist: Abgrenzung und Modellierung der Geschäftsprozesse Redaktionsprozesse sind Teilmenge der Geschäftsprozesse eines Unternehmens Ausführung mittels eines Workflow Management Systems (WfMS) bzw. Content Management System bei Redaktionsprozessen Simulation und Analyse von Geschäftsprozessen Umgestaltung und Optimierung der Geschäftsprozesse Business Process Reengineering (BPR) 6

7 Arten von Geschäftsprozessen - Produktionsworkflow Produktionsworkflows sind charakterisiert durch: WfMS leitet entsprechend dem Geschäftsprozessmodell weiter komplexe Prozesse viele Aktivitäten viele Beteiligte häufiges Weiterleiten nicht fallabschließende Bearbeitung von Aufgaben Redaktionsprozesse können Produktionsworkflows sein 7

8 Arten von Geschäftsprozessen - Ad-Hoc Workflow Ad-Hoc-Workflows sind charakterisiert durch: Benutzer entscheidet wohin weitergeleitet werden soll einfache Prozesse wenige Aktivitäten wenige Beteiligte seltenes Weiterleiten häufig fallabschließende Bearbeitung von Aufgaben Redaktionsprozesse können Ad-Hoc-Workflows sein 8

9 Dreidimensionaler Blick auf einen Geschäftsprozess Quelle: W.M.P. van der Aalst The Application of Petri Nets to Workflow Management 9

10 Dreidimensionaler Blick auf einen Geschäftsprozess Geschäftsprozess: Dokumentation erstellen Rolle: Übersetzer D-E Rollenspieler: Frau Z Übersetzung Abstract für Kunde XY durch Frau Z Übersetzung Abstract Doku für Kunde XY Übersetzung Abstract für Kunde XY Quelle: W.M.P. van der Aalst The Application of Petri Nets to Workflow Management 10

11 Übung: Geschäftsprozesse im CMS Nennen Sie Geschäftsprozesse, die bei der operativen Bearbeitung großer Webseiten (z. B. auftreten können. Aus welchen Tätigkeiten bestehen diese Geschäftsprozesse? Welche Rollen sind für die Tätigkeiten zuständig? 11

12 Workflowmanagement als operative Umsetzung des Geschäftsprozessmanagements 12

13 Geschäftsprozess-Management Geschäftsprozess-Management (Business Process Management / BPM) ist: Abgrenzung und Modellierung der Geschäftsprozesse Redaktionsprozesse sind Teilmenge der Geschäftsprozesse eines Unternehmens Ausführung mittels eines Workflow Management Systems (WfMS) bzw. Content Management System bei Redaktionsprozessen Simulation und Analyse von Geschäftsprozessen Umgestaltung und Optimierung der Geschäftsprozesse Business Process Reengineering (BPR) 13

14 Workflowmanagement Technologie zur aktiven (automatischen) Unterstützung von Geschäftsprozessen wie z.b. Redaktionsprozesse Voraussetzung: Geschäftsprozesse sind stark strukturiert Aufgaben eines Workflow Management Systems (WfMS) automatisierte Unterstützung der Abarbeitung von Geschäftsfällen Unterstützung um der richtigen Person (Ressource) die richtige Arbeitsposition zum richtigen Zeitpunkt zuzuordnen (3R) Daten prüfen status == 'geprüft' status == 'nicht am Lager' Verfügbarkeit prüfen Nachbestellung status == 'nachbestellt' Reservierung status == 'vorhanden' status == 'nicht lieferbar' status == 'nachbestellt' Bestellungseingang Bereitstellung/ Verpackung Benachrichtigung Kunde Senden Rechnung status == 'Datenfehler' Ablehnung 14

15 Workflowmanagement Hauptansatz: Trennung von Prozesslogik (d.h. Kontrollfluss) und Anwendungscode Vorteile: Kontrollfluss ist expliziert, dadurch einfacher anpassbar Potential für systemseitige Selbstüberwachung und Fehlerbehandlung (Workflow-Transaktionen) theoretisches Fundament (Petri-Netze, etc.) Prozessschicht Nachteile: mächtiges Laufzeitsystem zur Steuerung der Ablauflogik erforderlich App.1 App.2 App.3 App.4 App.5 App.7 App.6 Anwendungsschicht 15

16 Workflowmanagement Vorteile (1) Automatisierung von Geschäftsfällen Vereinheitlichung von Arbeitsabläufen besseres Verständnis des Prozesses bessere Überprüfbarkeit von Abläufen / Ausführungssicherheit höhere Qualität der Verarbeitung Konsistentes Abarbeiten von Geschäftsfällen Vollständigkeit der Aktivitäten und Ressourcen / Informationen Befreiung der Mitarbeiter von Routinetätigkeiten direkte Weiterleitungen Automatisierung von Routingaufgaben zur Lastverteilung bspw. Übersetzungs- / Redigieraufgaben im Redaktionsprozess Analyse und Optimierung der Geschäftsprozesse Aufzeichnen von Traces zum Identifizieren von Bottlenecks Analyse abgearbeiteter Geschäftsfälle 16

17 Workflow Management Vorteile (2) Verteilung von Geschäftsprozessen Abarbeiten von Geschäftsprozessen über organisatorische Grenzen (Abteilung, Unternehmen) hinweg Integration von externen Dienstleistern / Kunden Erleichterung der räumlichen Verteilung von Geschäftsprozessen Business Process Outsourcing Verteilung und Verwendung von bewährten Geschäftsprozessen best practice Integration von heterogenen Systemen benötigte Geschäftsinformation für einen Geschäftsfall liegt typischerweise auf mehr als ein IT-System (durchschnittlich: 5) kürzere Antwortzeit, da alle relevanten Daten schnell zugreifbar sind 17

18 Workflow Management Nachteile (1) Benutzer sind skeptisch Nachvollziehbarkeit der Geschäftsfälle (Durchlaufzeit) möglich Kontrolle der Mitarbeiter Reduzierung von Arbeitsplätzen WfMS sind nur bei gut strukturierten Routineaufgaben optimal einsetzbar IST-Zustand des Geschäftsprozesse wird in IT-Systeme gegossen geringere Flexibilität des Unternehmens Hohe Investitionskosten Umstellungs- und Integrationsprobleme 18

19 Modellierung von Geschäftsprozessen 19

20 Geschäftsprozess-Management Geschäftsprozess-Management (Business Process Management / BPM) ist: Abgrenzung und Modellierung der Geschäftsprozesse Redaktionsprozesse sind Teilmenge der Geschäftsprozesse eines Unternehmens Ausführung mittels eines Workflow Management Systems (WfMS) bzw. Content Management System bei Redaktionsprozessen Simulation und Analyse von Geschäftsprozessen Umgestaltung und Optimierung der Geschäftsprozesse Business Process Reengineering (BPR) 20

21 Geschäftsprozessmodellierung Wozu? Analyse und Reorganisation Planung des Ressourceneinsatzes Optimierung bestehender Vorgehensweise im Unternehmen siehe Analysemodell vs. Designmodell Dokumentationszwecke Wer? (Benutzer) macht Was? (Prozess) Womit? (Anwendung) Prozessdokumentation nach ISO 900x Qualitätssicherung Durchführung von Prozessen (Geschäftsfall) in WfMS Überwachung und Steuerung Konfiguration von Standardsoftware SAP 21

22 Geschäftsprozessmodellierung Analysemodell Analysemodell (Wie sehen die aktuellen Prozesse aus?) Aktivitäten und Ablaufstruktur Daten-Objekte Rollen und Organisationsstrukturen Geschäftsregeln (Business Rules) Ressourcen Zeitaspekte fachliche Ausnahmesituationen 22

23 Geschäftsprozessmodellierung Designmodell Designmodell (Modellierung der Geschäftsprozesse auf Basis des Analysemodells) Kontrollfluss Transaktionen Benutzerordnung Geschäftsregeln verwendete Anwendungen Prioritäten Technische Ausnahmesituationen 23

24 Herausforderungen Beispiele: Vertreterregel (wenn zuständige Person krank o. im Urlaub) Rollenkonzept, personenunabhängige Adressierung (siehe leipzig.de) Alternativen (z.b. wenn Auftrag größer 100k, dann an A statt B) Vermeiden von Deadlocks (Prozessverklemmung) Sicherheitskonzept 24

25 Optimieren von Geschäftsprozessen 25

26 Geschäftsprozess-Management Geschäftsprozess-Management (Business Process Management / BPM) ist: Abgrenzung und Modellierung der Geschäftsprozesse Redaktionsprozesse sind Teilmenge der Geschäftsprozesse eines Unternehmens Ausführung mittels eines Workflow Management Systems (WfMS) bzw. Content Management System bei Redaktionsprozessen Simulation und Analyse von Geschäftsprozessen Umgestaltung und Optimierung der Geschäftsprozesse Business Process Reengineering (BPR) 26

27 Optimieren von Geschäftsprozessen - Handlungsbedarf Wie stark ist der Kunde von dem Geschäftsprozess betroffen? Kundenbeschwerden, Reklamation, kritische Antwortzeiten Bedeutung des Prozesses für Gesamtunternehmen Chance für die Veränderung des Prozesses technologische Voraussetzungen gegeben organisatorische Voraussetzungen gegeben Sind ausreichend Ressourcen für Prozessveränderung vorhanden? Sponsor in Geschäftsleitung Commitment der entscheidenden Personen Wie hoch ist die aktuelle Fehlerrate? 27

28 Dimensionen der Optimierung von Geschäftsprozessen Dimension: Zeit Durchlaufzeit Liegezeit Suchzeit Rüstzeit Dimension: Kosten direkte Zuordnung von Kosten zu Aktivitäten Unterstützung prozessorientierter Kostenrechnung Zuordnung von Kosten zu Ressoucen Personalkosten, Kommunikationskosten Dimension: Qualität Fehlerrate, Ausschussquote, Kundenreklamationen Terminüberschreitungen 30% gehen immer 28

29 Optimierung von Geschäftsprozessen - Verbesserungen Wir können die Ziele der Optimierung erreicht werden Vermeidung von Doppelarbeit, unnötiger Administration Vereinfachung und Standardisierung von Prozesselementen Automatisierung von Prozesselementen Optimierung der Reihenfolge von Aktivitäten Eliminierung nicht wertschöpfender Elemente Verbesserung der Arbeitsteilung zwischen Prozesskunden und Prozesslieferanten 29

30 Prozessreife Capability Maturity Model (CMM) 1. Initial Grundzustand einer Organisation ohne explizite Definition von Prozessen 2. Repeatable (sollte für Einführung CMS mind. erreicht sein) grundlegender Prozess existiert Planung neuer Projekte anhand der Erfahrung mit vergangenen Projekten. Erstellungszeiten sind kontrollierbar 3. Defined typischer Redationsprozess eingeführt und dokumentiert spezielle Organisationseinheit ist für Umsetzung eingesetzt Kosten und Zeit sind einigermaßen zuverlässig bewertbar 4. Managed quantitative Ziele für Produkte und Prozesse vorgegeben und kontrolliert Zeiten, Kosten und Qualittät sind zuverlässig kontrollierbar 5. Optimzing Organisation konzentriert sich auf das Finden von Schwächen und die Verbesserung von Prozessen 30

31 Optimierung von Geschäftsprozessen: Benchmarking Messen von Prozesskennzahlen: Vergleich mit Bestleistungen in Unternehmen mit gleicher Branchen- Zugehörigkeit (Best-Practice-Benchmarking) Ziel: Positionierung um Anstöße für Prozessverbesserungen zu erhalten Problem: Ermittlung der Vergleichsdaten Benchmarking auf Geschäftsfallebene interessant bei Geschäftsprozessen mit stochastischen Aktivitäten und Abhängigkeit von Ausgangskonfiguration (Schicht, Material, etc.) 31

32 Modellierung mit Ereignisgesteuerten Prozessketten (EPK) 32

33 Grundelemente der EPK-Modellierung Ereignisgesteuerte Prozessketten sind Methode zur konkreten Modellierung von Geschäftsprozessen wurden in den 1980er Jahren durch Prof. W. Scheer etabliert Typen von Elementen in EPKs aktive Komponenten (Funktionen), die etwas durchführen passive Komponenten (Ereignisse), die Aktivitäten auslösen Funktionen und Ereignisse sind miteinander Verknüpft 33

34 EPK Beispiel für Wareneingang 34

35 Grundelemente der EPK-Modellierung 35

36 Grundelemente der EPK-Modellierung: Ereignisse Ereignisse Auslöser von Funktionen Ergebnisse von Funktionen Ereignisse repräsentieren einen eingetretenen Zwischenstand 36

37 Grundelemente der EPK-Modellierung: Funktionen Aufgabe von Funktionen repräsentieren die Tätigkeiten eines Geschäftsprozesses Transformation von Inputdaten in Outputdaten Funktionen haben Entscheidungsgewalt über den weiteren Ablauf des Geschäftsfalls Ereignisse haben diese Hoheit nicht Funktionen sollten so weit unterteilt werden, bis sie eine betriebswirtschaftlich nicht weiter sinnvoll unterteilbaren Vorgang darstellen Auftragsbearbeitung Gesprächsannahme Begrüßung (?) Auflösung von Teilprozessen 37

38 Grundelemente der EPK-Modellierung: Verknüpfungen Ereignisse und Funktionen werden direkt oder über Verknüpfungsoperatoren miteinander verbunden somit entsteht ein Aufgaben- und Funktionsablauf Verknüpfungsoperatoren: disjunktive Verknüpfung: XOR die Gesamtaussage ist wahr, wenn genau eine Aussage wahr ist konjunktive Verknüpfung: AND die Gesamtaussage ist wahr, wenn alle Aussagen wahr sind adjunktive Verknüpfung: OR die Gesamtaussage ist wahr, wenn mind. eine Aussage wahr ist 38

39 Routing durch einen Workflow 39

40 Grundregeln der EPK-Modellierung Jede EPK beginnt mit einem (oder mehreren) Startereignissen und endet mit einem (oder mehreren) Endereignissen Jede Kante verbindet zwei Knoten unterschiedlichen Typs Ereignis-Funktion bzw. Funktion-Ereignis Nur Verknüpfungsoperatoren dürfen verzweigen Verzweigung wie in den vorangegangen Abbildungen ohne Verknüpfungsopertator sind nicht zulässig 40

41 Grundregeln der EPK-Modellierung Ereignisse und Funktionen dürfen nur einen Eingang haben mehrer Eingänge sind den Verknüpfungsoperatoren vorenthalten Verknüpfungen können mehrer Eingänge oder Ausgänge haben 41

42 EPK Beispiel für Wareneingang 42

43 Grundelemente der EPK-Modellierung: Ereignisverknüpfungen Mehrere Ereignisse werden mit einer Funktion verknüpft 43

44 Grundelemente der EPK-Modellierung: Funktionsverknüpfungen Mehrere Funktionen werden mit einem Ereignis verknüpf 44

45 EPK - Übung Modellieren Sie folgenden Geschäftsprozess als EPK. Ein Fachtext ist vom Kunden als eingetroffen. Aus diesem Text muss im CMS ein neues Contentobjekt erstellt werden. Vorher wird jedoch der Kunde gefragt, ob eine Übersetzung ins Englische wünscht. Wenn dies der Fall ist, dann muss dies vor der Erstellung des Contentobjekts realisiert werden. 45

46 Weitere Möglichkeiten der Prozessmodellierung Petri-Netze Semantik formal fundiert sehr gut geeignet für Simulationszwecke Business Process Modeling Notation (BPMN) Standardisierung durch Object Management Group im Mai 2006 UML Aktivitätsdiagramme und viele weitere Standards und proprietäre Lösungen 46

47 Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozessketten (eepk) 47

48 ARIS (Architektur Integrierter Informationssysteme) 48

49 eepk und ARIS 49

50 eepk Ergänzungselement der eepk 50

51 eepk Funktionen können zugewiesen werden die mit der Ausführung betrauten Organisationseinheiten ein- und ausgehende Datenobjekte 51

52 Erweiterte EPK: Beispiel 52

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