Foundation in IT Service Management

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1 Vorbereitungshandbuch Foundation in IT Service Management based on ISO/IEC Edition

2 Copyright 2015 EXIN Alle Rechte vorbehalten. Veröffentlichung, Wiedergabe, Vervielfältigung oder Aufzeichnung auf einem Speichermedium bzw. jegliche Form der Weitergabe durch Druck, Fotokopieren, Mikrofilm oder auf andere Art und Weise, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung seitens EXIN. ITIL is a registered trademark of the AXELOS Limited. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Inhalt 1. Überblick 4 2. Examensanforderungen 8 3. Liste der Grundbegriffe Fachliteratur zum Examen 17 3

4 1. Überblick EXIN IT Service Management Foundation nach ISO/IEC [ITSM20F.DE] Das IT Service Management beschreibt die Entwicklung, Bereitstellung und Verbesserung sowie den Support der IT Services, die zum Erreichen der betrieblichen Ziele eingesetzt werden. Die internationale Norm ISO/IEC 20000:2011 regelt und beschreibt die wesentlichen Anforderungen des IT Service Managements. Dazu zählen: Die Festlegung und Vereinbarung von Serviceanforderungen, die Planung der zum Erreichen der betrieblichen Ziele erforderlichen Ressourcen, der Support der Servicebereitstellung sowie der Mehrwert für Kunden und Service Provider. Das IT Service Management Foundation-Zertifikat umfasst die wichtigsten Informationen und Grundbegriffe des IT Service Managements nach ISO/IEC und die Beziehungen des IT Service Managements zu anderen Bereichen des Informationsmanagements. Der Lehrgang vermittelt die für die Tätigkeit in Service Management Teams nötigen Grundfertigkeiten und das erforderliche Grundwissen. Er behandelt schwerpunktmäßig das Service Management System (SMS) und dessen Prozesse und geht insbesondere auf die zentralen Grundbegriffe und die grundlegende Terminologie des IT Service Managements nach ISO/IEC 20000:2011 ein. Der erfolgreiche Abschluss des Lehrgangs IT Service Management Foundation nach ISO/IEC ist Voraussetzung für die Teilnahme an den weiterführenden Lehrgängen in diesem Ausbildungsprogramm. Es gibt zwei Möglichkeiten: der Internal Auditor in IT Service Management based on ISO/IEC und der Specialist in IT Service Management based on ISO/IEC Der Specialist behandelt schwerpunktmäßig die Aktivitäten Durchführen, Plan, Do und Check in Anlehnung an den Deming-Kreis. Die Aufgabe des IT Service Management Specialists besteht darin, die Auditierung und kontinuierliche Verbesserung (Act) im gesamten SMS zu unterstützen. Das Specialist Zertifikat ist eine Voraussetzung für den Expert und Master in IT Service Management based on ISO/IEC 20000, die nächsten Stufen im ITSM Programm. Folgende Themen werden im Foundation-Lehrgang behandelt: Die Grundbegriffe des Service Managements und der Qualitätsstandards Das Service Management System (SMS) sowie die Vorteile und die Anwendung des Deming-Kreises Weiterführende Begriffe der Entwicklung und Umsetzung neuer und geänderter Services Ziele, Aktivitäten und Qualitätsanforderungen des Servicemanagement-Prozesses 4

5 Kontext Schulungsprogramm Das Examen IT Service Management-Foundation ist Teil des ITSM-Ausbildungsprogramms von EXIN und Voraussetzung für die Teilnahme an Examen in höheren Stufen des Programms. Das Foundation-Zertifikat alleine befähigt die Teilnehmer noch nicht, die Praktiken nach ISO/IEC anzuwenden hierzu sind weitere Unterweisungen erforderlich. 5

6 Zielgruppe Das ITSM Foundation-Zertifikat richtet sich an Personen, die im Bereich des IT Service Management tätig oder an diesem interessiert sind. Dazu zählen u.a.: Manager Mitarbeiter und Führungskräfte von Unternehmen Teamleiter Service Designer IT-Architekten und Planer IT-Berater IT-Auditmanager / Auditoren IT Security Manager und Beauftragte Projekt- /Programm-Manager Supplier, federführende Supplier (Lead Supplier) und unterbeauftragte Supplier Kunden von Service Providern Voraussetzung(en) Keine Art des Examens: Multiple-Choice-Fragen entweder in elektronischer Form oder in Papierform. Regelstudiendauer 60 Stunden, inklusive 1-2 Stunden pro Abend für das selbständige Lernen bzw. für Hausaufgaben. Praktische Aufgabenstellung(en) Nicht zutreffend Examensdauer 60 Minuten Einzelheiten zum Examen Anzahl der Fragen: 40 Zäsur: 65% (26 von 40) richtig beantworteter Fragen Hilfsmaterialien zugelassen? Nein Elektronische Geräte/Hilfsmittel zugelassen? Nein Es gelten die EXIN Examen Regeln und Vorschriften. Musterexamen Unter finden Sie ein Musterexamen zum Download, mit dem Sie sich auf Ihr Examen vorbereiten können. 6

7 Schulung Gruppengröße Die Anzahl der Teilnehmer ist auf maximal 25 beschränkt. (Dies gilt nicht für Online-Schulungen oder computerbasierte Schulungen) Präsenzstunden Dieser Kurs umfasst mindestens 15 Präsenzstunden. Darin enthalten sind Gruppenarbeiten, die Vorbereitung auf das Examen sowie kurze Pausen, nicht enthalten sind: Hausaufgaben, die Logistik im Zusammenhang mit dem Examenstermin, der Examenstermin und Mittagspausen. Schulungsanbieter Eine Liste der akkreditierten Schulungsanbieter finden Sie auf der Webseite von EXIN (www.exin.com). Akkreditierte Schulungsanbieter finden Schulungsmaterial, das Basic Training Material, unter Partnernet. 7

8 2. Examensanforderungen Die Einzelheiten zu den Examensanforderungen sind in den Examensspezifikationen erläutert. Die Tabelle unten enthält eine Liste mit den Themen des Moduls (Examensanforderungen). Die Gewichtung der verschiedenen Themen im Rahmen des Examens wird als Prozentsatz der Gesamtsumme ausgedrückt. Examensspezifikationen Examensanforderungen Gewichtung (%) 1. Einführung in das IT Service Management Zentrale Grundbegriffe des IT Service Managements 1.2 Zentrale Grundbegriffe der Qualitätsstandards 2. Das Service Management System (SMS) Einführung in Managementsysteme Zentrale Grundbegriffe des Service Management Systems 2.2 (SMS) 3. Entwicklung und Umsetzung 5 Zentrale Grundbegriffe für die Entwicklung und Umsetzung 3.1 neuer und geänderter Services 4. Die Service Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Service Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Service Level Management, Service Reporting (Berichtswesen), Service Continuity und Availability Management, Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services, Capacity Management, Information Security Management) 5. Die Relationship-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Relationship-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Business Relationship Management, Supplier Management) 6. Die Resolution-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Resolution-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Incident and Service Request Management, Problem Management) 7. Die Control-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Control-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Change Management, Configuration Management, Release and Deployment Management) Total 100 8

9 Examensspezifikationen 1. Einführung in das IT Service Management (15%) 1.1 Der Teilnehmer kennt und versteht die zentralen Grundbegriffe des IT Service Managements (10%) Der Teilnehmer kann: Den Begriff 'IT Service' definieren Die zur Erbringung von IT Services erforderlichen Faktoren beschreiben Die Vorteile und Merkmale des Prozessansatzes beschreiben Den Begriff IT Service Management beschreiben Die mit dem IT Service Management verbundenen Vorteile und Risiken beschreiben Die Rolle der im IT Service Management eingesetzten Tools beschreiben Die Grundsätze der ständigen Verbesserung und die Anwendungen des Deming- Kreises beschreiben 1.2 Der Teilnehmer versteht die zentralen Grundbegriffe der mit dem IT Service Management verbundenen Qualitätsnormen und -standards (5%) Der Teilnehmer kann: Den Zweck und die Vorteile der ISO/IEC benennen Den Zweck und Geltungsbereich der Normen bzw. Standards ISO 9001, ISO/IEC Reihe, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI im Rahmen von Services, GreenIT, Cloud, Tmap nennen 2. Service Management System (20%) 2.1 Der Teilnehmer kennt das Service Management System (10%) Der Teilnehmer kann: Beschreiben, welche Rollen warum benötigt werden Die Ziele eines Servicemanagementsystems beschreiben Die allgemeinen Zuständigkeiten beschreiben Die allgemeinen Governance-Grundsätze beschreiben Die Bedeutung der Dokumentation und der grundlegenden Anforderungen an die Dokumentation beschreiben Die Anforderungen an das Ressourcenmanagement beschreiben 9

10 2.2 Der Teilnehmer kennt und versteht die zentralen Grundbegriffe des Service Management Systems (10%) Der Teilnehmer kann: Das Ziel der Planung und Verbesserung des IT Service Managements beschreiben Die Methode der ständigen Verbesserung der IT Service Management Prozesse beschreiben Die wichtigsten Grundsätze für die Erarbeitung und Umsetzung eines Service Management-Plans beschreiben Die Anforderungen an die Überwachung, Erfassung, Prüfung und Verbesserung von Prozessen beschreiben 3. Entwicklung und Umsetzung neuer und geänderter Services (5%) 3.1 Der Teilnehmer kennt die zentralen Grundbegriffe der Entwicklung und Umsetzung neuer und geänderter Services (5%) Der Teilnehmer kann: Die Anforderungen an das Management neuer oder geänderter Services auf hohem Niveau beschreiben Die Anforderungen an die Planung neuer oder geänderter Services auf hohem Niveau beschreiben Die Anforderungen an die Entwicklung neuer oder geänderter Services auf hohem Niveau beschreiben Die Anforderungen an die Umsetzung neuer oder geänderter Services auf hohem Niveau beschreiben 4. Die Service Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (15 %) 4.1 Der Teilnehmer kennt die Service Delivery-Prozesse (Service Level Management, Service Reporting, Service Continuity und Availability Management, Finanzplanung und Kostenrechnung für Services, Capacity Management, Informationssicherheitsmanagement) (15%) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben Die Aktivitäten und praktischen Anwendungen der einzelnen Prozesse beschreiben 5. Die Relationship-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (15%) 5.1 Der Teilnehmer kennt die Relationship-Prozesse (Business Relationship Management, Supplier Management) (15%) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben Die Aktivitäten und praktischen Anwendungen der einzelnen Prozesse beschreiben 10

11 6. Die Resolution-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (10%) 6.1 Der Teilnehmer kennt die Resolution-Prozesse und weiß, wie sie zueinander in Beziehung stehen (Incident and Service Request Management, Problem Management) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben Die Aktivitäten und praktischen Anwendungen der einzelnen Prozesse beschreiben 7. Die Control-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (20%) 7.1 Der Teilnehmer kennt die Control-Prosse und weiß, wie sie zueinander in Beziehung stehen (Change Management, Configuration Management, Release Management) (20%) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben Die Aktivitäten und praktischen Anwendungen der einzelnen Prozesse beschreiben 11

12 3. Liste der Grundbegriffe Dieses Glossar enthält Begriffe, mit denen die Teilnehmern vertraut sein sollten. Bitte beachten Sie, dass die Kenntnis dieser Begriffe alleine nicht ausreicht. Die Teilnehmern müssen diese Begriffe auch verstehen und mit Beispielen belegen können. Die Begriffe sind in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Werden im Glossar sowohl der vollständige Begriff als auch dessen Abkürzung genannt, so können beide separat geprüft werden. Deutsch Kostenrechnung Anpassung der IT-Prozesse an das Business (Alignment) Analyse Beurteilung(Assessment) IT-Asset (IT-Vermögenswert) Eigenschaft Audit Availability Management Verfügbarkeit Best Practice Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Business Relationship Management Business-Anforderungen Fähigkeit Capacity (Management) Servicekatalog Zertifizierung Change (Management) Klassifizierung CMMI TM Englisch Accounting Alignment Analysis Assessment Asset Attribute Audit Availability management Availability (management) Best practice Budgeting and accounting for services Business relationship management Business requirements Capability Capacity (management) Catalogue of services Certification Change (management) Classification CMMI TM CobiT CobiT 12

13 Beschwerden Konformität Komponente Vertraulichkeit Ausgangskonfiguration Configuration Item (Konfigurationselement, CI) Configuration Management Configuration Management Database (CMDB) Konformität Kontinuierliche Verbesserung Continuity-Tests Vertrag Vertragsstreitigkeit Vertragliche Verpflichtung Lenkung Korrekturmaßnahmen Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Factors, CSF) Kunde Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Bedarfsmanagement (Demand Management) Deming-Kreis (PDCA) Entwicklung und Umsetzung neuer oder geänderter Services Disaster Recovery (Wiederherstellung nach einem Notfall) Dokument Effektivität Effizienz Notfalländerung Complaints Compliance Component Confidentiality Configuration baseline Configuration item (CI) Configuration management Configuration management database (CMDB) Conformity Continual improvement Continuity test Contract Contractual dispute Contractual obligation Control Corrective action Critical success factor (CSF) Customer Customer focus Customer satisfaction Demand management Deming Cycle (PDCA) Design and transition of new or changed services Disaster recovery Document Effectiveness Efficiency Emergency change 13

14 Eskalation Escalation Evaluierung, Bewertung Evaluation Nachweise Evidence Framework/Standard Framework Governance Governance Auswirkung Impact Neutralität Impartiality Incident Incident Incident & Service Request Management Incident and service request management Information Security (Management) Information security (management) Information Security Incident Information security incident Eingaben Input Ganzheitlicher Prozessansatz Integrated process approach Integrität Integrity Interessierte Kreise Interested party Schnittstelle Interface Internes Audit Internal audit Interne Gruppe Internal group ISO 9001 ISO 9001 ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC IT Service Management (ITSM) IT service management ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (IT Infrastructure Library) Wichtigste Leistungsindikatoren (KPI) Key performance indicator (KPI) Known Error Known error Lead Supplier Lead supplier Major Incident (schwerwiegender Incident) Major incident Messbar Measurable Messgröße Metric Überwachung Monitor(ing) Nichtverfügbarkeit Non-availability Abweichung Non-compliance / Nonconformity 14

15 Vereinbarung auf Betriebsebene (Operational Level Agreement, OLA) Organisation Ergebnis Leistung Plan (Planen) PDCA (Plan-Do-Check-Act)-Methode Politik Post Implementation Review (PIR) Vorbeugemaßnahmen Priorität Problem (Management) Problembehebung Problem Review Verfahren Prozess Process Owner (Prozessverantwortlicher) Prozess Manager Record (Aufzeichnung) Wiederherstellung (Wiederherstellungsplan) Beziehung Release Release und Deployment (Management) Request for Change (RFC) Anforderung Zuständigkeit Wiederherstellen Review Risiko Rolle Änderungszeitplan Anwendungsbereich Operational level agreement (OLA) Organization Output Performance Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Policy Post implementation review (PIR) Preventive action Priority Problem (management) Problem resolution Problem review Procedure Process Process owner Process manager Record Recovery (plan) Relationship Release Release and deployment (management) Request for change (RFC) Requirement Responsibility Restore Review Risk Role Schedule of change Scope 15

16 Sicherheitskontrollen Security control Bewertung des Sicherheitsrisikos Security risk assessment Service (Management) Service (management) Servicekomponenten Service component Service Continuity Service continuity Service Continuity & Availability Management Service continuity and availability management Service Continuity-Strategie Service continuity strategy Service Level (Management) (SLM) Service level (management) Service Level Agreement (SLA) Service level agreement (SLA) Service Management Service management Service Managementpolitik/-plan Service management policy/plan Service Management System Service management system Service Provider Service provider Service Reporting (Service-Berichtswesen) Service report(ing) Service Request (Serviceantrag) Service request Serviceanforderung Service requirement Six Sigma Six Sigma Unterbeauftragter Supplier Subcontracted supplier Supplier (Management) Supplier (management) Supplier-Vertrag Supplier contract Einzelziel Target Tools (Hilfsmittel) Tools Oberste Leitung Top management Spur Track Übergang Transition Verträge mit Drittparteien (Underpinning Contracts, Underpinning Contracts (UC) UC) Dringlichkeit Urgency Benutzer User 16

17 4. Fachliteratur zum Examen A B Victoriano Gómez Garrido (ITeratum) Workbook: EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Spain, ITeratum and the Netherlands, EXIN, January 2014 ISBN: Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3 rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN ISBN Ergänzende Literatur: C D E Mart Rovers ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2 nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN e-pdf ISBN e-pub ISBN ISO/IEC ISO/IEC :2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC ISO/IEC :2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012 Anmerkung: Die ergänzende Literatur dient nur als Referenz und zur Vertiefung des Wissens. 17

18 Literatur und Prüfungsspezifikationen Examen Spezifikation Literatur Referenz A: Chapter 1 B: Chapters 1, 2 A: Chapter 1 B: Chapter 3, A: Chapter 2 B: Chapter 5 A: Chapter 2 B: Chapters 6, 7, A: Chapter 3 B: Chapter A: Chapter 4 B: Chapter A: Chapter 5 B: Chapter A: Chapter 6 B: Chapter A: Chapter 7 B: Chapter 13, 14 18

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