AWO-Norm Führung und Organisation Stand: Lfd. Nummer AWO-Qualitätskriterien Träger QM-Handbuch. erstellen und regelmäßig

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1 1. Verantwortung der Leitung 1.1. Leitbildorientierung FO 1.1. Leitbildorientierung der Geschäftsstellen, Einrichtungen und Dienste auf der Grundlage der AWO-Leitsätze auf Bundesebene, regelmäßig überprüfen, weiterentwickeln und umsetzen 1.2. Qualitätspolitik FO 1.2. a) Qualitätspolitik, die am Leitbild und an den Leitorientierungen der Arbeiterwohlfahrt ausgerichtet ist, entwickeln FO 1.2. b) Die für den Geltungsbereich des Qualitätsmanagement-Systems (QMS) verantwortliche Leitung verpflichtet sich zur Einhaltung der Qualitätspolitik 1.3. Organisation FO 1.3. a) Ein Organigramm und eine Verantwortlichkeitsmatrix erstellen und regelmäßig aktualisieren FO 1.3. b) Die Schnittstellen zwischen den Organisationseinheiten beschreiben FO 1.3. c) Ein an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern orientiertes Führungs- und Verantwortungskonzept einführen und anwenden FO 1.3. d) Die Verantwortung für die im QMS handelnden Personen einschl. Vertretungsregelungen festlegen FO 1.3. e) Qualitätsmanagement-Beauftragte aus der Führungsebene (QMB) sowie Qualitätsbeauftragte (QB), Moderatoren und Moderatorinnen für Qualitätszirkel u. a. Personen festlegen, die das integrierte AWO-QM-Konzept kennen und anwenden können FO 1.3. f) Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Entwicklung, Umsetzung und ständigen Verbesserung des QMS einbeziehen Seite 1 von 11

2 FO 1.4. FO 1.4. FO 1.4. FO Anforderungen der Kunden a) Kundenanforderungen ermitteln (mindestens bezogen auf Nutzer und Leistungsträger) b) Die aus den Kundenanforderungen resultierenden Sachausstattungen ermitteln, bereitstellen, instand halten und regelmäßig überprüfen c) Vertragsprüfung und Vertragsmanagement d) Kundenorientiertes Verständnis und Verhalten gegenüber den Interessenpartnern sichern 1.5. Fachpolitische Steuerung FO 1.5. FO 1.5. FO 1.5. FO 1.5. a) Fachberatung und Koordination für Einrichtungen und Dienste b) Fachpolitische Gremienarbeit c) Fachgerechte Erarbeitung und Verabschiedung von Stellungnahmen und Fachartikeln d) Grundsätze zur regionalen Vernetzung des Unternehmens und seiner Einrichtungen festlegen FO 1.6. FO 1.6. FO Ableitung der Qualitätsziele aus Leitbild und Qualitätspolitik a) Die Bekanntgabe und Anwendung eines Dienstleistungsverständnisses (Einrichtungsleitbildes) der Geschäftsstellen, Einrichtungen und Dienste b) Überprüfbare Qualitätsziele auf Führungsebene und für jeden Funktionsbereich entwickeln und regelmäßig anpassen 1.7. Qualitätsplanung a) Verantwortung für die Umsetzung der Qualitätsziele festlegen Seite 2 von 11

3 FO 1.7. FO 1.8. FO 1.8. FO 1.8. FO 1.8. FO 1.8. FO 1.9. FO 1.9. FO 1.9. b) Mittel zur Erreichung der Qualitätsziele bestimmen, deren Einsatz planen und realisieren 1.8. Überwachung der Zielerreichung, Bewertung und ständigen Verbesserung des Qualitätsmanagement-Systems a) Qualitätspolitik und die Qualitätsziele regelmäßig überprüfen, beurteilen und anpassen b) Ergebnisse des Beschwerdemanagements und der Kunden- und Mitarbeiterbefragungen in die QM-Bewertung einbeziehen c) Ergebnisse aus internen Audits in die QM-Bewertung einbeziehen d) Bestandteil der Managementbewertung müssen Messgrößen mindestens zur Leistungsfähigkeit folgender Prozesse sein, - zu Prozessen, die nach den fachspezifischen AWO-Qualitätskriterien (Teile III) zu evaluieren sind, - zu den Prozessen im Bereich Personal- und Finanzmanagement e) Die erhobenen Ergebnisse und Messgrößen sind auf Plausibilität zu prüfen 1.9. Lenkung der Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen a) Sicherstellen, dass alle Beteiligten die zur Durchführung ihrer Arbeit erforderlichen Informationen, Daten und Dokumente zeitnah erhalten b) Verfahren zur Genehmigung, Aktualisierung, Kennzeichnung und Verteilung von Dokumenten festlegen c) Dokumentation aller wesentlichen Geschäftsprozesse Seite 3 von 11

4 FO 1.9. FO 1.9. FO FO FO FO d) Verfahren zur Festlegung, Kennzeichnung, Aufbewahrung, zum Schutz und Wiederauffinden und zur Vernichtung von Qualitätsaufzeichnungen entwickeln und dessen Anwendung e) Verwendung von verbraucherfreundlichen Vertragsmustern für die Verträge mit Nutzern Datenschutz Datenschutzmanagement, das mindestens beinhaltet - Datenschutzkonzepte (einschl. Umgang mit personenbezogenen Daten) / Verfahrensverzeichnisse - Datensicherungskonzepte / Datenschutzrichtlinien Koordination und Vernetzung Mitwirkung an verbandsübergreifenden Fachgremien mit regionaler oder überregionaler Bedeutung Risiko- und Krisenmanagement a) Risikomanagement, das mindestens beinhaltet - Risikobewertung nach Eintrittswahrscheinlichkeit und Risikopotential - Festlegung von Maßnahmen zur Risikominimierung und deren Überprüfung b) Regelungen zum Krisenmanagement festlegen unter Beachtung der Meldung gegenüber dem Zertifizierer und dem AWO Bundesverband Seite 4 von 11

5 1.13. Interkulturelle Öffnung FO Interkulturelle Öffnung der Einrichtungen und Dienste als Kontinuierlichen Verbesserungsprozess umsetzen unter Beachtung - der Festlegung der Verantwortung auf Leitungsebene - von Festlegungen in Leitbild und Konzeption - einer bedarfs- und bedürfnisorientierten Vorgehensweise - einer zielorientierten internen Entwicklung von Organisation und Personal - der Einbeziehung in die Managementbewertung Nachhaltigkeit FO Soziale, wirtschaftliche, ökologische und internationale Verantwortung durch nachhaltiges Handeln im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Dies umfasst mindestens - der Festlegung der Verantwortung auf Leitungsebene - die Einbindung in Leitbildorientierung und Qualitätspolitik - die Definition ausgewählter Nachhaltigkeitsaspekte und deren Berücksichtigung innerhalb der Geschäftsprozesse - der Einbeziehung in die Managementbewertung. FO 2. Personalmanagement 2.1. Führungsgrundsätze FO 2.1. a) Führungsgrundsätze an den Leitorientierungen der Arbeiterwohlfahrt ausrichten Seite 5 von 11

6 FO 2.1. FO 2.1. FO 2.2. FO 2.2. FO 2.2. FO 2.3. FO 2.3. FO 2.3. FO 2.4. FO 2.4. FO 2.4. FO 2.4. b) Ein dezentrales und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter orientiertes Führungs- und Verantwortungskonzept anwenden c) Anforderungsprofile und Aufgabenbeschreibungen entwickeln und anwenden 2.2. Kommunikation a) Transparente und verbindliche Kommunikationsstrukturen schaffen b) Eine zeitnahe Kommunikation c) Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter systematisch einarbeiten 2.3. Personalplanung und -zuordnung a) Personalbedarf kontinuierlich analysieren und planen b) Sicherstellen, dass die Stelleninhaber und Stelleninhaberinnen über ausreichende Ausbildung, Kenntnisse und Erfahrung zur Erfüllung ihrer Aufgaben verfügen c) Schutzbedürfnis/ Schutzanspruch der Nutzer und Nutzerinnen bei Auswahl und Einsatz von Mitarbeiter/-innen gerecht werden 2.4. Personalentwicklung a) Ein Personalentwicklungskonzept unter Beachtung der strategischen Unternehmensentwicklung - einführen und umsetzen b) Personalentwicklung als unverzichtbare Führungsaufgabe festschreiben c) Durchführung und Dokumentation regelmäßiger Personalgespräche d) Eine bedarfsorientierte Qualifizierungsplanung und durchführung Seite 6 von 11

7 FO 2.4. e) Bildungstransfer und evaluieren FO 2.4. f) Fachliteratur zur Verfügung stellen 2.5. Arbeitssicherheit FO 2.5. Arbeits- und Gesundheitsschutz über Arbeitssicherheitsanweisungen sowie Schulungen und Unterweisungen umsetzen und dokumentieren 3. Management freiwilliger sozialer Arbeit 3.1. Organisation FO 3.1. FO 3.1. a) Verantwortung für das Management freiwilliger sozialer Arbeit auf Leitungsebene festlegen b) Angemessene Haftpflicht- und Unfallversicherung für freiwillige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abschließen/regeln FO 3.1. FO 3.1. c) Konzeption für das Management freiwilliger sozialer Arbeit entwickeln d) Anwendung von Indikatoren zur Messung des Umfangs und der Ergebnisse des Management freiwilliger sozialer Arbeit, zum Beispiel bestehend aus - Anzahl der von bürgerschaftlich Engagierten erbrachten Freiwilligenstunden pro Einrichtung pro Jahr - Anzahl der bürgerschaftlich engagierten Personen pro Einrichtung pro Jahr - Anzahl der bürgerschaftlich Engagierten pro Einrichtung pro Jahr, deren freiwillige Tätigkeit länger als zwei Jahre währt Kommunikation FO 3.2. Einbindung in den notwendigen Informationsfluss in der Organisation Seite 7 von 11

8 FO 3.3. FO 3.4. FO 4. FO 4. FO Planung freiwilliger sozialer Arbeit 3.4. Schulung Tätigkeits-, Anforderungs- und Bewerbungsprofile für freiwillige soziale Aufgaben erstellen Freiwillige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die freiwillige soziale Tätigkeit einweisen 4. Management von Gebäuden und Sachausstattungen a) Definition und Einhaltung baulicher Standards b) Definition und Einhaltung von Sachausstattungsstandards c) Instandhaltungspläne (Instandsetzung, Prüfung und Wartung) führen FO 4. d) Bei Bauvorhaben: Bauplanung und begleitung 5. Kosten- und Finanzmanagement 5.1. Organisation FO 5.1. nicht belegt FO 5.2. FO 5.2. FO 5.3. FO Wirtschaftsplanung a) Angemessene Wirtschaftsplanung durchführen b) Wirksames Controllingsystem 5.3. Rechnungswesen Kaufmännische Buchführung und Kosten- und Leistungsrechnung durchführen 5.4. Leistungsabrechnung Erbrachte Dienstleistungen zeitnah abrechnen 5.5. Wirtschaftlichkeitsanalysen Seite 8 von 11

9 FO 5.5. FO 5.6. FO 5.7. FO 5.7. FO 6.1. FO 6.2. Analyse der Wirtschaftsergebnisse für alle Betriebe durchführen 5.6. Vergütungsverhandlungen 5.7. Einkauf Angemessene Planung, Durchführung und Auswertung von Vergütungsverhandlungen a) Beschaffungsrichtlinien festlegen und einhalten zur - Auswahl von Lieferanten - Bewertung qualitätsrelevanter Produkte und Dienstleistungen - Bewertung von Lieferanten - Vertragsüberprüfung b) Sicherstellung der Einhaltung von Ausschreibungsanforderungen 6. Sozialmarketing 6.1. Vermarktung sozialer Dienstleistungen Konzeption und Umsetzung einer mittelund langfristigen Marketingstrategie mindestens bestehend aus - Formulierung von Marketingzielen - Festlegung einer marketingstrategischen Grundausrichtung - Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Marketingstrategie - Umsetzung des corporate designs 6.2. Entwicklung neuer Dienstleistungen Ein Projektmanagement für die weitere Entwicklung von Dienstleistungen. Wichtige Schritte hierzu: - Entwicklung planen - Entwicklungsziele festlegen - Ergebnisse bewerten - Umsetzbarkeit prüfen - In der Praxis erproben - Entwicklungsänderungen steuern Seite 9 von 11

10 FO 7.1. FO 7.1. FO 7.2. FO 7.3. FO Qualitätscontrolling 7.1. Ermittlung der Kundenzufriedenheit a) Regelmäßige Kundenbefragungen planen, durchführen und auswerten b) Kundenzufriedenheit ermitteln 7.2. Beschwerdemanagement Verfahren zur Erfassung und Analyse von Beschwerden und Reklamationen 7.3. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen a) Verfahren zur Fehlererkennung, Ursachenermittlung, Festlegung von Korrekturmaßnahmen, Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen und Erfolgskontrolle b) Verfahren zur Erkennung potentieller Fehler und ihrer Ursachen, zur Festlegung von Vorbeugemaßnahmen und Erfolgskontrolle 7.4. Fehlermanagement FO 7.4. a) Systematische Fehlersuche und erkennung FO 7.4. FO 7.4. FO 7.5. FO 7.5. FO 7.6. b) Zeitnahe Nachbesserung aufgetretener Fehler / Mängel regeln c) Dokumentation der aufgetretenen Fehler / Mängel und ihrer Nachbesserung 7.5. Mitarbeiter/-innenzufriedenheit a) Regelmäßige Ermittlung und Auswertung der Mitarbeiter/-innenzufriedenheit b) Verfahren zur Erfassung und Analyse von Verbesserungsvorschlägen 7.6. Interne Qualitätsaudits a) Unabhängigkeit der internen Auditoren und Auditorinnen sowie der Auswertung der Auditberichte Seite 10 von 11

11 FO 7.6. FO 7.6. FO 7.6. b) Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die das integrierte AWO-QM-Konzept kennen und anwenden können, für interne Audits einsetzen c) Zeitliche Planung des Auditprogramms durchführen d) Auditumfang, Audithäufigkeit und Auditmethoden festlegen Seite 11 von 11