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1 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Textmasterformate durch Klicken HERZLICH WILLKOMMEN bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene starke Qualität im Berner Oberland 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

2 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Begrüssung Susanne Huber Geschäftsführerin Volkswirtschaft Berner Oberland 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

3 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Sponsoren bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

4 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Qualität und Innovation bearbeiten Zweite Ebene als Motoren des Schweizer Tourismus Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Guglielmo L. Brentel Präsident Hotelleriesuisse 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

5 Qualität und Innovation als Motoren des Schweizer Tourismus Guglielmo L. Brentel Präsident hotelleriesuisse

6 Folie 6 Tourismus: Dampf für die Schweizer Wirtschaft

7 Folie 7 Trends und Veränderungen in der Branche

8 Folie 8 Wachstum in den Städten, Stagnation im Alpenraum 150 Alpenraum Berner Oberland Grosse Städte Schweiz (Total) Indexierte Logiernächte (1992 = 100) Quelle: Bundesamt für Statistik HESTA (Daten), hotelleriesuisse (Grafik) 2011

9 Folie 9 Entwicklung Logiernächte nach Gästeherkunft 4.0 Mio Ausländische Gäste Inländische Gäste Logiernächte in Schweizer Hotel- und Kurbetrieben , Hochrechnung für 2004 und Prognosen bis 2013 Quelle: Bundesamt für Statistik HESTA / BAKBASEL (Daten), hotelleriesuisse (Auswertung) 2011

10 Folie 10 Abhängigkeit der Branche: Beispiel starker Franken What's their job? Wechselkurs zwischen 1.30 und 1.40 Franken Hohe Preise: Senkung der Mehrwertsteuer Hohe Kosten: Liberalisierung (Beispiel Fleisch) Bundesrat: Der Berg hat eine Maus geboren And what's our job?

11 Folie 11 Rolle der Qualität im Schweizer Tourismus (1) Wir können nicht billiger sein, aber besser Gut ist nicht gut genug, wo Besseres erwartet wird

12 Folie 12 Rolle der Qualität im Schweizer Tourismus (2) Qualität muss umfassend sein Qualität is a never ending story Qualität muss sich rechnen Erfolg durch Verbesserungen Qualität und Innovation beginnen im Kleinen

13 Folie 13 Q-Programm als Erfolgsmodell Qualität strukturieren verankern entwickeln sichern Qualität beginnt im Kopf (Stufe I) Qualität muss gelebt werden (Stufe II) Qualität als Gütesiegel (Stufe III)

14 Folie 14 Qualität ist was die Gäste wollen

15 Folie 15 Was erwartet der Gast auch vom Berner Oberland? Überzeugendes Gesamterlebnis Intakte Landschaft, Zuverlässigkeit, Sicherheit, Komfort Top Qualität, auch im Low Service Bereich! Gutes Preis-/Leistungsverhältnis Zuverlässigkeit, Transparenz und Sicherheit im Angebot Gastgeber

16 Folie 16 Womit kann das Berner Oberland punkten? Einzigartige Naturerlebnisse, «Bilderbuch-Schweiz» Hohe Authentizität Angebotsvielfalt Weltmarken und Flaggschiffe Gästemix

17 Folie 17 Rolle des Tourismusunternehmers Erlebnisse entlang der touristischen Wertschöpfungskette schaffen Zielgruppen festlegen Investieren und Innovieren Low Service/High Quality Häppchen statt Schnäppchen

18 Folie 18 hotelleriesuisse: Engagement für Qualität und Innovation (1) Schweizer Hotelklassifikation: Roadmap für Qualitätsentwicklung Angebot ist transparent Leistungsversprechen an den Gast Partnerschaft mit TrustYou Gästebewertungen auf einen Blick Wurde das Versprechen eingehalten?

19 Folie 19 hotelleriesuisse: Engagement für Qualität und Innovation (2) Benchmark-Tool von STR Global Eigene Performance/Marktanteil im Vergleich MILESTONE.Tourismuspreis Schweiz Förderung und Honorierung von Innovation Swiss Hotel Film Award Imageförderung für die Branche

20 Folie 20 Für Qualität aus Überzeugung!

21 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Qualitätsgütesiegel bearbeiten eine Erfolgsgeschichte Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Mario Lütolf Direktor Schweizer Tourismus-Verband 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

22 QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS vv

23 INHALT Mario Lütolf, Direktor Schweizer Tourismus-Verband Qualitätsförderung Chantal Beck, Leiterin Qualitäts-Programm Aktuelles aus dem Q-Programm Neuerungen Stufe II Anerkennung und Integration neuer Instrumente

24 DIE ZIELSETZUNG DES BUNDES «GUTE RAHMENBEDINGUNGEN» Geschlossener Marktauftritt Erschliessung der (Ausland-)Märkte Innovative Verjüngung des Angebots Steigerung der Innovation und Produktivität Langfristig überlebensfähige Unternehmen Förderung wettbewerbsfähiger Strukturen in der Beherbergungswirtschaft Workshop IGAC

25 DIE HANDLUNGSEBENEN Eigener Handlungsbedarf Vermarktung Politische Rahmenbedingungen Quelle: hotelleriesuisse Workshop IGAC

26 DIE WACHSTUMSSTRATEGIE DES BUNDES Wachstumsorientierte Tourismuspolitik Verbesserung der Rahmenbedingungen Tourismus-Standortförderung Strategie 1: Strategisches Issue Management betreiben Strategie 2: Querschnittsaufgaben intensivieren Strategie 3: Attraktivität des touristischen Angebots steigern Strategie 4: Marktauftritt der Schweiz stärken Grundlagen für die Tourismuspolitik Internationale Zusammenarbeit Einbettung der Tourismuspolitik in die Standort- und Wirtschaftspolitik Koordination & Kooperation in der Bundespolitik (Sektoralpolitiken) Förderung von Innovation, Zusammenarbeit und Wissensaufbau (Innotour) Erhaltung und Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit der Beherbergungswirtschaft (SGH) Touristische Landeswerbung (Schweiz Tourismus) Koordination & Kooperation in der Standortpromotion des Bundes Workshop IGAC

27 SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND DIE STRATEGISCHEN HANDLUNGSFELDER «Die Stimme des Tourismus in Bern» Interessensvertretung Qualitäts- Bildung Dienstleistungen, sicherung Mandate

28 LABELS

29 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Qualitätsgütesiegel bearbeiten Zweite Ebene Neuerungen und Nachhaltigkeit Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Chantal Beck Leitung Prüf- und Koordinations- Stelle Qualitäts-Programm 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

30 QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS Q-Programm existiert seit bald 15 Jahren Erfolgreiche Zusammenarbeit von 12 Trägerorganisationen über 5600 Auszeichnungen und 9000 ausgebildete Personen Pro Jahr ca. 400 QI, 60 QII, 100 QIII

31 NEUERUNGEN IM Q-PROGRAMM: STUFE II Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

32 INSTRUMENTE STUFE II Führungsprofil Basisprofil (empfohlen) Prozesse Auswertungs- bericht Mitarbeiterbefragung Gästebefragung Aktionsplan Wichtigste Massnahmen Mystery Person Prüfstelle

33 EFQM-MODELL Gewichtung der einzelnen Kriterien im Q-Programm Befähiger (Voraussetzungen) Ergebnisse Führung 10% Mitarbeiter 9% Strategie 8% Prozesse, Produkte & Dienstleistungen 14% Schlüsselergebnisse: Preis- Leistungsverhältnis 5% Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 15% Gästebezogene Ergebnisse* 20% Partnerschafte n & Ressourcen 9% Gesellschaftsbezogene Erg. & Umwelt 10% Angepasste Version des EFQM-Modells Lernen, Kreativität und Innovation * Die gästebezogenen Ergebnisse setzen sich zusammen aus: Zuverlässigkeit, Leistungs-/ Fachkompetenz, Entgegenkommen, Einfühlungsvermögen, materielles Umfeld

34 ANERKENNUNG INSTRUMENTE «Programmfremde» Instrumente werden für QII anerkannt Gäste-, Mitarbeiterumfragen Mystery-Check Vorgängige Prüfung des Instruments Kriterien und Auswertung müssen der Prüfstelle eingereicht werden Bereits anerkannte Instrumente: IRC, Neumann & Zanetti etc.

35 Q IM BERNER OBERLAND STATISTIK

36 NEUERUNGEN IM Q-PROGRAMM: STUFE III Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

37 DER WEG ZUR STUFE III Weiterbildung Q-Coach oder Ausbildung Valais Excellence oder Teilnahme an der Info-Veranstaltung Qualitätsmanagement- System ISO-Weg ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 EFQM- Weg Steinbock- Weg Vergabekriterien Erfolgreiche Implementation des Qualitätsmanagement-System Kopie des Zertifikates Kopie des Audit-/Assessment-Berichts resp. Aktionsplan Überprüfung Prüfstelle Auszeichnung

38 AKTUELLES AUS DEM Q-PROGRAMM DMO-Regelung Überarbeitung Datenbank und Extranet Neu: Q-Plakette (z.zt. nur für QIII) Überarbeitung Attraktivität Stufe I nach mehreren Durchgängen Überarbeitung Branchenleitfaden Gastgewerbe (ISO)

39 INFORMATIONEN Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus c/o Schweizer Tourismus-Verband Postfach Bern Tel. +41 (0)

40 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Intermezzo Garnitür 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

41 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Qualitätsgütesiegel bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene im Berner Oberland Vierte Ebene Fünfte Ebene Susanne Huber Geschäftsführerin Volkswirtschaft Berner Oberland 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

42 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Verleihung Urkunden bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Qualitätsprogramm Vierte Ebene Schweizer Tourismus Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

43 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Dorint Hotel Blüemlisalp, Beatenberg Vierte Ebene Hotel-Restaurant Meielisalp, Leissigen Fünfte Ebene Wenger Reisen AG, Matten 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

44 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Hotel Eiger, Mürren Vierte Ebene Landhotel Golf, Unterseen Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

45 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Hotel Metropole AG, Interlaken Vierte Ebene Niesenbahn AG, Mülenen Fünfte Ebene SolbadHotel Sigriswil 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

46 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Erfahrungen mit den bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Qualitätsprogramm Vierte Ebene Fünfte Ebene Interviews 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

47 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Teilnehmer bearbeiten Zweite Ebene Daniel Sulzer, Berner Oberländer Helikopter AG David Bühler, Backpackers Villa Sonnenhof Mirco Plozza, Gwatt-Zentrum Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Marco von Euw, Hotel Metropole 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

48 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

49 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Volkswirtschaft Berner Oberland Susanne Huber Geschäftsführerin 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

50 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Standortmarketing Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Stärken des Berner Oberlandes zeigen Zweite Ebene Netzwerk (BEOeco etc.) Dritte Ebene Vierte Ebene Marke Berner Oberland Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland 50

51 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Politisches Lobbying Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Politisches Lobbying auf kantonaler und Zweite Ebene nationaler Ebene Dritte Ebene Kontakt zu den Gemeinden Vierte Ebene Fünfte Ebene Koordination Oberländerrat 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland 51

52 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland 52

53 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Volkswirtschaft Berner Oberland Wichtige Termine und Anlässe 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

54 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Wichtige Termine und Anlässe Textmasterformate durch Klicken bearbeiten 27. Oktober 2011, Uhr Zweite Ebene Wirtschaftstreffen Berner Oberland Dritte Ebene Kleine Betriebe im Berner Oberland kollektive Stärke Vierte Ebene Fünfte Ebene ABC-Zentrum Spiez 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

55 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Wichtige Termine und Anlässe Textmasterformate durch Klicken bearbeiten 3. bis 6. November 2011 Zweite Ebene NeuLand Ausstellung Dritte Ebene Stand der Volkswirtschaft Berner Oberland Vierte Ebene Thun Expo Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

56 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Wichtige Termine und Anlässe Textmasterformate durch Klicken bearbeiten 4. Mai 2012, Uhr Zweite Ebene Generalversammlung Volkswirtschaft Berner Oberland Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

57 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken Sponsoren bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

58 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten VERBUN DEN VERBIN DEN D VERBIN DLICH Q-Gütesiegel starke Qualität im Berner Oberland Textmasterformate durch Klicken bearbeiten Zweite Ebene Dritte Ebene Vierte Ebene Fünfte Ebene Herzlichen Dank 2008 Volkswirtschaft Berner Oberland

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