Redefining contact centre outsourcing

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1 Die richtige Antwort für Ihr Business Process Outsourcing. Die richtige Lösung für Ihren Return on Customer Investment. Redefining contact centre outsourcing

2 Über Sitel Return on Customer Investment Kostenreduktion Umsatzsteigerung Transaktionen mit geringem Volumen reduzieren Kosten pro Transaktion überwachen Umsatz pro Transaktion steigern Geschäftsmodell des Klienten steigern Kontaktgrundanalyse Multi-Shore-Optionen Verkaufsabschlüsse Fixkosten Produkt und Profit Segmentation Anrufvermeidung (IVR) Prognosen Abwicklungsgeschwindigkeit und -genauigkeit Up-Selling und Cross-Selling AHT¹ und Verwaltung Kundenzufriedenheit/NPS² Ertragsmanagement über Kanäle Automation Kanalwechsel Fehler und Nacharbeit Störfallrate Anrufsvermeidungsstrategie Standortkonsolidierung Nicht-Verkaufskontakt-Ratio FTE³ Effizienz Qualifikationsüberlagerung Lösung bei Erstkontakt Prozessentwicklung ¹Average Handling Time, ² Net Promoter Score, ³ Full Time Employee

3 Über Sitel Die Erwartungen unserer Kunden durch innovative und effektive Lösungen zu übertreffen, ist das erklärte Ziel von Sitel. Vision. Passion. Purpose. Sitel auf einen Blick: Sitel ist einer der weltweit führenden Contact Center Anbieter. Mit Beschäftigten in 24 Ländern bedienen wir die Bedürfnisse unserer Kunden in den Bereichen Kundenservice und Transaktionsabwicklung. Dabei liefern wir zugeschnittene Lösungen von mehr als 120+ Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorten. Unsere preisgekrönten Dienstleistungen bieten unseren Kunden strategische Einsicht, sowie den Umfang und die Vielfalt an Angeboten um die beste Rendite ihres Kunden Investments (ROCI) zu gewährleisten. Das Black Book of Oursourcing von Datamonitor zeichnete Sitel als weltweiten Top Contact Center Anbieter aus. Besonders bemerkenswert ist dabei, dass Sitel bei allen Attributen auf Platz 1 genannt wurde, die von den Befragten als besonders wichtig für die Kundenzufriedenheit bewertet wurden: Individualisierung, Umsetzung, Zuverlässigkeit und Branchenexpertise. Sitel arbeitet von 7 Standorten in Deutschland mit über Mitarbeitern für alle maßgeblichen Branchen wie beispielsweise Unterhaltungselektronik, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Telekommunikation, Technologiehersteller, Reise und Transportunternehmen sowie Versorgungsdienstleister. Weltweit bieten wir Kundenservices in 40 Sprachen an und kümmern uns um über 3 Millionen Kundentransaktionen pro Tag. Unsere Klienten, viele der größten und bekanntesten Marken der Welt, entscheiden sich immer wieder für Sitel auf Grund der zuverlässigen Resultate, die Sitel Ihnen bietet; einen signifikanten und handfesten ROCI.

4 Unsere Leistungen

5 Unsere Leistungen Wir sind der globale Partner für Business Process Outsourcing mit einer Passion für Ihre Kunden. Erstklassige Lösungen. Wie wir Ihnen helfen können: Egal ob Sie die Kundenerfahrung verbessern, Kosten reduzieren oder Ihren Gewinn steigern möchten, Sitel bietet Ihnen die ideale Lösung, sowohl im Bereich Kundensupport, als auch im Bereich Kundengewinnung. Dies bieten wir Ihnen in fast jeder Sprache, egal ob als Onshore-, Nearshore, Offshore- oder als kombinierte Lösung. Kunden erwarten einen professionellen und konsistenten Service bei jeder Interaktion mit ihrem Unternehmen. Deswegen bietet Sitel als Outsourcing-Spezialist eine Vielfalt an Kundeninteraktionslösungen, die jede Phase des Customer Lifecycles berücksichtigen von der Kundenauswahl, bis zum Kundenausbau. Durch Sitels globale Services erhöht sich Ihr Return on Customer Invest (ROCI) signifikant. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen Wir verbessern Ihre operative Effektivität Wir kreieren starke Markenerlebnisse Wir beschleunigen Ihren Markteintritt Wir maximieren Ihren Kundenbudgetanteil Wir verbessern die Erfahrung Ihrer Kunden (Steigerung des NPS/der Kundenzufriedenheit) Zusätzlich besitzen wir branchenspezifische Kompetenzen, die es uns erlauben, auf spezielle Anforderungen der Märkte einzugehen. Unser gestaffeltes Kundenengagement, sowohl im B2C- wie auch im B2B-Bereich, ermöglicht uns eine besonders enge Verknüpfung mit Ihren eigenen Geschäftszielen. Entdecken Sie einen Servicepartner mit einer beispiellosen Operationsbreite. Unsere Struktur erwirtschaftet für Sie in der Kundenservice Branche unerreichte Skalenerträge.

6 Global Operating System (GOS)

7 Global Operating System (GOS) GOS: Unser Prinzip für mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und Profitabilität. Globale Standards für globale Topqualität. Global Operating System (GOS) GOS ist als Rahmen von Prozessen zu verstehen, der uns weltweit ermöglicht, die Kundeninteraktion unserer Mitarbeiter qualitativ auf exzellentem Level zu standardisieren. Unsere Kunden profitieren durch eine Konsistenz, die den Wirkungsgrad unserer Mitarbeiter, unserer Prozesse und unserer Führung optimiert. So wird Folgendes sichergestellt: Konsequenter Service: Das GOS Management Modell ist konzipiert, um zuverlässig standortabhängige Operationen mit vorhersehbarem Ergebnis auszuführen. Das GOS ist auf sechs Hauptprozessgruppen aufgebaut: Personalbeschaffung, Schulung, Messen, Feedback & Verbesserung und Ablaufplanung. Jede Prozessgruppe stellt somit optimale Leistungen der Mitarbeiter sicher und bietet ihnen individuelle Verbesserungs und Weiterentwicklungsmöglichkeiten. Das GOS wird durch folgende allgemeingültige Standards gewährleistet: Einstellung der richtigen Menschen Entwicklung unserer Mitarbeiter Unterstützung unserer Mitarbeiter Erbringung außergewöhnlicher Services Bereitstellung konsistenter Prozesse Erreichung von Zielen und Vorgaben Ermöglichen von Leistungsverbesserung Anpassung an Veränderungen Kontinuierliche Prozessverbesserung: Durch die Nutzung von Six-Sigma- und Lean- Six-Sigma-Methoden fördert GOS Konsistenz und zeigt einen klaren Weg für Verbesserungen auf. Ansätze für Verbesserungen werden schnell aufgespürt und genutzt, ehe sie zu eskalieren drohen und somit negativen Einfluss auf Kunden nehmen könnten. Sitels GOS setzt regional verteilt Six Sigma Black Belts ein sowie Green Belts für die Schulung des mittleren Managements und Yellow Belts bzw. White Belts, die das Team Management schulen. Sitels Six-Sigma-Philosophie konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung von Kernprozessen, indem Bedürfnisse der Kunden verstanden und Geschäftsprozesse analysiert werden, sowie durch Einsatz richtiger Werkzeuge und Messmethoden. Optimierte Kundenerfahrung: Ein breites Spektrum an operativen Werkzeugen innerhalb der GOS-Plattform ermöglicht aktives Engagement mit unseren Kunden. Durch die Ausrichtung unserer Services an den Zielen des Kunden werden klare und relevante Messungen erreicht. Die GOS- und Six-Sigma-Methoden analysieren und interpretieren Daten, aus denen proaktive Ansätze der Wertschöpfung für unsere Kunden generiert werden. Die Auswirkungen des GOS- Ansatzes für die Kundenerfahrung drückt sich durch die Zufriedenheit unserer Kunden, deren Kunden und durch gesteigerten ROCI aus. Jedes Element des GOS-Rahmens bildet die Grundlage für gleichbleibend hohe Qualität bei Kundeninteraktionen. Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten und Kontrollmechanismen sind auf jeder Ebene in der Sitel-Organisation definiert, um sicherzustellen, dass jeder Kundenkontakt eine positive Erfahrung für den Kunden darstellt.

8 Unser Leistungsportfolio

9 Unser Leistungsportfolio Nutzen Sie unsere Expertise zur Differenzierung Ihrer Kundenerfahrung. Exzellenter Kundenservice für marktführende Kunden. Preisgekrönter Service: Kundengewinnung und Vertrieb Wir haben das Know How Kundenakquise und Vertriebslösungen so zu gestalten, zu planen und zu managen, dass Sie Ihre Umsatzziele nicht nur erreichen, sondern übertreffen. Unser Angebot umfasst Inbound-/Outbound- Sales, Auftragsannahme, Lead Generierung, Produktinformationen und vieles mehr. Back-Office-Lösungen Sitel übernimmt sowohl für Weltkonzerne als auch für nationale Kunden Büroarbeiten, Datenpflege, Fulfillment-Dienste sowie alle anderen Formen der Kundenkorrespondenz. Mahnwesen Wir bieten erstklassiges nationales und internationales Forderungsmanagement. Durch einen beratenden Ansatz, bei dem Best-Practices der Branche genutzt werden, und umfassende Erfahrungen in der Schadensminderung kann Sitel maßgeschneiderte Strategien zur Reduzierung von Verlusten und Ausfallquoten entwickeln. Kundenbetreuung Sitel konzentriert sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch die Bereitstellung von konsistenten Services über alle Kundenkontakte. Wir haben Erfahrungen, die sich über praktisch alle Branchen erstrecken und dazu beitragen, dass unsere Kunden branchenführende Kundenzufriedenheitsund Net Promoter Score Noten erhalten. Technischer Support Sitel bietet ein breites Spektrum an technischem Support und Helpdesk Services, die sich messbar auf die gesamte Kundenzufriedenheit Ihres Geschäfts auswirken. Wir passen die technischen Support Prozesse, einschließlich der erforderlichen Aktivitäten, Eskalationsverfahren und System Level Reportings so an, dass sie den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht werden.

10 Unsere Erfahrungen

11 Unsere Erfahrungen Business Process Outsourcing Lösungen, die Kundenerwartungen übertreffen. Kundenorientiert und branchenspezifisch. Innovative Kunden- und Servicelösungen: Sitel bietet die am breitesten gefächerte, branchenübergreifende BPO Expertise aller Top Contact Center Anbieter der Welt. Unser Streben, der beste reine Contact Center Anbieter zu sein, was vom Black Book of Outsourcing bescheinigt wurde, hat sich für viele der größten und angesehensten Marken der Welt in preisgekröntem Kundenservice ausgezahlt. Jede unserer Lösungen unterstreicht unsere Fähigkeit, den primären Unternehmenszielen unserer Kunden Mehrwert hinzuzufügen: Verbesserung des Marken Images durch eine konsistente und genaue Abwicklung Ihrer Kundenkontakte Schnelle Lösung von Kundenproblemen durch Bereitstellung von genauen und aktuellen Informationen Erfassung von Kundeninformationen zur Analyse und Identifikation neuer Marktchancen Bereitstellung einer flexiblen und skalierbaren Betriebssystem Umgebung, die sich schnell dynamischen Veränderungen in Volumen, Auslastung und personellen Anforderungen anpasst Nutzung eines hoch entwickelten Netzwerks von Contact Centern in 24 Ländern, unter anderem an kostengünstigen Offshore und Nearshore Standorten Austausch von Informationen zwischen ausgelagerten Contact Centern, Drittanbietern und internen Zentren durch Integration verschiedener Betriebsplattformen Unterstützung mehrerer Kommunikationskanäle (Telefon, Internet/Social Media, , Fax, SMS, traditioneller Postweg, etc.) Optimierung von Leistungen und Kosten durch Implementierung von Self Serviceund Automatisierungsstrategien

12 Unsere globale Präsenz Großbritannien Niederlande Dänemark Kanada Polen Deutschland Belgien Frankreich Bulgarien Portugal Spanien USA Serbien Italien Marokko Mexiko Nicaragua Panama Philippinen Kolumbien Indien Brasilien Australien Neuseeland Sitel bietet zugeschnittene Lösungen von über 120+ Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorten auf der ganzen Welt. Wir bedienen die Bedürfnisse unserer Kunden in den Bereichen Kundenservice und Transaktionsabwicklung mit über Mitarbeitern in 24 Ländern. Möchten Sie mehr über unser Unternehmen erfahren? Kontaktieren Sie uns: Sitel GmbH I Münsterstraße 100 I Düsseldorf I Telefon: +49 (0) 211 / I I Website: Information correct at the time of print (February 2013)

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