Fallstudie Datenerfassung

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1 2hm Business Services GmbH Fallstudie Datenerfassung Stand November

2 Kurzbeschreibung Die 2hm Business Services erfasst handschriftlich ausgefüllte Anträge für ein Clubprogramm. Dazu werden die Anträge bei dem Kunden selbst oder durch einen Dienstleister in Deutschland gescannt. Mittels gesicherter Internetverbindung werden die aus dem Scanning resultierenden Bilddateien (Images) verschlüsselt zum Datenerfassungs- Team transferiert. Die Datenerfassung erfolgt durch Offshore Outsourcing. Ziel des Offshore-Outsourcing ist es, die Arbeitskosten eines aufwendigen, jedoch notwendigen Sekundärprozesses zu senken. Dies soll den in Deutschland gewohnten hohen Qualitätsund Datenschutzstandard nicht berühren. Die Informationen aus den Anträgen zum Clubprogramm werden von den Mitarbeitern erfasst. Die erfassten Daten werden formal und inhaltlich geprüft und validiert. Die Daten gehen anschließend verschlüsselt zurück an den Kunden und werden in dessen Marketingdatenbank eingespielt. Anmeldungen mit Nachbearbeitungsaufwand werden im Service Center der 2hm Business Services nachrecherchiert. 2

3 Die Beschreibung der Prozesse im Detail Ausgangssituation Der Auftraggeber betreibt zur Kundenbindung ein Clubprogramm. Um die Rabatte und Vorteile für die Mitglieder nutzen zu können, müssen sich die Kunden am Point of Sale kostenlos registrieren und dafür ein entsprechendes Anmeldeformular handschriftlich ausfüllen. Bevor der Prozess der Erfassung der neuen Clubmitglieder offshore outgesourced wurde, wurden die Formulare von Mitarbeitern des Unternehmens manuell in Deutschland erfasst. Durch den manuell langwierigen Prozess standen damit die neuen Kundendaten erst mit großer Zeitverzögerung in der Marketingdatenbank zur Verfügung. Das Offshore Outsourcing bietet hier nicht nur eine flexibel auf die Menge der zu erfassenden Belege skalierbare effiziente Abwicklung, sondern auch den Vorteil, durch die Zeitverschiebung den Bearbeitungszeitraum für die Erfassung zu verlängern und damit die gesamte Durchlaufzeit zur verringern. Zusätzlich konnte dadurch die Nachbearbeitung der fehlerhaften oder unvollständigen Anmeldungen mit in den Prozess aufgenommen werden. Durch die Nachbearbeitung erhöht sich die Qualität und Quantität der absolut gewonnenen Kundenadressen. Der Projektablauf Zunächst wurde mit dem Kunden eine genaue Projektdefinition erarbeitet. Sämtliche Arbeits- und Prozessabläufe wurden gesammelt, analysiert und neu definiert. Zunächst wird die tägliche Anlieferung der ausgefüllten Anmeldeformulare an einen deutschen Scandienstleister festgelegt. Alle Formulare werden digitalisiert und die Bilder über eine gesicherte SFTP-Verbindung zur Erfassung übertragen. Die Informationen werden in mehreren Arbeits- und Qualitätssicherungsprozessen erfasst. Die Daten werden normiert, validiert und auf das mit dem Kunden erarbeitete Regelwerk für das Clubprogramm geprüft. Danach werden die Daten über gesicherte Verbindungen an die Marketingdatenbank des 3

4 Kunden übertragen oder an das Service Center der 2hm Business Services zur Nachbearbeitung übermittelt. Innerhalb des Arbeitsprozesses existieren automatische und manuelle Abläufe, die unabhängig voneinander ihre Anwendung finden. Die automatischen Prozesse erfüllen zumeist nicht die geforderten Qualitätsstandards, so dass manuelle Schritte ergänzt werden müssen. Die Kombination sowohl aus automatischen als auch manuellen Schritten ermöglicht der 2hm Business Services die Garantie auf ein rund 98 % fehlerfreies Ergebnis. Der Arbeitsablauf Gesicherte Übermittlung der Images 4

5 (1) Der Arbeitsablauf beginnt mit dem Scannen. Die gescannten Images werden gleichzeitig archiviert. Die verschlüsselten Images werden über ein gesichertes File Transfer Protocol (SFTP) übermittelt. Die Entschlüsselung und Klassifizierung der Daten erfolgt erst bei unmittelbarer Bearbeitung der Daten in einer gesicherten Umgebung. Aus marketingspezifischen Gründen ist eine Klassifizierung der verschiedenen Antragsformulare notwendig. Dabei wird jedem gescannten Image eine unverwechselbare Referenznummer (ID) als Dateiname zugeordnet. Diese Referenznummer (ID) des gescannten Images wird im Datensatz mit den erfassten Informationen aus der Anmeldung als Referenz hinzugefügt. Dieses Vorgehen gewährleistet jederzeit eine schnelle und eindeutige Zuordnung von Papierformularen und Digital-Datensätzen in beide Richtungen. (2) Gedruckte Informationen, Barcodes, etc. werden mittels Optical Character Recognition (OCR - Methode zur automatischen Texterkennung in Bildern) eingelesen. Anschließend korrigiert die Intelligent Character Recognition (ICR) etwaig aufgetretene Fehler. Ankreuzfelder werden durch Optical Marc Recognition (OMR - Methode zur automatischen Zeichenerkennung in Bildern) erkannt. Der komplette Prozess wird von geschulten Mitarbeitern begleitet. Falls die eingesetzten Applikationen Informationen nicht automatisch erkennen, übernehmen diese Mitarbeiter den Prozess und greifen manuell ein. (3) Die handschriftlich ausgefüllten Daten (Namen, Adressen und Zusatzinformationen wie z. B. -Adressen oder Bankdaten) werden auf Kundenwunsch durch ein Double-Key-Verfahren (zweifache Erfassung) bearbeitet. Die Dokumente werden von zwei Erfassungsexperten unabhängig voneinander bearbeitet. Dieses Verfahren gewährleistet eine sehr hohe Präzision. Umfangreiche Verfahren zur Validierung der Daten unterstützen die Mitarbeiter bei der manuellen Erfassung. Für Namen, Adressen oder Produkte wird eine Look-Up-Datenbank verwendet. Zur Prüfung von Zahlen, wie z. B. der Kundennummer, werden Prüfziffern oder ähnliche logische Plausibilitätsprüfungen durchgeführt. Alle Verfahren können auf handschriftliche Dokumente in nahezu allen europäischen Sprachen angewendet werden. 5

6 (4) Alle doppelt erfassten Daten unterliegen einer kontinuierlichen Überprüfung innerhalb der Datenbank, um Eingabefehlern vorzubeugen. Nur wenn beide erfassten Datensätze komplett übereinstimmen, werden die erfassten Daten weiter prozessiert. (5) Erkennt die Software, dass die Eingaben nicht übereinstimmen, so werden beide Eingaben samt gescanntem Image an einen Supervisor weitergeleitet. Der Supervisor, ein langjähriger und erfahrener Mitarbeiter, trifft eine Entscheidung über die Art der Erfassung. Die entsprechenden Daten werden dann in das Feld eingetragen. (6) Nach Abgleich der Daten werden die Adressen auf postalisch richtige Schreibweise überprüft und exportiert (7) Der Auftraggeber bestimmt eine Menge an Datensätzen, die einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Entsprechen die Datensätze nicht den definierten Qualitäts- Anforderungen, so werden die Datensätze in den Erfassungsprozess zurückgeführt und neu bearbeitet. Erst bei Erfüllung aller Qualitätsanforderungen werden die Daten verschlüsselt und über SFTP zum Kunden übertragen. Einsatzgebiete Offshore-Projekte sind nicht nur im Bereich des Direktmarketings möglich, sondern auch für Versicherungen, Banken, den Handel, Universitäten und Schulen von hoher Bedeutung. Mit diesem Prozess können Anträge sowie andere handschriftlich ausgefüllte Dokumente weiter verarbeitet werden. Die Daten können zusätzlich durch die 2hm Business Services validiert werden. Dieser Prozess umfasst die Überprüfung und ggf. Korrektur von Adressen, die formale Prüfung von Adressen und Telefonnummern. Zudem können Stammdaten auf Dubletten geprüft werden. Durch OMR-Applikationen und deren manuelle Nachbesserung können Umfragebögen ausgewertet werden. Der Auftraggeber kann auf diesem Wege direkt mit den zusammengefassten Ergebnissen versorgt werden. Dieser Prozess wird verstärkt im 6

7 Direktmarketing eingesetzt. Die erfassten Daten helfen dem Auftraggeber, seine Kunden gezielter zu bewerben. Unsere Leistungen im Bereich Datenservices im Überblick Die Qualität und Aktualität von Kundendaten ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für das Beziehungsmanagement mit Ihren Kunden. Eine gute Datenqualität erhöht auch die Effizienz Ihres eingesetzten Marketingbudgets. Fehlerhafte Adressdaten führen zu Kosten für Produktion, Porto und Rückläufern Ihrer Direktmarketingmaßnahmen ohne jedoch Umsatzeffekte zu erzielen. Wir bieten Ihnen qualitativ hochwertige, kostengünstige Outsourcing-Lösungen an, die Ihnen ein Höchstmaß an Flexibilität bei erheblicher Reduzierung Ihrer Prozesskosten gewährleisten. Digitalisierung und Datenerfassung Preisausschreiben, Gewinnspiele, Anmeldungen, Einwilligungen Sie nutzen die Möglichkeiten zur Gewinnung von neuen Adressen und Informationen erfolgreich. Wir bieten Ihnen die schnelle Digitalisierung und Erfassung dieser Daten professionell und sicher. Mittels modernster Scantechnologien, OCR- (Optical Character Recognition), OMR (Optical Mark Recognition) sowie IRC- (Intelligent Character Recognition) -Software erhalten Sie schnell Ihre neuen Daten im gewünschten Zielformat. Höchste Qualität in der Datenerfassung ist unser Anspruch, den wir kontinuierlich absichern. Adress-Check und weitere Datenvalidierungen Es sollen keine wertvolle Kundeninformationen verloren gehen, weil sich die Adressinformation geändert hat. Ungeprüfte Informationen erzeugen Dubletten und machen die Datenbank unübersichtlich. Wir prüfen, vereinheitlichen und korrigieren Ihre Adressen. Validieren Ihre Informationen hinsichtlich Struktur, Vollständigkeit und 7

8 Einheitlichkeit. Bereinigen Ihre Dubletten und prüfen Abhängigkeiten nach Ihrem Regelwerk. Die Zustell-barkeit erhöht sich, Ihre Kosten sinken. Der Erfolg in der Zielgruppenansprache und Ihrer Direktmarketingmaßnahmen steigt. Informations-Recherche und -anreicherung Werthaltige Informationen unterstützen Ihre Arbeit in Vertrieb und Marketing je zielgerichteter das Wissen ist, desto erfolgreicher lässt sich damit arbeiten. Wir recherchieren für Sie in öffentlich zugänglichen Quellen: Internet-Portale oder - Seiten, Verzeichnisse oder auch schwer zugängliche Quellen wie Print-Kataloge oder Kompendien. Unabhängig davon, ob es um gezielte Informationsanreicherung einzelner Fakten oder um die Klassifikation von Blog- und/oder Foreneinträgen geht. Selbstverständlich immer unter Beachtung der rechtlichen Rahmenbedingungen, insbesondere unter Berücksichtigung des Urheber-Rechts. Die gewonnenen Daten bereiten wir strukturiert auf und bringen sie in die gewünschte Zielstruktur. Business Process Outsourcing Profitieren Sie durch Business Process Outsourcing von unserer Kompetenz zu den einzelnen Leistungen für Ihr Datenmanagement übernehmen wir auch die komplette Prozess-Steuerung für Sie. Wir kombinieren qualitativ hochwertige Dienstleistungen mit fundiertem Fach-Know-How und flexiblen Lösungen durch erprobte Partnerschaften. Das Produkt für Sie sind abgestimmte Prozess-Ketten, die Ihnen Aufwand und Kosten sparen. Sie arbeiten direkt mit den Ergebnissen. So haben Sie den Freiraum, Ihre Mitarbeiter rein wertschöpfend einzusetzen. 8

9 Firmendaten Über 2hm Business Services GmbH Die 2hm Business Services bietet Dienstleistungen für CRM und den digitalen Kundendialog. Unsere Business Services bündeln alle Leistungen zur Neukundengewinnung, Kundenbindung und dem Kundendialog. Die Dienstleistungen unterteilen sich in die Bereiche Datenmanagement, Online Marketing und Service Center. Für zahlreiche nationale, wie internationale Kunden betreiben wir mit unseren Leistungen ein kosteneffizientes Business Process Outsourcing für komplette Geschäftsprozesse. Zur 2hm Business Services GmbH gehören die Service-Marken 123-bildbearbeitung und 123- ebook. Firmenkontakt: 2hm Business Services GmbH Emmerich-Josef-Str Mainz Fon Fax

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