Gastgewerbliche Berufe in Lernfeldern

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1 Werner Fürst, Erik Schnauder, Konrad Schuler, Jürgen Weiss Gastgewerbliche Berufe in Lernfeldern Hotelfachmann/-frau (3. Jahr) 1. Auflage Bestellnummer 93203

2 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt? Dann senden Sie eine an Autoren und Verlag freuen sich auf Ihre Rückmeldung. Bildungsverlag EINS GmbH Hansestraße 115, Köln ISBN Copyright 2014: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

3 Vorwort 3 Das vorliegende Werk ist für den Beruf Hotelfachmann/Hotelfachfrau als ausbildungsbegleitendes Fachbuch für die Fachstufe 2 (3. Lehrjahr) entwickelt worden. Es ist, entsprechend den 4 Lernfeldern des Rahmenlehrplans, in 4 Kapitel gegliedert. Jedem Kapitel sind die Zielformulierungen des Rahmenlehrplans vorangestellt; dessen Inhalte die Unterkapitel bilden. Bei Fachkräfte in der Gastronomie sowie Auszubildende der Systemgastronomie entsprechen die ersten 7 Lernfelder denen der Hotelfachleute. Es wurde darauf geachtet, die Ausbildungsinhalte so aufzubereiten, dass eine praxisnahe Umsetzung ermöglicht wird. Der Berufsalltag steht im Mittelpunkt. Tipps, Exkurse und ausgewählte, im Berufsschulunterricht umsetzbare Rezepturen heben die Lernmotivation. Die Themen und Inhalte des Buches sind in überschaubare Einheiten gegliedert: Texte sind die Basis der zu vermittelnden Inhalte. Fotos, Tabellen, Zeichnungen und Beispielrechnungen regen dazu an, die Inhalte problemorientiert und exemplarisch zu erarbeiten. Sie schaffen den Bezug zur Praxis, sorgen für Anschaulichkeit und unterstützen das Verständnis. Rezepturen für exemplarisch ausgewählte Gerichte ergänzen den Theorieteil unter praxisorientierten Aspekten. Aufgaben, den Themen zugeordnet, dienen zur Überprüfung, Festigung und Vertiefung: sie ermöglichen es, sich auf den Ebenen Reproduktion, Transfer, problemlösendes Denken mit den Inhalten des Buches auseinander zu setzen. Projektorientierte Aufgaben sollen zum selbstständigen Erarbeiten bestimmter Themenbereiche animieren. Auf die im Hotel- und Gaststättengewerbe so wichtige Fach- und Fremdsprache wird sowohl innerhalb der Kapitel als auch in einem besonderen Abschnitt eingegangen. Berechnungen sind auf die Inhalte der Kapitel bezogen. Grundlegende Rechtsvorschriften bilden den Abschluss. Für Hinweise und Vorschläge aus der Praxis und Theorie zur weiteren Verbesserung sind wir dankbar. Um die Lesbarkeit zu verbessern, sind im Buchtext meist nur die männlichen Berufsbezeichnungen gewählt worden, obwohl natürlich alle Tätigkeiten sowohl von Männern als auch von Frauen ausgeübt werden. Die Verfasser

4 4 Inhalt Lernfeld 3.1 Arbeiten im Empfangsbereich 1 Der Hotelempfang Die Portiersloge (Concierge) Die Rezeption (Reception) Stellenbeschreibung des Empfangsdirektors Informations-, Organisations-, Kommunikationsmittel sowie technische Einrichtungen und Hilfsmittel Informationsmittel Organisationsmittel Kommunikationsmittel Technische Einrichtungen und Hilfsmittel Reservierungssysteme und Reservierungspläne am Empfang Reservierungen Möglichkeiten der Zimmerreservierung Leistungsprofil der EDV am Empfang Reservierungsannahme, Belegungsvorschau, Ankunftsliste Check-in Check-in/Anreise Musterablauf Gästekartei/-datei Erfassen der vom Gast in Anspruch genommenen Leistungen Gästebetreuung, Serviceleistungen des Empfangs Fremdenverkehrsangebote Besondere Vorkommnisse am Empfang Reklamationen/Beschwerden Reklamations-/Beschwerdeverhalten ausländischer Gäste Abrechnungsvorgänge Tagesabschluss, Umsatz-, Kassenberichte Erstellen von Rechnungen Begleichen der Rechnung Check-out Check-out/Abreise Musterablauf Rechnung Berechnungen Fremdsprache häufig vorkommende Redewendungen am Empfang Fachsprache, Fremdsprache Projektorientierte Aufgabe

5 Inhalt 5 Lernfeld 3.2 Arbeiten im Verkauf 1 Arbeiten im Verkauf Verkauf und Verkäufer Die Verkaufsabteilung Stellenbeschreibung Leistungsangebot der Verkaufsabteilung Direkte und indirekte Verkaufswege Direkte Verkaufswege Indirekte Verkaufswege Verkauf über Internet Verkauf über Touristinformationen/ Fremdenverkehrsvereine Verkauf durch Absatzhelfer Schriftverkehr Sprache und Stil Regeln zur Form eines Geschäftsbriefes Fax/Telefax Geschäftsbriefe Schriftverkehr mit Lieferanten Auftragsabwicklung (Preispolitik Firmenkunden Tagungsgeschäft) Preisgestaltung, Kostenrechnung und Kalkulation Informations-, Kommunikations- und Organisationsmittel für den Verkauf von Sonderveranstaltungen Erstellen einer Bankettmappe Einsatz der Informations-, Kommunikations- und Organisationsmittel Aufbau und Gestaltung von Speise- und Getränkekarten Speisekarten im Tagesablauf Gestalten und Erstellen von Speisekarten Regeln für das Erstellen von Speisekarten Klarheit und Wahrheit des Angebotes Gesetzliche Verordnungen für Speise- und Getränkekarten Die Menükarte Menügestaltung für bestimmte Anlässe Gerichte für Menüs regionalen deutschen Ursprungs Erstellen von Getränkekarten Gesetzliche Bestimmungen Getränkekarten im Tagesablauf Aufbau einer Weinkarte Korrespondierende Getränke Welcher Wein zu welchen Speisen?

6 6 Inhalt 10 Verkaufsgespräche und -techniken Absprache einer Sonderveranstaltung Ablauf eines Verkaufsgesprächs für Sonderveranstaltungen Vorbereitungsarbeiten für eine Sonderveranstaltung Checkliste für die Bereitstellung bei Sonderveranstaltungen Eindecken von Festtafeln Dekorieren von Festtafeln Ablauf einer Sonderveranstaltung (Ablauforganisation und Teamarbeit) Ablauf der Veranstaltung Teamarbeit im Serviceablauf Abschlussarbeiten Veranstaltungsanalyse EDV (Möglichkeiten der EDV im Verkaufs- und Bankettbereich) Berechnungen (Sonderveranstaltungen, Bankettbereich) Fachsprache, Fremdsprache Projektorientierte Aufgabe Lernfeld 3.3 Arbeiten im Marketingbereich 1 Rahmenbedingungen für Arbeiten im Marketing bereich Nutzung des Marketingumfelds Absatzsteigerung mithilfe der Klassifizierung Absatzsteigerung mithilfe von Hotelführern und Gastgeberverzeichnissen Absatzsteigerung mithilfe von Reisekatalogen und Prospekten Absatzsteigerung mithilfe von Reisebüros Absatzsteigerung mithilfe von Fremden verkehrsangeboten Absatzsteigerung über die Mitgliedschaft in der Markenhotellerie Schwächen-/Stärkenanalyse eines Unternehmens Beurteilung des Personals Messung der Gästezufriedenheit Analysen anhand von Betriebsvergleichen Schwächen-/Stärkenprofile Marketingmaßnahmen Gästebegeisterung als Beitrag zum Unternehmenserfolg Beispiele für Sonderaktionen Absatzplanung und Sonderaktionen Veranstaltungsanalyse Checkliste Spezialitätenwoche (auch bei ausländischen Spezialitätenwochen) Pauschalarrangement im Rahmen einer Sonderaktion Statistik

7 Inhalt 7 4 Budgetierung: Aufstellen eines Haushaltsplanes Einsatzmöglichkeiten von EDV-Systemen im Marketing Fremdsprache Buchungsbestätigung in vier Sprachen Angebotsschreiben an Familien mit Kindern Werbebrief: Telefax zu Sonderveranstaltungen Angebotsschreiben an einen Reiseveranstalter Projektorientierte Aufgabe Lernfeld 3.4 Führungsaufgaben im Wirtschaftsdienst 1 Einsatzbereiche des Wirtschaftsdienstes Stellenbeschreibungen Stellenanforderungen Stellenbeschreibung/ Anforderungen Wirtschaftsdienstleitung Organisationsmittel Stellenplan und Organigramm Stellenarten und Arbeitsplatz Organisation der Arbeitsbereiche Erstellen von Dienstplänen Innerbetriebliche Kommunikation in verschiedenen Organisationssystemen Nutzung der innerbetrieblichen Kommunikation Voraussetzungen für rationelle Leistungserstellung Zusammenarbeit mit Fremdfirmen im Wirtschaftsbereich Kontrollarbeiten Bedeutung von Motivation, Führungsstil und Training Bedeutung der Mitarbeitermotivation Bedeutung des Führungsstils Bedeutung von Training Einsatzmöglichkeiten von EDV-Systemen im Wirtschaftsdienst/ Housekeeping Berechnungen Fremdsprache Projektorientierte Aufgabe Rechtsvorschriften 1 Unternehmensgründung Auswahl der Rechtsform des Unternehmens Einzelunternehmung Besonderheiten von Personen- und Kapital gesellschaften Betriebsgründung Voraussetzungen für die Erteilung der Konzession Unterrichtungsnachweis

8 Lernfeld 3.1 Arbeiten im Empfangsbereich 1. Rezeption Zielformulierungen Folgende Ziele sollen von Auszubildenden im Lernfeld Arbeiten im Empfangsbereich erreicht werden: Sie sind in der Lage, Informations-, Kommunikations- und Organisationsmittel aufgabenorientiert einzusetzen. Sie bearbeiten Reservierungsvorgänge. Sie sind fähig, Gäste zu empfangen, aufzunehmen und zu betreuen. Insbesondere bieten sie Serviceleistungen an und informieren über Fremdenverkehrsangebote der Umgebung. Sie erstellen Gästerechnungen und verabschieden Gäste. Im Interesse der Gäste werden Reklamationen von ihnen gastorientiert bearbeitet. Sie erteilen Auskünfte und machen Mitteilungen, mündlich und schriftlich; dies erfolgt auch in einer Fremdsprache. Rechtsvorschriften werden von ihnen eingehalten. Sie sind fähig, alle Abrechnungsvorgänge im Zusammenhang mit Gästerechnungen durchzuführen. Sie arbeiten im Team und erkennen die Vorteile dieser Arbeitsorganisation. 1 Der Hotelempfang Die Hotelzufahrt mit dem Hoteleingang und die Hotelhalle demonstrieren in ihrer Aufmachung den Stil und die Art des Hotels. Die Hotelhalle, in der die Rezeption und die Portiersloge untergebracht sind, ist die zentrale Anlaufstelle eines Hotels, die ein Hotelgast bei seiner Ankunft, während seines Aufenthaltes und bei seiner Abreise häufig aufsucht. Die Aufteilung der Arbeitsbereiche hängt von Größe, Typ und Standard des Hotels ab und wird im Organigramm wiedergegeben. In einem Kleinbetrieb muss diese Aufgabe oft von einer Person bewältigt werden; in einem Großbetrieb geschieht dies durch Arbeitsteilung (Bild 1). Die Empfangsabteilung wird von dem/ der Empfangschef/-in oder -direktor/-in geleitet. 1.1 Die Portiersloge ( Concierge) Die Portiersloge existiert nur in großen Hotels. In kleineren Hotels werden die Aufgaben dieser Abteilung von der Rezeption wahrgenommen. Die Portiersloge befindet sich stets in der Nähe der Rezeption. Aus der Sicht des Gastes ist sie die wichtigste Anlaufstelle in der Empfangshalle. Der Portalportier versieht seine Arbeit vor der Halle. Seine Arbeitskleidung ist die typische Uniform. Zu seinen Aufgaben zählt das Regeln der An- und Abfahrt der Gästefahrzeuge; er ist beim Ein- und Aussteigen behilflich. Er sorgt für Ordnung vor dem Hoteleingang, weist die Fahrzeuge in Parkplätze ein, besorgt Taxen und gibt Auskunft und Orientierungshinweise.

9 10 Arbeiten im Empfangsbereich Empfangsdirektor /-chef engste Zusammenarbeit mit Rezeption (Frontbüro) Reservierung Journalführer Kassierer Telefondienst Wirtschaftsdienst Buchhaltung Bankettbereich Restaurant (Reservierung) Zimmerservice Animation (Unterhaltung) Portier Wagenmeisterv Fahrstuhlführer Hoteldiener Pagen 1. Organigramm der Arbeitsbereiche am Hotelempfang Der Hoteldiener ist zuständig für den Transport des Gepäcks von der Halle in die Zimmer und zurück. Zusätzlich versieht er seine Arbeit auch noch als Mann für alle Fälle (kleinere Reparaturen usw). Der Page wird für Leistungen wie Botengänge und sonstige kleine Handreichungen eingesetzt, die dem Gast das Leben im Hotel angenehm machen. 1.2 Die Rezeption (Reception) Die Aufgabe der Rezeptionsangestellten ist das Vergeben der Gästezimmer und Zimmerausweise. Von den Angestellten in diesem Bereich, die für die Reservierung zuständig sind, wird diese bearbeitet, bestätigt und in die jeweiligen Reservierungssysteme eingetragen. Die Journalführung eröffnet für jeden ankommenden Gast ein Konto, zeichnet die täglich kreditierten Leistungen sowie Gegenleistungen auf und erstellt die Endabrechnung bei der Abreise. Sie führt separate Konten für Reisebüros, Firmen usw. Durch den täglichen Abschluss der Aufzeichnungen ermittelt sie die Ergebnisse für die Haupt- und Finanzbuchhaltung und die Statistik. Die Kassenführung tätigt das Inkasso der Gästerechnungen. Rechnungen für Reisebüros usw. werden von ihr vorbereitet und an die Rechnungsabteilung weitergegeben. Sie ist zuständig für den Tausch von Devisen sowie für Safe- und Gästedepots und die Wechselgeldbeschaffung der Kassen sämtlicher Abteilungen des Hotels. Der Telefondienst ist für die Betreuung der Fernsprechzentrale und für die Bedienung der Telefaxgeräte zuständig. Darüber hinaus wird von ihm die im Haus installierte Ruf-, Such- und Meldeanlage bedient. 1.3 Stellenbeschreibung des Empfangsdirektors Stellenbeschreibung des Empfangs direktors/-chefs Abteilung: Beherbergungsbereich. Stellenanforderung: Kaufmännische und organisatorische Fähigkeiten, Menschenkenntnis sowie Persönlichkeitsmerkmale, die die Erfüllung von Repräsentationspflichten gewährleisten. Geschlecht: Weiblich, männlich. Qualifikation: Ausbildung im Gastgewerbe und Fachhochschule oder Hotelfachschule. Praktische Erfahrungen: Mehrjährige Tätigkeit als Empfangsassistent. Sprachkenntnisse: Deutsch, Englisch und Französisch in Wort und Schrift; weitere Sprachkenntnisse sind erwünscht. Unterstellt: Je nach Betriebsart dem Generaldirektor, dem Geschäftsführer, dem Betriebsinhaber. Überstellt: Dem gesamten Empfangspersonal, Portier, Rezeption (Frontbüro). Einzelaufgaben und Verantwortung: Reservierung, Zimmerdisposition und Vermietung, Korrespondenz, Telefonabteilung, Betriebsbuchhaltung in der Empfangsabteilung, Personaleinsatz und -überwachung, Budgeterstellung (Kostenplanung), Gastkontakt, Verkauf, Information, Beschwerdenbearbeitung, Ausbildung des unterstellten Personals. Arbeitsbedingungen: Bereitschaft, unregelmäßige Arbeitszeiten auf sich zu nehmen.

10 Fachsprache, Fremdsprache Fachsprache, Fremdsprache Abteilungen (Empfang) Dienstgrade Tätigkeiten/Berufe Reservierung und Anreise Gästezimmer, Arten Gästezimmer Lage, Ausstattung Zimmerpreise Unterkunft und Mahlzeiten Telefon-Vokabular Serviceleistungen und Einrichtungen Unterhaltung/Freizeitgestaltung Abreise und Rechnungsstellung Fremdwörter/ Fachbegriffe für Empfangsmitarbeiter in Deutsch, Englisch und Französich Deutsch Englisch Am. E. = Amerikanisches Englisch Französisch m. = maskulin, le; f. = feminin, la (Mehrzahl = les) Abteilungen ( Empfang) Empfangshalle Frontbüro (Empfang) Kassenabteilung Rezeption Dienstgrade Assistant Leiter (Haupt-) Rangältester Stellvertreter Untergeordneter Zweiter Tätigkeiten/Berufe Buchhalter Chefportier Empfangsangestellter Empfangschef Fahrstuhlführer Garagendienst Hausdiener Kassierer Nachtportier Page Portier Reservierungsangestellter Schlüsselverwalter Telefonist(in) Türsteher/-öffner Departments hall porter s department front office cashier s department reception Ranks Assistant Chief (head-) Senior Deputy Junior Second Jobs Accountant Head Hall Porter/ Bell Captain (Am. E.) Receptionist Reception Manager Lift Attendant, Elevator Operator (Am. E.) Parking Attendant Valet Cashier Night Porter Page/Bellboy Concierge, Bellhop (Am. E.) Reservation Clerk Key Clerk Switchboard Operator, or Telephonist Doorman, Bell Captain (Am. E.) Service de l hotel hall d accueil (m) bureaux à l entrée (m) service de caisse (m) réception (f) Rangs Assistant (m) Chef/Directeur (m) Supérieur (m) Adjoint (m) Subalterne (m) Second (m) Travaux Comptable (m) Chef concierge (m)/ Porteur responsable à l entrée (m) Réceptionniste (m) chef de réception/de accueil (m) liftier (m) Voiturier (m) Valet (m) Caissier (m) Portier de nuit (m) Page (m) Portier/Concierge (m) Agent de réservations (m) Responsible des clés (m) Standardiste (f) Portier (m)

11 156 Rechtsvorschriften 18 Sperrzeit Für Schank- und Speisewirtschaften und öffentliche Vergnügungsstätten ist eine Sperrzeit festgesetzt. Sie ist in den Bundesländern verschieden geregelt. Während dieser Zeit ruht der Gaststättenbetrieb und die Gäste dürfen sich nicht in den Gasträumen aufhalten. Der Wirt ist verpflichtet, den Gästen den Beginn der Sperrzeit anzukündigen, und muss sie zum Verlassen der Gaststätte auffordern. Es dürfen keine Speisen und Getränke mehr serviert werden, bereits Serviertes darf noch verzehrt werden. Gästen, die der Aufforderung, das Lokal zu verlassen, nicht nachkommen, ist der Aufenthalt zu verleiden. Bewährte Mittel sind das Aufstuhlen, Ausfegen und Lüften. Bei hartnäckigen Gästen ist in der Regel erst nach Androhung die Polizei zu rufen. Ausgenommen von den Sperrzeiten sind Sonderregelungen gibt es für die Automatenabgabe von alkoholfreien Getränken, Bier und Speisen für Betriebsangehörige einer Firma während der Nachtschicht, Bundeswehreinrichtungen und ähnliche Einrichtungen, die Passagierverpflegung bei Schiffen, Zügen und Flugzeugen, Hotelgäste in Räumen, die nicht für die Allgemeinheit zugänglich sind, Privatgäste des Wirtes, Gäste in Gefahrensituationen, z. B. bei Sturm oder Demonstrationen. Bahnhofsgaststätten und Autobahnraststätten, bestimmte Betriebsarten (z. B. Vergnügungslokale): Hier kann die Sperrzeit auf Antrag und gegen Gebühr verkürzt werden, bestimmte Orte (Kur- oder Badeorte): Hier kann die Sperrzeit verkürzt oder verlängert werden, bestimmte Stadtteile (z. B. Altstadt), bestimmte Tage (z. B. Silvester, Nacht zum 1. Mai): Hier kann die Sperrzeit verkürzt oder ausgesetzt werden, Einzelfälle, wenn der Wirt eine einmalige Verkürzung beim Landratsamt oder der Ortspolizeibehörde beantragt. 1. In Anlehnung an Gaststättengesetz (GastG) 3 Lebensmittel- und Futtermittelgesetzbuch (LFGB) Das Lebensmittel- und Futtermittelgesetzbuch (LFGB) ersetzt das Lebensmittel- und Bedarfsgegenständegesetz (LMBG). Das LFGB ergänzt die Verordnung (EG) Nr. 178/2002 des Europäischen Parlamentes. LFGB 1 Abs. 1 Zweck des Gesetzes ist es, vorbehaltlich des Absatzes 2 bei Lebensmitteln, Futtermitteln, kosmetischen Mitteln und Bedarfsgegenständen den Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher durch Vorbeugung gegen eine oder Abwehr einer Gefahr für die menschliche Gesundheit sicherzustellen LFGB 2 Abs. 2 Lebensmittel sind Erzeugnisse und Stoffe im Sinne des Artikels 2 der VO (EG) Nr. 178/2002. Zu Lebensmitteln zählen auch Getränke, Kaugummi sowie alle Stoffe, einschließlich Wasser die dem Lebensmittel bei seiner Herstellung oder Ver- bzw. Bearbeitung absichtlich zugesetzt werden. Nicht zu Lebensmitteln gehören: z. B. a) Futtermittel, b) lebende Tiere, soweit sie nicht für das Inverkehrbringen zum menschlichen Verzehr hergerichtet worden sind, c) Pflanzen vor dem Ernten. VO (EG) Nr. 178/2002 Artikel 14 Lebensmittel gelten als nicht sicher, wenn davon auszugehen ist, dass sie a) gesundheitsschädlich sind, b) für den Verzehr durch den Menschen ungeeignet sind. LFGB 5 Abs. 2 Es ist verboten, 1. Lebensmittel für andere derart herzustellen oder zu behandeln, dass der Verzehr gesundheitsschädlich ist. 2. mit Lebensmitteln verwechselbare Produkte für andere herzustellen, zu behandeln oder in den Verkehr zu bringen. LFGB 11 Es ist verboten, Lebensmittel unter irreführender Bezeichnung, Angabe oder Aufmachung gewerbsmäßig in den Verkehr zu bringen oder für Lebensmittel allgemein oder im Einzelfall mit irreführenden Darstellungen oder sonstigen Aussagen zu werben. Eine Irreführung liegt vor, wenn 1. bei einem Lebensmittel zur Täuschung geeignete Bezeichnungen, Angaben, Aufmachung, Darstellung oder sonstige Aussagen über Eigenschaften, insbesondere über Art, Beschaffenheit, Zusammensetzung, Menge, Haltbarkeit, Ursprung, Herkunft oder Art der Herstellung oder Gewinnung verwendet werden. 2. einem Lebensmittel Wirkungen beigelegt werden, die ihm nach den Erkenntnissen der Wissenschaft nicht zukommen. 3. zu verstehen gegeben wird, dass ein Lebensmittel besondere Eigenschaften hat, obwohl alle vergleichbaren Lebensmittel dieselben Eigenschaften haben, 4. einem Lebensmittel der Anschein eines Arzneimittels gegeben wird. 1. In welchem Zusammenhang steht das LFGB und die VO (EG) Nr. 178/2002?