Schutz von Reputation und Image im Ereignisfall

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Karsten Acker
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1 Michael Koschare Schutz von Reputation und Image im Ereignisfall Erfahrungsaustausch Systematik für die Ereignis- und Krisenkommunikation Magdeburg, 28. November 2011

2 Sensibilisierung

3 3 Vom Ereignis zur Krise

4 4 Die drei Phasen des Krisenmanagements - Aufgaben

5 5 Zwei sich ergänzende Systeme

6 6 Notfall-/Krisenmanagementverlauf

7 Entwicklung eines Themas in den Online-Medien Tag 1 Tag 2 Tag 3 Tag 4 Ereignis um 3:00 Uhr Jetzt auch in den Printmedien Keine neuen Informationen, Spekulationen und Kritikpunkte; das Thema ebbt ab Fotos und Videoclips treiben die Veröffentlichungen Resonanz zunächst gering, weil Nacht; die Redaktionen beginnen erst mit Arbeitsbeginn Beiträge stehen im Netz, rücken immer weiter nach hinten, verbleiben oft jahrelang im Netz 7

Videoclips treiben die Veröffentlichungen Resonanz zunächst gering, weil Nacht; die Redaktionen beginnen

8 8 Kommunikationsplan

9 Michael Koschare Grundlagen des Krisenmanagements Organisation, Inhalt, Strategie

10 10 Die drei Phasen des Krisenmanagements - Aufgaben

11 11 Krisenmanagement - Drei Bereiche der Intervention

12 12 Interventionsphase Teilbereich Organisation

13 Krisenmanagementsystem Stab Organisationsstruktur Einsatzleitung Szenario Team PR-Experte Infomanager (1) Leiter S-Team Szenario-Team Fachleute intern / extern Experte in der Brückenkopf Infomanager (2) (2) Einsatzleitung externer Standort PR-Coach Verantwortlicher / Kapitän Einsatzleitung externe Standorte Pressestelle Dokumentation Infomanager (3) Leiter Pressestelle Redaktion PR-Kontakt am Telefon PR-Coach Sprecher vor Ort Kontakte externe Pressestellen BackOffice Support Manager Backoffice Empfang / Sicherheit Callcenter Facility Management Logistik Catering Bürokommunikation Medienbeobachtung Online-Operating Ersatzkräfte Strategisch-taktisch Inhaltlich Operativ 13

Infomanager (3) Leiter Pressestelle Redaktion PR-Kontakt am Telefon PR-Coach Sprecher vor Ort Kontakte externe Pressestellen BackOffice Support Manager Backoffice

14 Tool - Pressemitteilung Eine Pressemitteilung ist eine Unternehmensinformation in Schriftform. In ihr wird neben der Faktenlage die Sichtweise des Unternehmens zu einem Ereignis in der Öffentlichkeit dargestellt. Formale Bestandteile der Pressmitteilung sind Unternehmenslogo Headline Subheadline Text Ansprechpartner Kontaktdaten Die Pressemitteilung ist das einfachste Instrument der Unternehmenskommunikation. Und kommt in den ersten Minuten eines Ereignisses zum Einsatz. 14

Formale Bestandteile der Pressmitteilung sind Unternehmenslogo Headline Subheadline Text Ansprechpartner Kontaktdaten

15 Tool - Statement Ein Statement ist eine kurze (20 bis 30 Sekunden) Bekanntgabe von Fakten. Das Statement wird den Medienvertretern als solches angekündigt. Ein Statement wird in Stichpunkten oder ausformulierten Sätzen vorbereitet, bevor der erste Journalist erscheint. Nachfolgende Statements werden entsprechend der Ereignisentwicklung aktualisiert. Im Anschluss an ein Statement werden die Medienvertreter wahrscheinlich Fragen stellen. Auf die Fragen wird nicht weiter eingegangen. Die Ausstiegsformel zur Beendigung des Statements sollte vorab festgelegt werden (z. B.: Das ist der Stand der Dinge. Wir werden Sie weiter auf dem Laufenden halten!) 15

Nachfolgende Statements werden entsprechend der Ereignisentwicklung aktualisiert.

16 Tool - Interview Ein Interview kann live gesendet oder aufgezeichnet werden. Es beginnt üblicherweise mit einer An-Moderation des Medienvertreters, die überleitet zu einem kurzen Statement des Befragten. Danach stellt der Medienvertreter seine Fragen. Interviews müssen grundsätzlich gut vorbereitet werden: Aufbereitung der Faktenlage Wording (Botschaften und Argumentation) Setting (Umfeld, Kleidung etc.) Vorgespräch Coaching durch Unternehmenskommunikation Medientraining (präventiv) 16

Befragten. Danach stellt der Medienvertreter seine Fragen.

17 Tool - Pressekonferenz Eine Pressekonferenz markiert im Kommunikationsplan eines Unternehmens einen ganz entscheidenden - meist abschließenden - Punkt. Die Pressekonferenz ist das aufwändigste und markanteste Kommunikationstool. Sie bedarf organisatorisch (Gestaltung und Durchführung) der besonderen Planung Wording (Fakten, Botschaften, Argumentation) Setting (Wo, wann, mit wem) Straffe Durchführung Coaching durch Unternehmenskommunikation Journalisten haben das letzte Wort Ob eine Pressekonferenz notwendig ist sollte sorgfältig geprüft werden. 17

Sie bedarf organisatorisch (Gestaltung und Durchführung) der besonderen Planung Wording (Fakten, Botschaften, Argumentation) Setting (Wo,

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