effizient wirtschaftlich zukunftsfähig Das moderne IT-Service Desk Ihr Leitfaden für mehr Kundennähe und Servicequalität

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1 Management Circle Intensiv-Seminar effizient wirtschaftlich zukunftsfähig Das moderne IT-Service Desk Ihr Leitfaden für mehr Kundennähe und Servicequalität Schritt für Schritt zum modernen IT-Service Desk Wissensdatenbanken systematisch aufbauen SLAs zielführend formulieren Optimale Service-Strategie entwickeln IT-Infrastruktur strategisch anpassen und ausrichten Incidents systematisch klassifizieren, bewerten und priorisieren Wege zur Service Excellence: Callvermeidung vs. Callbewältigung SLAs zielführend formulieren KPIs und Benchmarks effizient einsetzen und Servicequalität messen Exklusiver Praxisbericht Das zentrale Service Desk der IT am Verbund Klinikum Nürnberg Ihre Service-Desk-Experten Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Petra Janssen DATAGROUP Köln GmbH Helmut Schlegel Klinikum Nürnberg Teilnehmerstimmen Sehr gutes Thema. Notwendige Inhalte gut vermittelt! G. Lang, STAEDLER Mars GmbH & Co. KG Anregungen für das Tagesgeschäft! D. Connert, Kaufland Dienstleistung GmbH & Co. KG Bitte wählen Sie Ihren Termin: 24. und 25. Januar 2013 in Köln 25. und 26. Februar 2013 in München 25. und 26. März 2013 in Frankfurt/M. Mit zahlreichen Fallbeispielen & Expertentipps! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Ihr Seminarleiter: Ralf Buchsein, Geschäftsführer, KESS DV-Beratung GmbH, Hennef Ihr Prozessleitfaden für das moderne Service Desk! Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen! Eröffnung und Begrüßung durch den Seminarleiter Überblick über Inhalte, Aufbau und Zielsetzung des Seminars Vorstellungsrunde der Teilnehmer Abstimmung der Inhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Ihr Weg zum modernen Service Desk: Service Desk Strategie entwickeln & optimieren Begriffsabgrenzung Hotline, Call Center, Help Desk und Service Desk Aktuelle Herausforderungen und Trends: Wie kann man diesen effektiv begegnen? Wie sieht das Service Desk der Zukunft aus? Anhaltspunkte für eine zukunftsweisende Service Desk Strategie Kaffee- und Teepause Best Practice als Leitfaden für den effizienten Service Desk: Die ITIL -basierte Einführung eines Service Desk Die Anforderungen an das Service Desk als Organisationseinheit Herausforderungen, Risiken und Erfolgsfaktoren für die effiziente Umsetzung Die notwendige Integration des Service Desk in die Prozesse des Service Managements Incident Management Request Fulfilment (Prozess zur Bearbeitung von Serviceanfragen/-anforderungen) weitere Prozessintegrationen Integration in andere Lebenszyklusphasen Lessons learned Business Lunch Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei Aufbau und Management eines modernen Service Desks Einleitung Grundvoraussetzungen für ein effektives Service Desk, die elementaren Bausteine Die ersten Schritte zum Aufbau des erfolgreichen Service Desk Tools im Service Desk - Empfehlungen zur Auswahl Ticket Tool ACD-Anlage Remote Support Self Service Kaffee- und Teepause Petra Janssen Leiterin Service Desk, DATAGROUP Köln GmbH, Köln Das Service Desk als Aushängeschild der IT Was erwarten die Kunden heute? Professionelle Mitarbeiterauswahl Mitarbeiterführung im Service Desk Rahmenparameter & Tipps Was bringt die ideale Führungskraft mit? Kommunikation im Service Desk Der gelungene Auftritt der Service Organisation Fazit Petra Janssen Tagesabschluss Zusammenfassung der Tagesergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit zur Klärung offener Fragen und Diskussion ca Ende des Seminartages und Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit dem Referenten und den Teilnehmern!

3 2. Seminartag Ihr Seminarleiter: Ralf Buchsein Leistungsoptimierung: Service Desk effizient führen und controllen! 9.00 Es geht weiter! Begrüßung und Überleitung zum zweiten Seminartag 9.05 Wissensmanagement für das Service Desk: Aufbau einer Wissensdatenbank zur Bereitstellung wichtiger Informationen Aufbau und Management von Knowledge-Systemen Informationen über Services, Prozesse und Anwender sichern Informationen zeitnah zur Verfügung stellen Die Rolle der Known Error Datenbank Wissen über Ursachen für Incidents und Lösungswege sichern Wie arbeiten Incident und Problem Management hierbei zusammen? Kaffee- und Teepause Service Level Management - die Ausrichtung auf die internen und externen Kunden Service Level Agreements (SLAs) als zentrales Steuerungsinstrument Die Notwendigkeit der SLAs als Dokumentation der Anforderungen an das Service Desk Die Integration der Leistungen des Service Desk in das Service Reporting Reporting als Steuerungsinstrument Die Rolle des Serviceportfolios und des Servicekatalogs Serviceangebote definieren und gestalten Business Lunch Vorteile eines professionellen Service Desks Durch ein professionell aufgesetztes IT-Service Desk erhöhen Sie die Qualität Ihrer IT Services, reduzieren Kosten, bringen Leistungsreserven zum Vorschein und sparen wertvolle Zeit ein. Sie als Verantwortlicher sind für die ständige Verfügbarkeit und eine umfassende Kundenorientierung Ihres Service Desk zuständig. Dabei verantworten Sie den reibungslosen Ablauf unterschiedlichster Prozesse, vom Störungsmanagement über das Problem Management bis hin zum Configuration Management. Erfahren Sie, wie Sie mit einem einzigen Single Point of Contact als Schnittstelle zwischen IT-Abteilung und dem Endnutzer punkten Der Weg zur Service Excellence Planung, Steuerung und Controlling: Kennzahlen und Benchmarks professionell anwenden KPIs und kritische Erfolgsfaktoren: Wie finde ich die richtigen Kennzahlen? Qualitätssicherung: Auswertungen, Reports und Monitoring Sinnvoll vergleichen: Benchmarks korrekt nutzen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP): So optimieren Sie laufende Prozesse Kaffee- und Teepause Das zentrale Service Desk der IT im Verbund Klinikum Nürnberg Bedarfsgründe und vorbereitende Datenanalyse Zielsetzung, Entscheidungen und Umsetzung Kennzahlen und Erfolgskontrolle Managementsteuerung über das entwickelte Dashboard (SAP BW) Ergebnisse der Zufriedenheitsbefragung bei den Führungskräften Gemachte Erfahrungen - lessons learned Fragen / Diskussion Helmut Schlegel Leiter Informationsverarbeitung, Klinikum Nürnberg, Nürnberg Seminarabschluss Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit zur Diskussion offener Fragen ca Ende des Intensiv-Seminars AUCH ALS inhouse TRAINING So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Larissa Bende Tel.: / larissa.bende@managementcircle.de

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar so wichtig für Sie ist Der tägliche Strom an Anfragen am Service Desk reißt nicht ab. Mitarbeiter und Systeme sind auf einen effizienten und reibungslosen Support angewiesen, denn dieser ist zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Doch die wachsende Komplexität der IT-Landschaft, neue Technologien und Trends, starker Kostendruck sowie mobil und verteilt arbeitende Mitarbeiter stellen das Service Desk als zentrale Anlaufstelle für IT Service- und Supportnachfragen täglich vor neue Herausforderungen. Das IT-Service Desk ist gefordert seine Leistungen zu flexibilisieren, permanent in Bezug auf Mitarbeiter, Prozesse und Technologien zu optimieren und ein konstantes Serviceniveau aufrecht zu erhalten. Wie gestaltet sich ein modernes Service Desk? Wie kann das Service Desk optimal auf Kundenanforder ungen reagieren und dennoch effi zient und wirtschaftlich arbeiten? Wie lassen sich trotz Preis- und Budgetdruck Änderungswünsche schnell umsetzen? So bauen Sie ein modernes IT-Service Desk auf Einen stringente Service-Strategie entwickeln Ihre IT-Infrastruktur strategisch anpassen und ausrichten, um die Verfügbarkeit Ihres Service Desks zu optimieren Die konstante Servicequalität etablieren, sicherstellen und nachhaltig verbessern Prozesse im Service Desk optimieren In einer gründlichen Dokumentation Ihre Servicequalitäten festhalten und SLAs zielführend formulieren Leistungspotenziale in Prozessen und bei Mitarbeitern freisetzen Durch ein effektives Informationsmanagement nachhaltig die Kommunikation zwischen IT und Endnutzer optimieren Mit aussagekräftigen Kennzahlen und einem effektiven Reporting-System Prozesse steuern und die Effizienz Ihrer IT Services messen Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Melanie Hilbert Senior Projektmanagerin Tel.: / melanie.hilbert@managementcircle.de

5 Ihr Expertenteam Ralf Buchsein ist seit 1999 Geschäftsführer der KESS DV-Beratung. Mit dem IT Service Management-Team unterstützt die KESS DV-Beratung IT-Organisationen beim Training und der praktischen Umsetzung der ITIL Best Practice sowie der Vorbereitung auf eine ISO Zertifizierung. So hat Ralf Buchsein zum Beispiel die badenit und die Telefónica O2 Deutschland bei deren ISO Zertifizierung begleitet. Er gehört zu den Gründungsmitgliedern der itsmf Deutschland e.v. und ist unter anderem Mitglied in Arbeitskreisen Unternehmenszertifizierung und Publikationen. Ralf Buchsein ist Autor des Fachbuchs IT-Management mit ITIL V3 und verfügt als ITIL Expert und Lead Trainer über sämliche ITIL V3 Zertifizierungsprüfungen sowie eine Zertifizierung als ISO/ IEC Consultant/Manager. Als Proof Reader hat Ralf Buchsein bei der Übersetzung der ITIL V3 und ISO/IEC Publikationen mitgewirkt. Ralf Buchsein war nach seinem Informatikstudium mehrere Jahre bei einem Tochterunternehmen der EADS tätig. Dort leitete er zunächst Softwareentwicklungsprojekte und war anschließend im Bereich des IT-Managements in verschiedenen Positionen tätig. Petra Janssen, M.A., zertifizierter ITIL V3 Expert, ist Leiterin des Service Desks und der internen IT im Bereich Managed Services der DATAGROUP Köln GmbH. Zuvor war sie als Support Managerin bei IBM und als Gruppenleiterin im IT-Support bei T-Systems und der Koeln Messe tätig. Petra Janssen verfügt über 17 Jahre Berufserfahrung im IT-Support sowie über weitreichende Projekterfahrung beim UHD-Aufbau, bei IT-Trainings (z.b. MS Office, SAP SD, SAP MM) und bei der Koordination von Client-Rollouts. Helmut Schlegel ist seit 2006 als IT-Leiter am Klinikum Nürnberg tätig. Vor seiner jetzigen Tätigkeit war Helmut Schlegel 16 Jahre bei der BULL AG in Suttgart, Nürnberg und Walldorf zunächst als Systemberater und Projektleiter tätig. Während der folgenden zehn Jahre bei der BULL AG in Nürnberg durchlief er mehrere Verantwortungsbereiche im Management der Geschäftsbereiche Systemintegration & Services (Beratungsleiter Nordbayern, Leiter Consulting Center Süddeutschland, Systemleiter Industriekunden Deutschland, Leiter Consulting Center SAP Walldorf, Leiter Service Marketing SAP). Zum September 2006 folgte Helmut Schlegel dem Ruf des Verwaltungsrates der Stadt Nürnberg und übernahm die Verantwortung für die IT am Klinikum und in der Folge auch für das Gesamtunternehmen Klinikum Nürnberg mit den angeschlossenen Töchtern wurde er vom Deutschen Städtetag in den Fachausschuss IT der Deutschen Krankenhausgesellschaft berufen wurde er in den Vorstand der Deutschen Krankenhaus IT-Leiterinnen/Leiter e.v. gewählt. Sein Buch Steuerung der IT im Klinikmanagement erschien in Darüber hinaus ist er Gastdozent an mehreren Hochschulen (ev. FH Nürnberg, DHBW usw.). Auf zahlreichen Kongressen und Veranstaltungen war und ist er als Referent aktiv.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Das moderne IT-Service Desk Hier lernen Sie, wie Sie Ihr Service Desk zu einem kompetenten Single Point of Contact aufbauen. die konstante Qualität Ihrer Services zu etablieren und sicherzustellen. effektiv die Kommunikation zwischen IT und Endnutzer zu optimieren. nachhaltig die Effizienz Ihrer IT Services zu messen. Ich/Wir nehme(n) teil am: 24. und 25. Januar 2013 in Köln und 26. Februar 2013 in München und 26. März 2013 in Frankfurt/M Wen Sie auf diesem Seminar treffen CIOs, IT-Manager, Leiter IT und Support Manager, Leiter und leitende Mitarbeiter sowie Prozessverantwortliche des Service Desks, Incident Managements, Problem Managements und Help Desks, IT-verantwortliche Mitarbeiter aus den Bereichen Organisation sowie Benutzer- und Kundenservice. Weiterhin angesprochen sind interessierte Berater und Dienstleister. Termine und Veranstaltungsorte 24. und 25. Januar 2013 in Köln Ameron Hotel Regent Köln, Melatengürtel 15, Köln Tel.: 0221/ Fax: 0221/ info@hotelregent.de 25. und 26. Februar 2013 in München Sheraton München Arabellapark Hotel, Arabellastraße 5, München Tel.: 089/ Fax: 089/ arabellaparkmuenchen@sheraton.com 25. und 26. März 2013 in Frankfurt/M. Mövenpick Hotel Frankfurt City, Den Haager Straße 5, Frankfurt/M. Tel.: 069/ Fax: 069/ hotel.frankfurtcity.reservierung@moevenpick.com Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10% PREISNACHLASS AB DEM 3. TEILNEHMER Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Datum Unterschrift Ansprechpartner/in im Sekretariat Über Management Circle Anmeldebestätigung bitte an Abteilung So melden Sie sich an Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.995,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an Datenschutzhinweis Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden!