Versicherungswirtschaft im Umbruch. Auswirkungen auf den Vertrieb

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1 Tag der saarländischen Versicherungswirtschaft Versicherungswirtschaft im Umbruch Auswirkungen auf den Vertrieb Jörg Tomalak-Plönzke Folie 1

2 Agenda Was sind die substanziellen Veränderungsprozesse auf der Kundenbzw. Anbieterseite? Wo liegen die wesentlichen Änderungsmomente bei den (rechtlichen) Rahmenbedingungen für das Versicherungsgeschäft? Welche Auswirkungen und Herausforderungen ergeben sich aus den Veränderungsprozessen für den Versicherungsvertrieb bzw. dessen Verkaufsprozesse? Folie 2

3 Agenda Was sind die substanziellen Veränderungsprozesse auf der Kunden bzw. Anbieterseite? Entwicklungstrends auf der Kundenseite Entwicklung von Kundenkompetenz Entwicklung der Motivation zum Abschluss Kundenbindung und Loyalität Präferenz des Vertriebsweges aus Kundensicht Folie 3

4 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Entwicklung von Kunden-Kompetenz, Abschluss-Motivation/ -Aktivität eher rückläufig!! Quelle: psychonomics AG - Makler.Meinung/Ausgabe 07/August 2007 Folie 4

5 Entwicklungstrends auf der Kundenseite 43% (49%) hohe Kompetenz 57% (51%) eher geringe Kompetenz Quelle: psychonomics AG - Makler.Meinung/Ausgabe 07/August 2007 Folie 5

6 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Die Entwicklung von Kundenkompetenz in Versicherungsangelegenheiten Mit Versicherungen kenne ich mich gut aus trifft bei 67% der Kunden eher nicht oder überhaupt nicht zu trifft bei 33% der Kunden eher oder ganz zu (von 38% im Jahr 1996 auf 33% im Jahr 2006 gefallen) Quellen: Kundenmonitor Assekuranz 2006, Kundenmonitor Assekuranz Folie 6

7 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Die Entwicklung der Eigen Motivation zum Abschluss Um Versicherungsangelegenheiten kümmere k ich mich nur so viel wie unbedingt nötig. n tig. trifft bei 80% der Kunden eher oder ganz zu (von 77% im Jahr 1996 auf 80% im Jahr 2006 gestiegen) trifft bei 20% eher nicht oder überhaupt nicht zu Quellen: Kundenmonitor Assekuranz 2006, Kundenmonitor Assekuranz Folie 7

8 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Die Entwicklung des Anstoßes zum Abschluss einer Versicherung Durch wen sind sie auf die Notwendigkeit, diese Versicherung abzu- schließen, en, hingewiesen worden? 41 % der Kunden durch Ihren Versicherungsvertreter (von 36% im Jahr 2003 auf 41% im Jahr 2007 gestiegen) 21 % der Kunden durch Eigeninitiative (von 33% im Jahr 2003 auf 21% im Jahr 2007 zurückgegangen) Quellen: Kundenmonitor Assekuranz 2007 Folie 8

9 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Erhöhte Preissensibilität und Anspruchshaltung Beispiele: Kompetente Beratung und Unterstützung tzung beim Papierkrieg... war % der Kunden so wichtig, dass Sie auch etwas mehr bezahlt hätten (2006 waren es nur noch 7%) Schnell und unbürokratisch im Leistungsfall... war % der Kunden so wichtig, dass Sie auch etwas mehr bezahlt hätten (2006 waren es ebenfalls nur noch 7%) Quelle: Kundenmonitor Assekuranz Folie 9

10 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Kundenbindung und Loyalität gegenüber VU und Vermittler lässt nach ( erhöht Wechselbereitschaft!) bei gleichzeitig gestiegenem Bedarf nach Nähe und Vertrauen Ihr Versicherungsvertreter wechselt zu einer anderen Gesellschaft, was bedeutet das bei Abschluss eines Neuvertrages für r sie? nur 26 % der Kunden würden unabhängig vom Alter - mit zur neuen Gesellschaft wechseln bei den bis 30-jährigen sind es 54 % Dennoch ist 80% der Befragten das persönliche Vertrauensverhältnis zu einem Versicherungsvertreter wichtig! Quelle: Kundenmonitor Assekuranz 2006 Folie 10

11 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Präferenz des Vertriebsweges aus Kundensicht Vertriebsweg Akzeptanz Nutzung Entwicklung in % in % zu Hause mit Vertreter stagnativ Versicherungsbüro/GST stark zunehmend über Bank stark zunehmend über Makler stark zunehmend über Internet 18 5 verhalten Quelle: Kundenmonitor Assekuranz 2007 Folie 11

12 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Kundenzufriedenheit Weiterempfehlung 57 % der Kunden beurteilen ihren Vermittler mit ausgezeichnet oder sehr gut Ausschließlichkeitsvermittler 61 % Versicherungsmakler 58 % Bankberater 41 % 73 % empfehlen ihren Vermittler bestimmt oder wahrscheinlich weiter Ausschließlichkeitsvermittler 79 % Versicherungsmakler 71 % Bankberater 45 % Quelle: Kundenmonitor Assekuranz 2007 Folie 12

13 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Vorteilhaftigkeit Alles unter einem Dach Ich finde es gut, bei meiner Bank bzw. Sparkasse Beratung zu Geld- und Versicherungsangelegenheiten unter einem Dach zu erhalten. 55 % der Altersklasse über 55 Jahre stimmen dem zu In der Altersklasse bis 30 Jahre sind es sogar 66 % Quelle: Kundenmonitor Assekuranz 2007 Folie 13

14 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Akzeptanz des Abschlusses einer Lebens- oder Rentenversicherung über eine Bank Ich könnte k mir gut vorstellen, eine Lebens- oder Rentenversicherung über meine Bank bzw. Sparkasse abzuschließen. en. 41 % der Altersklasse über 55 Jahre stimmen dem zu In der Altersklasse bis 30 Jahre sind es sogar 60 % Quelle: Kundenmonitor Assekuranz 2007 Folie 14

15 Entwicklungstrends auf der Kundenseite In 18 % aller Versicherungsabschlüsse wurde das Internet als Anstoßgeber oder Informationsquelle genutzt Zeitpunkt der Informationsbeschaffung im Internet zu Beginn der Entscheidungsphase im weiteren Verlauf der Entscheidungsphase Quelle: Kundenmonitor Assekuranz Folie Sach, Unfall, HP, RS Kfz Leben und Rente Quelle: Kundenmonitor Assekuranz 2007

16 Entwicklungstrends auf der Kundenseite Bereitschaft zu Vermittlerkontakt und Cross-Selling Ich finde es gut wenn mein Versicherungsvertreter mir meinen Versicherungsschutz überprüft. ft. 50 % der Kunden finden es gut, wenn alle 2-5 Jahre ihr Versicherungsschutz aktiv überprüft wird Ich habe bei einer Versicherungsgesellschaft abgeschlossen, bei der ich vorher schon Kunde war. 86 % mit einer Privaten Rentenversicherung 71 % mit einer Privaten Unfallversicherung Quelle: Kundenmonitor Assekuranz % mit einer Wohngebäudeversicherung Folie 16 Quelle: Kundenmonitor Assekuranz 2007

17 Agenda Was sind die substanziellen Veränderungsprozesse auf der Kunden bzw. Anbieterseite? Substanzielle Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Konzentration und Internationalisierung des deutschen Versicherungsmarktes Kosten und Prozessoptimierung Diversifikation der Absatz- und Vertriebswege Komplexe und beständige Änderungen der steuerlichen und sozialversicherungsrechtlichen Rahmenbedingungen für das Versicherungsgeschäft Folie 17

18 Substanzielle Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Konzentration und Internationalisierung des deutschen Versicherungsmarktes (exemplarisch) AXA Nordstern/Colonia/Albingia/Winthertur Generali Aachener und Münchener/Thuringia Zürich Zürich/Deutscher Herold/Neckura Ergo Victoria/Hamburg-Mannheimer/DAS/DKV zunehmende Interdependenzen zwischen nationaler Marktbearbeitung und internationaler Konzernstrategien inter nationaler Wachstums- und Ertragsausgleich auf der Ebene Mitarbeiter/Vertriebspartner: Kontinuitäts- und Identifikationsbrüche Folie 18

19 Substanzielle Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Kosten- und Prozessoptimierung Zentralisierung von Querschnitts- und Verwaltungsfunktionen (Verwaltung, Schaden,...) rückläufiger Support i.d. Region Tendenz zum Outsourcing und Offsharing ( IT, Assetmanagement, Telefonie/Call-Center,...Vertrieb) Automatisierung und Rationalisierung von Betriebsund Ablaufprozessen ( Einstufigkeit der Prozesse,...) Industrialisierung wird höchste Priorität zugemessen (Zustimmung von VU zwischen 57-90%; Quelle: Mummert, Forsa, etc.) Folie 19

20 Substanzielle Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Tendenziell stärkere Einbindung des POS in Betriebs-, Administrations- und Schadenprozesse - Vermittlerbetrieb als Absatzorgan - Vermittlerbetrieb als dem VU vorgelagerte Service- und Verwaltungsinstanz nach eigenen Verbandsschätzungen liegt Reduktion von Außenstellen mittlerweile bei 50% ggü Folie 20

21 Substanzielle Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Diversifikation der Absatz- und Vertriebswege Tendenz zum Multikanalvertrieb Bankassurance und unabhängige Vermittler sind Anteilsgewinner Und zukünftig...? Folie 21

22 Substanzielle Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Banken, Internet und unabhängige Vermittler werden als Absatzwege für die Zukunft favorisiert: Vertriebsweg Beurteilung steigend fallend Banken 64% 6% Internet 51% 3% Makler 46% 13% Direkt 40% 3% Selbständiger AD 11% 30% Filiale/GST 9% 38% Annex-Vertrieb z.b. Kfz Einelhandel??? Quelle: psychonomics AG/ Marktstrategien 2008 Einschätzung von Vorständen, Marketing- und Vertriebsleitern im Jahr 2005 Befragung von 40 Versicherern, entspricht 40% des Marktes (nach Prämienvolumen) Folie 22

23 Veränderungen der rechtlichen Rahmenbedingungen Komplexe und beständige Änderungen der steuerlichen und sozialversicherungsrechtlichen Rahmenbedingungen für das Versorgungsgeschäft, exemplarisch... AEG Gesundheitsreform Weitreichende Änderungen der Rechtsgrundlagen zur Versicherungsvermittlung, zum Versicherungsbetrieb etc. EU-Vermittlerrichtlinie VVG-Reform Solvency II... und ihre Folgen... Folie 23

24 Veränderungen der rechtlichen Rahmenbedingungen Schnelle und beständige Anpassung und Veränderung der Produkte Auflagen zur Zulassung erfordern deutlich höhere Verkäufer- und Beraterqualität Informations-, Beratungs- und Dokumentationspflichten erfordern erhöhte Sorgfalt und Beratungsqualität im Innen- und Außendienst Antragsmodell belegt den Verkaufsprozess mit mehr Bürokratie und erhöht dort die Aufwände für den Abschlusserfolg Neuregelung zur Vertragslaufzeit beeinflusst tendenziell die Bestandsfestigkeit und erfordert bei VU und Vermittler andere Bindungs- und Betreuungskompetenz Die vermutete Bestandsvolatilität, wie auch die Ausdehnung der Stornohaftungszeit in der Lebensversicherung erhöht tendenziell die Einnahmevolatilität für die Vermittlerbetriebe Folie 24

25 Auswirkungen und Herausforderungen für den Versicherungsvertrieb Herausforderungen aus der Kundenbetrachtung die weithin passive Haltung der meisten Versicherungskunden zu einem Versicherungsabschluss erfordert weiterhin verkaufsaktive Vertriebe und aktive Verkäufer Versicherungsmarkt bleibt push-markt Vertrieb/Verkauf bleibt weithin personengebunden die tendenziell abnehmende Kundenkompetenz (trotz vielschichtiger Informationsmöglichkeiten) bietet beratungskompetenten Vertrieben/Verkäufern beste Chancen!!! Folie 25

26 Auswirkungen und Herausforderungen für den Versicherungsvertrieb Herausforderungen aus der Kundenbetrachtung Erhöhte Preissensibilität und Anspruchshaltung erfordern von Vermittler und VU noch mehr Service und Support, gute Produkt-Preis-Leistungsgestaltung und mehr Verlagerung von Entscheidungsfreiheiten an den POS die nachlassende Kundenloyalität erfordert mehr professionelles Vorgehen bei der Bindung insbesondere ertragreicher Kundenverbindungen ( CRM) Folie 26

27 Auswirkungen und Herausforderungen für den Versicherungsvertrieb Herausforderungen aus den Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Die Konzentrations- und Zentralisierungsprozesse der VU und der damit einhergehende Rückzug aus der Fläche vergrößert die Bedeutung der Vermittler(-Betriebe) als point of sale und Service-Instanz des Versicherers vor Ort erheblich Die weitere Einbindung von Vermittler(-Betrieben) in die Geschäftsprozesse des Versicherers erfordert eine deutliche Optimierung und Verschlankung der administrativen Prozessanteile beim Vermittler(-Betrieb) Vermittlerorientierte Optimierung der Technik-Unterstützung am POS Zentrale Herausforderung: Sicherstellung/Wiederherstellung von Rahmenbedingungen für hohe Vertriebsproduktivität!! Folie 27

28 Auswirkungen und Herausforderungen für den Versicherungsvertrieb Herausforderungen aus den Strukturveränderungen auf der Anbieterseite Für die Vermittlerseite gilt: Stringente Professionalisierung und konsequente unternehmerische Ausrichtung des Vermittlerbetriebes Zentrale Herausforderung: - Arbeitsteilige Strukturen - Optimierung der Prozesse und Arbeitsabläufe - Entbürokratisierung - Kundensegmentierung -... Ressourcenbildung und (Wieder-)Herstellung von Handlungsspielräumen für verkaufs- und kundennahe Aktivitäten Folie 28

29 Auswirkungen und Herausforderungen für den Versicherungsvertrieb Herausforderungen aus den sich verändernden rechtlichen Rahmenbedingungen Die Zulassungsvoraussetzungen wie auch die deutlich gestiegenen Anforderungen an die Beratungsqualität erfordert die -konsequente Verbesserung der Beratungs- und Verkaufskompetenz - die konsequente Ausrichtung bei der Rekrutierung neuer Vermittler an Mindeststandards die den gehobenen Ansprüchen zur Beratungs- und Verkaufskompetenz Rechnung tragen Zentrale Herausforderung für VU und Vermittlerbetriebe: Qualifizierte Personalrekrutierung und Personalentwicklung Folie 29

30 Auswirkungen und Herausforderungen für den Versicherungsvertrieb Vertriebswegeübergreifend gilt: Die wachsende fachliche Komplexität und die erhöhten Bürokratie -Anforderungen bei der Versicherungsvermittlung erfordern zukünftig einen optimalen Technik-Support am POS: konsequente Ausrichtung an Vermittler-/Kundenbedarfen Komplexität reduzierende Verkaufs- und Beratungstools Integration von: - Kunden- und Bedarfsanalysen, - Angebots- und Vertragserstellung - Dokumentation/Archivierung - Bestandsführung und Administrierung -... Zentrale Herausforderung: Optimierung und Zusammenführung aller vertriebsrelevanten IT- und Technikkomponenten in eine anwenderfreundliche Nutzeroberfläche Folie 30

31 Trotz aller Veränderungen gilt: Vertrieb ist der Sieg des Mutes über die Mutlosigkeit. Der Sieg von Abenteuerlust über die Tatenlosigkeit. Es ist der Triumph der Lust etwas zu unternehmen über den Hang zum Unterlassen. Folie 31

32 Vielen Dank für f r Ihre Aufmerksamkeit Folie 32

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