Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2013

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1 Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2013 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 18 Private Krankenversicherer Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2013 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Januar 2013 Stichprobe Kunden mit Urteilen zu 18 Privaten Krankenversicherern (Bewertung von bis zu 2 Privaten Krankenversicherern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 18 Private Krankenversicherer Allianz DKV ARAG Gothaer Axa Hallesche Barmenia HanseMerkur Bayerische Beamtenkrankenkasse HUK-Coburg Central R+V Continentale Signal Iduna Debeka Süddeutsche Krankenversicherung Deutscher Ring Union Krankenversicherung Gesamtumfang 136 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2013 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Kundenbindung Gesamtaussagen Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Faire Kundenkommunikation Faires Produktangebot Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtzufriedenheit und Kundenorientierung Fachkompetenz Soziale Kompetenz Beratungsqualität Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote Regelmäßiger Versicherungs-Check Eigeninitiative der Mitarbeiter Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Reaktionsgeschwindigkeit Qualität der Anliegenbearbeitung Einhalten von Zusagen Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung Nachvollziehbarkeit Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Beitragsstabilität Beitragsrückerstattung Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Erreichbarkeit von Mitarbeitern Qualität der Produkte Transparenz der Tarife und Angebote Sicherheit der Produkte Flexibilität der Produkte 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Berechnungsmodell des Fairness-Rankings Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um dieses messbar zu machen, werden zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden bewertet werden. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Teildimension 1 Merkmal 1 Merkmal 2 Fairness Teildimension 2 Merkmal 1 Merkmal 2 Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein gut erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 4

5 Teildimensionen der Fairness von Privaten Krankenversicherern Fairness Faire Kundenberatung Fachkompetenz Soziale Kompetenz Beratungsqualität Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote Regelmäßiger Versicherungs-Check Eigeninitiative der Mitarbeiter Faire Leistungsabwicklung Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Reaktionsgeschwindigkeit Qualität der Anliegenbearbeitung Einhalten von Zusagen Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung Nachvollziehbarkeit Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Beitragsstabilität Beitragsrückerstattung Faire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Erreichbarkeit von Mitarbeitern Faires Produktangebot Qualität der Produkte Transparenz der Tarife und Angebote Sicherheit der Produkte Flexibilität der Produkte 2013 ServiceValue GmbH 5

6 FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairer Privater Krankenversicherer (I) FAIRNESS Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung Faire Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Debeka sehr gut Allianz sehr gut Barmenia sehr gut HUK-Coburg sehr gut Debeka sehr gut Debeka sehr gut R+V sehr gut HUK-Coburg sehr gut DKV sehr gut Signal Iduna sehr gut R+V sehr gut HUK-Coburg sehr gut Süddeutsche Krankenversicherung gut Barmenia sehr gut Signal Iduna gut Allianz gut Deutscher Ring sehr gut Süddeutsche Krankenversicherung gut Barmenia gut Gothaer gut Central gut Central gut Signal Iduna gut Continentale gut Continentale gut Süddeutsche Krankenversicherung gut Deutscher Ring gut Deutscher Ring ARAG gut HanseMerkur gut Gothaer Axa gut Union Krankenversicherung ARAG Bayerische Beamtenkrankenkasse Allianz Axa Central ARAG Bayerische Beamtenkrankenkasse Continentale Axa DKV DKV Bayerische Beamtenkrankenkasse Hallesche Hallesche Gothaer HanseMerkur HanseMerkur Hallesche Union Krankenversicherung Union Krankenversicherung R+V Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 6

7 FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairer Privater Krankenversicherer (II) Faire Preis-Leistungs-Verhältnis Faire Kundenkommunikation Faires Produktangebot Faire Kundenberatung sehr gut Debeka sehr gut Debeka sehr gut Debeka sehr gut HUK-Coburg sehr gut HUK-Coburg sehr gut Gothaer sehr gut R+V sehr gut Süddeutsche Krankenversicherung sehr gut HUK-Coburg sehr gut Süddeutsche Krankenversicherung gut Allianz sehr gut Süddeutsche Krankenversicherung gut Continentale gut Central gut Allianz gut Deutscher Ring gut Continentale gut Barmenia gut Signal Iduna gut Deutscher Ring gut Central gut Union Krankenversicherung gut Gothaer gut Deutscher Ring Allianz gut R+V gut R+V ARAG gut Signal Iduna gut Signal Iduna Axa ARAG ARAG Barmenia Axa Axa Bayerische Beamtenkrankenkasse Barmenia Bayerische Beamtenkrankenkasse Central Bayerische Beamtenkrankenkasse Continentale DKV DKV DKV Gothaer Hallesche Hallesche Hallesche HanseMerkur HanseMerkur HanseMerkur Union Krankenversicherung Union Krankenversicherung Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7

8 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 10

11 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2013 (Einzelexemplar, 136 Seiten, PDF) zum Preis von 3.900,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2013 (Einzelexemplar, 136 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 11

12 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Kontakt Stefan Heinisch Tel +49.(0) ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / El Gaucho - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 12

13 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH

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