MUSTER. Service-Level-Agreement. zwischen. X-GmbH Anschrift. - nachfolgend X-GmbH genannt - und. Kunde Anschrift. - nachfolgend Kunde genannt -

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1 Service-Level-Agreement zwischen X-GmbH Anschrift - nachfolgend X-GmbH genannt - und Kunde Anschrift - nachfolgend Kunde genannt - I. Zielsetzung In diesem Service-Level-Agreement (nachfolgend SLA ) werden die Leistungen der X- GmbH gegenüber Kunden hinsichtlich Umfang und Qualität konkretisiert sowie die Vergütung festgelegt. II. Leistung III. Verfügbarkeit Die X-GmbH bemüht sich, mindestens folgende Verfügbarkeit für die Kunden zu erreichen: Die Sollzeit besteht von Montag Freitag von 08:00-20:00 Uhr MEZ (ausgenommen bundesweite Feiertage). Abzugszeiten sind die Zeiten in denen das Gesamtsystem nicht zur Verfügung steht aufgrund von Störungen, die der X-GmbH nicht zuzurechnen sind, insbesondere aufgrund von - höherer Gewalt / 2

2 Störungen verursacht durch Komponenten außerhalb des Verantwortungsbereichs der X-GmbH - Missbrauch der Software durch den Kunden in abgerundeten Minuten. Ausfallzeiten (= AZ) sind die Zeiten in denen das Angebot nicht zur Verfügung steht aufgrund von Störungen, die der X-GmbH zuzurechnen sind in abgerundeten Minuten. Die maximale monatliche Verfügbarkeit (= Vmax) beträgt: x Tage multipliziert mit x Stunden, minus Abzugszeit. Die Parteien vereinbaren eine Mindestverfügbarkeit (=Vmin) von 99,x % berechnet nach der Formel: (Vmax AZ) x 100 : Vmax IV. Support Die Support-Hotline steht den Kunden mindestens von Montag Freitag von 09:00-20:00 Uhr MEZ (ausgenommen bundesweite Feiertage) zur Verfügung. V. Wartung Die X-GmbH erbringt die vertraglich vereinbarten Wartungsleistungen an Hardware-, Software- und Netzwerkkomponenten vorzugsweise zwischen 3:00 und 7:00 Uhr MEZ. VI. Störungsmanagement Störungen werden in folgender Weise registriert und bearbeitet. Step Beschreibung 1. Meldung Die Meldung durch den Administrator des Kunde geschieht unter Angabe möglichst umfassender Informationen, insbesondere: Spezifizierung der Störung, insbesondere Zeitpunkt der Störung, Anwendungsumgebung und situation, Häufigkeit des Problems, Fehlermeldungen, Typ und Version des benutzten Internet-Browsers, User-ID, Prioritätslevel. 2. Registrierung Störungen werden zentral registriert und erhalten eine Identifikationsnummer. 3. Priorität bestimmen Die Priorität der Störung wird gemeinschaftlich / 3

3 - 3 - festgelegt. 4. Diagnose Analyse der Störung und ihrer Ursachen (z.b. durch Reproduzieren der Störung in verschiedenen Umgebungen) 5. Suchen und ggf. Implementieren einer Lösung Für die Störung wird eine Lösung gesucht und ggf. in die Systemumgebung implementiert Prioritätsbestimmung Es werden 3 verschiedene Prioritätslevel unterschieden. Priorität Beschreibung Aktion 1 (Critical Einer oder mehrere der folgenden Fälle treffen zu: Incident) Produktivdaten/Informationen sind zerstört oder gingen verloren. Aktionen führen zu unkorrekten Ergebnissen mit direkten Konsequenzen für die Geschäftsprozesse der Kundenorganisation. Eine oder mehrere der Komponenten funktionieren nicht und die Störungen führen zu ernsthaften 2 (Fault to be tolerated temporarily) 3 (Improvement) Unterbrechungen. Die Störung hat keine direkten kritischen Folgen, sondern: Die Produktivität ist durch eingeschränktes Funktionalität des Systems behindert. Die Störung gehört weder in Kategorie 1 oder 2, sondern: der Kunde wünscht eine Erweiterung oder Änderung der Funktionen. Antwortzeiten für Prioritäten 1-3 Antwortzeit Priorität 1 Während der Verfügbarkeitszeit beträgt die Antwortzeit X Minuten, die Reaktionszeit X Stunden. / 4

4 - 4 - VII. Kapazitätsmanagement Die X-GmbH verfolgt die verfügbare und benutzte Kapazität der eingesetzten Komponenten. Sobald eine oder mehrere der benötigten Komponenten das für die jeweilige Komponente definierte Kapazitätslimit erreichen oder überschreiten werden, erweitert sie die Kapazität. Dabei werden folgende Komponenten regelmäßig verfolgt: IX. Sicherheit Der X-GmbH trifft mindestens die folgenden Maßnahmen bezüglich Sicherheit und Schutz der zur Erbringung der vertragsgegenständlichen Leistung eingesetzten Hardund Softwarekomponenten: - X. Kommunikation Störungen können an die X-GmbH wie folgt gemeldet werden: - Telefon: Telefax:.. XI. Vergütung XII. Berichterstattung Die folgenden Punkte werden von der X-GmbH in einem SLA-Report dargestellt, der wöchentlich erstellt wird: - der jeweilige Berichtszeitraum - erreichte Service Level und Gegenüberstellung zur den erreichten Standards / 5

5 Abweichung vom vereinbarten Standard etc., den.., den... X-GmbH Kunde

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