BrandMaker Service Level Agreement

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "BrandMaker Service Level Agreement"

Transkript

1 BrandMaker Service Level Agreement BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 1 von 6

2 I. Support 1 Ziel der Vereinbarung Ziel dieser SLA ist der Support für standardmäßige BrandMaker-Software wie bestellt und geliefert (nachstehend als Software oder BrandMaker- Software bezeichnet). BrandMaker leistet Second Line Support im Rahmen der angebotenen Dienstleistungen, die in 2 auf der Grundlage dieser Bedingungen für den Support der BrandMaker-Software vereinbart sind. Dieser SLA berechtigt maximal fünf benannte Personen ( First Line Support Team ) des Kunden, die in dieser SLA festgelegten Dienstleistungen des Second Line ( Support ) in Anspruch zu nehmen. Der First Line Support, die Bearbeitung der Anfragen von Endnutzern, wird gesondert vom Kunden-Helpdesk geleistet, der eigenverantwortlich betrieben wird. 2 Supportanfragen (1) Supportanfragen müssen unbedingt auf Englisch oder Deutsch per Online-Formular an ontakt.html gestellt werden. (2) Darüber hinaus erhält das First Line Support Team einen Support per Hotline (Telefon) durch BrandMaker für Vorfälle und Störungen mit dem Severity 1. Die Hotline ist während der Service-Zeiten unter zu erreichen. Fragen werden umgehend beantwortet, sofern möglich. Wenn nicht, werden sie innerhalb eines Zeitraums beantwortet, der im Verhältnis zum relevanten Problem angemessen ist. (3) Vorfälle mit und Störungen in der BrandMaker- Software müssen BrandMaker so detailliert wie möglich geschildert werden. Die Beschreibung muss die Fehlersymptome, Einsatzzweck, Fehlerverlauf mit einer kurzen Historie, die Anzahl an betroffenen Workstations sowie zusätzliche Angaben zum eingesetzten System und zur verwendeten Hardwareumgebung, einschließlich der gesamten Drittanbietersoftware, enthalten. Zu diesem Zweck muss der Kunde das von BrandMaker bereitgestellte Formular ausfüllen. Jede Mitteilung muss unmittelbar nach Bekanntwerden des Fehlers an BrandMaker gesendet werden. (4) Ein Change Request kann zusätzliche Funktionen oder Anpassungen der vorhandenen BrandMaker-Software erforderlich machen. Change Requests sind in diesem Sinne vertragsfremde Zwecke. 3 Severity Levels (1) Probleme, die dazu führen, dass die BrandMaker- Software in wesentlichen Bereichen nicht gemäß ihrer Dokumentation funktioniert ( Probleme ) werden gemäß den folgenden Prioritätsstufen klassifiziert: Severity 1 (Blocker) bezeichnet ein kritisches Problem, das zum Absturz der BrandMaker- Software führt, das einen Neustart der BrandMaker-Software erfordert oder das nicht wiederherstellbare Daten zerstört, z. B. Benutzerdaten. Die Hauptfunktionen sind nicht bedienbar, und es ist kein Workaround bekannt. Severity 2 (Kritischer Fehler) bezeichnet ein Problem hoher Priorität, das zwar funktionale Aspekte der BrandMaker-Software stark beeinträchtigt, aber betriebswichtige Verarbeitungsprozesse nicht behindert. Severity 3 (Nicht kritischer Fehler) bezeichnet ein Problem, das einen Fehler bei einem nichtkritischen Aspekt der BrandMaker- Software hervorruft. (2) Die oben genannte Klassifizierung trifft nur auf Livesysteme zu. Sofern verfügbar, werden Test- und Stagingsysteme nur während der Testphase oder vor einem Update nach der obigen Tabelle eingestuft. In allen anderen Fällen werden Vorfälle und Störungen im Testund Stagingsystem als Fehler mit dem Severity 3 eingestuft. 4 Reaktionszeit BrandMaker wird alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Supportanfragen mit einer qualifizierten Antwort wie folgt zu bestätigen: Severity 1: Antwort innerhalb von 4 Stunden innerhalb der Service-Zeiten. Severity 2: Antwort innerhalb von 8 Stunden innerhalb der Service-Zeiten. Severity 3: Antwort per Telefon oder innerhalb von 2 Werktagen innerhalb der Service-Zeiten. Hinweis: Das bedeutet, dass für eine Supportanfrage, die am Freitag um Uhr gestellt und am Montag um Uhr beantwortet wird, die Antwortzeit 4 Stunden beträgt. 5 Überprüfungszeit BrandMaker wird alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Vorfälle oder Störungen wie folgt zu überprüfen: Severity 1: 1 Werktag nach der ersten Reaktion des Supports. Severity 2: 3 Werktage nach der ersten Reaktion des Supports. Severity 3: 5 Werktage nach der ersten Reaktion des Supports. Hinweis: Das bedeutet, dass für eine Supportanfrage, die am Freitag um Uhr gestellt und am Montag um Uhr überprüft wird, die Überprüfungszeit 1 Tag beträgt. 6 Problembehebung BrandMaker wird alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um ein gemeldetes Problem wie folgt zu beheben: Severity 1: Workaround oder Service Update wird innerhalb von 2 Werktagen nach Überprüfung des Problems bereitgestellt. Severity 2: Workaround wird innerhalb von 5 Werktagen nach Überprüfung des Problems bereitgestellt. BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 2 von 6

3 Severity 3: Workaround wird innerhalb von 5 Werktagen nach Überprüfung des Problems bereitgestellt, sofern Workaround verfügbar ist. 7 Eskalationsverfahren Eskalationsstufe 1: Benachrichtigung des Teamleader der BrandMaker - Kundenbetreuung.. Wenn das Problem gefasst nicht gelöst werden kann, besteht die Möglichkeit für den Kunden oder BrandMaker das Problem an die Eskalationsstufe 2 zu übergeben. Eskalationsstufe 2: Der Director Professional Services von BrandMaker wird informiert. Unter Mitwirkung des Teamleaders der BrandMaker-Kundenbetreuung, und des Kunden versuchen die Parteien, einen für beide Seiten akzeptablen Zeitraum und Plan zur Behebung des Problems zu finden. Falls sich die Parteien nicht auf einen Plan zur Behebung einigen können, wird das Problem an die Eskalationsstufe 3 eskaliert. Eskalationsstufe 3: Das Problem wird an das Senior Management sowohl von BrandMaker (VP Development und VP Professional Services) als auch vom Kunden eskaliert, damit es diskutiert wird und die Parteien sich auf einen Plan zur Behebung des Problems verständigen, der von der Kundenbetreuung von BrandMaker in Zusammenarbeit mit dem Kunden umgesetzt wird. II. Wartung 1 Ziele Die Ziele dieser Bedingungen sind die Dienstleistungen von BrandMaker wie an nachfolgender Stelle in diesen Bedingungen geregelt. Sofern nicht ausdrücklich in diesen Bedingungen geregelt, sind alle weitergehenden Dienstleistungen nicht Bestandteil der Wartungsleistungen von BrandMaker. Auf der Grundlage dieser Bedingungen leistet BrandMaker Wartungsarbeten an der BrandMaker Software im Rahmen der Dienstleistungen, die in 2 vereinbart sind. 2 Neue Versionen (1) BrandMaker entwickelt die BrandMaker-Software weiter und kann dem Kunden neue Versionen bereitstellen, nachdem diese den BrandMaker-Kunden allgemein zugänglich gemacht wurden. Neben Verbesserungen und Reparaturen für Störungen können neue Versionen auch funktionale Erweiterungen der BrandMaker-Software enthalten. (2) Neue Versionen können in der BrandMaker Marketing Efficiency Cloud in Koordination mit BrandMaker und dem Kunden implementiert werden. (3) Falls der Kunde die BrandMaker-Software hostet, kann der Kunde selbst entscheiden, ob er die aktuellste Version installieren oder auf zukünftige Versionen warten möchte. (4) BrandMaker unterstützt die beiden aktuellsten Major Releases (z. B. 4 und 5). Innerhalb eines unterstützten Major Releases werden die letzten beiden Minor Releases (z. B. 5.5 und 5.6) unterstützt. (5) BrandMaker bestimmt die zeitliche Abfolge für die Einführung neuer Major Releases und Minor Releases nach eigenem Ermessen. Im Normalfall bietet BrandMaker zwei Minor Releases pro Jahr an. 3 Abgrenzung zum Wartungsumfang (1) Die Schulung der Mitarbeiter des Kunden bzw. die kundenspezifische Entwicklungen, Integration und Implementation Dienstleistungen sind gemäß dieser Bedingungen nicht im Wartungsumfang inbegriffen. Dasselbe trifft auf die Beratung des Kunden bezüglich jeglicher Nutzung der BrandMaker-Software zu. Bearbeitung von Bedienfehler des Kunden zählen ebenfalls nicht zum Leistungsumfang. (2) Falls der Kunde die BrandMaker-Software hostet, nimmt BrandMaker alle Anpassungen oder Änderungen an der BrandMaker-Software auf Basis von speziellen Anforderungen des Kunden auf Grundlage einer gesonderten Vereinbarung und gegen gesonderte Vergütung vor. III. Anwendungsverfügbarkeit und Antwortzeiten 1 Geplante Downtime (1) Für die Durchführung von Updates, Konfigurationsänderungen und bestimmten Wartungsarbeiten ist es erforderlich, das System für einen definierten Zeitraum außer Betrieb zu nehmen. Diese Zeiten werden als geplante Downtimes bezeichnet. (2) Geplante Downtimes werden von BrandMaker vorgenommen und dem First Line Support Team des Kunden per mitgeteilt. Der Kunde wird in der Regel zwei Wochen im Voraus über geplante Downtimes informiert. In dringenden Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, eine geplante Downtime kurzfristiger anzuberaumen. (3) Downtimes für Installationen und Updates werden während der Servicestunden durchgeführt. 2 Verfügbarkeit (1) BrandMaker unternimmt alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen, um eine Systemverfügbarkeit von 99 % pro Jahr zur Verfügung zu stellen. Ausgeschlossen sind Ausfälle verursacht durch höhere Gewalt. Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt in Bezug auf die Servicestunden. Die geplanten Downtimes werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. (2) BrandMaker überwacht die Verfügbarkeit des Systems mit geeigneten technischen und angemessenen Mitteln. BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 3 von 6

4 Die Verfügbarkeit wird am Ausgang des BrandMaker- Rechenzentrums ins Internet festgestellt. 3 Backup (1) BrandMaker erzeugt ein tägliches Backup auf einem Backup-Server innerhalb desselben Rechenzentrums. Das Backup umfasst alle BrandMaker-Daten, gespeicherter Medien-Dateien und Konfigurationseinstellungen. IV. Pflichten des Kunden 1 Mitwirkung des Kunden Der Kunde muss BrandMaker in allen Belangen hinsichtlich der Bereitstellung der Dienstleistungen von BrandMaker gemäß dieser Bedingungen unterstützen. Insbesondere im Interesse der effizienten Beseitigung und Bearbeitung von Vorfällen und Störungen muss der Kunde Mitarbeiter und entsprechende Beauftragte als Kontaktpersonen für BrandMaker benennen, die über ein umfangreiches technisches Wissen in Bezug auf die Software und ihre Funktionen besitzen, und muss BrandMaker deren Namen und Kontaktdaten mitteilen. Diese Mitarbeiter (First Line Support Team) müssen die Meldungen und Fragen seitens des Kunden bündeln und koordinieren. In der Anfangsphase müssen sie vor dem Hintergrund ihres funktionsbezogenen und technischen Wissens überprüfen, wie sie den betroffenen Benutzern Hilfestellung leisten können, bevor sie irgendeine Meldung oder Anfrage weiterleiten. Wenn sie die aufgetretenen Probleme nicht beheben können, müssen sie die Meldungen oder Anfragen an BrandMaker gemäß der in Abschnitt 1, 2, beschriebenen Verfahren weiterleiten. 2 Zugang zur BrandMaker-Software Wenn der Kunde die BrandMaker-Software hostet, muss der Kunde BrandMaker Zugang zu der Software über ein Kommunikationsnetzwerk (z. B. das Internet) gewähren. Sollte keine Fehlerbeseitigung per Datenfernübertragung möglich sein, weil kein Zugang sichergestellt wurde, und sollten infolgedessen Arbeiten vor Ort erforderlich werden, berechnet BrandMaker diese Arbeiten nach der aktuellsten Preisliste für BrandMaker-Dienstleistungen, zzgl. Reisekosten und sonstiger Ausgaben. Der Zugang per Datenfernübertragung muss über eine geschützte Verbindung erfolgen, die gegen den unerlaubten Zugriff Dritter geschützt ist. 3 Neue Versionen und Betriebsumgebung (1) Wenn der Kunde die BrandMaker-Software hostet, muss der Kunde eines der letzten beiden Major Releases der Software betreiben, es sei denn, BrandMaker identifiziert, dass in der aktuellen Kundensituation das aufspielen der neuen Version nicht sinnvoll erscheint. (2) Wenn der Kunde die BrandMaker-Software hostet, kann der Kunde die Software nicht an jedem Ort und mit jedem Betriebssystem betreiben, sondern muss ohne vorhergehende Rücksprache mit BrandMaker den Ort verwenden, der bei Abschluss des Vertrages festgelegt wurde, und das Betriebssystem verwenden, das in der BrandMaker-Dokumentation der Systemanforderungen vorausgesetzt wird. 4 Ausgleich Wenn sich herausstellt, dass ein vom Kunden gemeldeter Vorfall oder eine vom Kunden gemeldete Störung tatsächlich gar nicht vorliegt oder nicht durch die Software verursacht wird (Tatsachenirrtum), muss der Kunde auf Basis der aktuellsten Preisliste für die Dienstleistungen die Kosten tragen, die BrandMaker für die Fehleranalyse und sonstige Abwicklungsmaßnahmen entstehen. BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 4 von 6

5 Begriffsbestimmungen Begriff Definition Bestellformular Das beiliegende Bestellformular, in dem das vom Kunden erworbene Lizenzabonnement und die zugehörigen Dienstleistungen beschrieben werden. Change Request Ein Change Request ist der Wunsch des Kunden, eine Änderung bzw. Erweiterung der Software durchzuführen. Ein Change Request kann das Verhalten der Software unter Umständen beeinflussen und erfordert ggf. Anpassungen oder Erweiterungen der vorhandenen Software, Anpassungen an neue Schnittstellen etc. Downtime Die Downtime ist die Zeit, während der ein System nicht verfügbar ist. Man unterscheidet zwischen geplanter und ungeplanter Downtime. First Line Support Der First Line Support ist der erste Ansprechpartner für Mitarbeiter des Kunden. Der Kunde stellt diesen Helpdesk zur Verfügung, der den First Line Support (primären Support) für die BrandMaker Marketing Efficiency Cloud übernimmt. Zu Anfragen des First Line Support gehören u.a. Anfragen, die mit den Inhalten von Handbüchern oder Anwenderschulungen geklärt werden können. Für weitergehende, komplexere Fragen, die dem Second Line Support zuzuordnen sind, erhält der Helpdesk des First Line Support Unterstützung durch den BrandMaker Support. First Line Support Bis zu fünf namentlich bezeichnete Personen des Kunden, die für den Kunden First Line Support Team leisten und die in diesen Bedingungen festgelegten Dienstleistungen des Second Line Supports ( Support ) in Anspruch nehmen können. Kunde Vertragspartner gemäß Definition im Abschnitt Allgemeine Informationen des beiliegenden Bestellformulars Major Release Ein Major Release ist eine Version, die zusätzliche Funktionen, geänderte APIs sowie eine geänderte Architektur enthalten kann. Ein Major Release besitzt eine kürzere Versionsnummer als ein Minor Release (z. B. 5 oder 4). BrandMaker unterstützt das aktuellste Major Release und ein Major Release davor (z. B. 5 und 4). Minor Release Ein Minor Release ist eine Version, die große oder kleine Modifikationen von bestehenden Funktionen und Behebung von Störungen enthalten kann. Ein Minor Release wird durch eine zusätzliche Sequenznummer neben dem Major Release kenntlich gemacht (z. B. 4.0, 4.1, 4.3 und 5.1). BrandMaker liefert Störungskorrekturen bevorzugt in Major Releases aus. Innerhalb eines unterstützten Major Releases werden die letzten beiden Minor Releases (z. B. 5.5 und 5.6) unterstützt. Jedes Major Release startet zu Beginn mit einer Minor Release Version in der Form x.0. Qualifizierte Antwort Die qualifizierte Antwort ist die erste Antwort des BrandMaker Supports auf eine Anfrage per E- Mail. Sie beendet die Reaktionszeit für die jeweilige Anfrage. Eine qualifizierte Antwort enthält in der Regel eine Aussage über die Art der Anfrage (Vorfall oder Störung), eine Bestätigung der Priorität der Anfrage und eine erste Lösung oder eine Information über das weitere Vorgehen bis zur Lösung. Wenn möglich wird eine Zeitlinie genannt, sodass eine Zeiteinschätzung durch den Kunden möglich ist. Second Line Support BrandMaker bietet seinen Kunden ausschließlich einen Second Level Support. Der Second Line Support bearbeitet Anfragen, die nicht mit den Inhalten von Handbüchern oder Anwenderschulungen geklärt werden können. BrandMaker kann von maximal fünf namentlich bezeichneten Personen ( berechtigte Personen ) des Kundenteams für First Line Support kontaktiert werden, um die in diesem SLA festgelegten Dienstleistungen des Second Line Supports in Anspruch nehmen zu können. Serviceanfrage Serviceanfragen sind an BrandMaker gestellte Anfragen, die sich auf Änderungen an Konfigurationseinstellungen beziehen, die von Administratoren in der Administratoroberfläche der BrandMaker-Software vorgenommen werden müssen. Handelt es sich um spezifische Anfragen, die über normale Supportanfragen hinausgehen die durch BrandMaker durchgeführt werden sollen, sind diese Anfragen - im Unterschied zu Supportanfragen - kostenpflichtig. Dies sind z. B. Anwenderschulungen, Customizing, Konfigurationsaufgaben oder Consulting. Service Update Ein Service Update ist eine Version der Software, die für kleine Änderungen und Fehlerkorrekturen zur Verfügung gestellt wird. Service Updates werden nur in Ausnahmefällen implementiert. Service-Zeiten Der BrandMaker Support ist von Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr deutscher Zeit (MEZ oder MESZ) verfügbar. Ausnahmen sind der 1. Januar, Karfreitag, Ostermontag, der 1. Mai, der 25. Dezember und der 26. Dezember. An diesen Tagen findet kein Support durch BrandMaker statt. Am 24. Dezember und 31. Dezember gelten die Service-Zeiten 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr. Störung Eine Störung ist ein Fehlverhalten der Software, das eine Abweichung von dem in der Dokumentation (Betriebsanleitungen, Handbücher und Anmerkungen zur Version) definierten BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 5 von 6

6 Supportanfrage Verhalten der Software darstellt und nur durch eine Änderung der Software behoben werden kann. Eine vorläufige Maßnahme, mit einer Störung umzugehen, heißt Workaround. Supportanfragen sind an BrandMaker gestellte Anfragen des Second Line Supports. Sie sind im Umfang des Support-Vertrages enthalten im Unterschied zu Serviceanfragen wie z.b. Anwenderschulungen, Customizing, Konfigurationsaufgaben oder Consulting. Vorfall Workaround Ein Vorfall ist eine ungeplante Unterbrechung in der Bereitstellung der Software oder in der Bereitstellung von Teilfunktionen (z. B. Datenbank-Überlauf, Anwendung nicht erreichbar). Eine geplante Wartung wird nicht als Vorfall gewertet. Ein Workaround ist eine vorläufige Lösung für eine Anfrage, deren endgültige Lösung eine längere Zeit in Anspruch nimmt. Der Workaround ist eine Maßnahme, mit der sichergestellt wird, dass der Kunde den Betrieb der BrandMaker-Software fortsetzen kann, bis eine endgültige Lösung gefunden wurde. Für dieses SLA gelten die aktuellen allgemeinen Geschäftsbedingungen (GTC) von BrandMaker (http://www.brandmaker.com/fileadmin/downloads_de/assets/brandmaker_gtc_de.pdf). BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 6 von 6

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen 1 Überblick Wartungs- und Supportleistungen Metaways Tine 2.0 Wartungs- und Support Editionen: LEISTUNGEN BASIC BUSINESS PROFESSIONAL SW Wartung ja ja ja Ticketsystem

Mehr

Anhang - Service Level Agreement (SLA) für Circuit

Anhang - Service Level Agreement (SLA) für Circuit 1. Definitionen Anhang - Service Level Agreement (SLA) für Circuit Version 1.1b, Stand: 18. November 2015 Zusätzlich zu den an anderen Stellen des Vertrags definierten Begriffen gelten die folgenden Definitionen:

Mehr

MUSTER. Service-Level-Agreement. zwischen. X-GmbH Anschrift. - nachfolgend X-GmbH genannt - und. Kunde Anschrift. - nachfolgend Kunde genannt -

MUSTER. Service-Level-Agreement. zwischen. X-GmbH Anschrift. - nachfolgend X-GmbH genannt - und. Kunde Anschrift. - nachfolgend Kunde genannt - Service-Level-Agreement zwischen X-GmbH Anschrift - nachfolgend X-GmbH genannt - und Kunde Anschrift - nachfolgend Kunde genannt - I. Zielsetzung In diesem Service-Level-Agreement (nachfolgend SLA ) werden

Mehr

Standard Support. Service-Bestimmungen

Standard Support. Service-Bestimmungen Standard Support Service-Bestimmungen 1. ÜBERSICHT Diese Standard Support Service-Bestimmungen beschreiben die Service-Leistungen, die Sophos seinen Kunden bereitstellt, welche: eine befristete Lizenz

Mehr

Utimaco Safeware. iéáëíìåöëäéëåüêéáäìåö= `ä~ëëáå=pìééçêí. ìééçêí= qüé=a~í~=péåìêáíó=`çãé~åók= www.utimaco.de. ríáã~åç=p~ñéï~êé=^d

Utimaco Safeware. iéáëíìåöëäéëåüêéáäìåö= `ä~ëëáå=pìééçêí. ìééçêí= qüé=a~í~=péåìêáíó=`çãé~åók= www.utimaco.de. ríáã~åç=p~ñéï~êé=^d qüé=a~í~=péåìêáíó=`çãé~åók= Utimaco Safeware ríáã~åç=p~ñéï~êé=^d iéáëíìåöëäéëåüêéáäìåö= `ä~ëëáå=pìééçêí ìééçêí= Autor Corporate Technical Operations Version 2.02, letzte Änderung 15.03.2007 www.utimaco.de

Mehr

Besondere Bedingungen für die Softwarepflege

Besondere Bedingungen für die Softwarepflege Besondere Bedingungen für die Softwarepflege RA Consulting GmbH, Zeiloch 6a, 76646 Bruchsal, Deutschland 1 Anwendungsbereich 1.1 RA Consulting erbringt Pflegeleistungen nur für solche Software, für die

Mehr

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung

Mehr

Unter Störungen sind Ausfälle von Antennenanlagen zu verstehen. Störungsbeginn ist der Zeitpunkt, zu dem die Störung erstmalig bei MB gemeldet wird.

Unter Störungen sind Ausfälle von Antennenanlagen zu verstehen. Störungsbeginn ist der Zeitpunkt, zu dem die Störung erstmalig bei MB gemeldet wird. Anlage 2: Service Level Agreement (SLA) Inhaltsverzeichnis 1 Standardleistung... 1 2 Entstörung... 1 2.1 Meldeverfahren... 2 2.2 Bewertung von Störungen... 2 2.3 Ausfälle... 3 3 Wartung... 3 4 Erstattung

Mehr

Version: 2.0. Service Level Agreement (SLA) zwischen. (Auftraggeber) und. secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen

Version: 2.0. Service Level Agreement (SLA) zwischen. (Auftraggeber) und. secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen Anlage Version: 2.0 Service Level Agreement (SLA) zwischen (Auftraggeber) und secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen (secunet oder Auftragnehmer) Kunden-Nr.: Kd-Nr. eintragen Vertrags-Nr.:

Mehr

Service- Level- Agreement (SLA)

Service- Level- Agreement (SLA) Service- Level- Agreement (SLA) Einführung Bestimmung Dieses Dokument beschreibt die Service-Level der für ihre Hosting-Dienstleistungen und gilt während der Vertragslaufzeit der entsprechenden Produkte.

Mehr

Standard Service Level Agreement (SLA)

Standard Service Level Agreement (SLA) Standard Service Level Agreement (SLA) Dieser Service Level Agreement ( SLA ) beschreibt die vertraglich geschuldeten Leistungen der BIS Business IT Solution GmbH Slamastrasse 29 1230 Wien, nachfolgend

Mehr

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 Version 1.06 - Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis dogado Support Policies... 3 dogado Geschäftszeiten und Erreichbarkeit... 3 Schweregrade

Mehr

Wie immer Ihr Unternehmen in 10 Jahren aussieht Wir unterstützen Sie dabei.

Wie immer Ihr Unternehmen in 10 Jahren aussieht Wir unterstützen Sie dabei. Wie immer Ihr Unternehmen in 10 Jahren aussieht Wir unterstützen Sie dabei. Schweiz Informatik AG 6037 Root www.ap-informatik.ch Zu meiner Person Deplazes Norbert, Sursee Sumvitg Fertigungsindustrie, Managementsysteme

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed Security Services 1 Geltungsbereich Dieses Dokument beschreibt die folgenden grundlegenden Kundenservices für das Produkt Managed Security Services der CMFnet GmbH nachfolgend

Mehr

Vertragsbedingungen der cv cryptovision GmbH für die Wartung von Hardware. - WH cv

Vertragsbedingungen der cv cryptovision GmbH für die Wartung von Hardware. - WH cv Vertragsbedingungen der cv cryptovision GmbH für die Wartung von Hardware A. Vertragsgegenstände A.1. Wartungsgegenstände - WH cv Der Anbieter erbringt die nachfolgend vereinbarten Wartungsleistungen nur

Mehr

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement...

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... Seite 1 von 9 tegos Support Inhalt 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... 7 6 Servicelevel... 8 7 Eskalation...

Mehr

Leistungsbeschreibung Glasfasern (LB-Glasfasern)

Leistungsbeschreibung Glasfasern (LB-Glasfasern) Leistungsbeschreibung Glasfasern (LB-Glasfasern) HAUPTTEIL Version Sicherheitsstatus Dokumentenstatus Gültig ab: 1.0 öffentlich Freigegeben 12.2012 AUTOBAHNEN- UND SCHNELLSTRASSEN-FINANZIERUNGS-AKTIENGESELLSCHAFT

Mehr

HXS Cleaner. Service Level Agreement. HXS Cleaner - SLA. FN: 372878a Handelsgericht Wien UID: ATU 6686 1256 StNr: 182/3037

HXS Cleaner. Service Level Agreement. HXS Cleaner - SLA. FN: 372878a Handelsgericht Wien UID: ATU 6686 1256 StNr: 182/3037 HXS Cleaner - SLA HXS Cleaner Service Level Agreement HXS GmbH Millergasse 3 1060 Wien Österreich T +43 (1) 344 1 344 F +43 (1) 344 1 344 199 office@hxs.at www.hxs.at FN: 372878a Handelsgericht Wien UID:

Mehr

Software Wartungsvertrag. zwischen. im Folgenden Auftraggeber. und. SoulTek GbR Frankfurter Strasse 93 35315 Homberg (Ohm) im Folgenden Auftragnehmer

Software Wartungsvertrag. zwischen. im Folgenden Auftraggeber. und. SoulTek GbR Frankfurter Strasse 93 35315 Homberg (Ohm) im Folgenden Auftragnehmer ENTWURF Software Wartungsvertrag zwischen im Folgenden Auftraggeber und SoulTek GbR Frankfurter Strasse 93 35315 Homberg (Ohm) im Folgenden Auftragnehmer SoulTek Software-Wartungsvertrag Seite 1/6 1 Vertragsgegenstand

Mehr

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex)

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex) Service Level Agreement für epages Application Monitoring (epages Flex) 1 Zweck... 3 2 Advanced Maintenance Support... 3 2.1 Standard Maintenance Support (SMS)... 3 2.2 Response Time Plus (RTP)... 3 2.3

Mehr

MediData Service Level Agreement (MediData SLA)

MediData Service Level Agreement (MediData SLA) MediData Service Level Agreement (MediData SLA) BETRIEB/AUSFÜHRUNG: VERTRAG Die Bestimmungen des MediData Service Level Agreement (MediData SLA) sind integrierender Bestandteil der Vereinbarungen zwischen

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen. Präambel

Allgemeine Geschäftsbedingungen. Präambel Allgemeine Geschäftsbedingungen Präambel S-CAD erbringt Leistungen insbesondere in den Bereichen Schulung und Datenanlage für imos- Software sowie darüber hinaus Leistungen bei Arbeitsvorbereitung, Planung

Mehr

Upgrade und Support Package Vereinbarung

Upgrade und Support Package Vereinbarung Upgrade und Support Package Vereinbarung Information über die Betreuung beim Einsatz von AppTec Produkten Allgemeine Bedingungen (Art und Umfang der Leistungen) Bei vereinbarter Berechnung verpflichtet

Mehr

NTS Support Level für Cisco Hardware

NTS Support Level für Cisco Hardware xnbd xnbd NTS Level für Cisco Hardware MANAGED SERVICE Telefonische Hotline Email Hotline (support@nts.eu) Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr 00:00 bis 24:00, 365 Tage im Jahr 4 Stunden Reaktionszeit

Mehr

Übersicht Softwarepflege

Übersicht Softwarepflege Übersicht Softwarepflege Stand: 10. August 2015 Copyright MATESO GmbH MATESO GmbH Daimlerstraße 15 86356 Neusäß www.mateso.de Inhaltsverzeichnis 1. Vorwort... 3 2. Private... 4 3. Company Classic... 4

Mehr

Kundensupport Handbuch

Kundensupport Handbuch Kundensupport Handbuch Version 1.0 Roger Althaus [Wählen Sie das Datum aus] Inhaltverzeichnis Einführung... 4 Vorwort... 4 Geltungsbereich... 4 Gültigkeit... 4 Inkrafttreten... 4 Übersicht Support... 6

Mehr

ecare ServerPack, Angebot & Definition

ecare ServerPack, Angebot & Definition ecare ServerPack, Angebot & Definition Inhalt 1. Übersicht... 2 2. Angebot... 3 2.1. Service Level Agreement (SLA)... 3 2.2. Unterstützte Server Systeme... 3 + Rechtliche und allgemeine Hinweis... 3 3.

Mehr

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0 RDS Consulting Support Handbuch Version 1.0 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit...2 2 Support Prozess...3 3 Erstellung einer Supportanfrage...4 3.1 Hilfreiche Fragestellungen:... 4 3.2 Ticketinformation...

Mehr

Symantec Benutzerauthentifizierung Service-Level-Vereinbarung (SLA)

Symantec Benutzerauthentifizierung Service-Level-Vereinbarung (SLA) Übersicht und Gültigkeitsbereich Symantec Benutzerauthentifizierung Service-Level-Vereinbarung (SLA) Diese Service-Level-Vereinbarung ("SLA") für Symantec Benutzerauthentifizierung gilt für Symantec Benutzerauthentifizierungsprodukte/-services

Mehr

Anlage 0 Übersicht aller Vertragsdokumente zum Rahmenvertrag Deutschland {x.x} AG - AN

Anlage 0 Übersicht aller Vertragsdokumente zum Rahmenvertrag Deutschland {x.x} AG - AN ADvanced Business EXcellence Anlage 0 Übersicht aller Vertragsdokumente zum Rahmenvertrag Deutschland {x.x} AG - AN RV D {x.x} AG AN A0 Übersicht aller Vertragsdokumente ADBEX GmbH Your trusted IT consultancy

Mehr

Darüber hinaus erstellen wir Ihnen für spezielle Anforderungen und individuelle Lösungen gerne Ihre persönliche Service-Level-Vereinbarung.

Darüber hinaus erstellen wir Ihnen für spezielle Anforderungen und individuelle Lösungen gerne Ihre persönliche Service-Level-Vereinbarung. Sehr geehrte Kunden, für die transparente und klare Darlegung des Leistungsumfangs unserer Dienstleistungen und Services wurden diese Service-Level-Vereinbarungen entwickelt. Diese stellen die Qualität

Mehr

MyOffice-Exchange Bedingungen der ITAREX GmbH - Stand November 2013

MyOffice-Exchange Bedingungen der ITAREX GmbH - Stand November 2013 MyOffice-Exchange Bedingungen der ITAREX GmbH - Stand November 2013 1. Allgemeines Der Auftragnehmer (nachfolgend kurz AN) bietet den Betrieb eines Microsoft Exchange Servers für den Auftraggeber (nachfolgend

Mehr

Leistungsbeschreibung AnyRover Produktwartung

Leistungsbeschreibung AnyRover Produktwartung Leistungsbeschreibung AnyRover Produktwartung Projekt Datum Status Definitiv Version 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone +41 58 219 11 11, Fax +41 58 219 11 00 www.anyweb.ch

Mehr

SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) - IT-SERVICE MISA

SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) - IT-SERVICE MISA Seite 1 von 5 SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) - IT-SERVICE MISA 1. Supportklassen Supportklasse A: - Informationsservice: Der AG wird über neue Programmstände, verfügbare Updates, Programmentwicklungen

Mehr

[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL

[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL [Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL Was bedeutet Customer Service by KCS.net? Mit der Einführung von Microsoft Dynamics AX ist der erste wichtige Schritt für viele Unternehmen abgeschlossen.

Mehr

6. SLA (Leistungsgruppen)

6. SLA (Leistungsgruppen) 6. SLA (Leistungsgruppen) Die Inhalte der Service Level sind wie folgt festgelegt: BASIC generell enthalten Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Werktagen PLUS: Prüfung einer

Mehr

Der Service der LBS-Gruppe

Der Service der LBS-Gruppe Der Service der LBS-Gruppe Kommunikationswege mit der VZG LBS-Systemverwalterworkshop, 14. Mai 2014, Göttingen Kirstin Kemner-Heek Service (1) Wir erbringen Dienste nach dem Standardleistungsverzeichnis

Mehr

Ein starker Partner an Ihrer Seite.

Ein starker Partner an Ihrer Seite. Ein starker Partner an Ihrer Seite. Software Service für die Professional Print Group you can Sicherheit für Ihre Geschäftsprozesse. Software ist aus Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken sie wird sogar

Mehr

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 1 Geltungsbereich 2 Änderung der Service Level Agreements 3 Störungsmeldung 4 Serviceverfügbarkeit 5 Mängelansprüche und Störungsbeseitigung

Mehr

SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA)

SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) der Cloud&Heat GmbH, Königsbrücker Straße 96, 01099 Dresden, Deutschland 1. Geltungsbereich 1.1 Die folgenden Service Level Agreements (SLA) gelten für alle zwischen der Cloud&Heat und dem Kunden geschlossenen

Mehr

Vertragsnummer: Deutsche Krankenhaus TrustCenter und Informationsverarbeitung GmbH im folgenden "DKTIG"

Vertragsnummer: Deutsche Krankenhaus TrustCenter und Informationsverarbeitung GmbH im folgenden DKTIG Talstraße 30 D-66119 Saarbrücken Tel.: (0681) 588161-0 Fax: (0681) 58 96 909 Internet: www.dktig.de e-mail: mail@dktig.de Vertragsnummer: TrrusttCentterr--Verrttrrag zwischen der im folgenden "DKTIG" und

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen Schlund + Partner AG Brauerstr. 48 76135 Karlsruhe - nachfolgend Schlund + Partner - und Kunde 1 GELTUNGSBEREICH Diese Regelungen gelten ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen

Mehr

KALKULATIONSRICHTLINIEN

KALKULATIONSRICHTLINIEN KALKULATIONSRICHTLINIEN Informationstechnologen Ausgabe 2003 Fachverband Unternehmensberatung und Informationstechnologie Wiedner Hauptstraße 63 A-1045 Wien Tel. (01) 50105-3539, Fax: (01) 50105-285 Email:

Mehr

AGB Teil 5 - Support. Supportleistungen, Supportpakete, Supportverträge

AGB Teil 5 - Support. Supportleistungen, Supportpakete, Supportverträge Thema AGB Teil 5 - Support Letzte Anpassung 17. Dezember 2013 Status / Version Final - V 1.0 Supportleistungen, Supportpakete, Supportverträge Summary Erstellung Dieser Teil der Allgemeinen Geschäftsbedingen

Mehr

VoIP-Interkonnektion. Handbuch Betrieb. Vertrag betreffend Verbindung von VoIP Fernmeldeanlagen und -diensten 1/9

VoIP-Interkonnektion. Handbuch Betrieb. Vertrag betreffend Verbindung von VoIP Fernmeldeanlagen und -diensten 1/9 VoIP- Ausgabedatum 310.2015 Ersetzt Version - Gültig ab 012015 Vertrag Vertrag betreffend Verbindung von VoIP Fernmeldeanlagen und -diensten Gültig ab 012015 1/9 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung...3 2 Voraussetzungen

Mehr

Besondere Vertragsbedingungen für die Pflege von Software (Wartung)

Besondere Vertragsbedingungen für die Pflege von Software (Wartung) Kendox AG Ausgabe 02/2015 Inhaltsverzeichnis 1. Vertragsgegenstand... 2 2. Laufzeit... 2 3. Lieferung neuer Versionen... 2 4. Fernwartung... 3 5. Mängelbeseitigung als vereinbarte Leistung... 3 6. Hotline...

Mehr

Dokumentinformationen

Dokumentinformationen Dokumentinformationen Art des Dokuments Autoren Organisation Status Dr. Olaf Heimbürger Bundesamt für Kartographie und Geodäsie (BKG), Betrieb GDI-DE abgestimmt Version 1.0 erstellt am 16.02.2015 zuletzt

Mehr

Leistungsbeschreibung für IBM Software Maintenance. 1. Beschreibung der Leistung - Leistungsmerkmale

Leistungsbeschreibung für IBM Software Maintenance. 1. Beschreibung der Leistung - Leistungsmerkmale Leistungsbeschreibung für IBM Software Maintenance Stand: Januar 2015 1. Beschreibung der Leistung - Leistungsmerkmale Gegenstand der Leistung ist die Bereitstellung von Fernunterstützung und Updates für

Mehr

PREISLISTE Softwarelizenzen Servicepakete Schulungen

PREISLISTE Softwarelizenzen Servicepakete Schulungen PREISLISTE Softwarelizenzen e Schulungen Gültig ab 1.1.2014 2B Advice GmbH Dieses Dokument ist urheberrechtlich geschützt und darf nicht ohne schriftliche Genehmigung der 2B Advice GmbH kopiert, vervielfältigt,

Mehr

DETAILLIERTE BESCHREIBUNG DER SERVICE- LEISTUNGEN BETREFFEND DIE APPLIKATIONSSOFTWARE: Stand: 01.12.2015 Seite 2 von 8

DETAILLIERTE BESCHREIBUNG DER SERVICE- LEISTUNGEN BETREFFEND DIE APPLIKATIONSSOFTWARE: Stand: 01.12.2015 Seite 2 von 8 Alte Biberacher Straße 5 88447 Warthausen Tel. +49 7351 180 147-0 Fax. +49 7351 180 147-90 Anlage 1 Leistungsbeschreibung Diese Anlage ist integraler Bestandteil der AGB. In dieser Anlage GROSSGESCHRIEBENE

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen für fixlperinch UG (haftungsbeschränkt).

Allgemeine Geschäftsbedingungen für fixlperinch UG (haftungsbeschränkt). fixlperinch UG (haftungsbeschränkt) webdesign & medien maximilian fixl ostpreußenstraße 15 27299 langwedel fon: +49 (0)152 27 56 29 30 mail: kontakt@fpi-webdesign.de web: fpi-webdesign.de Allgemeine Geschäftsbedingungen

Mehr

Disclaimer und Verwendungshinweis

Disclaimer und Verwendungshinweis Disclaimer und Verwendungshinweis Die BITKOM AGB werden interessierten ITK-Unternehmen zur eigenen Nutzung für eigene Zwecke zur Verfügung gestellt. Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation

Mehr

Soweit nicht unter Punkt 5 besonders vereinbart werden die folgenden Leistungen von der Firma KUNCKEL EDV erbracht:

Soweit nicht unter Punkt 5 besonders vereinbart werden die folgenden Leistungen von der Firma KUNCKEL EDV erbracht: Wartungsvereinbarung zwischen KUNCKEL EDV Systeme GmbH und KUNDE 1.) Wartungsgegenstand: Soweit nicht anders vereinbart gilt diese Wartungsvereinbarung für Pflege und Service der von uns gekauften Apple-Hardware

Mehr

ALLGEMEINE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN. André Müller IT Dienstleister

ALLGEMEINE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN. André Müller IT Dienstleister ALLGEMEINE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN André Müller IT Dienstleister 1. Allgemeines: Die nachstehenden Geschäftsbedingungen gelten für alle Lieferungen, Leistungen und Angebote der André Müller IT Dienstleistungen,

Mehr

1 Erreichbarkeit. 2 Leistungsumfang. Sehr geehrte Kunden,

1 Erreichbarkeit. 2 Leistungsumfang. Sehr geehrte Kunden, Sehr geehrte Kunden, für einen reibungslosen und effizienten Ablauf der täglichen Support-Arbeit ist es uns sehr wichtig Ihnen unsere Support Arbeit, die vertraglichen Randbedingungen und Ihre Möglichkeiten

Mehr

Service Level Agreement Schweiz Actserv Member of M&E Services GmbH

Service Level Agreement Schweiz Actserv Member of M&E Services GmbH Version Autor Text Datum 1.0 Holger Scholz Erstellung 12.01.2011 1.01 Holger Scholz Korrektur Anhang 30.01.2014 Schöngrund 34-6343 Rotkreuz - Switzerland Phone +41 41 790 28 32 - info@actserv.ch - www.actserv.ch

Mehr

Root-Server Service-Level-Agreement (SLA)

Root-Server Service-Level-Agreement (SLA) Einleitung Root-Server Service-Level-Agreement (SLA) Zweck/Zusammenfassung Das Dokument definiert und regelt Service Level für die Erbringung von Hosting Dienstleistungen bei Profihost Root Servern. Der

Mehr

Vertragsbedingungen des BITKOM für die Wartung von Hardware - WH BITKOM -

Vertragsbedingungen des BITKOM für die Wartung von Hardware - WH BITKOM - Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und Neue Medien e.v. - BITKOM - empfiehlt seinen Mitgliedern die Verwendung dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen unverbindlich für Geschäfte,

Mehr

Stand 01.07.2015, gültig bis 31.12.2015 Änderungen & Irrtümer vorbehalten, freibleibend

Stand 01.07.2015, gültig bis 31.12.2015 Änderungen & Irrtümer vorbehalten, freibleibend liste 2015/II Stand 01.07.2015, gültig bis 31.12.2015 Änderungen & Irrtümer vorbehalten, freibleibend Allgemeine Kanzleiprodukte Produkt Lizenzierung / Staffel Lifetime-Lizenzen Forderungsaufstellung Pro

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM

Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM Einleitung Sophos hat eine umfangreiche Palette an Serviceleistungen für UTM- Sicherheitslösungen einschließlich technischem Support (Online

Mehr

Wartungsvertrag VoIP Telefonanlage

Wartungsvertrag VoIP Telefonanlage Wartungsvertrag VoIP Telefonanlage V 1 2012 zwischen KUNDE im Folgenden als Auftraggeber bezeichnet und Fidi OG PC Welt 3830 Waidhofen/Thaya im Folgenden als Auftragnehmer bezeichnet Seite 1 von 7 1 Gegenstand

Mehr

Endnutzerlizenzvereinbarung (ENLV)

Endnutzerlizenzvereinbarung (ENLV) Endnutzerlizenzvereinbarung (ENLV) 1. DEFINITIONEN 1.1. "Lizenznehmer" bezeichnet eine natürliche oder juristische Person, die die Lizenz für die Software erworben hat. 1.2. "ENLV" bezeichnet diese allgemeine

Mehr

nach 24.00 Uhr Mitteleuropäischer Zeit (MEZ)

nach 24.00 Uhr Mitteleuropäischer Zeit (MEZ) Vertrag zur Verteilung von Kursdaten nach 24.00 Uhr Mitteleuropäischer Zeit (MEZ) Version 6.0 Gültig ab 28.09.2015 zwischen Boerse Stuttgart GmbH Börsenstraße 4 70174 Stuttgart nachfolgend als Boerse Stuttgart

Mehr

Zertifizierungsordnung. International Certification Management GmbH

Zertifizierungsordnung. International Certification Management GmbH Zertifizierungsordnung der (ICM) Allgemeines Diese Zertifizierungsordnung gilt für die Auditierung, die Zertifizierung und die Aufrechterhaltung der Zertifizierung von Managementsystemen. Sie regelt das

Mehr

Addendum zum Lizenzvertrag für die BlackBerry-Lösung WatchDox Cloud by BlackBerry ( Addendum )

Addendum zum Lizenzvertrag für die BlackBerry-Lösung WatchDox Cloud by BlackBerry ( Addendum ) Addendum zum Lizenzvertrag für die BlackBerry-Lösung WatchDox Cloud by BlackBerry ( Addendum ) Wichtige Hinweise: Um auf diesen Cloud Service (im Sinne der nachfolgenden Definition) zuzugreifen bzw. um

Mehr

d light Business Service Level Agreement

d light Business Service Level Agreement d light Business Service Level Agreement Gültig ab 1. November 2012 für d light Business Services Das Service Level Agreement für d light Business Kunden. D light bietet als innovativer Anbieter von Multimedia,

Mehr

Lizenzvertrag - VR-NetWorld Software

Lizenzvertrag - VR-NetWorld Software Ausfertigung Bank / Kunde Lizenzvertrag - VR-NetWorld Software zwischen der Volksbank in Schaumburg eg Marktplatz 1 31675 Bückeburg - nachstehend Bank" genannt - und Name des Kunden Straße und Hausnummer

Mehr

Computer - Programme - Service für das Kfz-Gewerbe

Computer - Programme - Service für das Kfz-Gewerbe L i z e n z v e r t r a g zwischen der Firma genannt der Firma im folgenden Subaru Vertragshändler und CPS mbh St. Ottilier Weg 21 34298 Helsa wird folgender Lizenzvertrag geschlossen: - im folgenden Anbieter

Mehr

ELECTRONIC ARTS SOFTWARE-ENDBENUTZER-LIZENZVERTRAG

ELECTRONIC ARTS SOFTWARE-ENDBENUTZER-LIZENZVERTRAG ELECTRONIC ARTS SOFTWARE-ENDBENUTZER-LIZENZVERTRAG Einwilligung in die Verarbeitung personenbezogener Daten Der Schutz und die Vertraulichkeit Ihrer Daten ist EA sehr wichtig. EA würde niemals Ihre personenbezogenen

Mehr

Lizenzierte Kopien: jeweils 1 Installation pro verfügbarem Lizenzschlüssel

Lizenzierte Kopien: jeweils 1 Installation pro verfügbarem Lizenzschlüssel Lizenzvertrag WorxSimply ERP Lizenzierte Kopien: jeweils 1 Installation pro verfügbarem Lizenzschlüssel WICHTIG - BITTE SORGFÄLTIG LESEN Dieser Endbenutzer-Lizenzvertrag ("EULA") ist ein rechtsgültiger

Mehr

Je nach Fähigkeiten des Nachfragers und mengenabhängiger Umsätze kann zum Beispiel eine Koppelung der Ticketsysteme sinnvoll sein

Je nach Fähigkeiten des Nachfragers und mengenabhängiger Umsätze kann zum Beispiel eine Koppelung der Ticketsysteme sinnvoll sein MUSTER ohne BuGG Die Anlage 9 wird kundenindividuell gestaltet Je nach Fähigkeiten des Nachfragers und mengenabhängiger Umsätze kann zum Beispiel eine Koppelung der Ticketsysteme sinnvoll sein Das Muster

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen und Widerrufsbelehrung für Gewissen Erleichtern

Allgemeine Geschäftsbedingungen und Widerrufsbelehrung für Gewissen Erleichtern Allgemeine Geschäftsbedingungen und Widerrufsbelehrung für Gewissen Erleichtern Allgemeine Geschäftsbedingungen 1 Geltungsbereich Für die Nutzung dieser Plattform gelten im Verhältnis zwischen dem Nutzer

Mehr

Servicebeschreibung docendo-service der ETH Zürich

Servicebeschreibung docendo-service der ETH Zürich ETH Zürich CH-8092 Zürich Dr. Thomas Piendl HAD F 6.1 Haldenbachstrasse 44 Tel. +41 44 632 6959 Fax +41 44 632 11 34 piendl@let.ethz.ch www.let.ethz.ch Servicebeschreibung docendo-service der ETH Zürich

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement 1 SLA Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen Kunden Nr.: und EPC EDV Partner Consulting GmbH nachfolgend EPC genannt Auftraggeber Auftragnehmer Unterschrift: Unterschrift:

Mehr

18 November 2013 Seite 1 von 1

18 November 2013 Seite 1 von 1 Ministerium für Inneres und Kommunales des Landes Nordrhein-Westfalen Der Minister Minlstenum für Inneres und Kommunales NRW, 40190 Düsseldorf 18 November 2013 Seite 1 von 1 Präsidentin des Landtags Carina

Mehr

DOD II. Document Order and Delivery: Rollout. Konzeption 10. Dezember 2004. Software- und Organisations-Service GmbH

DOD II. Document Order and Delivery: Rollout. Konzeption 10. Dezember 2004. Software- und Organisations-Service GmbH Software- und Organisations-Service GmbH DOD II Document Order and Delivery: Rollout Konzeption 10. Dezember 2004 Software- und Organisations-Service GmbH Giesebrechtstr. 15 D-10629 Berlin Telefon (030)

Mehr

3 Preise, Zahlungsbedingungen, Aufrechnungs- und Zurückbehaltungsrecht

3 Preise, Zahlungsbedingungen, Aufrechnungs- und Zurückbehaltungsrecht Allgemeine Einkaufsbedingungen der Uedelhoven GmbH & Co. KG 1 Geltungsbereich dieser Bedingungen 1.1 Alle unsere Bestellungen erfolgen ausschließlich aufgrund dieser Allgemeinen Einkaufsbedingungen. Diese

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung Leistungsbeschreibung für Storage-System Stand: 01.01.2011 Inhaltsverzeichnis 1. Vorwort... 3 1.1 Allgemeines... 3 1.2 Begriffe... 3 2. Voraussetzungen... 4 3. Leistungsbeschreibung... 5 3.1 Zusammenfassung...

Mehr

Gegenstand des Vertrages

Gegenstand des Vertrages zwischen AFS-Software GmbH & Co.KG Klaustor 3 36251 Bad Hersfeld (Anbieter) und 1 Gegenstand des Vertrages 1. Gegenstand dieses Vertrages ist der Service/Support der nachfolgend aufgelisteten Software:

Mehr

Nutzungsbedingungen für das Online- Portal ELBE+

Nutzungsbedingungen für das Online- Portal ELBE+ Nutzungsbedingungen für das Online- Portal ELBE+ Diese Nutzungsbedingungen gelten für die Nutzung des Systems zur Elektronischen Bearbeitung von Leitungsanfragen (im Folgenden auch ELBE+ ). ELBE+ ist ein

Mehr

Zusätzliche Vertragsbedingungen der Step Ahead ebusiness GmbH, Fichtenweg 4, 72525 Münsingen für das Leistungspaket Wartung und Service

Zusätzliche Vertragsbedingungen der Step Ahead ebusiness GmbH, Fichtenweg 4, 72525 Münsingen für das Leistungspaket Wartung und Service Zusätzliche Vertragsbedingungen der Step Ahead ebusiness GmbH, Fichtenweg 4, 72525 Münsingen für das Leistungspaket Wartung und Service 1 Allgemeines Die folgenden zusätzlichen Vertragsbedingungen gelten

Mehr

Softwarepflegevertrag Teil E zum Rahmenvertrag Fossa AG 08/08/2014. 1 Vertragsgegenstand

Softwarepflegevertrag Teil E zum Rahmenvertrag Fossa AG 08/08/2014. 1 Vertragsgegenstand Softwarepflegevertrag Teil E zum Rahmenvertrag Fossa AG 08/08/2014 1 Vertragsgegenstand Gegenstand dieses Teils sind Pflege und Wartung der von Fossa gelieferten Standardsoftware. Die genaue Bezeichnung

Mehr

Service Level Agreements (SLAs) erhöhen die Wirtschaftlichkeit innerhalb Ihrer Organisation

Service Level Agreements (SLAs) erhöhen die Wirtschaftlichkeit innerhalb Ihrer Organisation Service Level Agreements (SLAs) erhöhen die Wirtschaftlichkeit innerhalb Ihrer Organisation Was ist überhaupt ein Service? Der Service ist eine für den Kunden sichtbare nutzbare Leistung, z.b. Reinigung

Mehr

Verordnung über die Datenschutzzertifizierungen

Verordnung über die Datenschutzzertifizierungen Verordnung über die Datenschutzzertifizierungen (VDSZ) 235.13 vom 28. September 2007 (Stand am 1. April 2010) Der Schweizerische Bundesrat, gestützt auf Artikel 11 Absatz 2 des Bundesgesetzes vom 19. Juni

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Allgemeine Geschäftsbedingungen Allgemeine Geschäftsbedingungen für die Softwarewartung (Maintenance) I. Allgemeines 1) Die nachfolgenden Vertragsbedingungen von Open-Xchange für die Wartung von Software (AGB Wartung) finden in der jeweils

Mehr

Service Level Agreement (SLA) für DMD² Streaming Services

Service Level Agreement (SLA) für DMD² Streaming Services Dokument Service Level Agreement (SLA) für DMD² Streaming Services Für: Vertragspartner der Digital Media Distribution AG Autoren: Michael Nägele / Alexander Dal Farra Inhalt: Dieses Dokument regelt ergänzend

Mehr

Service Level Agreements

Service Level Agreements INHOUSE WORKSHOP freshly brewed by NetCo Consulting GmbH 2010 Know How to Go! Seite 1 Die reale Welt sind in aller Munde. Sie sind unverzichtbar für die Steuerung externer Dienstleister und werden zunehmend

Mehr

SERVICE LEVEL AGREEMENT QSC -Company-VPN (MPLS)

SERVICE LEVEL AGREEMENT QSC -Company-VPN (MPLS) 1 Leistungen Für die im Rahmen von QSC -Company-VPN bereitgestellten nachfolgend genannten Leistungen gelten die folgenden Service Level: VPN-Standortanbindung basierend auf Anbindungsart SHDSL Anbindungsart

Mehr

Nutzungsbedingungen für das Online-System MD+S interactive der Deutsche Börse AG (MD+S interactive-nutzungsbedingungen)

Nutzungsbedingungen für das Online-System MD+S interactive der Deutsche Börse AG (MD+S interactive-nutzungsbedingungen) Nutzungsbedingungen für das Online-System MD+S interactive der Deutsche Börse AG (MD+S interactive-nutzungsbedingungen) Gültig ab 2. August 2010 1 Anwendungsbereich und Definitionen 1.1 Die Nutzungsbedingungen

Mehr

Allgemeine Vertragsbedingungen für Beratungs- und Schulungstätigkeiten der Wassermann Unternehmensberatung AG (WAG) Stand 01.08.

Allgemeine Vertragsbedingungen für Beratungs- und Schulungstätigkeiten der Wassermann Unternehmensberatung AG (WAG) Stand 01.08. Allgemeine Vertragsbedingungen für Beratungs- und Schulungstätigkeiten der Wassermann Unternehmensberatung AG (WAG) Stand 01.08.2011 1 Geltungsbereich 1. Die nachstehenden Bedingungen gelten zwischen dem

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Cisco Produkte Stand: Februar 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Cisco Produkte.

Mehr

Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinie der Website

Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinie der Website Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinie der Website Besucher unserer Website müssen die folgenden Bestimmungen akzeptieren, um Informationen über uns, unser Unternehmen und die von uns mittels unserer

Mehr

Schriftliche Kleine Anfrage

Schriftliche Kleine Anfrage BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 20/10773 20. Wahlperiode 11.02.14 Schriftliche Kleine Anfrage der Abgeordneten Finn-Ole Ritter und Robert Bläsing (FDP) vom 04.02.14 und Antwort

Mehr

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der CENIT (Schweiz) AG

Allgemeine Software-Pflegebedingungen der CENIT (Schweiz) AG REVIDIERTE VERSION Allgemeine Software-Pflegebedingungen der CENIT (Schweiz) AG Stand Dezember 2011 1. Gegenstand und Umfang der Pflege 1.1 Gegenstand der Pflege ist die dem Kunden auf der Grundlage der

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Kunde???? Systempartner???? Leistungsempfänger (Kunde oder Partner)???? Vertrags-Nummer 0008-???-?? Laufzeit Start : 01.01.?? Ende: 31.12.?? / offen mit Kündigungsfrist 3 Monate:

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Allgemeine Geschäftsbedingungen Allgemeine Geschäftsbedingungen Prepared by: Brenton Withers, Freiberuflicher Übersetzer 21. Oktober 2014 Word-Transfer 1 Geltungsbereich 1 - Für die gesamten gegenwärtigen und zukünftigen Geschäftsbeziehungen

Mehr

Bedingungen. Multi-System-Portfolio I - IV

Bedingungen. Multi-System-Portfolio I - IV Bedingungen Multi-System-Portfolio I - IV 1 1 Präambel TS Transaction Services GmbH ( TS ) bzw. die Partner von TS verfügen über software-basierte, geschützte Modelle für den Kassa- bzw. Optionshandel

Mehr

Software-Lizenz- und Wartungsbedingungen

Software-Lizenz- und Wartungsbedingungen Software-Lizenz- und Wartungsbedingungen (Stand 01.06.2006) INHALT 1. Definition 2. Lizenzgewährung 3. Gebühren 4. Rechte an der Software 5. Geheimhaltung 6. Gewährleistung 7. Wartungsoption 8. Verpflichtungen

Mehr