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1 Optical Link Servicebeschreibung IWB, Margarethenstrasse 40, Postfach, CH-4002 Basel, T , 1/9

2 Inhalt Umfang und Geltungsbereich Servicebeschreibung 3 Service Optical Link 3 Beschreibung 3 Angebot und Serviceparameter 4 Service Level Agreement (SLA) 5 Angebot 5 Support-Level 5 Maximale Down-Time pro Ereignis 5 Maximale Down-Time pro Jahr (Verfügbarkeit in Prozent) 6 Berechnung der Down-Time 6 Supportzeiten 6 SLA Kategorie High End 6 Bereitstellung Service 7 Leistungen bei Bereitstellung 7 Bereitstellungszeiten 7 Verantwortlichkeiten Bereitstellung 7 Betrieb Service 8 Leistungen bei laufendem Betrieb (am SAP) 8 Betriebsüberwachung und Entstörung 8 Wartung 9 Erweiterungen und Mutationen 9 Verantwortlichkeiten Betrieb 9 SLA Report 9 Dieses Dokument und sein Inhalt sind Eigentum von IWB und dürfen ohne deren schriftliche Einwilligung weder kopiert, vervielfältigt, weitergegeben noch zur Ausführung benutzt werden. Ce document et son contenu sont la propriété de la société IWB et ne peuvent pas être communiqués, utilisés, adaptés ou reproduits en partie ou en totalité sans l autorisation écrite de la société susmentionnée. This document and its contents are property of IWB and without its prior written consent may not in any manner be copied, reproduced or disclosed to third parties or used for execution. Questo documento e il suo contenuto sono proprietà della ditta IWB e non possono essere comunicati, utilizzati, adattati o riprodotti, parzialmente o integralmente, senza l autorizzazione scritta della ditta sopraccitata. zw /9

3 Umfang und Geltungsbereich Servicebeschreibung Diese Servicebeschreibung definiert den Service Optical Link in Bezug auf Technologie, Funktionalität, Bereitstellung und Betrieb desselben und den damit verbundenen vertraglichen Leistungen und den Pflichten des Kunden und IWB. Dieses Dokument ist integraler Bestandteil des Service-Vertrages Optical Link von IWB. In diesem Dokument werden Service und Service- Leistungen mit den verfügbaren Ausprägungen ausführlich beschrieben. Der spezifische Service- Umfang ist kundenabhängig und im entsprechenden Service-Vertrag des jeweiligen Kunden geregelt. Service «Optical Link» Beschreibung Der Service Optical Link ist ein gemanagter optischer Transportservice zwischen zwei Kundenstandorten. Der Service wird ausschliesslich pro Kunde über eine eigene separate Glasfaserstrecke übertragen und erzielt somit eine höchste Servicequalität. Dieser Service wird vor allem als Verbindung von Rechenzentren und LAN in sämtlichen Branchen eingesetzt. Gleichzeitig können beliebig viele SAN- und LAN-Verbindungen (Services) parallel betrieben werden. Kunden-Server Network Operation Center 7 24 Kunden-Server CE CE Fibre Channel 2 Gigabit Ethernet Fibre Channel 2 Gigabit Ethernet Kundenstandort 1 Hausinstallation Fibre Dediziertes Übertragungsmedium Kundenstandort 2 Hausinstallation Fibre Legende HAK: Hausanschlusskasten CPE: Customer Premises Equipment SAP: Service Access Point CE: Customer Edge Fibre-Channel 2 und Gigabit-Ethernet sind die betriebenen Kunden-Services 3/9

4 Übertragungsmedium Der Service Optical Link wird über eine separate dedizierte Glasfaserstrecke zwischen den beiden Kundenstandorten übertragen. Über die gleiche Glasfaserstrecke können mehrere unabhängige Optical-Link-Services gleichzeitig parallel betrieben werden (CWDM/DWDM System). Hausanschlusskasten (HAK) Der Hausanschlusskasten ist die physikalische Trennung zwischen dem Übertragungsmedium und der Hausinstallation. Hausinstallation Die Hausinstallation ist die physikalische Verbindung zwischen Hausanschlusskasten und dem CPE (Customer Premises Equipment) von IWB, das sich im Gebäude oder Areal des Kunden befindet. Customer Premises Equipment (CPE) und Service Access Point (SAP) Das Customer Premises Equipment (CPE), auf dem sich der Service Access Point (SAP) befindet, bildet den Übergabepunkt des Service (Schnittstelle zwischen Kunde und IWB). Angebot und Serviceparameter Angebot Produkt Übertragungsrate Anschlusstechnik Optical Link Ethernet 1, 10, 40, 100 Gbit/s LC Stecker: SM, 1310 nm oder MM, 850 nm Optical Link Fiber Channel 2, 4, 8 Gbit/s LC Stecker: SM, 1310 nm oder MM, 850 nm Höhere Bandbreiten auf Anfrage Service Parameter Protokolle Protokoll transparent (Layer 1) Verbindungstyp Regenerierung der Verbindungen Latency Punkt Punkt Verbindung 3R Methode (reamplifying, reshaping, retiming) 1 µs pro 200 m < 7 µs pro CPE 4/9

5 Service Level Agreement (SLA) Angebot Für das Produkt Optical Link sind folgende SLA-Klassen verfügbar: SLA-Kategorie Support-Level Maximale Down- Time pro Ereignis Maximale Down- Time pro Jahr (Verfügbarkeit in Prozent) Supportzeit Basic reaktiver Support Best effort Mo Fr, 7 18 Uhr Plus reaktiver Support 8 h Mo So, 0 24 Uhr Premium proaktiver Support 4.4 h (99.95 %) Mo Fr, 7 18 Uhr Premium 7/24 proaktiver Support 4.4 h (99.95 %) Mo So, 0 24 Uhr High End* proaktiver Support 53 min (99.99 %) Mo So, 0 24 Uhr *SLA High End kann nur bei redundanter Verbindung gewählt werden. Support-Level Der Support-Level beschreibt die Art des Supports des in Anspruch genommenen Services. Bei einem reaktiven Support muss eine Service- Stö rung vom Kunden gemeldet werden, um den Bereitschaftsdienst von IWB zur Störungsbehebung aufzubieten. Maximale Down-Time pro Ereignis Die maximale Down-Time pro Ereignis ist diejenige Zeit, die für die Wiederinstandsetzung des Service pro Ereignis und während der vereinbarten Supportzeit nicht überschritten werden darf. Die Anzahl der Ereignisse pro Jahr ist dabei nicht massgebend. Bei einem proaktiven Support leitet IWB die Störungsbehebung während der vereinbarten Supportzeit selbstständig ein, sobald der Service am SAP nicht mehr verfügbar ist. 5/9

6 Maximale Down-Time pro Jahr (Verfügbarkeit in Prozent) Die maximale Down-Time pro Jahr ist diejenige Zeit, die für die Wiederinstandsetzung des Service pro Jahr und während der vereinbarten Supportzeit nicht überschritten werden darf. Dabei werden sämtliche Ereignisse pro Jahr addiert. Daraus ergibt sich die garantierte Verfügbarkeit eines Services in Prozent (auch Verfügbarkeitslevel genannt). Berechnung der Down-Time Die Down-Time bei einem reaktiven Support beginnt ab Eingang der Störungsmeldung bei IWB und endet bei Wiederaufnahme der Verfügbarkeit des Ser vices am SAP. Erfolgt die Störungsmeldung ausserhalb der vereinbarten Supportzeit, so beginnt die Down-Time mit dem Start der Supportzeit. Die Down-Time bei einem proaktiven Support beginnt, sobald der Service am SAP nicht mehr verfügbar ist und endet bei Wiederaufnahme der Verfügbarkeit des Services am SAP. Endet die Verfügbarkeit des Services am SAP ausserhalb der Supportzeit, so beginnt die Down-Time mit dem Start der Supportzeit. Supportzeiten Die Verfügbarkeit des Services wird ausschliesslich während der vereinbarten Supportzeit und im Rahmen der gewählten SLA-Klasse garantiert. Service-Ausfälle ausserhalb der Supportzeit gelten als Suspend-Time und werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Unabhängig von der Supportzeit ist unser NOC h erreichbar und nimmt Störungsmeldungen entgegen. Störungsbehebungen ausserhalb der Supportzeit können durch den Kunden gegen Aufpreis beantragt werden. SLA Kategorie High End Die SLA Kategorie High End ist nur in Kombination mit der Option Protection (redundanter Aufbau des Services oder der Verbindung) erhältlich. Falls IWB während der Störungsbehebung vom Kunden Informationen anfordern oder Zugang zu den Einrichtungen haben muss, der Kunde aber nicht erreichbar ist, startet die Suspend-Time. Nicht verfügbare Services während der Suspend-Time werden bei der Berechnung der Down-Time nicht berücksichtigt. Sobald der Kunde erreicht worden ist und IWB die nötigen Informationen oder den Zugang zu den Einrichtungen erhalten hat, läuft die Down-Time weiter, bis der vereinbarte Service am SAP wieder verfügbar ist. Serviceausfälle ausserhalb der vereinbarten Supportzeit gelten ebenfalls als Suspend-Time und werden bei der Berechnung der Down-Time nicht berücksichtigt. 6/9

7 Bereitstellung Service Leistungen bei Bereitstellung Die Bereitstellung des Service wird von IWB koordiniert. Die Leistungen bei Bereitstellung beinhalten Lösungsdesign, Projektkoordination und Implementierung. Bereitstellungszeiten Die Bereitstellungszeiten des Service Optical Link kön nen aufgrund des Projektcharakters variieren und werden je nach Situation und Rahmenbedingungen mit dem Kunden vereinbart. Verantwortlichkeiten Bereitstellung Hausinstallation Die Verantwortung zur Bereitstellung der Hausinstallation ist abhängig vom verwendeten Layer-1-Netz (Citynet IWB oder FTTH-Netz). Wird der Service über das Citynet IWB geliefert, so liegt die Verantwortung der Hausinstallation beim Kunden und muss termin gerecht installiert und getestet sein. Die Netzwahl wird in jedem Fall durch IWB aufgrund der Verfügbarkeit und der technischen Voraussetzungen getroffen. Customer Premises Equipment (CPE) Platzbedarf Das eingesetzte CPE wird am Kundenstandort eingebaut und der notwendige Platzbedarf (je nach eingesetztem CPE) wird dem Kunden im Vorfeld der Installation gemeldet. Der Kunde stellt diesen Platzbedarf bis spätestens zum Implementierungsdatum bereit. Stromversorgung Vorzugsweise sollte die Stromversorgung getrennt von weiteren Verbrauchern abgesichert werden. Das CPE ist mit zwei Netzteilen ausgerüstet und benötigt zwei unabhängig voneinander einzeln abgesicherte Steckdosen (Typ 13). Klimatische Bedingungen Temperatur zwischen + 20 C und + 35 C Feuchtigkeit zwischen 10 % und 80 % nicht kondensierend Folgende technische Spezifikationen müssen eingehalten werden: Spezifikation Glasfaserkabel Faser Typ ITU-T G.652.D Mode Typ Singlemode Spezifikation ODF Stecker Typ E-2000/APC (CTC 151) 7/9

8 Betrieb Service Leistungen bei laufendem Betrieb (am SAP) IWB garantiert, dass die eingekauften Leistungen gemäss dem vereinbarten SLA (siehe Seite 5) und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingehalten werden. Betriebsüberwachung und Entstörung Das Network Operation Center ist während 365 Tagen rund um die Uhr erreichbar und überwacht die einzelnen Services entsprechend den zugesicherten Leistungen. IWB kann den Kunden kontaktieren, falls weitere Informationen zur Wiederherstellung des Service notwendig sind. Entstörungsablauf Störungsdauer (SLA relevant) Fehleranalyse Behebung der Störung 30 min 60 min Störungsmeldung Kunde/System Störungsbeginn Info an Kunde Alle 60 min: Vertragspartner über den Stand der Entstörung informieren Störungsende Anlaufstelle für Störungsmeldungen Network Operation Center Telefon Fax Erreichbarkeit 365 Tage 24 Stunden 8/9

9 Wartung Wartungsfenster von IWB Um dem Kunden eine höchst mögliche Service-Qualität bieten zu können, werden bei Bedarf die Datenleitungen periodisch gewartet. Diese Arbeiten werden in der Regel während des Standardwartungsfensters, jeweils von Sonntag 20 Uhr bis Montag 6 Uhr, jedoch nicht länger als 6 Stunden, ausgeführt. Die betroffenen Kunden werden spätestens 10 Arbeitstage vor der Unterbrechung informiert. Davon ausgenommen sind betriebliche Notfälle und ausserordentliche Ereignisse. Melden von geplanten Kundenarbeiten Kundenarbeiten sind an das Operation-Team von IWB zu melden: Erreichbarkeit Mo Fr, 8 17 Uhr Jegliche Stromunterbrechung und Trennung des eigenen Kunden-LAN vom CPE muss mindestens einen Werktag im Voraus gemeldet werden. Erweiterungen und Mutationen Erweiterungen und Mutationen müssen schriftlich bestellt werden. Nach Überprüfung der Realisierbarkeit wird die Erweiterung oder Mutation gemäss folgenden Definitionen in einem neuen Vertrag festgehalten. Verantwortlichkeiten Betrieb Hausinstallation Wartung und Entstörung der Hausinstallation liegen in der vollen Verantwortung des Kunden. Customer Premises Equipment (CPE) Der Kunde stellt sicher, dass der Zugang zum kundenseitigen CPE für die Techniker von IWB und deren Service- Partner während der vereinbarten Service- und Supportzeiten gewährleistet ist. Kunden Netzwerkumgebung Der Kunde ist verantwortlich für die Gewährleistung der Integrität der von seinen IT-Systemen, Datenbanken und Applikationen erzeugten oder verwalteten Datensätzen. SLA Report IWB weist für die SLA-Kategorien Premium, Premium 7/24 und High End die jährlich erreichte Verfügbarkeit des Service in Prozent aus. Der erste SLA- Report wird 12 Monate nach dem RFS-Datum erstellt und danach alle 12 Monate wieder. Der SLA-Report wird per versandt. Verschiebung eines SAP Ein Standort des bestehenden Netzwerkes muss geo grafisch verschoben werden. Service Mutationen am SAP Up-/Downgrade der Bandbreite, Änderungen der Service-Level Parameter. 9/9

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