1 Rahmenbedingungen für die Systemadministration

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1 Technische Berufsschule Zürich, IT 1 Rahmenbedingungen für die Systemadministration 1.1 IT-Betriebskonzept Die Arbeit der IT-Abteilung wird durch das IT-Betriebskonzept festgelegt. Für das IT- Betriebskonzept ist die Unternehmensführung zuständig. (Aufgrund des Betriebskonzepts wird die Betriebsdokumentation erstellt.) Zweck Beschreibt generelle Anforderungen und Ziele der IT Einsatz und Verfügbarkeit von Ressourcen (Systeme und Dienstleistungen) Leistungen der IT-Abteilung (Die Umsetzung obliegt der IT-Abteilung!) Vorgaben Geschäftsleitung (Strategie, Konzepte, Leitbild etc.) Abteilungen (Bedürfnisse der Anwender) Kunden (Bedürfnisse der Kunden) Gesetzliche Vorschriften und Standesregeln (Datenschutz, Archivierungspflichten etc.) Dienstleistungen (Services) der IT-Abteilung Installation, Betrieb und Optimierung der IT Dokumentation der Systeme und Arbeitsabläufe Aufzeichnung der Aktivitäten Erstellen von Benutzeranleitungen Benutzerschulung, Hilfestellung 1.2 Beispiel eines IT-Betriebskonzeptes Allgemeines Zugriffsbestimmungen und Berechtigungen Namenskonventionen, Benutzerprofile Überwachung der Systemressourcen und Aktivitäten Leistungsverrechnung Ressourcenschutz (Massvoller Umgang mit Ressourcen) Sicherstellung der Verfügbarkeit von Daten und Systemen Durchführung und Reorganisationen (Migrationen) (Die IT-Organisation (Zuständigkeiten...) wird in der Betriebsdokumentation beschrieben!) Normalbetrieb Zugesicherte Betriebszeiten Supportdienste und Anlaufstellen Notfall (Betriebsunterbruch) Aktivierung des Notbetriebs Information der betroffenen Benutzer und Abteilungen Vorsorgliche Abschaltung von bestimmten Systemen (Schadensbegrenzung) Rückkehr in den Normalbetrieb Überprüfung der getroffenen Massnahmen für den Notbetrieb 1.3 Informationssammlung Eine erfolgreiche Systemadministration basiert auf der Grundlage von solidem Know-How. Dazu ist es unerlässlich, eine umfassende Informationssammlung aufzubauen und den Fachbereich ständig im Auge zu behalten (Webforen, Weiterbildung, Fachartikel etc.)

2 1.4 CD-Arbeitsetui Für ein effizientes Arbeiten, nicht selten vor Ort beim Kunden, ist eine Sammlung mit den einschlägigen SW-Tools von Vorteil. Dazu empfiehlt es sich, ein CD-Arbeitsetui zusammenzustellen, das regelmässig auf seine Aktualität überprüft werden sollte. In das CD-Arbeitsetui gehören zum Beispiel... Treiber und Systemprogramme Recovery-CD Installations-CD der installierten SW und Updates Fernwartungstools Datensicherungstools Bootfähige CD mit Betriebssystem (z.b. Knoppix) Formatierungstools Anti-Virus- und Anti-Spyware-Programme 1.5 Configuration Management Beschreibt alle HW und SW-Komponenten und deren Konfiguration Ausführen von Konfigurationsarbeiten am IT-System Installation/Deinstallation von HW und SW Benutzer, Gruppen und Dateiablagen einrichten und verwalten Berechtigungskonzept umsetzen Installation von Druckern Es handelt sich hierbei um planbare Arbeiten an einem IT-System. 1.6 Security Management Gewährleistung von Sicherheit durch entsprechende Massnahmen Wahrung von Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität von Daten und Informationen Einhaltung von gesetzlichen und anderen Vorgaben in Bezug auf schützenswerte Daten und Informationen Betreiben von Firewalls Netzwerkdienste gezielt freigeben Globale Login- und Benutzervoreinstellungen festlegen Fernwartung mit sicheren Programmen 1.7 Problem Management Arbeiten zur Behebung einer Störung im IT-System Überwachen von Systemereignissen Systematisches Eingrenzen und Beheben von Problemen Problemen durch gezielte Redundanz vorbeugen (Failover Cluster, RAID, USV) Stabiler Betrieb, wenig Systemausfälle 1.8 Performance Management Sicherstellung oder Erhöhung der Leistungsfähigkeit des IT-Systems Überwachen von CPU, Memory und HD-Belegung Überwachen der Netzwerkschnittstelle Benötigte Systemdienste aktivieren und überwachen Vermeidung von Fehlinvestitionen beim Ausbau von Ressourcen Technische Berufsschule Zürich Seite 1 von 6 G. Schneider / J. Füglistaler

3 2 IT-Betriebsdokumentation 2.1 Übersicht Anforderungen an eine IT-Betriebsdokumentation Die Betriebsdokumentation hat die Aufgabe, die Aktivitäten der Systemadministration im Detail zu beschreiben. Der Inhalt einer Betriebsdokumentation ändert häufig. Es ist nicht ungewöhnlich, dass der Systemadministrator das Gefühl hat, an einem «ewigen» Werk zu arbeiten. Der Nutzen einer Betriebsdokumentation zeigt sich nicht am Umfang (Quantität), sondern an der Aussagekraft und der Qualität der gespeicherten Informationen. Folgende grundlegende Anforderungen muss eine solche Dokumentation erfüllen: Aktualität: Die dokumentierten Informationen beschreiben die jetzigen Eigenschaften und Zustände des Systems, nicht die, wie sie einmal waren. Vollständigkeit: Es sind alle notwendigen Informationen erfasst, die benötigt werden, um Veränderungen am System vorzunehmen. Richtigkeit: Die dokumentierten Informationen beschreiben korrekt die tatsächlichen Systemressourcen und Komponenten Nutzen einer IT-Betriebsdokumentation Die Betriebsdokumentation dient der Systemadministration zur Sicherstellung des operativen Betriebs. Die Betriebsdokumentation beschreibt im Detail, wie einzelne Aufgaben der IT- Abteilung zu erledigen sind. Mit Hilfe einer «guten» Betriebsdokumentation sollte es dem Systemadministrator möglich sein, innert nützlicher Frist und ohne spezielle Unterstützung ein bestimmtes System von Grund auf neu aufzusetzen und für den produktiven Betrieb wieder freizugeben. Die Betriebsdokumentation soll aber auch allen Nutzern des Unternehmens die nötigen Informationen für die Nutzung der IT-Infrastruktur und der angebotenen Dienste der IT- Abteilung geben. Daher ist es empfehlenswert, die IT-Betriebsdokumentation gut zu strukturieren. So können interessierende Teile ohne grossen Aufwand herausgelöst werden Inhalt einer IT-Betriebsdokumentation Soll alle Informationen enthalten, die für Arbeiten an der IT-Infrastruktur benötigt werden. Konzepte, Richtlinien, Merkblätter. Die Organisation der IT-Abteilung mit Zuständigkeiten und Erreichbarkeiten. Verzeichnis und Kurzbeschreibung der angebotenen Dienstleistungen. Arbeitsabläufe für die Tätigkeiten der IT-Abteilung. Systemdokumentation. Massnahmen zur Sicherstellung des Datenschutzes. Protokollierung der Supportaktivität an der IT-Infrastruktur. Es existieren keine allgemeingültigen Vorgaben, was eine solche Dokumentation alles beinhalten sollte. Es ist empfehlenswert, alle durch die IT-Abteilung erstellten Dokumente darin systematisch zu sammeln. IT-Betriebsdokumentationen werden in den unterschiedlichsten Formen geführt, teilweise auch unter anderen Namen. Als Mitarbeiter einer IT-Abteilung ist es zunächst wichtig, sich in die vorhandenen Dokumente einzuarbeiten, sich darin zurechtzufinden, um dann nach diesen Vorgaben arbeiten zu können. Wichtig ist, dass die Zuständigkeiten und Ansprechpartner innerhalb der IT-Abteilung festgelegt, abgesprochen und dokumentiert sind. Dies betrifft vor allem die Aufgabenverteilung und Alarmierungsorganisation bei Störungen und Notfällen. Technische Berufsschule Zürich Seite 2 von 6 G. Schneider / J. Füglistaler

4 2.2 Die Systemdokumentation Dazu gehört die Dokumentation der Systemkomponenten und ihre Konfiguration, das Inventar der Hard- und Software, Wartungsverträge und Lizenzen, Aufbewahrungsorte von wichtigen Passwörtern uns Schlüsseln. Die Serverdokumentation stellt eine Momentaufnahme eines Servers dar. Sie wird nach jeder Änderung aktualisiert um den Überblick über das Gerät zu erhalten Hardware Enthält die Informationen zur Installation und Wartung der HW-Systemkomponenten. CPU-Typ, Mainboardtyp, Chipset etc. Arbeitsspeicher: Kapazität und Speichertyp. Massenspeicher, deren Verwendung und Kapazität: S-ATA/SCSI-Disk, RAID etc. Schnittstellen und deren aktuelle Verwendung: USB, FireWire, Par./Ser.-Ports. Netzwerkschnittstellen: HW- sowie Adressinformationen (z.b. IP-Konfiguration). Systembusse und deren Verwendung: S-ATA, EIDE, SCSI etc. Zusätzliche PCI-Karten und deren Verwendungszweck. Spezielle Peripheriegeräte: Online-USV etc. Liste aller zu startenden Systemdienste/ -treiber. Konfigurationsbeschreibung der Systemlog-Prozeduren. Garantiebestimmungen, z.b. Angaben zu On Site Support, Ansprechpartner. Verantwortliche Personen für bestimmte Probleme (Spezialisten). Ablageort von Handbüchern, Treiber-SW für HW-Komponenten etc Installierte Software Inventar der installierten SW-Komponenten: Enthält die Informationen zur Wartung und Pflege der SW-Installationsbasis. Betriebssystem mit genauen Releaseangaben (Patchlevel). Ablageort der Installationsmedien und Handbücher und Anzahl der Lizenzen. Alle SW-Pakete gegliedert nach Kategorien und Angabe der Hauptanwender. usw Benutzer/Gruppen-Verwaltung Enthält Informationen zur Erstellung und Verwaltung von Benutzern und Gruppen. Benutzerinformationen: Namenskonventionen, Home-Verzeichnisstruktur, Profilvorgaben, Vorgabe Loginzeiten, Loginscripte, Platzbeschränkungen (Quotas). Gruppeninformationen: Mitglieder, Namenskonventionen, Platzbeschränkungen (Quotas), Verantwortlicher für Gruppeninformationen Druckerverwaltung Enthält Informationen zum Betrieb der lokalen und vernetzten Druckdienste. Verfügbare Druckertypen/ -queues, Zugriffsberechtigungen, Namenskonventionen, Verrechnungsanforderungen (Accounting). Detailinformationen zur eingesetzten Drucker-HW. Garantiebestimmungen, z.b. Angaben zu On Site Support, Ansprechpartner. Verantwortung bezüglich Verbrauchsmaterial. Ablageort von Handbüchern, Treiber-SW für HW-Komponenten etc Berechtigungen und Shares Enthält die Informationen zur Verwaltung der Datenfreigaben im Netzwerk. Verfügbare Netzwerkfreigaben, Namenskonventionen, Zugriffsberechtigungen inkl. Zugriffsmodi (z.b. NFS-Freigaben, SMB-Shares). Quotavorgaben, Ansprechperson für Daten/ -Netzwerkfreigaben. Technische Berufsschule Zürich Seite 3 von 6 G. Schneider / J. Füglistaler

5 2.3 Datenschutz/Sicherheit Enthält die Informationen zur Sicherstellung und Pflege der Sicherheits- und Vorbeugemassnahmen. Diese Seite sollte nicht Teil des Systemdokumentations-Dokuments sein, sondern separat an einem sicheren Ort (z.b. Safe) aufbewahrt werden. Minimalvorgaben für Passworteigenschaften wie z.b. Komplexität, Gültigkeitsdauer, History, Anzahl Fehlversuche, Kontensperrung. Einsatz von Antiviren-SW inkl. Beschreibung des Updateverfahrens. Einsatz Anti-Spyware, Anti-SPAM etc. inkl. Beschreibung des Updateverfahrens. Vorgaben für den Einsatz von Firewalls, DMZ wie z.b. Dokumentation der Filterregeln (zugelassene/gesperrte Dienste/Ports) und Ansprechpersonen für Firewallkonfiguration und für Sicherheitsfragen (Sicherheitsverantwortlicher). Beschreibung der Remote-Zugriffsmöglichkeiten/ -services für Benutzer und die Supportmitarbeiter (Fernwartung). Alle Passwörter der Administratoren. Alle Softwarekeys (Seriennummern der installierten Software, evtl. auch Hardware). 2.4 Logbuch Dient dazu, alle Supportaktivitäten zu dokumentieren. Bei jeder Arbeit am Server werden folgende Angaben festgehalten: Datum der Arbeit. Person die die Arbeit ausgeführt hat. Beschreibung der ausgeführten Arbeit. 2.5 Checklisten Für die zwingend notwendigen Kontrollen des Administrators sind Checklisten und Kurzanleitungen unumgänglich. Genauso wie der Administrator diese Unterlagen braucht, so wird der Stellverstreter diese Unterlagen für seine nicht alltägliche Arbeit schätzen. Zudem sind Checklisten eine gute Möglichkeit dem Kunden die erbrachte Leistung zu belegen. Eventuelle Probleme wegen gekürzten Budgets sind dadurch belegt und notfalls abgesichert. Die vereinbarten Leistungen werden visualisiert. Einige Ideen und Kontrollpunkte zeigt die nachfolgende Auflistung: Serverdienst Wo sind die Passwörter hinterlegt? Gibt es einen alternativen Administrator? Melden sich alle mit Ihrem Namen an? (Kein Mehrfach-Account) Wie können die Log-Dateien eingesehen werden? Welche Meldungen sind als kritisch einzustufen? Wie läuft der Meldevorgang bei einer Panne ab? Clientdienst Sind die Unterlagen der einzelnen PCs aufbewahrt (Survival-Kit)? Wie melde ich mich bei einem Client an? (Name und Passwort des Benutzers?) Wie aktuell ist der Virenschutz? Sind alle Mail-Accounts dokumentiert? Existiert ein sinnvolles Image? Wie werden die lokalen Daten gesichert? Wieviel Schulung braucht der Benutzer? Wartung Welche wöchentlichen/monatlichen Massnahmen wurden ausgeführt? Sind die Remote-Verbindungen zu den zentralen Geräten noch in Betrieb? Wie ist die Wartung der Updates des Servers geplant? Technische Berufsschule Zürich Seite 4 von 6 G. Schneider / J. Füglistaler

6 2.5.4 Backup Wird das Backup täglich gemacht und mit einer Checkliste dokumentiert? Werden die Sicherungen brandsicher angelegt? Werden die Bänder regelmässig getauscht? Restore Wann wurde das letzte Backup wirklich kontrolliert? Wurde der Restore auch auf einem Ersatzgerät komplett durchgeführt? Evtl. Simulation eines Vollausfalles durchgeführt? Archiv Werden die Daten auf einem sinnvollen Medium archiviert? (Monat, Quartal, Jahr) Sind verschiedene Versionen der wichtigsten Daten vorhanden? (Entwicklungen) Updates Nicht jedes Update macht Sinn. Falls es gemacht wird, soll der «point of no return» nicht oder erst spät und mit maximaler Sicherheit überschritten werden. Überlegen Sie sich Alternativen bei einem Update oder bei einem Upgrade. Lohnt sich der Wechsel der Hardware, könnte man ein System parallel aufbauen. Wäre die Harddisk sowieso zu klein, ist eine neue Harddisk einzubauen. Die alte HD dient als Sicherheit. Minor Kleine Änderungen werden laufend gemacht. Sie sollten jedoch sicher sein, dass die eingespielten Patches die aktuelle Hardware bzw. Software nicht stören. Testen Sie alles durch Major Grössere Änderungen müssen Sie ausführlicher planen. Die Umstellung erfolgt in den meisten Fällen an einem Wochenende. Bedenken Sie die Zeit die Sie vom Beginn des Backup bis zum Restore benötigen. Nicht selten sind mehrere Stunden oder gar die ganze Nacht nötig! Denken Sie daran, dass ein Backup auch Fehler haben kann. Machen Sie, um sicher zu gehen, eine Spiegelung auf einem weiteren System. Denken Sie daran, den zuvor erwähnten Punkt ernst zu nehmen! Oft wird ein Major Update als neue Installation durchgeführt Lebensdauer Jedes System wird einmal abgelöst. Kommunizieren Sie dem Kunden (den Mitarbeitern) diese Tatsache bevor die Zeit abgelaufen ist. Im Konzept müssen solche Überlegungen Platz haben Administration Kann man dem Kunden jederzeit Auskunft über die aktuellen Pendenzen und über das Kostenbudget geben? Technische Berufsschule Zürich Seite 5 von 6 G. Schneider / J. Füglistaler