Die digitale Revolution kommt im Mittelstand an

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1 Nr /15 Erfolg durch Customer Centricity Das Magazin mit Infos, Tipps & Trends der CAS Software AG Interview Prof. Daschmann erklärt das Fan-Prinzip S. 6 Die digitale Revolution kommt im Mittelstand an IT & Business S. 15 Mittelstand 4.0 und Customer Centricity Die Zukunft der Unternehmenssoftware CRM & xrm S. 8 Akte Neugierig auf Verkaufschancen smarte Funktionen? Hochschule S. 12 Heimat für Karrieren mit CAS Campus Produktkonfiguration S. 14 Die Kombi macht s! Praxisbericht S. 10 Mit CRM entspannt zurücklehnen Ausgezeichnet: Eine App beschleunigt die Radwende

2 EDITORIAL / INHALT Liebe Leserinnen, liebe Leser, mein erster PC, den ich für stolze DM erwarb, war ein TI 99 4A von Texas Instruments. Das war 1981, ich war noch Student und freute mich sehr auf einen leistungsstarken 16-Bit-Hauptprozessor, mit 16 Kilobyte Arbeitsspeicher. TITELSTORY Die Zukunft der Unternehmenssoftware: Die digitale Revolution kommt im Mittelstand an CAS PERSÖNLICH CAS Sonderpreis beim AppArtAward: App beschleunigt die Radwende Damals kannte ich das Mooresche Gesetz noch nicht. Ein gewisser Gordon Moore stellte bereits 1965 die These auf, dass sich die Rechenleistung moderner Computer alle 18 bis 24 Monate verdopple. Heute beträgt die Rechenleistung meines Smartphones ungefähr das fache. Das Gerät besitzt sogar einen 4 millionenfach größeren Speicher als mein erster Heim-Computer. Mein aktuelles iphone ist übrigens 50-mal schneller als die erste Modellgeneration vor genau 8 Jahren. Was lernen wir daraus? Moore hatte Recht. Und: Exponentielles Wachstum macht aus kleinen Erfindungen umwälzende Revolutionen. Grund genug für uns, Ihnen in dieser Ausgabe Neuigkeiten und Beobachtungen rund um den digitalen Wandel und das Thema Unternehmens-Software mitzuteilen. Es geht um nichts weniger als die Berührungspunkte zwischen Mensch und Technologie und zu allererst um Customer Centricity. Als Unternehmensphilosophie ist sie das Fundament für einzigartige Kundenerlebnisse und nachhaltige Beziehungen im digitalen Zeitalter. INTERVIEW Prof. Dr. Gregor Daschmann erklärt das Fan-Prinzip CUSTOMER CENTRICITY Neugierig auf smarte Funktionen? CAS genesisworld in neuer Version x7 PRAXISBERICHTE Ekornes Möbelvertriebs GmbH verwaltet eine halbe Million Kunden-Kontakte mit CAS genesisworld Heimat für Karrieren: Hochschule der Bayerischen Wirtschaft nutzt CAS Campus PRODUKTKONFIGURATION Prozent Zeitersparnis bei Angeboten 14 AKTUELL Die Trends auf der diesjährigen IT & Business in Stuttgart 15 LETZTE MELDUNGEN Kurznachrichten, Verlosung, Termine 16 Wir freuen uns darauf, Ihnen auf den folgenden Seiten Menschen, Unternehmen, Institutionen und smarte Ideen vorzustellen, die Sie in Ihrem Alltag, bei Ihren Plänen und Projekten zu Neuem inspirieren sollen. Lassen Sie sich vom digitalen Wandel begeistern! Ihr Martin Hubschneider Vorstandsvorsitzender Impressum Herausgeber: CAS Software AG, CAS-Weg 1-5, Karlsruhe Tel.: 0721/9638-0, info@cas.de, Redaktion: Rebekka Darge, Alexander Dupps, Stephanie Bär, Cathrin Förg, Verena Harms, Angelika Herzog, Martin Hubschneider, Elke Maulbetsch, Honorata Schindzielorz Artwork/Layout: Marco Ruppert V.i.S.d.P.: Kerstin Vielsäcker Bild- und Textmaterial urheberrechtlich geschützt: CAS Software AG 2015 Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung der CAS Software AG Druck: Kraft Druck GmbH, Ettlingen Verbreitete Auflage:

3 TITELSTORY BMWi/Michael Reitz Die Zukunft der Unternehmenssoftware Die digitale Revolution kommt im Mittelstand an von Martin Hubschneider Die Experten und die Politik sind sich einig: Die vierte industrielle Revolution wird die Welt radikal verändern. Die Schlagworte Industrie 4.0 und Mittelstand 4.0 stehen für den digitalen Wandel, der auch die Unternehmen und unsere Arbeitswelt tiefgreifend umformen werden. Erste Anzeichen sind schon spürbar. Was sind die Treiber des digitalen Wandels? Es ist der technische Fortschritt. Rund alle 20 Monate verdoppeln sich Rechenleistung und Speicherkapazität unserer Rechner. Bis 2020 sollen im Internet der Dinge ca. 26 Milliarden Dinge vernetzt werden. Denn: Alles was vernetzt werden kann, wird vernetzt das gilt für Dinge und Daten. Die Innovationsgeschwindigkeit steigt weiter gleichzeitig steigt die Markttransparenz. Wie können sich Unternehmen darauf vorbereiten? Ausgehend von den technischen Möglichkeiten ändern sich die Kundenbedürfnisse wesentlich schneller. Nur Unternehmen, die diese stetige Veränderung als Chance für sich sehen, werden überleben. Die Anpassungsfähigkeit der Organisationen wird zum zentralen Wettbewerbsvorteil. Nicht die größten und reichsten Unternehmen überleben, sondern die, die sich am schnellsten anpassen. Welche Unternehmensphilosophie passt zum digitalen Wandel? Wir nennen diese Unternehmensphilosophie Customer Centricity. Sie richtet die gesamte Organisation, die Vision, die Mitarbeiter, die Produkte, die Services und die Prozesse auf das Kundenerlebnis und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse aus. Sie ermöglicht Unternehmen, sich laufend neu zu erfinden und sich dem Wandel anzupassen.» Alles was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert. Customer Centricity macht Unternehmen zukunftsfähig. «Welche Rolle spielt dabei das Kundenerlebnis? Die zunehmende Transparenz macht es schwieriger, sich zu differenzieren. Nur ein herausragendes Kundenerlebnis in allen Belangen rechtfertigt einen höheren Preis. Jeder sogenannte Touchpoint liefert dazu einen Beitrag. Die Gestaltung des Kundenerlebnisses wird erfolgskritisch! Viele erfolgreiche Firmen machen ihre Kunden zu Fans. Warum sind Kunden als Fans so wertvoll? Fans sind sowohl vom Produkt als auch vom Unternehmen begeistert und emotional verbunden. Sie sind Botschafter, Mitdenker, Ideengeber, Kritiker und Förderer in einem. Unternehmen mit der höchsten 3

4 TITELSTORY» Das Kundenerlebnis wird zur zentralen unternehmerischen Aufgabe. «Fan-Quote haben bereits heute die beste Ausgangslage für eine gesunde und erfolgreiche Zukunft. Wer seine Fans ernst nimmt, wird im Zeitalter des digitalen Wandels zu den Gewinnern zählen. Welche Bedeutung hat der Mitarbeiter? Engagierte, leidenschaftliche Mitarbeiter sind die Basis eines kundenzentrierten Unternehmens. Natürlich suchen sich die besten Mitarbeiter auch die besten Unternehmen, in denen sie sich gut entfalten können und die ihnen eine große Zukunft bieten. Eine Unternehmenskultur, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt, ist aus meiner Sicht der Schlüssel zu besten Mitarbeitern und einem erfolgreichen Employer Branding. Welche Anforderungen stellen sich an Unternehmenssoftware? Das ist ein ganzer Strauß an Anforderungen. Zum einen die Adaptionsfähigkeit an die stetigen Veränderungen. Bisher wurden Prozesse monatelang definiert und dann in die Software implementiert. Diese wurde dann Jahre, ja manchmal jahrzehntelang eingesetzt. Zum anderen aber auch die Anforderungen an die einfache Nutzbarkeit der Software neudeutsch Usability genannt. Wie sieht die nächste Generation der Unternehmenssoftware aus? Die CAS Software geht fest davon aus, dass die Unternehmenssoftware schlichtweg revolutioniert wird. Wir haben in den vergangenen Jahren eine komplett neue Generation einer App-basierten Plattform für Unternehmenssoftware entwickelt. Jeder Mitarbeiter erhält seine Unternehmenssoftware und seine Apps. Seine Arbeitsumgebung und seine Apps sind ad hoc anpassbar und emergent, das heißt, dass sogar unvorhergesehene Anforderungen umgesetzt werden können. Die Apps werden von vielen spezialisierten Anbietern eines Ecosystems der Plattform angeboten oder individuell vom oder für den Kunden entwickelt. Apps von CAS Software für CRM, xrm und Collaboration werden dabei einen wesentlichen Beitrag für kundenzentrierte Unternehmen leisten. Der digitale Wandel erfordert eine skalierbare, Dienste-orientierte Plattform mit einer faszinierend einfachen, auf allen Endgeräten einheitlichen Benutzerschnittstelle.» Fans sind die neue Währung. «Wie möchte CAS Software die eigenen Kunden begeistern? Erstens durch ein herausragendes Kundenerlebnis, insbesondere durch eine faszinierend einfache Nutzung unserer Software. Bestes Beispiel: Unser Radialmenü! Es beschleunigt kontextabhängig die Bedienung erheblich und macht einfach Spaß. Zweitens auch durch digitale Assistenten. Wäre es nicht großartig, wenn man auf alle Chancen und Versäumnisse von einem digitalen Assistenten hingewiesen wird? Der vergessene Rückruf. Geschäftsführerwechsel beim Top-Kunden. Die bevorstehenden Geburtstage. Die auslaufende Vertragsfrist. Die drohende Kundenunzufriedenheit nach einer Reklamation. Dabei kann jeder auch der analoge Assistent seine digitalen Assistenten ganz einfach selbst beauftragen. Standardaufgaben erledigt dieser auf Ihren Wunsch einfach so. Die digitalen Helferlein werden unsere tägliche Arbeit wesentlich effizienter gestalten.» Digitale Assistenten entlasten und begeistern Sie und Ihre Kunden. «Was ist mit der Vernetzung von Daten gemeint? Fast alle Unternehmen sitzen auf einem Schatz, den sie bisher nicht oder kaum nutzen: Die Daten über die eigenen Kunden und das Wissen über deren Verhalten, Bedürfnisse, Herausforderungen und Beziehungen. Wäre es nicht begeisternd, wenn es eine Unternehmenssoftware gäbe, die meine erfolgreichsten Kunden mit ihren Merkmalen analysiert, dabei externe Informationen nutzt und ähnliche Unternehmen als potentielle Kunden vorschlägt? CAS Software arbeitet gemeinsam mit der freien Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org genau an diesem Thema. SmartData macht einfach intelligenter. Warum befindet sich Software Made in Germany im Aufwind? Im Zeitalter der NSA-Skandale und zunehmender Cyber-Kriminalität ist der garantierte Schutz von Kundendaten ein absolutes Muss. Allein schon deshalb wird sich Software Made in Germany durchsetzen. Die Zukunftssicherheit der Plattform-Anbieter spielt bei der Investition in Unternehmenssoftware mehr denn je die entscheidende Rolle. Kann ich einfach migrieren? Kann ich meine bestehende Software weiterhin verwenden? Gibt es kompetente Partner, die mich vor Ort unterstützen? Wie sichert der Anbieter ab, dass die Entwicklung immer State-of-the- Art bleibt? Von diesen Faktoren hängt Vertrauenswürdigkeit maßgeblich ab.» Daten sind das neue Gold. «Was bietet CAS Software für den digitalen Wandel? Wir können sehr viele Unternehmen beim digitalen Wandel unterstützen. Unser Team hat sich deshalb einiges vorgenommen: Wir sehen uns als einen Motor des digitalen Wandels.

5 TITELSTORY / CAS PERSÖNLICH Die CAS SmartDesign -Technologie bietet heute mit der CAS Open-Plattform und der SmartDesign-App-basierten Benutzerschnittstelle die wohl modernste und agilste Plattform für den digitalen Wandel an. In den vergangenen Jahren haben wir unsere Gewinne deutlich gesteigert und den größten Teil bis heute rund 30 Millionen Euro in die Revolution der Unternehmenssoftware für unsere Kunden investiert.» CAS wird die marktführende Plattform für vertrauenswürdige Unternehmenssoftware bieten. «Wir zählen heute zu den innovativsten Pfadfindern des digitalen Wandels und haben gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern noch einiges vor. Wir laden Sie ein: Seien Sie mit dabei! CAS Sonderpreis beim diesjährigen AppArtAward App beschleunigt die Radwende Zum fünften Mal wurden im ZKM Karlsruhe die besten Kunstwerke im App-Format ausgezeichnet. Den CAS-Sonderpreis für Crowd Art gewinnt die Radwende eine App, die im wahrsten Sinne des Wortes Spuren hinterlässt. Die Erfinder der App um Michael Volkmer verfolgen das Ziel, ihre Heimatstadt Wiesbaden künftig fahrradfreundlicher zu gestalten. Das Prinzip ist denkbar einfach: Wiesbadens Radfahrer laden sich die Radwende-App herunter und zeichnen ihre Fahrtstrecken über die App individuell in Echtzeit auf. Alle Fahrten werden auf einer Karte als Kunstinstallation im Museum Wiesbaden präsentiert. So wird jeder, der in Wiesbaden Rad fährt, Teil des Kunstwerkes und der Community mit der Forderung nach einer echten Radwende. Die Aufzeichnungen können künftig als Planungsgrundlage für einen Fahrradstadtplan dienen, der sich an den tatsächlichen Radstrecken orientiert und die künftige Verkehrsgestaltung der Stadt zu beeinflussen vermag. Den von CAS Software gestifteten Sonderpreis für Crowd Art in Höhe von Euro übergab CAS Vorstandsvorsitzender Martin Hubschneider im Rahmen des AppArtAward 2015 im ZKM an die Initiatoren des Projekts. Mit dem AppArtAward werden seit fünf Jahren Apps prämiert, die sich als avan- cierte künstlerische Anwendungen auszeichnen. Neben ästhetischen Aspekten steht die kreative Integration und Nutzung technologischer Möglichkeiten im Fokus. Weitere Infos über das ausgezeichnete Projekt: 5

6 INTERVIEW Interview mit Prof. Dr. Gregor Daschmann Emotional Kunden binden Was macht Fan-Kunden aus und warum sind sie so viel wert? Wie können Unternehmen die emotionale Bindung ihrer Kunden messen und steigern und vor allem: Wie setzen sie das Fan-Prinzip zur ganzheitlichen Steuerung des Unternehmens ein? Antworten auf diese Fragen weiß Prof. Dr. Gregor Daschmann, Autor des viel beachteten Managementfachbuchs Das Fan-Prinzip: Mit emotionaler Zufriedenheit allein kein geeigneter Gradmesser mehr für das Kundenverhalten ist. Denn auch hochzufriedene Kunden verhalten sich zunehmend illoyal, da gleiche Produkte und Leistungen konkurrierender Unternehmen in ihrer Wahrnehmung immer austauschbarer werden. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie sich allein über ein Mehr an Leistung nicht mehr von ihrem Wettbewerb differenzieren können. Kundenbindung Unternehmen erfolgreich Schlimmer noch: Jeder Tag, an dem Un- steuern. ternehmen dieser Leistungsphilosophie nicht den Rücken kehren, kostet sie Geld Herr Prof. Dr. Daschmann, was bedeutet und schmälert ihre Rendite. emotionale Kundenbindung? Das Modell der emotionalen Kundenbindung wurde zur optimalen Steuerung von Kundenbeziehungen entwickelt. In einer 20-jährigen Grundlagenforschung und auf der Basis von mehr als Kundeninterviews haben wir festgestellt, dass die Wenn Kundenzufriedenheit nicht reicht, was empfehlen Sie dann? Wir raten Unternehmen, ihr Augenmerk auf die emotionale Bindung zu legen, die sich in unserer Forschung als belastbare Zielgröße erwiesen hat. Hier fließen Aspekte wie die Weiterempfehlungsbereitschaft, das Vertrauen oder das Image und die Attraktivität des Anbieters für den Kunden ein. Unternehmen, die in der emotionalen Bindung zulegen, steigern automatisch ihre Fan-Quote und sind nachweislich wirtschaftlich erfolgreicher. Mit Hilfe des Fan-Portfolios können sie dann ihre gesamte Kundenlandschaft entsprechend ihrer Beziehungsqualität segmentieren und die Fan-Quote ausweisen. Was genau zeichnet Fans aus und wie werden Kunden zu Fans? Fans sind Kunden, die äußerst zufrieden und überdurchschnittlich gebunden sind. Sie sind treu, kaufen mehr und häufiger, sie verzeihen auch mal Fehler und empfehlen das Unternehmen als aktive Botschafter weiter. Kunden werden zu Fans, wenn es gelingt, die zentralen Bedürfnisse der Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerber. Und das nicht nur einmal, sondern immer wieder und an jedem Kontaktpunkt vom Produkt 6

7 INTERVIEW Der zweite Hebel zur Steigerung der Fan- Quote ist, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte aufzuladen und so für den Kunden einzigartig zu machen. Hier kommt der Herzblutfaktor Mitarbeiter ins Spiel. Wie kann ich das Fan-Prinzip in meinem Unternehmen umsetzen? Es gibt viele Ansatzpunkte, das Fan- Prinzip im Unternehmen umzusetzen. Die Kundensegmentierung mit dem Fan-Portfolio hilft Unternehmen dabei, ihre Ressourcen und Kapazitäten sehr viel effizienter und erfolgreicher einzusetzen. Integriert in ein CRM, ermöglicht es eine differenzierte Betreuung der Kunden und eine gezielte Ansprache. Ein Beispiel: Unternehmen sollten Anfragen von Fans mit Priorität A bearbeiten, denn die Auftragswahrscheinlichkeit ist hoch und der Preis spielt keine große Rolle. Die Anfragen von sogenannten Söldnern können sie hingegen mit Priorität C bearbeiten, da die Auftragswahrscheinlichkeit eher gering ist und diese Kundengruppe um einen niedrigeren Preis feilscht. über das Marketing bis hin zum Kundenservice. Dadurch entsteht eine Monopolstellung in den Köpfen der Kunden. Wichtig ist: Sie müssen wissen, welcher Ihrer Kunden zu welcher Gruppe gehört. Die Basis hierfür ist eine Kundenbefragung, die nicht aufwändig sein muss. Zur Person: Prof. Dr. Gregor Daschmann ist Universitätsprofessor für Kommunikationswissenschaft an der Universität Mainz und wissenschaftlicher Beirat des Marktforschungs- und Beratungsunternehmen forum! Mainz. Gemeinsam mit dem Geschäftsführer von forum! Mainz, Roman Becker, hat er das Managementfachbuch Das Fan-Prinzip: Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern geschrieben. CAS genesisworld-anwender haben mit dem Modul forum! die Möglichkeit, ihre eigenen Kunden nach dem Fan-Prinzip zu segmentieren. 7

8 CUSTOMER CENTRICITY CAS genesisworld x7 unterstützt Umsetzung von Customer Centricity in Unternehmen Neugierig auf smarte Funktionen? Nun ist sie da: Die neue Version x7 der marktführenden CRM & xrm-lösung CAS genesisworld. Zahlreiche innovative Funktionen und Weiterentwicklungen unterstützen die Umsetzung von Customer Centricity in Unternehmen. Wir stellen Ihnen die Highlights vor. Markant ins Auge fällt das neue Radialmenü. Die kontextsensitive Benutzerführung dreht sich ausschließlich um den Kunden und verspricht einmaligen Bedienkomfort. Es ermöglicht Anwendern, mit einem Rechtsklick blitzschnell auf das Menü zuzugreifen und so beispielsweise Termine anzulegen, Verkaufschancen zu erstellen oder die Akte anzuzeigen. Mit einem einheitlichen Look & Feel und einer benutzerfreundlichen Oberfläche für nahtloses mobiles Arbeiten, passen sich CAS genesisworld Web und CAS genesis- World Mobile Apps an die Bedürfnisse des Nutzers an. Apps mit neuen Funktionen Die Apps im Web-Client beinhalten neue Funktionen für die Bereiche Produkte & Belege, Service & Support, Projektmanagement, Zeiterfassung und Ressourcenpläne. Die mobilen Clients sind ab der Premium Edition der Version x7 inbegriffen. Kundeninformationen intelligent finden Einzigartig für CRM-Systeme ist die Smart- Search 2.0. Die intelligente Suche verzeiht Tippfehler und vereinfacht die Recherche. Die Ergebnisse werden in Sekundenbruchteilen aus dem gesamten Datenbestand aus Adressen, Dokumenten, Tickets, Terminen und Mails nach Relevanz und persönlicher Beziehung des Anwenders übersichtlich sortiert. Das Rechtekonzept von CAS genesisworld wird bei der Suche berücksichtigt und gewährleistet den Schutz sensibler Kundendaten. Verbesserte Adressqualität Die Anbindung an die freie Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org Akte Verkaufschancen 8

9 CUSTOMER CENTRICITY ermöglicht Adressdaten direkt in CAS genesisworld zu aktualisieren. Über Premium-Dienste wie dem Abruf einer live generierten SCHUFA-Kompaktauskunft oder der Integration von Online- News und Social Media Inhalten über Echobot Monitoring, lassen sich die vorhandenen Kundeninformationen mit Zusatzinformationen anreichern. Das neue Modul Duplicate Finder pro ermöglicht es, Dubletten aufzuspüren und zeitsparend aufzulösen. Mit dem phonetischen Vergleich unterstützt das Modul bei der Suche nach Dubletten und ist Basis für eine deutlich erhöhte Adressqualität. Terminmanagement leicht gemacht Mit der Unterstützung des icalendar- Standards können externe Personen aus dem Adressbestand zum gemeinsamen Termin eingeladen werden. Gleichzeitig lassen sich eingehende Termin- Einladungen von Interessenten und Kunden direkt in CAS genesisworld bestätigen. Durch interaktive Teilnehmerfelder ist auf einen Blick dank farblicher Kennzeichnung erkennbar, ob Teilnehmer verfügbar sind. Sprachenvielfalt für länderübergreifenden Einsatz Auch Anwender im internationalen Bereich können sich auf die neue Version x7 freuen: Mit der portugiesischen Sprachversion erweitert sich das Produktangebot auf elf Sprachen und ist somit über weitere Ländergrenzen hinweg nutzbar. Windows 10 für CAS genesisworld Mit dem neuen Betriebssystem Windows 10 steht CAS Kunden der gesamte Funktionsumfang von CAS genesisworld x7 zur Verfügung. Wie gewohnt können die Anwender schnell und bequem auf ihre Kontakte, Termine, Dokumente und vieles mehr zugreifen. Die neuen Funktionen zusammengefasst unter: 9

10 PRAXISBERICHT Ekornes Möbelvertriebs GmbH verwaltet eine halbe Million Kunden-Kontakte mit CAS genesisworld Mit CRM entspannt zurücklehnen Was braucht es, um die bequemsten Sitzmöbel der Welt herzustellen? Hingabe und Perfektion für größtmöglichen Komfort. Doch darauf allein ruht sich der skandinavische Möbelhersteller Ekornes nicht aus. In Sachen Kundenbeziehungsmanagement setzt die deutsche Repräsentanz in Hamburg auf einen zeitgemäßen Kundendialog. Länderübergreifend im Einsatz Als Repräsentanz für Zentral-Europa kurbelt die Ekornes Möbelvertriebs GmbH in Hamburg seit über 20 Jahren den Vertrieb in Deutschland, Österreich, der Schweiz, sowie den Niederlanden, Polen, Luxemburg und Slowenien an. Wir waren auf der Suche nach einer Software, um länderübergreifend noch näher mit unseren Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten, erklärt Christophe Hilge. Der Digital Manager kümmert sich um sämtliche Online-Aktivitäten des Unternehmens, von Newsletter über Social Media bis hin zur Webseite und besonders CRM. die Kundendaten immer erst angefragt werden. Eine aufwendige Sache. Mit der Einführung von CAS genesisworld wurden eine halbe Million Kundenkontakte importiert. Diese Daten stehen uns nun permanent für einen differenzierten Blick zur Verfügung, so der Digital Manager. Im norwegischen Sykkylven baut man bei Ekornes seit Jahrzehnten mit Hingabe auf das Gefühl des entspannten Zurücklehnens. Mit den legendären Stressless- Sesseln und -Sofas ist das Unternehmen längst zu einem Global Player geworden. Aktuell erobert die junge Stressless- You-Linie innovative Wohnräume und begeistert Kunden weltweit. Flexibilität entscheidend Wichtig war uns eine CRM-Lösung einzuführen, die out of the box sämtliche Funktionalitäten schon mitbringt, aber flexibel genug ist, individuelle Anpassungen einfach selbst zu realisieren. Dafür ist CAS genesisworld genau das Richtige, weiß Christophe Hilge in der Zwischenzeit aus eigener Erfahrung. Eine halbe Million Kontakte Vor Einführung der CRM-Lösung wurden sämtliche Katalogbestellungen und Garantie-Registrierungen von einem externen Dienstleister bearbeitet und erledigt. Für eigene Marketingaktionen mussten 10

11 PRAXISBERICHT Analytische Fähigkeiten Strategisch bedeutet das Wissen, das in einer halben Million Kundenkontakte steckt, einen immensen Wissensschatz und Vorteil in der Kundenbetreuung. Basis bildet das Adressmanagement, das dank der Omikron-Dublettenprüfung sauber gehalten wird. Inhaltlich spielt CAS genesisworld den individuellen Customer Centricity Aspekt eines jeden Kunden voll aus: Bevorzugt ein Kunde Oberflächen aus Leder oder Stoff? Mit welchem Händler vor Ort wurde ein Kontakt hergestellt? Welche preislichen Vorstellungen gibt es? Alle Merkmale bilden in einem System wie CAS genesisworld die Grundlage für die zielgenaue Ansprache und After-Sales- Aktionen. Automated CRM In der Praxis hat Christophe Hilge in Zusammenarbeit mit CAS Gold Partner gid GmbH sämtliche Abläufe konsequent auf den täglichen Kundendialog ausgerichtet. Alle Anfragen, Katalogbestellungen und Registrierungen, die über die Webseiten der einzelnen Länder eingehen, werden automatisch über die Schnittstelle in CAS genesisworld angelegt und ohne weiteres Zutun für weitere Aktionen vorsortiert. Durch die eingebauten Logiken und stufenweise Abläufe wissen wir zu jeder Zeit, welche Informationen ein Kunde von uns erwartet oder von uns in Kürze in Händen halten wird. Je nach Inhalt oder Kontakt löst CAS genesisworld automatisch die richtigen Folgeaktionen aus. So wird beispielsweise das individuelle Anschreiben für eine Katalogzusendung in die Niederlande in der gewünschten Landessprache direkt an den Drucker in der Versandabteilung gesendet und zum sofortigen Versand des Katalogs bereitgestellt. Direktmarketing-Aktionen zum richtigen Zeitpunkt Mit CAS genesisworld reagiert Ekornes aber nicht nur auf eingehende Anfragen des Kunden, sondern tritt auch aktiv in Kontakt. In Verbindung mit der - Marketing-Lösung Inxmail gelingt es Ekornes mit CAS genesisworld, Direktmarketing-Aktionen zum richtigen Zeitpunkt zu realisieren. Da CAS genesisworld sämtliche Kontakte so individuell kategorisiert, sind wir in Sachen Direkt-Marketing nicht mit der Gießkanne unterwegs, sondern können unsere Kunden oder Interessenten einzeln und trotzdem automatisiert mit Informationen versorgen das kommt sehr gut an. Die analytischen Fähigkeiten von CAS genesisworld kommen aber auch in der Betreuung und Beratung der 500 Partner, vornehmlich Möbelhäuser vor Ort, zum Einsatz. Unser Ziel war es, mit CAS genesisworld die Möglichkeit zu haben, auch unseren Partnern vor Ort bestmöglichen Service und die optimale Vertriebs- und Marketingunterstützung zu bieten. So ist es auf Knopfdruck möglich, geographisch die jeweiligen Potenziale nach Vertriebsgebiet und Umgebung auf einer Landkarte aufzuzeigen. Mehr Customer Centricity Das ständige Streben nach bestmöglichen Komfort zahlt sich in Form von lebendiger Customer Centricity aus: Mithilfe von CAS genesisworld haben wir die optimale, zeitsparende CRM-Unterstützung. Unsere Kunden können sich entspannt zurücklehnen, freut sich Digital Manager Hilge

12 PRAXISBERICHT Hochschule der Bayerischen Wirtschaft setzt auf professionelle Campus-Management-Software Neue Heimat für Karrieren mit CAS Campus Wenn eine neue Hochschule zum ersten Semester ihren Betrieb aufnimmt, dann laufen die Vorbereitungen auf Hochtouren: Mit der Neugründung 2014 legte die Hochschule der Bayerischen Wirtschaft (HDBW) einen vorbildlichen Start hin. Wie gelang es den Verantwortlichen, sämtliche Prozesse und Abläufe rund um die Campus-Organisation just in time erfolgreich zum Laufen zu bringen? Als private Hochschule bietet die Hochschule der Bayerischen Wirtschaft (HDBW) drei Bachelor-Studiengänge an, die von den Studierenden in Vollzeit oder berufsbegleitend belegt werden. Mit Hauptsitz in München und regionalen Standorten in Traunstein und Bamberg ermöglicht die Hochschule mit Abschlüssen in Betriebswirtschaft, Wirtschaftsingenieurwesen und Maschinenbau beste Berufsaussichten nicht zuletzt wegen der praxisnahen Vernetzung mit der Wirtschaft in Bayern und der ganzen Welt. Eine zentrale Lösung für Mitarbeiter und Studierende Um von Beginn an einen reibungslosen Hochschulbetrieb zu gewährleisten, machten sich die Verantwortlichen auf die Suche nach einer Software, mit der die Prozesse von Anfang an so schlank wie möglich gehalten und die Mitarbeiter in der Verwaltung bei ihren täglichen Aufgaben zeitsparend entlastet werden. Darüber hinaus sollte für die Studierenden ein zentrales Portal geschaffen werden, das bei der eigenen Organisation und dem Lernen optimal unterstützt zum Beispiel durch eine exklusive Online-Bibliothek, berichtet Kanzlerin Anika Czichy über die Ausgangsposition. Die Auswahl: Drei gute Gründe Die Entscheidung für die Lösung aus dem Hause CAS Software fiel nach entsprechender Marktrecherche rasch: Für CAS Campus spricht die Flexibilität genauso wie das stimmige Preis-/Leistungsverhältnis, erklärt Kanzlerin Anika Czichy im Gespräch. Überzeugt haben uns die Expertise, die bisherigen Kunden und die langjährige Erfahrung des CAS Teams das ist unsere Investitionsabsicherung. Die Einführung: Zug um Zug Besonders beeindruckte die Möglichkeit, Zug um Zug die Software einzuführen, ohne permanent das Gefühl zu haben, die Lösung sei noch nicht vollständig. 12

13 REFERENZBERICHT PRAXISBERICHT Zum Wintersemester 2014/2015 startete man an der HDBW den Live-Betrieb und die Premiere begann reibungslos. Online-Bibliothek und Moodle nahtlos integriert Im Live-Betrieb zeigten sich rasch die Vorteile: Unsere Studierenden konnten vom ersten Tag an über ihren persönlichen Zugang zum Campus-Portal sämtliche Services nutzen, so Kanzlerin Anika Czichy, vom Lehrangebot, über ihre Stundenpläne bis hin zur Online-Bibliothek mit über Titeln topaktuell gepflegten e-books der Verlage Springer, Hanser und Vahlen. Als äußerst komfortabel wurde ebenso die direkte Verlinkung zur Moodle-Plattform wahrgenommen. Die Schnittstellen zu Moodle und zur Online-Plattform sind praktisch nicht spürbar. Erleichterungen für die Verwaltung Auch in den Verwaltungsbüros schätzt man die Erleichterungen mit CAS Campus. Die Mitarbeiter wurden am eigenen Arbeitsplatz geschult und die Möglichkeiten für ihren täglichen Einsatz aufgezeigt. Jegliche Kommunikation ist dann im Datensatz des Studierenden vorhanden und der Zugriff aufgrund des Zeitstempels und Journals transparent und sicher. Da der Zeitplan des Projektes schneller umgesetzt werden konnte als geplant, wurden die Noten des ersten Semesters bereits in CAS Campus erfasst. Ursprünglich hatte man erst nach dem zweiten Semester mit dieser Möglichkeit gerechnet. Hohe Wirtschaftlichkeit und Betreuung Auf Basis des ersten Semesters fällt das Fazit von Anika Czichy sehr positiv aus. Wirtschaftlich hat sich die Einführung von CAS Campus allein dadurch bezahlt gemacht, dass der händische Aufwand in der Verwaltung maximal reduziert werden konnte. Positiv hebt Anika Czichy auch die Zusammenarbeit mit dem CAS Team hervor: Der Erfolg der schnellen Einführung beruht auf einem strukturierten Vorgehen, das uns seitens des Anbieters vorgeschlagen wurden. Sämtliche Details wurden schriftlich fixiert, Meilensteine definiert. Die Schulungen vor Ort und per Netviewer haben uns gerade zu Beginn sehr unterstützt. Weitere Informationen: Das Fazit: Eine Lösung, die überzeugt Den Vorteil der raschen Einführung zeigt sich für die Hochschulleitung bereits heute: Mit der Einführung weiterer Module bauen wir die Lösung von Semester zu Semester nachhaltig aus. Die Erweiterungsmöglichkeiten sind gerade für eine neugegründete Hochschule optimal. Das A und O aus Anika Czichys Sicht sind die Mitarbeiter: Sie müssen Ihre Kollegen unbedingt vor Einführung einer solchen zentralen Lösung ins Boot holen, damit sie mit einem so mächtigen Instrument im Alltag umzugehen verstehen und die Synergien und Strukturen für alle nachvollziehbar sind. Unser Ziel ist es, mit CAS Campus den Studierenden ein noch individuelleres Studium zu ermöglichen und den Verwaltungsmitarbeitern eine optimale Arbeitsgrundlage zu schaffen, die vor allem eines ermöglicht: eine neue Heimat für Karrieren von Semester zu Semester. 13

14 PRODUKTKONFIGURATOR Kundenbeziehungsmanagement und Produktkonfiguration 90 Prozent Zeitersparnis bei Angeboten Insbesondere für Anbieter variantenreicher Produkte sind Angebotserstellung und Fertigung der Produktvarianten hochkomplex. Liegen neben den zahlreichen Produktdaten die Daten der Verkaufschancen und des Kundenstamms in verschiedenen Systemen, entstehen oftmals Reibungsverluste. Eine deutlich höhere Effizienz bietet hier die Kombination des Produktkonfigurators CAS Configurator Merlin mit der CRM-Software CAS genesisworld in einer Lösung: Der zeitliche Aufwand bei der Angebotserstellung wird bis zu 90 Prozent reduziert. Vertrieblicher Erfolg dank integrierter Lösung Die Integration des Konfigurators in das CRM mit 360 -Grad-Kundeninformationen erweist sich im Vertriebsprozess als erfolgsentscheidend. Die Kombi-Lösung stellt eine Verbindung zwischen Kunde, Vertrieb und technischem Produktwissen her. In kürzerer Zeit können mehr korrekte Angebote erstellt werden, die noch präziser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Die erlaubten Kombinationen von Produktbestandteilen und -komponenten können hierbei per Drag & Drop festgelegt werden. Die Produktdaten sind darüber hinaus mit dem Tablet jederzeit im Zugriff und lassen sich so direkt vor Ort nutzen. Rundumblick auf Kundenbeziehungen ein Praxisbeispiel Von der CRM-Produktkonfigurator-Kombination profitieren bereits etliche Unternehmen mit variantenreichem Produktportfolio. So zum Beispiel die GekaKonus GmbH aus Eggenstein-Leopoldshafen, einer der weltweit führenden Hersteller von Thermalölanlagen und Hochdruck-Dampferzeugern. Um die Beratung für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten, entschied sich das Unternehmen für den integrierten Einsatz von CRM und Konfigurator. Trotz unzählbarer Kombinationen ist es für uns möglich, Angebote für den Kunden individuell auf Knopfdruck zu erstellen und umgehend mit der Fertigung der Anlage zu beginnen, sagt Vertriebsleiter Knut Fellbaum von GekaKonus. Wettbewerbsvorteil beschleunigt Prozesse Die erleichterten Prozesse beschleunigen seither den gesamten Vertriebs- und Auslieferungsprozess zur Freude der internationalen Kunden, die die tonnenschweren Produkte aufgrund der Zeitersparnis schneller erhalten. So schafft die Kombination aus Produktkonfigurator und CRM nicht nur schlankere Prozesse, sondern begeistert vor allem auch die Kunden vor Ort. Weitere Informationen:

15 AKTUELL Herzlich willkommen auf der IT & Business Die CAS Software AG präsentiert auf der diesjährigen IT & Business zahlreiche Messeneuheiten im Zeichen lebendiger Customer Centricity. Messebesucher erfahren vom 29. September bis 1. Oktober 2015 auf dem Stuttgarter Messegelände in Halle 1, Stand F 51, wie Anwender mit Tablets, Smartphones und Notebooks ihre Kunden begeistern. Zu den Highlights gehören neue Funktionen der CRM-Lösung CAS genesisworld x7 und der Verbandslösung CAS networks x7. Außerdem: die Verbindung von Kundenbeziehungsmanagement und Produktkonfiguration sowie eine bessere Adressqualität in Unternehmen durch die Anbindung an das Unternehmensverzeichnis.org. CAS SmartDesign -Technologie live vor Ort erleben Die CAS SmartDesign -Technologie sorgt durch ein einheitliches Look & Feel und nutzerfreundlichen Oberflächen für ein nahtloses mobiles Arbeiten. Die Apps passen sich den unterschiedlichen Größen von Smartphones und Tablets an, ebenso an Windows 10-Geräten wie dem Microsoft Surface. An der Mobile Wall können die Messebesucher die Lösungen auf den mobilen Endgeräten selbst testen. Unternehmensverzeichnis.org verbessert Adressqualität Die Anbindung an die freie Referenzdatenbank Unternehmensverzeichnis.org macht es CRM-Lösungen wie CAS genesisworld und CAS PIA möglich, Adressdaten direkt auf Knopfdruck zu aktualisieren und zu ergänzen. Über Premium-Dienste wie der live generierten SCHUFA-Kompaktauskunft oder der Integration von Online-News und Social Media Inhalten, lassen sich die vorhandenen Kundendaten mit Zusatzinformationen anreichern. Das neue CAS Modul Duplicate Finder pro ermöglicht es, Dubletten einfacher aufzuspüren und zeitsparend aufzulösen. CRM für Verbände und Vereine Neu vorgestellt wird die Version x7 von CAS networks: Die Branchenlösung für Verbände bietet vielfältige Unterstützung bei der Mitgliederverwaltung sowie bei der mitgliederzentrierten Kommunikation und der Verwaltung von Veranstaltungen. Die Verbandssoftware bietet darüber hinaus zahlreiche Funktionen wie beispielsweise das Zusatzmodul TYPO3 Connect, das eine Alternative zum bisher bekannten Mitgliederportal darstellt. Das CAS Messeteam freut sich auf Ihren Besuch. Terminvereinbarungen: 15

16 + + + Letzte Meldungen Letzte Meldungen Letzte Meldungen Letzte Meldungen UNIONHILFSWERK Berlin entscheidet sich für CAS networks Adieu Excel-Listen, separate Datenbanken und dezentrale Adresspflege: CAS net- Works unterstützt fortan das UNION- HILFSWERK in allen Managementbelangen softwareseitig. Auch im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit, insbesondere für die Veranstaltungsorganisation, ist die neue Lösung eine große Bereicherung. Für das Freiwilligenmanagement, das die Fördermittelverwaltung sowie die Freiwilligenkoordination umfasst, wird dank zentraler Adressdatenhaltung der Arbeitsalltag erheblich vereinfacht. Wir freuen uns auf eine gute Zusammenarbeit! Das UNIONHILFSWERK ist ein Träger der Freien Wohlfahrtspflege und im Verbund von Verein, gemeinnützigen Gesellschaften und Stiftung in der sozialen Arbeit in Berlin tätig. CAS Software on Tour: Treffen Sie uns! Neben der IT & Business haben Sie die Möglichkeit, uns bundesweit bei Veranstaltungen kennenzulernen. So sind wir in Hamburg beim CRM-Praxistag am 15. Oktober im Tierpark Hagenbeck. Am 29. Oktober referieren wir in der IHK Schwaben in Augsburg. Und am 10. und 11. November freuen wir uns auf das CRM Summit in Würzburg. Weitere Termine finden Sie online und in unseren Social Media Kanälen. Sie planen selbst ein Event und wünschen, dass unsere CRM-Experten dabei sind? Sprechen Sie uns gerne an. Und natürlich sind Sie jederzeit eingeladen, auf dem CAS Unternehmenscampus in Karlsruhe unser Gast zu sein zum Beispiel bei der nächsten Vernissage am 23. Oktober. Weitere Informationen: Jederzeit aktuelle News auf unseren Social Media Kanälen #CAS Facebook Kooperation CAS und Deutschlands Kundenchampions 2016 Die Initiative sucht Deutschlands Kundenchampions unter den großen, mittelständischen und kleinen Unternehmen. CAS Kunden haben bis 31. Dezember 2015 die Möglichkeit, sich zu vergünstigten Konditionen anzumelden. Teilnehmen kann jedes rechtlich selbständige Unternehmen ab zehn Mitarbeitern mit Geschäftstätigkeit in Deutschland. Über die Befragung wird ermittelt, wie hoch die Fan-Quote und Kundenzufriedenheit ist. Alle Unternehmen, die eine bestimmte Punktzahl erreichen, erhalten das Siegel Deutschlands Kundenchampions Weitere Informationen: Buchverlosung Bücherfans aufgepasst! In dieser Ausgabe gibt es 7 Exemplare des neu erschienenen Kompendiums Einfach Anders Arbeiten zu gewinnen. In verständlichen Worten und Praxisbeispielen erfährt der Leser, wie er seine Arbeitswelt einfach anders und effizienter gestalten kann. Zahlreiche Beiträge sollen den Mut zur Veränderung wecken. Vorausgesetzt, Sie beantworten diese Frage richtig: Wie heißt der Urheber des Moore schen Gesetzes? Tipp: Die Lösung findet sich in dieser Ausgabe. Senden Sie uns die korrekte Antwort bis zum 6. Oktober 2015 an presse@cas.de. Die Gewinner werden per benachrichtigt. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen! Google+ YouTube Twitter Xing Mercedes Benz Truck App gewinnt beim BoB-Award Freude auf der Preisverleihung des 17. Business Communication (BoB) Award in Bonn: Der mobile Mercedes Benz Truck-Konfigurator gewinnt in der Kategorie Digital Communication Silber im Wettbewerb für die B2B Kommunikation in der DACH-Region. Als Entwickler der App gratuliert das gesamte CAS Team ganz herzlich unserem Kunden und den beiden Agenturen Neuland + Herzer GmbH sowie DGM Kommunikation GmbH. Die Mercedes Benz Truck App im Film: Termine Messen IT & Business 29. September - 1. Oktober 2015 Messegelände Stuttgart CAS Stand F51, Halle 1 Terminvereinbarung unter Webinare Das Fan-Prinzip Dienstag, 14. Oktober 2015 Adressqualität Donnerstag, 15. Oktober 2015 Einstieg in CRM / xrm Dienstag, 20. Oktober 2015 Dienstag, 10. November 2015 Reporting Donnerstag, 12. November 2015 Kostenfrei anmelden unter: Webinare für Verbände, Stiftungen und Hochschulen unter: LinkedIn Pinterest

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