Anlage 2s. Zusätzliche Geschäftsbedingungen für Sicherheitsservices

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1 1. Beschreibung des Security Service (Sicherheitsservice) Anlage 2s Diese Anlage beschreibt die zusätzlichen Geschäftsbedingungen für die folgenden Interoute Services: 3. Fehlermanagement-Kategorien im Bereich Sicherheitsservices DDoS Mitigation Service Filterungs-Services (nicht Hardware-basiert) Services zur Filterung von Web-Inhalten (nicht Hardware-basiert) Firewall Service Roaming IPsec/SSL Access Services Roaming ipass Service DMZ Service Managed Two Factor-Authentifizierungsservice Service zur Filterung von Web-Inhalten (Hardware-basiert) IPS Service Der Kunde kann diese Services als Ergänzung bestehender Services erwerben. Die für Sicherheitsservices anfallenden Gebühren sind im entsprechenden Auftrag benannt. 2. Definitionen Begriffe, auf die im Verlauf dieser Anlage verwiesen wird, haben folgende Bedeutungen: Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) bezeichnet die Leistungen und Services; 2AP- oder 2FA-Administrationsportal bezeichnet ein Internet-Portal, das dem Administrator per Internet- Browser die Durchführung administrativer Funktionen ermöglicht; dies umfasst, jedoch nicht ausschließlich, die Zuweisung von Geräten an Endanwender und deren Abmeldung; Administrator bezeichnet jegliche durch den Kunden benannte Person zur Verwendung des 2APs sowie zur Bereitstellung und Unterstützung von Endanwendern und kundeneigenen Geräten; A-PoP oder Authentifizierungs-Zugangspunkt bezeichnet den zugewiesenen Bereich im Interoute-Netzwerk, der mit dem Authentifizierungsknoten des Kunden kommuniziert; Authentifizierungsknoten bezeichnet jede Art von Kundenausrüstung, die für den Empfang von Zugangsanträgen durch Endanwender sowie für deren Weiterleitung (zusammen mit Authentifizierungsnachweisen des Endanwenders) an das 2FA konfiguriert ist, um dort überprüft zu werden; Authentifizierungsservice bezeichnet einen Internet-basierten Service zur Bestätigung der durch den Authentifizierungsknoten übermittelten Endanwender-Nachweise; Black Holing bezeichnet das Verwerfen sämtlicher für eine IP-Adresse bestimmten Daten, um eine Beeinträchtigung des Datenflusses an andere IP-Adressen zu vermeiden; Kritische Störung ist eine Störung, die auf Kundenseite zu einer ernsthaften Beeinträchtigung des Onlinebetriebs führt; Kunde ist die Drittpartei, die den Service direkt durch Interoute erwirbt; Token-Pool des Kunden bezeichnet den Bestand an Geräten auf Kundenseite, die der Administrator Endanwendern zum Zweck der Authentifizierung zuweisen kann; Kundenservice-Handbuch bezeichnet das Handbuch, das Interoute zum Zeitpunkt der Service-Aktivierung und - Übergabe an den Kunden aushändigt. Das Kundenservice-Handbuch bietet eine ausführliche Beschreibung der durch Interoute angewandten Methoden zur Unterstützung von Service und Kunden; Leistung bezeichnet Hardware-, Software-Geräte; Seite 1 von 22

2 Gerät(e) bezeichnet Hardware- und Software-Geräte; Anlage 2s DDoS bzw. Distributed Denial of Service bezeichnet eine Form des elektronischen Angriffs unter Einbeziehung mehrerer Computer, bei dem wiederholte Host-Anfragen fälschlichen Datenverkehr generieren und so den Host für legitime Benutzer unzugänglich machen; Endanwender bezeichnet Personen, die mit Hilfe der Zugangsdaten des Kunden den Interoute-Service nutzen; Ereignis-Protokoll bezeichnet eine Protokoll- bzw. Log-Datei, die zum Zweck der späteren Analyse Informationen zu verschiedenen Ereignissen aufzeichnet; Störung bezeichnet einen Vorfall, der zu einer vollständigen oder teilweisen Einschränkung der Nutzbarkeit des Service führt; Firewall Policy bezeichnet das an Interoute übermittelte Dokument mit Angaben zu dem für den Kunden erforderlichen und durch Interoute im Firewall-Service zu implementierenden Regeln; Firewall-Service bezeichnet eine Zusatzfunktion des beauftragten IP VPN-, Internet- oder Hosting-Service bestehend aus einem innerhalb des Kern-IP-Knoten von Interoute angesiedelten Internetzugangs und Managed Firewalls; Hardware-Geräte bezeichnet Hardware-Token welche u.u. Firmware einbetten (wie z.b. ein Schlüsselanhänger- Token); The Hub bezeichnet Interoutes Online-Webportal (https://hub.interoute.com), ein Dienstportal, über das Interoute-Kunden Angaben zum erworbenen Interoute-Produkt einsehen können. IP-Adresse bezeichnet die Identifikationsnummer eines ans Internet angeschlossenen Computers. Jeder Computer muss über eine eindeutige IP-Adresse verfügen. IP-Adressen bestehen aus vier Zahlensätzen, die durch Punkte getrennt sind: z.b ; IP-Kunden bezeichnet Kunden, die einen Internet-, VPN-, Hosting-, Managed- oder Unmanaged (nicht verwalteten) CPE- oder einen beliebigen anderen Service erwerben, der das IP-Verfahren (IP Protocol suite) als Übertragungsmechanismus verwendet; IPS-Appliance steht für physische oder virtuelle Geräte, Systeme, Verkabelung und Anlagen, die durch Interoute zum Zweck der Bereitstellung des Managed IPS Service für den Kunden bereitgehalten werden; IPS Erkennungs-Engine steht für eine Funktion des IPS Service, die auf der als Teil des IP-Service erworbenen IPS- Appliance angeordnet ist; IPS-Policy steht für das durch den Kunden an Interoute übermittelte Dokument mit Angaben zu dem durch Interoute im IPS-Service zu implementierenden Regeln; IPS Service steht für einen Service gegen Fremdeindringen (Intrusion Prevention Service ) zur Bereitstellung und zum Betrieb von IPS Appliance und IPS Erkennungs-Engines sowie jegliche verbundene lizenzierte Software und Implementierung der IPS-Policys des Kunden innerhalb einer Colocation-Anlage oder eines Standorts von Interoute; MAE steht für Metropolitan Area Exchange ; Managed CPE Firewall steht für eine Zusatzfunktion des beauftragten Internet Access Service bestehend aus Internetzugang und Managed Firewall Service; Managed Firewall Equipment steht für Ausrüstungsgegenstände, Systeme, Verkabelung und Anlagen, die durch Interoute zum Zweck der Bereitstellung des Managed Firewall Service für den Kunden bereitgehalten werden. Managed Firewall Service steht für die als Option bestehende Funktion des Internet Service zur Bereitstellung und zum Betrieb der Managed Firewall Ausrüstung und des Service einschließlich verbundener lizenzierter Software und der Implementierung der Firewall-Policy des Kunden innerhalb einer Interoute Colocation-Anlange bzw. eines Standorts; Seite 2 von 22

3 Managed Object (Betreutes Objekt) bezeichnet ein kundenspezifisches, für Interoutes DDoS Protection Service konfiguriertes Profil mit Angabe der durch den Service zu schützenden IP-Adressen bzw. autonomen Systemnummern. MAP oder MAS Administrations-Portal bezeichnet ein Internet-Portal, das dem Administrator per Web-Browser die Durchführung administrativer Funktionen ermöglicht; dies umfasst, jedoch nicht ausschließlich, die Zuweisung von Geräten an Endanwender und deren Abmeldung; MAS oder Managed Authentifizierungs-Service bezeichnet die Leistungen und Services; NAP steht für Network Access Point (Netzwerkzugangspunkt); Nicht kritische Anforderung ist eine Anforderung, z.b. im Sinne der Anforderung von Informationen ohne direkte oder signifikante Auswirkung auf den Online-Betrieb des Kunden; Geheime Angaben steht für Kennwörter, persönliche ID-Nummern, Frage-Antwortkombinationen oder sonstige vertraulich zu behandelnde Informationen, die von beiden Parteien zur Identifizierung des Endanwenders genutzt werden können oder dazu dienen, anderen Personen als dem Endanwender den 2FA-Zugriff zu verwehren; Geschützte Elemente steht für Geräte und geheime Angaben; Software bezeichnet (i) Softwaregeräte und/oder (ii) sämtliche sonstige durch Interoute gegenüber dem Kunden bereitgestellte Software; Software-Geräte bezeichnet auf herkömmlicher Hardware (PC, Mobiltelefon oder digitaler PA) installierte Software-Token, und Arbeitszeit steht für 9.00 Uhr bis Uhr MEZ an einem Werktag; Alle anderen genannten Begriffe sind in Anlage 1 oder den entsprechenden zusätzlichen Geschäftsbestimmungen näher beschrieben. 3. Fehlermanagement-Kategorien im Bereich Sicherheitsservices Sicherheitsvorfälle/anfragen werden gemäß folgender Matrix klassifiziert: Kategorie Kritisch Schwerwiegend Definition Störungen mit Auswirkungen auf den Betrieb: Totalausfall eines ungeschützten/stabilen Service, wenn das Haupt- und Sicherungssystem nicht funktioniert (mit Auswirkung auf den Betrieb). Schwerwiegender Leistungsabfall eines ungeschützten/geschützten/stabilen Service, wodurch Service nicht mehr verwendbar ist. Verbindungs- oder Plattformausfall. HINWEIS: Vollständiger Zugang zum Zweck intrusiver Tests wird durch Kunden gebilligt bzw. gewährt. Leistungsabfallstörungen: Leistungsabfall, Service aber nutzbar. Geschützter/stabiler Service läuft auf Sicherungssystem; keine Auswirkung auf die Leistung. Teilweiser Serviceausfall (d. h. keine Anrufe in ein Land möglich). Erstanschlüsse. HINWEIS: Vor der Durchführung intrusiver Tests ist die Erlaubnis des Kunden einzuholen. Standard Planmäßige Tests Seite 3 von 22

4 Ausfall einzelner Nummern. Schwellenalarm ohne Beeinträchtigung des Service (Hosting Services). saufträge Tabelle Definitionen: Mit Auswirkung auf den Betrieb (Service Affecting SA) Eine Störung mit Auswirkung auf den Betrieb bezeichnet jegliche(n) durch den Kunden oder Interoute angezeigte Störung, Reparatur oder Zustand, der den/die entsprechenden Service(s) beeinträchtigt. Es ist zu beachten, dass die für die Störungsbehebung nötige Zeit bei vollständigen Netzwerkausfällen möglicherweise von Drittanbietern abhängt; entsprechend sind die Wiederherstellungszeiten der Service-/Netzwerkanbieter zu beachten. Interoute verpflichtet sich zu vollständiger Kooperation bei der Behebung solcher Störungen. Leistungsabfallstörungen (DA, Degradation Faults) bezeichnen Störungen, die eine Verminderung des normalen täglichen Traffic-Volumens verursachen, d.h. ein gehäuftes Auftreten von Paketverlusten bzw. übermäßiger Latenz. Diese Störungen werden als Störungen ohne Auswirkungen auf den Betrieb definiert. Ohne Auswirkungen auf den Betrieb (Non-Service Affecting, NSA) Störung ohne Auswirkung auf den Betrieb bezeichnet Probleme, Reparaturen oder Zustände ohne Unterbrechung des Live-Datenverkehrs des Kunden. NSA-Störungen außerhalb der regulären Arbeitszeit können zur Störungsbehebung auf den nächsten Arbeitstag verschoben werden, sofern beide Parteien zustimmen. SLA-Parameter - Die vereinbarten Service-Levels werden für den Kunden und Interoute in den Servicebezogenen Zusätzlichen Vertragsbedingungen festgehalten. Sämtliche Service-Level-Überprüfungen beziehen sich auf die in den Zusätzlichen Vertragsbedingungen definierten Kriterien. Die Fehlerbehebungszeit (Target Time to Repair, TTR) ist im entsprechenden Abschnitt der Zusätzlichen Vertragsbedingungen des jeweiligen Service beschrieben. Interoute behält sich das Recht vor, direkte Maßnahmen zur Behebung von Problemen und Fehlern abzulehnen, sofern der Kunde es versäumt, die im Kundenservice Handbuch beschriebenen Fehlermanagement- und Eskalationsverfahren zu befolgen. 4. DDoS Mitigation Service a. Für den Fall, dass der Kunde in einem entsprechenden Auftrag die DDoS Mitigation als erforderlich anzeigt oder Interoute den Kunden über das Erfordernis der DDoS Mitigation für den/die durch den Kunden erworbenen Service(s) informiert hat, gelten die folgenden Geschäftsbestimmungen. Interoutes DDoS Mitigation Service bietet Kunden die Möglichkeit, sich gegen DDoS-Angriffe zu schützen. b. Serviceerbringung Der DDoS Mitigation Service umfasst die Reinigung des Datenverkehrs auf dem Weg zur Website des Kunden und beinhaltet: I. Installation und Wartung des Service auf dem entsprechenden Equipment; II. Konfiguration einer Gruppe vorgegebener Überwachungsparameter durch Interoute; III. Überwachung der vereinbarten Parameter und Statusinformationen mit Hilfe des Ereignisprotokolls (Event Log). c. Überwachung und Erkennung Es liegt in der Verantwortung des Kunden, unzulässigen oder ungewöhnlichen Datenverkehr zu überwachen und zu erkennen. Wird fehlerhafter Datenverkehr erkannt, hat der Kunde Interoute umgehend darüber zu informieren und zur Aktivierung des DDoS Mitigation Service aufzufordern. Nach dieser Aufforderung wird Interoute zusammen mit dem Kunden mögliche DDoS-Angriffe identifizieren. d. Reinigung und Schadenminderung - Sobald Interoute über einen Angriff informiert ist, wird der für die IP- Adresse oder autonome Systemnummer bestimmte Datenverkehr zum Zweck der Überprüfung an Interoutes DDoS Mitigations-Infrastruktur umgeleitet. Umgeleiteter Datenverkehr unterliegt mehreren Ebenen an statistischer Analyse, aktiver Verifizierung und Anomalie-Erkennung, um böswillige Störquellen identifizieren, unzulässiges Verhalten aufdecken und Datenpakete, die den Ansprüchen eines normalen Datenverkehrsmusters nicht entsprechen, verwerfen zu können. Während der Reinigung des Datenverkehrs Seite 4 von 22

5 ist von einer erhöhten Latenz auszugehen, und Interoutes standardmäßige Service-Performance -Levels (Service-Levels) gelten in diese Zeitraum nicht. e. Interoute unternimmt während eines Angriffs angemessene Anstrengungen, dass legitimer Datenverkehr möglichst normal empfangen und das Benutzererlebnis der Website nach Möglichkeit nicht beeinträchtigt wird. Im Fall eines Angriffs werden durch Interoute Gegenmaßnahmen ergriffen, sodass Betriebsstörungen auf ein Mindestmaß reduziert werden können. Maßnahmen wie Black Holing werden durch Interoute nur dann angewandt, wenn alle anderen Maßnahmen durch Interoute als erfolglos bzw. als ohne Aussicht auf Erfolg eingestuft werden. f. Wenn der Kunde eine nicht kritische Anfrage zur Neukonfiguration der DDoS-Parameter anzeigt, unternimmt Interoute angemessene Anstrengungen zur Neukonfigurierung der Service-Parameter, um mit möglichst wenig Bearbeitungsaufwand und Datenverkehrsstörungen ein Höchstmaß an DDoS Mitigation zu erzielen. g. Interoute überwacht die durch Interoute zur Service-Erbringung verwandten Geräte (mittels ICMP und SNMP) und wird diese über geschützte Verbindungen konfigurieren. h. Der DDoS Mitigation Service bietet Folgendes nicht und stellt dies auch nicht in Aussicht: i. Load-Balancing von Datenverkehr oder der Funktionalität eines beliebigen Service einschließlich hier beschriebener Sicherheitsservices; ii. iii. iv. Direkten Zugang zu Mitarbeitern der Netzwerksicherheit oder Technik von Interoute. Jeder Erstkontakt durch den Kunden muss zunächst über Interoutes Kundenservicecenter erfolgen; Archivierung und Aufbewahrung von Log-Dateien nach Ablauf von (30) Tagen; Störungsbearbeitung, -Forensik und Untersuchungen; v. Vorbereitung eines Rechtsstreits, Unterstützung von PR-Angelegenheiten; vi. vii. viii. Sicherheitsberatungs-Services (z. B. Entwurf von Sicherheitsrichtlinien, Sicherheitsaudits, Penetration-Tests, Notfall-/Desaster-Wiederherstellungsplanung etc.); Erstellung von Sicherheitsberichten und -analysen; Kontinuierliche Filterung bzw. Reinigung von Datenverkehr. i. Anforderungen für die Servicebereitstellung Für die Servicebereitstellung gelten die folgenden Anforderungen: i. Es besteht für den Kunden kein Zugang zur Ausrüstung oder Software, die für den Service erforderlich ist; ii. iii. Die IP-Adressen, IP-Adressbereiche oder autonomen Systemnummern, für die der DDoS Protection Service aktiviert werden soll, sind durch den Kunden in einem durch Interoute bereitgestellten Formular zu benennen; Der Kunde hat Interoute Kontaktdaten für die Abteilungen und/oder Personen zu benennen, die im Fall eines DDoS-Angriffs durch Interoute kontaktiert werden sollen. j. Keine Gewährleistung Der Service ist dafür konzipiert, Kunden und deren Endanwender gegen DDoS-Angriffe zu schützen. Interoute gewährleistet jedoch nicht, dass diese Art von Angriffen in jedem Fall abgewehrt werden können. Interoute behält sich das Recht vor, nach Bedarf für jeglichen Kunden-Traffic ein so genanntes Black Holing anzuwenden, um das Interoute-Netzwerk oder den Datenverkehr anderer Kunden zu schützen. Interoutes DDoS Mitigation unterstützt maximal einen Datendurchsatz von 20Gbps ( Maximaler Durchsatz ). Ist der maximale Durchsatz überschritten, wird weiterer Datenverkehr durch Interoutes DDoS Mitigation Service uneingeschränkt verworfen. Seite 5 von 22

6 k. Service-Levels i. Verfügbarkeit Anlage 2s Interoute unternimmt angemessene Anstrengungen, um eine Verfügbarkeit des DDoS Mitigation Service für den Kunden während 99% des monatlichen Überprüfungszeitraums ( Service- Verfügbarkeit ) sicherzustellen. Die prozentuale Service-Verfügbarkeit wird für einen monatlichen Überprüfungszeitraum gemäß folgender Formel berechnet: P = Hierbei gilt: (H-U) P ist die prozentuale Verfügbarkeit; H X 100 U ist die Gesamtanzahl an Minuten im monatlichen Überprüfungszeitraum, während dessen der Service nicht verfügbar war; H ist die Gesamtanzahl an Minuten im entsprechenden monatlichen Überprüfungszeitraum; Sofern die Service-Verfügbarkeit während eines beliebigen monatlichen Überprüfungszeitraums unter diesen Wert fällt, stehen dem Kunden Servicegutschriften in folgendem Umfang zu: Dauer der Nicht-Verfügbarkeit unterhalb der Zielvorgabe 0,25% unterhalb der Zielvorgabe 5% 0,75% unterhalb der Zielvorgabe 10% 1,5% unterhalb der Zielvorgabe 15% 2,5% unterhalb der Zielvorgabe 20% 3,5% unterhalb der Zielvorgabe 25% > 3,5% unterhalb der Zielvorgabe 30% Servicegutschriften als Prozentanteil der regelmäßigen Monatsgebühr Interoute unternimmt angemessene Anstrengungen, um die folgenden Service-Levels zu erfüllen: ii. Reaktionszeiten: Reaktionszeit: Dauer bis zur Problemlösung Kritisch 1 Stunde 4 Stunden Schwerwiegend 4 Stunden 24 Stunden Standard 24 Stunden 96 Stunden Reaktionszeiten für bestimmte Produkte Aktivierung der DDoS Mitigation Innerhalb von 1 Stunde nach Eingabe eines Fehlertickets durch den Kunden bei Interoute i. Ist es für den Kunden erforderlich, dass zum Zweck der Service-Erbringung Arbeiten außerhalb der regulären Arbeitszeit erfolgen, oder für den Fall, dass der Kunde Unterstützung bei nicht kritischen Anforderungen benötigt, die über die zugewiesene Anzahl Seite 6 von 22

7 Seite 7 von 22 Anlage 2s pro Kalendermonat hinausgehen, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine Gebühr zu erheben, die sich am Kostensatz für professionelle Services orientiert. ii. Kann Interoute zum Zeitpunkt einer Störungsmeldung diese nicht zur Zufriedenheit des Kunden beheben, wird Interoute den Kunden zur Bereitstellung einer Kontakttelefonnummer auffordern, um den Kunden über Fortschritte bei der Fehlerbehebung informieren zu können. iii. Interoute wird hierbei Folgendes leisten: I. Telefonische Beratung; II. III. Durchführung von Tests und Diagnosen in Bezug auf den Service; Behebung der Störung innerhalb der vereinbarten Zeitfrist (siehe obige Tabelle). iv. Wenn Interoute auf eine angezeigte Störung reagiert und diese bearbeitet und sich die Störung im Nachhinein als nicht Service-bezogen erweist, wird Interoute diese Arbeiten gemäß den geltenden Gebührensätzen in Rechnung stellen. iii. Service-en Werden für den Kunden nach der Installation des DDoS Mitigation Service en an dessen Konfiguration oder Betrieb erforderlich, muss der Kunde Interoute entweder telefonisch, per Fax, oder über das Interoute-Portal kontaktieren. Konfigurations- und Serviceänderungen können u. U. je nach Einstufung der kostenlos erfolgen. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über sämtliche DDoS Mitigation Service-en und zeigt an, ob diese im Einzelnen kostenpflichtig (Bedeutende en) oder im Serviceumfang enthalten sind (Geringfügige en): Art der Hinzufügen eines betreuten Objekts (Managed Object) eines betreuten Objekts (Managed Object) Bedeutende Geringfügige Während des ersten vollen Kalendermonats nach der Servicebereitstellung ist der Kunde berechtigt, bestimmte, d. h. nach Ermessen Interoutes angemessene, en zu verlangen. Diese sind durch eine einmalige Gebühr abgedeckt. Beantragt der Kunde gegenüber Interoute eine geringfügige des IPS Service und fügt sämtliche relevanten Informationen bei, wird sich Interoute bemühen, alle geringfügigen en innerhalb von einem (1) Werktag ab Übermittlung des Antrags abzuschließen. Standardmäßig gilt, dass DDoS-Kunden pro Kalendermonat kostenlos bis zu drei (3) geringfügige en beantragen können. Beantragt der Kunde während eines Monats mehr als drei (3) geringfügige en, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine einmalige Gebühr zu erheben Filterungs-Services (nicht Hardware-basiert) a. Hat der Kunde im Auftrag die Erfordernisse von Interoute s -Service und/oder dem Service zur Filterung von Web-Inhalten angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. Diese Services werden für Kunden durch Interoute-Drittanbieter erbracht. Der -Filterungs-Service umfasst einen Schutz gegen Viren, Malware und SPAM. b. Die Geschäftsbedingungen für den Service finden sich unter: Abgesehen von diesen Geschäftsbedingungen bietet Interoute einen Erstsupport für die IT-Abteilung auf Kundenseite. Dieser umfasst: Anruf-Protokollierung und grundlegende technische Fehlerbehebung.

8 Interoute bestimmt nach eigenem Ermessen Art und Umfang des Erstsupports. Alle sonstigen Supportleistungen werden durch Interoutes Drittanbieter erbracht. Interoute haftet in Bezug auf diese Services nur in dem im Vertrag beschriebenen Ausmaß. c. Interoute behält sich das Recht vor, Drittanbieter für diesen Service mit einer Bekanntgabefrist von dreißig (30) Tagen gegenüber dem Kunden zu ändern, sofern hierdurch keine wesentliche Verschlechterung der Service-Qualität und -Funktionalität eintritt. d. Service-Levels i. Verfügbarkeit Interoute unternimmt angemessene Anstrengungen, um eine Verfügbarkeit des - Filterungsservice für den Kunden während 99% des monatlichen Überprüfungszeitraums ( Service- Verfügbarkeit ) sicherzustellen. Die prozentuale Service-Verfügbarkeit wird für einen Monatlichen Überprüfungszeitraum gemäß folgender Formel berechnet: P = Hierbei gilt: (H-U) P ist die prozentuale Verfügbarkeit; H X 100 U ist die Gesamtanzahl an Minuten während eines monatlichen Überprüfungszeitraums, in dem der Service nicht verfügbar war; H ist die Gesamtanzahl an Minuten im entsprechenden monatlichen Überprüfungszeitraum Sofern die Service-Verfügbarkeit während eines beliebigen monatlichen Überprüfungszeitraums unter diesen Wert fällt, stehen dem Kunden Servicegutschriften in folgendem Umfang zu: Dauer der Nicht-Verfügbarkeit unterhalb der Zielvorgabe 0,25% unterhalb der Zielvorgabe 5% 0,75% unterhalb der Zielvorgabe 10% 1,5% unterhalb der Zielvorgabe 15% 2,5% unterhalb der Zielvorgabe 20% 3,5% unterhalb der Zielvorgabe 25% > 3,5% unterhalb der Zielvorgabe 30% iv. Reaktionszeiten: Servicegutschriften als Prozentanteil der regelmäßigen Monatsgebühr: Interoute unternimmt angemessene Anstrengungen, um auf Anfragen innerhalb des folgenden Zeitrahmens und im Einklang mit Punkt b oben zu reagieren: Reaktionszeit Dauer bis zur Problemlösung Kritisch 4 Stunden 24 Stunden Schwerwiegend 24 Stunden 96 Stunden Standard 24 Stunden 96 Stunden i. Ist es für den Kunden erforderlich, dass zum Zweck der Service-Erbringung Arbeiten außerhalb der regulären Arbeitszeit erfolgen, oder für den Fall, dass der Kunde Seite 8 von 22

9 Unterstützung bei nicht kritischen Anforderungen benötigt, die über die zugewiesene Anzahl pro Kalendermonat hinausgehen, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine angemessene Gebühr zu erheben, die sich nach dem Kostensatz für professionelle Services richtet. ii. Kann Interoute zum Zeitpunkt einer Störungsmeldung diese nicht zur Zufriedenheit des Kunden beheben, wird Interoute den Kunden zur Bereitstellung einer Telefonnummer auffordern, um den Kunden über Fortschritte bei der Fehlerbehebung informieren zu können. I. Interoute bietet telefonische Beratung; II. III. Durchführung von Tests und Diagnosen in Bezug auf den Service; Behebung der Störung innerhalb der vereinbarten Zeitfrist (siehe obige Tabelle). iii. Wenn Interoute auf eine angezeigte Störung reagiert und diese bearbeitet und sich die Störung im Nachhinein als nicht Service-bezogen erweist, wird Interoute diese Arbeiten gemäß den geltenden Gebührensätzen in Rechnung stellen. v. Service-en Werden für den Kunden nach der Installation des -Filterungsservice en an dessen Konfiguration oder Betrieb erforderlich, muss der Kunde Interoute entweder telefonisch, per Fax, E- Mail oder über das Interoute-Portal kontaktieren. Konfigurations- und Serviceänderungen können u. U. je nach Einstufung der kostenlos erfolgen. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über sämtliche -Filterungsservice-en und zeigt an, ob diese im Einzelnen kostenpflichtig (Bedeutende en) oder im Serviceangebot enthalten sind (Geringfügige en): Art der Modifizierung Hinzufügen von Benutzern zu Kunden- Domain(s) oder Entfernung der Benutzer Hinzufügen von Domain(s) oder deren Entfernung Bedeutende Geringfügige Während des ersten vollen Kalendermonats nach der Servicebereitstellung ist der Kunde berechtigt, bestimmte, d. h. nach Ermessen Interoutes angemessene, en zu verlangen. Diese sind durch eine einmalige Gebühr abgedeckt. Beantragt der Kunde gegenüber Interoute geringfügige des -Filterungsservice und fügt sämtliche relevanten Informationen bei, wird sich Interoute bemühen, alle geringfügigen en innerhalb von einem (1) Arbeitstag ab Übermittlung des Antrags abzuschließen. Standardmäßigt gilt, dass -Filterungs-Kunden pro Kalendermonat kostenlos bis zu drei (3) geringfügige en beantragen können. Beantragt der Kunde während eines Monats mehr als drei (3) geringfügige en, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine einmalige Gebühr zu erheben. vi. Ausschlüsse i. Interoute haftet gegenüber dem Kunden nicht für die direkte Unterstützung von Endanwendern des -Filterungsservice; 6. Services zur Filterung von Web-Inhalten (nicht Hardware-basiert) a. Hat der Kunde im Auftrag die Erfordernis von Interoutes nicht Hardware-basiertem Service zur Filterung von Web-Inhalten angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. Diese Services werden für Kunden durch Interoute-Drittanbieter erbracht. Der Service zur Filterung von Web-Inhalten beinhaltet Seite 9 von 22

10 die Internet-bezogene Viren, Spyware und URL-Filterung (gemäß den unten genannten Geschäftsbedingungen). b. Die Geschäftsbedingungen für den Service zur Filterung von Web-Inhalten finden sich unter: Zusätzlich zu den genannten Geschäftsbedingungen bietet Interoute einen Erstsupport für die IT-Abteilung des Kunden, der Folgendes umfasst: Anruf-Protokollierung und grundlegende technische Fehlerbehebung. Interoute bestimmt nach eigenem Ermessen Art und Umfang des Erstsupports. Alle sonstigen Supportleistungen werden durch Interoutes Drittanbieter erbracht. Interoute haftet in Bezug auf diese Services nur in dem im Vertrag beschriebenen Ausmaß. c. Interoute behält sich das Recht vor, Drittanbieter für diesen Service mit einer Bekanntgabefrist von dreißig (30) Tagen gegenüber dem Kunden zu ändern, sofern hierdurch keine wesentliche Verschlechterung der Service-Qualität und -Funktionalität eintritt. 7. Firewall Service a. Hat ein IP-Kunde im Auftrag die Erfordernis von Interoutes Firewall Service angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. b. Der Firewall Service wird IP-Kunden zur Verfügung gestellt, die Zugang zum öffentlichen Internet über einen zentralen Zugangspunkt benötigen. Der Service bietet kontrollierten und vermittelten Zugang zum öffentlichen Internet mit Hilfe einer zentralen Verbindung zwischen Kunden-VPN und öffentlichem Internet. Diese Funktion wird als Firewall bezeichnet. Der Firewall wird in einem der Interoute-Anlagen als zentrale 100Mb/s- oder 1 Gb/s-Verbindung bereitgestellt. Zu diesem Zweck wird Interoute ein zentral betreutes Firewallgerät sowie Sicherheitsrichtlinien bereitstellen. c. Mit Erwerb des Firewall Service sichert der Kunde zu und gewährleistet, Firewallrichtlinien zu besitzen, diese aufrecht zu erhalten, zu bewahren und Interoute über diese auf dem Laufenden zu halten und umgehend über mögliche en zu informieren. Auf Anfrage hat der Kunde Interoute eine Ausfertigung der besagten Firewall-Richtlinien auszuhändigen. d. Der Kunde bestätigt und erkennt an, dass Interoute für Sicherheitsverstöße und Ausfälle, die auf die Firewall- Richtlinien des Kunden zurückzuführen sind, keine Verantwortung trägt und nicht haftet; Interoute ist zudem nicht verpflichtet, die Firewall-Richtlinien des Kunden bereitzustellen, hierzu beratend tätig zu sein oder diese zu befolgen. e. Mit Erwerb des Firewall Service bestätigt der Kunde, den Firewall Service selbst geprüft zu haben, um zu gewährleisten, dass dieser gemäß den Firewall-Regeln den Anforderungen des Kunden entspricht. Interoute gewährleistet nicht, dass der Firewall Service diesen Anforderungen entspricht, dass er in den besonderen Umständen seiner Nutzung durch den Kunden verwendet werden kann oder dass eine Nutzung ohne Unterbrechungen oder Fehler erfolgt. f. Die Parteien erkennen an, dass eine fehlerfreie Bereitstellung des Firewall Policy Service technisch unmöglich ist. Interoute wird sich jedoch unbeschadet der Allgemeingültigkeit des Vorstehenden bemühen, die Services in Übereinstimmung mit den entsprechenden, unten aufgeführten Service Levels zu erbringen. Interoute bemüht sich, Wartungsarbeiten, Aktualisierungen, Abhilfemaßnahmen, Reparaturen oder den Wiederanschluss von Kundenausrüstung sowie die Services gemäß den vorliegenden Vertragsbestimmungen zu erbringen. g. Service-Levels i. Verfügbarkeit des Firewall Service Art des Service zur Verbindung mit dem Interoute IP- Netzwerk Zielvorgabe der Standortverfügbarkeit Firewall Service 99,95% Die prozentuale Standort-Verfügbarkeit wird für einen monatlichen Überprüfungszeitraum gemäß folgender Formel berechnet: Seite 10 von 22

11 P = (H-U) H X 100 Hierbei gilt: P ist die prozentuale Verfügbarkeit; U ist die Gesamtanzahl an Minuten während eines monatlichen Überprüfungszeitraums, in dem der Service nicht verfügbar war; H ist die Gesamtanzahl an Minuten im entsprechenden monatlichen Überprüfungszeitraum Fällt die Standortverfügbarkeit während eines monatlichen Überprüfungszeitraums unter die entsprechende Zielvorgabe der Standortverfügbarkeit, stehen dem Kunden folgende Servicegutschriften zu: Die Serviceverfügbarkeit für jeden betreffenden Standort während eines monatlichen Überprüfungszeitraums unterschreitet Zielvorgabe um Servicegutschriften als Prozentsatz der monatlichen Standortgebühr Bis zu 1% 5% Bis zu 2% 10% Bis zu 3% 15% Mehr als 3% 20% Servicegutschriften sind die einzige und ausschließliche Ersatzleistung für jeglichen Klagegrund bezogen auf den Ausfall des Firewall Service. ii. Reaktionszeiten: Interoute unternimmt angemessene Anstrengungen, um innerhalb der folgenden Zeiten auf Anfragen zu reagieren: Reaktionszeit Dauer bis zur Problemlösung Kritisch 1 Stunde 4 Stunden Schwerwiegend 2 Stunden 8 Stunden Standard 6 Stunden 24 Stunden i. Ist es für den Kunden erforderlich, dass zum Zweck der Service-Erbringung Arbeiten außerhalb der regulären Arbeitszeit erfolgen, oder für den Fall, dass der Kunde Unterstützung bei nicht kritischen Anforderungen benötigt, die über die zugewiesene Anzahl pro Kalendermonat hinausgehen, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine angemessene Gebühr nach dem Kostensatz für professionelle Services zu erheben. ii. Kann Interoute zum Zeitpunkt einer Störungsmeldung diese nicht zur Zufriedenheit des Kunden beheben, wird Interoute den Kunden zur Bereitstellung einer Telefonnummer auffordern, um den Kunden über Fortschritte bei der Fehlerbehebung informieren zu können. i. Interoute bietet telefonische Beratung; ii. Durchführung von Tests und Diagnosen in Bezug auf den Service; iii. Behebung der Störung innerhalb der vereinbarten Zeitfrist (siehe obige Tabelle). Seite 11 von 22

12 iii. iii. Wenn Interoute auf eine angezeigte Störung reagiert und diese bearbeitet und sich die Störung im Nachhinein als nicht Service-bezogen erweist, wird Interoute diese Arbeiten gemäß den geltenden Gebührensätzen in Rechnung stellen. Service-en Werden für den Kunden nach der Installation des Firewall Service en an dessen Konfiguration oder Betrieb erforderlich, muss der Kunde Interoute entweder telefonisch, per Fax, E- Mail oder über das Interoute-Portal kontaktieren. Konfigurations- und Serviceänderungen können u. U. je nach Einstufung der kostenlos erfolgen. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über sämtliche Firewall-Service-en und zeigt an, ob diese im Einzelnen kostenpflichtig (Bedeutende en) oder im Serviceangebot enthalten sind (Geringfügige en): Art der Modifizierung Hinzufügen/Löschen/Modifizierung bestimmter Filterungsregel Hinzufügen/Löschen/Modifizierung der PAC- Konfigurationsdatei Hinzufügen/Löschen von Benutzern Hinzufügen/Löschen einer IP-Adresse Hinzufügen/Löschen/Modifizierung des Zonenprofils Erstellen eines Angriffs-Protokolls (Attack Log) Schutz der Zone Wechsel der Zone zu lernen Hinzufügen/Löschen/Modifizierung bestimmter Filterungsregel Hinzufügen/Löschen/Modifizierung bestimmter Erkennungsregel Hinzufügen/Ändern/Löschen von Firewall-Regeln für bestehende Firewall-Kunden Bereitstellung von Firewall Log-Dateien an Internet Central- Kunden Remote Access für der IP Adresse (pro Standort) Periodisches Durchlaufen der gemeinsamen geheimen Angaben für Remote Access-Anwender Hinzufügen von Network Address Translations (NAT) der NAT Entfernen der NAT Bedeutende Geringfügige Während des ersten Kalendermonats nach der Servicebereitstellung ist der Kunde berechtigt, bestimmte, d.h. nach Ermessen Interoutes angemessene, en zu verlangen. Diese sind durch eine einmalige Gebühr abgedeckt. Beantragt der Kunde gegenüber Interoute geringfügige des Firewall Service und fügt sämtliche relevanten Informationen bei, wird sich Interoute bemühen, alle geringfügigen en innerhalb von einem (1) Arbeitstag ab Übermittlung des Antrags abzuschließen. Seite 12 von 22

13 Standardmäßig gilt, dass Firewall-Kunden pro Kalendermonat kostenlos bis zu drei (3) geringfügige en beantragen können. Beantragt der Kunde während eines Monats mehr als drei (3) geringfügige en, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine einmalige Gebühr zu erheben. 8. Roaming IPsec/SSL Access Services a. Hat ein IP-Kunde (bei gleichzeitigem Erwerb des Firewall Service) im Auftrag die Erfordernis eines Roaming IPsec/SSL Access Service in Verbindung mit dem eigenen IPVPN Service angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. Dieser Service wird Kunden bereitgestellt, deren Endanwender von nicht festgelegten Standorten aus Zugang zu Unternehmensressourcen auf dem IPVPN Service benötigen. Interoute kann die Remote Access-Funktion mit Hilfe eines IPsec Clients auf Mobilgeräten, wie z. B. Notebooks, bereitstellen oder basierend auf SSL (Secure Socket Layer). b. Die Geschäftsbedingungen für den Roaming IPsec/SSL Access Service finden sich unter: Zusätzlich zu den genannten Geschäftsbedingungen bietet Interoute einen Support für die IT-Abteilung des Kunden Interoute haftet in Bezug auf diese Services nur in dem im Vertrag beschriebenen Ausmaß. c. Interoute behält sich das Recht vor, Drittanbieter für diesen Service unangekündigt gegenüber dem Kunden zu ändern, sofern hierdurch keine wesentliche Verschlechterung der Service-Qualität und - Funktionalität eintritt. d. Service-Levels i. Service-en Werden für den Kunden nach der Übergabe des Roaming IPSec/SSL Service en an dessen Konfiguration oder Betrieb erforderlich, muss der Kunde Interoute entweder telefonisch, per Fax, E- Mail oder über das Interoute-Portal kontaktieren. Konfigurations- und Serviceänderungen können u. U. je nach Einstufung der kostenlos erfolgen. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über sämtliche en des Roaming IPSec/SSL Service und zeigt an, ob diese im Einzelnen kostenpflichtig (Bedeutende en) oder im Serviceangebot enthalten sind (Geringfügige en): Roaming IPSec Service Art der Modifizierung Hinzufügen/Entfernen von Remote- Benutzern Bedeutende Geringfügige Roaming IPSec Service Bereitstellung eines Nutzungsberichts Roaming IPSec Service Roaming IPSec Service Roaming SSL Service Periodisches Durchlaufen der gemeinsamen geheimen Angaben für Remote Access-Benutzer Anforderung von Token zur Zwei- Faktor-Authentifizierung Hinzufügen von SSL- Konfigurationsdatei/Tunnelgruppe Roaming SSL Service Löschen der SSL-Tunnelgruppe Roaming SSL Service Bereitstellung eines Nutzungsberichts Roaming SSL Service Anforderung von Token zur Zweifachauthentifizierung *Die maximale Anzahl an Benutzern ist abhängig von der Funktionalität der Firewall Seite 13 von 22

14 Während des ersten Kalendermonats nach der Servicebereitstellung ist der Kunde berechtigt, bestimmte, d. h. nach Ermessen Interoutes angemessene, en zu verlangen. Diese sind durch eine einmalige Gebühr abgedeckt. Beantragt der Kunde gegenüber Interoute geringfügige des Roaming IPSec/SSL Service und fügt sämtliche relevanten Informationen bei, wird sich Interoute bemühen, alle geringfügigen en innerhalb von einem (1) Arbeitstag ab Übermittlung des Antrags abzuschließen. Standardmäßig gilt, dass IPSec/SSL-Kunden pro Kalendermonat kostenlos bis zu drei (3) geringfügige en beantragen können. Beantragt der Kunde während eines Monats mehr als drei (3) geringfügige en, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine einmalige Gebühr zu erheben. 9. Roaming ipass Service a. Hat ein IP-Kunde im Auftrag das Erfordernis von Interoutes Roaming ipass Service angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. Dieser Service wird Kunden bereitgestellt, deren Endanwender von nicht festgelegten Standorten aus Zugang zum Internet benötigen. b. Die Geschäftsbedingungen für den Roaming ipass Service finden sich unter: Alle sonstigen Supportleistungen werden durch Interoutes Drittanbieter erbracht. Interoute haftet in Bezug auf diese Services nur in dem im Vertrag beschriebenen Ausmaß. c. Interoute behält sich das Recht vor, Drittanbieter für diesen Service mit einer Bekanntgabefrist von dreißig (30) Tagen gegenüber dem Kunden zu ändern, sofern hierdurch keine wesentliche Verschlechterung der Service-Qualität und -Funktionalität eintritt. d. Service-Levels i. Service-en e. Ausschlüsse ii. Werden für den Kunden nach der Übergabe des Roaming ipass Service en an dessen Konfiguration oder Betrieb erforderlich, muss der Kunde Interoute entweder telefonisch, per Fax, E- Mail oder über das Interoute-Portal kontaktieren. Konfigurations- und Serviceänderungen können u. U. je nach Einstufung der kostenlos erfolgen. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über sämtliche en des Roaming ipass Service und zeigt an, ob diese im Einzelnen kostenpflichtig (Bedeutende en) oder im Serviceangebot enthalten sind (Geringfügige en): Art der Modifizierung Bereitstellung eines Nutzungsberichts Bedeutende Geringfügige Während des ersten Kalendermonats nach der Servicebereitstellung ist der Kunde berechtigt, bestimmte, d. h. nach Ermessen Interoutes angemessene, en zu verlangen. Diese sind durch eine einmalige Gebühr abgedeckt. Beantragt der Kunde gegenüber Interoute geringfügige des Roaming ipass Service und fügt sämtliche relevanten Informationen bei, wird sich Interoute bemühen, alle geringfügigen en innerhalb von einem (1) Arbeitstag ab Übermittlung des Antrags abzuschließen. Standardmäßig gilt, dass ipass-kunden pro Kalendermonat kostenlos bis zu drei (3) geringfügige en beantragen können. Beantragt der Kunde während eines Monats mehr als drei (3) geringfügige en, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine einmalige Gebühr zu erheben. Interoute haftet gegenüber dem Kunden nicht für die direkte Unterstützung von Endanwendern des ipass Roaming Service; Seite 14 von 22

15 10. DMZ Service Seite 15 von 22 Anlage 2s a. Der DMZ Service bietet im Fall der Bereitstellung eines Firewall Service durch Interoute eine gesonderte, auf einem Firewallgerät konfigurierte Sicherheitszone. b. Hat ein IP-Kunde im Auftrag das Erfordernis des DMZ Service angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. c. Der DMZ Service wird nur im Zusammenhang mit einem neuen oder bestehenden Firewall Service angeboten. Der/die DMZ Service(s) ist/sind direkt mit dem entsprechenden Firewall Service verbunden bzw. hierauf bezogen. d. Einzelne oder mehrere Vorfälle des DMZ Service können auf einen (1) Firewall Service bezogen sein. e. Servicegutschriften sind die einzige und ausschließliche Ersatzleistung für jeglichen Klageanspruch bezogen auf den Ausfall des DMZ Service. f. Hat ein Internet Access-Kunde einen DMZ Service erworben, liegt es in der Verantwortung des Kunden, sicherzustellen, dass die Firewall-Policy auch den DMZ Service in Betracht zieht und dass die gleichen für den Kunden geltenden Anforderungen an die Implementierung, das Führen von Aufzeichnungen sowie Sicherheitskontrollen auch bei Vorhandensein eines DMZ Service im Rahmen der Firewall-Policy gelten. g. Mit Erwerb des DMZ Service sichert der Kunde zu und gewährleistet, eine Firewall-Policy zu besitzen, diese aufrecht zu erhalten, zu bewahren und Interoute über diese auf dem Laufenden zu halten und umgehend über mögliche en zu informieren. Auf Anfrage hat der Kunde Interoute eine Ausfertigung der Firewall- Policy auszuhändigen. h. Der Kunde bestätigt und erkennt an, dass Interoute für Sicherheitsverstöße und Ausfälle, die auf die Firewall- Policy in Bezug auf den DMZ Service des Kunden zurückzuführen sind, keine Verantwortung trägt und nicht haftet. Interoute ist zudem nicht verpflichtet, die Firewall-Policy des Kunden bereitzustellen, hierzu beratend tätig zu sein oder diese zu befolgen. i. Die Parteien erkennen an, dass eine fehlerfreie Bereitstellung des DMZ Service technisch unmöglich ist. Interoute wird sich jedoch unbeschadet der Allgemeingültigkeit des Vorstehenden bemühen, die Services in Übereinstimmung mit den in Anlage 2S aufgeführten Service Levels zu erbringen. j. Service-Levels i. Verfügbarkeit Der Interoute DMZ Service ist vollständig vom Interoute Firewall Service auf Kundenseite abhängig; hieraus ergibt sich, dass die Serviceverfügbarkeit des Firewall Service ebenfalls für Interoutes DMZ Service gilt. i. Reaktionszeiten: ii. Der Interoute DMZ Service ist vollständig vom Interoute Firewall Service auf Kundenseite abhängig; hieraus ergibt sich, dass die Reaktionszeiten des Firewall Service ebenfalls für Interoutes DMZ Service gilt. en des DMZ Service Der Interoute DMZ Service ist vollständig vom Interoute Firewall Service auf Kundenseite abhängig; hieraus ergibt sich, dass Service-en des Firewall Service ebenfalls für Interoutes DMZ Service gelten. 11. Managed Two Factor-Authentifizierungsservice a. Benötigen IP-Kunden zusätzliche Sicherheit für den externen Zugang (Remote Access) zu ihrem Netzwerk bzw. zu eigenen Ressourcen (entweder als Ergänzung der Roaming IPsec/SSL Services oder als unabhängiger Authentifizierungsservice auf eigener Ausrüstung oder eigenen Systemen) gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. Dieser zusätzliche, vollständig gemanagte Two Factor- Authentifizierungsservice verwendet Secure Tokens mit Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) für den

16 Zugang zum Kundennetzwerk. Um Zugang zum Kundennetzwerk oder zu Ressourcen zu erhalten, benötigen Endanwender einen Benutzernamen, ein Kennwort und (wenn zutreffend) ein Token. b. Die für den Managed Two Factor-Authentifizierungsservice maßgeblichen Endanwender-Anlagen gelten ergänzend zu den Geschäftsbedingungen der vorliegenden Anlage 2S und sind unter folgender Adresse einzusehen: Über die in den Endanwender-Anlagen genannten Geschäftsbedingungen hinaus bietet Interoute einen Erstsupport-Service für Kunden-Administratoren, welcher die Anrufprotokollierung und eine grundlegende technische Fehlerbehebung umfasst. Interoute bestimmt nach eigenem Ermessen Art und Umfang des Erstsupports. Interoute bietet den Erstsupport von Montag bis Freitag, zwischen 8.00 Uhr und Uhr mitteleuropäische Zeit (MEZ). Alle anderen Supportleistungen werden durch Drittanbieter erbracht, die über den oben genannte URL zu ermitteln sind. Interoute haftet in Bezug auf diese Services nur in dem im Vertrag beschriebenen Ausmaß. c. Interoute behält sich das Recht vor, Drittanbieter für diesen Service unangekündigt gegenüber dem Kunden zu ändern, sofern hierdurch keine wesentliche Verschlechterung der Service-Qualität und - Funktionalität eintritt. d. Optionale Managed Authentifizierungs-Services i. Bereitstellung: Interoute wird dafür Sorge tragen, dass die Token für die Verwendung im Rahmen des Managed Two Factor Authentifizierungs-Service initialisiert sind und zudem alle Hardwaregeräte an eine einzelne Lieferadresse des Kunden zustellen, die im entsprechenden Auftrag benannt ist. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, Hardware-Token zu verteilen oder Software an die passenden Endanwender zu übergeben. ii. Kunden-Setup: Interoute bietet dem Kunden angemessene Hilfe bei der Einrichtung des Authentifizierungsknoten einschließlich der Eingaben zum Authentifizierungsknoten in 2AP. iii. Technischer Support: Interoute bietet dem Administrator während der Vertragslaufzeit technischen Erstsupport in Bezug auf sämtliche Aspekte des Managed Two Factor Authentifizierungs-Service. Interoute bietet keinen technischen Erstsupport an Endanwender. iv. Der Klarheit halber sei darauf hingewiesen, dass Folgendes in der alleinigen Verantwortung des Administrators liegt: 1. Die Verwaltung von Profilen, Zugriffsrechten und sonstigen Aspekten des Setups und der Aufrechterhaltung von Endanwendern innerhalb des Systems; 2. Die Übermittlung von Informationen und Anweisungen an Endanwender zum Zweck der Authentifizierung mittels des Managed Authentication Service; 3. Entsperrung, Neueinstellung und Neusynchronisierung von Geräten; 4. Diagnostizierung und Ersatz fehlerhafter und beschädigter bzw. nicht mehr vorhandener Geräte; 5. Operatives Management des/der Authentifizierungsknoten. 6. Gewinnung von Nutzungsberichten über das Administrationsportal. v. Software-Geräte werden dem Kunden direkt von Interoute s 2FA Partner auf einer "as is" Basis zur Verfügung gestellt. Es ist die Verantwortung des Kunden, sich zu vergewissern, dass die Software-Geräte in erforderlicher Weise und mit der Ausrüstung funktionieren, wie dies für den Kunden erforderlich ist. Interoute leistet keinerlei Unterstützung im Hinblick auf Probleme, die durch die Nutzung der Software-Geräte hervorgerufen werden und wird sich keinerlei Problem annehmen welche direkt durch die Software-Geräte hervorgerufen werden. Sollten Probleme auftreten, hat sich der Kunde an Interoute zu wenden. Interoute wird entsprechende Kundenanfragen an die 2FA Partner weiterleiten. vi. Die 2FA Partner bestätigt die Verwendung des Tokens auf den allgemein verfügbaren Versionen der Betriebssysteme wie von Interoute angeraten. Seite 16 von 22

17 vii. Interoute übernimmt keinerlei weitergehende Verantwortung und / oder Haftung gegenüber dem Kunden in Bezug auf den Managed Authentifizierungs-Service. e. Service-Levels i. Service-en Werden für den Kunden nach Übergabe des Managed Two Factor- Authentifizierungs-Service en an dessen Konfiguration oder Betrieb erforderlich, muss der Kunde Interoute entweder telefonisch, per Fax, oder über das Interoute-Portal kontaktieren. Konfigurations- und Serviceänderungen können u. U. je nach Einstufung der kostenlos erfolgen. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über sämtliche en des Managed Two Factor-Authentifizierungs-Service und zeigt an, ob diese im Einzelnen kostenpflichtig (Bedeutende en) oder im Serviceangebot enthalten sind (Geringfügige en): Anforderung zusätzlicher Token (Hardware/Software) Bereitstellung eines Nutzungsberichts Bedeutende Geringfügige Während des ersten Kalendermonats nach der Servicebereitstellung ist der Kunde berechtigt, bestimmte, d. h. nach Ermessen Interoutes angemessene, en zu verlangen. Diese sind durch eine einmalige Gebühr abgedeckt. Beantragt der Kunde gegenüber Interoute geringfügige des Managed Two Factor- Authentifizierungs-Service und fügt sämtliche relevanten Informationen bei, wird sich Interoute bemühen, alle geringfügigen en innerhalb von einem (1) Arbeitstag ab Übermittlung des Antrags abzuschließen. Standardmäßig gilt, dass Managed Two Factor- Authentifizierungs-Service-Kunden pro Kalendermonat kostenlos bis zu drei (3) geringfügige en beantragen können. Beantragt der Kunde während eines Monats mehr als drei (3) geringfügige en, behält sich Interoute das Recht vor, hierfür eine einmalige Gebühr zu erheben. 12. Service zur Filterung von Web-Inhalten (Hardware-basiert) a. Hat ein IP-Kunde (bei gleichzeitigem Erwerb des Firewall Service) im Auftrag das Erfordernis eines Hardwarebasierten Web-Filterungsservice angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. Der Interoute Service zur Filterung von Web-Inhalten ist ein Geräte-basierter Service für Unternehmenskunden, mit dessen Hilfe die Richtlinien für den unternehmensinternen Internetzugang verwaltet werden können. b. Die Formulierung von Richtlinien sowie die Entscheidung darüber, welche Internetinhalte von Unternehmens- Endanwendern durch Internet Access eingesehen werden können, liegt in der Verantwortung des Kunden. c. Die mit dem Interoute Service zur Filterung von Web-Inhalten assoziierte Hardware ist kundenspezifisch und ermöglicht Kunden die Einrichtung eigener Geräterichtlinien in Übereinstimmung mit Unternehmensrichtlinien und persönlichen Erfordernissen. d. Der Interoute Service zur Filterung von Web-Inhalten muss zusammen mit dem Firewall Service bereitgestellt und für die gleiche Colocation-Anlage von Interoute erworben werden, an der auch der Firewall Service eingerichtet wurde. e. Dieser Managed Service umfasst tägliche Aktualisierungen der URL-Kategorisierungsdatenbank per täglichem Upload auf die Geräte. f. Beim Ausfall der Hardware unternimmt Interoute angemessene Anstrengungen zu deren Ersatz und Zustellung an den Kunden innerhalb eines Werktags. Auch wenn das Gerät bei einem Hardware-Ausfall sämtlichen Datenverkehr blockiert, wird Interoute nach Aufforderung durch den Kunden und sobald dies praktisch möglich ist eine vornehmen, um dem Kunden direkt über den Firewall Service ungefilterten Zugang zum Internet zu ermöglichen. Seite 17 von 22

18 g. Interoute trägt keine Verantwortung für Regeln und/oder Richtlinien auf Kundenseite. Auch haftet Interoute nicht in Bezug auf diese Regeln und/oder Richtlinien oder für deren Inhalte. h. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, Interoute über Websites in Kenntnis zu setzen, die blockiert werden sollen. i. Interoute unternimmt angemessene Anstrengungen, um Kundenanforderungen so schnell wie praktisch möglich bereitzustellen. j. Service-Verfügbarkeit 13. IPS Service i. Interoute unternimmt angemessene Anstrengungen, um zu gewährleisten, dass der Service zur Filterung von Web-Inhalten zu 99,5% des monatlichen Überprüfungszeitraums verfügbar ist. Interoute haftet gegenüber dem Kunden nicht in Bezug auf den Service zur Filterung von Web-Inhalten. Für diesen Service gelten keine Servicegutschriften. a. Hat ein IP-Kunde im Auftrag das Erfordernis des IPS Service angegeben, gelten die folgenden Geschäftsbedingungen. b. Der IPS Service wird IP Kunden bereitgestellt, die sich gegen zerstörerische Angriffe auf ihre Infrastruktur schützen wollen, sowohl von internen als auch externen Ausgangspunkten, je nach der durch den Kunden verwendeten Implementierungstopologie. IPS identifiziert Angriffsmuster und wehrt je nach den im System angelegten oder durch die zugelassenen technischen Teams des Kunden angewandten Regelsätze die Angriffe ab, während legitimer Datenverkehr hiervon unberührt bleibt. IPS wird als Netzwerk-basierter Service bereitgestellt, entweder in einem zentralisierten oder verteilten Modell. Interoute wird je nach den Erfordernissen des Kunden ein angemessen skaliertes Gerät bereitstellen. In einer anfänglichen Besprechungsphase mit dem Kunden wird sich Interoute über dessen angemessenen Erfordernisse informieren und diese aufzeichnen. c. Mit Erwerb des IPS Service sichert der Kunde zu und gewährleistet, IPS-Richtlinien zu besitzen, diese aufrecht zu erhalten und zu verwahren sowie Interoute über diese auf dem Laufenden zu halten und umgehend über mögliche en zu informieren. Auf Anfrage hat der Kunde Interoute eine Ausfertigung der IPS- Richtlinien auszuhändigen. d. Der Kunde bestätigt und erkennt an, dass Interoute für etwaige Sicherheitsverstöße oder Ausfälle, die auf die IPS-Richtlinien des Kunden zurückgehen, weder verantwortlich ist noch haftet. Interoute stellt die IPS- Richtlinien nicht bereit und übernimmt in deren Bezug keine überprüfende oder beratende Funktion. e. Mit Erwerb des IPS Service bestätigt der Kunde, den IPS Service auf seine Eignung hin selbst geprüft zu haben und dass der durch Interoute bereitgestellte IPS Service den Anforderungen des Kunden entspricht. Interoute gewährleistet nicht, dass der IPS Service diesen Anforderungen entspricht, dass er in den besonderen Umständen seiner Nutzung durch den Kunden verwendet werden kann oder dass eine Nutzung ohne Unterbrechungen erfolgt. f. Die Parteien erkennen an, dass eine fehlerfreie Bereitstellung des IPS Service technisch unmöglich ist. Interoute wird sich jedoch unbeschadet der Allgemeingültigkeit des Vorstehenden bemühen, die Services in Übereinstimmung mit den entsprechenden, unten aufgeführten Service Levels zu erbringen. Interoute ist bemüht, Wartungsarbeiten, Aktualisierungen, Abhilfemaßnahmen und/oder Reparaturen gemäß den vorliegenden Vertragsbestimmungen zu erbringen. g. Das Management des IPS Service erfolgt durch Interoute in Interoutes Netzwerk-Betriebscentern in Prag und Genf. Der Austausch von kritischen Ereignisdaten (wie im Folgenden unter l definiert) erfolgt an diesen Standorten zwischen den Bestandteilen des IPS Service des Kunden und den Interoute Management Systemen. Ferner werden Ereignisdaten mit möglichen Transaktionsinformationen auf kundendedizierten Managementsystemen aufgezeichnet, die durch Interoute auf geschützter Interoute-Infrastruktur an Standorten innerhalb des europäischen Interoute-Netzwerks implementiert werden. Seite 18 von 22

19 h. Serviceverfügbarkeit des IPS Service Art des Service zur Verbindung mit dem Interoute IP- Netzwerk Anlage 2s Zielvorgabe der Standortverfügbarkeit IPS Service 99.95% Die prozentuale Standortverfügbarkeit wird für einen monatlichen Überprüfungszeitraum gemäß folgender Formel berechnet: P = (H-U) H X 100 Hierbei gilt: P ist die prozentuale Verfügbarkeit; U ist die Gesamtanzahl an Minuten im monatlichen Überprüfungszeitraum, während dessen der Standort nicht verfügbar war; H ist die Gesamtanzahl an Minuten im entsprechenden monatlichen Überprüfungszeitraum Fällt die Standortverfügbarkeit während eines monatlichen Überprüfungszeitraums unter die entsprechende Zielvorgabe der Standortverfügbarkeit, stehen dem Kunden folgende Servicegutschriften zu: Die Serviceverfügbarkeit für jeden betreffenden Standort während eines monatlichen Überprüfungszeitraums unterschreitet Zielvorgabe um i. Ausschlüsse für planmäßige Wartung Servicegutschriften als Prozentsatz der monatlichen Standortgebühr: bis zu 1% 5% bis zu 2% 10% bis zu 3% 15% mehr als 3% 20% Für eine korrekte Funktion des IPS Service erachtet Interoute die folgenden Maßnahmen als erforderlich. Zusätzlich zu den Ausschlüssen in Klausel 9 der Anlage 1, ist Interoute in Bezug auf den IPS Service nicht zur Zahlung von Servicegutschriften gegenüber dem Kunden verpflichtet, sofern die Nicht-Einhaltung eines Service Level durch einen der folgenden Gründe bedingt ist: Planmäßige Wartung: Wartung und Modifizierung des IPS; Back-up der IPS-Konfiguration und -Richtlinien; Signatur-Management und -Wartung samt stündlichem Download neuer Signaturen für den IPS; Plattform-Aktualisierungen samt monatlichem Patching und Versionsaktualisierungen. j. Support Interoute bietet durchgängigen Support für den IPS Service und behält zu jeder Zeit die Kontrolle über Konnektivität und Verwaltung des/der IPS-Geräts/e sowie der -Anwendung. a. Interoute unterstützt i. Das IPS-Gerät gemäß Serviceverfügbarkeit (siehe Abschnitt oben); Seite 19 von 22

20 ii. Das Management der auf dem/den Gerät(en) vorhandenen lizenzierten Software und Anwendung einschließlich von Software-, Schwachstellen- und Signatur-Aktualisierungen; iii. Die Bereitstellung von Management-Berichten gegenüber der durch den Kunden benannten Kontaktperson; iv. Die durch den Kunden benannte technische Abteilung und das Endanwender-Management des Kunden. k. Für Ressourcen- und Berichtszwecke wird dem Kunden der delegierte Zugang zu einem eigenen spezifischen IPS-Managementsystem gewährt. Der Kunde trägt hierbei die Verantwortung für: a. Die Einhaltung der IPS-Richtlinien und des IPS-Geräts in Bezug auf den eigenen Service sowie die möglichen Auswirkungen auf die eigene Geschäftstätigkeit und die der eigenen Endanwender sowie b. Die Bearbeitung sämtlicher Probleme und Störungen in Bezug auf die eigenen Endanwender l. Ereignis-Klassifizierung IPS-Ereignisse werden (wie unten definiert) nach Dringlichkeit eingestuft, d. h. je nach Art des Angriffs, Zeitpunkt/Dauer, Bedrohungsgrad und Auswirkung; Ereignis-Tabelle Dringlichkeit Auswirkung: Ereignis-Beschreibung Durchgeführte Maßnahme Gering Mittel Hoch Unbekannt Derzeit nicht anfällig Potentiell anfällig Anfällig Keine direkte Bedrohung; es könnten jedoch Informationen zur Art des beabsichtigten Eindringens vorliegen. Ein an das Ziel übermitteltes böswilliges Paket (ein angelehnter Angriff bzw. intrusive Aufzählung) ohne direkte Bedrohung des Betriebs. Eine mittlere Benachrichtigung ohne Auswirkung auf Betrieb oder logische Zugangskontrolle eines Systems. Zielangriff, der eine echte potentielle Gefahr darstellt und Auswirkungen auf die Verfügbarkeit bzw. Sicherheit von Systemen samt Daten hätte, d. h. Serviceunterbrechung, Verlust der Datenintegrität oder Offenlegung von Daten, Eindringen von zerstörerischem/r Code oder Software etc. Bedeutsame Belege für tatsächliche Kompromittierung des Systems. Wiederholte als hoch einzustufende Ereignisse aufgrund unterstützender Nachweise (d. h. entstellte Website, Nichtverfügbarkeit des Systems oder maximierter Bandbreite /CPU). Speicherung für eine begrenzte für forensische Zwecke: im Kundenportal einsehbar. Automatisierte Ereignisanalyse. Trendanalyse und Bezug zu anderen Ereignisse auf Kundenportal verfügbar. Ziel ist durch Kunden zu analysieren, um Gefährdung als gegeben oder als falsch-positiv zu bestätigen. Eskalation an Kunden. Seite 20 von 22

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