Managed OTRS. Niedrige IT-Kosten, hohe Verfügbarkeit, der flexible Service Desk in der Cloud.

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1 Niedrige IT-Kosten, hohe Verfügbarkeit, der flexible Service Desk in der Cloud.

2 Fokussieren Sie sich auf Ihr Geschäft. Sparen Sie Zeit und Geld mit Managed OTRS. Wir unterstützen Sie durch die Bereitstellung einer voll funktionsfähigen und supporteten OTRS-Umgebung für einen Bruchteil der Kosten einer selbst betriebenen Lösung. Entscheiden Sie sich für Managed OTRS und wir kümmern uns um den Rest: Unser Full-Service umfasst die Installation, den Betrieb, das Monitoring und die Administration Ihrer OTRS-Umgebung. Features Betrieb in ISO/IEC zertifizierten Rechenzentren Verschlüsselter webbasierter Zugang zu Ihrem OTRS per SSL/VPN Mehrfach-redundante, Hochleistungsverbindung zu gängigen Internet Providern ITIL kompatibler, führender Service und Support Vorteile Schneller Go-Live Best Practice Konfiguration Von OTRS-Experten administrierte Lösung Hervorragendes Kosten/Nutzen-Verhältnis 24/7/365 Monitoring Garantierte Verfügbarkeit Kein Vendor-Lock-In Kümmern Sie sich nicht länger um Software-Updates, benötigte IT-Ressourcen oder Sicherheitsfragen! Unsere Experten führen eine auf Ihre Anforderungen zugeschnittene Installation und Konfiguration der Lösung durch und übernehmen den Betrieb. Als Erfinder von OTRS bieten wir Ihnen die umfassensten und besten Consulting- und Entwicklungs-Services, um Ihr Service Management mit OTRS effizienter zu gestalten. OTRS::ITSM OTRS ist die führende Service Management Plattform 100% Open Source, keine Software-Lizenzkosten Ist eine hochflexible Lösung zur Steigerung der Effizienz und Service-Qualität Installationen in 33 Sprachen weltweit OTRS Unternehmensgruppe Ist der Source Code Eigentümer und weltweit größter Dienstleister für OTRS Angebot weltweiter Beratungs- und Implementierungs-Dienstleistungen Entwicklung individuell angepasster Lösungen Umfassende, branchenübergreifende Expertise im Betrieb von OTRS

3 Managed OTRS Servicepläne Silber Gold Platin Preis (monatliche Gebühr, Vertragslaufzeit 1 Jahr) Initiales Managed OTRS Setup pro OTRS Instanz 400 EUR EUR EUR OTRS Installation und Einrichtung Einmalige Einrichtungskosten EUR 0 EUR 0 EUR Konfiguration Remote oder vor Ort* System-Provisionierung (1 Instanz) Bis zu 10 Agenten System-Provisionierung (1 Instanz) Bis zu 50 Agenten System-Provisionierung (1 Instanz) Bis zu 200 Agenten VPN, Multipler LDAP Support Initiales Best Practice Consulting und Trainings -- P P Option 1 Option 1 Option 1 Managed OTRS Services Server 1 x virtuell 1 x dediziert 1 x dediziert OTRS Applikations- Administrations-Service Täglich vollständiges Backup, Wiederherstellung auf Anfrage 8 Std./Monat 10 Std./Monat 12 Std./Monat Firewall & Security Management SSL Verschlüsselung (OTRS & DBMS) ISO/IEC zertifiziertes Rechenzentrum High-Availability Umgebung -- P P Option 1 Service Level Window (SLW)** Mo.-Fr., 9:00-17:00 außer an Feiertagen Mo.-Fr., 8:00-20:00 außer an Feiertagen 24/7/365 Max. Reaktionszeit für Incidents / Service- Requests mit im SLW im SLW im SLW...Critical Impact 4 Std. 2 Std. 0,5 Std....Medium Impact 1 Tag 4 Std. 2 Std....Low Impact 2 Tage 1 Tag 1 Tag

4 Managed OTRS Services Silber Gold Platin Managed OTRS Services (Forsetzung) Max. Lösungszeit für Infrastruktur-Störungen mit Critical Impact 8 Std. 8 Std. 4 Std. Max. Lösungszeit für Incidents mit Critical Impact Tag (Mo.-Fr.) Zugang zu OTRS Feature Add-Ons Enthaltene kostenfreie OTRS Feature Add-Ons*** 2 5 freie Auswahl aus allen OTRS Feature Add-Ons Kostenfreie Portierung von OTRS Feature Add-Ons Qualifizierte Bug Reviews OTRS Service Portal Exklusiver Zugang zu Webinaren Remote Updates** Notfall-Telefon-Support -- während der Geschäftszeiten P Support für OTRS Generic Interface Integration von externen Backends via VPN Technischer Service-Manager* -- 3 Anfragen pro Periode 5 Anfragen pro Periode -- Option 1 P P UAT/DEV System Option 1 Option 1 Option 1 Exklusive Managed OTRS Rabatte auf andere OTRS Services Rabatt auf Public OTRS Trainings Rabatt auf Portierung bestehender OTRS Erweiterungen Rabatt auf Consulting Tagessatz Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen 30% 60% 100%**** 5% 10% 15% -- 20% 30% -- 5% 10%

5 Managed OTRS Services Silber Gold Platin Sicherer Transition Out Übergabe der Applikation Übergabe der Konfiguration Übergabe der Datenbank * Enthaltene Consulting Services können Reisekosten verursachen; Abrechnung nach Erbringung. ** SLW: Central European Time (CET), ausgenommen bundeseinheitliche, deutsche Feiertage. *** Bitte beachten Sie, dass nicht alle OTRS Feature Add-Ons miteinander kompatibel sind. **** Pro Vertragsperiode ein Voucher für den Besuch eines Public OTRS Trainings für zwei Personen. 1 Separates Angebot erfragen

6 Managed OTRS Features OTRS Setup und Konfiguration Konfiguration VPN, Support multipler LDAPs Um die Lösung schnell und effizient Ihren Anforderungen entsprechend einrichten zu können, findet die Konfiguration Ihrer Managed OTRS-Lösung stadardmäßig per Remote-Session statt. Auf Anfrage und bei größerem Beratungsaufwand können auch Vor-Ort-Termine vereinbart werden, bei denen die Reise- und Übernachtungskosten extra berechnet werden. Für die Managed OTRS Gold und Platin-Pakete haben Sie die Möglichkeit der Absicherung des ein- und ausgehenden Traffics zu OTRS über VPN-Tunnel. Und / oder die Anbindung von OTRS an mehrere LDAP Datenbank-Backends. Applikations-Administration Applikations- Administrations-Service Anwender- Gruppen-, Rollen- und Berechtigungs-Management Administration der Queue- und Rechtestruktur zur Abbildung Ihrer Serviceorganisation Textbaustein- und Antwort-Template-Administration gemäß Ihrer Vorgaben Service- und SLA-Administration OTRS-Konfiguration gemäß Ihrer Geschäftsprozess-Anforderungen ( SysConfig, Config. pm ) Administration der OTRS Frontend-Features, z. B. Anpassung von OTRS an Ihr Corporate Design Der Applikations-Administrations-Service ist bei Managed OTRS Silber limitiert auf 8 Stunden pro Monat und bei Managed OTRS Gold auf 10 Stunden pro Monat und umfasst grundsätzlich alle Aufgaben, die über das Administrator Frontend, mittels SysConfig-Parameter oder über die Config.pm von OTRS abgebildet werden können. Software-Entwicklungen (außer Theme-Anpassung) in OTRS sind nicht Bestandteil des Services und bedürfen, ebenso wie eine über das Monats-Kontingent hinaus gehende Administrationszeit, der Einzelbeauftragung. Managed OTRS Services Dedizierte Server Täglich vollständiges Backup, Wiederherstellung auf Anfrage Firewall & Security Management SSL Verschlüsselung (OTRS & DBMS) High-Availability Umgebung Managed OTRS Gold und Platin werden ausschließlich auf dedizierter Server-Hardware betrieben, um höchsten Anforderungen an Handhabbarkeit, Zugriff, Performance und Datensicherheit zu gewährleisten. Automatische Komplett-Backups Ihrer Daten und der Konfiguration Ihres OTRS Systems werden täglich erstellt. Für die Rücksicherung von Daten oder Konfigurationen kontaktieren Sie bitte den Service Desk über das OTRS Service Portal. Ihre Managed OTRS Umgebung wird unter Berücksichtigung höchster Sicherheitsstandards und den ITIL Best Practices entsprechend in unserem Rechenzentrum gehosted und gemanaged. Alle Zugangsverbindungen zu den webbasierten OTRS Benutzeroberflächen (Agenten- und Kundenfrontend) und zur OTRS Datenbank erfolgen umfassend gesichert auf Basis von SSL-Verschlüsselung. Sofern Sie planen, die Managed OTRS-Lösung für geschäftskritische Szenarien einzusetzen, z. B. für den Kundenservice einer überdurchschnittlich hohen Anzahl von Kunden mit extrem hohem Traffic oder der Abdeckung mehrerer Zeitzonen, möchten Sie die Ausfallzeit (durch Wartung oder Störungen) verständlicherweise so gering wie möglich halten. Zu diesem Zweck bieten wir ausgereifte High-Availability Umgebungen als Option zum Managed OTRS Platin-Paket.

7 Managed OTRS Features Managed OTRS Services Zugang zu OTRS Feature Add-Ons Kostenlose OTRS Feature Add-Ons Kostenlose Portierung von OTRS Feature Add- Ons Qualifizierte Bug Reviews Security Advisory Service Patch Level Updates Minor Release Updates Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen Support für OTRS Generic Interface Rabatt auf Portierung vorhandener OTRS Erweiterungen Zusätzliche OTRS Service Contracts OTRS Feature Add-Ons sind Erweiterungen zu OTRS, die Ihr System mit neuen Features verbessern. Die OTRS Feature Add-Ons stehen Managed OTRS-, Best Practice- und Service Contract-Kunden exklusiv zur Verfügung. Als Managed OTRS-Kunde erhalten Sie in Abhängigkeit Ihres Service-Plans OTRS Feature Add-Ons kostenfrei. Darüber hinaus erhalten Sie exklusiven Zugang zu weiteren OTRS Feature Add-Ons zu reduzierten Preisen. Während der Vertragslaufzeit werden die gekauften oder die sich bereits im Gebrauch befindlichen OTRS Feature Add-Ons zum nächsten Patch oder Minor Release kostenlos portiert. Abhängig von Ihrem Service Plan können Sie uns eine festgelegte Anzahl von für Ihre Geschäftsprozesse kritischen Bugs melden. Die Bugs werden durch unser Entwickler-Team qualifiziert überprüft. Managed OTRS-Kunden erhalten schnellstmöglich einen Patch für jeden gemeldeten und bestätigten Bug. Managed OTRS-Kunden erhalten zeitgleich mit großen OTRS-Distributoren (z. B. RedHat, OpenSUSE, etc.) dringende Security Advisory Benachrichtigungen im Fall von Sicherheitsproblemen. Bei Verfügbarkeit von Sicherheits-Patches werden Sie als Managed OTRS-Kunde informiert. Alle Managed OTRS-Kunden erhalten Updates (installiert durch OTRS in der gemanagten Umgebung) wenn ein OTRS Patch Level veröffentlicht wurde. Innerhalb der Laufzeit eines Managed OTRS-Vertrags führen wir bis zu zwei OTRS Minor Release Updates auf Ihrem Managed OTRS System durch. Managed OTRS-Kunden erhalten im Rahmen des laufenden Managed OTRS-Vertrags attraktive Rabatte auf die Entwicklung neuer und durch die OTRS Gruppe bestätigter Features. Unsere Entwickler unterstützen bei fachlichen Fragen zur Anbindung von Drittsystemen über das ORTS Generic Interface. Managed OTRS-Kunden mit individuellen Erweiterungen, die durch ein Unternehmen der OTRS Gruppe programmiert wurden, erhalten attraktive Rabatte auf die Portierung von Erweiterungen im Zusammenhang mit Release-Upgrades. Managed OTRS-Pakete beinhalten den Support einer (1) Applikationsdatenbank. Zusätzliche OTRS Instanzen entstehen, wenn Sie OTRS auf weiteren Systemen betreiben möchten, die eine eigene Applikationsdatenbank verwenden.

8 Managed OTRS Features Service Level Reaktionszeit Lösungszeit Definition der Impact Level Die Reaktionszeit beginnt unmittelbar nach der Übermittlung der Störungsmeldung (d. h. Ausfall Ihres OTRS Systems) oder einer Serviceanfrage (technische oder fachliche Fragen) über das OTRS Service Portal. Für Managed OTRS Gold: Sofern eine Anfrage außerhalb des vereinbarten Service Level Window (SLW) eingeht, beginnt die Reaktionszeit mit dem Start des folgenden SLW. Für Managed OTRS Platin-Kunden mit kritischen OTRS-Problemen: Die Lösungszeit beginnt unmittelbar nach der Übermittlung einer Störungsmeldung oder Serviceanfrage über das OTRS Service Portal. Für die Einhaltung der vereinbarten Lösungszeit ist es unabdingbar, dass Sie uns als Kunde alle verfügbaren und zur Analyse der Störungsursache hilfreichen Informationen (d.h. Statusinformationen zur betroffenen OTRS Instanz, Logfiles o.ä.) zur Verfügung stellen, um unserem OTRS Service-Team die Lösung in angemessener Zeit zu ermöglichen. Die Verfügbarkeit der Ansprechpartner auf Kundenseite sind Voraussetzung, um die Experten des OTRS Service-Teams bei der Lösung in bestmöglicher Weise zu unterstützen. Zur Beschleunigung der Herbeiführung einer Lösung kann der OTRS Service Desk die Ansprechpartner des Kunden telefonisch kontaktieren und / oder Remote-Zugriff auf das System des Kunden anfordern. Das OTRS Service-Team wird beim Remote-Support die Datenschutzrichtlinien des Kunden berücksichtigen. Level 3 - Critical Impact Beschreibt ein Problem im Zusammenhang mit kritischen Funktionen der OTRS-Lösung des Kunden (d.h. ein Bug). Beispiele: vollständiger Ausfall des Services auch nach Neustart der Anwendung; Absturz des Produktivsystems oder Einfrieren des Produktivsystems ohne zugrunde liegende Störung der Infrastruktur. Ein Workaround ist nicht verfügbar. Dem Kunden ist es unmöglich, wesentliche Funktionen des Systems zu nutzen. Level 2 - Medium Impact Beschreibt ein Problem mit mittlerer Auswirkung auf die Funktionen der OTRS-Lösung des Kunden. Wesentliche Funktionen sind ernsthaft gestört, es existiert jedoch ein Workaround, der das Weiterarbeiten ermöglicht. Level 1 - Low Impact Beschreibt ein Problem mit geringer Auswirkung auf die Funktionen der OTRS-Lösung des Kunden, verbunden mit teilweiser Störung oder eingeschränkter Nutzbarkeit unkritischer Funktionalitäten oder andere Probleme ohne Einschränkung der Funktionalitäten. Ebenfalls in diese Kategorie fallen alle Probleme im Zusammenhang mit der Anwendung des Systems. Empfehlungen für neue Funktionen, Produkte, Verbesserungsvorschläge oder Erweiterungen fallen unter diese Kategorie. Der Zugriff und die Performance des Produktivsystems sind nicht beeinträchtigt.

9 Managed OTRS Features Erreichbarkeit Supportkontakte OTRS Service Portal und Notfall-Telefon- Support Als Managed OTRS-Kunden können Sie zwei (2) Mitarbeiter benennen, die für die Erstellung von Supportanfragen berechtigt sind und als qualifizierte Ansprechpartner Ihrer Serviceorganisation fungieren dürfen. Bitte stellen Sie uns auch die Telefonnummern zur Verfügung, um unserem Service-Team die Beschleunigung der Herbeiführung einer Lösung für Ihre Störungsmeldung oder Supportanfrage zu ermöglichen. Erstellen Sie Supportanfragen einfach und 24/7/365 über das OTRS Service Portal. Sie haben jederzeit volle Transparenz zum Status und Bearbeitungsfortschritt Ihrer Anfragen. Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit Ihrer Anfrage durch die Bereitstellung hilfreicher Dokumente, z. B. Spezifikationen oder Logfiles, die Sie über das OTRS Service Portal hochladen können. Erstellte Anfragen können Sie jederzeit nachvollziehen, überprüfen, priorisieren und in Abstimmung mit dem OTRS Service-Team schließen. Die initiale Meldung einer Supportanfrage muss über das OTRS Service Portal erfolgen, um Reaktions- und Lösungszeiten garantieren zu können. Bei Erstellung einer Supportanfrage erhalten Sie eine Ticketnummer, die in allen Folgekommunikationsschritten angegeben werden muss. Alle Mitteilungen, die Einfluss auf Ihr Service Level Agreement und/oder zugehörige Reaktions- und Lösungszeiten haben, müssen über das OTRS Service Portal erfolgen. Managed OTRS Gold und Platin-Kunden haben zusätzlich exklusiven Notfall-Telefon-Support. Mehrwert durch Consulting Services Geplante Vor-Ort- Besuche eines Beraters Technischer Service- Manager Beratende Services sind ein proaktiver Ansatz, der dazu entwickelt wurde, Ihre OTRS- Lösung basierend auf Best Practices zu konzipieren, um kritische Ausfälle während der Produktionsphase zu vermeiden. Unsere fachlich und technisch orientierten Berater besuchen Sie Vor-Ort, um mit Ihnen zusammen Workshops zur Evaluierung, dem funktionalen und technischen Design, der Implementierung, Installation, Migration, für Reviews oder Trainings durchzuführen. Speziell für Großprojekte bieten wir basierend auf unserem Experten Know-how umfassende Services zum Prozess-Design und dem Projektmanagement weltweit. Ein dedizierter, Technischer Service-Manager wird Ihnen zur Seite gestellt, der sich um Ihre spezifischen Anforderungen hinsichtlich OTRS kümmert.

10 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Niederlande T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Latein-/Südamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7, Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexiko Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara, NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6, 28 Hennessy Road, Admiralty, Hong Kong T:

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