Field Support als Managed Service - Anwendungsbeispiel für das Benchmarking der IT-Zielorganisation

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1 Field Support als Managed Service - Anwendungsbeispiel für das Benchmarking der IT-Zielorganisation Anwenderbeispiel für das Executive Program Managed Services (Matthias Seidl) Offenbach, 24. Juni 2009 Copyright LEXTA GmbH 2009 Dieser Bericht ist ausschließlich für Mitarbeiter des Klienten bestimmt. Die Verteilung, Zitierung und Vervielfältigung auch auszugsweise zum Zwecke der Weitergabe an Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung der LEXTA GmbH gestattet. Die hier zusammengefassten Texte und Grafiken wurden von der LEXTA GmbH im Rahmen einer Präsentation eingesetzt; sie stellen keine vollständige Dokumentation der Veranstaltung dar.

2 LEXTA zählt zu den führenden Beratungshäusern mit Fokus auf die Wettbewerbsfähigkeit von IT-Services ÜBERBLICK LEXTA CONSULTANTS GROUP Zahlen und Fakten Profilierung am Markt Gründung Berater in Deutschland, Österreich und Schweiz Kombination aus fachlicher Expertise im IT-Management und Hintergrund aus der Topmanagement-Beratung Weltweit führende Klienten aus Energieversorgung, Telekommunikation und Industrie Aktuelle Stammdaten zum IT- Benchmarking von laufend ca. 100 Unternehmen, d. h. ca Einzelverträge und ca Preise/Kostensätze (Stand: 06/2009) IT-Services IT-Managementberatung mit klarer Fokussierung Mittelständische, unternehmerische Kultur Branchenübergreifender Erfahrungsaustausch unter IT- Managern Auszeichnung des Online- Benchmarking-Tools mit dem "Innovationspreis 2007 ITK" der "initiative mittelstand Konstruktivste Unternehmenskultur laut Organisational- Culture-Inventory-Studie (OCI) Partner von CIO und CFO Schaubild 1

3 Im IT-Management deckt LEXTA neben Benchmarking, Kostenoptimierung, Sourcing und Strategie auch Sicherheit ab PROZESSKETTE IT-MANAGEMENT IT-Benchmarking IT-Sicherheit IT-Kostenoptimierung IT-Strategie IT-Sourcing Schaubild 2

4 IT-Benchmarks laufen typischerweise in klar abgegrenzten Kategorien ab: Fokus des Anwenderbeispiels lag auf Field-Support TYPISCHE BENCHMARKING-KATEGORIEN Client-PC Desktop LAN Client-PC Laptop Data-Center-LAN Server Archiv, Backup und Restore Bürokommunikation PDAs Standardsoftware Drucker Kommunikation (z. B. ) Basisdienste (z. B. ADS) Softwareverteilung File- / Print-Dienste Datenbanken Netzwerk WLAN Netzdienste (z.b. DNS, DHCP) Internetzugang (inkl. Firewall) VPN (RAS) Telefonie Output-Management Server Virtuelle Server Mainframe Service-Desk / UHD Storage Webdienste Standardapplikationen Applikationsbetrieb Applikationsentwicklung Sonstige Peripherie WAN Gemeinkosten Schaubild 3

5 Das IT-Benchmarking wird in sechs Phasen durchgeführt ABLAUF IT-BENCHMARKING Phasen: 1. Vorbereitung 2. Aufnahme Ist- Situation 3. Normalisierung 4. Auswahl Vergleichsgruppe 5. Durchführung Benchmarking 6. Identifikation Stellhebel Inhalte: Kick-off Definition Ansprechpartner Abgrenzung Leistungsmodule Terminplanungen Erfassung Leistungsumfang, Mengengerüste, Service-Levels, Verträge, Kosten & Preise Analyse Gemeinkosten Aufnahme unternehmensspezifischer Rahmenbedingungen Gewährleistung der Vergleichbarkeit von IT-Leistungen Berücksichtigung von SLA-Kriterien Skalierung der Ist-Situation des Klienten auf die Parameter des Referenzsystems Festlegung Auswahlkriterien Bildung & Abstimmung Vergleichsgruppe Schaffung Transparenz zu Vergleichbarkeit & Einschränkungen Vergleich der Kosten je IT- Leistung Identifikation der Position im Vergleich zum Wettbewerb Aussage zu Preisen im Vergleich zum Wettbewerb Identifikation der Ursachen von Differenzen zum Wettbewerb Prüfung Gemeinkosten Identifikation von Stellhebeln Ergebnisse: Startfähigkeit Abnahme Ist-Situation Abnahme Korrekturfaktoren Definierte Vergleichsgruppe Benchmarking-Ergebnisse Optimierungspotenzial Übersicht Stellhebel Schaubild 4

6 Ein Server-Benchmark umfasst ca. 70 detaillierte Prüfpunkte PHASE 2: AUFNAHME DER IST-SITUATION BEI EINEM SERVER-BENCHMARK Hardware-Bereitstellung Beschaffungsmanagement Finanzierung Kapitaldienst (kalkulatorischer Zins) Kapitaldienst (Abschreibung) Gewährleistung Lieferung und Zwischenlagerung Transport zum Aufbauort Aufbau am Aufbauort Anschluss an die Infrastruktur Ersteinweisung Test (POST) Inventarisierung Umzug: Abbau und Aufbau Umzug: Transport (inkl. Verpackung) Überwachung Reporting Austausch Bereithaltung Austausch Durchführung Wartung Abschaltung (Sundown) Abbau Lagerung Abtransport Entsorgung Hardware-Umzug Hardware-Wartung Hardware-Außerbetriebnahme Software-Bereitstellung Beschaffungsmanagement Kapitaldienst (kalkulatorischer Zins) Kapitaldienst (Abschreibung) Gewährleistung Lizenzmanagement Installation (automatisiert) Installation (manuell) Erstkonfiguration (Standard) Erstkonfiguration (individuell) Ersteinweisung Test Software-Wartung Neuinstallation Neukonfiguration Überwachung Inventarisierung Reporting Update (Patch) Update (Minor Release-Change) Update (Major Release-Change) Software-Außerbetriebnahme Außerbetriebnahme (Sundown) Deinstallation Bereitstellung: Strom Bereitstellung: Klima Bereitstellung: Gebäude Bereitstellung: Physische Sicherheit Bereitstellung: Netz-Infrastruktur Bereitstellung: Rack Betriebssystem-Dienst Peripherie-Dienst Netzwerk-Dienst Fax-Dienst Drucker-Dienst File-Service -Dienst Internet-Dienst RAS-Dienst Backup-Dienst (falls Stand-Alone-Benchmark) Restore-Dienst (falls Stand-Alone-Benchmark) Recovery Test (falls Stand-Alone-Benchmark) Applikationsdienst Firewall-Dienst Security-Dienst Helpdesk Rechenzentrum-Infrastruktur Administration Anwenderunterstützung Dokumentation Pflege Betriebshandbuch Pflege Problemlösungsdatenbank Schaubild 5

7 Mit der Normalisierung werden sämtliche Teilnehmer des Benchmarkings auf ein Referenzmodell normalisiert PHASE 3: VORGEHEN NORMALISIERUNG 1. Normalisierung des zu vergleichenden Unternehmens auf das Referenzmodell 2. Preis- oder Kostenvergleich des zu vergleichenden Unternehmens mit ausgewählten normalisierten Unternehmen 3. Rückrechnung des prozentualen Unterschieds auf die Preis-Kosten- Position des zu vergleichenden Unternehmens Unternehmen 1 Referenzmodell Normalisierung Zu vergleichendes Unternehmen Unternehmen 2 Normalisierung Normalisierung Unternehmen n Normalisierung Nicht normalisierte und normalisierte Daten der Unternehmen in Benchmark-Datenbank Schaubild 6

8 Die Service-Levels des analysierten Klienten werden an den LEXTA-Referenzklassen hoch, mittel und niedrig gespiegelt PHASE 3: HERSTELLUNG VERGLEICHBARKEIT Analysierter Klient LEXTA-Referenzmodell Kriterium Verfügbarkeit Service- Klasse Service-Level Kernzeit Randzeit 1 99,5 % 2 97,5 % 3 95,0 % 4 95,0 % Kriterium Service-Klasse Service-Level Verfügbarkeit sehr hoch 99,5 bis 99,999 % hoch 97,5 % < x < 99,5 % mittel 95,0 % < x < 97,5 % niedrig < 95,0 % Reaktionszeit 1 15 min 60 min 2 15 min 60 min 3 15 min 60 min Reaktionszeit Keine Berücksichtigung des Kriteriums Reaktionszeit, da i. d. R. kein Kostentreiber 4 60 min 240 min Maximale 1 2 h 2 h Ausfallzeiten 2 4 h 5 h 3 4 h 5 h 4 8 h 10 h Maximale Ausfallzeiten sehr hoch 1 bis 2 h hoch 4 h/fall; 15 h p. a. mittel 4 bis 8 h; 24 h p. a. niedrig 8 bis 10 h; 48 h p. a. Schaubild 7

9 Das Benchmarking wird im Vergleich zu einer direkten und einer erweiterten Vergleichsgruppe vorgenommen PHASE 4: AUSWAHL VERGLEICHSGRUPPE (1 VON 2) Direkte Vergleichsgruppe Erweiterte Vergleichsgruppe Vergleich eingeschränkt auf Unternehmen mit vergleichbaren Rahmenbedingungen für den IT-Betrieb Gleiche Branche Relevante Mengengerüste vergleichbar Komplexität der Anforderungen vergleichbar Service-Levels vergleichbar Tendenzaussage zur Wettbewerbsfähigkeit des Preis- Leistungs-Verhältnisses unter den gegebenen Rahmenbedingungen Identifikation best in class Direkt Erweitert Vergleich ausgeweitet auf Unternehmen mit teilweise nur eingeschränkt vergleichbaren Rahmenbedingungen für den IT-Betrieb Gleiche/vergleichbare Branche Relevante Mengengerüste vergleichbar Komplexität der Anforderungen unberücksichtigt Service-Levels unberücksichtigt Tendenzaussage zur Branchenüblichkeit der Anforderungen sowie der Service-Levels Identifikation best in practice Schaubild 8

10 Marktübliche Service-Levels für den Field-Support, unterschieden nach User-Kategorien, differieren auch bei standardisierten Arbeitsplätzen in den Service-Qualitäten erheblich MARKTÜBLICHE SERVICE-LEVELS FIELD-SUPPORT Service-Level VIP-User Power-User Standard-User Servicezeit Mo-So 6:00-23:00 Uhr Mo-Fr 6:00-20:00 Uhr Mo-Fr 8:00-18:00 Uhr Wiederherstellungszeit* 1 Arbeitstag 3 Arbeitstage 3 Arbeitstage (Dediziertes Gerät, Werte in Klammern für Poolgeräte) (Ersatzgerät in 2 Stunden) (Ersatzgerät in 24 Stunden) (Ersatzgerät in 24 Stunden) Bereitstellungszeit 3 Arbeitstage 5 Arbeitstage 10 Arbeitstage * Voraussetzung: Datensicherung auf Server liegt vor Schaubild 9

11 Bei einer Zielkapazität von 29 MAK liegen die Kosten für den Field-Support ca EUR unter den Vollkosten im Status quo GEGENÜBERSTELLUNG IST- UND ZIELKOSTEN FIELD-SUPPORT in p. a Ist-Kosten je Mitarbeiter Zielkosten Durchschnittsgehalt Mittelwert der Vergleichsgruppe Direktversicherung Arbeitsplatzkosten 53,20 pro Stunde je Field-Support- Techniker Mobilfunkkosten Kfz-Kosten Zielkapazität 29 MAK (1 MAK pro 225 Clients) Ist-Kapazität Stunden je MAK pro Jahr 45 MAK* Berechnung Berechnung Produkt aus durchschnittlichen Ist-Kosten je Mitarbeiter ( p. a.) und Ist-Kapazität (45 MAK) Ist-Kosten Differenz Istzu Zielkosten Zielkosten Produkt aus Zielkosten je Stunde (53,20 ) und Zielkapazität (29 MAK mit je Arbeitsstunden pro Jahr) * Mitarbeiterkapazitäten Schaubild 10

12 Die Field-Support-Kosten pro Endgerät liegen in der Zielorganisation um 61,25 EUR pro Jahr unter den derzeitigen Ist-Kosten Vergleich Ist- und Zielkosten pro PC in pro Gerät und Jahr Kosten Field-Support pro PC und Jahr im Ist und im Ziel* 460,00 61,25 398,75 Kosten Ist * Ist- und Ziel-Vollkosten jeweils auf die XYZ Endgeräte umgelegt Differenz Istzu Ziel-Kosten Zielkosten Schaubild 11

13 Die für den eingeschwungenen Zustand erforderliche Personalkapazität wird auf 29 MAK geschätzt ERFORDERLICHE MITARBEITERKAPAZITÄT FIELD-SUPPORT Phase Geschätzte Kapazität Erläuterung Eingeschwungener Zustand Stabilisierungsphase Rollout-Phase * Mitarbeiterkapazität 29 MAK Zusätzliche Kapazität von 4 MAK Zusätzliche Kapazität von 6 MAK je Rollout-Team Marktübliche Betreuungsquote: 1 MAK* pro 225 Clients Am Markt beobachteter Spitzenwert der Betreuungsquote: 1 MAK pro 250 Clients, resultierende geschätzte Kapazität dann 26 MAK Hoher Standardisierungsgrad der Clients: Ein Gerätetyp je Hardware-Kategorie Identisches Image für alle Clients Softwareverteilung Keine persönlichen Clients, Poolgeräte Vorqualifikation von Hardware-Defekten im UHD, Beauftragung Field-Support Für ein bis maximal zwei Monate nach Rollout (Expertenschätzung LEXTA) zur Fehlernachbearbeitung, z. B. vor Ort an größeren Standorten Maximale Rollout-Geschwindigkeit: 50 Geräte pro Tag Typisches Rollout-Team: Teamleiter und 5 Mitarbeiter, Team bleibt während des gesamten Rollouts erhalten Initialer Rollout durch Field-Service, kein Ship-to-Desk des Lieferanten (beim ersten Mal) Voraussichtliche Dauer: 7 Monate pro Rollout-Team Schaubild 12

14 Maßgebliche Kostentreiber im Field-Support resultieren aus Änderungen, die auf die Personalkapazität wirken KOSTENTREIBER FIELD-SUPPORT Kostentreiber Personaleinsatz / Auslastung Servicezeiten Grad der Standardisierung Automatisierungsgrad Geforderte Service-Level Standortdispersion und -größe Qualifikations- und Altersniveau Anteil des vom Hersteller geleisteten Supports Wirkungsgrad Hoch Hoch Hoch Hoch Hoch Mittel Mittel Niedrig Erläuterung Personal ist im Field-Support der teuerste Produktionsfaktor; eine adäquate kapazitative Dimensionierung ist wichtig Hohe Kostensensitivität durch Ausweitungen von Betriebszeiten (Personaleinsatz) Schnellere Austauschbarkeit und Wiederherstellung von Geräten; höherer Service-Level möglich Automatisierte Verteilung von Softwarepaketen nach Rollenprofilen vs. manuelle Installation; kürzere Behebungszeiten durch Remote-Einsatz Hohe Kostensensitivität, wenn Einhaltung erhöhter Anforderungen mit Personalaufwand verbunden, z. B. sprungfixe Kosten durch Schichtdienst oder VIP-Support Mit steigender Dispersion steigende Fahrzeiten; mit abnehmender Standortgröße sinkende Effizienz bei Bereitstellung und Betreuung (Rollout) Qualifikation und Alter korrelieren in der Regel mit den Personalkosten; Überqualifikation als Kostentreiber Geringer Aufpreis / geringes Einsparungspotenzial, z. B. Ship-to-Desk Schaubild 13

15 Für die organisatorische Ausgestaltung eines VIP-Supports der XYZ sind Regeln festzulegen AUSGESTALTUNG VIP-SUPPORT LEXTA-EMPFEHLUNG Ein Mitarbeiter des VIP-Support betreut 50 VIPs Alle VIPs sind offiziell namentlich benannt. Die Kontaktdaten sind Service-Desk und Field-Support bekannt (keine Angabe von Funktionen, sondern der Personen) In einem fest definierten Rahmen (z. B. Messen oder Jahresabschluss) können auch temporäre VIPs benannt werden Nicht benannte Mitarbeiter bekommen keinen VIP-Service, auch nicht auf Kulanzbasis Die Monatspauschale für den VIP-Service deckt nur die initiale Bereitstellung (Infrastruktur, Überstunden, Bereitschaft etc.) und Tätigkeiten am Arbeitsort des VIP ab Sämtliche variablen Kosten aus der Nutzung des VIP-Service (z. B. Reisekosten) werden direkt der Kostenstelle des VIP-Service belastet (Kosten als Nachfrage-Regulativ) Der VIP-Service bekommt eine eigene Infrastruktur mit eigener Telefonnummer und ist über diese Nummer 7 * 24 direkt erreichbar, Überläufe werden auf den UHD weitergeleitet Vor-Ort-Einsätze werden nur innerhalb der Servicezeiten des Vor-Ort-Services durchgeführt. Allerdings kann über eine kostenpflichtige Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeiten Support geleistet werden. Die Servicezeit ist 6.00 bis Uhr Alle über den VIP-Service berechtigt eingegangenen Tickets werden grundsätzlich mit Priorität 1 verfolgt Der VIP-Service kann alle Ressourcen in Field-Support, Service-Desk, 2 nd -/ 3 rd -Level-Support nutzen und priorisieren (Ausnahme: Ein Prio-1-Ticket liegt bereits vor und befindet sich in der Lösung; insofern ist ein VIP immer nach einem unternehmensweiten Prio-1-Ticket einzusortieren, falls auf mit der Lösung dieses Incidents befasste Ressourcen zugegriffen werden muss) Der geografische Abdeckungsbereich des VIP-Service ist genau definiert (z. B. deutschlandweit) Der VIP-Support wird nur für dienstlich gelieferte IT-Komponenten geleistet. Eine Umgehung von Governance-Richtlinien durch den VIP-Support ist ausgeschlossen VIP-Support-Personal wird entsprechend geschult (Erreichbarkeit, Coaching im Umgang mit VIPs) Das Vor-Ort-Service-Personal hat sich entsprechend der Zielgruppe zu kleiden Schaubild 14

16 Für einen VIP-Support mit einer dedizierten Mitarbeiterkapazität sind auf Vollkostenbasis ca EUR pro Jahr zu veranschlagen HERLEITUNG KOSTEN VIP-SUPPORT Annahmen für die Berechnung VIP-Support Ein Mitarbeiter des VIP-Supports betreut bis zu 50 VIPs im Headquarter der XYZ 1 MAK* zum XYZ-Vollkostensatz Durchschnittsgehalt Field-Support XYZ, jedoch Lohnnebenkosten auf 30 Prozent angepasst (LEXTA- Erfahrungswert) Direktversicherung je Mitarbeiter und Jahr in Höhe von pro Jahr Büroraumkosten je Mitarbeiter: mittlerer Nutzwert, d. h. 7 pro Quadratmeter plus 2 Nebenkosten (IHK- Mietspiegel, Stadt 2008) pro Monat; 6 qm Fläche pro Mitarbeiter plus 2 qm anteilige Verkehrsfläche Monatspreis Arbeitsplatz Call Center Agent: 150 für Arbeitsplatzrechner und Notebook, Telefonanlage und Lizenzen pro Monat (LEXTA-Erfahrungswert) Mobilfunkkosten: 75 pro Monat KFZ-Kosten: 650 pro Monat; darin enthalten: Leasingrate, KFZ-Versicherung, Wartung und Reparatur Berechnung Produkt aus Vollkosten pro Jahr mal Anzahl Mitarbeiter VIP-Support Ergebnis Ca pro Jahr * Mitarbeiterkapazitäten Schaubild 15

17 Für weitere Informationen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung KONTAKTINFORMATION Matthias Seidl Partner mit Fliege Dorotheenstraße Berlin Tel. +49 (0) Fax +49 (0) Mobil +49 (0) Schaubild 16

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