IT-Servicemanagement mit ITIL V3

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1 Roland Böttcher IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen Heise

2 Roland Böttcher Lektorat: Dr. Michael Barabas Copy-Editing: René Wiegand, Bonn Herstellung: Birgit Bäuerlein Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, Druck und Bindung: Koninklijke Wöhrmann B.V., Zutphen, Niederlande Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar. ISBN Auflage 2008 Copyright 2008 Heise Zeitschriften Verlag GmbH & Co KG, Hannover Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise, ist ohne die schriftliche Zustimmung des Verlags urheberrechtswidrig und daher strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder die Verwendung in elektronischen Systemen. Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen. Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen

3 für Marion und Saraphina, Anysia, Joshua und Imeyen v

4 vi

5 vii Inhaltsverzeichnis 1 Einführung IT-Service-Management mit ITIL Begriffliche Grundlagen Funktionen und Prozesse Rolle Geschäftsprozesse IT IT-Infrastruktur Asset IT-Service IT-Service-Management IT-Organisation Serviceauftraggeber/Fachabteilung Service Strategy Business Integration Service Portfolio Management Service Pipeline Servicekatalog Eingestellte Services Service-Portfolio-Management-Prozess IT Financial Management Kostenerfassung Effizienzkontrolle Preisbildung Steuerung der Nachfrage Unterstützung des Service Portfolio Managements

6 viii Inhaltsverzeichnis 3 Service Design Servicekatalog-Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Level Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Capacity Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Availability Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Continuity Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Information Security Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Supplier Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

7 Inhaltsverzeichnis ix 4 Service Transition Transition Planning and Support Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Change Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Asset und Configuration Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Release Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Operation Grundlagen Zielkonflikte Aktivitäten des operativen IT-Betriebs Service-Operation-Organisation Event Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Incident Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

8 x Inhaltsverzeichnis 5.4 Request Fulfilment Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Problem Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Access Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Continual Service Improvement Der 7-Stufen-Verbesserungsprozess Prozessbewertung Institutionalisierung des CSI Abkürzungsverzeichnis 168 Glossar 169 Literaturverzeichnis 177 Index 179

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