Strukturierte Lösungsanalyse für BMC Remedy IT Service Management v 7

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1 WHITE PAPER ZU BEST PRACTICES Strukturierte Lösungsanalyse für BMC Remedy IT Service Management v 7 Wie realisiert man mittels BMCs Workshop-Strategie zur Lösungsanalyse das Wertschöpfungspotenzial von Best Practices?

2 Inhalt Einführung...1 Die BMC Blueprint-Methodologie...2 > > Planung und Vorbereitung...2 > > Analyse...2 > > Design...2 > > Aufbau...3 > > Validierung...3 > > Bereitstellung...3 Die Anatomie einer BMC Remedy IT Service Management-Implementierung...4 Strukturierte Lösungsanalyse für BMC Remedy IT Service Management v Workshops zur Lösungsanalyse für BMC Remedy IT Service Management v > > Workshop zu den Foundation-Daten...5 > > Prozess-Workshops...6 > > TPL-Workshops...7 > > Technischer CMDB-Workshop...9 > > Workshops zu ergänzenden Anforderungen...10 > > Workshops zur Datenmodellierung...10 Schlussfolgerung...11

3 Einführung In Ihrem Unternehmen steht die Implementierung von BMC Remedy IT Service Management v 7 an. Sie wollen damit Geschäftsziele realisieren und in Ihrer IT-Abteilung ITIL -Best Practices umsetzen. Allein durch eine sachgerechte Implementierung von BMC Remedy IT Service Management v 7 können Sie im Servicemanagement bereits Best Practices verwirklichen. Dabei stellen sich diverse Fragen, beispielsweise folgende: Wie kann ich das Projekt so abwickeln, dass der Erfolg der Implementierung sichergestellt ist? oder Ist unsere IT-Abteilung bereits auf die relevanten Best Practice-Prozesse und -Verfahren vorbereitet? und Wenn nicht, wie viel Zeit muss ich einplanen, um BMC Remedy IT Service Management v 7 so anzupassen, dass die Lösung unserer Vorgehensweise entspricht? BMC hat zur Lösungsanalyse für BMC Remedy IT Service Management v 7 eine Workshop-Strategie entwickelt, um Ihnen den Weg zu einer erfolgreichen Implementierung zu vereinfachen. Zunächst analysieren Sie, inwieweit die in der Lösung enthaltenen Best Practice-Prozesse und Verfahren den Bedürfnissen in Ihrem Unternehmen entsprechen. Danach legen Sie fest, welche IT-Prozesse die Lösung unterstützen muss. Sind diese Prozesse definiert, ermitteln Sie, welche Prozesse durch die Lösung bereits abgedeckt sind. Dabei bestimmen Sie sämtliche Unternehmensanforderungen, die erfüllt werden müssen. Dank der prozess- und datenorientierten Konzeption von BMC Remedy IT Service Management v 7 lassen sich die meisten Anforderungen durch Konfigurationseinstellungen oder den Import der geeigneten Daten verwirklichen. In diesem White Paper wird erläutert, wie Sie Ihre IT-Abteilung mithilfe der Implementierungsstrategie von BMC Consulting Services auf Best Practice-Prozesse vorbereiten und den Anpassungsaufwand für die Lösung auf ein Minimum herunterschrauben können. Das White Paper betont die große Bedeutung der Lösungsanalyse innerhalb des Implementierungszyklus der BMC Blueprint-Methodologie und beschreibt eine strukturierte Workshop-Strategie, die sich durch mehrere entscheidende Vorteile auszeichnet: Sie verringert die Risiken und den Zeitaufwand des Projekts. Sie stellt sicher, dass die Projektziele erreicht werden. Und sie gewährleistet eine hohe Akzeptanz und Zufriedenheit der Anwender mit der bereitgestellten Lösung. Im Einzelnen werden in diesem White Paper folgende Themen erörtert: > >Die Beziehung zwischen der Lösungsanalyse und den übrigen Implementierungsaufgaben für Remedy IT Service Management v 7 >>Die Vorteile von BMCs strukturierter Workshop-Strategie bei der Lösungsanalyse >>Die empfohlene Abfolge an Workshops für eine erfolgreiche Implementierung von BMC Remedy IT Service Management v 7 einschließlich der BMC Atrium CMDB (Configuration Management Database) >>Die Ziele der einzelnen Workshops in der Analysephase im Implementierungszyklus der BMC Blueprint-Methodologie einschließlich Empfehlungen, wer an den Workshops teilnehmen sollte SEITE > 1

4 Die BMC Blueprint-Methodologie Die BMC Blueprint-Methodologie berücksichtigt sämtliche Rollen, Aufgaben und Kontrollmethoden, die nach den Erkenntnissen von BMC für erfolgreiche Implementierungen erforderlich sind. BMC hat für Implementierungsprojekte einen Standardzyklus in sechs Phasen erarbeitet, der grundsätzlich jeder Implementierung einer BSM-Lösung zugrunde liegt. Abbildung 1 stellt diesen Standardzyklus in einer Übersicht dar, ergänzt durch die wichtigsten Aufgaben und zu erbringenden Leistungen in den einzelnen Phasen. Die Phasen sind zwar aufeinander folgend dargestellt, können sich jedoch auch überschneiden oder bei Bedarf wiederholt werden. So können die Aufgaben in den Phasen des Aufbaus und der Validierung in Form iterativer Zyklen auftreten, wenn beispielsweise Prototypen erstellt und immer weiter verfeinert oder beim Testen neue Fragen aufgeworfen werden. Jede Phase endet mit einer formellen Prüfung der wichtigsten zu erbringenden Leistungen. Dies ist ein bedeutender Schritt, denn er stellt sicher, dass zwischen dem Implementierungsteam und dem Team beim Kunden Einigkeit darüber herrscht, dass die zu erbringenden Leistungen in der betreffenden Phase tatsächlich erbracht und die entsprechenden Meilensteine erreicht wurden. Aus den zu erbringenden Leistungen, die man für die einzelnen Phasen vereinbart, geht hervor, welche Aufgaben in diesen Phasen auszuführen sind. Jede festgelegte und genehmigte Anforderung in der Dokumentation der Lösungsanforderungen (der ersten zu erbringenden Leistung in der Analysephase) muss zum Beispiel in der Designphase bearbeitet und in der Dokumentation des Lösungsdesigns festgehalten werden. Damit ist gewährleistet, dass sich alle Konfigurations- oder Anpassungsdetails der am Ende bereitgestellten Lösung über die zu erbringenden Leistungen der einzelnen Phasen bis zu den ursprünglichen Anforderungen zurückverfolgen lassen. Alle sechs Phasen des Implementierungszyklus der BMC Blueprint-Methodologie beginnen mit der Planung, in der die Erwartungen festgeschrieben werden und sichergestellt wird, dass der Zeitplan nicht durch Probleme mit der Ressourcenverfügbarkeit in Gefahr gerät. Jede Phase endet mit Dokumentation und Prüfung, also der formellen Dokumentation der Ergebnisse dieser Phase, der Präsentation der Ergebnisse vor dem Kundenteam, der Einigung über das Erreichte und der Abnahme der Ergebnisse. Planung und Vorbereitung Die Phase der Planung und Vorbereitung beginnt mit der Vertragsunterzeichnung. Ziele in dieser Phase sind die Koordination und Vorbereitung des BMC-Teams und des Kundenteams auf das anstehende Projekt. In der Dokumentation des Projektplans werden die Kontrollmethoden für das Projekt festgelegt, beispielsweise der Änderungskontrollprozess. Außerdem werden darin auch die generellen Strategien für diverse Aspekte der Implementierung umrissen, zum Beispiel für Tests, Schulungen und die Bereitstellung. Projektmanager aus beiden Organisationen definieren in Zusammenarbeit miteinander den Plan und die Strategie für die Projektdurchführung. So stellen sie sicher, dass es weder im Hinblick auf die Strategie noch auf die Philosophie Diskrepanzen gibt, die sich negativ auf die Implementierung auswirken könnten. Analyse Das Hauptziel der Analysephase liegt in der Definition der IT-Prozesse, die die Lösung unterstützen muss. Darüber hinaus müssen die Aufgaben im Zusammenhang mit Konfiguration, Datenimport, Integration und Anpassung festgelegt werden, um sicherzustellen, dass die fertige Lösung die definierten Prozesse tatsächlich unterstützt. Auf den folgenden Seiten dieses Dokuments werden die verschiedenen Aufgaben in der Analysephase im Detail erläutert. Design In der Designphase gehen alle in der Analysephase festgeschriebenen Anforderungen in eine detaillierte Dokumentation des Lösungsdesigns ein. Diese Phase kann auch Prototypen PHASEN Planung und Analyse Design Aufbau Validierung Bereitstellung Vorbereitung AUFGABEN Vorbereitendes Meeting mit dem Kunden Vorbereiten der Umgebung Projektplanung Planen der Analysephase Durchführen von Analyse-Workshops Dokumentieren der Anforderungen und Empfehlungen Planen der Designphase Bestimmen der nötigen Konfiguration und der nötigen Daten Anpassungen am Design Designintegration Planen der Aufbauphase Installieren der Lösung Konfigurieren der Lösung Anpassen der Lösung Integrieren der Lösung Import der erforderlichen Daten Planen der Validierungsphase Testen der Benutzerakzeptanz Bearbeiten von Ausnahmefällen Planen der Bereitstellungsphase Durchführen des Bereitstellungsplans Schulen von Benutzern und Administratoren ZU ERBRINGENDE LEISTUNGEN Projektplan Strategien für Schulung, Test und Bereitstellung Vorläufiger Zeitplan Dokumentation der Lösungsanforderungen Prozessleitfaden Aktualisierter Zeitplan Dokumentation des Lösungsdesigns Funktionstestfälle Dokumentation der Lösung Schulungsplan Bereitstellungsplan Systemtestberichte Akzeptanztestberichte Abschließende Dokumentation Zusammenfassung der Implementierung Dokumentation zum Projektabschluss Abbildung 1. Der Implementierungszyklus der BMC Blueprint-Methodologie SEITE > 2

5 und Präsentationen beinhalten, um sicherzustellen, dass das Design die Anforderungen tatsächlich erfüllt. Zu den Designaufgaben gehören die endgültige Ausarbeitung des Datenmodells, die Identifikation der erforderlichen Konfigurations einstellungen sowie der nötigen Modifikationen oder Ergänzungen der Lösung, damit sie zum Beispiel spezielle Funktionsanforderungen erfüllt oder sich in andere Systeme integrieren lässt. Aufbau Die Aufbauphase beinhaltet alle Aufgaben für Konfiguration, Datenimport, Modifikation oder Erweiterung der Lösung im Sinne der speziellen Kundenanforderungen. In dieser Phase installieren die Fachleute von BMC Consulting Services die Anwendung in einer Entwicklungsumgebung, um die Lösung in der geplanten Konfiguration, mit den geplanten Anpassungen und Integrationen sowie mit dem geplanten Datenimport aufzubauen und zu testen. Am Ende der Aufbauphase hat die Lösung alle Geräteund Systemtests durchlaufen und ist bereit für die Anwenderakzeptanztests. Validierung In dieser Phase wird die Lösung anhand kundenspezifischer Anwendungsfälle bzw. Szenarien formell getestet. Ziel ist es sicherzustellen, dass die im dokumentierten Projektplan festgeschriebenen Erfolgskriterien erfüllt sind. Ist das der Fall, kann die Lösung bereitgestellt werden. Bereitstellung In dieser Projektphase wird die getestete und genehmigte Lösung in der Produktionsumgebung bereitgestellt. Hier finden auch alle erforderlichen Schulungen für Anwender und Administratoren statt. Die Bereitstellung kann in ganz unterschiedlicher Form erfolgen. In jedem Fall richtet sie sich nach der Bereitstellungsstrategie, die in der Phase der Planung und Vorbereitung vereinbart wurde. BMC war nach unseren Recherchen der einzige Anbieter mit einer integrierten Produktsuite, mit einer Vision, die sich mit unserer eigenen deckte, und mit den nötigen Schulungsangeboten und professionellen Services für eine erfolgreiche Implementierung. Steve Moore, Technologieleiter, Mary Kay Die Anatomie einer BMC Remedy IT Service Management-Implementierung Die BMC Remedy IT Service Management-Lösung hat im Lauf der Jahre ständig an Reife und funktioneller Robustheit hinzugewonnen. Frühere Versionen konnten als Basis bzw. Ausgangspunkt für eine Lösung gelten, bei der die zugrunde liegende BMC Remedy Action Request System-Plattform zur Anpassung der Lösung an die individuellen Kundenanforderungen genutzt wurde. Zur Unterstützung dieser frühen Versionen der Lösung konzentrierte man sich in der Analysephase der Projekte sehr stark auf die Analyse der Funktionsanforderungen. Ziel war es, Lücken aufzuspüren und diese durch eine nachfolgende Anpassung der Anwendung zu schließen. Heute richtet sich der Workflow in BMC Remedy IT Service Management v 7 nach ITIL-Prinzipien. Die Funktionalität der Anwendung hängt weitgehend von den Daten ab und lässt sich daher auch ohne Anpassung so modifizieren, dass sie den vorgegebenen Anforderungen entspricht. Mittlerweile haben sich ITIL-Prinzipien als Industriestandard für Best Practices im Servicemanagement durchgesetzt und in IT-Organisationen werden Standardisierung und Prozessoptimierung immer wichtiger. So sind auch die BMC Remedy IT Service Management v 7-Lösungen längst mehr als nur ein Tool zur Automatisierung der IT. Heutzutage benötigen IT-Organisationen Lösungen, die Best Practices bereits von vornherein unterstützen und zur Rationalisierung und Standardisierung von IT-Prozessen beitragen. Aus diesen Gründen spielen Prozessdefinition und technologische Abstimmung bei BMC Remedy IT Service Management v 7-Implementierungen mittlerweile eine weit größere Rolle als bei der früheren Strategie technischer Bedarfsanalyse und Anpassung. Infolge dieses verschobenen Schwerpunkts erfordert eine typische BMC Remedy IT Service Management v 7-Implementierung heute einen wesentlich höheren Zeitaufwand für die Analyse der angestrebten Lösung und für die Verwirklichung von Best Practices in der IT-Organisation. Andererseits verlangt die neue Strategie in der Regel weniger Anpassungen der Lösung, was den Zeitaufwand für Aufbau und Validierung verringert. Abbildung 2 zeigt den typischen Zeitaufwand für die verschiedenen Phasen einer BMC Remedy IT Service Management v 7-Implementierung: Planung und Vorbereitung 10 % Analyse 25% Design 15% Aufbau 20% Validierung 15% Bereitstellung 15% Abbildung 2. Relative Dauer der einzelnen Implementierungsphasen Die Angaben beziehen sich auf den durchschnittlichen Zeitaufwand bei Implementierungen und dienen lediglich als Beispiel. In der Praxis können Implementierungs projekte auch anders ablaufen, je nach dem Reifegrad der Prozesse in einer Organisation sowie dem Ausmaß der Anpassungs- und Integrationsanforderungen und anderen Faktoren. SEITE > 3

6 Die Anatomie einer BMC Remedy IT Service Management-Implementierung Die BMC Remedy IT Service Management-Lösung hat im Lauf der Jahre ständig an Reife und funktioneller Robustheit hinzugewonnen. Frühere Versionen konnten als Basis bzw. Ausgangspunkt für eine Lösung gelten, bei der die zugrunde liegende BMC Remedy Action Request System-Plattform zur Anpassung der Lösung an die individuellen Kundenanforderungen genutzt wurde. Zur Unterstützung dieser frühen Versionen der Lösung konzentrierte man sich in der Analysephase der Projekte sehr stark auf die Analyse der Funktionsanforderungen. Ziel war es, Lücken aufzuspüren und diese durch eine nachfolgende Anpassung der Anwendung zu schließen. Heute richtet sich der Workflow in BMC Remedy IT Service Management v 7 nach ITIL-Prinzipien. Die Funktionalität der Anwendung hängt weitgehend von den Daten ab und lässt sich daher auch ohne Anpassung so modifizieren, dass sie den vorgegebenen Anforderungen entspricht. Mittlerweile haben sich ITIL-Prinzipien als Industriestandard für Best Practices im Servicemanagement durchgesetzt und in IT-Organisationen werden Standardisierung und Prozessoptimierung immer wichtiger. So sind auch die BMC Remedy IT Service Management v 7-Lösungen längst mehr als nur ein Tool zur Automatisierung der IT. Heutzutage benötigen IT-Organisationen Lösungen, die Best Practices bereits von vornherein unterstützen und zur Rationalisierung und Standardisierung von IT-Prozessen beitragen. Aus diesen Gründen spielen Prozessdefinition und technologische Abstimmung bei BMC Remedy IT Service Management v 7-Implementierungen mittlerweile eine weit größere Rolle als bei der früheren Strategie technischer Bedarfsanalyse und Anpassung. Infolge dieses verschobenen Schwerpunkts erfordert eine typische BMC Remedy IT Service Management v 7-Implementierung heute einen wesentlich höheren Zeitaufwand für die Analyse der angestrebten Lösung und für die Verwirklichung von Best Practices in der IT-Organisation. Andererseits verlangt die neue Strategie in der Regel weniger Anpassungen der Lösung, was den Zeitaufwand für Aufbau und Validierung verringert. Abbildung 2 zeigt den typischen Zeitaufwand für die verschiedenen Phasen einer BMC Remedy IT Service Management v 7-Implementierung: Strukturierte Lösungsanalyse für BMC Remedy IT Service Management v 7 Die Lösungsanalyse im Rahmen der Analysephase ist für eine erfolgreiche Implementierung unverzichtbar. IT-Organisationen liegt daran, Best Practice-Prozesse zu verwirklichen und Tools zur Automatisierung operativer Verfahren zu implementieren. Diese Prozesse und Verfahren jedoch sind oftmals komplex und von gegenseitigen Abhängigkeiten geprägt. Unterstützende Tools und Anwendungen müssen daher eng integriert sein. Dies fordert den Beratungsfachleuten ein völlig neuartiges Vorgehen bei der Lösungsanalyse ab. In diesem Sinne hat BMC Consulting Services eine strukturierte Workshop- Strategie erarbeitet, die die neue Art der Lösungsanalyse als Voraussetzung für eine erfolgreiche Implementierung von BMC Remedy IT Service Management v 7-Anwendungen unterstützt. Die Workshops bestehen aus interaktiven, auf Zusammenarbeit ausgerichteten Gruppendiskussionen unter Beteiligung aller relevanten Personen aus dem Kundenteam und dem Implementierungsteam...Hauptthemen der Diskussionen sind Best Practices und die Ausrichtung der Technologie auf die Unternehmensanforderungen. Ziele der Analysephase sind folgende: >>Information des Kundenteams über die von der Lösung unterstützten Best Practice-Prozesse und die in der Lösung bereits vorhandene Funktionalität >>Information des BMC-Teams über geschäftliche Anforderungen, Problembereiche, die aktuelle Umgebung sowie die Prozesse und Standards im Kundenunternehmen >>Definition der IT-Prozesse, die von der Lösung unterstützt werden sollen >>Ermitteln der Anforderungen für den Datenimport sowie für die Konfiguration bzw. Anpassung der Lösung, so dass diese die definierten IT-Prozesse unterstützt >>Ermitteln aller weiteren geschäftlichen oder technischen Anforderungen, die von der Lösung unterstützt werden sollen (Beispiel: Integration in vorhandene Systeme) >>Ausarbeitung eines Master-Plans zur Erfüllung aller ermittelten Anforderungen Die zuständigen Personen aus dem Kundenunternehmen sind von Anfang an aktiv in das Projekt involviert. Sie sind verantwortlich für die neue Lösung. Aufgabe des Implementierungsteams von BMC Consulting Services ist die Beratung des Kundenteams hinsichtlich der bestmöglichen Bereitstellung integrierter IT-Best Practices und der Nutzung allgemein verfügbarer Unterstützungstools. Bei jedem Einzelschritt werden die Anforderungen neu verifiziert und bestätigt. Dies senkt die Projektrisiken und stellt sicher, dass der Kunde am Ende mit der Lösung zufrieden ist. Jeder Workshop beinhaltet klar definierte Themen und Ziele. In einer aufeinander aufbauenden Serie von Workshops wird das Kundenteam Schritt für Schritt in Best Practices und im Umgang mit der Lösung in ihrer an die Kundenumgebung angepassten Form geschult. Damit ist gewährleistet, dass die Lösung am Ende des Projekts reibungslos in Produktion genommen werden kann. SEITE > 4

7 Workshops zur Lösungsanalyse für BMC Remedy IT Service Management v 7 Die Analysephase für BMC Remedy IT Service Management v 7 umfasst neben den Planungs-, Dokumentations- und Prüfungsaufgaben, die in allen Implementierungsphasen der Lösung durchzuführen sind, auch mehrere verschiedene Workshops (siehe Abbildung 3). Bevor die Workshops stattfinden, prüft das Implementierungsteam von BMC Consulting Services zusammen mit dem Kunden die Kundenumgebung, um sich mit der aktuellen Situation beim Kunden sowie seinen Geschäftszielen und Erwartungen an die Lösung vertraut zu machen. Darüber hinaus vermittelt BMC dem Implementierungsteam beim Kunden das nötige Wissen und Können, um sinnvoll und effektiv an den Lösungsanalyse-Workshops teilzunehmen. Dies verschafft beiden Teams einen gemeinsamen Bezugsrahmen bei der Diskussion über BMC Remedy IT Service Management v 7-Anwendungen und den Übergang vom aktuellen Zustand zur neuen Lösung. Unsere Erfahrung belegt, dass hier ausreichend Zeit eingeplant werden soll, denn so kann der Zeitbedarf für die eigentlichen Workshops erheblich verringert werden Analyse Planen der Analysephase Prüfen der aktuellen Umgebung Schulung des Kunden für die Workshops Durchführen der Prozess-Workshops Durchführen des Workshops zu den Foundation-Daten Durchführen der TPL-Workshops Workshop zu den Foundation-Daten Hauptziel des Workshops zu den Foundation-Daten ist die Schulung der künftigen Teilnehmer in Lösungsanalyse- Workshops zu den einzelnen Prozessbereichen. So wird sichergestellt, dass diese Teilnehmer die Auswirkungen von Foundation-Datenelementen auf die Anwendungsfunktionalität kennen. In diesen Workshop erwirbt das Kundenteam ein solides Basiswissen für die Definition von Anforderungen in den darauf folgenden TPL-Workshops (Technology-Process-Link-Workshops) und dem technischen CMDB-Workshop (Configuration Management Database- Workshop). Zwar können bereits im Workshop zu den Foundation-Daten einige Entscheidungen zum Foundation- Datenmodell getroffen werden, doch werden diese Entscheidungen erst in nachfolgenden Workshops zur Datenmodellierung dokumentiert und gegebenenfalls überarbeitet. Vor diesem Workshop müssen alle Teilnehmer die empfohlene BMC Remedy IT Service Management v 7-Basisschulung absolvieren. Der Workshop zu den Foundation-Daten vermittelt ein tieferes Verständnis der Foundation-Datenstrukturen und ihrer Auswirkungen auf die Anwendungsfunktionalität. Dies ergänzt die Schulung zur Lösung in ihrer ursprünglichen Form. Ziele des Workshops zu den Foundation-Daten >>Übersicht über die Datenstrukturen und Anwenderrollen, die die Grundlage der BMC Remedy IT Service Management v 7-Lösung bilden >>Kenntnis der Verwendungsweise und der Implikationen dieser Datenstrukturen und Rollen >>Darstellung der zugehörigen Funktionskonzepte Workshop-Teilnehmer Teilnehmer des Implementierungsteams von BMC Consulting Services: >>Workshop-Moderator Stellt sicher, dass alle Prozessbereiche repräsentiert sind Leitet den Workshop und die Diskussionen Plant die Workshops zur Datenmodellierung Durchführen des technischen CMDB-Workshops Durchführen der Workshops zu ergänz enden Anforderungen Durchführen der Workshops zur Datenmodellierung Ausarbeiten einer Dokumentation der Lösungsanforderungen Prüfung und Genehmigung Abbildung 3. Plan für die Analysephase einer BMC Remedy IT Service Management v 7-Implementierung >>Lösungsarchitekt Vermittelt die nötigen technischen Informationen Hält alle getroffenen Entscheidungen und aufgeworfenen Fragen fest Teilnehmer von Kundenseite: >>IT-Prozessteam Stellt sicher, dass alle Prozessbereiche repräsentiert sind Stellt sicher, dass das Foundation-Datenmodell den Informationsfluss zwischen den Anwendungen unterstützt SEITE > 5

8 >>Konfigurationsmanagement-Team Kennt die Datenstrukturen, die von den Konfigurationselementen (CIs) innerhalb der BMC Atrium CMDB verwendet werden >>Vertreter aller zu implementierenden Prozessbereiche Kennen die Rollen, Foundation-Datenstrukturen und Prozesskonfigurationsdaten, die zur Unterstützung ihres Prozessbereichs erforderlich sind Nach diesem Workshop ist das Kundenteam bestens mit den Datenstrukturen vertraut, die mit Daten gefüllt werden müssen, damit die Anwendung die gewünschten Prozesse und Verfahren unterstützen kann. Erst in den Workshops zur Datenmodellierung, die später in der Analysephase anstehen, wird abgeklärt, mit welchen Daten diese Datenstrukturen letztlich gefüllt werden. Am Ende des Workshops zu den Foundation-Daten werden die Teilnehmer für die Workshops zur Datenmodellierung ausgewählt. Prozess-Workshops Zu allen IT-Prozessbereichen, die die BMC Remedy IT Service Management v 7-Lösung unterstützen soll (beispielsweise Störfallmanagement, Problemmanagement oder Change-Management), findet ein Prozess-Workshop statt. Hauptziele dieser Workshops sind die Definition und Dokumentation aller IT-Prozesse, die in der Implementierung berücksichtigt werden sollen. Am Ende dieser Workshops steht eine Prozessdokumentation, anhand derer alle ermittelten Anforderungen evaluiert werden. Bereits in der Analysephase hat sich das Implementierungsteam von BMC Consulting Services über die aktuellen Prozesse in der Kundenumgebung informiert. Diese Informationen können durch vorhandene Prozessdokumentationen des Kunden ergänzt werden. Welche Strategie für die Definition der IT-Prozesse beim Kunden zu empfehlen ist, hängt vom aktuellen Zustand und Reifegrad dieser Prozesse ab. Die Dokumentation des Projektplans, ergänzt durch eine Leistungsbeschreibung, gibt den Umfang der Prozessanalyse und die Strategie für den Workshop vor. Von der Strategie wiederum hängen das Ausmaß, die Dauer und das Niveau der erforderlichen Arbeiten ab. Das Kundenunternehmen kann empfohlene Best Practice- Prozessabläufe als Basis für die Definition eigener Prozessabläufe heranziehen. Selbstverständlich kann das Implementierungsteam von BMC Consulting Services das Kundenteam mit den empfohlenen Best Practice-Prozessabläufen vertraut machen, die von der BMC Remedy IT Service Management-Lösung unterstützt werden. So lassen sich die zugehörigen Rollen und Aufgaben im Hinblick auf die Kundenanforderungen evaluieren. Gemeinsam bestimmen das Kunden- und das Implementierungsteam von BMC Consulting Services sämtliche Modifikationen an den definierten Rollen und Prozessabläufen, die zur Erfüllung der individuellen geschäftlichen Anforderungen des Kunden nötig sind. Dem Workshop-Moderator fällt dabei die Aufgabe zu, alle geforderten Modifikationen dahingehend zu hinterfragen, ob sie tatsächlich konkrete geschäftliche Anforderungen erfüllen. Dies entspricht den Prinzipien der ITIL-Best Practices und minimiert den Anpassungsaufwand für die Lösung. Alternativ dazu kann das Kundenunternehmen auch bereits dokumentierte Standardprozesse vorlegen, die von der Lösung unterstützt werden müssen. In diesem Fall bieten die Prozess-Workshops dem Kundenteam die Gelegenheit, das Implementierungsteam von BMC Consulting Services über die dokumentierten Prozesse zu informieren. Dabei obliegt es den Prozesseigentümern beim Kunden, das Implementierungsteam von BMC Consulting Services mit den akzeptierten Prozessabläufen sowie den beteiligten Rollen und Aufgaben vertraut zu machen. Elemente des Prozessablaufs, die nicht den Best Practices entsprechen, werden vom Workshop-Moderator zur Diskussion gestellt. So soll erreicht werden, dass die Lösung des Kunden letztlich den ITIL-Richtlinien entspricht und einen möglichst geringen Anpassungsaufwand erfordert. Am Ende der Prozess-Workshops haben sich das Kundenund das Implementierungsteam von BMC Consulting Services ein gemeinsames Verständnis der Prozesse erarbeitet und können die Anforderungen in nachfolgenden Workshops auf dieser Grundlage evaluieren. Ziele der Prozess-Workshops >>Definition von Zweck und Zielen der IT-Prozesse >>Definition der an den Prozessen beteiligten Rollen >>Definition der Aufgaben, aus denen sich die Prozesse zusammensetzen >>Ermittlung von Interaktions- oder Integrationsmöglichkeiten mit anderen Prozessen >>Ermittlung der nötigen Richtlinien und Kennzahlen zur Unterstützung der Prozesse Anhand der folgenden Leitlinien lassen sich die Prozess- Workshops effektiv und produktiv gestalten: >>Sicherstellen, dass die besprochenen Prozesse durch die Teilnehmer adäquat repräsentiert sind >>Fragen stellen, damit das Implementierungsteam von BMC Consulting Services die Problembereiche beim Kunden und seine Erwartungen an die Lösung versteht >>Bei jedem Schritt die Zustimmung des Kundenteams einholen >>Geschäftsprozesse in den Mittelpunkt der Diskussion stellen und Erörterungen über Anwendungsfunktionalität oder operative Verfahren eher vermeiden SEITE > 6

9 >>Viele verschiedene Szenarien oder Anwendungsfälle besprechen, um die Konsistenz des betreffenden Prozesses auch in Ausnahmesituationen sicherzustellen >>Fragen zu Interaktionen zwischen Prozessen nachverfolgen >>Nach der Diskussion über die Prozesse noch einmal die Rollen und Zuständigkeiten besprechen und die Definition der einzelnen Rollen überprüfen Workshop-Teilnehmer Teilnehmer des Implementierungsteams von BMC Consulting Services: >>Workshop-Moderator Stellt sicher, dass alle Prozessbereiche repräsentiert sind Leitet den Workshop und die Diskussionen >>Lösungsarchitekt Vermittelt die nötigen technischen Informationen Hält alle getroffenen Entscheidungen und aufgeworfenen Fragen fest Teilnehmer von Kundenseite: >>IT-Prozesseigentümer Diskutiert seinen Prozess innerhalb des Kundenunternehmens Trifft Entscheidungen über den Prozess, den die Lösung unterstützen soll >>Vertreter der Anwenderseite Beschreiben den aktuellen Prozess Geben Anregungen zum vorgeschlagenen Prozess In den Prozess-Workshops erarbeiten sich das Kundenteam und das Implementierungsteam von BMC Consulting Services ein gemeinsames Verständnis der IT-Prozesse, die von der Lösung unterstützt werden müssen, und einigen sich darüber. Die Projektteams erstellen einen Prozessleitfaden, der die zu unterstützenden IT-Prozesse sowie die zugehörigen Richtlinien, Verfahren und Kennzahlen dokumentiert. Alle ermittelten Anforderungen an die Lösung werden anhand dieses Prozessleitfadens evaluiert. TPL-Workshops Zu allen IT-Prozessbereichen, die die BMC Remedy IT Service Management v 7-Lösung unterstützen soll, findet ein TPL-Workshop (Technology-Process-Link-Workshop) statt. Hauptziel dieser Workshops ist die Abstimmung der BMC Remedy IT Service Management v 7-Lösung auf die definierten IT-Prozesse. Zu diesem Zweck werden die Konfigurationseinstellungen und Daten ermittelt, die die Lösung zur Unterstützung des definierten Prozessablaufs benötigt, und es werden sämtliche Funktionsanforderungen identifiziert, die von der Lösung nicht von vornherein bereits unterstützt werden. In den Prozess-Workshops (siehe das vorhergehende Kapitel) geht es um die Frage: Welche Prozesse wollen wir einsetzen, um unsere Ziele zu erreichen? Die TPL- Workshops behandeln die Anschlussfrage: Wie soll die Lösung diese Prozesse auf funktionaler und prozeduraler Ebene unterstützen? Abbildung 4. Abstimmung des IT-Servicemanagements auf die Prozesse mithilfe des BMC-Prozessmodells für das Servicemanagement SEITE > 7

10 BMC empfiehlt als TPL-Technik, die definierten Prozesse einen nach dem anderen zu erörtern und dabei herauszuarbeiten, wie die Anwendung die einzelnen Aufgaben unterstützt. Diese Technik erleichtert die Identifikation und Diskussion aller Prozessanforderungen, die die Lösung nicht bereits von vornherein unterstützt. Alle Anforderungen werden anhand des Prozessleitfadens evaluiert, um ihre Validität und Priorität zu ermitteln. Alle Teilnehmer müssen zuvor die BMC Remedy IT Service Management v 7-Basisschulung und den Workshop zu den Foundation- Daten besucht haben. Denn das darin vermittelte Grundwissen über die Funktionalität und den datengesteuerten Workflow von BMC Remedy IT Service Management v 7 reduziert den Zeitaufwand für die TPL-Workshops ganz erheblich. Das BMC-Prozessmodell für das Servicemanagement bildet eine einzigartige und effektive Methode, um die Verbindung zwischen Prozessen und Technologie darzustellen. Wenn das Kundenunternehmen die von BMC empfohlenen Best Practice-Prozessabläufe der Definition seiner eigenen Prozessabläufe zugrunde legt, lassen sich die TPL-Workshops anhand des BMC-Prozessmodells für das Servicemanagement wesentlich vereinfachen. Dadurch sinkt der Zeitaufwand für die Vorbereitung und Durchführung dieser Workshops. Ziele der TPL-Workshops >>Zuweisung von Anwendungsberechtigungen und funktionalen Rollen, basierend auf den Rollen und Zuständigkeiten der Anwender in den Prozessen >>Nachverfolgen von Tickets in den Prozessen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg >>Definition der operativen Verfahren zur Unterstützung der Prozesse >>Festlegen der Nutzungsweise der Anwendungskonsolen für Management und Anwender >>Identifikation der nötigen Konfigurationseinstellungen zur Unterstützung der Prozesse >>Identifikation der nötigen SLAs (Service Level Agreements) und Ziele zur Unterstützung der Prozesse >>Identifikation der nötigen Anwendungsregeln zur Unterstützung der Prozesse (Beispiele: Genehmigungs- Mapping, Richtlinien für Zuordnungen und Eigentümer, Richtlinien für Benachrichtigungen) >>Darstellung der nötigen Berichtsfunktionen zur Unterstützung der Prozesse >>Identifikation der Foundation- und Altdaten zur Unterstützung der Prozesse >>Definition der Archivierungsrichtlinien >>Identifikation weiterer Anwendungen, die zur Unterstützung der Prozesse in BMC Remedy IT Service Management v 7 integriert werden müssen Anhand der folgenden Leitlinien lassen sich die TPL- Workshops effektiv und produktiv gestalten: >>Sicherstellen, dass die besprochenen Prozesse durch die Teilnehmer adäquat repräsentiert sind >>Darlegen, wie sich die Konfigurationsdaten auf die Anwendungs funktionalität auswirken können, so dass das Kundenteam über die bereitzustellenden Konfigurationsdaten gründlich informiert ist >>Darlegen, wie die einzelnen Prozessschritte in der Anwendung ausgeführt werden können > >Die operativen Verfahren in den Mittelpunkt der Diskussion stellen und auf Verfahrensentscheidungen bestehen, wenn die Anwendung für eine Aufgabe mehrere Möglichkeiten der Durchführung zulässt >>Zum Nachfragen auffordern, damit auch Ausnahmesituationen in der Diskussion zur Sprache kommen >>Zunächst alle ermittelten Anforderungen dokumentieren und sie erst später priorisieren und festlegen, wie sie zu verwirklichen sind Workshop-Teilnehmer Teilnehmer des Implementierungsteams von BMC Consulting Services: >>Workshop-Moderator Stellt sicher, dass alle Prozessbereiche repräsentiert sind Leitet den Workshop und die Diskussionen >>Lösungsarchitekt Vermittelt die nötigen technischen Informationen Hält alle getroffenen Entscheidungen und aufgeworfenen Fragen fest Teilnehmer von Kundenseite: >>Lösungseigentümer Stellt sicher, dass sich alle Teilnehmer über die ermittelten Anforderungen einig sind >>IT-Prozesseigentümer Identifiziert Funktionslücken, die geschlossen werden müssen, damit die Anwendung die Prozesse unterstützen kann >>Vertreter der Anwenderseite Beteiligen sich an der Definition der Rollen und operativen Verfahren zur Unterstützung der Prozesse Identifizieren Funktionslücken, die geschlossen werden müssen, damit die Anwendung den Prozess auf operativer Ebene unterstützen kann In diesen Workshops werden unter Umständen bereits zahlreiche Konfigurationseinstellungen festgelegt und sogar einige der Foundation-Daten und Prozesskonfigurationen definiert. Dennoch besteht der Zweck dieser Workshops SEITE > 8

11 nicht darin festzulegen, wie die Lösung zur Unterstützung der Kundenprozesse modifiziert werden muss. Vielmehr geht es in den TPL-Workshops in erster Linie darum aufzuzeigen, wie die Lösung die Prozesse unterstützt, indem man bestimmte Verfahren darstellt. Außerdem werden in diesen Workshops alle Prozessanforderungen ermittelt, die zur Unterstützung dieser Verfahren eine Konfigurationsänderung oder eine sonstige Modifikation an der Lösung in ihrer ursprünglichen Form erfordern. Nach den TPL-Workshops kennt das Projektteam alle Anforderungen, die erfüllt sein müssen, damit die Lösung die definierten Prozesse unterstützt. Einige dieser Anforderungen bedürfen weiterer Klärung und Untersuchung in nachfolgenden Workshops. Technischer CMDB-Workshop Hauptziel dieses Workshops ist die Prüfung und Dokumentation der Datenanforderungen und Funktionslücken im Zusammenhang mit der BMC Atrium CMDB. Dazu gehört auch die Identifikation aller Integrationspunkte und Datenquellen. Der Workshop wird in Form einer moderierten Diskussion und Analyse abgehalten. Das Kundenteam lernt darin die Architektur der BMC Atrium CMDB kennen und stellt fest, wo Integrationsanforderungen bestehen und Lücken zu schließen sind. Im Workshop geht es nicht um die Definition der Prozesse oder Verfahren für das Konfigurationsmanagement. ITIL enthält keine Vorgaben für die Implementierung einer CMDB, so dass der Kunde sich unter Berücksichtigung seiner Unternehmensanforderungen frei für die am besten geeignete Strategie entscheiden kann. In diesem Workshop stellt BMC dem Kundenteam seine Best Practice-Strategie zum Entwurf eines erfolgreich implementierbaren und gut zu pflegenden Datenmodells für eine CMDB vor. Entscheidungen hinsichtlich CIs und der BMC Atrium CMDB, die in vorhergehenden Lösungsanalyse-Workshops getroffen wurden, werden in diesem Workshop einer erneuten Prüfung und Validierung unterzogen. Denn der Datenimport in die BMC Atrium CMDB muss in einer Weise erfolgen, die die Anforderungen der verschiedenen Prozessbereiche und Anwendergruppen erfüllt. Die Teilnehmer an diesem Workshop absolvieren zuvor die empfohlene CMDB-Schulung, in der sie Grundkenntnisse über die Funktionsweise der BMC Atrium CMDB erwerben. Während der Workshop zu den Foundation-Daten ein tieferes Verständnis der Foundation-Datenstrukturen und ihrer Auswirkungen auf die Anwendungsfunktionalität vermittelt, geht es im technischen CMDB-Workshop um ein gründliches Verständnis, wie die BMC Atrium CMDB im Kundenunternehmen am besten eingesetzt werden kann. Ziele des technischen CMDB-Workshops >>Prüfen der Definition von CMDB und CIs und Erarbeiten von Leitlinien für die Entscheidung, was in der BMC Atrium CMDB gespeichert werden soll >>Klarheit darüber, wie die BMC Remedy IT Service Management v 7-Anwendungen die BMC Atrium CMDB nutzen >>Definition des CI-Lebenszyklus >>Festlegen, wie die Benutzeroberflächen der BMC Atrium CMDB verwendet werden sollen >>Definition des Datenmodells im Kundenunternehmen (Klassen, Attribute, Beziehungen) >>Identifikation von Datenkonsumenten und Datenbereitstellern >>Definition der Beziehungen zwischen den CIs >>Erstellung eines Servicereferenzmodells >>Definition von Föderationsregeln >>Identifikation historischer CI-Anforderungen >>Definition von Datensets und der Abstimmungsstrategie >>Festlegen, wie die DSL (Definitive Software Library) genutzt werden soll Workshop-Teilnehmer Teilnehmer des Implementierungsteams von BMC Consulting Services: >>Workshop-Moderator Stellt sicher, dass alle Prozessbereiche repräsentiert sind Leitet den Workshop und die Diskussionen >>Lösungsarchitekt Vermittelt die nötigen technischen Informationen Hält alle getroffenen Entscheidungen und aufgeworfenen Fragen fest Teilnehmer von Kundenseite: >>Lösungseigentümer Stellt sicher, dass sich alle Teilnehmer über die ermittelten Anforderungen einig sind >>Konfigurationsmanagement-Team Ermittelt die erforderlichen Datenelemente >>Ressourcenmanager Ermittelt die erforderlichen Datenelemente Nach diesem Workshop ist das Kundenteam darüber orientiert, wie der Datenimport in die BMC Atrium CMDB erfolgen muss, so dass die Prozesse und Verfahren beim Kunden unterstützt werden. Darüber hinaus legt das Team fest, wer für welche Datenelemente verantwortlich ist, welche Daten beim Datenimport zunächst berücksichtigt werden müssen und wie der Datenimport vonstatten gehen soll. SEITE > 9

12 Workshops zu ergänzenden Anforderungen In den Workshops zu ergänzenden Anforderungen werden eventuelle zusätzliche Anforderungen ermittelt und abgeklärt, um die sich das Implementierungsteam im Rahmen seiner Anpassungs- und sonstigen Aufgaben gegebenenfalls kümmern muss. In diesen Workshops können spezifische Anforderungen des betreffenden Kundenunternehmens bearbeitet oder eine zuvor ermittelte Anforderung im Detail untersucht werden. Die möglichen Themen dieser Workshops sind entsprechend breit gefächert. Hier ein paar Beispiele: 1. Systemarchitektur (zur Diskussion der Anforderungen an die Systemarchitektur ist ein eigener Workshop jedoch nicht unbedingt nötig, wenn bereits im Rahmen vorhergehender Aufgaben, etwa der Ist-Zustands- Prüfung der Umgebung, genügend Informationen gesammelt wurden) 2. Integration (ein eigener Workshop für alle Systeme, die in BMC Remedy IT Service Management v 7 integriert werden sollen, wäre zu erwägen) 3. Datenkonvertierung (zum Beispiel für den Import historischer Daten aus Altsystemen in BMC Remedy IT Service Management v 7) 4. Sicherheit 5. Kundenschulung (bei Bedarf) 6. Berichterstellung Was für Workshops zu ergänzenden Anforderungen im Einzelfall erforderlich sind, richtet sich nach dem Umfang der Implementierung (Beispiel: Ausarbeitung kundenspezifischer Schulungsmaterialien gewünscht oder nicht?) und nach den Anforderungen, die in den vorhergehenden Lösungsanalyse-Workshops ermittelt wurden. Oftmals wird die Integration mit Produkten von Drittanbietern als Anforderung genannt und in den TPL-Workshops aus funktionaler Perspektive diskutiert. Die spezifischen technischen Anforderungen einer solchen Integration jedoch müssen in vielen Fällen in einem ergänzenden Workshop gründlich untersucht werden. Solche Workshops können genau wie die Lösungs analyse- Workshops in Form moderierter Gruppendiskuss ionen oder aber in Form von Einzeldiskussionen mit den jeweiligen Fachleuten stattfinden. Auch die Teilnehmer und die Diskussionsthemen dieser Workshops variieren je nach Art und Bandbreite der zu erörternden Probleme. Nach diesen Workshops und der Durchsicht aller verfügbaren Kundendokumentationen ist das Implementierungsteam von BMC Consulting Services gründlich mit den Kundenanforderungen vertraut und kann die Ausarbeitung eines generellen Design- und Arbeitsplans in Angriff nehmen. Workshops zur Datenmodellierung Hauptziel dieser Workshops ist es festzulegen, wie die einzelnen Foundation-Datenstrukturen von BMC Remedy IT Service Management v 7 in der Kundenumgebung eingesetzt werden sollen. Dazu müssen die Verantwortlichen für sämtliche Datenelemente identifiziert und ein Plan für die Datenerfassung aufgestellt werden. In diesen Workshops muss die Datenquelle für die diversen Foundation-Datenelemente ermittelt werden. Wenn es die Zeit erlaubt, können die Teilnehmer sogar mit der Identifikation der eigentlichen Daten beginnen, obwohl diese Aufgabe erst im Zuge der weiteren Datenerfassung abgeschlossen werden kann. Außerdem sind diese Workshops eine ideale Gelegenheit, um Verfahren für die Pflege und das Change-Management von Foundation- Daten in der Produktions umge bung zu erörtern. Das Kundenteam erfährt, wie es die Daten in einem geeigneten Format bereitstellen und ihre Validität im Hinblick auf die Datenmerkmale (Datentyp, Feldlänge usw.) gewährleisten kann. Für die Erfassung gültiger Daten zum Import in die Lösung stehen dem Kundenteam Kalkulationstabellen zum Einlesen der Daten zur Verfügung. Workshops zur Datenmodellierung finden erst statt, nachdem alle anderen Anforderungen abgeklärt sind, so dass das Datenmodell unter Berücksichtigung dieser Anforderungen gestaltet werden kann. Dies ist in der Regel die letzte Aufgabe, bevor man die Dokumentation der Lösungsanforderungen abschließt. Es kann einen solchen Workshop oder eine ganze Serie davon geben. Zentrales Ziel dieser Workshops ist es festzulegen, wie die Foundation- Datenstrukturen in der Kundenumgebung eingesetzt und welche Datentypen für den Import in diese Datenstrukturen verwendet werden. Unter Umständen kann man in diesen Workshops auch bereits einige der eigentlichen Daten identifizieren. Diese Daten müssen sodann festgehalten und im Zuge der Datenerfassung in der Design- und Aufbauphase berücksichtigt werden. Ziele der Workshops zur Datenmodellierung >>Klarheit darüber, wie die Kalkulationstabellen zum Einlesen der Foundation-Daten zu nutzen sind >>Ermitteln von Eigentümer, Zweck, Quelle und Termin für die verschiedenen Foundation-Datenstrukturen >>Sicherstellen, dass das vorgeschlagene Datenmodell die in den vorhergehenden Workshops ermittelten Anforderungen unterstützt >>Definition von Zuordnungsregeln für die Validierung des Datenmodells SEITE > 10

13 Workshop-Teilnehmer Teilnehmer des Implementierungsteams von BMC Consulting Services: >>Workshop-Moderator Stellt sicher, dass alle Prozessbereiche repräsentiert sind Leitet den Workshop und die Diskussionen >>Lösungsarchitekt Vermittelt die nötigen technischen Informationen Hält alle getroffenen Entscheidungen und aufgeworfenen Fragen fest Teilnehmer von Kundenseite: >>Geschäftsprozessteam Stellt sicher, dass alle Prozessbereiche repräsentiert sind Stellt sicher, dass das Foundation-Datenmodell den Informationsfluss zwischen den Anwendungen unterstützt >>Konfigurationsmanagement-Team Stellt sicher, dass die Datenstrukturen die Anforderungen an die CIs innerhalb der BMC Atrium CMDB unterstützen >>Vertreter der Anwenderseite >>Stellen sicher, dass die Foundation-Datenstrukturen ihre Prozesse und operativen Verfahren unterstützen Nach diesem Workshop weiß das Kundenteam, wie der Datenimport in die Foundation-Datenstrukturen durchgeführt werden muss, so dass die Anwendungen die Prozesse und Verfahren im Kundensystem unterstützen. Außerdem werden die Zuständigen für die einzelnen Datenstrukturen benannt. Darüber hinaus wird ein Zeitrahmen vorgegeben, wann die Basisdaten für den Import in die Anwendung verfügbar sein sollen. Schlussfolgerung Die Implementierung von BMC Remedy IT Service Management v 7 in einem Kundenunternehmen lässt sich durch die Workshops und Aufgaben in der Analysephase des Implementierungszyklus erheblich vereinfachen. Mit diesen Workshops und Aufgaben lässt sich weit mehr erreichen als mit herkömmlichen Bedarfs- und Anforderungsanalysen. Im Rahmen der strukturierten Workshop-Strategie wird das Kundenteam zunächst im Hinblick auf die Prozesse, dann im Hinblick auf die unterstützende Technologie geschult. So ist gewährleistet, dass die implementierte Lösung am Ende die geschäftlichen Anforderungen sowie die Ziele und Erwartungen des Kunden erfüllt (siehe Abbildung 5). Das Ergebnis der Analysephase ist eine unterschriebene und genehmigte Dokumentation der Lösungsanforderungen. Diese Dokumentation dient als Grundlage aller weiteren Aufgaben im Zusammenhang mit Design und Aufbau. BMC Consulting Services kann Sie wirksam dabei unterstützen, Ihre BMC Remedy IT Service Management -Anwendungen schneller in Betrieb zu nehmen, und zwar in einer Weise, die Ihren Anforderungen und Prozessen entspricht. Wenn Sie in Ihrer Lösung die von BMC empfohlenen Best Practice- Prozessabläufe verwirklichen möchten, sollten Sie BMC Rapid Results Services für BMC Remedy IT Service Management v 7 in Erwägung ziehen. Dabei werden Sie durch eine Abfolge modifizierter Lösungsanalyse-Workshops geführt, in denen Sie lernen, Ihre Organisation auf Best Practice-Standardprozesse und -verfahren auszurichten. Auf diese Weise können Sie den Zeitaufwand für Design und Aufbau Ihrer Lösung erheblich verringern. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem BMC-Kundenbetreuer. Man könnte diese Aufgabe irrtümlich der Designphase zuordnen, da sie die Definition des Foundation-Datenmodells beinhaltet. Stattdessen sollte diese Aufgabe jedoch unbedingt in der Analysephase durchgeführt werden, damit Diskrepanzen zwischen dem Datenmodell von BMC Remedy IT Service Management v 7 und den Kunden anforderungen erkannt und mit in die Dokumentation der Lösungsanforderungen aufgenommen werden können. Außerdem hängt das Design zur Erfüllung der weiteren Anforderungen unter Umständen von der Definition des Foundation-Datenmodells ab. PHASEN Planung und Analyse Design Aufbau Validierung Bereitstellung Vorbereitung Abbildung Vorbereitendes 5. Der Implementierungszyklus Planen der der BMC Planen Blueprint-Methodologie der Designphase Planen der Aufbauphase Meeting mit dem Analysephase Bestimmen der Installieren der Lösung Kunden Durchführen von nötigen Konfiguration Konfigurieren der Lösung AUFGABEN Vorbereiten der Analyse-Workshops und der nötigen Daten Anpassen der Lösung Umgebung Dokumentieren der Anpassungen Integrieren der Lösung Projektplanung Anforderungen und am Design Import der Empfehlungen Designintegration erforderlichen Daten Planen der Validierungsphase Testen der Benutzerakzeptanz Bearbeiten von Ausnahmefällen Planen der Bereitstellungsphase Durchführen des Bereitstellungsplans Schulen von Benutzern und Administratoren ZU ERBRINGENDE LEISTUNGEN Projektplan Strategien für Schulung, Test und Bereitstellung Vorläufiger Zeitplan Dokumentation der Lösungsanforderungen Prozessleitfaden Aktualisierter Zeitplan Dokumentation des Lösungsdesigns Funktionstestfälle Dokumentation der Lösung Schulungsplan SEITE Bereitstellungsplan > 11 Systemtestberichte Akzeptanztestberichte Abschließende Dokumentation Zusammenfassung der Implementierung Dokumentation zum Projektabschluss

14 Hinweis zur BMC Blueprint-Methodologie BMC ist bemüht, seinen Kunden umfassende Lösungen anzubieten, die weit über die eigentliche Software hinausgehen. In unsere BMC Blueprint-Methodologie sind unsere Erfahrungen mit Tausenden von Kundenimplementierungen eingeflossen. Die Methodologie berücksichtigt sämtliche Rollen, Aufgaben und Kontrollmethoden, die nach unseren Erkenntnissen für erfolgreiche Implementierungen unverzichtbar sind. Ein Bestandteil des BSM Delivery Model BMC Consulting Services ist ein zentraler Bestandteil des BSM Delivery Model, das alle von uns angebotenen Services beinhaltet. Mit diesen Services lässt sich das in Ihrem Unternehmen bereits vorhandene BSM-Know-how ergänzen und ausweiten von der Definition einer BSM- Strategie über die Implementierung von BSM-Lösungen bis hin zur Messung und Optimierung des Nutzens, den diese Lösungen in Ihrem Unternehmen erbringen. Im Rahmen dieses Modells arbeitet BMC Consulting Services eng mit BMC Educational Services, BMC Customer Support und einem ausgedehnten Netzwerk an BMC-Partnerfirmen zusammen. > >BMC Educational Services bietet Ihnen eine strukturierte Strategie zur Entwicklung der nötigen Qualifikationen für eine erfolgreiche Implementierung von BSM sowie ITIL-Prozessen und Lösungen an, so dass Sie aus Ihrer Implementierung den größtmöglichen Nutzen ziehen können. >>BMC Customer Support verfügt über ein Portfolio strukturierter Support-Angebote für unsere Kunden. So erhalten Sie einen Support, der sich genau auf Ihre geschäftlichen Anforderungen und die in Ihrem Haus bereits vorhandenen Support-Ressourcen abstimmen lässt. >>Die Partnerfirmen von BMC sind eine wertvolle Ergänzung des Lösungs- und Serviceangebots von BMC: Durch ihre Niederlassungen in aller Welt erweitern sie die geografische Präsenz von BMC und vergrößern den bei BMC zur Verfügung stehenden Ressourcen-Pool. Darüber hinaus sind sie auf bestimmte Bereiche spezialisiert, beispielsweise auf Strategieberatung, und komplettieren dadurch die Bandbreite an Fachwissen, das unseren Kunden zur Verfügung steht. Sie wollen Kosten, Zeitaufwand und Risiken im Zusammenhang mit der Einführung von BSM und den damit einhergehenden Umstrukturierungen senken und möglichst bald messbare Erfolge erzielen? Lassen Sie sich von BMC dabei unterstützen! Weitere Informationen finden Sie unter SEITE > 12

15 Über BMC Software BMC Software bietet Lösungen für Ihr IT-Team, die durch verbessertes Technologie-Management und IT-Prozesse die unternehmerische Wertschöpfung steigern. Unsere branchenführenden Business Service Management Lösungen helfen Kosten senken, das Geschäftsrisiko reduzieren und bringen die Vorteile einer IT-Infrastruktur, die speziell für die Steigerung des Geschäftswerts und eine flexible Arbeitsweise ausgelegt ist. Nur BMC liefert Best Practice IT-Prozesse, automatisiertes Technologie-Management und die preisgekrönte BMC Atrium-Technologie, die einen breiten Blick über die Möglichkeiten der IT-Services zur Unterstützung der gesetzten Prioritäten beitragen. Bekannt für Unternehmenslösungen, die sich ebenso für Großrechner wie für verteilte Systeme und Endbenutzergeräte eignen, liefert BMC auch Lösungen speziell für die besonderen Bedürfnisse mittlerer Unternehmen. BMC, gegründet 1980 und weltweit tätig, erzielte 2008 einen Umsatz von 1,73 Mrd. US-Dollar. Activate Business with the Power of IT. Weitere Informationen, wie Sie Lösungen von BMC für Ihren Geschäftserfolg einsetzen können, finden Sie unter BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind alleiniges Eigentum der BMC Software, Inc., und beim Patent und Trademark Office der USA eingetragen. In anderen Ländern können sie ebenfalls eingetragen sein oder zum Eintrag anstehen. Die anderen Markenzeichen, Servicemarken und Logos von BMC können in den USA oder anderen Ländern ebenfalls eingetragen sein oder zum Eintrag anstehen. ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen und ein eingetragenes Community-Markenzeichen des Office of Government Commerce und beim Patent und Trademark Office der USA eingetragen und wird in diesem Dokument von BMC Software, Inc., unter Lizenz und mit Genehmigung des OGC verwendet. IT Infrastructure Library ist ein eingetragenes Markenzeichen des Office of Government Commerce und wird in diesem Dokument von BMC Software, Inc., unter Lizenz und mit Genehmigung des OGC verwendet. Alle anderen Markenzeichen oder eingetragenen Markenzeichen gehören den jeweiligen Eigentümern BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. *94579*