IT-Service-Management mit dem SAP

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1 Torsten Sternberg, Matthias Friedrich IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager Bonn Boston

2 Auf einen Blick TEIL I Grundlagen 1 IT-Service-Management SAP Solution Manager TEIL II IT-Service-Management in der Praxis 3 Incident-Management Problem-Management Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment Change-Request-Management Test-Management

3 Inhalt Vorwort Einleitung TEIL I Grundlagen 1 IT-Service-Management IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library IT-Service-Management im SAP Solution Manager Interaktion mit dem Application-Lifecycle- Management Incident-Management Service-Request-Management Problem-Management Change-Request-Management Knowledge-Management Configuration-Management Zusammenfassung SAP Solution Manager Erste Schritte im SAP Solution Manager Sizing Installation und Grundkonfiguration Stammdaten Berechtigungen Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers Migration Lizenzen Verfügbares Informationsmaterial Trainings Serviceangebote Fazit

4 Inhalt TEIL II IT-Service-Management in der Praxis 3 Incident-Management Setup und initiale Konfiguration des Incident-Managements User Interface CRM Web UI SAP GUI Work Center Mobile Anwendungen Systemintegration (Meldungserstellung) SAP GUI-Integration SAP NetWeaver Portal-Integration Meldungserstellung in Work Centern/ SAP NetWeaver Business Client Monitoring Prozessbeispiele Szenario 1: Key-User im Unternehmen Szenario 2: Kommunikation mit SAP Active Global Support Szenario 3: Service-Provider-Szenario Szenario 4: Softwarepartner-Szenario Monitoring, Reporting und Dashboards Monitoring Reporting Dashboards Interaktives Reporting Technische Funktionalitäten des Incident-Managements Multi-Level-Kategorien Configuration-Management SAP IT Infrastructure Management Knowledge-Management Service Level Agreement ITSM-Schnittstelle Response-Management-System Volltextsuche Zeiterfassung Besonderheiten im Service-Provider-Szenario Besonderheiten im Softwarepartner-Szenario

5 Inhalt 3.7 Individuelle Anpassungsmöglichkeiten CRM-Web-UI-Customizing Funktionalität Business Rule Framework Plus Automatische Findung von Partnerfunktionen Fazit Problem-Management Konfiguration Prozessdemonstration Wissensartikel und Knowledge-Management Komponenten des Knowledge-Managements Funktionen des Knowledge-Managements Vorlagenerstellung für einen Wissensartikel Multi-Level-Kategorisierung für Wissensartikel Erstellen eines Wissensartikels Suche in Wissensartikeln Fazit Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment Erstellung von Serviceaufträgen Nachverfolgung von Serviceaufträgen Bearbeitung von Prüflisten Voraussetzungen und Konfiguration Voraussetzungen Konfiguration des Service-Request- Managements Konfiguration des Service-Request- Fulfillments Fazit Change-Request-Management Funktionen des Change-Request-Managements Change-(Request-)Workflows Projektverwaltung Monitoring und Reporting

6 Inhalt 6.2 Konfiguration des Change-Request-Managements Vorbereitung Konfiguration mithilfe der Transaktion SOLMAN_SETUP Konfiguration mittels Einführungsleitfaden und Basiskonfiguration User Interface für das Change-Request-Management Architektur des Change-Request-Managements Release-Management Bestandteile des Change-Request- Managements Vorgangsarten/Workflows Änderungsantrag Änderungsdokumente Normale Änderung Dringende Änderung Administrative Änderung Allgemeine Änderung Fehlerkorrektur Änderungsvorgänge für Projekte Prozesse und Integrationsbespiele Rollen und Aktivitäten Szenario 1: Support-Fall einer dringenden Änderung Szenario 2: Normale Änderung Entwicklung im Implementierungsprojekt Strukturelemente in Änderungsanträgen Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request- Management Definition von logischen Komponenten SAP Solution Manager-Projekt erstellen Aufgabenplan System- und Mandantenkopie Aufbau einer Projektlandschaft Reparatur-Flag beim Import Dringende Änderungen in parallelen Systemen Zentrale Konfiguration Projektlogistik Change-Request-Management temporär inaktiv setzen

7 Inhalt Harmonisierung der RFC-Kommunikationsinfrastruktur Monitoring, Reporting und Dashboards CRM-Web-UI-Monitoring SAP Solution Manager-Reporting Vorgangsmonitor Änderungsverfolgung Einplanung Projektlogistik SAP NetWeaver BW-Reporting Zusätzliche Features im Change-Request- Management Systemübergreifende Objektsperre Kritische Transportobjekte Modifikationen Flexibles Change-Request-Management Retrofit Individuelle Erweiterungen Entwicklungspaket anlegen Konfiguration von Vorgangsarten Automatische Partnerfindung via BAdI Änderung des Statusschemas Eigene Genehmigungsprozesse Zusätzliches Feld Erweiterung der Konditionen und Aktionen Erweiterung der Retrofit-Funktionalität Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften Retrofit-Prozess in komplexen Systemlandschaften Drei-System-Landschaft Vier-System-Landschaft Parallele Phasenlandschaft Landschaften für globale Entwicklungen Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements Erweitertes Transportmanagement Quality-Gate-Management Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung Fehleranalyse

8 Inhalt Reports für das Abschließen von Projektzyklen Berechtigungsprobleme Fazit Test-Management Test-Management im SAP Solution Manager Business Blueprint Test Workbench Testautomatisierung Business Process Change Analyzer Integration mit dem SAP Quality Center by HP Testdatenbereitstellung Performancetests Integration mit dem IT-Service-Management Prozessintegration Setup der Test-Management-Integration Fazit Anhang A Weiterführende Informationen B Die Autoren Index

9 Einleitung Das IT-Service-Management von SAP unterstützt Sie dabei, den IT- Betrieb effizienter zu gestalten. Durch eine Standardisierung von Prozessen, die Bereitstellung unterstützender Funktionen sowie die Integration mit anderen Bereichen des SAP Solution Managers, zum Beispiel dem Application-Lifecycle-Management, erhalten Sie eine umfassende Lösung zur Etablierung eines IT-Service-Managements. Dieses Buch vermittelt Ihnen einen Überblick über das IT-Service- Management mit dem SAP Solution Manager. Neben einer grundsätzlichen Einführung in das Thema erhalten Sie detaillierte Anleitungen zur Nutzung und Anpassung der verschiedenen Teilprozesse, beispielsweise des Incident-Managements oder des Change-Request- Managements. Insofern ist das vorliegende Buch kein weiteres Lehrbuch zum Standard der IT Infrastructure Library (ITIL), sondern ein praktischer Leitfaden zur Umsetzung eines IT-Service-Managements mit SAP auf Basis des SAP Solution Managers 7.1. Der Aufbau des Buches gestaltet sich wie folgt: Inhalt und Aufbau Teil I,»Grundlagen«, vermittelt die notwendigen Begrifflichkeiten und Hintergrundinformationen zum ITSM-Konzept und zum SAP Solution Manager 7.1. In Kapitel 1,»IT-Service-Management«, geben wir eine theoretische Einführung und erläutern das IT-Service-Management sowie die zugehörigen Begrifflichkeiten unter Berücksichtigung der ITIL-Definition. Darauf aufbauend, erklären wir das Konzept des IT-Service- Managements von SAP. Die Darstellungen in diesem Kapitel werden bei der späteren Einordnung der Teilbereiche und Funktionen im IT- Service-Management mit dem SAP Solution Manager hilfreich sein. In Kapitel 2,»SAP Solution Manager 7.1«, stellen wir grundlegende Voraussetzungen für den Einsatz des IT-Service-Managements vor, wie zum Beispiel Sizing und Installation des SAP Solution Managers, sowie themenübergreifende Aspekte, wie zum Beispiel Stammdaten 15

10 Einleitung oder Berechtigungen. Sie erhalten hier außerdem Hinweise auf weitere Informationsquellen zum SAP Solution Manager. In Teil II,»IT-Service-Management in der Praxis«, stellen wir Ihnen die Bestandteile und Funktionen des IT-Service-Managements im Detail vor und lassen Sie an unseren Erfahrungen aus der Praxis teilhaben. Kapitel 3,»Incident-Management«, stellt einen Schwerpunkt dieses Buches dar. Auf die Erläuterung des Grund-Setups des Incident-, Problem- und Service-(Request-)Managements folgt eine ausführliche Darstellung möglicher Einsatzszenarien und Funktionen. Im Anschluss bilden Darstellungen zu typischen individuellen Anpassungen den abschließenden praxisorientierten Teil des Kapitels. Aufbauend auf den Konfigurationsanleitungen aus Kapitel 3, erfolgt in Kapitel 4,»Problem-Management«, die Vorstellung der Funktionen des Problem-Managements. Zusätzlich erläutern wir an dieser Stelle das Arbeiten mit Wissensartikeln, die im Rahmen des Problem- Managements häufig Verwendung finden. In Kapitel 5,»Service-Request-Management und Service-Request- Fulfillment«, stellen wir Ihnen die Anwendungsmöglichkeiten für diese Funktionalitäten vor. Einen weiteren Schwerpunkt des Buches stellt Kapitel 6,»Change- Request-Management«, dar. Nach einer ausführlichen Einführung, in der wir unter anderem auf die Konfiguration dieses Szenarios eingehen, folgt eine Demonstration verschiedener Prozesse im Change- Request-Management. Wir stellen damit zusammenhängende Funktionen vor, wie zum Beispiel Retrofit. Den Abschluss des Kapitels bilden zahlreiche praktische Hinweise für die Anwendung des Change- Request-Managements sowie eine Darstellung individueller Anpassungsmöglichkeiten. Die Darstellung verschiedener Einsatzgebiete der SAP Solution Manager-Funktionen komplettieren wir mit Kapitel 7,»Test- Management«. Aufgrund verschiedener möglicher Integrationsszenarien, beispielsweise mit dem Incident- oder Change-Request-Management, geben wir hier einen Einblick in dieses wichtige Thema. Zielgruppe Dieses Buch richtet sich an alle, die wissen möchten, wie das IT-Service-Management im SAP Solution Manager 7.1 genutzt werden 16

11 Einleitung kann, um Prozesse effizienter zu verwalten, und welche Vorteile der SAP Solution Manager in diesem Zusammenhang bietet. Für Manager und Projektleiter stellt diese Publikation die Verbindung zwischen ITIL und dem IT-Service-Management des SAP Solution Managers her. Technisch Interessierte, Administratoren und Support-Mitarbeiter erfahren umfangreiche Hilfestellung bei der Anpassung und Bedienung der ITSM-Prozesse und -Funktionen zum Beispiel innerhalb des Incident- oder Change-Request-Managements. Es empfiehlt sich, das Buch vor dem Start eines ITSM-Projektes oder vor der Implementierung der Teilprozesse zu lesen. Sollten Sie bereits Teilprozesse bzw. Funktionen eingeführt haben, finden Sie innerhalb des Buches darüber hinaus Ansätze zur Weiterentwicklung und Optimierung. Grundlage dieses Buches bildet der SAP Solution Manager 7.1 mit Support Package 5. Vorraussetzungen Grundkenntnisse im Bereich Customer Relationship Management und erste Erfahrungen mit dem SAP Solution Manager sind zudem eine gute Voraussetzung für ein leichtes Verständnis der vorgestellten Bereiche und Funktionen. In diesem Buch finden Sie mehrere Orientierungshilfen, die Ihnen die Arbeit erleichtern sollen. Hinweise zur Lektüre In grauen Informationskästen sind Inhalte zu finden, die wissenswert und hilfreich sind, aber etwas außerhalb der eigentlichen Erläuterung stehen. Damit Sie die Informationen in den Kästen sofort einordnen können, haben wir die Kästen mit Symbolen gekennzeichnet: Die mit diesem Symbol gekennzeichneten Tipps geben Ihnen spezielle Empfehlungen, die Ihnen die Arbeit erleichtern können. In Kästen, die mit diesem Symbol gekennzeichnet sind, finden Sie Informationen zu weiterführenden Themen oder wichtigen Inhalten, die Sie sich merken sollten. Beispiele, durch dieses Symbol kenntlich gemacht, weisen auf Szenarien aus der Praxis hin und veranschaulichen die dargestellten Funktionen. Marginalien (Stichwörter am Seitenrand) ermöglichen es Ihnen, das Buch nach bestimmten, für Sie interessanten Themen zu durchsuchen Marginalien 17

12 Einleitung oder Stellen wiederzufinden, die Sie bereits gelesen haben. Die Marginalien stehen neben dem jeweiligen Absatz, der die entsprechenden Informationen enthält. Danksagung An dieser Stelle möchten wir uns bei allen Beteiligten bedanken, die uns bei der Erstellung des Buches unterstützt haben. Insbesondere die Kollegen bei BIT und SAP haben uns hier unterstützt und durch Autorenbeiträge einen wesentlichen Teil zur Erstellung des Buches beigetragen. Besonderer Dank gilt hier Lars Teuber, Mathias List, Florian Liebl, Jörg Marenk, Robert Jakob, Bert Lorenz, Fred Kindler, Daniel Kloppich und Hannes Kerber. Matthias Friedrich und Torsten Sternberg 18

13 Viele Symptome können eine Ursache haben. Diese muss im Problem-Management erkannt und gelöst werden. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie diese Aufgabe mithilfe des SAP Solution Managers umgesetzt wird. 4 Problem-Management Das Problem-Management im IT-Service-Management des SAP Solution Managers ermöglicht die Bearbeitung einer Problemmeldung und baut dabei auf den bereits aus dem Incident-Management bekannten Funktionen auf. In Anlehnung an die ITIL-Definition werden im Problem-Management Störungsmeldungen aus dem Incident- Management mit einem Problem verknüpft. Auf dieser Basis kann die Lösungsfindung im Rahmen des Problem-Managements fundiert durchgeführt werden. Aufgrund verschiedener Identifikationskriterien, wie zum Beispiel der Kategorisierung der Probleme, ist es zudem möglich, sowohl von einem Incident (Störung) auf ein bereits existierendes Problem zu schließen als auch umgekehrt. Im Problem-Management kann ebenfalls analysiert werden, ob es Störungsmeldungen gibt, die eventuell einen Bezug zur Problemmeldung haben. Wie bereits in Abschnitt 1.2.2,»Incident-Management«, beschrieben wurde, ist dort das Ziel, schnellstmöglich den Betriebszustand wiederherzustellen, gegebenenfalls auch durch die Nutzung von Workarounds. Das Problem- Management seinerseits dient der zentralisierten Betrachtung und Lösung des Problems, was unter Umständen zur Lösung einer ganzen Reihe von Störungsmeldungen führen kann. Problem- und Incident- Management Aus diesem Grund ist es nicht nur möglich, Störungsmeldungen und Problemmeldungen miteinander zu verknüpfen, es besteht zudem die Option, aus einer Problemmeldung heraus die verbundenen Incidents zu sperren. So kann sichergestellt werden, dass zunächst ausschließlich im Problem-Management an der Lösung gearbeitet wird und im Incident-Management bis auf Weiteres keine weiteren Aktivitäten notwendig sind. Ist dann eine Lösung gefunden, kann dies aus 311

14 4 Problem-Management der Problemmeldung heraus allen zugeordneten und gesperrten Incidents kenntlich gemacht werden. Dies erfolgt in Form eines automatischen Statuswechsels im Incident, zum Beispiel durch den Status Lösungsvorschlag. In diesem Kapitel werden Details zur Konfiguration des Problem- Managements benannt, die nicht in der in Kapitel 3,»Incident- Management«, beschriebenen Grundkonfiguration des Incident-, Problem- und Service-Request-Managements enthalten sind. Anschließend wird eine Prozessdemonstration das Arbeiten mit dem Problem- Management-Szenario im SAP Solution Manager veranschaulichen. 4.1 Konfiguration Grundkonfiguration Kopiersteuerung Grundsätzlich ist das Setup des Problem-Managements bereits durch die Konfiguration des Incident-Managements abgedeckt. Wie bereits in Kapitel 3 beschrieben, existiert im Setup des IT-Service-Managements eine Unterkategorie für das Incident-, Problem- und Service- Request-Management sowie eine weitere Unterkategorie für das Change-Request-Management. Da die Durchführung der Transaktion SOLMAN_SETUP in Kapitel 3 bereits geschildert wurde, gehen wir an dieser Stelle nur auf einige Aspekte detailliert ein, die im Zusammenhang mit dem Problem-Management von besonderer Bedeutung sind. Der erste wichtige Punkt in diesem Zusammenhang ist der Schritt Manuelle Konfiguration zur Definition der Kopiersteuerung. In Schritt 2.1 des ITSM-Setups im SOLMAN_SETUP ist diese Aktion aufgelistet, zusammen mit weiteren Aktivitäten. Die Kopiersteuerung definiert die möglichen Folgevorgänge, die aus einem Vorgang heraus generiert werden können. Abbildung 4.1 zeigt dies am Beispiel der Vorgänge SMIN und SMPR. Abbildung 4.1 Kopiersteuerung für Vorgangsarten 312

15 Konfiguration 4.1 Zusätzlich können Sie in Schritt 2.1, im Konfigurationsschritt Mapping-Regeln angeben, definieren, welche Daten von einem Vorgang in den Folgevorgang kopiert werden sollen. Zur Auswahl stehen hier beispielsweise die Priorität, die Kategorie, Texte oder Datumswerte. Somit können Sie hier vorab definieren, welche Informationen in einem Folgevorgang weiterverarbeitet werden können. Mapping-Regeln Ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Konfigurationsschritt 2.1 des SOLMAN_SETUP ist der Konfigurationspunkt Vorschläge für zugehörige Transaktionen definieren. Hier haben Sie die Möglichkeit, Kriterien zu definieren, die für eine Identifizierung von ähnlichen Vorgängen herangezogen werden sollen. Wie in Abschnitt 4.2,»Prozessdemonstration«, noch zu zeigen sein wird, besteht im Rahmen der Verknüpfung von Vorgängen die Option, bereits existierende Vorgänge zu identifizieren, die in bestimmten Merkmalen mit dem aktuellen Vorgang übereinstimmen. Die zur Auswahl stehenden Kriterien sind: die Kategorie des Vorgangs Zugehörige Vorgänge die IBase-Referenz die Organisationsdaten, wie zum Beispiel Serviceorganisation der Auftraggeber Abbildung 4.2 zeigt die Einstellungsmöglichkeiten für diesen Konfigurationspunkt. Abbildung 4.2 Identifikationskriterien für zugehörige Vorgänge Zur Verfeinerung der Suche kann zudem für jede Kombination von Vorgängen angegeben werden, in welchem Status sich die Zielvorgangsart befinden muss. So können zum Beispiel ausschließlich Vorgänge, die sich im Status Offen oder In Bearbeitung befinden, für die Suche berücksichtigt werden. 313

16 4 Problem-Management Vorgangsarten und Nummernkreise Im anschließenden Schritt 2.2, Vorgangsarten pflegen, können die Nummernkreiszuweisungen für die verschiedenen Vorgänge vorgenommen werden. Oftmals bietet es sich aus Gründen der Übersichtlichkeit an, den Vorgängen klar abgrenzbare Nummernkreisintervalle zuzuweisen. Somit ist es später sehr einfach, anhand einer Nummer zu erkennen, ob es sich zum Beispiel um eine Störung oder ein Problem handelt. Nummernkreise In Transaktion SNUM können Sie nach Auswahl des entsprechenden Nummernkreisobjektes die Intervalle definieren. Diese können Sie dann später im SOLMAN_SETUP (Schritt 2.2) oder im IMG (unter Vorgangsarten definieren) den Vorgängen zuweisen. Das Nummernkreisobjekt für die Störung (Incident) lautet CRM_INCDNT und das Nummernkreisobjekt für das Problem entsprechend CRM_PROBLM. Kategorieschema In Schritt 3.1 des ITSM-Setups befindet sich der Bereich Optionale Konfiguration mit einer Darstellung verschiedener manueller optionaler Konfigurationsmöglichkeiten. Hier ist für das Problem- Management unter Umständen das Kategorisierungsschema von Bedeutung, sofern hier ein anderes als das von SAP ausgelieferte Standardschema verwendet wird. In Abschnitt 3.6.1,»Multi-Level- Kategorien«, wird die Bearbeitung des Kategorieschemas näher beschrieben. Damit sind alle wesentlichen Punkte hervorgehoben, die Sie speziell für das Problem-Management beachten müssen. Wie bereits erwähnt, wird durch die Konfiguration des Incident-Managements bereits das Problem-Management mit aktiviert, daher sind lediglich Anpassungen zum Beispiel an den eigenen Vorgangsarten im Nachgang und zur Überprüfung zu empfehlen bzw. notwendig. Im folgenden Abschnitt zeigt eine Prozessdemonstration, wie das Problem-Management, insbesondere in Kombination mit dem Incident-Management, genutzt werden kann. 4.2 Prozessdemonstration Das Problem-Management ist ebenso wie das Incident-Management ein eigener Prozess und somit auch komplett autark verwendbar. Im 314

17 Prozessdemonstration 4.2 CRM Web UI können Sie direkt ein Problem anlegen und dann unter Nutzung der verschiedenen Statuswerte die Bearbeitung des Problems durchführen. Die zur Verfügung stehenden Funktionen und Felder im Problem-Management sind aus dem Incident-Management bereits bekannt. So können zum Beispiel auch Problemmeldungen im Rahmen der Funktion SAP Collaboration an den SAP Active Global Support geschickt werden. Lesen Sie hierzu Abschnitt 3.4,»Prozessbeispiele«. Einen besonderen Mehrwert stellt im Problem-Management jedoch die Verknüpfung mit anderen Prozessen dar. Damit können in voroder nachgelagerten Prozessen eigene, für den Prozess typische Aufgaben ausgeführt werden. Im Incident-Management wird so zum Beispiel die eigentliche Störung schnellstens behoben, während im Problem-Management eine allgemeine Fehleranalyse durchgeführt werden kann, die dann anschließend in einem Änderungsprozess (Change-Request-Management) umgesetzt wird. Für die folgende Prozessdemonstration soll das Augenmerk auf der Verknüpfung von Störungen und Problemmeldungen liegen. Grundsätzlich gibt es hier verschiedene Szenarien, die zu einer Verknüpfung von Vorgängen führen können. Ein Beispiel ist die Generierung einer neuen Problemmeldung als Folgevorgang einer Störungsmeldung. Prozesse verknüpfen Incident und Problem Störung (Incident) Problem Neu Abbildung 4.3 Problem als Folgevorgang einer Störung In dem in Abbildung 4.3 dargestellten Beispiel wird aus einem Incident heraus eine neue Problemmeldung erzeugt. Wie in Abschnitt 4.1,»Konfiguration«, beschrieben, können bei dieser Erzeugung des Folgevorgangs bestimmte Informationen (zum Beispiel Texte oder Kategorien) aus dem Quellvorgang übernommen werden, um positive Voraussetzungen für eine weitere Bearbeitung zu schaffen. Eine weitere Möglichkeit, Prozesse miteinander zu verknüpfen, besteht in der Suche nach bereits existierenden Problemmeldungen, die aufgrund verschiedener Übereinstimmungskriterien einen Bezug Probleme finden 315

18 4 Problem-Management zum Quellvorgang haben können. Die Klassifizierung ist hier ein möglicher Anhaltspunkt und erlaubt es festzustellen, ob es zu einer Störung mit entsprechender Klassifizierung eine Problemmeldung mit derselben Klassifizierung gibt (siehe Abbildung 4.4). Ist dies der Fall, könnte dies darauf hindeuten, dass es zu der im Incident gemeldeten Störung bereits eine passende Problemmeldung gibt, in der an der Behebung der Störung gearbeitet wird. Ist dies der Fall, kann der Incident direkt mit der Problemmeldung verknüpft werden. Störung (Incident)? 1 Problem 2 Problem 3 Problem Abbildung 4.4 Identifizierung einer existierenden Problemmeldung Mehrfache Meldung von Performanceproblemen Ein Beispiel aus der Praxis ist ein Hardwareproblem auf einem Server, das zu einer sehr schlechten Systemperformance führt. Teilt ein Anwender über eine Störungsmeldung diese schlechte Systemperformance mit, kann dies zunächst durch den Meldungsbearbeiter untersucht und dann durch die Generierung einer Problemmeldung an die verantwortliche Abteilung zur Lösungsfindung übergeben werden. Wenn nun weitere Anwender im Lauf des Tages ebenfalls Störungsmeldungen eröffnen und dabei die schlechte Systemperformance beklagen, können die Meldungsbearbeiter nun sehr einfach die bereits existierende Problemmeldung identifizieren und die Störungsmeldung ihrerseits mit dieser bestehenden Problemmeldung verknüpfen. Incidents finden Das Prinzip der Suche nach zugehörigen, bereits existierenden Vorgängen ist auch umgekehrt für das Problem anwendbar. Auch hier ist es möglich, aus einer Problemmeldung heraus nach Störungsmeldungen zu suchen, die zu dem Problem in Beziehung stehen könnten. Um das genannte praktische Beispiel wieder aufzugreifen, wäre es möglich, aus der Problemmeldung heraus zu analysieren, ob es weitere Störungsmeldungen zur schlechten Systemperformance gibt, die gegebenenfalls das bereits existierende Problem betreffen (siehe Abbildung 4.5). 316

19 Prozessdemonstration Störung Störung 2 3? Problem 1 Störung Abbildung 4.5 Identifizierung zugehöriger Störungsmeldungen Somit können sowohl aus einer Störungsmeldung als auch aus einer Problemmeldung heraus zugehörige Vorgänge erstellt oder identifiziert werden. Sind zum Beispiel eine oder mehrere Störungsmeldungen mit einem Problem verknüpft, besteht zusätzlich die Möglichkeit, einzelne Störungsmeldungen zu sperren. Durch diese Sperre wird eine weitere Bearbeitung der Störungsmeldung unterbunden und somit kenntlich gemacht, dass die Lösung innerhalb der Problemmeldung bearbeitet wird. So kann verhindert werden, dass Meldungsbearbeiter Zeit für die Analyse von Störungsmeldungen aufwenden, die bereits innerhalb der Problemmeldung zentralisiert durchgeführt werden. Diese Sperre (siehe Abbildung 4.6) von Störungsmeldungen kann aus der Problemmeldung heraus gesetzt werden, jedoch auch jederzeit manuell in der Störungsmeldung wieder deaktiviert werden. Vorgänge sperren 1 Störung Störung 2 3 Problem 1 Störung Abbildung 4.6 Sperren von Störungsmeldungen Eine Lösungsfindung innerhalb der Problemmeldung führt bei gesperrten Meldungen automatisch zu einer Aktualisierung, wodurch die Meldungsbearbeiter sehr schnell über die Lösung in Kenntnis gesetzt werden. 317

20 4 Problem-Management Multi-Level- Kategorisierung Nach dieser allgemeinen Darstellung zeigen wir im Folgenden die Anwendung des Problem-Managements im SAP Solution Manager in der Praxis. Wir beginnen mit der Erstellung einer Störungsmeldung, wie in Abbildung 4.7 dargestellt. In diesem Beispielfall wird die lange Verarbeitungszeit eines Reports berichtet. Der Meldungsbearbeiter versetzt die Meldung in den Status In Bearbeitung und führt mithilfe der Auswahllisten eine entsprechende Klassifizierung durch. Mithilfe der Multi-Level-Kategorisierung können bis zu vier aufeinander aufbauende Kategorisierungswerte gewählt werden. Abbildung 4.7 Störungsmeldung Problem aus Incident erstellen Da es keine sofortige Lösung für die Störung gibt und auch ein Workaround nicht bekannt ist, erstellt der Meldungsbearbeiter einen Folgevorgang vom Typ Problem. Dazu klickt er in der Menüzeile auf die Schaltfläche Folgevorgang anlegen. Je nach Konfiguration des Systems können verschiedene Vorgangstypen (zum Beispiel Problem, Wissensartikel, Änderungsantrag) als Folgevorgang angeboten werden. In Abbildung 4.8 ist das Ergebnis der Vorgangsanlage zu sehen. Zahlreiche Informationen aus der Störungsmeldung wurden direkt in die Problemmeldung kopiert. An der Typisierung Problem in der Kopfzeile sowie der neuen ID-Nummer ist jedoch der Unterschied zur Störung klar zu erkennen. Die Information, dass es einen Folgevorgang gibt, ist nun auch in der Störungsmeldung zu sehen. Dort werden im Feld Zugehöriges Problem nun die Meldungsnummer der Problemmeldung sowie ein Schlosssymbol angezeigt. 318

21 Prozessdemonstration 4.2 Abbildung 4.8 Problem als Folgevorgang Wird nun eine weitere Störungsmeldung eröffnet, kann der Meldungsbearbeiter über das Menü (Mehr Zugehörige Probleme suchen) das bereits bestehende Problem identifizieren. Abbildung 4.9 zeigt die Funktion. In der anschließenden Ergebnisliste kann die Problemmeldung selektiert werden. Es wird dann eine Verknüpfung zum Problem erzeugt und im Feld Zugehöriges Problem angezeigt. Probleme suchen Abbildung 4.9 Suche nach zugehörigen Problemen In der Problemmeldung sind die beiden verknüpften Störungsmeldungen ebenfalls zu sehen. Im Zuordnungsblock Zugehörige Mel- Anzeige der Verknüpfungen 319

22 4 Problem-Management dungen werden die Störungsmeldungen dargestellt. Abbildung 4.10 zeigt den Zuordnungsblock sowie die Optionen, wie zum Beispiel die Sperroption oder die Option, nach zugehörigen Störungsmeldungen zu suchen. Abbildung 4.10 Zugehörige Meldungen Sperren entfernen Wie schon erläutert, bietet die Sperrfunktion die Möglichkeit, zugehörige Störungsmeldungen zu sperren, um die Arbeit an der Lösungsfindung ausschließlich innerhalb der Problemmeldung durchzuführen. Sollte es jedoch notwendig sein, die Störungsmeldung weiterzubearbeiten, besteht innerhalb der Störungsmeldung die Option, die Sperre aufzuheben. Abbildung 4.11 zeigt diese Option im Anwendermenü. Des Weiteren können Sie in Abbildung 4.11 auch die Sperre in Form des Schlosssymbols hinter der Problemnummer erkennen. Abbildung 4.11 Entsperren von Störungsmeldungen Lösungsvorschlag Innerhalb der Problemmeldung können nun verschiedene Optionen zur Lösungsfindung herangezogen werden. So kann zum Beispiel nach Wissensartikeln (siehe Abschnitt 4.3,»Wissensartikel und Knowledge-Management«) gesucht oder in die Ursachenanalyse verzweigt werden. Die Ursachenanalyse bietet zahlreiche Optionen zur technischen Analyse von Systemen, zum Beispiel die Workload-Analyse, die Änderungsanalyse oder die Validierung von Konfigurationen. 320

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