ITIL V3 Der Einstieg in das Thema Zertifizierung für das IT- Servicemanagement am Fachbereich Wirtschaft der FH Kiel

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1 ITIL V3 Der Einstieg in das Thema Zertifizierung für das IT- Servicemanagement am Fachbereich Wirtschaft der FH Kiel Die zweiten IdW im Sommersemester 2010 boten für Studierende eine besondere Vielfalt. Hierzu zählte auch ein neues Zertifizierungsangebot, das vom Fachbereich Wirtschaft der FH Kiel (Institut für Wirtschaftsinformatik, Prof. Dr. Doris Weßels) initiiert und in enger Abstimmung mit Kollegen sowie Studierenden der Wirtschaftsinformatik und weiteren Kollegen aus dem Fachbereich I&E (Prof. Dr. Jens Lüssem) sowie dem Institut für Weiterbildung (Frau von Kajdacsy) gemeinsam konzipiert und geplant wurde. Was ist eigentlich ITIL? Wer hätte gedacht, dass bei der Antwort auf diese Frage ausgerechnet die frühere britische Premierministerin Maggie Thatcher standardmäßig genannt wird? Sie war es, die während ihrer Regierungszeit in Großbritannien gezielt Mittel und Wege suchte, um die ständig steigenden IT- Kosten der britischen Behörden in den Griff zu bekommen. Bei der Analyse der Prozesse in Behörden zeigte sich, dass es starke Leistungsabweichungen zwischen den unterschiedlichen Behörden gab. Wieso also nicht die leistungsstarken Einrichtungen zum Vorbild (im Sinne Best Practice ) erklären und von ihnen lernen? Inzwischen ist ITIL (IT Infrastructure Library) nicht nur in Großbritannien verbreitet, sondern hat seinen Erfolgskurs international fortgesetzt und ist eine auf internationalen "Best Practices" basierende Prozessleitlinie und Nomenklatur zur Erbringung und Umsetzung von IT Services. Das Ziel besteht somit darin, die IT-Prozesse im Unternehmen rund um das Thema Service kontinuierlich zu bessern bzw. zu optimieren.

2 Abbildung 1: Continual Service Improvement - der kontinuierliche Verbesserungsprozess als Ziel ITIL stellt dafür eine umfassende und öffentlich verfügbare Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen in Form von 5 Kernpublikationen zur Verfügung. Die Themen dieser Publikationen sind: Servicestrategie, Serviceentwurf, Serviceüberführung, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung. In diesen Kernpublikationen werden insgesamt 34 Prozesse beschrieben, wobei lediglich beschrieben ist, was zu tun ist, aber nicht wie. ITIL stellt somit keinen technischen Leitfaden dar.

3 Abbildung 2: Der Trainer Mathias Brosius von der Hamburger TRAFFIX GmbH in Aktion Wie haben die Teilnehmer die Veranstaltung erlebt? Der erste Verdacht für Außenstehende ist häufig der, dass dieses Thema ausgesprochen trocken und damit unspannend sein müsste. Diese Vermutung wird schnell korrigiert, wenn die Wahrnehmung und Wertschätzung in der Wirtschaft(auch in Schleswig-Holstein) und natürlich auch bei Studierenden beobachtet wird, wie es das folgende Foto zeigt:

4 An der FH Kiel hatte sich die von ITIL ausgehende Faszination bereits im Vorfeld im Rahmen des Ansturms auf die Bewerbung gezeigt. Eigentlich standen nur 20 Plätze zur Verfügung. Aber der Run und die hohe Motivation der Studierenden beflügelte auch die Trainer, so dass letztlich 22 Teilnehmer und Teilnehmerinnen in den Genuss des Zertifikatskurses haben, die allerdings auch einen erheblichen privaten Finanzierungsanteil leisten mussten. Der dreitägige Kurs erforderte viel Engagement, regte aber auch zum intensiven Nachdenken über die Herausforderungen dieses serviceorientierten Themengebietes an:

5 Wie haben aber nun die Teilnehmer dieses neue IdW-Angebot erlebt. Antworten gibt Narendra Stark, Student der Wirtschaftsinformatik (auf dem Foto links):

6 Wie habe ich das dreitägige Seminar im Rahmen der Interdisziplinären Projektwochen der FH erlebt? Trotz des recht straffen Terminplans und des eher theoretischen Themas haben sich die drei Tage Seminar als sehr angenehm erwiesen. Dies ist vor allem auch Herrn Brosius, dem Seminarleiter, zu verdanken, welcher den umfangreichen Stoff sehr lebhaft und mit viel Witz anhand von praktischen Beispielen vermittelt hat. Letzten Endes waren wir nach 3 Tagen Seminar ideal auf die anschließende Prüfung vorbereitet, auch wenn noch etwas häusliche Nachbereitung erforderlich war, um diese erfolgreich abzuschließen. Was bringt mir das ITIL-Wissen im Studium und hinterher im Job? Ein weltweit anerkannter De-facto-Standard wie ITIL bringt mich insofern weiter, als dass es mich verstehen lässt, wie IT-Service Management vernünftig funktioniert und wie ich mit diesem Wissen Geschäftsprozesse unterstützen kann, um so einen Mehrwert zu generieren. Das ITIL-Wissen schärft mein Auge dafür, welche Rollen, Funktionen und Verantwortlichkeiten zu definieren sind, wie ich die Qualität meiner Services ständig verbessern kann und wie ich den Einsatz und die Effizienz der vorhandenen IT-Infrastruktur verbessere, um so IT Service Management optimal zu gestalten. Insofern kann mir das ITIL-Wissen später im Job, aber auch schon während des Studiums von großem Vorteil sein. Welche Bedeutung haben Zertifikate wie ITIL-V3 für mich? Zertifikate wie ITIL-V3 haben eine große Bedeutung für mich, da mir so die Möglichkeit geboten wird, zusätzliche Qualifikationen zu erlangen, um so meine Chancen auf dem Arbeitsmarkt zu maximieren. Außerdem ermöglichen Sie es mir, mich bereits früh in einem bestimmten Bereich zu spezialisieren. Wie sollten sich Hochschulen bzgl. Zertifikatserwerb für Studierende verhalten? Oder alternativ: Mit welchen besonderen Studienangeboten "punkten" Hochschulen bei Studieninteressenten aus Ihrer Sicht? Hochschulen, die ihren Studierenden die Möglichkeiten bieten, während des Studiums bereits zusätzliche Qualifikationen zu erlangen, können aus meiner Sicht in jedem Fall bei Studierenden punkten. Dies trifft erst Recht zu, wenn diese Qualifikationsmöglichkeiten finanziell von Seiten der Hochschule unterstützt werden und den Studierenden die nötige Zeit dafür zu Verfügung gestellt wird. Im Zuge einer immer größer werdenden Konkurrenz auf dem Arbeitsmarkt, sind es insbesondere diese zusätzlichen Möglichkeiten, die für Studierende attraktiv sind. Aus diesem Grund stellen sie für Hochschulen ein wichtiges Merkmal dar, um so Studieninteressierte für sich zu gewinnen. Und zum Abschluss: Die Gruppe der angehenden ITIL-Profis mit Sylvia von Kajdacsy, Koordinatorin vom Institut für Weiterbildung aus dem FuE-Zentrum der FH Kiel, auf der linken Seite und Mathias

7 Brosius als Trainer und Leiter des Kompetenzzentrums IT Service Management der Hamburg TRAFFIX Network Partner GmbH auf der rechten Seite: Die positive Resonanz blieb nicht ohne Wirkung. Unmittelbar nach der Veranstaltung rollte die nächste Nachfragewelle an: Wann wird der nächste Kurs angeboten? Gibt es Fortsetzungen? Die Diskussionen laufen und werden von dem Kreis der Initiatoren als positive Bestätigung des FH-Piloten empfunden.

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