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1 Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Nils-Peter Koch, Dirk Schreiber IT-Management in KMU Eine praxisnahe Darstellung am Beispiel des Eskalationsmanagements eines IT-Systemhauses Band 17 Sankt Augustin, Dezember 2006 ISBN ISSN

2 Impressum Nils-Peter Koch Gebr. Kemmerich GmbH Zum Öhlchen Attendorn Germany Tel.: Prof. Dr. Dirk Schreiber Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin Grantham-Allee Sankt Augustin Germany Tel.: Schutzgebühr: 25,- ISBN Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin herausgegeben von: Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg Grantham-Allee Sankt Augustin Germany Tel.: Fax: Internet: ISSN Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin

3 IT-Servicemanagement in KMU eine praxisnahe Darstellung am Beispiel des Eskalationsmanagements eines IT-Systemhauses Nils-Peter Koch und Dirk Schreiber Zusammenfassung Dieser Beitrag zeigt am Beispiel eines mittelständischen IT-Systemhauses auf, wie in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Prozesse im IT-Service Support für ein effektives Eskalationsmanagement modelliert und ausgerichtet werden können. Dabei soll exemplarisch gezeigt werden, wie KMU ihr Optimierungspotential durch die Anlehnung der IT-Prozesse an das ITIL Framework erkennen und nutzen können. Abstract This paper describes the modeling of an effective escalation management process. The process has been designed for an IT Service Company an can be applied on other types of small and medium sized enterprises, too. It demonstrates how reference processes of the ITIL Framework can be used as a base to identify optimization potential.

4 III Inhaltsverzeichnis Abbildungs-/Tabellenverzeichnis... IV Abkürzungsverzeichnis... V 1 Einleitung IT-Servicemanagement IT Infrastructure Library (ITIL) Eskalationsmanagement im IT-Servicemanagement Darstellung der Ausgangssituation Konzeption Optimierungsansätze und ITIL-konforme Zieldefinitionen Eskalationsauslöser/-maßnahmen/-stufen Modellierung der Eskalationsprozesse im IT-Service Support Fazit...36 Anhang...37 Literaturverzeichnis...39

5 IV Abbildungs-/Tabellenverzeichnis Abbildung 1: Eskalationsstufen im IT-Service Support...4 Abbildung 2: Vorhandene Prozesse im IT-Service Support (Teil 1)...7 Abbildung 3: Vorhandene Prozesse im IT-Service Support (Teil 2)...8 Abbildung 4: Eskalationsauslöser und maßnahmen...14 Abbildung 5: Modellierte Eskalationsprozesse für IT-Service Support...25 Abbildung 6: EPK Modellierungselemente...38 Tabelle 1: Eskalationsauslöser im IT-Service Support 15

6 V Abkürzungsverzeichnis CMDB EPK ITIL KMU SLA Configuration Management Database Ereignisgesteuerter Prozessketten Information Technology Infrastructure Library Kleinen und Mittleren Unternehmen Service Level Agreement

7 1 1 Einleitung In den letzten Jahren hat sich mit dem ITIL -Framework (information technology infrastructure library) ein De-facto-Standard zum IT-Servicemanagement im Sinne eines Best-Practise -Regelwerks etabliert, der u.a. folgende zentrale Fragen behandelt: Welche Prozesse sind notwendig, um den Leistungserbringungsprozess im IT- Dienstleistungssektor kundenorientiert, effizient und effektiv gestalten zu können? Wie müssen Strukturen etabliert werden, damit Transparenz entsteht und klare Verantwortlichkeiten erkennbar werden? Während bezüglich der Anwendung von ITIL in Großunternehmen bereits einige Erfahrungen existieren, findet man bisher nur wenige Beiträge zum Einsatz von ITIL in KMU. Dabei eignet sich ITIL als Referenzmodell grundsätzlich auch für KMU, insbesondere für IT-Systemhäuser, denn sie benötigen ebenso wie die IT- Bereiche von Großunternehmen Regelungen in Form von eindeutig und transparent definierten Prozessen, Vorgängen, Instanzen und Verantwortlichkeiten gemäß festgelegter, und im Unternehmen transparenter Eskalationsstufen und plänen, um die von Kundenseite geforderten Qualitätsansprüche an ihre IT- Dienstleistungen zu erfüllen. Der vorliegende Beitrag ist wie folgt aufgebaut: Nach dieser Einleitung in die Problemstellung erfolgt in Kapitel 2 eine kurze allgemeine Einordnung des Eskalationsmanagements in den ITIL-Framework. Danach wird in Kapitel 3 die Ist-Situation des betrachteten Unternehmens dargestellt. Die Untersuchung konzentriert sich dabei auf die Darstellung der IST-Prozesse des Eskalationsmanagements im Unternehmensbereich des operativen IT-Service Supports in Form ereignisgesteuerter Prozessketten (EPK). Im Anschluss werden in Kapitel 4 zunächst entsprechende Soll-Prozesse entwickelt. Auf dieser Basis werden konkrete Gestaltungs- und Integrationsmöglichkeiten zum Eskalationsmanagement im IT-Service Support vorgestellt. Im abschließenden Fazit des Beitrags werden erste Erfahrungen bei der Einführung der Sollkonzeption dargelegt, die auch für ähnliche Projekte im Bereich des IT-Servicemanagements übertragen werden können.

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