Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin"

Transkript

1 Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Nils-Peter Koch, Dirk Schreiber IT-Management in KMU Eine praxisnahe Darstellung am Beispiel des Eskalationsmanagements eines IT-Systemhauses Band 17 Sankt Augustin, Dezember 2006 ISBN ISSN

2 Impressum Nils-Peter Koch Gebr. Kemmerich GmbH Zum Öhlchen Attendorn Germany Tel.: Prof. Dr. Dirk Schreiber Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin Grantham-Allee Sankt Augustin Germany Tel.: Schutzgebühr: 25,- ISBN Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin herausgegeben von: Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg Grantham-Allee Sankt Augustin Germany Tel.: Fax: Internet: ISSN Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin

3 IT-Servicemanagement in KMU eine praxisnahe Darstellung am Beispiel des Eskalationsmanagements eines IT-Systemhauses Nils-Peter Koch und Dirk Schreiber Zusammenfassung Dieser Beitrag zeigt am Beispiel eines mittelständischen IT-Systemhauses auf, wie in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Prozesse im IT-Service Support für ein effektives Eskalationsmanagement modelliert und ausgerichtet werden können. Dabei soll exemplarisch gezeigt werden, wie KMU ihr Optimierungspotential durch die Anlehnung der IT-Prozesse an das ITIL Framework erkennen und nutzen können. Abstract This paper describes the modeling of an effective escalation management process. The process has been designed for an IT Service Company an can be applied on other types of small and medium sized enterprises, too. It demonstrates how reference processes of the ITIL Framework can be used as a base to identify optimization potential.

4 III Inhaltsverzeichnis Abbildungs-/Tabellenverzeichnis... IV Abkürzungsverzeichnis... V 1 Einleitung IT-Servicemanagement IT Infrastructure Library (ITIL) Eskalationsmanagement im IT-Servicemanagement Darstellung der Ausgangssituation Konzeption Optimierungsansätze und ITIL-konforme Zieldefinitionen Eskalationsauslöser/-maßnahmen/-stufen Modellierung der Eskalationsprozesse im IT-Service Support Fazit...36 Anhang...37 Literaturverzeichnis...39

5 IV Abbildungs-/Tabellenverzeichnis Abbildung 1: Eskalationsstufen im IT-Service Support...4 Abbildung 2: Vorhandene Prozesse im IT-Service Support (Teil 1)...7 Abbildung 3: Vorhandene Prozesse im IT-Service Support (Teil 2)...8 Abbildung 4: Eskalationsauslöser und maßnahmen...14 Abbildung 5: Modellierte Eskalationsprozesse für IT-Service Support...25 Abbildung 6: EPK Modellierungselemente...38 Tabelle 1: Eskalationsauslöser im IT-Service Support 15

6 V Abkürzungsverzeichnis CMDB EPK ITIL KMU SLA Configuration Management Database Ereignisgesteuerter Prozessketten Information Technology Infrastructure Library Kleinen und Mittleren Unternehmen Service Level Agreement

7 1 1 Einleitung In den letzten Jahren hat sich mit dem ITIL -Framework (information technology infrastructure library) ein De-facto-Standard zum IT-Servicemanagement im Sinne eines Best-Practise -Regelwerks etabliert, der u.a. folgende zentrale Fragen behandelt: Welche Prozesse sind notwendig, um den Leistungserbringungsprozess im IT- Dienstleistungssektor kundenorientiert, effizient und effektiv gestalten zu können? Wie müssen Strukturen etabliert werden, damit Transparenz entsteht und klare Verantwortlichkeiten erkennbar werden? Während bezüglich der Anwendung von ITIL in Großunternehmen bereits einige Erfahrungen existieren, findet man bisher nur wenige Beiträge zum Einsatz von ITIL in KMU. Dabei eignet sich ITIL als Referenzmodell grundsätzlich auch für KMU, insbesondere für IT-Systemhäuser, denn sie benötigen ebenso wie die IT- Bereiche von Großunternehmen Regelungen in Form von eindeutig und transparent definierten Prozessen, Vorgängen, Instanzen und Verantwortlichkeiten gemäß festgelegter, und im Unternehmen transparenter Eskalationsstufen und plänen, um die von Kundenseite geforderten Qualitätsansprüche an ihre IT- Dienstleistungen zu erfüllen. Der vorliegende Beitrag ist wie folgt aufgebaut: Nach dieser Einleitung in die Problemstellung erfolgt in Kapitel 2 eine kurze allgemeine Einordnung des Eskalationsmanagements in den ITIL-Framework. Danach wird in Kapitel 3 die Ist-Situation des betrachteten Unternehmens dargestellt. Die Untersuchung konzentriert sich dabei auf die Darstellung der IST-Prozesse des Eskalationsmanagements im Unternehmensbereich des operativen IT-Service Supports in Form ereignisgesteuerter Prozessketten (EPK). Im Anschluss werden in Kapitel 4 zunächst entsprechende Soll-Prozesse entwickelt. Auf dieser Basis werden konkrete Gestaltungs- und Integrationsmöglichkeiten zum Eskalationsmanagement im IT-Service Support vorgestellt. Im abschließenden Fazit des Beitrags werden erste Erfahrungen bei der Einführung der Sollkonzeption dargelegt, die auch für ähnliche Projekte im Bereich des IT-Servicemanagements übertragen werden können.

Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin

Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Anke Schüll, Dirk Schreiber, Daniela Krahl, Wolfgang Höhnel Ergebnisse einer Umfrage zum Stand des IT-Managements kleiner und mittlerer Unternehmen

Mehr

Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin

Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Andreas Gadatsch, Jens Juszczak, Martin Kütz Ergebnisse der 2. Umfrage zum Stand des IT-Controlling im deutschsprachigen Raum Band 20 Sankt Augustin,

Mehr

Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin

Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Andreas Gadatsch, Thilo Knuppertz, Sven Schnägelberger Geschäftsprozessmanagement - Eine Umfrage zur aktuellen Situation in Deutschland Band 9

Mehr

Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung

Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung Wissenschaftliche Beiträge aus dem Tectum-Verlag 49 Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung von Bastian de Hesselle 1. Auflage Voraussetzungen für die betriebswirtschaftliche SOA-Einführung

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

Harun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument

Harun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument Harun Özturgut Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument Übersicht Ausgangssituation Lösungsansatz ITIL-basiertes Help-Desk-System 2 Ausgangssituation Schwierigkeiten beim IT-Support vorhanden

Mehr

COSA. ITIL leicht gemacht. White Paper

COSA. ITIL leicht gemacht. White Paper COSA ITIL leicht gemacht White Paper Copyright Copyright 2013 PASS BPM Solutions Deutschland GmbH, Köln, Deutschland. Alle Rechte vorbehalten. Änderungen der Angaben dieser Dokumentation sind ohne Vorankündigung

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen Integrierte IT-Service-- Lösungen anhand von Fallbeispielen Teil 3: Betrieb von Lösungen Einführung in IT Service Prozesse Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering SS 2007 Seite 2 Einführung

Mehr

Modell zur Kosten- / Nutzenanalyse für das Configuration Management der Nord/LB

Modell zur Kosten- / Nutzenanalyse für das Configuration Management der Nord/LB Modell zur Kosten- / Nutzenanalyse für das Configuration Management der Nord/LB Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Mathematikers der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von André Knopp

Mehr

Kritische Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Softwaretools im IT-Service Management nach ITIL

Kritische Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Softwaretools im IT-Service Management nach ITIL Kritische Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Softwaretools im IT-Service Management nach ITIL Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der

Mehr

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag)

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag) e-business-akademie 25.04.07 IT Service Management die IT auf dem Weg zu einem effizienten Dienstleister für das Unternehmen IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

IIBA Austria Chapter Meeting

IIBA Austria Chapter Meeting covalgo consulting GmbH IIBA Austria Chapter Meeting ITIL und Business Analyse 20. März 2012 Dr. Gerd Nanz 1040 Wien, Operngasse 17-21 Agenda Ein Praxisbeispiel Was ist Business Analyse? Was ist ein Service

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung ISBN 3-446-40608-5 Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/3-446-40608-5

Mehr

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse 5 3600 Thun Telefon +41 (0)33 224 01 24

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

Praxisforum BPM und ERP. BPMN: Alter Wein in neuen Schläuchen?

Praxisforum BPM und ERP. BPMN: Alter Wein in neuen Schläuchen? Praxisforum BPM und ERP BPMN: Alter Wein in neuen Schläuchen? Prof. Dr. Andreas Gadatsch Prof. Dr. Ayelt Komus Sankt Augustin: Dienstag, 15.05.2012, 17:00 Uhr - Es gilt das gesprochene Wort - Fachhochschule

Mehr

Aufgaben und Lösungshinweise zum Lehrbuch

Aufgaben und Lösungshinweise zum Lehrbuch Aufgaben und Lösungshinweise zum Lehrbuch UVK Verlagsgesellschaft mbh 204 Aufgaben zu Kapitel 4 Aufgabe : (Grundlagen von IT-Services) Nennen Sie vier Kriterien, die für die Gebrauchstauglichkeit eines

Mehr

Aufbau eines IT-Servicekataloges am Fallbeispiel einer Schweizer Bank

Aufbau eines IT-Servicekataloges am Fallbeispiel einer Schweizer Bank SwissICT 2011 am Fallbeispiel einer Schweizer Bank Fritz Kleiner, fritz.kleiner@futureways.ch future ways Agenda Begriffsklärung Funktionen und Aspekte eines IT-Servicekataloges Fallbeispiel eines IT-Servicekataloges

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Fachhochschule Südwestfalen Hochschule für Technik und Wirtschaft. richtung weisend

Fachhochschule Südwestfalen Hochschule für Technik und Wirtschaft. richtung weisend Fachhochschule Südwestfalen Hochschule für Technik und Wirtschaft richtung weisend ITIL Version 2 vs. Version 3 von Tobias Pulm Inhalt der Präsentation Was erwartet Sie? Warum eine neue Version von ITIL?

Mehr

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12 Bildungswerk der Bayerischen Wirtschaft ggmbh ITIL ITIL Foundation Seite 2 ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9 ITIL Service Manager* Seite 11 Anmeldeformular

Mehr

IT-Service Management aus Sicht der Medizinischen Informatik

IT-Service Management aus Sicht der Medizinischen Informatik IT-Service aus Sicht der Medizinischen Informatik Alfred Winter Universität Leipzig Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie IT-Service in der Medizinischen Informatik? Medline:

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

Prozessmodellierungswerkzeuge

Prozessmodellierungswerkzeuge Martin Böhn Axel Burkhardt Maximilian Gantner Prozessmodellierungswerkzeuge Systeme für Dokumentation, Entwurf, Simulation und Analyse im Vergleich ISBN: 978-3-942201-19-3 Eine Studie des Business Application

Mehr

IKT Forum Fachhochschule Ansbach. Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen

IKT Forum Fachhochschule Ansbach. Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen IKT Forum Fachhochschule Ansbach Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen Entwicklung und Umsetzung mit EFQM, COBIT, ISO 20000, ITIL Bernhard M. Huber Bernhard.Huber@QMvision.de 29. April 2010 Agenda

Mehr

Übungsprogramm zum Modul IT-Management

Übungsprogramm zum Modul IT-Management Übungsprogramm zum Modul IT-Management Autor: Prof. Dr. Jürgen Propach Version 1.0 Kapitel 1 - Einführung in das IT-Management 1. Welche Ziele verfolgt der Einsatz rechnergestützter Informationssysteme?

Mehr

Inhaltsverzeichnis VII. Abkürzungsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XII. Tabellenverzeichnis... XV. 1 Einleitung... 1

Inhaltsverzeichnis VII. Abkürzungsverzeichnis... XI. Abbildungsverzeichnis... XII. Tabellenverzeichnis... XV. 1 Einleitung... 1 VII Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis... XI Abbildungsverzeichnis... XII Tabellenverzeichnis... XV 1 Einleitung... 1 1.1 Problemstellung... 3 1.2 Zielsetzung... 5 1.3 Methodisches Vorgehen und Aufbau

Mehr

Inhaltsverzeichnis XIII

Inhaltsverzeichnis XIII Inhaltsverzeichnis Teil I Grundlagen und Einführung in das Dienstleistungsmanagement (Kap. 1 3) 1 Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen............. 3 1.1 Bedeutung von Dienstleistungen............................

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Dirk Stähler, Ingo Meier, Rolf Scheuch, Christian Schmülling, Daniel Somssich

Inhaltsverzeichnis. Dirk Stähler, Ingo Meier, Rolf Scheuch, Christian Schmülling, Daniel Somssich Inhaltsverzeichnis Dirk Stähler, Ingo Meier, Rolf Scheuch, Christian Schmülling, Daniel Somssich Enterprise Architecture, BPM und SOA für Business-Analysten Leitfaden für die Praxis ISBN: 978-3-446-41735-9

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Supply Chain Management

Supply Chain Management Guntram Wette Supply Chain Management in kleinen und mittleren Unternehmen Können KMU erfolgreich ein SCM aufbauen? Diplomica Verlag Guntram Wette Supply Chain Management in kleinen und mittleren Unternehmen

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

ITIL 3LGM²: Methoden und Werkzeuge für das IT Service Management im Krankenhaus

ITIL 3LGM²: Methoden und Werkzeuge für das IT Service Management im Krankenhaus : Methoden und Werkzeuge für das Management im Alfred Winter, Lutz Ißler Universität Leipzig Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie : Methoden und Werkzeuge für das Management

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

!" #$% & & ' & & (& ) *!! "#! $ % &!% & ' $! (! '

! #$% & & ' & & (& ) *!! #! $ % &!% & ' $! (! ' !!" #$%&&'&& (&) *! "#! $ %&!%&' $!(!' !! " #$% $& '$()*+*,-.,, /()*+*,-.-,, 0($1 $2 #$% $ 2 2 '$()*+*,-.,+ /()*+*,-.-,+ 0(2$21 $2 % $3 $4455 '$()*+6*,-., /()*+6*,-.-, 0(7$7551 $2 #$% $ 23 '$()*+*,-.,,

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,

Mehr

Dirk Stähler Ingo Meier Rolf Scheuch Christian SchmüUing Daniel Somssich. Enterprise Architecture, BPM und SOA für Business-Analysten HANSER

Dirk Stähler Ingo Meier Rolf Scheuch Christian SchmüUing Daniel Somssich. Enterprise Architecture, BPM und SOA für Business-Analysten HANSER Dirk Stähler Ingo Meier Rolf Scheuch Christian SchmüUing Daniel Somssich Enterprise Architecture, BPM und SOA für Business-Analysten HANSER Vorwort Die Autoren IX XI 1 Einleitung 1 1.1 Warum Modellierung?

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

Modellierung von Geschäftsprozessen (MGP / GPM) Thematische Einführung

Modellierung von Geschäftsprozessen (MGP / GPM) Thematische Einführung FHTW Berlin FB4, Wirtschaftsmathematik Modellierung von Geschäftsprozessen (MGP / GPM) Thematische Einführung Dr. Irina Stobbe STeam Service Software Sustainability Organisatorisches Thema - Überblick

Mehr

Konfigurationsmanagement für mobile Einheiten

Konfigurationsmanagement für mobile Einheiten Konfigurationsmanagement für mobile Einheiten Prof. Dr. Andreas Hense Wirtschaftsinformatik A. Hense Konfigurationsmanagement für mobile Einheiten 1 / 31 Agenda I 1 Einleitung Hintergrund Umfeld Konkrete

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

Evaluierung und Auswahl von

Evaluierung und Auswahl von Berichte aus der Wirtschaftsinformatik Stefan Wind Evaluierung und Auswahl von Enterprise Cloud Services Shaker Verlag Aachen 2014 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting IT Servicemanagement nach ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist der weltweit akzeptierte Standard auf dem Gebiet des IT Service Managements und hat seinen Ursprung in UK (entwickelt durch das heutige

Mehr

IT-Service Excellence - CMDB. The innovative solution for transparent company structures

IT-Service Excellence - CMDB. The innovative solution for transparent company structures IT-Service Excellence - The innovative solution for transparent company structures IT-Service Excellence- Transparente Strukturen IT-Service Excellence- Nutzen und Mehrwert Unternehmen sind heute bei der

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

Cloud Computing richtig gemacht

Cloud Computing richtig gemacht Markus Böttger Cloud Computing richtig gemacht Ein Vorgehensmodell zur Auswahl von SaaS-Anwendungen Am Beispiel eines hybriden Cloud-Ansatzes für Vertriebssoftware in KMU Diplomica Verlag Markus Böttger

Mehr

Service Management leicht gemacht!

Service Management leicht gemacht! 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Service Management leicht gemacht! Integration, Steuerung und Bewertung von Servicepartnern in der ÖV Dipl.-Inf. Michael H. Bender BRAIN FORCE SOFTWARE GmbH SolveDirect

Mehr

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Agenda Begrüßung Vorstellung - Applied Security GmbH ITIL Zielsetzung, Grundbegriffe, struktureller Aufbau Das Prozessmodell auf drei Ebenen IT-Sicherheit mit

Mehr

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz Reifegradmodelle Skiseminar Software Engineering Robin Schultz Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick

Mehr

The Business IT Alignment Company

The Business IT Alignment Company Image The Business IT Alignment Company Die Serview ist das führende Beratungs- und Trainingsunternehmen im deutschsprachigen Raum für Business IT Alignment. Die Serview Anfang 2002 gegründet, betreuen

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

ITIL & TOGAF die Doppelspitze für IT Governance

ITIL & TOGAF die Doppelspitze für IT Governance 1 ITIL Day 2014 ITIL & TOGAF die Doppelspitze für IT Governance Referenten: Arif Chughtai, Matthias Gessenay 2 Referenten Arif Chughtai mail@arifchughtai.org www.arifchughtai.org Matthias Gessenay matthias.gessenay@corporatesoftware.ch

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung von Wolfgang Elsässer 1. Auflage Hanser München 2004 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 446

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Roland Böttcher IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen Heise Roland Böttcher roland.boettcher@fh-bochum.de Lektorat: Dr. Michael Barabas

Mehr

Vorwort der Herausgeberin... I. Inhaltsverzeichnis... V. Abbildungsverzeichnis:... X. Tabellenverzeichnis:... XIII. Abkürzungsverzeichnis:...

Vorwort der Herausgeberin... I. Inhaltsverzeichnis... V. Abbildungsverzeichnis:... X. Tabellenverzeichnis:... XIII. Abkürzungsverzeichnis:... V Inhaltsverzeichnis Vorwort der Herausgeberin... I Inhaltsverzeichnis... V Abbildungsverzeichnis:... X Tabellenverzeichnis:... XIII Abkürzungsverzeichnis:... XIV 1 Einleitung... 1 1.1 Problemstellung

Mehr

Koordinaten. Summary. Sprachen. Branchen. Ich suche. Kai-Uwe Kloß Rederhof 15 D-41363 Jüchen + 49 2181 499 756 + 49 177 8 499 756 kontakt@kukloss.

Koordinaten. Summary. Sprachen. Branchen. Ich suche. Kai-Uwe Kloß Rederhof 15 D-41363 Jüchen + 49 2181 499 756 + 49 177 8 499 756 kontakt@kukloss. Koordinaten Kai-Uwe Kloß Rederhof 15 D-41363 Jüchen + 49 2181 499 756 + 49 177 8 499 756 kontakt@kukloss.de Summary Ein abgeschlossenes Studium zum Diplom-Wirtschaftsinformatiker und langjährige Erfahrung

Mehr

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-management Dr. Peter Nattermann Business Unit Manager Economics USU AG Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4

Mehr

Phasen. Gliederung. Rational Unified Process

Phasen. Gliederung. Rational Unified Process Rational Unified Process Version 4.0 Version 4.1 Version 5.1 Version 5.5 Version 2000 Version 2001 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Rational Approach Objectory Process OMT Booch SQA Test Process Requirements

Mehr

Gliederung. Einführung Phasen Ten Essentials Werkzeugunterstützung Aktivitäten, Rollen, Artefakte Werkzeug zur patternorientierten Softwareentwicklung

Gliederung. Einführung Phasen Ten Essentials Werkzeugunterstützung Aktivitäten, Rollen, Artefakte Werkzeug zur patternorientierten Softwareentwicklung Peter Forbrig RUP 1 Gliederung Einführung Phasen Ten Essentials Werkzeugunterstützung Aktivitäten, Rollen, Artefakte Werkzeug zur patternorientierten Softwareentwicklung Peter Forbrig RUP 2 Rational Unified

Mehr

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen IT-DIENST- LEISTUNGEN Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen TÜV SÜD Management Service GmbH IT-Prozesse bilden heute die Grundlage für Geschäftsprozesse.

Mehr

Wandlungsfähigkeit von Enterprise Content Management

Wandlungsfähigkeit von Enterprise Content Management \ Sandy Eggert Wandlungsfähigkeit von Enterprise Content Management Gestaltung wandlungsfähiger ECM-Prozesse unter Verwendung kartographischer Methoden ITO Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 7 \ 1 Einleitung

Mehr

2. Prozessfux IT Service Management Tagung

2. Prozessfux IT Service Management Tagung 2. Prozessfux IT Management Tagung CMDB aus Sicht IT Management Priora Business Center "Balsberg", 21. Juni 2011 Raiffeisen Schweiz, Markus Beck, Bereichsleiter IT-Governance & s Version V1.0 Seite 1 AGENDA

Mehr

IT-Governance: Modell und ausgewählte Beispiele für die Umsetzung

IT-Governance: Modell und ausgewählte Beispiele für die Umsetzung IT-Governance: Modell und ausgewählte Beispiele für die Umsetzung Dr. Michael Rohloff Siemens AG Corporate Information and Operations CIO Strategy, Planning and Controlling Südallee 1, 85356 München-Flughafen

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

Wi rtschaftsi nfor mati k

Wi rtschaftsi nfor mati k Franz Lehner Stephan Wildner Michael Scholz Wi rtschaftsi nfor mati k Eine Einführung HANSER Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 1 1.1 Motivation 1 1.2 Zielsetzung und Aufbau des Buches 2 1.3 Entwicklung der

Mehr

Wirtschaftlichkeitsanalyse von Cloud Computing aus der Sicht internationaler Unternehmen. Masterarbeit

Wirtschaftlichkeitsanalyse von Cloud Computing aus der Sicht internationaler Unternehmen. Masterarbeit Wirtschaftlichkeitsanalyse von Cloud Computing aus der Sicht internationaler Unternehmen Masterarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science (M.Sc.) im Masterstudiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Transparente IT-Kosten durch IT-Kennzahlen

Transparente IT-Kosten durch IT-Kennzahlen Transparente ITKosten durch ITKennzahlen 25. April 2007 5. meet IT!L Kongress Dr. Winfried Materna Geschäftsführer MATERNA GmbH www.materna.de 1 Die MATERNA Gruppe Daten und Fakten gegründet 1980 inhabergeführte

Mehr

BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management

BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management - ein Kooperationspartner von BIM www.futureways.ch SwissICT 2011 BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management Fritz Kleiner, fritz.kleiner@futureways.ch

Mehr

ITIL und Service Orientierung im IT Service Management

ITIL und Service Orientierung im IT Service Management ITIL und Service Orientierung im IT Service Management Doktoranden-Kolloquium Süd-Ost-Niedersachsen 7.-8.03.2007 Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover sandner@iwi.uni-hannover.de

Mehr

Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand

Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand Simone Rudolph Servicebasierte Planung und Steuerung der IT-Infrastruktur im Mittelstand Ein Modellansatz zur Struktur der IT-Leistungserbringung it einem Geleitwort von Professor Dr. Helmut Krcmar GABLER

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK

SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK * Mit KPIs und SLÄs. ; erfplgreich steuern Herausgeber: Michael Pulverich Jörg Schietinger.Auflage 2007 VOGEL VERLAG HEINRICH VOGEL Einleitung 9 1. Grundlagen und Instrumente

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

Sabine Schöler, Liane Will. SAP IT Service & Application Management

Sabine Schöler, Liane Will. SAP IT Service & Application Management Sabine Schöler, Liane Will SAP IT Service & Application Inhaltsverzeichnis Vorwort... 7 1 ITIL... 9 2 SAP Life Cycle Framework und ITIL... 11 2.1 Motivation... 16 2.2 SAP NetWeaver als Potenzial zur Betriebsoptimierung..

Mehr

O N E SOLUTION. VIS//ON Overview Module Datacenter and Cablemanagement. VIS//ON Übersicht Module Datacenter und Kabelmanagement

O N E SOLUTION. VIS//ON Overview Module Datacenter and Cablemanagement. VIS//ON Übersicht Module Datacenter und Kabelmanagement O N E SOLUTION VIS//ON Overview Module Datacenter and Cablemanagement VIS//ON Übersicht Module Datacenter und Kabelmanagement Ü B E R S C H R I F T A R T I K E L I N N E N S E I T E C O M PA N Y OVERV

Mehr

ITIL einführen und umsetzen

ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung HANSER r Inhalt Vorwort XIII 1 Einleitung 1 2 Was ist ITIL? 5 2.1 Allgemeine Grundlagen 6

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

6. Praxisforum BPM und ERP

6. Praxisforum BPM und ERP 6. Praxisforum BPM und ERP Prozesscontrolling und -optimierung auf Basis von ERP-Daten. Möglichkeiten und Grenzen des ERP-Systems Prof. Dr. Andreas Gadatsch Prof. Dr. Ayelt Komus Sankt Augustin: Dienstag,

Mehr

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT RWE Systems AG Erfolgreiche Unternehmen arbeiten nach einem grundlegenden Prinzip: "Wir machen nur das, wovon wir wirklich etwas verstehen. Dort,

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

CNO NETZWERK 2011. Eine service-orientierte IT-Verwaltung zur Steuerung der IT-Budgets bei der BLS

CNO NETZWERK 2011. Eine service-orientierte IT-Verwaltung zur Steuerung der IT-Budgets bei der BLS Eine service-orientierte IT-Verwaltung zur Steuerung der IT-Budgets bei der BLS Inhalt 1 BLS 3 2 Fehlende Leistungs- und Kostentransparenz 5 3 IT-Service-Management in Anlehnung an ITIL 6 3.1 Vorgehen

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr