ITIL und Service Orientierung im IT Service Management

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1 ITIL und Service Orientierung im IT Service Management Doktoranden-Kolloquium Süd-Ost-Niedersachsen Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover Erfahrungen / Motivation Weiterentwicklung an einem IT-Management System Mitentwicklung an einem IT Service Management System auf Basis von ITIL Diplomarbeit: Wirtschaftlichkeits- und ITIL-Konformitätsanalyse eines Systems für das Incident-, Problem- und Change Management Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

2 Übersicht Entwicklung vom IT Management zum IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL) Service Orientierung Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März IT als Commodity Quelle: Zarnekow (2005) Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

3 Grundlagen zum IT Service Management Ein IT-Service [ ] stellt ein Bündel von IT-Leistungen dar, mit Hilfe derer ein Geschäftsprozeß oder ein Geschäftsprodukt des Leistungsabnehmers unterstützt und dort ein Nutzen erzielt wird [ ]. (Zarnekow 2005) Merkmale serviceorientierten IT-Managements: Marktorientierung Serviceorientierung Lebenszyklusorientierung Prozessorientierung Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März Technologie- vs. Serviceorientierung Leistungserbringer Leistungsabnehmer IT Service Management Service A Geschäfts-/Kundenorientierung Traditionelles IT Management Design Build Deploy - reaktive (ad-hoc) Prozesse - Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring) Operate Optimise Service B Service C Service D Service ProjekteE Anwendungen Service F Requirements ICT Infrastructure Management Ressourcen Service G Quelle: Zarnekow, Hochstein, Brenner (2005, S.9) Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

4 Entwicklungsstufen von IT-Produkten (Services) Quelle: Zarnekow, Brenner (2003) Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März Vom IT-Projekt- zum IT-Produkt-Portfolio Risiko Einnahmen ROI Strategische Relevanz Quelle: Zarnekow (2005) Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

5 Übersicht Entwicklung vom IT Management zum IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL) Service Orientierung Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März Einsatz von Frameworks für ITSM Quelle: itsmf(2006) Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

6 ITIL-Framework Quelle: Zarnekow (2005) Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März Nutzen einer ITIL-Implementierung Quelle: Detecon (2004) Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

7 Übersicht Entwicklung vom IT Management zum IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL) Service Orientierung Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März Service Orientierte Architektur (SOA) Services stellen abstrakte Software-Elemente bzw. Schnittstellen dar, die anderen Applikationen unter Nutzung von verbreiteten Standards stabile, wieder verwendbare Software-Funktionalität auf einer anwendungsorientierten, fachlichen Granularitätsstufe anbieten. (Heutschi, Legner, Österle 2006) Merkmale einer SOA: Fachliche Standardisierung Lose gekoppelte Kommunikation Abstraktion von der Serviceimplementierung An Geschäftskonzepten orientierte Servicegranularität Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

8 Verknüpfung von ITIL und SOA Herausforderungen: Die Einführung von SOA erhöht die Komplexität der ITIL-Disziplinen Kurzzeitige und dynamische Zusammenarbeit von Services nur schwer umsetzbar in Servicemanagementlösungen Möglichkeiten: ITIL inhärente Eigenschaften sind eine gute Grundlage für SOA Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März Weiteres Vorgehen Herausforderung eine Schnittmenge zur täglichen Arbeit zu finden Beschäftigung mit der Enterprise Service Architecture von SAP Identifizierung eines Forschungsgebietes und der Forschungslücke Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

9 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Institut für Wirtschaftsinformatik 08. März

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