Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

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1 Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Alfred Winter, Lutz Ißler Sommersemester 2010 Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie

2 Operatives Informationsmanagement Planen Steuern Überwachen des Betriebs der Eingabe, Ausgabe, Verwaltung, Informationen Anwendungsbausteine Informations- und Kommunikationstechnik aber nicht: der Betrieb selbst! IT-Service-Management Alfred Winter

3 Tätigkeiten im operativen IM Personaleinsatzplanung Ressourcenmanagement Vertragsmanagement Finanzmanagement periodische Reviews, Audits (Qualitätssicherung) Qualitätsmanagement Mitarbeiterinformation Kommunikation IT-Service-Management Alfred Winter

4 reale Tätigkeiten: Bereich 1 UKL Bereitstellung und Wartung von Hardware/Software Anwendungsbausteine zentrale Dienste zur Datensicherung Internet/Intranet/Mail-Server Service Management Anwenderunterstützung Hardware-Service Bereitschaftsdienste EDV-Beschaffung Netzwerküberwachung Schulungen (nach: Smers, 2005) IT-Service-Management Alfred Winter

5 Was ist Service Management? Service (engl.) = Dienstleistung (dt.) Service Management = Dienstleistungsmanagement Service Management ist das Management von Wertschöpfungsketten mit einem hohen Anteil an Dienstleistungen. Wertschöpfungsketten sind gesamtheitlich zu betrachtende Gebilde, die Produkte für einen bestimmten Markt hervorbringen. Beispiele: Automobilindustrie, Lebensmittelindustrie IT-Service-Management Alfred Winter

6 Dienstleistungen: Charakterisierung Dienstleistung ist immateriell induziert Veränderung in einer Person, einer Institution oder einem materiellen Gut Dienstleistungsprodukt erfüllt einen Bedarf eines Kunden bringt dem Kunden einen Nutzen IT-Service-Management Alfred Winter

7 Dienstleistungen: Beispiele beim Media Markt: Waschmaschine wird gekauft = materielles Gut Waschmaschine wird geliefert + angeschlossen = Dienstleistung und im Krankenhaus? Drucker wird gekauft = materielles Gut Drucker wird geliefert + angeschlossen = Dienstleistung Kunde kann drucken = Dienstleistungsprodukt IT-Service-Management Alfred Winter

8 Stufen von IT-Produkten 4 3 Geschäftsprodukt IT-Prozessunterstützung Patientenaufnahme am SB-Terminal IT-Unterstützung der Patientenaufnahme 2 Anwendungssystem AS zur Patientenaufnahme 1 IT-Ressource 500 GB Speicherplatz (nach: Zarnekow und Brenner 2003) IT-Service-Management Alfred Winter

9 IT-Service: Versuch der Begriffsklärung Das IT Service Management Forum schreibt: Ein IT-Service ist eine Dienstleistung, die einem oder mehreren Kunden von einem IT-Dienstleister zur Verfügung gestellt wird. Ein IT-Service basiert auf der Verwendung von Informationstechnologie und unterstützt die Geschäftsprozesse des Kunden. IT-Service-Management ist die dem Bedarf des Unternehmens entsprechende Implementation und das Management von Qualitäts-IT-Services. (Quelle: itsmf UK 2007) IT-Service-Management Alfred Winter

10 IT-Service: Definition IT-Service (IT-Dienstleistungsprodukt) erfüllt einen Bedarf eines Kunden durch IT bringt dem Kunden einen Nutzen durch IT aber nicht: Service im Sinne der Service Oriented Architecture (SOA) Webservice (SOAP, REST), CORBA-Dienst, DCOM, EJB IT-Service-Management Alfred Winter

11 SLA: Inhalt Service Level Agreement (SLA) beschreibt ein IT-Produkt anhand seiner Eigenschaften Inhalt des Produkts Leistungsumfang des Produkts Verfügbarkeiten Voraussetzungen/Bedingungen Rechte und Pflichten von Kunde und Anbieter IT-Service-Management Alfred Winter

12 SLA: Bedeutung mit SLA weiß der Kunde, wofür er bezahlt weiß der Dienstleister, was er bereitstellen muss kurz: das Produkt ist klar definiert ohne SLAs verlangt der Kunde, was er meint, dass er bekommen müsste macht der Dienstleister, was er denkt, dass der Kunde braucht kurz: gibt es kein Produkt ohne SLAs kein IT-Service-Management! IT-Service-Management Alfred Winter

13 SLA: Konsequenzen das IT-Produkt muss es geben (Bereitstellung) das IT-Produkt muss die im SLA zugesicherten Eigenschaften tatsächlich haben (Qualitätssicherung) Prozessqualität Ergebnisqualität Qualitätssicherung nur mit Überwachung möglich IT-Service-Management Alfred Winter

14 IT-Service-Management: Aufgaben sicherstellen, dass genügend Ressourcen vorhanden sind, um die Produkte gemäß den SLAs bereitzustellen (= die Ressourcen zu den SLAs passen) die SLAs wirtschaftlich und technisch realistisch definiert sind (= die SLAs zu den Ressourcen passen) die Ressourcen die Produkte tatsächlich bereitstellen die Produkte den Anforderungen der SLAs genügen und dabei die Kosten immer geringer und die Produkte gleichzeitig immer besser werden! IT-Service-Management Alfred Winter

15 IT-Service-Management: Definition IT-Service-Management ist das Planen, Steuern und Überwachen aller zur Bereitstellung von IT-Produkten notwendigen Aktivitäten. IT-Service-Management Alfred Winter

16 IT-Service-Management: Einordnung takt. IM + + Infra- op. IM + IS- = struktur Nutzung Bereitstellung von IT-Produkten an den IT-Produkten orientiert Planen Steuern Überwachen Rahmenkonzept identifiziert strategisches Informationsmanagement notwendige IT- Produkte und plant deren Bereitstellung IT-Service-Management Alfred Winter

17 IT-Service-Management: IM-Würfel operativ taktisch Überwachung strategisch Planung Steuerung Information Anwend.- bausteine IKT Oder eine neue Dimension? (nach: Winter et al., 1998) IT-Service-Management Alfred Winter

18 Würfel nach Würfel-Literatur IT-Service-Management Alfred Winter

19 Präzisierungen des Strategischen und des Taktischen Informationsmanagements Operatives Informationsmanagement <-> IT-Servicemanagement IT-Service-Management Alfred Winter

20 IT-Service-Management: IM-Würfel Unser operativ Ausgangspunkt: taktisch strategisch Planung Überwachung Steuerung Information Anwend.- bausteine IKT (nach: Winter et al., 1998) IT-Service-Management Alfred Winter

21 IT-Service-Management: Praxis in der Praxis wird eine Menge gemacht: Anwenderunterstützung Hardware-Service Bereitschaftsdienste häufig werden dabei aber nur lokale Probleme beseitigt der Betrieb eines Informationssystems ist komplex später treten deshalb andere Probleme auf ideal wäre eine umfassende Methode für das IT-Service- Management! IT-Service-Management Alfred Winter

22 ITIL: Einführung ITIL = IT Infrastructure Library Best Practice-Rahmenwerk für das IT-Service-Management Best Practice bedeutet: in der Praxis bewährt in der Regel ist die Praxis am Kosten-Nutzen-Verhältnis orientiert Best Practice ist nicht unbedingt wissenschaftlich gut! IT-Service-Management Alfred Winter

23 ITIL: Praxisbeispiel (Bereich 1 UKL) Mein Rechner funktioniert nicht 1. Identifikation des PCs in der CMDB 2. Behandlung als Incident 3. Dokumentation und Priorisierung des Incidents 4. Versuch der Erstlösung oder Eskalation 5. wenn Fehlschlag, dann Behandlung als Problem 6. Problemlösung erfordert Änderung der IT-Struktur RfC 7. Steuerung und Umsetzung der RfCs Change Management (nach: Smers, 2005) IT-Service-Management Alfred Winter

24 ITIL: Zweck und Inhalt Zweck: Richtlinien zum Aufbau des IT-Service-Managements Inhalt: WAS zu tun ist (Prozesse, Rollen, Aufgaben) aber nicht, WIE es konkret umzusetzen ist keine Implementierungsvorschriften keine Formularvorlagen keine Tools denn: Umsetzung ist unternehmensspezifisch soziale, politische, kulturelle Belange technische Anforderungen IT-Service-Management Alfred Winter

25 IT-Service-Management Alfred Winter

26 ITIL: Publikationen (Quelle: OCG) IT-Service-Management Alfred Winter

27 ITIL: Kernprozesse Service Delivery: strategische Ausrichtung Service Support: operative Ausrichtung Service Level Management Availability Management Continuity Management Capacity Management Financial Management Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management IT-Service-Management Alfred Winter

28 ITIL: Service Level Management I IT-Services müssen bereitstehen, wenn und wo sie gemäß SLA bereitstehen sollen Service Level Manager: verantwortlich für die Bereistellung der Produkte abhängig von allen anderen Prozessen im IT-Service-Management zentrale Bedingungen: die Ressourcen müssen zu den SLAs passen die SLAs müssen zu den Ressourcen passen gleichzeitig soll auch Innovation stattfinden, Expansion, Profit IT-Service-Management Alfred Winter

29 IT-Service-Management Alfred Winter

30 IT-Service-Management Alfred Winter

31 ITIL: Service Level Management II bestehende SLAs reviewen Servicekatalog erstellen (Service Catalogue) Menge der SLAs vereinheitlichen SLAs mit Kunden abstimmen (im Krankenhaus?) Verträge mit Drittanbietern reviewen (Underpinning Contracts, UP) SLAs erstellen und überwachen Operational Level Agreements (OLAs) erstellen und überwachen Stategien und Prozesse zur Service-Verbesserung etablieren (Service Improvement Programme, SIP) Service-Erweiterungen, Innovationen planen IT-Service-Management Alfred Winter

32 ITIL: Incident / Problem Management I Incident: Jedes Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs eines Services ist und welches eine Unterbrechung des Service oder einen Qualitätseinbruch verursacht oder verursachen kann. Problem: Unbekannte Ursache für ein oder mehrere Incidents. Ziel von Incident Management: Wiederherstellung der im SLA definierten Servicequalität Ziel von Problem Management: Beseitigung des negativen Einflusses eines Incidents oder Problems auf die im SLA vereinbarte Servicequalität IT-Service-Management Alfred Winter

33 ITIL: Incident / Problem Management II Incidents erkennen und dokumentieren Incidents klassifizieren und Support leisten Untersuchung und Diagnose Problemlösung, Recovery Dokumentation und Überwachung (Problem Control) Error Control proaktive Vermeidung von Problemen Trends analysieren bedeutsame Probleme reviewen IT-Service-Management Alfred Winter

34 ITIL: Configuration Management dokumentieren der IT-Infrastruktur, die zur Erbringung der Services genutzt wird Infrastruktur besteht aus Configuration Items (CIs) Informationen über CIs sind in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert CIs dokumentieren CIs reviewen CIs analysieren anderen Prozessen Informationen über CIs zur Verfügung stellen IT-Service-Management Alfred Winter

35 ITIL: Change Management Ziel: alle Änderungen an CIs werden geplant autorisiert Change Manager wacht über alle Änderungen Change Advisory Board (CAB) autorisiert die Änderungen besonders wichtig im Krankenhaus: Transparenz des Change-Management-Prozesses durch Dokumentation! Nebeneffekt Change Managements im KH: Chefarzt-Faktor eingedämmt IT-Service-Management Alfred Winter

36 ITIL: Change Management II sicherstellen, dass es eine Geschäftsanforderung gibt, die den Change notwendig macht (im Krankenhaus?) identifizieren, welche CIs und welche Services (SLAs) betroffen sind den Change planen den Change testen einen (funktionierenden) Backout-Plan erstellen, falls der Change nicht wie erwartet funktioniert IT-Service-Management Alfred Winter

37 Kernprozesse des IT-Servicemanagements IT-Service-Management Alfred Winter

38 ITIL: Change Management III angenommen er Change liegt vor Change Manager initiale Priorität zuweisen B1-Mitarbeiter hat ein Anliegen Bereitschaft hat ein Anliegen Anwender hat ein Anliegen Change Manager initiale Priorität ist zugewiesen Arbeitsaufwand abschätzen B1-Mitarbeiter erstellt RfC Bereitschaft prüft, ob ein Change erforderlich ist XOR Arbeitsaufwan d ist abgeschätzt Anwender meldet Change Auswirkung des Anwender meldet das Anliegen an Manager Change bestimmen das Anliegen an SD beliebigen B1- XOR Mitarbeiter XOR Change Change nicht B1-Mitarbeiter ist über Auswirkung ist gering Auswirkung ist groß erforderlich erforderlich Anliegen informiert Einschätzung des Arbeitsaufwands korrigieren CAB Bereitschaft prüft, ob der Change sofort erforderlich ist Bereitschaft meldet das Anliegen an SD V Arbeitsaufwan d ist korrigiert XOR B1-Mitarbeiter verweist den Anwender an SD B1-Mitarbeiter meldet seine Kenntnis an SD Change Manager Change autorisieren Change autorisieren CAB XOR sofortiger Change sofortiger Change nicht V Change ist autorisiert Change ist autorisiert erforderlich erforderlich Change Change einplanen Change einplanen Change ist nicht autorisiert Manager CAB Bereitschaft führt XOR XOR sofortigen Change durch SD ist über das Anliegen sofortiger Change ist informiert Change Manager durchgeführt Change ist eingeplant Change einem Verantwortlichen zuweisen SD-Mitarbeiter prüft, ob 1st/2nd-Level- Support das Change ist einem Verantwortlich en zugewiesen Bereitschaft erstellt Bereitschaft erstellt Anliegen bearbeiten nachträglichen RfC RfC kann Change V Manager XOR Change- Verantwortlicher Change durchführen Change reviewen XOR XOR XOR 1st/2nd-Level- Support kann das Anliegen bearbeiten 1st/2nd-Level- Support kann den Calldas Anliegen bearbeiten Zielzeitpunkt und Ergebnis sind erreicht Zielzeitpunkt oder Ergebnis sind nicht erreicht Review- Ergebnis ist negativ Review- Ergebnis ist positiv XOR RfC liegt vor SD-Mitarbeiter erstellt RfC 1st/2nd-Level- Support bearbeitet das Anliegen Anliegen ist bearbeitet Change Management im UKL (Arbeitsstand Juli 2007) Change Manager V XOR Abschluss des RfC- Verfahrens dokumentieren RfC ist abgeschlosse n XOR V XOR IT-Service-Management Alfred Winter

39 ITIL: Forschung am IMISE Request for Change (RFC) Configuration Item (CI) Geschäftsanforderungen Kosten (Stand: (Stand: November Juni 2006) IT-Service-Management Alfred Winter

40 Ende Gibt es noch Fragen? Lutz Ißler Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie

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