//IT Service Management bei BSS. Schluss mit Ticketing Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, Sept. 2010

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1 //IT Service Management bei BSS Schluss mit Ticketing Vivit Anwendertreffen 2010, Bad Honnef, Sept. 2010

2 Allgemeines zu BSS Einführung HP SC Schluss mit Ticketing Service Manager Erfolgsfaktoren //CONTENT

3 Allgemeines zu BSS Einführung HP SC Schluss mit Ticketing Service Manager Erfolgsfaktoren //CONTENT

4 Die Grundinformationen zu Beiersdorf. Führende Marken. Innovative Hautpflege. Beiersdorf die Fakten Gegründet 1882 in Hamburg, Deutschland Tochtergesellschaften über 150 weltweit Beschäftigte mehr als weltweit Konzern-Umsatz Mio. Euro DAX gelistet seit 2008 //Starke globale Markenprodukte 20-Sep-10 //Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services. //4

5 Die Grundinformationen zu BSS. Eigenständig mit Fokus auf den Geschäftserfolg von Beiersdorf. Geschäftsbereiche IT Services Accounting Services BSS die Fakten Gegründet 2003 Hauptsitz Hamburg Gesellschafterstruktur Beiersdorf AG (100%) Mitarbeiter mehr als 390 Umsatz 2009 Plan Mio. Euro 74 Mio. Euro //Starke globale Dienstleistungen 20-Sep-10 //Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services. //5

6 Die Geschäftsbereiche Accounting Services und IT Services. Stärken: Beiersdorf Know-how, Prozessoptimierung, Standardisierung, Harmonisierung 20-Sep-10 //Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services. //6

7 //Allgemeines zu BSS Services. Fakten, die überzeugen. Basisinformationen Beratung und Entwicklung von Geschäftsprozessen Projektdurchführung, z.b. die Implementierung von SAP-Modulen weltweite Anwendungsunterstützung Hosting der Beiersdorf Systeme Betreiben des WANs weltweiter Service Services in den Bereichen Haupt- und Anlagenbuchhaltung, Debitoren- und Kreditorenmgmt. Zentraler Betrieb der SAP-Systeme für die Regionen Europa, Amerika und Asien/Pazifik Zentrale Verwaltung der Clients aller Beiersdorf Mitarbeiter weltweit //Weltweite Verantwortung für IT Services 20-Sep-10 //Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services. //7

8 //Allgemeines zu BSS IT Services. Unterstützen das operative Geschäft. Service Processes BSS nutzt als Service Dienstleister von Beginn an eindeutige Service Level Agreements zur Abbildung der Kunden Service Beziehung Service Delivery Manager betreuen die Kunden und erstellen monatlich Service Reports. Zudem nehmen sie neue Service Requirements auf und sprechen diese BSS intern ab (Umwandlung in Service Specifications). Neue Services ( Produkte ) werden durch Projektteams erbracht und nach dem Go Live dem Support übergeben (Service Transition). //Weltweite Verantwortung für IT Services 20-Sep-10 //Starker Partner der Beiersdorf Gruppe. Für Accounting und IT Services. //8

9 Allgemeines zu BSS Einführung HP SC Schluss mit Ticketing Service Manager Erfolgsfaktoren //CONTENT

10 Phase 1: Zusammenführung von ARS und ERM 2008 Externer Helpdesk verwendete ARS für IM Internes Change Management wurde mit Eigenentwicklung ( ERM ) umgesetzt Wechsel des Help Desk Partners wurde genutzt, um integrierte Lösung zu implementieren Die Prozesse des Incident Management und Change Management wurden zusammengeführt. ARS Konfiguration für das Incident Management Change Management Workflows aus ERM Remedy ARS ERM (Change Management) HP Service Center 6.2 Ziel: Einführung eines übergreifenden Tools für alle Prozesse. Prozessoptimierungen wurden nicht vorgenommen! //10

11 //Einführung von HP SC Phase 2: Etablierung HP Service Center Start mit HP ServiceCenter Q Weltweite Einführung eines Tools mit standardisierten Incident Management und Change Management Prozessen Q1 2009: Etablierung des Problem Managements für zentrale Services (hosted in Hamburg) Q1 2009: Aufbau eines Reporting System (Microsoft SQL Reporting Services) Ab Q1 2009: Optimierung der Prozesse, Messung der Prozess Performance (KPIs) Ab Q3 2009: Freeze von Service-Center, Start Migration auf Service Manager GoLive mit HP Service Center GoLive Problem Management & Reporting Optimierung der Prozesse / Tool Freeze von HP ServiceCenter Projekt Amanda Q Q Q1 Q Q Q Q //11

12 Allgemeines zu BSS Einführung HP SC Schluss mit Ticketing Service Manager Erfolgsfaktoren //CONTENT

13 Phase 3: IT Service Management mit integrierten serviceorientierten Prozessen ist ein sich selbst motivierendes oder auch demotivierendes System Denn: Gewissenhafter Umgang bei Dateneingabe nicht vermittelbar Tickets werden nicht analysiert Mangelnde Daten verhindern Informationen Ticketgenerierung ohne weitere Verwendung der Daten (Informationsgenerierung) führt zu nutzlosen Tickets Damit ist ein gewissenhafter Umgang mit den Prozessen (Beachtung von Feldwerten, Sorgfalt bei der Qualitätssicherung) schwer zu vermitteln. Durch die mangelnde Qualität der Daten wird Informationsgenerierung verhindert, die Motivation zur Einstellung richtiger Werte weiter geschwächt. Verwendung der Daten in übergreifenden Prozessen & Analyse der Daten in Reports stellt die Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit dar und erhöht die Qualität der Daten. //13

14 Migration von HP ServiceCenter 6.2 zu Servicemanager Ziel: Optimierung sämtlicher Prozesse und konsequente Service-orientierung Service Center 6.2 Service Manager Analyse HP Embedded Best Practises (EBP) Implementierung von good practises basierend auf ITIL, so wenig Anpassungen wie möglich. (Sicherstellung von Release / Upgrade Fähigkeit) Wenn BSS und HP SM ITIL orientiert sind, können die Anpassungen nur marginal sein! Jede Änderung am Standard muss begründet sein Unzulänglichkeit im Prozessmodell, Fehler in der Konfiguration Besonderheiten (zumeist legal requirements ) wurden hinzugefügt. Modellierung sämtlicher Prozesse ausgehend vom EBP in ARIS EPK //14

15 Unterschied zwischen Ticketing und IT Service Management (BSS Verständnis) 1. Service Definition Service Trees zur Impact und Rootcause Analyse Klare SLA zu den Kunden hin (Defintion: Wer ist der Kunde?) Rollendefinition per Service Service Owner Problem Coordinator Change Coordinator //15

16 Definition der Service Trees Company A Company B SLA SLA SLA Service 1 Service 2 Service Service Service Service 20-Sep-10 //16

17 Unterschied zwischen Ticketing und IT Service Management (BSS Verständnis) 2. Integration der Prozesse Etablierung des Service orientierten Problem Managements Problem Candidate informiert definierte Problem Coordinator Incident Review als Zuständigkeit des Problem Coordinators Ziele Steigerung der Service Qualität & Einrichtung einer KMDB (für nicht lösbare Probleme) Integration von Incident- und Problem Management SD greifen auf KM / KEDB (Ergebnisse des Problem Managements direkt vom 1st level nutzbar) mittelfristiger Vorteil auch für den Second Level (Entlastung durch bessere Erstlösungsrate) Auswertung des Nutzung von KMDB Integration von Incident- und Change Management Information zu Service Changes der letzten 3 Tage Information, ob Service / im Status pending Change sind //17

18 Change Informs Is fixed by Interaction Is used to solve fast KEDB KMDB builds Known Error Official Workaround Solution Escalates to Is solved through Incident Workaround Is analyzed by Problem Rootcause //18

19 Customer / user Service Desk Opens via Self Service - or BSS Service - Portal Ticket (SD xxx) Status: Open Idle Open Linked Open Customer Feedback Closed 1st level SD Type Incident Request for Information (RfI) Complaint SD Type Request for Change (RfC) Service Request (for Catalog requests) Status: Open Work in Progress Suspended Pending Vendor Closed Incident Change Type: Emergency Change Change Category: Infrastructure Change Application Change Catalog Fulfillment Workflows 2nd level Problem Known Error //19

20 Unterschied zwischen Ticketing und IT Service Management (BSS Verständnis) 3. Reports //20

21 Projekt Amanda Prozessdefinition Basierend auf EPB Erweiterung durch BSS Vorgaben Tool-Customizing 7.11 Wo begründbar Abbildung der Rollendefinition (corodinatoren) Migration auf SM 9.2 Formatoptimierungen (OOTB 80-90%) Tests Fokus auf Performance //21

22 Migration HP ServiceCenter zu HP Service Manager Kernprojektteam: 2 interne MA, 2 externe MA (Solution Architect, Developer) Projektvolumen: 180 externe MD Keine Datenmigration (der Transaktionsdaten) bis auf Knowledge DB (Known Errors) Interfaces; 15% Basis Installation; 10% Service Catalog; 10% SLM; 15% Incident Mgmt; 15% Problem Mgmt; 10% Change Mgmt; 25% //22

23 Übersicht IT Service Management Architektur HP SM BDF Portal SAP Batchman Web Services Incident Mgmt Problem Mgmt Change Mgmt Service Catalog Service Level Mgmt Microsoft SCOM BAC ucmdb AC AM T Server AD DB //23

24 Allgemeines zu BSS Einführung HP SC Schluss mit Ticketing Service Manager Erfolgsfaktoren //CONTENT

25 Erfolgsfaktoren 1. Management Attention 2. Rollendefinition zur Klärung der Verantwortlichkeiten Service Owner Problem Coordinator Change Coordinator CAB (Risk Approvals) 3. Erstellung und Verwendung von Reports auf allen Ebenen Kundereports (Overviews) 1st Level Report (Service Desk Performance) 2nd Level Reports (Service Performance Reports) Process Owner (Process Performance Reports) Management (Service Overview, Critical SLA Reports) Service Delivery (SLA Fulfillment Reports) 4. Integration der Prozesse um Potentiale zu nutzen ( Earn the fruits ) 20-Sep-10 //BSS Beiersdorf Shared Services GmbH //25

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27 //CONTACT BSS Beiersdorf Shared Services GmbH Quickbornstrasse Hamburg, Germany Telephone: +49 (0) Fax: +49 (0) Intranet: Internet:

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