IT-Servicemanagement Wie Projekte zum Dauerbrenner werden

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "IT-Servicemanagement Wie Projekte zum Dauerbrenner werden"

Transkript

1 IT-Servicemanagement Wie Projekte zum Dauerbrenner werden Vor zehn Monaten begann ein neuer Abschnitt im Leben von Thomas Meierhoffer. Jetzt wird alles anders, so sein Chef, unser Unternehmen hat sich entschlossen, den IT-Bereich nach ITIL auszurichten, und wir bieten Ihnen eine verantwortungsvolle Aufgabe in der neuen Organisation an. ITIL versprach, eine kleine Revolution zu werden. Mit ihrer Hilfe sollte eine stärkere Serviceorientierung der IT-Abteilung und eine bessere Verfügbarkeit der IT-Services mit deutlich verkürzten Prozesslaufzeiten in der Störungsbearbeitung verbunden werden. Ein Ziel, mit dem sich Thomas Meierhoffer gut identifizieren konnte und das er als Leiter des Projektteams innerhalb eines Jahres erreichen wollte Zehn Monate später ist Thomas Meierhoffer in der Wirklichkeit angekommen. Die neuen Prozesse sind zwar zur Hälfte implementiert, doch von den geplanten Erfolgen ist bisher nicht viel zu spüren. Sein Team ist demotiviert, und eine verbesserte Kundenorientierung der IT-Abteilung lässt sich nur mit sehr gutem Willen ausmachen. Die vorgesehenen Abläufe werden zum Teil immer noch nicht eingehalten, ja, einige Mitarbeiter arbeiten regelrecht an den definierten Prozessen vorbei. Eine Früher-war-alles-besser -Stimmung macht sich breit und behindert die weitere Umsetzung der Prozesse. Hinzu kommen schlechte Prozessdurchlaufzeiten, was die Kosten in die Höhe schnellen lässt. Die Lage ist ernst, denn in vier Wochen soll Thomas Meierhoffer ein Konzept zur Verbesserung der Situation im Projektlenkungskreis vorlegen und erste sichtbare Ergebnisse erzielt haben. Wie aber soll er angesichts der scheinbar ausweglosen Situation vorgehen? Hier haben wir eine Situation, wie sie in Unternehmen immer wieder vorkommt. Aus dem stürmischen Orkan des Veränderungswillens wird eine laue Brise des operativen Geschäfts. Die Ursache: menschliches Versagen oder weniger drastisch formuliert zu wenig Beachtung des Faktors Mensch innerhalb des Projekts. Um dem wichtigen Faktor Mensch Rechnung zu tragen, haben sich die folgenden drei Schritte bewährt: Schritt 1: Ziele definieren so konkret wie möglich! Betrachten Sie Ihre Prozessziele kritisch. Finden sich darunter auch Formulierungen wie Verbesserung der Produktivität? Das ist in aller Regel zu allgemein, die Mitarbeiter entwickeln keine klare Vorstellung. Besser ist es, die Zieldefinition bis auf die praktische Arbeitsebene herunterzubrechen. So ist zum Beispiel das Ziel Steigerung der Bearbeitungsquote von sechs auf acht Tickets pro Stunde wesentlich konkreter. Das mag banal klingen, wird in der Hektik des Tagesgeschäfts jedoch häufig übersehen. Und Management-Experte Josef Schmidt bringt es auf den Punkt: Planungszeit verdoppeln heißt Ausführungszeit halbieren. Fazit: Präzise formulierte Einzelziele, im Idealfall maximal 5 davon, sind der erste Schritt zur Veränderung. Sandra Wende Seite 1/7 O DONOVAN CONSULTING AG

2 Ein Beispiel: - Reduktion der Bearbeitungszeit von Prio 1 und 2 Störungen um 20% - Vereinbarung von SLAs für 80% der IT-Services innerhalb von 6 Monaten - Steigerung der Einhaltung vereinbarter SLAs auf 99% - Reduzierung der Anzahl durchgeführter Veränderungen an Soft- oder Hardware, bei denen eine Störung ausgelöst wird, auf maximal 10% - Steigerung der Zufriedenheit der IT-User innerhalb von 6 Monaten um 20% (Basis: Kundenumfrage per ) Schritt 2: Mitarbeiter einbinden und motivieren Die wesentlichen Erfolgsfaktoren für Prozessimplementierungen sind Kommunikation, Mitarbeiterausbildung und kontinuierliche Prozessverbesserung. Sie gilt es nun sorgfältig einzusetzen zur durchgängigen Motivation aller Beteiligten. 1. Kommunikation Der Start in ein Projekt ist fast immer eine gemeinsame Kick-Off-Veranstaltung. Die Verantwortlichen haben dadurch eine große Chance: Sie können das Projekt in Ruhe vorstellen, Ziele und Motivation erläutern und Mitarbeiter integrieren. Jeder Teilnehmer hat dann die Möglichkeit, Fragen zu stellen, Bedenken zu äußern und seine spezifische Position im Projekt zu finden. Alle Mitarbeiter müssen den Hintergrund der Änderungen verstehen. Das ist keine lapidare Binsenweisheit, sondern unerlässliche Voraussetzung. Denn nur so sind sie in der Lage, die notwendigen Veränderungen zu tragen und tatkräftig zu unterstützen. Wie oft passiert es, dass sich über Flurfunk in Windeseile klare Vorbehalte gegenüber den geplanten Neuerungen bilden, die das Voranbringen des gesamten Projekts behindern, weil keine Unterstützung erfolgt. Fazit: Sorgen Sie bereits im Kick-Off-Workshop für klare Kommunikation. BEISPIELE Unklare Erklärung Das Projekt hat zum Ziel, Kosten zu sparen. Im Rahmen des Projekts sind Prozessänderungen geplant; zu diesen werden Sie zu einem späteren Zeitpunkt geschult. Eindeutige Erklärung Ein Ziel des Projekts ist eine Kostensenkung. Langfristig kann dies jedoch nur über eine Reduzierung der Personalkosten erfolgen. Diese Reduzierung wollen wir aber ausschließlich über eine natürliche Fluktuation erreichen. Ihre zukünftige Arbeitsweise wird sich bedingt durch eine neue Strukturierung der Tätigkeiten zum Teil stark verändern. Hintergrund dafür ist vor allem die Ausrichtung an IT als Service und nicht mehr als ein reines Stück Soft- oder Hardware. Bei diesen Veränderungen werden wir Sie aber nicht allein lassen... Sandra Wende Seite 2/7 O DONOVAN CONSULTING AG

3 Unklare Erklärung Wir gehen davon aus, dass sich die ersten Erfolge der Prozesseinführung innerhalb von drei Monaten einstellen werden. Nach der Prozesseinführung erfolgt ein Review der Abläufe. Die Prozesse möchten wir mit Ihnen gemeinsam definieren. Eindeutige Erklärung Gerade in den ersten Wochen werden die neuen Abläufe noch ungewohnt und vielleicht auch kompliziert erscheinen. Das wird sich nach einer Eingewöhnungsphase aber schnell ändern. Wir denken, dass wir in den ersten drei Monaten spürbare Veränderungen erreichen können. Auf dem Weg dorthin unterstützen wir Sie mit intensivem Coaching. Um die neuen Abläufe weiter zu verbessern, werden wir die Prozesse nach Einführung noch einmal gründlich auf Praxistauglichkeit prüfen. Dabei sind auch Sie mit Ihrer Meinung gefragt. Nach Bedarf werden die Abläufe noch einmal angepasst, damit Sie mit den neuen Prozessen optimal arbeiten können. Wir werden Ihnen die Möglichkeit geben, die zukünftigen Abläufe aktiv mitzugestalten. Dazu werden Sie für definierte Themen eine Patenschaft übernehmen, diese selbstständig entwickeln und die Umsetzung betreuen. Dabei werden Sie vom Projektteam unterstützt. Wurden alle Elemente des Gesamtprojekts verstanden, gilt es, die Mitarbeiter in die Gestaltung einzubeziehen. Dabei hat sich die Verteilung von Patenschaften für definierte Teilprozesse bewährt. Die Paten sind dafür verantwortlich, eigene Prozessideen zu entwickeln, die Einführung zu begleiten und für eine ständige Verbesserung nach der Implementierung zu sorgen. Typisch im IT-Servicemanagement wäre zum Beispiel die Übernahme der Teilbereiche Incident-, Problem- und Change-Management. So wird aus dem Prozess für den einzelnen Mitarbeiter mein Teilprozess. Nun sind Sie gut gerüstet für den Projektstart. Alle Beteiligten kehren zurück an ihre Arbeitsplätze, und der Alltag beginnt. Wie soll jetzt kommuniziert werden? Wie läuft die Regelkommunikation über das Projekt? Die Forderung lautet: Alle betroffenen Bereiche sind frühzeitig über das Projekt zu informieren. Hier hat sich neben einem detaillierten Projektplan ein Kommunikationsplan sehr bewährt, der Art und Zeitpunkt der Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Management und Lenkungsgruppen festlegt. Sandra Wende Seite 3/7 O DONOVAN CONSULTING AG

4 BEISPIEL [ Der Kommunikationsplan Teamkommunikation Bereichskommunikation Unternehmenskommunikation Marketing und Kundeninfo Kick-Off Brief vom Mgmt. Infobesuche an den Standorten Trainings Start Betrieb Qualitätswettbewerb Führungskreisinfo Präsentation Newsletter IT Mgmt. Kick-Off für beteiligte Bereiche Infobrief für beteiligte Bereiche Artikel in Mitarbeitermagazin Kundeninformation KeyAccount-Gespräche Artikel in IT-Magazin Januar Februar März April Mai Juni Mitarbeiterausbildung Um den Projekterfolg sicherzustellen, ist die Weiterbildung der Mitarbeiter erforderlich. Zunächst sollte frühzeitig mit Trainings begonnen werden. Diese wirken allerdings nur dann, wenn sie auf Prozesse und Zielgruppe abgestimmt sind. Standard-ITIL-Trainings sind zwar billig, aber auch wenig effizient. Empfehlenswert ist die Kombination von a) ITIL-Theorie für ein grundlegendes Verständnis b) Vermittlung der einzelnen Prozesse für die Kenntnis der Abläufe c) praktisches Prozesstraining für eine sofortige Anwendbarkeit und das Aufdecken möglicher Schwachstellen Für Mitarbeiter mit regelmäßigem Kundenkontakt empfiehlt sich zudem ein professionelles Kommunikationstraining, um im Umgang mit dem Kunden eine deutlich gesteigerte Serviceorientierung zu erreichen. Inhalte eines solchen Trainings können sein: Kommunikationsverhalten am Telefon Einführung in Fragetechniken am Telefon Einwandbehandlung am Telefon schriftliche Anfragenbearbeitung ( , Post etc.) Herausragende Ergebnisse sind vor allem zu verzeichnen, wenn diese Trainingsmaßnahmen um ein Coaching am Arbeitsplatz (z. B. durch den Teamleiter) ergänzt werden. Hauptziel des Coachings ist die Unterstützung im Alltag des Mitarbeiters; denn neben ITIL ist das Tagesgeschäft ja weiterhin zu bewältigen. Gerade bei kleineren Veränderungsprojekten wird oft der Fehler gemacht, die Mitarbeiterausbildung auf eine schriftliche Mitteilung über die Änderungen oder auf nur ein Einführungstraining zu reduzieren. Das ist eindeutig zu wenig; denn auch kleine Projekte haben zum Teil erheblichen Einfluss auf die Arbeitsabläufe. Die Trainings begleitend sollten alle Informationen über die neuen Prozesse zielgruppenspezifisch dokumentiert werden. In der Praxis haben sich Checklisten, FAQ- Sandra Wende Seite 4/7 O DONOVAN CONSULTING AG

5 Listen und unterstützende Tools wie Priorisierungsleitfäden und Klassifizierungsbäume bewährt. Als weitere Maßnahme ist auch die grobe Darstellung der neuen Abläufe im Intranet denkbar, zum Beispiel mit einer Verlinkung zu wesentlichen Arbeitsdokumenten. 3. Kontinuierliche Prozessverbesserung Nach dem Startschuss für die neuen Prozesse verlieren Projekte häufig an Geschwindigkeit. Dem gilt es entgegenzuwirken. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, die neuen Prozesse auf ihre Praxistauglichkeit zu prüfen und kontinuierlich zu verbessern. Planen Sie also bereits vor der Einführung geeignete Maßnahmen. Ich empfehle die frühzeitige Definition von Messgrößen der Prozessqualität. Zu Beginn können Kennzahlen auch manuell erhoben werden, später sollte die Erhebung automatisiert erfolgen. Im IT-Servicemanagement eignet sich unter anderem die Anwendung einer Balanced Scorecard, die für jedes Team speziell erstellt werden kann. BEISPIELE Kennzahl Bemerkungen Durchschnittliche Lösungszeit pro Incident und Priorität Anzahl der Incidents pro Priorität Anzahl offener Incidents pro Priorität Durchschnittliche Lösungszeit pro Problem und Priorität Vergleich der Kennzahl mit vereinbarten Lösungszeiten pro Priorität stellt den Grad der Einhaltung der SLAs dar. Verbesserung der Lösungszeiten pro Priorität zeigt eine schnellere Bearbeitung der Incidents und raschere Prozessdurchlaufzeiten an. Die Kennzahl kann sehr gut für Qualitätswettbewerbe genutzt werden. Kennzahl, insbesondere in Kombination mit der Dauer von Incidents, zeigt die Qualität des Service an. Durch Verbesserungen in den Service-Support- und Delivery-Prozessen (Change-, Problem-, Availibility- Management etc.) sowie durch regelmäßige Service- Improvement-Programme kann die Anzahl der Incidents reduziert werden. Verdeutlicht die Qualität des Supports im Incident- und Problem-Management sowie die dazugehörigen Prozesslaufzeiten. Verbesserung der Lösungszeiten pro Priorität zeigt eine schnellere Bearbeitung der Probleme und bessere Prozessdurchlaufzeiten an. Kennzahl kann sehr gut für Qualitätswettbewerbe genutzt werden. Anzahl der Beschwerden Indikator für die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service Reduktion der Beschwerden kennzeichnet eine höhere Zufriedenheit mit dem Service. Sandra Wende Seite 5/7 O DONOVAN CONSULTING AG

6 Kennzahl Bemerkungen Anteil der Changes, durch die Incidents ausgelöst wurden Anzahl der Coachingstunden pro Monat und Mitarbeiter Einhaltungsquote der vereinbarten SLAs Qualität der Prozesseinhaltung Durchschnittliche Reaktionszeiten pro Eingangskanal Kennzahl markiert die Qualität des Change-Management- Prozesses Je geringer die Zahl der Incidents, desto besser die Qualität des Change-Management-Prozesses. Kennzahl gibt die Weiterentwicklung der Mitarbeiter an. Eine hohe Coachingquote sichert vor allem in der Startphase eine hohe Lernkurve im Umgang mit den neuen Prozessen. Indikator für die Qualität der IT-Services im Vergleich zur mit dem Kunden vereinbarten Qualität. Bei dieser Kennzahl sollte in der Startphase die tatsächliche Einhaltung der definierten Prozesse gemessen werden, manuell, stichprobenartig oder per Tooling. Die Zahl ist ein direkter Indikator für die Einhaltung der definierten Prozesse. Daran können aber auch mögliche Verbesserungspotenziale erkannt werden, zum Beispiel wenn Prozessschritte permanent umgangen werden. Typische Kennzahl für ein ServiceDesk Insbesondere im Vergleich zu vereinbarten Reaktionszeiten pro Priorität bewertet die Kennzahl die Prozessqualität im Kundenservice. Neben solchen Kennzahlen ist das Feedback von Mitarbeitern und Kunden besonders wichtig. Absolutes Minimum sind dabei regelmäßige Gespräche mit Mitarbeitern über deren Erfahrungen. Noch effektiver sind regelmäßige Qualitätsrunden, in die neben Mitarbeitern auch Kunden einbezogen werden können. Fragen sie in beiden Fällen gezielt nach der Praxistauglichkeit der Prozesse sowie nach Verbesserungspotenzialen. Eine nicht ganz so typische, aber sehr effektive Maßnahme sind Qualitätswettbewerbe, die neben der Prozessqualität auch den Teamzusammenhalt stärken. Erst kürzlich erzielte einer unserer Kunden gute Erfolge damit: An fünf Standorten wurden die Prozesse im IT- Kundenmanagement umstrukturiert und neue ServiceDesks aufgebaut. Um die Mitarbeiter zu motivieren, sich mit den neuen Prozessen auseinanderzusetzen, wurde acht Wochen lang ein Wettbewerb zur Qualitätsoffensive durchgeführt. Auf Basis von drei Qualitätskennzahlen konkurrierten die einzelnen Standorte miteinander. So waren schon innerhalb der ersten Wochen gute Lerneffekte sowie eine hohe Identifizierung der Mitarbeiter mit den neuen Prozessen zu verzeichnen. Sandra Wende Seite 6/7 O DONOVAN CONSULTING AG

7 Schritt 3: Verändern Sie und setzen Sie um Bei der Umsetzung sollte ein wachsamer Blick stets dem alles entscheidenden Faktor gelten: Motivation. Wie behalten Sie das Tempo im Projekt? Wie motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, vor allem wenn diese am Anfang Schwierigkeiten mit den Prozessen haben? Wie sichern Sie eine kontinuierliche Steigerung der Prozessqualität? Ich empfehle Ihnen: Erstens: Geben Sie Starterfolgen Priorität. Alle Einzelbausteine, die zu schnellen Erfolgen führen, sollten sofort umgesetzt werden. So sorgen Sie für eine Startmotivation, die das Projekt hindurch trägt. Das kann zum Beispiel die Umgestaltung einzelner Arbeitsabläufe sein oder die Pilotierung neuer Prozesse zum Beweis ihrer Effektivität beides liefert die nötige Energie zum Weitermachen. Zweitens: Kommunizieren sie weiter! Vergessen Sie bei allem Tatendrang nicht, Beteiligte innerhalb und außerhalb des Projekts weiterhin zu informieren. Informationen über den Fortschritt des Projekts sichern langfristiges Bewusstsein bezüglich der Veränderungen. So entsteht ein unternehmensweites Verständnis für die neuen Prozesse. Ihre Mitarbeiter fühlen sich ernst genommen und verstanden und das wirkt motivierend. Drittens: Bleiben Sie wachsam. Auch wenn sich nach einigen Wochen Normalität in die neue Prozesswelt einschleicht, ist Ihre Aufmerksamkeit weiterhin gefragt. Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu, und beobachten Sie deren Zufriedenheit im neuen Arbeitsumfeld. In persönlichen Gesprächen, aber auch im Team lassen sich Unzufriedenheit und Demotivation oft frühzeitig erkennen. Sie beugen Qualitätsproblemen und Kündigungen vor, wenn Sie hier rechtzeitig reagieren. Abschließend lässt sich sagen: Die drei beschriebenen Schritte klingen vielleicht banal, werden in der Praxis jedoch häufig übersehen. Ein kritischer Blick auf Ihren nächsten IT- Prozess kann sich also lohnen. Sandra Wende Seite 7/7 O DONOVAN CONSULTING AG

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kerstin Stangl 0010455 1 Allgemeines über KVP 1.1 Was ist KVP? KVP hat seinen Ursprung in der japanischen KAIZEN Philosophie (KAIZEN, d.h. ändern zum Guten). KAIZEN

Mehr

Projectmanagement Scorecard. Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten

Projectmanagement Scorecard. Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten Projectmanagement Scorecard Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten Balanced Scorecard Projektmanagement Scorecard Collaborative Project

Mehr

Hilfe, mein SCRUM-Team ist nicht agil!

Hilfe, mein SCRUM-Team ist nicht agil! Hilfe, mein SCRUM-Team ist nicht agil! Einleitung: Laut unserer Erfahrung gibt es doch diverse unagile SCRUM-Teams in freier Wildbahn. Denn SCRUM ist zwar eine tolle Sache, macht aber nicht zwangsläufig

Mehr

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement Handbroschüre 2012 Unser Qualliitätsmanagement zur Anallyse und Darstellllung verfügbarer Ressourcen Nach erfolgreicher Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystem

Mehr

Die Inhalte des Controlling-Systems

Die Inhalte des Controlling-Systems 6 Die Inhalte des Controlling-Systems Das Controlling-System hat folgende Inhalte: Zielorientierung Zukunftsorientierung Engpassorientierung Prozessorientierung Marktorientierung Kundenorientierung Die

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

Inhalt Vorwort Besser telefonieren warum eigentlich? Rhetorik am Telefon

Inhalt Vorwort Besser telefonieren warum eigentlich? Rhetorik am Telefon 4 Inhalt 6 Vorwort 7 Besser telefonieren - warum eigentlich? 8 Testen Sie Ihre Telefonkompetenz! 12 Das sind die Ziele 17 Welche Erfolgsfaktoren gibt es? 23 Rhetorik am Telefon 24 Positiv formulieren und

Mehr

Qualitätsmanagement ISO 9001:2008

Qualitätsmanagement ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement ISO 9001:2008 Prüfe mich und erkenne wie ich es meine Ps. 139, 23 Referent: Jürgen Schuh, Prokurist und QMB der, Offenbach ECKD Das EDV-Centrum für Kirche und Diakonie : 19 Mitarbeitende

Mehr

Change Management Leitfaden

Change Management Leitfaden Change Management Leitfaden Eine Übersicht von Aktivitäten, um Betroffene zu Beteiligten zu machen Betroffene sind alle Personen, auf die sich die Veränderung direkt oder indirekt auswirkt. Sie erfahren

Mehr

Wertschätzung Mensch Ideen für gesundes Arbeiten

Wertschätzung Mensch Ideen für gesundes Arbeiten Wertschätzung Mensch Ideen für gesundes Arbeiten Fortbildungsangebote Wenn du ein Leben lang glücklich sein willst, liebe deine Arbeit. Franka Meinertzhagen Wissen Klarheit Arbeitserleichterung Entlastung

Mehr

Personalentwicklung wenn nicht jetzt, wann dann?

Personalentwicklung wenn nicht jetzt, wann dann? Personalentwicklung wenn nicht jetzt, wann dann? Jetzt die Potenziale Ihrer Mitarbeiter erkennen, nutzen und fördern ein Beitrag von Rainer Billmaier Personalentwicklung ist alles andere als ein Kostenfaktor

Mehr

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT VERÄNDERUNGSPROJEKTE ERFOLGREICH PLANEN UND UMSETZEN

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT VERÄNDERUNGSPROJEKTE ERFOLGREICH PLANEN UND UMSETZEN FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT VERÄNDERUNGSPROJEKTE ERFOLGREICH PLANEN UND UMSETZEN DIE HERAUSFORDERUNG Unternehmen, die ihre Prozesse kontinuierlich überprüfen und bei Bedarf restrukturieren,

Mehr

Selbstständig mit Rückendeckung. Das Mrs.Sporty Franchisekonzept

Selbstständig mit Rückendeckung. Das Mrs.Sporty Franchisekonzept Selbstständig mit Rückendeckung Das Mrs.Sporty Franchisekonzept Selbstständig mit Rückendeckung Das innovative Mrs.Sporty Franchise-System setzt auf eine faire Partnerschaft. Eine Partnerschaft, bei der

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Engagierte Mitarbeiter in 3 Schritten und 3 Monaten Regelmäßiges Feedback der Mitarbeiter - der einfache Weg die Organisation zu verbessern

Engagierte Mitarbeiter in 3 Schritten und 3 Monaten Regelmäßiges Feedback der Mitarbeiter - der einfache Weg die Organisation zu verbessern Engagierte Mitarbeiter in 3 Schritten und 3 Monaten Regelmäßiges Feedback der Mitarbeiter - der einfache Weg die Organisation zu verbessern 13 Januar 2015 Armand Vaessen & Rudi Kuiper(co-writer) Bleibt

Mehr

Phase 3: Prozesse. führen. 3.1 Mitarbeiter informieren 3.2 Prozessbeteiligte schulen

Phase 3: Prozesse. führen. 3.1 Mitarbeiter informieren 3.2 Prozessbeteiligte schulen Einleitung Ziel dieses Bands ist es, den Einsteigern und Profis für die Einführung des Prozessmanagements und die systematische Verbesserung von Prozessen in kleinen und mittleren Organisationen (KMO)

Mehr

Warum eine Social Media Strategie so wichtig ist

Warum eine Social Media Strategie so wichtig ist Juli 2013 Warum eine Social Media Strategie so wichtig ist von Sarah Herberger Fast die Hälfte aller deutschen Unternehmen sind in Social Media Kanälen aktiv. Erstaunlich ist allerdings, dass es in jedem

Mehr

So bin ich, so arbeite ich: Analytisch. Ergebnisorientiert. Umsetzungsstark. Motivierend.

So bin ich, so arbeite ich: Analytisch. Ergebnisorientiert. Umsetzungsstark. Motivierend. OFFICE EXCELLENCE Schlanke Prozesse für Ihre Verwaltung Die Idee einer Verbesserung von administrativen Prozessen ist unter verschiedenen Bezeichnungen wiederzufinden: Kaizen im Office, KVP im Büro, Lean

Mehr

Strukturierte medizinische Dokumentation - Wirtschaftlichkeitsnachweis für das Produkt MediColor von MEDNOVO

Strukturierte medizinische Dokumentation - Wirtschaftlichkeitsnachweis für das Produkt MediColor von MEDNOVO Strukturierte medizinische Dokumentation - Wirtschaftlichkeitsnachweis für das Produkt MediColor von MEDNOVO Effizienzoptimierung entlang der Behandlungsprozesse in Krankenhäusern ist von hoher Bedeutung.

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

T-Systems Multimedia Solutions

T-Systems Multimedia Solutions T-Systems Multimedia Solutions Verbessert Prozessintegration Service Level? Business Process Management im Alltag der Telekom. Agenda Die Ausgangssituation These Die Praxis - Beispiele Der Weg - Beratungsansatz

Mehr

Ergebnisse zur Umfrage GC MARKT-BLITZLICHT No. 3 Produktivität steigern. 12. Februar 2014

Ergebnisse zur Umfrage GC MARKT-BLITZLICHT No. 3 Produktivität steigern. 12. Februar 2014 Ergebnisse zur Umfrage GC MARKT-BLITZLICHT No. 3 Produktivität steigern 12. Februar 2014 1. Wie wichtig sind Produktivitätssteigerungen für den Erfolg Ihres Unternehmens? 0% 0% 0% 36% sehr wichtig wichtig

Mehr

Das epunkt Partnermodell

Das epunkt Partnermodell Das Partnermodell Internet Recruiting GmbH OK Platz 1a, 4020 Linz Österreich T.+43 (0)732 611 221-0 F.+43 (0)732 611 221-20 office@.com www..com Gerichtsstand: Linz FN: 210991g DVR: 4006973 UID: ATU60920427

Mehr

plain it Sie wirken mit

plain it Sie wirken mit Sie wirken mit Was heisst "strategiewirksame IT"? Während früher die Erhöhung der Verarbeitungseffizienz im Vordergrund stand, müssen IT-Investitionen heute einen messbaren Beitrag an den Unternehmenserfolg

Mehr

Mehr Win-Win geht nicht: TOP-SERVICE nützt allen

Mehr Win-Win geht nicht: TOP-SERVICE nützt allen SERVICE-INITIATIVE...... Mehr Win-Win geht nicht: TOP-SERVICE nützt allen SERVICE-INITIATIVE D: +49 (0)89-660 639 79-0 Ö: +43 (0)772-210 68 Mehr Win-Win geht nicht: TOP-SERVICE nützt allen Warum es sich

Mehr

1. Allgemeiner Ablaufplan für Mitarbeiterbefragungen. Legen Sie den Untersuchungsgegenstand fest und definieren Sie das Ziel

1. Allgemeiner Ablaufplan für Mitarbeiterbefragungen. Legen Sie den Untersuchungsgegenstand fest und definieren Sie das Ziel InformationsZentrum für die Wirtschaft Service für Leser der IZW-Beratungsbriefe Checkliste für Mitarbeiterbefragungen 1. Allgemeiner Ablaufplan für Mitarbeiterbefragungen Vorbereitungsphase: Legen Sie

Mehr

Kommunikation im Change Prozess

Kommunikation im Change Prozess Kommunikation im Change Prozess Erfolgsregeln bei der Planung und Umsetzung von Veränderungen Ingenieurbüro Roden www.sixsigma-consulting.net Führungsaufgaben in der Veränderung Die erste Aufgabe des Change

Mehr

Prozessmanagement. Fokus Finanzierungen Nutzen und Vorgehen. Kurzpräsentation, April 2012 Dominik Stäuble

Prozessmanagement. Fokus Finanzierungen Nutzen und Vorgehen. Kurzpräsentation, April 2012 Dominik Stäuble Prozessmanagement Fokus Finanzierungen Nutzen und Vorgehen Kurzpräsentation, April 2012 Dominik Stäuble dd li b addval Consulting GmbH ds@addval consulting.ch www.addval consulting.ch Prozessmanagement

Mehr

Coaching als Führungsaufgabe

Coaching als Führungsaufgabe 1. Coaching ist ein besonderer Teil der Führungsrolle. Der Begriff Coaching stammt aus dem Sport. Die Rolle ähnelt dem eines Trainers. Es geht hier darum einzelne Sportler oder eine Mannschaft zu dauerhaften

Mehr

Internes Markenmanagement

Internes Markenmanagement Internes Markenmanagement Stephan Teuber Dezember 2007 Seite 1 von 5 Internes Markenmanagement Viele Mitarbeiter verhalten sich nach Markenstrategiewechseln oder Fusionen nicht markengerecht. Häufig ist

Mehr

Projektmanagement einführen und etablieren

Projektmanagement einführen und etablieren Projektmanagement einführen und etablieren Erfolgreiches und professionelles Projektmanagement zeichnet sich durch eine bewusste und situative Auswahl relevanter Methoden und Strategien aus. Das Unternehmen

Mehr

Die 120 besten Checklisten zum Prozessmanagement

Die 120 besten Checklisten zum Prozessmanagement Sandra Reinmuth Sophie Christel Voß Die 120 besten Checklisten zum Prozessmanagement Prozessanalyse und -steuerung Kommunikation und Projektmarketing Prozesscontrolling und Balanced Scorecard Einleitung.......................................................

Mehr

QuiXilver Präsentation. Von Vigience LTD

QuiXilver Präsentation. Von Vigience LTD QuiXilver Präsentation Von Vigience LTD Die Theorie Produktivität ist das wertvollste Kapital Die wertvollsten Vermögenswerte eines Unternehmens aus dem 20. Jahrhundert waren die Produktionsanlagen. Das

Mehr

MITARBEITENDE FÜHREN, ENTWICKELN, ENTLÖHNEN

MITARBEITENDE FÜHREN, ENTWICKELN, ENTLÖHNEN MITARBEITENDE FÜHREN, ENTWICKELN, ENTLÖHNEN M-FEE ALS VORBILDLICHE ARBEITGEBERIN SCHAFFEN WIR VORAUSSETZUNGEN FÜR EIN MOTIVIERENDES UND LEISTUNGS- ORIENTIERTES ARBEITSKLIMA, DAS DIE BESTEN KRÄFTE ANZIEHT.

Mehr

PARNDORF DESIGNER OUTLET Arbeits- und Gesundheitsschutz-Strategie Verbesserung des Kundenerlebnisses. Version 3 2012-2013

PARNDORF DESIGNER OUTLET Arbeits- und Gesundheitsschutz-Strategie Verbesserung des Kundenerlebnisses. Version 3 2012-2013 PARNDORF DESIGNER OUTLET Arbeits- und Gesundheitsschutz-Strategie Verbesserung des Kundenerlebnisses Version 3 2012-2013 Erklärung des Vorstands Die Herausforderung ist es, eine langfristige und nachhaltige

Mehr

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS Wir von SEMCOGLAS... sind zukunftsfähig... handeln qualitäts- und umweltbewusst... sind kundenorientiert... behandeln unsere Gesprächspartner fair...

Mehr

Persönliches Coaching

Persönliches Coaching Veränderung gehört zum Leben, auch im Beruf. Doch manchmal ist es gar nicht so einfach, den ersten Schritt in eine neue Richtung zu gehen. Dann kann es hilfreich sein, Anstöße von außen zu bekommen z.b.

Mehr

Total Quality Management

Total Quality Management Total Quality Management TQM Grundlagen Total Quality Management ist ein prozessorientiertes System, das auf der Überzeugung gründet, dass Qualität einfach eine Frage der Ausrichtung an den Erfordernissen

Mehr

Benchmarking. Schnell wissen, wo man steht. Was sehen Sie? Ein überaus erfolgreiches Benchmarking-Projekt. www.swissbenchmarking.

Benchmarking. Schnell wissen, wo man steht. Was sehen Sie? Ein überaus erfolgreiches Benchmarking-Projekt. www.swissbenchmarking. Schnell wissen, wo man steht www.swissbenchmarking.ch Was sehen Sie? Quelle: thomasmayerarchive.de Ein überaus erfolgreiches -Projekt 2 Mit Hilfe des kann ich Produkte und Dienstleistungen Kosten und Erlöse

Mehr

Das Kommunikationskonzept

Das Kommunikationskonzept Das Kommunikationskonzept Die Voraussetzung zur maximal effektiven Erreichung kommunikativer Ziele. «Paradoxon der modernen Zeit: Die Kommunikationsmittel werden immer besser, doch die Kommunikation wird

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

Ihr Stimmungsbarometer & Fluktuationsbekämpfer. Infopräsentation März 2016

Ihr Stimmungsbarometer & Fluktuationsbekämpfer. Infopräsentation März 2016 Ihr Stimmungsbarometer & Fluktuationsbekämpfer Infopräsentation März 2016 1 TeamEcho Ihr Stimmungsbarometer und Fluktuationsbekämpfer Kosten sparen Alles im Blick Fachkräfte binden Gesetzl. Evaluierung

Mehr

Verankerung von KATA in der Führungskultur. Dr. Jörg Krummel Leiter Fahrerhausinnenausbau und Vormontagen Werk Wörth, Frankfurt, 21.11.

Verankerung von KATA in der Führungskultur. Dr. Jörg Krummel Leiter Fahrerhausinnenausbau und Vormontagen Werk Wörth, Frankfurt, 21.11. Verankerung von KATA in der Führungskultur Dr. Jörg Krummel Leiter Fahrerhausinnenausbau und Vormontagen Werk Wörth, Frankfurt, 21.11.2014 Mercedes-Benz Werk Wörth - Das größte Lkw-Werk der Welt Grundstücksfläche

Mehr

Power. Erfolg & Seite 1

Power. Erfolg & Seite 1 Mehr Power Erfolg & Seite 1 Vorwort TELSAMAX ist eine moderne Unternehmensberatung in der Nähe von Frankfurt am Main. Durch die Zusammenarbeit mit uns, nutzen Sie unsere Kernkompetenzen in den Bereichen

Mehr

Services mit System. Service- und Enterprise-Management. Gesteigerte Service- Verfügbarkeiten & Kundenzufriedenheit

Services mit System. Service- und Enterprise-Management. Gesteigerte Service- Verfügbarkeiten & Kundenzufriedenheit Optimierte Prozesseffizienz & Ressourcennutzung Gesteigerte Service- Verfügbarkeiten & Kundenzufriedenheit Qualitätssicherung & kontinuierliche Verbesserungsprozesse Erhöhte Informationssicherheit und

Mehr

Strategie Beratung. Controlling. Handel. Konsumgüter Ergebnisse. Chancen. Blue Ocean Strategy. ehrlich. Interim Management.

Strategie Beratung. Controlling. Handel. Konsumgüter Ergebnisse. Chancen. Blue Ocean Strategy. ehrlich. Interim Management. M&A Controlling Interim Management Handel Ve rtrauen Mobilisieren Strategie Beratung Blue Ocean Strategy ehrlich Enrichment A.T. Kearney Geschäft sfü hrung Chancen Konsumgüter Ergebnisse Partner für die

Mehr

Unternehmensleitbild. Vision Mission Werte Spielregeln

Unternehmensleitbild. Vision Mission Werte Spielregeln Unternehmensleitbild Vision Mission Werte Spielregeln Liebe Kolleginnen und Kollegen! Wir genießen heute bei unseren Geschäftspartnern einen ausgezeichneten Ruf. Dazu haben die langjährige erfolgreiche

Mehr

Mehr Motivation - Mehr Erfolg - Mehr Ertrag. LOB LeistungsOrientierte Bonussysteme für kleine und mittelständische Unternehmen

Mehr Motivation - Mehr Erfolg - Mehr Ertrag. LOB LeistungsOrientierte Bonussysteme für kleine und mittelständische Unternehmen Mehr Motivation - Mehr Erfolg - Mehr Ertrag LOB LeistungsOrientierte Bonussysteme für kleine und mittelständische Unternehmen Erfolg ist individuell Stellen Sie sich eine Schulklasse beim 1000-Meter Lauf

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

Führen mit Zielen und Meßgrößen

Führen mit Zielen und Meßgrößen Führen mit Zielen und Meßgrößen Der erste Führungsleitsatz der Firma X lautet: Wir vereinbaren präzise Ziele und kontrollieren konsequent deren Umsetzung Ziele geben Führungskräften und Mitarbeitern Orientierung

Mehr

Leseprobe. Joachim Drees, Conny Lang, Marita Schöps. Praxisleitfaden Projektmanagement. Tipps, Tools und Tricks aus der Praxis für die Praxis

Leseprobe. Joachim Drees, Conny Lang, Marita Schöps. Praxisleitfaden Projektmanagement. Tipps, Tools und Tricks aus der Praxis für die Praxis Leseprobe Joachim Drees, Conny Lang, Marita Schöps Praxisleitfaden Projektmanagement Tipps, Tools und Tricks aus der Praxis für die Praxis ISBN: 978-3-446-42183-7 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Produkt und Methode. SIRIUSlogic 4.0 in der Praxis. SIRIUS Consulting & Training AG. www.sirius-consult.com. SIRIUS Consulting & Training AG

Produkt und Methode. SIRIUSlogic 4.0 in der Praxis. SIRIUS Consulting & Training AG. www.sirius-consult.com. SIRIUS Consulting & Training AG Produkt und Methode SIRIUSlogic 4.0 in der Praxis SIRIUS Consulting & Training AG www.sirius-consult.com SIRIUSlogic 4.0 Warum ein weiteres Prozessmanagement Werkzeug? Motivation Was muß das Tool leisten

Mehr

FUTURE NETWORK 20.11.2013 REQUIREMENTS ENGINEERING

FUTURE NETWORK 20.11.2013 REQUIREMENTS ENGINEERING 18/11/13 Requirements Engineering 21 November 2013 DIE GRUNDFRAGEN Wie erhält der Kunde den größten Nutzen? Wie kann der Kunde am besten spezifizieren, was er haben will? Welchen Detailierungsgrad braucht

Mehr

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT METHODEN ZUR STEIGERUNG DER PROZESSQUALITÄT

FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT METHODEN ZUR STEIGERUNG DER PROZESSQUALITÄT FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT METHODEN ZUR STEIGERUNG DER PROZESSQUALITÄT DIE HERAUSFORDERUNG Unternehmen können sich heute nicht mehr allein über herausragende Produkte oder hochwertige

Mehr

SSC Basismodulprüfung Stufe Berufsprüfung Musterprüfung. Fach: Selbstmanagement und Mitarbeiterführung

SSC Basismodulprüfung Stufe Berufsprüfung Musterprüfung. Fach: Selbstmanagement und Mitarbeiterführung SwissSupplyChain SSC Basismodulprüfung Stufe Berufsprüfung Fach: Selbstmanagement und Mitarbeiterführung 6 Aufgaben Mögliche Gesamtpunkte: 60 : Kandidat/in: Ausgangslage Schnellpack AG Sie arbeiten als

Mehr

-Lab Stuttgart, 29. Januar 2013»Lean & Change Management«

-Lab Stuttgart, 29. Januar 2013»Lean & Change Management« -Lab Stuttgart, 29. Januar 2013»Lean & Change Management«Wie verändern Sie mit Lean Management die Organisation Ihres Unternehmens und beeinflussen die Kultur positiv? Sie haben Lean Management in Ihrem

Mehr

Die POWER-AZUBI-SCHMIEDE OBERFRANKEN

Die POWER-AZUBI-SCHMIEDE OBERFRANKEN Die POWER-AZUBI-SCHMIEDE OBERFRANKEN MODERNE TRAININGS ZUR PERSÖNLICHKEITS- ENTWICKLUNG VON AUSZUBILDENDEN PERSÖNLICHKEITSENTWICKLUNG FÜR AZUBIS BRAUCHT ES SO ETWAS WIRKLICH? WIR SAGEN JA! Viele größere

Mehr

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 0 Seite 0 von 20 03.02.2015 1 Ergebnisse der BSO Studie: Trends und Innovationen im Business Performance Management (BPM) bessere Steuerung des Geschäfts durch BPM. Bei dieser BSO Studie wurden 175 CEOs,

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

ERP / IT Strategieleitfaden Vorgehensmodell zur Entwicklung einer ERP / IT-Strategie

ERP / IT Strategieleitfaden Vorgehensmodell zur Entwicklung einer ERP / IT-Strategie ERP / IT Strategieleitfaden Vorgehensmodell zur Entwicklung einer ERP / IT-Strategie Johannes Schwab, MBA Warum strategische IT-Planung? - Zitat Das Internet ist die Technologie, die am nachhaltigsten

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Vertriebsmaßnahmen.

Die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Vertriebsmaßnahmen. Die wichtigsten Faktoren für erfolgreiche Vertriebsmaßnahmen. Eine Studie der Meilenstein Gesellschaft Frank Bilstein Timo Müller Köln, Februar 2014 Meilenstein Gesellschaft für Umsetzung Im Klapperhof

Mehr

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL Merkmale ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL berücksichtigt aber auch in allen Prozessen funktionale und organisatorische Strukturen sowie kosten- und benutzerorientierte Aspekte

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

OPAQ Optimized Processes And Quality

OPAQ Optimized Processes And Quality OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda

Mehr

Wolfsburg AG GesundheitsWirtschaft Daniela Friedrichs daniela.friedrichs@wolfsburg-ag.com Telefon 0 53 61. 8 97-45 66

Wolfsburg AG GesundheitsWirtschaft Daniela Friedrichs daniela.friedrichs@wolfsburg-ag.com Telefon 0 53 61. 8 97-45 66 Wolfsburg AG GesundheitsWirtschaft Daniela Friedrichs daniela.friedrichs@wolfsburg-ag.com Telefon 0 53 61. 8 97-45 66 Major-Hirst-Straße 11 38442 Wolfsburg www.wolfsburg-ag.com August 2014 Betriebliches

Mehr

Innovationen machen! Zertifikatslehrgang. Führungskultur im Innovationsmanagement (IHK) Führung als Schlüssel zum Markterfolg

Innovationen machen! Zertifikatslehrgang. Führungskultur im Innovationsmanagement (IHK) Führung als Schlüssel zum Markterfolg Innovationen machen! Zertifikatslehrgang Führungskultur im Innovationsmanagement (IHK) Führung als Schlüssel zum Markterfolg Zielgruppe Fach- und Führungskräfte mit unternehmerischer Verantwortung. Ingenieure,

Mehr

Arbeitshilfe "Tipps für Gespräche mit Vorgesetzten und KollegInnen" Was gilt für mich?

Arbeitshilfe Tipps für Gespräche mit Vorgesetzten und KollegInnen Was gilt für mich? Arbeitshilfe "Tipps für Gespräche mit Vorgesetzten und KollegInnen" Mit dieser Arbeitshilfe können Sie Gespäche über Veränderungen an Ihrem Arbeitsplatz wirkungsvoll vorbereiten. Tipps Bereiten Sie sich

Mehr

Change Management. Hilda Tellioğlu, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011. Hilda Tellioğlu

Change Management. Hilda Tellioğlu, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011. Hilda Tellioğlu Change Management, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011 Methoden für den 7 Stufenplan (CKAM:CM2009, S.29) Prozessmanagement (CKAM:CM2009, S.87-89) eine Methode, mit deren Hilfe die Prozesse im Unternehmen

Mehr

eraten ewegen egleiten

eraten ewegen egleiten B eraten ewegen egleiten 3.800 Ein Wort zu Anfang Management consult agiert als Promotor, der Veränderungsprozesse in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation aktiv vorantreibt. Jede Organisation oder

Mehr

Ob es besser wird, wenn es anders wird, weiß ich nicht, dass es aber anders werden muss, wenn es besser werden soll, das weiß ich.

Ob es besser wird, wenn es anders wird, weiß ich nicht, dass es aber anders werden muss, wenn es besser werden soll, das weiß ich. Ob es besser wird, wenn es anders wird, weiß ich nicht, dass es aber anders werden muss, wenn es besser werden soll, das weiß ich. Georg Christoph Lichtenberg, deutscher Physiker und Schriftsteller. (1742-1799)

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

Managed IT-Services in der Praxis

Managed IT-Services in der Praxis Managed in der Praxis Michael Weis Prokurist / IT-Leiter Medien-Service Untermain GmbH Managed Übersicht Kundenbeispiele Definition, Kernfragen und Erfolgsfaktoren Anbieterauswahl Einzelfaktoren: Service-Level-Agreements,

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

Deutscher PR-Tag 2005. Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung

Deutscher PR-Tag 2005. Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung Deutscher PR-Tag 2005 Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung Einführung Normalfall Change interne Kommunikation als Motor des Wandels Dr. Jutta Rosenkranz-Kaiser Rosenkranz &

Mehr

COACHING ist. KERNAUFGABE von Führungskräften

COACHING ist. KERNAUFGABE von Führungskräften COACHING ist KERNAUFGABE von Führungskräften von Dr. Reiner Czichos Wenn man die Pressemeldungen über neueste Umfrageergebnisse zum Thema Führung verfolgt, könnte man den Eindruck gewinnen, dass es Ziel

Mehr

Verkauf als Motor der Firma:

Verkauf als Motor der Firma: Christian Fravis E-News über Professionell März 2011 Persönlich Verkaufen Verkauf als Motor der Firma: Was bedeutet der Verkauf für Sie? Können und/oder müssen Sie und Ihre Mitarbeiter sich im Verkauf

Mehr

HW Coaching & Beratung. Projekt-Bespiele. Heike Weber. Coaching & Beratung. München / Barcelona, September 2014

HW Coaching & Beratung. Projekt-Bespiele. Heike Weber. Coaching & Beratung. München / Barcelona, September 2014 Heike Weber Coaching & Beratung HW Coaching & Beratung Projekt-Bespiele München / Barcelona, September 2014 1 Inhalt Kurz-Profil Heike Weber Projekt-Auszüge Kurz-Profil Heike Weber Industrien (Auszug)

Mehr

VCP Prozessberatung - sicher zum Ziel

VCP Prozessberatung - sicher zum Ziel VCP Prozessberatung - sicher zum Ziel Themen wie Category Management, Forecasting & Replenishment, Inventurdifferenzen am POS sowie neue leistungsfähige Technologien stellen Handelsunternehmen vor große

Mehr

KLEINE PROZESSE GANZ GROSS

KLEINE PROZESSE GANZ GROSS KLEINE PROZESSE GANZ GROSS Prozessmanagement keep it short & simple In Zeiten internationalen Wettbewerbs und hoher Kosten kann es sich kaum ein Unternehmen leisten, nicht ablaufbzw. kundenorientiert zu

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

Das Führungsplanspiel

Das Führungsplanspiel Diagnostik Training Systeme Das Führungsplanspiel Das Führungsplanspiel ist ein Verfahren, in dem Teilnehmer ihre Führungskompetenzen in simulierten, herausfordernden praxisrelevanten Führungssituationen

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für

Mehr

L e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch

L e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch L e i t f a d e n / F r a g e b o g e n für das Mitarbeiter/innen- Gespräch Magistrat der Stadt Bremerhaven Personalamt 11/4 Postfach 21 03 60, 27524 Bremerhaven E-Mail: Sylvia.Schroeder@magistrat.bremerhaven.de

Mehr

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit

Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Leitbild für Führung und Zusammenarbeit Ausrichtung der Führungs- und Teamkultur auf Unternehmenswerte und -ziele Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Baumgartner & Partner Unternehmensberatung GmbH Frankfurt,

Mehr

Mit agilen Methoden kommen Sie weiter

Mit agilen Methoden kommen Sie weiter Mit agilen Methoden kommen Sie weiter Wir machen Sie und Ihr Unternehmen fit für Scrum. Was ist Scrum? Scrum ist ein agiles Produktentwicklungs-Framework zur schlanken Entwicklung von Software. Da Scrum

Mehr

Effizenzsteigerung bei Villeroy & Boch durch den Einsatz von Magento und Zend

Effizenzsteigerung bei Villeroy & Boch durch den Einsatz von Magento und Zend Effizenzsteigerung bei Villeroy & Boch durch den Einsatz von Magento und Zend Klaus Berghald Senior Account Manager Klaus.b@zend.com +49 (0)89 51 61 99-18 Umsetzung IT Leiter Herr Dr. Pascal Rheinert Head

Mehr

Austritts-Befragung / Exit Analyse

Austritts-Befragung / Exit Analyse Austritts-Befragung / Exit Analyse Ausgangslage Austritte von Mitarbeitern sind oft ein grosser Verlust für eine Organisation und meist mit hohen Kosten verbunden (direkte Austrittskosten, Rekrutierungskosten,

Mehr

ISO 20000: Mit Zertifikat beachtliche Verbesserungen umgesetzt

ISO 20000: Mit Zertifikat beachtliche Verbesserungen umgesetzt Fakultät für Wirtschaft und Informatik Arbeitspapier 09/2011 ISO 20000: Mit Zertifikat beachtliche Verbesserungen umgesetzt Prof. Dr. Georg Disterer Fakultät für Wirtschaft und Informatik Hochschule Hannover

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010 Projekt ITIL2010 Seite 1 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: 2.000

Mehr

IN WENIGEN STUNDEN DIE BASIS FÜR MEHR ERFOLG LEGEN. Der effiziente Strategie Check mit ReStart GESTERN HEUTE MORGEN WWW. ACI-CONSULT.

IN WENIGEN STUNDEN DIE BASIS FÜR MEHR ERFOLG LEGEN. Der effiziente Strategie Check mit ReStart GESTERN HEUTE MORGEN WWW. ACI-CONSULT. IN WENIGEN STUNDEN DIE BASIS FÜR MEHR ERFOLG LEGEN Der effiziente Strategie Check mit ReStart GESTERN HEUTE MORGEN WWW. ACI-CONSULT.COM EFFIZIENTES CONSULTING FÜR DEN MITTELSTAND SYSTEME FÜR UNTERNEHMERISCHEN

Mehr

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1 begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend Qualitätsmanagement ISO 9001 1 Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein! (Philip Rosenthal) Qualitätsmanagement ISO 9001 2 QUALITÄT und

Mehr

Detailinformationen. Ganz einfach erfolgreich lernen. Informationen zum WBT Erfolgreich Telefonieren

Detailinformationen. Ganz einfach erfolgreich lernen. Informationen zum WBT Erfolgreich Telefonieren Ganz einfach erfolgreich lernen Informationen zum WBT Erfolgreich Telefonieren Vorwort Ruf mich doch einfach an!" Wie häufig haben Sie diesen Satz schon gesagt? Das Telefon ist heute ein selbstverständlicher

Mehr

Gokyo Ri Messung und Bewertung der Qualität von Entwicklungsprozessen

Gokyo Ri Messung und Bewertung der Qualität von Entwicklungsprozessen Gokyo Ri Messung und Bewertung der Qualität von Entwicklungsprozessen Dr. Ralf Kneuper Beratung für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung 11.09.2012 1 Ralf Kneuper Dipl.-Mathematiker, Univ.

Mehr

Effiziente Prozesse. Die Formel 1 und die Druckindustrie

Effiziente Prozesse. Die Formel 1 und die Druckindustrie Die Formel 1 und die Druckindustrie Was hat die Formel 1 mit der Druckindustrie zu tun? Nun: dass ein Formel-1-Ferrari eine hohe Anziehungskraft hat, ist nicht zu bestreiten. Und dass dies auch für die

Mehr

Change Management. Teamentwicklung. Coaching. Training

Change Management. Teamentwicklung. Coaching. Training Change Management Teamentwicklung Coaching Training Change Management mit Weitblick zum Erfolg! Ein Veränderungsprozess in Ihrem Unternehmen steht an oder hat bereits begonnen? Aber irgendwie merken Sie,

Mehr