Mobiles Service Management Effiziente Steuerung durch Mobile Remedy

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1 Mobiles Service Management Effiziente Steuerung durch Mobile Remedy Ing. Mag. (FH) Michael Wollein IT Servicemanagement Frühjahrssymposium

2 Agenda Softlab Group kurze Vorstellung IT Service Management mit BMC Remedy Action Request System Remedy Wireless Einsatzmöglichkeiten, Zielgruppe Features & Funktionen, Unterstützte Endgeräte Vorteile und Nutzen der Lösung Seite 2

3 Agenda Softlab Group kurze Vorstellung IT Service Management mit BMC Remedy Action Request System Remedy Wireless Einsatzmöglichkeiten, Zielgruppe Features & Funktionen, Unterstützte Endgeräte Vorteile und Nutzen der Lösung Seite 3

4 Vom Produkthersteller zum Dienstleister Mitarbeiter 247 Mio.* Umsatz 2005 Übernahme entory 2005 Gründung in München als Software Labor Softlab Österreich Maestro Marktführer in Europa Softlab UK 100%ige BMW Tochter /91 Softlab Schweiz Gründung Nexolab Systemintegration wird immer stärker Übernahme axentiv Softlab ist 100%iger IT-Dienstleister Übernahme Anite 2005 * Konsolidierter Umsatz; Entory: Jahr 2005 gesamt Seite 4

5 Ganzheitlicher Ansatz Der ganzheitliche Beratungsansatz von Softlab verbindet Menschen, Prozesse und Technologien Menschen Prozesse Technologien Integrierte Lösungen Kombination von Branchen- und Technologie-Kompetenz Seite 5

6 Erfolg durch Erfahrung Seite 6

7 Agenda Softlab Group kurze Vorstellung IT Service Management mit BMC Remedy Action Request System Remedy Wireless Einsatzmöglichkeiten, Zielgruppe Features & Funktionen, Unterstützte Endgeräte Vorteile und Nutzen der Lösung Seite 7

8 BMC Remedy IT Service Management Seite 8

9 Architekturübersicht BMC Remedy AR System Seite 9

10 Agenda Softlab Group kurze Vorstellung IT Service Management mit BMC Remedy Action Request System Remedy Wireless Einsatzmöglichkeiten, Zielgruppe Features & Funktionen, Unterstützte Endgeräte Vorteile und Nutzen der Lösung Seite 10

11 Einsatzmöglichkeiten Mobile... Erfassung und Bearbeitung von Tickets Incidents Problems Changes Bestellungen Service Aufträgen Verwaltung von Assets Durchführung von Status- bzw. Suchabfragen Erstellung von Reports Seite 11

12 Beispielapplikation Problem Ticket Seite 12

13 Beispielapplikation Blackberry Seite 13

14 Beispielapplikation Blackberry Seite 14

15 Zielgruppe / Anwender Beispiele: Technischer Außendienst Sales Mitarbeiter Management Endkunden u.v.m. Seite 15

16 Agenda Softlab Group kurze Vorstellung IT Service Management mit BMC Remedy Action Request System Remedy Wireless Einsatzmöglichkeiten, Zielgruppe Features & Funktionen, Unterstützte Endgeräte Vorteile und Nutzen der Lösung Seite 16

17 Features der Lösung Zugriffsarten Echtzeit Offline Benachrichtigungen Administrator Konsole Anwender Konsole Diverse Sicherheitskonzepte werden unterstützt (Firewall, SSL, VPN-Level Wireless Security, ) Automatische Endgeräte Optimierung Seite 17

18 Support für die führenden Plattformen Palm Microsoft Pocket PC RIM Blackberry WAP based phones Two-way pagers Seite 18

19 Agenda Softlab Group kurze Vorstellung IT Service Management mit BMC Remedy Action Request System Remedy Wireless Einsatzmöglichkeiten, Zielgruppe Features & Funktionen, Unterstützte Endgeräte Vorteile und Nutzen der Lösung Seite 19

20 Vorteile Out-Of-The-Box Lösung Schnell und ohne großen Integrationsaufwand einsetzbar Ohne Programmieraufwand anzupassen Einfach zu warten Weitere Anbindungsmöglichkeiten/Technologien Web Services Remedy API Datenbank Zugriff Seite 20

21 Vorteile Flexibilität Unterstützung verschiedenster Endgeräte Anpassungen des Frontends durch den Administrator und durch den Anwender möglich Seite 21

22 Nutzen [1] Einhalten der Service- und Operational Level Agreements (SLAs und OLAs) Reduzieren der Bearbeitungszeiten durch schnelleren Abschluss von Problem-Tickets Zeitgewinn aufgrund geringerer Reisezeiten Seite 22

23 Nutzen [2] Effizienz-/Produktivitätssteigerungen der Außendienst-Mitarbeiter Erhöhte Transparenz von Störungsbehebungen durch zeitnaher Erfassung und Bearbeitung von Service-Tickets Vermeidung von redundanter Bearbeitung Seite 23

24 Nutzen [3] Motivationsfaktor für Mitarbeiter Einfache und rasche Bearbeitung von Service-Tickets direkt am Endgerät vor Ort Erhöhte Akzeptanz durch Bearbeitung mit vertrautem Equipment Seite 24

25 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Seite 25

26 Ihre Ansprechpartner BMW Group Company Ing. Mag. (FH) Michael Wollein Senior Consultant Softlab GmbH Millenium Tower Handelskai A 1200 Wien Telefon: +43 (1) Telefax +43 (1) Web Seite 26

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