Kurse und Workshops zur Best Practice im Servicemanagement

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1 Kurse und Workshops zur Best Practice im Servicemanagement

2 Kursangebot Finden und Beschreiben von Service-Ideen mit PASO Aufbau von digitalen Dienstleistungen (Workshop) Aufbau von Servicemodellen (Workshop) Service und Leistungskatalogisierung (Workshop) COBIT 5 Foundations COBIT 5 Implementation Service-Governance mit ISO 9001:2015 ITIL Foundations ITIL Cabability Stream ITIL Managing across the Lifecycle ISO Foundations ISO 9001:2015 Foundations PRINCE2 Foundations PRINCE2 Practitioner PMP Elearning Scrum Master Certified Projektplanung für die Implementierung von Servicemanagement Technologien (Workshop) Projektplanung für die Entwicklung digitaler Dienstleistungen (Workshop) Lean IT Foundations Lean Six Sigma Green Belt Lean Six Sigma Black Belt Optimierung von Serviceabläufen (Workshop) Sourcing Governance Foundations Phasenplanung Insourcing /Outsourcing Projekt (Workshop) Beschaffung Servicemanagement-Technologie (Worskhop) Beschaffung von Serviceleistungen via Outsourcer (Workshop) ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd PRINCE2 ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd COBIT ist ein eingetragenes Warenzeichen der ISACA

3 Ziele Praxisorientiert gestaltete Kursliteratur Abstimmung der Fallstudien mit Auftraggeber vor Kurstermin Bereitstellung von Templates und Officebasierten Tools Videobasiertes Distance-Learning Trainingsslots individuell vereinbart, auch an Randzeiten bis 20:00.-- Uhr und Samstags VIP-Coachings (Individualbetreuung) für Schlüsselkräfte in Ihrem Unternehmen Prüfung bzw. Prüfungsprüfung via mobiles Prüfungslabor oder Prüfung im Self-Service- Mode Lernplattform mit aktuellen en auch nach Kurstermin verfügbar 4Stunden Coaching zur Nachbetreuung inklusive Betreuungs-e Referenten arbeiten in Englisch und Deutsch Kursunterlagen in Englisch und Deutsch Für die Ausbildung eines dedizierten Kaders Betreuung vor Ort Betreuung kombiniert mit Videokonferenz Beginnend ab 2 Teilnehmer bis max. 8 Teilnehmer Abgestimmter Terminplan Abgestimmte Fallbeispiele Vor Ort oder kombiniert mit Distance Learning Via Videokonferenz Individuell vereinbarte Terminfenster Elektronische Bereitstellung von Literatur, Templates und Tools

4 Prüfungsorgane und Partner Der führende englische Trainings-Anbieter für best practice im Servicemanagement Kursmaterial in Englischer Sprache Englisch-sprachiger Trainerpool Englische Tools und Templates Die unabhängige Instanz in der Vermittlung agiler Methoden im Servicemanagement Unser Partner für das e-learning im Projektmanagement PEOPLECERT pflegt momentan Prüfung bzw. Prüfungsprogramme im Namen eines breiten Spektrums an Organisationen. PEOPLECERT hat darüber hinaus Qualifikations-Schemata für Professionals zu ISO 90011, ISO und ISO entwickelt APMG-International ist ein weltweit führendes Examination Institute. Wir haben uns auf die Akkreditierung von Trainings- und Consulting- Anbietern spezialisiert Wir arbeiten in den Bereichen COBIT und Sourcing Governance mit der APMG zusammen

5 Kursbeschreibungen Finden und Beschreiben von Service-Ideen mit PASO (Workshop) Aufbau von digitalen Dienstleistungen (Workshop) Aufbau von Servicemodellen (Workshop) Service und Leistungskatalogisierung (Workshop) S. 8 S. 9 S. 10 S. 11 COBIT 5 Foundations COBIT 5 Implementation Service-Governance mit ISO 9001:2015 S. 12 S. 13 S. 14 ITIL Foundations ITIL Lifecycle-Stream und ITIL Cabability Stream ITIL Managing across the Lifecycle ISO Foundations ISO 9001:2015 Foundations S. 19 S. 20 S. 21 S. 22 S. 23 PRINCE2 Foundations PRINCE2 Practitioner PMP Elearning Scrum Master Certified Projektplanung für die Beschaffung und Implementieren von Servicemanagement-Technologien Projektplanung für die Entwicklung digitaler Dienstleistungen S. 31 S. 32 S. 33 S. 34 S 35 S. 36 Lean IT Foundations Lean Six Sigma Green Belt Lean Six Sigma Black Belt Workshop Optimierung von Serviceabläufen S. 38 S. 39 S. 40 S. 41 Sourcing Governance Foundations Workshop Beschaffung Servicemanagement-Technologie Workshop Beschaffung von Serviceleistungen via Outsourcer S 43 S 44 S 45 ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd PRINCE2 ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd COBIT ist ein eingetragenes Warenzeichen der ISACA

6 Workshops zum Aufbau von Dienstleistungen

7 Finden von Geschäftsideen im Servicemanagement mit der PASO-Methode Leiter Dienstleistungseinheiten, Account-Manager-, Leiter Dienstleistungsbetrieb, COO, Leiter Informatik, Leiter Produkt und Servicemarketing Finden von Vermarktungsideen im Produkt und Serviceverkauf Erschliessen von neuen Geschäftsfeldern Finden von Geschäftsideen mit wenig, aber zielgerichteten Fragen Anstoss von Produkt und Service-Innovationen Bewertung von Geschäftsideen e Workshop Teil 1 Ideenfundus Arbeitsabläufe Die PASO-Technik im Auffinden von Produkt und Service-Ideen Eingrenzen von Kundenbedürfnissen und möglichen Serviceangeboten e Workshop Teil 2 Demonstration - Erarbeitung von Bedürfnisprofilen mit PASO Wie man mit einem Bedürfnisprofil eine Service-Idee beschreibt Wie man eine Service-Idee in eine vermarktungsfähige Servicebeschreibung umformt D E 1 Tag Zu 2 Einheiten à 4 Stunden Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Workshop VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) 1300, Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort)

8 Aufbau digitaler Dienstleistungen (Workshop) Mitglieder Geschäftsleitung von produzierenden und dienstleistenden Unternehmen, Leiter Marketing, Leiter Informatik in produzierenden oder dienstleistenden Unternehmen Unterstützung Innovationszyklus in Produktionsunternehmen Aufbau digitaler Services als Wettbewerbs- und Differenzierungsinstrument einer "kostengetriebenen Produktwelt" Definition des digitalen Stacks (Was muss die IT alles managen können?) Definition von Service, Nutz und Stabilitätsfaktoren in einem digitalen Service e Workshop Teil 1 Einführung in das Thema Digitalisierung Eingrenzung der zum Workshop vorgeschlagenen künftigen digitalen Dienstleistungen Abholen bereits bestehender Ideen Vorschlagen bzw. Erarbeiten neuer Ideen Festlegen auf ein konkretes Beispiel e Workshop Teil 2 Demonstration - Erarbeitung des Servicemodelles anhand einer bereits bestehenden Struktur Etablieren des Servicemodelles für die konkrete Fallstudie Erarbeiten der Lösungsarchitektur innerhalb des Servicemodelles Erarbeiten aller groben Kosten- und Ertragstreiber innerhalb des Servicemodelles Strukturierung des Business Case D E 1 Tag Zu 2 Einheiten à 4 Stunden Betreuungsformate und e (all inkl.) VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Pro Workshop

9 Aufbau von Servicemodellen Mitglieder Geschäftsleitung von produzierenden und dienstleistenden Unternehmen, Leiter Marketing, Leiter Informatik in produzierenden und dienstleistenden Unternehmen Unterstützung Innovationszyklen Erarbeitung von Geschäftsmodellen, Business Cases Gegencheck von Geschäftsmodellen und Business Cases Projektplanung im Falle des Auf und Umbaus von Serviceorganisationen e Workshop Teil 1 Einführung in das Thema Servicemodellierung Eingrenzung von Dienstleistungsideen Eingrenzen von Kundenbedürfnissen und möglichen Serviceangeboten e Workshop Teil 2 Demonstration - Erarbeitung des Servicemodelles anhand einer bereits bestehenden Struktur Etablieren des Servicemodelles für die konkrete Fallstudie Erarbeiten der Lösungsarchitektur innerhalb des Servicemodelles Erarbeiten aller groben Kosten- und Ertragstreiber innerhalb des Servicemodelles D E 1 Tag Zu 2 Einheiten à 4 Stunden Betreuungsformat und (all inkl.) VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Pro Workshop

10 Workshop Service und Leistungskatalogisierung Mitglieder Geschäftsleitung von produzierenden und dienstleistenden Unternehmen, Leiter Marketing, Leiter Informatik in produzierenden und dienstleistenden Unternehmen Unternehmerische Grundlagenentscheide zum Geschäftsmodell Aufbau von Leistungskontrolle und Qualitätssicherung Entscheide zur Automatisierung spezifischer Leistungen Sourcing-Entscheide Instruktionsteil Was bedeuten Service und Leistungskataloge in der Unternehmenssteuerung? Was braucht es um die entsprechende Übersicht - Kontrolle und Anpassung von Leistungen und Leistungskatalogen im eigenen Fachbereich zu erhalten? Strukturierung von Leistungsaufträgen Einbindung von Informatikleistungen in diese Leistungsaufträge Leistungen, Leistungsportfolio, Service, Serviceportfolio - Parallelitäten eines Anwendungsmusters Workshop Teile Die strukturellen Elemente eines Leistungskataloges Fachsicht und Steuerungssicht eines Leistungskataloges Wie verknüpft man Fachleistungen mit IT-Services und extern bezogenen Leistungen? Leistungskatalog und Integration in bestehende Servicemanagement-Technologien Erarbeitung von Leistungsbeschreibungen und Servicekatalogen in der Praxis Businessteil technischer Teil Prozessplanung und Leistungsnachweis und Servicekatalog D E 1 Tag Zu 2 Einheiten à 4 Stunden Betreuungsformat und (all inkl.) VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Pro Workshop

11 Kurse zur Steuerung von Dienstleistungen und Dienstleistungsorganisationen ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

12 COBIT 5 Foundations Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Service-Einheiten, Projektleiter, welche sich mit IT- Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen. Zeigt auf, wie man aus Geschäftssicht seine Informationen und Informatikleistungen präziser steuern kann Demonstriert den Zusammenhang zwischen Prozess-Steuerung und Informatiksteuerung Zeigt, wie man prüft, wenn es in bestimmten Prozessfeldern nicht rund läuft und wie man dieses danach korrigieren kann Zeigt auf, wie man Prozesse aufbaut, kontrolliert und in ihrer Leistungserfüllung auf hohem Niveau hält COBIT ist in seinem Setup und in seinen Mustern jenes Governance-Framework, dass es geschafft hat die abgestimmte Steuerung von Geschäfts und IT-Prozessen unter einen Hut zu bringen. Es funktioniert in seiner Logik wie ein internes Kontrollsystem (nach dem Muster von COSO) und berücksichtigt aber die IT darin. Übersicht und Grundprinzipien von COBIT 5 Die Treiber von COBIT5 - Warum wurde es entwickelt, was bringt es im Rahmen der Unternehmenssteuerung Vom Stakeholder-Need zur operativen Zielsetzung - Die Zielkaskade in COBIT 5 wie kann ich das zur Steuerung meiner Service-einheiten inkl. Informatik einsetzen Die sieben Enabler in COBIT 5 Das Prozess-Assessment-Modell Die Implementierungsschritte von Governance-Frameworks Prüfung D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) pro Person VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage

13 COBIT 5 Implementation Geschäftsleitungsmitglieder welche sich mit den Mechanismen von internen Kontrollsystemen beschäftigen, Geschäftsleitungsmitglieder, welche ihre Informatik steuern und optimieren wolle, Teamleiter und Träger-von technischen und betriebswirtschaftlichen Schlüsselrollen, welche nachhaltig wirkende Prozesse implementieren wollen Zum Überwachen von Projekten rund um die Themen Informatik und Interne Kontrollen Zum Planen, Überwachen, Kontrollieren und Mitwirken bei folgenden Projekten: IT-Governance Interne Kontrollsysteme bei Unternehmen mit starkem IT-Leistungsanteil Implementieren von Steuerungs-, und Dienstleistungsprozessen Erste Schritte bei der Implementierung von Governance-Frameworks Initiieren des Programmes Probleme und Chancen definieren Planen und Durchführen realisieren Umfang der Implementierung und Planung der Verbesserungen Erfolgsfaktoren der Implementierung Continual Service Improvement Ansatz Prüfung: D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage

14 Service Governance mit ISO 9001:2015 Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern und Business-Process Outsourcern, Qualitätsmanager, Führungskader welche sich mit der Steuerung von Dienstleistungseinheiten beschäftigen müssen Zum Verstehen der Begrifflichkeiten, welche durch Berater und Auditoren aus dem Servicemanagement verwendet werden Zum Planen, Überwachen, Kontrollieren und Mitwirken bei folgenden Projekten: Einführung QM-System Ausbau von ISO 9001:2008 zu ISO 9001:2015 Integration von bestehenden Managementsystemen in Technologien und weitere Managementsysteme (ISO 37500, ISO 27001, ISO 20000) Management und Steuerungssysteme Grundlagen Qualitätsmanagement, Qualitätskonzepte und Unternehmenssteuerung in Serviceunternehmen Das QM-System nach ISO 9001:2015 Domänen, Prozesse, Erfolgsmessung in Serviceunternehmen Ablauf eines Projektes zum Aufbau eines Managementsystems ISO 9001:2015 und weitere Rahmenwerke Prüfung D E 2 Tage: 12 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage

15 Kurse zu Best-Practice-Frameworks im Servicemanagement (ITIL, ISO) ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

16 Das ITIL Ausbildungsschema ITIL gilt als das Framework für die Anwendung von best Practice im IT-Servicemanagement. Wer also die Grundkonzepte, Modelle und Prozesse aus diesem Fachbereich berücksichtigt, anwendet und zu seinen eigenen Zwecken adaptiert, oder in einem Umfeld der elektronischen Prozessunterstützung und damit im Bereich des IT-Servicemanagements handelt, wird hier einen reichhaltigen Erfahrungsschatz zur Definition, Einführung, Automatisierung und Optimierung seiner Prozesse und Arbeitsverfahren vorfinden. ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

17 Foundations in IT-Servicemanagement Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Service-Einheiten, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, dem Einsatz oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen. Das Foundation Zertifikat im IT Service Management gilt sozusagen als Einstiegsticket in jenen Karrierepfad, der sich mit Führungsaufgaben und der Umsetzung bei der Erstellung, Auslieferung und Optimierung von Informatik- und informatikgestützten Services beschäftigt. Das ITIL -Qualifikationsschema Servicemanagement in der Praxis Zu allen LifeCycle Phasen und Prozessen im Service Grundprinzipien und Modelle Prozesse Rollen Technologie und Architektur im IT-Servicemanagement Verstehen der Begrifflichkeiten aus dem Servicemanagement, welche durch Berater und Technologie-Experten verwendet werden Planen, Überwachen, Kontrollieren und Mitwirken bei folgenden Projekten: Digitale Transformation Auf- und Ausbau von Serviceorganisationen Einsatz und Erweiterung von Servicemanagementtechnologien Für das Verstehen von Outsourcing und Cloud-Services Bewerten von Investitionsanträgen zu Servicemanagement-Technologien Prüfung D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) E-Learning Englisch - 90Tage Prüfung inkl Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

18 Service Strategy Leiter von Service-Einheiten, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen. Verstehen der Prinzipien und Ziele einer Service Strategie Markt definieren und entsprechende Angebote erstellen Strategische Assessments vor Umsetzung einer Strategie planen Rollen und Verantwortlichkeiten in einer Servicestrategie festlegen Implementierung eines Service m gesamten Lebenszyklus sicherstellen Herausforderungen, Risiken und kritische Erfolgsfaktoren bei der Strategie-Umsetzung erkennen Aufsetzen einer Service Strategie Definition von Services & Märkten im Rahmen einer Vermarktungsstrategie Planung strategischer Assessments vor Umsetzung der Strategie Prozesse & Funktionen Financial Management Service Portfolio Management (SMP) Demand Management Service Strategie im Service Lifecycle Kritische Erfolgsfaktoren & Risiken Prüfung D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

19 Service Design Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern im Rahmen eines Outsourcing, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen, Service- Architekten Verstehen der Projektphasen und Prinzipien im Aufbau von Services und Service-Organisationen Den Sinn und von Servicedesign-Prozessen verstehen und umsetzen Die Aktivitäten, Methoden und organisationalen Zuständigkeiten innerhalb der Service Design-Prozesse analysieren, einsetzen und anpassen Performance des Service Design sicherzustellen Planen, Koordinieren und Kontrollieren des Technologieeinsatzes Verbesserungspotentiale erkennen und umzusetzen. Prinzipien des Service Design Schritte im Servicedesign Prozesse, organisationale Zuständigkeiten (Funktionen) im Servicedesign Aktivitäten im Service Design mit Technologiebezug Technologische Überlegungen Implementierung und Verbesserungsmanagement des Service Design Prüfung D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

20 Service Transition Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern im Rahmen eines Outsourcing, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungs- Strategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen, Service-Architekten Produktivsetzung von geplanten und aufgebauten Services Vorbereitung von Betriebsorganisationen auf neue zu betreibende Services Kontrolliertes In- und Outsourcing Planung, Überwachung und Ergebniskontrolle von Neueinführungen von Services oder Modifikationen an bestehenden Services Festlegen von Test-, Validierungs und Evaluationskonzepten vor Roll-Out eines Service Planung organisatorischen und kulturellen Wandels in einer Service-Organisation Business-Services mit hohem Informatikanteil, reine IT-Services Grundlagen bei der Einführung oder Umgestaltung neuer Services (e. g. Service-Transition) Prinzipien der Service Transition Prozesse, Aktivitäten und organisationale Zuständigkeiten bei der Einführung neuer Services oder bei der Reorganisation von bestehenden Services Allgemeine Betriebsaktivitäten Organisation einer Service Transition Technologische Überlegungen im Rahmen einer Transition Einbettung der Service Transition in die Gesamtorganisation Prüfung D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

21 Service Operation Leiter von Service-Einheiten, Leiter Operations von Providern, Leiter Servicedesk, Servicedesk- Mitarbeiter mit Teamleiterfunktion, Leiter Field-Service-Teams Prinzipien der Service Operation Prozesse, organisatorische Zuständigkeiten und Aktivitäten im Servicebetrieb Technologie & Architektur im Servicebetrieb Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren & Risiken im Servicebetrieb Technologien zur Automatisierung von Serviceaktivitäten Zum Erkennen der Zusammenhänge, beginnend von der Strategie bis zum produktiven Betrieb eines Service Planen, Erkennen und Ausbauen jener Abläufe, welche einen Servicebetrieb stabil, kostenverträglich und trotzdem responsiv für Servicenutzer halten Festlegen von Messpunkten und Erfolgskontrollen im Servicebetrieb Nutzung der Erkenntnisse aus dem Servicebetrieb für künftige Innovationen Implementierung von Prozessen aus der Domäne Service-Operation Planen und Optimieren des Technologie-Einsatzes in der Service-Operation Erkennen von Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Risiken bei Projekten im Service-Operation-Umfeld Prüfung D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

22 Continual Service Improvement Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern im Rahmen eines Outsourcing, Qualitätsverantwortliche, Supplier-Manager, welche Leistungskontrollen und Verbesserungen anstossen wollen Die Prozesse des Continual Service Improvement sowie deren Implementierung verstehen, planen, überwachen und ausbauen Das Umsetzen der Methoden und Techniken aus dem Continual Service Improvement, die Rollen und Verantwortlichkeiten im Continual Service Improvement zu analysieren Verbesserungs- und Innovationszyklen durch Methoden der kontinuierlichen Verbesserung anstoßen Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken in der Verbesserung von Services und Servicemanagementabläufen zu erkennen und zu bewältigen Prinzipien der kontinuierlichen Serviceverbesserung Prozesse & organisatorische Zuständigkeiten Service Reporting Methoden und Techniken in der kontinuierlichen Serviceverbesserung Aufbau und Ablauforganisation im Verbesserungsmanagement Technologische Überlegungen in der Sicherung von Servicequalität Implementierung von Verbesserungsabläufen Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken Prüfung D E 3 Tage: 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

23 Service Offerings and Agreements Serviceowner, Accountmanager Outsourcing-Betrieb, Servicelevelmanager und Führungskräfte, die in einer IT-Service-Organisation tätig sind, die aktiv am Auf- und Ausbau des Serviceangebotes und kundenorientierter Servicemanagementprozessen mitarbeiten wollen Formulieren von Ziel, und Details der Servicedefinition und Vermarktung von der Service-Idee bis zur Servicebeschreibung im Servicekatalog Planen der Governance und der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design-, Implementierungs- und Kontrollschritte Planen, Überwachen und Kontrollieren der Ablaufschritte in den jeweiligen Prozessen Adaptieren konkreter Anwendungsfälle und Problemlösungs-Szenarien im Servicemarketing Detaillierte Ausbildung in den en der Prozesse (Policies, Ablauf, Rollen, KPIs, Governance) Service Portfolio Management Service Level Management Service Catalogue Management Demand Management Supplier Management Financial Management Prüfung D E 4 Tage: 24 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

24 Planning Protection and Optimization Serviceowner, Servicelevelmanager, Service-Architekten, Leiter Technisches und Applikatorisches Management, Projektleiter zum Servicedesign und Führungskräfte, die in einer IT-Service- Organisation tätig sind, die aktiv an der Implementierung und Verbesserung von Service- Managementprozessen mitarbeiten wollen Formulieren von Ziel, und Details eines Service vom Servicekatalogeintrag bis zum fertigen Servicedesign-Package Anwenden der Governance im Servicedesign, Berücksichtigen der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design, Implementierungs- und Kontrollschritte Ablaufmuster in den jeweiligen Prozessen Anwendungsfälle und Problemlösungs-Szenarien in den jeweiligen Prozessen Instruktion in die Prinzipien, Modelle und Details der folgenden Prozesse: Servicedesign Coordination Availability Management Capacity Manangement Security Management Supplier Relationship Management Servicelevelmanagement Service Continuity Management Architecture Management Prüfung D E 4 Tage: 24 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

25 Release Control and Validation Serviceowner, Servicelevelmanager, Projektleiter und Transitionmanager, bzw. Führungskräfte, die in einer IT-Service-Organisation tätig sind, die aktiv an der Implementierung und Verbesserung von IT-Servicemanagementprozessen mitarbeiten Formulieren von Ziel, und Details eines Service vom realisierten Servicedesign- Package bis hin zur Einführung zum produktiv laufenden Service Schaffen der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design, Implementierungs- und Kontrollschritte im Transitionmanagement Ablaufmuster in den jeweiligen Prozessen Erkennen von Anwendungsfällen und Problemlösungs-Szenarien in der Servicetransition Planen, Überwachen und Kontrollieren des Technologie-Einsatzes in den jeweiligen Prozessen Detaillierte Instruktion in den en der Prozesse (Policies, Ablauf, Rollen, KPIs, Governance) Change Management Service Release and Deployment Management Service Validation and Testing Service Asset and Configuration Management Knowledge Management Request Fulfilment Prüfung D E 4 Tage: 24 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

26 Operation Support and Analysis Leiter von Service-Einheiten, Mitarbeiter und Leiter von Helpdesks, Servicedesks, Field-Service- Einheiten, Technologie und Prozessberater, Qualitätssicherer im Servicemanagement. Definieren von Ziel, und Details eines Service von der täglichen effizienten Serviceleistung bis hin zur Erfolgskontrolle und Serviceverbesserung Das Sichern der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Das detaillierte Anwenden aller Prozess-Design, Implementierungs- und Kontrollschritte Definieren der Ablaufmuster in den jeweiligen Prozessen Erkennen von Anwendungsfällen und Problemlösungs-Szenarien in der Servicetransition Planen, Überwachen und Kontrollieren des Technologie-Einsatzes in den jeweiligen Prozessen Planung und Optimierung des Technologie-Einsatzes in den jeweiligen Prozessen Instruktion in den Details der Prozesse und Funktionen (Policies, Ablauf, Rollen, KPIs, Governance) Event Management Prozess Incident Management Prozess Request Fulfilment Prozess Problem Management Prozess Access Management Prozess Servicedesk, Technical und Application Management, Operations Management Prüfung D E 4 Tage: 24 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage

27 Managing across the Lifecycle Leiter von Service-Units, Schlüsselkader von Service-Einheiten, besonders jene, die mit IT-basierten Leistungen operieren, Berater die in einer IT-Service-Organisation tätig sind und aktiv an der Implementierung und Verbesserung von IT-Servicemanagementprozessen mitarbeiten, Personen, welche den Status eines ITIL -Experten erwerben wollen. Bewertung von Business Cases und Investitionsanträgen zur Implementierung von Servicemanagementprozessen Planen, Kontrollierung und Begleiten von Prozessimplementierungen im Servicemanagement-Bereich Erkennen von Risiken bei Reorganisationsprojekten im Rahmen eines Service- Transformation-Projekts Verstehen und Bewältigen der organisatorischen Herausforderungen bei Prozess- Implementierungen Zusammenhang zwischen Governance-Frameworks und Prozessframeworks herzustellen Leitung der Planung und Implementierung von Service Management Prozessen Strategisches Change Management bei der Implementierung des Servicemanagements Risiko Management und Servicemanagement-Implementierung Führungsaufgaben im Servicemanagement Organisationale Herausforderungen und Servicemanagement Governance und Servicemanagement Prüfung D E 5 Tage: Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

28 Kombination von Lifecycle und Capability-Kursen Die Lehrpläne des Lifecycle- und des Capability-Streams sind so aufeinander abgestimmt, dass diese Kursmodule so kombiniert werden können, dass ein Maximum an theoretischer Tiefe und praxisrelevanten Details erreicht wird. Ziel ist es immer alle Lifecycle-Phasen einer Dienstleistung (von der Idee bis zur Optimierung im Betrieb) inhaltlich abgedeckt zu haben. Folgende Kombinationen sind zulässig:

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